散客旅游团队接待技巧

第四节 散客旅游团队接 待技巧
[导入案例]
• 四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、 上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅 游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行 社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客 人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨 沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发 起，团队矛盾就十分尖锐。
• 如果超过这个数字且客人也提出了异议， 导游应建议接待旅行社与组团旅行社协商， 退还客人多余的部分；
温馨小帖士2
• 同一个旅游团队内高等级的客人享受地却 是低等级的服务内容（如组团社按豪华等 收费，但合同规定的游览内容和接待标准 竟跟本团队其他标准等的客人相同），尽 管未违反合同，但显失公允。
• 导游也应建议组团队给予客人一定的补偿， 以平息客人的不满。
[导入案例]
• 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同 有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利 工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果 安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安 徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3 个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安 徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿 参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一 次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安 徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一 路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死 了。
• 当不同参团价格的客人享受的却是同样的 服务，或同样的价格享受的却是不同档次 的服务，这就难免会引起团队内部的骚动。 问题的源头虽然在组团社，但客人的矛头 最终将指向带要注意，原则上一个旅游团队内 同一标准等级（如同为豪华等、标准等、 经济等）的客人，其缴纳的团费价格差异 以不超过15%为宜。
（三）成员地位的差异
• 散客团队的团员来自社会各阶层，个人兴 趣爱好和生活习惯不同，工作性质和社会 地位迥异，男女老幼参差不齐，往往一车 客人中，很难找到两个以上持同一种看法 的人。
（三）成员地位的差异
• 有可能一位西装革履的大老板旁边坐着的 是几位刚“城市化”不久的农民工；一对 新婚蜜月中的情侣背后竟是一路上都在搔 臭脚丫的打工仔。内部矛盾重重，导游工 作的困难可想而知。
一、散客旅游团队的特点
• 散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费 用全包价的团体旅游者。
• 它与完全自主，不与旅行社发生任何业务 联系的“自主旅游者”和大部分行程自主， 只委托旅行社提供个别零星服务（又称单 项服务，如代订机票，代订酒店，代办签 证、代买保险等）的“自助旅游者”有本 质的差别。
一、散客旅游团队的特点
[导入案例] 评析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接 团导游能力要求很高，导游所承受的责难 和压力也很大，因此，做好散客团队导游 工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
[导入案例]
• 全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。 他们往往是外地旅行社发过来的零星客人 和本地门市接收的零散客人，有时还有其 它旅行社转团的客人。
[导入案例]
• 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间 客房，但上海人宁可要了间三人房，也不 愿与不认识的安徽人住；
• 游览时，上海、北京、安徽客人分别行动， 导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上 海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人 也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢 前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。
小提醒:散客旅游团队客人的期望 值受下述因素影响：
• 2．客人对参团费用的承受力。一般而言，客人将 参团费与自己的收入以及与以往到其它地方旅游 的费用对比，如果开支较高，那他对旅程寄寓的 期望就更大。
• 由于散客团队的客人来自不同社会阶层，收入差 距较大，因此势必导致客人的期望值存在巨大差 异；再加上散客团队的复杂性和低效率，不尽如 人意处比比皆是，散客团队的满意度往往较低， 容易形成高期望值与低满意度的矛盾。
[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚， 他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸 难忍，而他们的接待标准却是团队中最高 的：豪华等；
• 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排 他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准 等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在 一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了 上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务 内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地 接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责， 肩上的担子十分沉重。
[导入案例]
• 由于网络技术的发展，伴随网上预订和网 上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成 为不少省市重要的客源。
• 如何提高散客旅游团队接待能力和服务水 平，是旅行社及导游人员经常面临的业务 难题。
（四）客人期望值的差异
• 期望值的差异会影响客人对旅游服务的要 求度，决定客人的满意度。不同的期望值 往往造成客人要求的多样化和满意度的差 异化，让导游无所适从。
小提醒:散客旅游团队客人的期望 值受下述因素影响：
• 1．对组团社的认同度。即旅行社声誉越好， 客人的期望值越高。
• 如上海客人找的是上海最知名的旅行社参 团，而山东客人来自当地一家小旅行社， 上海客人的期望值可能就比山东客人高得 多。
（一）服务承诺的差异
• 散客团队在成团前，各家旅行社已做过前 期宣传，在日程安排、旅游项目、旅游线 路、接待等级方面已向客人做出承诺，而 各家旅行社的承诺可能不尽相同，这给导 游带好团队增加了很多障碍。
（二）参团价格的差异
• 由于各地区间收入水平有差异，不同旅行 社品牌有差异，客人购买时间早晚有差异， 这均可能引起客人参团价格呈现出高低不 同的变化。
• 散客由全国各地旅行社招徕，有些是由本地不同 旅行社组织的零散客人拼凑而成，一般在离旅游 地较近的大中型城市成团，旅游结束后也在这些 城市散团（或送团）。
• 由于各家旅行社客源结构、收费标准、行程安排 和社会口碑的不同，游客虽然同团旅游，但行程 内容、接待标准和价格、客人素质以及客人的期 望值都存在着或大或小的差异，这使散客旅游团 队内部的问题很复杂，比普通旅游团队呈现出更 多甚至更尖锐的矛盾或冲突。