投诉处理管理制度
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、投诉管理制度1.1目的和意义投诉制度是为了保护顾客权益，提高顾客满意度，同时也是企业自我检讨、自我完善的重要手段之一，因此，每个企业都需要建立一个完善、行之有效的投诉管理制度，以便能够及时处理顾客投诉，及时解决问题，避免投诉事件的发生。
建立投诉管理制度，可以提高企业在竞争市场中的竞争优势。
1.2适用范围本投诉管理制度适用于公司在业务运营过程中发生的投诉事件，包括但不限于：服务态度不好、服务过程中出现失误、服务质量不符合要求等方面引起的投诉。
1.3定义投诉：是指客户对某家公司服务等方面的不满意而向该公司提出的不良意见或指责。
1.4负责部门投诉管理制度的具体执行由客户服务部门负责。
二、处理流程2.1接受投诉投诉电话、信函、电子邮件等各种途径均可作为投诉的途径。
客户服务部门要在第一时间确认并记录下来所有的投诉信息，并尽量多收集投诉人的姓名、地址、电话等联系方式，并作出必要的记录。
2.2投诉处理在接到投诉后，客户服务部门要在24小时内进行处理，处理结果应在5个工作日内通知投诉人。
处理方式如下：（1）投诉调查：会通过与投诉人的沟通来了解原因，针对相关问题查找、核实信息，并提交有关部门进行调查。
（2）处理结果的通知：在调查核实之后，对于根据实际情况需要给予回应的投诉，客户服务部门必须在规定时间内向顾客告知处理结果，并在处理回收方案中注明处理的内容、原因、要求、需求等。
（3）处理保护：凡依法应当保护的信息及处理方案，需要收到保护，客户服务部门应当保密，并通过登录信息、签署保密协议等方式确保信息的保密。
2.3总结措施依据处理结果，客户服务部门要对投诉进行分析，并提出针对性解决方案，督促相关部门改进工作，提高服务质量，避免类似问题再次出现。
2.4记录归档处理结束后，客户服务部门负责将投诉处理记录归档，以备日后查询、审计、总结等方面的需要。
三、投诉处理的技巧对于接到的投诉，处理人员要根据投诉人的情况细心耐心的回应。
投诉管理制度与处理流程
投诉管理制度与处理流程第一项：投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服、服务主管、电话回访员第二层：客服、服务主管、技术主管第三层：客服、总经理注：在投诉处理中，客服以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服做报备以及现场处理。
二、我公司投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检测，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
举报投诉受理和处理制度范本（五篇）
举报投诉受理和处理制度范本1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。
“12315”出现场的规定(一)出现场的范围符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。
(二)出现场的规定接到12315中心要求出现场的指令后：1、工作日上班时间。
工商所在辖区所属场镇(屏锦镇、回龙镇街道辖区)范围应在____分钟内赶到现场处理。
回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。
2、节假日和中午休息时间。
值班领导及时组织处理。
"12315"举报投诉承诺制度1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"；2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在____个工作日内解决(立案调查、送检取证的例外)；3、接到"12315"电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。
投诉管理办法及处罚制度
投诉管理办法及处罚制度一、引言投诉是客户对企业提供的产品或服务不满意的表达方式，企业应积极解决客户投诉，并确保客户得到满意的解决方案。
为了规范投诉管理流程，提高客户满意度，制定本投诉管理办法及处罚制度。
二、投诉管理办法1.投诉受理与登记2.投诉分派与处理（1）投诉受理后，应根据投诉内容和涉及部门的业务范围，将投诉任务分派给相应的责任人。
（2）责任人应在规定的时间内调查核实投诉内容，并协调相关部门解决客户的不满意。
（3）如需更长时间来解决投诉，责任人应及时向客户说明原因并提供合理的解决时间规定。
3.投诉跟踪与反馈（1）投诉受理后，责任人应主动跟进投诉处理进展，并及时向客户反馈处理结果。
（2）若投诉未能得到有效解决或客户对解决方案不满意，责任人应及时汇报上级领导并寻求进一步解决。
4.投诉总结与改进（1）企业应定期对投诉进行整体分析和总结，发现问题和薄弱环节，并提出改进措施。
（2）改进措施应经过评估和落实，并在实施后检查效果，确保问题不再发生。
三、处罚制度1.处罚类型（1）轻微投诉违规行为，如未按时进行投诉处理、未及时向客户反馈处理结果等，可给予口头警告或书面警告。
（2）严重投诉违规行为，如故意拖延或拒绝解决客户投诉、向客户提供虚假解决方案等，可给予停职、降职、辞退等处罚。
2.处罚程序（1）对投诉违规行为，职责人员应当将情况作书面报告，汇报给上级领导。
（2）上级领导应根据情况决定是否开展处罚程序，并确定处罚种类和程度。
（3）处罚决定应书面通知当事人，并保留相关记录，以备查证和后续管理。
四、投诉管理办法与处罚制度的执行与监督1.监督机制（1）企业应设立专门的投诉管理部门，负责投诉的受理、分派、处理、跟踪和总结工作。
（2）上级领导应对投诉管理部门的工作进行定期检查和评估，确保投诉管理制度的有效执行。
2.效果评估（1）企业应根据客户满意度调查、投诉处理时效等指标对投诉管理办法和处罚制度进行评估，不断改进和完善。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度一、引言投诉是企业与客户之间不可避免的问题，如何有效地处理投诉对于保持客户满意度和品牌声誉至关重要。
为了确保投诉能够得到妥善和及时地处理，本文提出了投诉处理管理制度。
二、管理制度的目的与范围1.目的投诉处理管理制度的目的是确保投诉得到及时、公正和有效地处理，以维护客户的权益，提高客户满意度，并促进企业的品牌形象。
2.范围本管理制度适用于企业内部涉及投诉处理的各个环节，包括投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等。
三、投诉处理流程1.投诉接收（1）客户向企业提出投诉，可以通过电话、邮件或者公司网站提交投诉。
（2）接待投诉的员工应礼貌并尽快记录投诉的基本信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容等。
2.投诉登记（1）接待投诉的员工应及时将投诉信息登记在投诉处理系统中，并为每一个投诉案件分配唯一的编号。
（2）登记信息必须准确完整，包括投诉人的个人信息、投诉类别、投诉的具体内容等。
3.投诉调查（1）投诉处理部门应尽快安排专人进行投诉的调查，确认投诉的真实性和合理性。
（2）在调查过程中，可能涉及到与投诉相关的员工、产品或服务，需要与相关部门进行协调和沟通。
4.投诉处理（1）在调查结果出来后，投诉处理部门根据情况制定相应的处理方案。
（2）处理方案可以包括道歉、赔偿、整改等，必须依据实际情况和公司相关政策来决定。
（3）处理方案需要经过确认，并记录在投诉处理系统中。
5.投诉反馈（1）投诉处理部门应向投诉人提供处理结果，并解答其相关问题。
（2）投诉处理部门需要保证反馈信息的准确性和及时性，以确保客户的满意度。
四、投诉处理管理制度的实施与监督1.实施（1）投诉处理管理制度的实施需要全员参与，包括内部员工和相关合作伙伴。
（2）公司应定期进行培训和宣传，提高员工的投诉处理技能和服务意识。
2.监督（1）公司应设立投诉处理监督部门，负责对投诉处理流程和结果进行监督。
（2）监督部门可以通过抽查、考核、客户满意度调查等方式来评估投诉处理的效果。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度一、引言投诉是客户对企业产品或服务不满意的体现，这不仅关乎企业形象，更涉及到客户满意度和企业的可持续发展。
为了有效地处理投诉，并及时解决客户问题，公司建立了投诉处理管理制度。
二、管理流程公司的投诉处理管理制度包括以下几个流程：1. 投诉受理客户可以通过多种途径向公司投诉，包括电话、邮件或者直接到公司办公室提交书面投诉。
为了方便客户，公司还提供在线投诉渠道。
无论通过哪种方式投诉，公司都会进行记录，并及时反馈给相关部门。
2. 投诉登记在接到投诉后，公司会将投诉内容进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉的具体问题、时间等信息。
这些信息将作为后续处理的参考。
3. 投诉调查公司会根据不同的投诉情况，派遣专人进行调查。
调查人员会联系投诉人，了解问题的详细情况，并收集相关证据。
公司注重客户隐私保护，在调查过程中严格遵守相关法律法规。
4. 投诉处理在完成投诉调查后，公司会进行问题的分析和评估，制定相应的解决方案。
解决方案必须合理、可行，并且要在合理的时间范围内解决问题。
公司会与投诉人进行沟通，解释解决方案，并尽可能地满足客户的合理需求。
5. 投诉反馈解决了投诉问题后，公司会及时向投诉人反馈处理结果，并听取客户的意见和建议。
公司还会将投诉问题和解决方案进行总结，以改善相关业务流程和服务质量，提升客户满意度。
三、管理原则公司在投诉处理管理中秉持以下原则：1. 即时响应一旦接到投诉，公司会立即进行响应，并告知客户处理进展和预计的解决时间。
公司尽力减少投诉处理的时间，以最大限度地满足客户需求。
2. 公正公平公司在处理投诉时会坚持公正公平的原则，对每一位投诉人都进行客观、公正的评估和处理。
客户的利益始终处于公司处理的核心位置。
3. 保密和隐私保护公司承诺在投诉处理过程中妥善保护客户的隐私和个人信息。
在与客户沟通时，公司要确保信息的保密性，遵守相关法律法规。
只有在法律要求或客户同意的情况下，公司才会提供相关信息。
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、引言为提高公司的服务质量，有效地处理客户的投诉，建立一套完善的投诉管理制度和流程是非常必要的。
投诉管理制度和流程不仅是公司服务的保障，也是公司改善服务和提升口碑的重要手段。
本文将介绍公司的投诉管理制度及处理流程。
二、投诉管理制度（一）投诉定义客户对公司服务或产品的不满意情况或建议，以书面、口头、电话等形式反映给公司，均属于投诉。
（二）投诉处置原则1.客户利益第一。
对每一位投诉客户都要给予高度重视，尽力满足客户的合理要求，使客户能够获得有效的满足。
2.应该先处理好日常工作，再处理投诉。
日常工作是公司的业务基础，也是提升公司服务水平的基础，对于一些日常工作需要耗费较多时间的问题，应视情况进行合理分配。
3.及时反馈。
对于客户投诉，应该及时反馈处理情况，避免让客户更加焦虑和不满。
4.善意、诚信。
要充分尊重客户，以善意、诚信的态度对待每一个投诉客户，不仅能维护公司的信誉，还能有效提升客户满意度。
（三）投诉处理目标1.让客户满意。
公司的投诉处理目标是要让客户获得有效的满足，保证客户的利益不受损失。
2.提升服务质量。
通过对投诉进行分析和总结，找出公司服务存在的问题和不足，加以改进和完善，提升公司的服务质量。
（四）投诉处理流程1.客户投诉客户对公司的服务或产品存在不满，以口头、书面、邮件、短信等形式向公司进行投诉。
2.收集投诉信息收集客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、服务时间、服务地点等详细信息。
3.投诉登记对收集到的投诉信息进行登记，建立投诉档案，并给予投诉单号，以便后续追踪处理情况。
4.投诉分类对投诉内容进行分类，区别一般投诉、重要投诉、特殊投诉等级别，并根据投诉的不同情况进行不同的处理方式。
5.投诉处理（1）初步调查初步分析投诉内容和原因，采集相关数据和信息，进行初步的调查，了解整个事件的经过。
（2）处理方案根据投诉内容，结合公司的服务标准和政策，制定合理的处理方案，并进行内部审核和审批。
投诉处理和纠纷解决管理制度
投诉处理和纠纷解决管理制度一、概述投诉处理和纠纷解决管理制度是为了确保公平、高效地解决投诉和纠纷而制定的一套规章制度。
本制度的目标是维护各方的合法权益，促进良好的关系和稳定的发展。
二、投诉处理程序1. 提交投诉当出现问题或不满意的情况时，任何相关方均可以向管理部门提交书面或口头投诉，包括但不限于员工、客户和供应商。
2. 受理投诉管理部门接到投诉后，应当及时受理并核实投诉事实。
在核实过程中，应充分保护投诉方的权益，并采取保密措施。
3. 调查取证管理部门应当组织相关人员进行调查取证工作，包括听取双方的陈述和提供证据材料等。
调查过程中，应确保公正、客观，并尽可能在规定时间内完成。
4. 协商解决在取证完成后，管理部门应当组织双方进行协商，寻求解决纠纷的最佳方案。
协商过程中，双方应友好、平等地交换意见，积极寻求共识。
5. 决定处理方式如果协商无法达成一致，管理部门应当根据调查结果和相关法规，决定采取适当的处理方式，如罚款、警告或撤销资格等。
6. 处理结果通知管理部门应将处理结果书面通知双方，并解释处理决定的理由。
通知应明确规定双方是否可以提出上诉，以及上诉的程序和时限。
三、纠纷解决机构1. 内部纠纷如果是内部纠纷，双方可以在经营方、人力资源部等协助下进行协商解决。
如果无法达成一致，可以向公司领导层申请仲裁或调解。
2. 外部纠纷如果是外部纠纷，双方可以选择提交给行业协会或相关监管机构处理，也可以通过诉讼等法律手段解决。
双方应了解相关法律法规，并选择合适的解决方式。
四、纠纷解决保障措施1. 法律咨询为了保障各方的合法权益，公司应提供法律咨询服务，为受纠纷影响的一方提供法律意见和协助，并鼓励其寻求法律援助。
2. 纠纷预防公司应加强内部管理，建立健全的制度和规章，预防纠纷的发生。
同时，鼓励各方及时沟通、化解矛盾，避免矛盾升级为纠纷。
3. 培训教育公司应定期组织员工培训和教育活动，提高员工的法律意识和纠纷解决能力。
客户投诉管理制度(6篇)
客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度一、背景介绍投诉是在日常生活和工作中难免出现的问题，如何高效、公正地处理投诉，维护客户的利益，是每个组织都需要关注和解决的重要课题。
为了规范投诉处理流程，提高投诉管理的效率，制定一套科学、合理的投诉处理管理制度势在必行。
二、目的和意义1. 目的通过制定投诉处理管理制度，旨在确保投诉能够及时得到处理和解决，建立信任和形象，促进组织的可持续发展。
2. 意义建立科学完善的投诉处理管理制度，可以提高组织处理投诉的效率，并减少对涉及方的不良影响，增强组织与客户之间的良好关系。
三、适用范围本投诉处理管理制度适用于所有投诉的受理、登记、分析、处理、反馈等环节，涵盖所有与组织有投诉纠纷的相关方。
四、投诉受理1. 投诉接收投诉可以通过书面信函、电话、电子邮件等方式进行。
组织应设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理投诉。
2. 信息登记投诉受理部门应详细记录投诉方的姓名、联系方式、投诉内容、涉及人员等关键信息，并为每个投诉件分配一个唯一编号。
五、投诉分析1. 分类分级对每个投诉进行分类和分级，以便于后续处理。
常见的分类包括质量问题、服务不满意、合同履行等。
2. 问题分析对投诉内容进行全面分析，查明导致投诉的原因和责任，进而确定解决方案的可行性和优先级。
六、投诉处理1. 协商解决对于一些较为简单的投诉，可以优先选择协商解决的方式。
组织应积极与投诉方进行沟通，争取达成双方都满意的解决方案。
2. 调查处理对于复杂的投诉，组织应成立调查处理专项小组，负责全面调查和审查相关证据，确定处理方案，并对投诉方进行及时的反馈。
七、投诉反馈1. 沟通回复组织应与投诉方保持及时的沟通，并给出明确的回复时间。
回复内容应真实、客观，并解决投诉方所提出的问题。
2. 结果通知投诉处理完成后，需要将处理结果通知给投诉方，并向其解释处理的原因和方式。
八、效果评估1. 定期评估组织应定期对投诉处理效果进行评估，了解改进的方向和措施，持续提升投诉处理管理水平。
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投诉处理管理制度1、目的为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。
2、范围适用于物业管理部及项目。
3、职责3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。
3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。
每月做出投诉统计。
4、方法和过程控制4.1 定义4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
4.2 业主投诉的分类及统计分析4.2.1业主投诉分类说明：4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下：房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。
环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。
包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。
4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
包括房屋质量、配套设施、规划设计、开发建设单位联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
4.2.1.3三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。
4.2.2业主投诉统计说明：4.2.2.1统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉；4.2.2.2所有受理的各类投诉，投诉受理人都应予以完整记录在《信息记录表》上。
；4.2.2.3对于同一业主提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；4.2.2.4对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度；4.2.2.5对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计；4.2.2.6所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据业主投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）；4.2.2.7投诉是否关闭，以回访验证时业主对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见第4.4.4条），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。
4.2.3业主投诉分析的方法4.2.3.1物业服务中心每月末对产生的业主投诉进行统计及分析（投诉重点及事项），并在当月项目《物业服务报告》中体现。
4.2.3.2定期组织投诉案例分析会：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。
4.3 业主投诉的处理原则及处理要领4.3.1投诉处理宗旨：站在业主角度，尽最大可能解决业主实际问题，提升业主满意度。
4.3.2投诉处理原则☆及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知业主。
诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
专业原则：以专业标准要求自己，对业主体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
4.3.3投诉处理要领认真对待，不敷衍：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，物业服务中心经理(主管)应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家指引为依据，明确事实。
涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。
态度鲜明，不含糊其辞：对不应当承担责任的，应明确告知业主，即使业主不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给业主一个负责任的答复。
如发现业主可能采取过激行为的，应及时向项目经理和相关领导反映。
统一回复口径：在回复业主应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，对外有统一发言人。
4.4 业主投诉处理细则4.4.1物业服务中心应及时公布受理业主投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，业主意见箱等，保证24小时均有岗位受理业主投诉且投诉渠道便利、畅通。
4.4.2 投诉的受理4.4.2.1 接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉时应收集的信息包括：业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。
受理业主投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对业主致歉或感谢其对服务工作的支持。
4.4.2.2 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。
受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。
然后立即将投诉信息转交客户大使，由客户大使处理业主投诉。
4.4.2.3 物业服务中心各类员工接到业主投诉时均应准确记录并及时反映至客服前台。
4.4.3 投诉的处理4.4.3.1 客服人员根据投诉内容，安排协调专业人员对业主投诉信息进行现场了解。
4.4.3.2 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。
4.4.3.3 如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理。
如果业主不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。
4.4.3.4 客服人员努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向项目经理报告，由项目经理负责处理、跟进和回访。
4.4.3.5 对于上交到或直接投诉到品质管理员的投诉，客服人员验证处理措施后，应将结果及时反馈至物业管理部，以便于回访。
4.4.3.6 对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让业主接受。
4.4.3.7 强调从业主的角度出发，以业主的满意为最终衡量标准，对于个别超出物业服务中心目前处理能力之外的投诉，客服人员应个案问题专项分析，尽可能采取措施减缓业主的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。
这样便于物业服务中心以后工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。
如果在年度末该投诉仍未关闭的，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计年度内剔除不再统计.4.4.4 业主投诉回访4.4.4.1 业主投诉处理完毕经过验证合格后，客户人员应及时回访业主，并对业主意见进行记录，但以下几项情况无须回访：现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉；匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；不便回访的敏感投诉等。
4.4.4.2 对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向业主通报进展状况。
4.4.4.3 回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。
4.4.5 业主投诉信息的整理4.4.5.1 监控中心应对业主投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成业主投诉案例，并及时报公司品质管理员。
4.4.6 业主投诉档案4.4.6.1 业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。
4.4.6.2 业主投诉处理完毕后需将业主投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。
4.4.6.3 物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。
4.4.6.4 重大投诉应单独立卷保存。
4.5 网上投诉处理4.5.1 物业服务中心应重视网上投诉的负面效应，安排人员关注网上投诉，及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。
4.5.2 被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施经物业服务中心经理审批后反馈至开发建设单位工程维修部和公司品质管理员，严禁公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的帖子。
影响面较大的，可能会出现跟贴或群诉的网上投诉，处理措施须报副总经理审批。
4.5.3 投诉产生后须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。
4.5.4 对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误，避免有消极应付思想，对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不当导致跟贴众多，引发公愤的现象。
4.6 业主投诉信息发布要求4.6.1 物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等业主投诉和建议处理情况每月公布一次（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式通过社区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使业主及时了解投诉处理进程，增加和业主沟通交流的机会。
4.6.2 投诉回复时限要求：业主当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。
4.6.3 投诉信息反馈要求4.6.3.1重大投诉应在一个工作日报公司品质管理员和公司总经理，处理完毕后应有详细的专题报告。
内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。