人民保险财产保险机动车辆延长保修服务操作手册
机动车辆延长保修保险承保实务规程(草案)
机动车辆延长保修保险承保实务规程本实务配套适用于《机动车辆延长保修保险条款》，主要内容包括要素核保、技术核保和销售指南三部分。
第一部分要素核保一、审核投保单和保险单核保人员应详细审核投保单和保险单的内容，如发现填写内容不清楚或有遗漏之处时，应及时指出并要求补充填写或更正。
（一）投保单填写要求1、投保人、被保险人信息考虑到本产品的客户多为个人车主，在大多数情况下，投保人与被保险人为同一人。
下面以被保险人信息为例进行说明：（1）被保险人名称：个人客户的，为其姓名；单位客户的，为其正式名称的全称，一般应与机动车行驶证上的所有人名称一致。
（2）身份证号/组织机构代码：个人客户的，为其身份证上的18位身份证号；单位客户的，为其组织机构代码证上的9位代码。
（3）联系人姓名：个人客户的，一般为被保险人本人或日常使用被保险车辆的个人；单位客户的，为负责办理投保业务的相关人员。
（4）联系地址：应填写被保险人的常住地址，一般应具体到门牌号。
2、经销商信息此部分信息需要在开展业务之前即上报总公司，以便总公司在核心业务系统中予以维护。
填写投保单时，只需注明经销商名称，其他信息可不填写。
3、车辆情况（1）车主：同机动车行驶证上记载的所有人名称。
（2）号牌号码：同机动车行驶证上记载的车辆号牌。
（3）使用性质：根据公司的核保政策，此处只能在家庭自用、非营业用两项中进行选择，不得承保其他使用性质的车辆。
（4）车辆品牌：一般为汽车对应的商标，例如雪铁龙、标致、大众、奥迪等，但对于同一车辆品牌在国内既包括进口车、国产车，同时也包括国内不同生产厂商时，则需要在商标前加注厂商简称或渠道。
例如，丰田品牌车型，则可以表述为：一汽丰田、广汽丰田、进口丰田。
（5）厂牌型号：同机动车行驶证上记载的品牌型号。
（6）车辆识别代号：VIN码，共17位，同机动车行驶证上记载的车辆识别代号。
（7）发动机号码：同机动车行驶证上记载的发动机号码。
（8）车辆购买日期：同购车发票上的开票日期。
人民财产_机动车商业保险免责事项说明书(3篇)
第1篇尊敬的客户：感谢您选择人民财产保险股份有限公司（以下简称“本公司”）的机动车商业保险服务。
为了使您更加了解保险责任范围，确保您的权益得到充分保障，特制定本免责事项说明书。
请您仔细阅读以下内容：一、免责事项概述本免责事项说明书旨在明确本公司在机动车商业保险合同中不承担赔偿责任的情形。
以下内容仅供参考，具体责任范围以保险合同条款为准。
二、绝对免责事项1. 车辆自身损失：保险车辆因下列原因造成本车损失，保险人不负责赔偿：- 自然磨损、朽蚀、故障；- 车辆自身静止时的倾覆；- 遭受被保险人故意行为的损害；- 非全车盗抢；- 车辆所载货物坠落、倒塌、泄漏造成的损失；- 驾驶员和乘客的人身伤亡；- 法律法规规定的其他不属于保险责任范围内的损失。
2. 第三者责任保险：保险车辆因下列原因造成第三者人身伤亡或财产损失，保险人不负责赔偿：- 保险车辆被盗窃、抢劫、抢夺，以及被保险人故意将保险车辆抛弃；- 保险车辆所载货物坠落、倒塌、泄漏造成的损失；- 保险车辆发生交通事故，被保险人故意不向公安机关报案；- 保险车辆违反国家有关交通管理的规定，发生交通事故，造成第三者人身伤亡或财产损失；- 法律法规规定的其他不属于保险责任范围内的损失。
3. 车上人员责任保险：保险车辆发生意外事故，造成车上人员的人身伤亡，保险人不负责赔偿：- 保险车辆所载货物坠落、倒塌、泄漏造成的损失；- 被保险人故意造成车上人员的人身伤亡；- 保险车辆违反国家有关交通管理的规定，发生交通事故，造成车上人员的人身伤亡；- 法律法规规定的其他不属于保险责任范围内的损失。
4. 玻璃单独破碎险：保险车辆发生玻璃单独破碎，保险人不负责赔偿：- 玻璃单独破碎险的保险期间届满；- 玻璃破碎前，被保险人故意造成的；- 玻璃破碎后，被保险人故意不进行修理或更换；- 法律法规规定的其他不属于保险责任范围内的损失。
5. 自燃损失险：保险车辆因下列原因造成本车损失，保险人不负责赔偿：- 保险车辆自燃前，被保险人故意造成的；- 保险车辆自燃后，被保险人故意不进行灭火；- 保险车辆自燃后，被保险人故意不进行修理或更换；- 法律法规规定的其他不属于保险责任范围内的损失。
车延保理赔流程操作手册-理赔
厚德至善，救人于水火；扶危济困，保障高品质生活
自赔流程描述 系统操作页面流转图
厚德至善，救人于水火；扶危济困，保障高品质生活
自赔流程描述 第三节 查勘和定损
省级分公司理赔技师根据赔案类型判断是否需要现场查勘。 如需现场查勘，将查勘任务通ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系统提交至地市级公司理赔查勘人员，完成现场查勘任务并收集资料。
一、判断是否需要TPA处理
根据保单信息和承保协议的内容判断是否需要TPA处理： 1.如需TPA处理，调度任务至TPA，由TPA上传资料并完成查勘任务； 2.如不需TPA处理，由我司自主理赔。
二、判断是否需要被保险人上传资料
根据保单信息、承保协议的内容及案件情形判断是否需要被保险人上传资料。上 传的资料为车主及故障车辆资料（拆检前），包括： 1.机动车延长保修服务合同复印件或照片；2.行驶证复印件或照片；3.里程表读 数；4.完整的保养和维修记录；5.整车照，应反映故障车辆的车牌号；6.车架号 的清晰照片。
厚德至善，救人于水火；扶危济困，保障高品质生活
自赔流程描述
四 报案注销
对于被保险人报错案、被保险人重 复报案、不属于投保险别或险种出 险、被保险人主动放弃索赔等已报 案但未立案案件，应做报案注销处 理。
系统操作页面流转图
厚德至善，救人于水火；扶危济困，保障高品质生活
自赔流程描述
第二节 调度
车延保理赔技师查看接报案信息或索赔信息后，根据案件类型判断是否需要第三方风险控制公司（Third Party Administrator，以下简称TPA）处理、是否需要被保险人上传资料、是否需要现场查勘。
2.接报案
省级分公司车延保理赔技师调度地市级分公司进行现场查勘
机动车机械部件延长保修责任保险条款
本保险合同由保险条款、投保单、保险单、保险凭证及批单组成，凡涉及本保险合同的约定，均应采用书面形式。
凡在中华人民共和国境内(不含香港、澳门特殊行政区和台湾地区，下同)依法设立，向消费者提供机动车延长保修服务的创造商、销售商、维修服务商或者机动车交易官方管理机构指定的二手车交易市场，均可以成为本保险合同的被保险人。
在保险单列明的保险期间内，当被保险人已签发质量保修证书的机动车在中华人民共和国境内(不包括香港、澳门和中国台湾)行驶时，在质量保修证书期限内发生保险单中列明的、质量保修证书中所定义的机械故障和/或者电气故障事故时，由被保险人在保险期间内首次向保险人提出索赔，根据质量保修证书的约定应由被保险人负责赔偿或者维修的，保险人将根据本保险合同的约定负责赔偿。
每辆机动车的责任限额包括每次事故责任限额和累计责任限额，并在保险单明细表中载明。
每辆机动车的每次事故责任限额和累计责任限额均不能超过车辆交易时的发票价格；交易时的发票价格以保险单上载明的为准。
每次事故免赔额(率)由投保人与保险人在签订保险合同时商议确定，并在保险合同中载明。
除另有约定外，保险期间为一年，以保险单载明的起讫时间为准。
保险费投保人支付给保险人的保险费应根据本保险单约定的费率确定。
除另有约定外，投保人要根据本保险合同的约定在保险合同成立时交清保险费。
法定费用投保人应该按本保险合同约定的《费率表》向保险人支付保险费，而保险人有责任向中华人民共和国的税收部门支付有关法定费用。
告知订立保险合同时，投保人应履行完整、如实的告知义务，如实回答保险人就保险相关事项以及被保险人的其他有关情况提出的问询。
风险增加在保险期间内，对于任何足以影响保险人决定是否继续承保或者是否增加保险费的保险合同重要事项的变更，投保人或者被保险人应及时书面通知保险人，保险人有权要求增加保险费或者解除合同。
在保险期间内，如果保险标的风险程度显著增加，保险人可提前 30 天通知投保人，告知其提高保险费的计划，经投保人允许，可增加保险费。
机动车延长保修保险重要部件保修方案(2017版)
机动车延长保修保险重要部件保修方案（2017版）机动车延长保修保险承保机动车在延长保修期内因材料质量和制造工艺有关的缺陷（不包含厂家召回的情形）所产生的机动车修理费用。
一、重要部件保修方案（一）被保修部件如下：1.发动机部分：包括气缸盖部分、正时部分、气缸体部分。
气缸盖部分包括：气缸盖、气门室盖、气门室盖分油板、气缸盖衬垫、凸轮轴瓦盖、凸轮轴瓦架、凸轮偏心轴瓦盖、凸轮偏心轴瓦架、凸轮轴瓦、凸轮轴、偏心轴、进气门、排气门、气门导管、气门弹簧及弹簧座、气门锁片、气门挺柱、气门挺杆、气门推杆、气门摇臂、气门摇臂轴、气门摇臂衬套、气门间隙调整螺钉。
正时部分包括：金属材质的时规盖、金属材质的正时链条外罩、正时齿轮、正时链轮、正时链条、正时链条涨紧轮、正时链条涨紧器、正时链条导板、正时皮带（保修前提：车主按车辆制造商要求进行了定期更换）、正时皮带涨紧轮、正时皮带涨紧器、凸轮轴齿盘（可变配气相位机构）、可变配气相位机械执行机构。
气缸体部分包括：气缸体、曲轴箱、缸套、活塞、活塞环、活塞销、活塞销卡圈、连杆、连杆瓦、连杆瓦盖、曲轴、曲轴瓦、曲轴链轮、止推瓦、曲轴瓦盖、曲轴瓦架、平衡轴、平衡轴齿轮、平衡轴瓦、机油滤清器支座、机油集滤器及滤网、机油泵、机油泵链轮、机油泵链条。
2.变速器部分：包括机械部件和附件。
手动变速器(MT)部件：变速箱壳体总成；变速器箱本体内的润滑部件包含：各齿轮、同步器、锁环、外锥环、输入轴、输出轴、中间轴、换档杆轴、换挡拨叉、换挡机构盖、主减速器齿轮组、差速器、各种轴承/轴衬（推力轴承、滚珠轴承、滚柱轴承、锥轴承等）。
自动换挡式手动变速器(AMT/EMT)部件：变速器壳体总成；离合器液压驱动总成；变速器箱本体内的润滑部件包含：各齿轮、同步器、锁环、外锥环、输入轴、输出轴、中间轴、倒档轴、主减速器、差速器、各种轴承/轴衬（推力轴承、滚珠轴承、滚柱轴承、锥轴承等）、换档杆轴、换档齿轮、换挡蜗轮、换挡棘轮、选档槽、选档拨叉。
上海大众延保服务手册
上海大众延保服务手册欢迎您购买上海大众汽车延保服务，我们致力于为您提供全方位的保障和便利。
延保服务是指在原厂保修期到期后，为您的车辆提供延长保修期限和更全面的保障，让您的爱车始终处于最佳状态。
一、延保服务条款1. 延保期限：上海大众汽车延保服务为您的车辆提供延长保修期限，具体延保期限根据您购买的延保产品而定。
2. 延保范围：延保服务覆盖车辆的发动机、变速器、转向系统、刹车系统、底盘系统等核心零部件，详细延保范围请参照延保产品说明书。
3. 延保条款：上海大众汽车延保服务遵循国家相关法律法规和汽车行业标准，详细的延保条款和细则请参照延保合同及相关文件。
二、延保服务内容1. 免费维修：在延保期限内，您的车辆出现因质量问题引起的故障，我们将对其进行免费维修。
2. 抢修服务：针对重要零部件故障，我们将提供快速抢修服务，让您的爱车尽快恢复正常状态。
3. 专属服务：延保客户将享有专属的售后服务通道，为您提供更快速、更优质的服务。
4. 保养服务：我们将为延保客户提供更加优惠的定期保养服务，包括更多的优惠折扣和更专业的技术支持。
三、延保服务流程1. 延保购买：您可以在上海大众授权经销店购买延保产品，详细的购买流程请咨询当地经销店。
2. 延保登记：购买延保产品后，请及时进行延保登记，以便我们为您提供更快速、更全面的服务。
3. 故障报修：当您的车辆出现故障时，请及时联系我们的客服热线进行报修，我们将安排专业技术人员进行故障诊断和维修。
4. 维修服务：在延保期限内，您可享受免费维修服务或抢修服务，具体维修流程请咨询当地经销店或客服热线。
四、延保注意事项1. 使用规范：请按照车辆使用手册中的规定正确使用和保养您的车辆，以免造成不必要的损坏和故障。
2. 定期保养：请按照车辆保养手册中的规定定期对您的车辆进行保养，以确保车辆处于最佳状态。
3. 延保合同：请仔细阅读和理解延保合同中的条款和细则，以免发生纠纷和误解。
4. 及时维修：如发现车辆出现故障，请及时报修并进行维修，以免造成二次损害。
中国人民财产保险股份有限公司机动车保险条款
中国人民财产保险股份机动车保险条款总那么第一条机动车保险合同〔以下简称本保险合同〕由保险条款、投保单、保险单、批单和特别约定共同组成。
凡涉及本保险合同的约定，均应采纳书面形式。
第二条本保险合同中的机动车是指在中华人民共和国境内〔不含港、澳、台地区〕行驶的家庭或个人所有，且用途为非营业性运输的客车〔以下简称被保险机动车〕。
第三条本保险合同中的第三者是指因被保险机动车发生意外事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，但不包括投保人、被保险人、保险人和保险事故发生时被保险机动车本车内的人员。
第四条本保险合同中的车内人员是指保险事故发生时在被保险机动车内的自然人。
第五条本保险合同分为机动车损失保险、第三者责任保险、车内人员责任保险和机动车盗抢保险。
投保人能够选择投保其中局部险种，也能够选择投保全部险种。
保险人按承保险不分不担当保险责任。
附加险不能单独投保。
本保险合同为不定值保险合同。
保险责任第六条机动车损失保险动车过程中，因以下缘故造成被保险机动车的损失，保险人依照本保险合同的约定负责赔偿：1、碰撞、倾覆、坠落；2、火灾、爆炸；3、外界物体坠落、倒塌；4、暴风、龙卷风；5、雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸；6、地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡；7、载运被保险机动车的渡船遭受自然灾难〔只限于驾驶人随船的情形〕。
〔二〕发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付的必要的、合理的施救费用，由保险人担当，最高不超过保险金额的数额。
第七条第三者责任保险保险期间内，被保险人或其准许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直截了当损毁，依法应当由被保险人担当的损害赔偿责任，保险人依照本保险合同的约定，关于超过机动车交通事故责任强制保险各分项赔偿限额以上的局部负责赔偿。
第八条车内人员责任保险车过程中发生意外事故，致使车内人员遭受人身伤亡，依法应当由被保险人担当的损害赔偿责任，保险人依照本保险合同的约定负责赔偿。
车辆延长保修服务协议书
车辆延长保修服务协议书本协议书为车辆延长保修服务协议书，由甲方（保险公司）和乙方（车主）共同签订，并按照以下条款执行：一、延长保修服务内容本服务为乙方提供车辆延长保修服务，包括但不限于以下项目：1.发动机和变速器机械故障2.车轮、轮毂和轮胎故障3.架桥、传动、传染等机械部件的故障4.电子仪表、影音系统等的故障5.冷却系统、制动系统、悬挂系统等的故障6.天窗、车门内饰板、玻璃水器等附件故障二、延长保修服务期限本服务的有效期为延长保修期限，延长保修期限为车辆原厂保修期限结束之后的一定期限。
乙方在购车时应与销售商或保险公司确认延长保修服务期限。
三、服务费用甲方向乙方提供此服务的费用为某一定比例的车辆购车费用。
在购车时，乙方应向销售商或保险公司咨询该服务的详细费用信息，并根据实际情况选择是否购买延长保修服务。
如乙方已经购买本保修服务，无法退款。
四、服务范围本保修服务只限于乙方所购车辆的维修保养，不包括人为损坏、自然灾害、车辆被盗等非机械故障。
五、退保与续保乙方可以在服务期限内申请退保，但已经使用过本服务的乙方无法退保。
如果到期时乙方需要续保，则应在服务期限结束前向甲方申请续保，否则将无法享受延长保修服务。
六、服务声明1.本服务仅提供机械性质的故障保修，不提供维护和保养服务。
2.本服务不包含车辆的改装部件，如有改装会导致服务费用的变化，请根据实际情况咨询。
3.如果乙方需要享受延长保修服务，请保证车辆按照车辆说明书的要求使用，按时进行维护和检修。
4.本服务仅在指定的甲方指定修理厂提供服务，如需要在其他修理厂维修，甲方无需承担费用。
5.本服务协议书一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。
七、争议解决如果本服务协议书中所涉及的问题或争议无法通过协商解决，甲、乙双方可以通过法律途径解决。
八、生效时间本协议自双方签字后生效，在服务期限结束后自动失效。
以上是车辆延长保修服务协议书的条款，甲、乙双方应仔细阅读并在理解全部条款内容后签字进行执行。
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相关财务支出（包括零件费、维修工时费、救援费等）向 4S 店承担保险赔偿责任。
项目结构
被保险人：4S店 投 保 人：4S店 投保内容：延保相关财务风险
延保责任保险
问题而支出意想不到的巨额费用（发动机、变速箱总成损坏），减少后顾之忧； 避免了因为通货膨胀而导致的未来的更高的维修成本； 享受高质量的维修服务，车辆在延保期间接受厂家授权 4S 店的服务，这与车辆在原厂
保修期内维修的流程和解决办法是一样的，使用纯正配件，省去在路边店修理的担忧； 车辆有更长的质量保障服务，延保可以随着车辆的转让而转移给新车主，在转让时可提
高车辆转让价格，其差价也将高于延保购买时所投资的金额。 b）对 4S 店 提高客户满意度、忠诚度，降低原厂保修期结束后客户流失率； 避免原厂保修期结束后出现高价值零部件故障导致的客户投诉； 促进整车销售； 获取适当利润（延保销售、车辆回本店保养和维修）。
4、 延保项目模式 延长保修项目采用“4S 店主导模式”： 以 4S 店推出自有服务进行宣传，增强客户对延保产品的信赖，同时增强 4S 店自身的
二、销售话术及技巧 ......................................................................................................................4 1、接待话术 ............................................................................................................................. 4 2、咨询电话话术 ..................................................................................................................... 4 3、售中话术 ............................................................................................................................. 4 4、Q&A .................................................................................................................................... 6
三、延保业务流程介绍................................................................................................................... 9 1、销售流程 ............................................................................................................................. 9 2、延保维修服务及理赔流程 ............................................................................................... 10
PICC
4S店
延保服务合同
车主
6、 延保合同内容 a）合同约定：车主购买延保服务之后，在延长保修期内车辆发生延保合同保障范围内
的故障时，4S 店承担相关零部件的维修费、工时费、以及拖车费用； b）车辆性质：常住地在中国大陆地区（不包括香港、澳门、台湾）的家庭或个人购买
和使用的机动车辆、政府机关用车； 除外规定：任何被用于以盈利为目的的商业用途以及公共服务用途的机动车辆，不
1 年或 3 万公里 2 年或 6 万公里
1 年或 3 万公里 2 年或 6 万公里
4年
1 年或 3 万公里 2 年 6 万公里
1 年或 3 万公里 2 年或 6 万公里
9、 非保障范围（详见延保合同约定） a) 车辆保养费用：车主自己承担（与原厂质保期内相同）； b) 易损件、需定期更换零部件的更换费用：具体的定义范围请参见延保服务合同； c) 钣金件修理费用：钣金件只有在发生事故时才会损坏，属于车险的赔偿范围； d) 人为损坏和非主机厂安装配件损坏不被保障：车主自己承担（与原厂质保期内相 同）。
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您在购买了延保后，只要车辆在延保期发生的故障属于合同约定的范围内，无论拖车费、 维修费及工时费有多高，都由我们来承担，提前锁定了您的用车成本。
◆ 更省心： 这项服务是由我们店提供的。当您的爱车发生故障时，您只需联系我们店修理就可以了， 跟车辆在原厂保修期内维修的流程和解决办法是一样的。延保维修使用的是原厂纯正配件， 而费用由我们来承担。您不用为了节省维修费用，在非正规维修店修车，修车质量得不到保 障不说，更容易造成日后开车的安全隐患，得不偿失。 ◆ 多选择： 我们有“银卡服务”、“金卡服务”两种服务，并且各有 1 至 3 年延保期限可供您选择， 您可以根据所购车型和实际用车情况选择最适合自己的延保产品，将保修服务的消费权和选 择权掌握在自己手中。 ◆ 更保值： 延保服务合同是可以随车转让的，如果您打算在几年后转手出售您的爱车，那它的售价 将高于市场上同类二手车的价格。因为大家购买二手车最担心的就是，之前车主的驾驶习惯 及使用环境等未知因素对车辆机械状况的影响。一份有效的延保合同就意味着这辆车的维护 保养非常规范，性能良好，就可以放心地购买了。所以您购买延保能对爱车能起到保值的作 用。
提供延保服务。 c）销售方式：只针对原厂保修期内的车辆进行销售，根据购买时间分为 3 个时间段，
越早购买价格越优惠（目前阶段只接受与新车同时购买、次新车现阶段也可以）： ★ 新车购买时（性价比最高）； ★ 1 年或 3 万公里内； ★ 2 年或 6 万公里内。 d) 延保期限：原厂质期过后，延长 1 年或 3 万公里、2 年或 6 万公里、3 年或 9 万公里
高科技系统
转向系统
前后悬挂
冷却系统
刹车系统
空调系统
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8、 延保保费及服务费标准 延保服务为客户提供了多样化的产品选择，具体如下：
原厂保修期
延保期限 保障类型
2年
3年
银卡服务 金卡服务
1 年或 3 万公里 2 年或 6 万公里 3 年或 9 万公里 1 年或 3 万公里 2 年或 6 万公里 3 年或 9 万公里
机动车辆延保服务操作手册
人保财险北京市分公司 二〇一二年五月
目录
一、 延长保修介绍 .........................................................................................................................1 1、什么是延长保修 ................................................................................................................. 1 2、延保项目背景 ..................................................................................................................... 1 3、延保的作用 ......................................................................................................................... 1 4、延保项目模式 ..................................................................................................................... 1 5、延保项目结构 ..................................................................................................................... 2 6、延保合同内容 ..................................................................................................................... 2 7、延保保障范围 ..................................................................................................................... 3 8、延保保费及服务费标准 ..................................................................................................... 4 9、非保障范围 ......................................................................................................................... 4