客房物品丢失与损坏的处理程序
酒店康乐部客人物品丢失处理应急预案模版
酒店康乐部客人物品丢失处理应急预案模版一、引言酒店康乐部作为酒店的重要组成部分，提供各类服务给客人，其中，客人物品丢失是一种常见的问题。
为了保障客人的利益，酒店康乐部需要制定客人物品丢失处理应急预案，以便能够及时、有效地应对此类事件。
二、应急响应流程1. 接受报案a. 康乐部工作人员应及时与客人建立联系，并了解客人的失物情况。
b. 康乐部工作人员需向客人索取相关信息，如失物的具体描述、遗失时间和地点等。
c. 康乐部工作人员应在接到报案后，尽快记录报案信息，并转交给安保部门进行调查。
2. 安保部门调查a. 安保部门应立即展开调查，收集相关证据，寻找失物线索。
b. 安保部门应与康乐部工作人员保持密切联系，及时通报调查进展。
c. 安保部门需做好调查记录，包括收集的证据、采取的行动等。
3. 协助客人a. 康乐部工作人员应向客人提供必要的帮助，如协助客人联系警方、提供后续跟踪服务等。
b. 康乐部工作人员应耐心倾听客人的诉求，并及时回应客人的相关问题。
c. 康乐部工作人员应向客人提供保险索赔等方面的建议和指导。
4. 沟通与协调a. 康乐部工作人员应与安保部门及其他相关部门保持密切沟通，确保信息畅通。
b. 康乐部工作人员应根据调查情况，向客人提供最新的进展信息，保持透明和及时的沟通。
5. 纠正与改进a. 康乐部工作人员及安保部门应在每起客人物品丢失事件后进行总结与反思，查找问题的根源。
b. 康乐部工作人员及安保部门应根据经验教训，制定相应的纠正措施和改进方案，以避免类似事件再次发生。
三、应急预案执行中的注意事项1. 快速反应康乐部工作人员应迅速行动，并紧密合作，尽快解决客人遗失物品的问题。
2. 保持冷静康乐部工作人员在处理客人物品丢失事件时，应保持冷静、理性，避免冲动和偏见。
3. 注重细节康乐部工作人员在接待客人报案时，应认真听取客人的陈述，详细记录失物的特征和细节。
4. 保护客人隐私康乐部工作人员应确保客人的个人隐私不被泄露，在处理客人物品丢失事件时，只向相关部门透露必要的信息。
客房物品丢失与损坏的处理程序
项目说明：客房物品丢失与损坏的处理程序分部：楼层标准
1.确保酒店的财产不受损坏与丢失。
2.确保住店客人的利益，保证客人的满意度。
3.平衡酒店与客人之间的利益。
程序
服务员在打扫防时，若发现房间物品有丢失或损坏，设施设备有人为损坏，应按以下情况处理。
一﹑住客房发现物品丢失或损坏：
1.服务员需立即通知文员，由文员知会领班。
2.服务员发现设备损坏时，要保护现场，如家具﹑地毯被烧, 烟头﹑烟灰等勿清理掉。
3.领班得到消息后，需立即赶到现场，进行核实，确实属实时，要知会GSM，由GSM联
系客人或给客人留言。
4.GSM根据物品的损坏程度和客人的情况。
评估索赔金额，并开杂项收据，由款接入帐。
5.杂项收据两联放置前台，一联需交房务中心。
6.GSM签免的物品，必须由当值人签名，并开签免单交于房务中心。
7.当天文员必须统计索赔与签免单，仓管员每日要到房务中心领取索赔单和签免单，存
档以便月底盘点，并依单子的项目给楼层补齐。
二﹑退房时发现物品丢失或损坏：
1.服务员应立即通知前台款接，由款接与客人确认。
2.损坏严重的，（如地毯烟焦点，布草污染等）款接需通知GSM前往核实，具体赔偿由
GSM决定。
3.GSM决定索赔金额后，需立即入帐，并开杂项收据，一联交于房务中心。
4.其它程序如住客房之“6”和“7”条。
客人损坏及带走酒店物品的处理
三、任务内容
程序/项目 1．发现
标准
① 熟悉房内物品和容易遭受客人损害的物品、设施及要求 ② 接到前台查房电话，应及时到房检查 ③ 发现存在上述问题，应及时通知前台和部门楼层负责人
三、任务内容
续表
程序/项目
标准
2．损坏物品的处理
① 部门或管区的管ຫໍສະໝຸດ 人员应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客 人解释酒店规定的赔偿制度
客房服务与管理
客人损坏及带走酒店物品的处理
一、任务指导 二、任务流程 三、任务内容 四、任务测试
一、任务指导
任务名称
客人损坏及带走酒店物品处理 学时
0.5
任务目标
掌握客人损坏及带走酒店物品处理规程
任务要求
熟练掌握处理程序，熟练处理类似事件
任务准备
准备好案例
学习方法
讲解、示范、角色演练
二、任务流程
③ 对案例原因认识不全面，一般能掌握事故处理程 序（10分以下）
① 情景模拟生动、准确（20～30分）
② 情景模拟较为熟练（10～20分）
③ 情景模拟生硬，表现一般（10分以下） ① 熟练准确回答教师提问，提出恰如其分的处理方 法，应变能力突出（20～30分）
② 圆满回答教师提问，按照处理程序提出准确的处 理方法，应变能力较好（10～20分）
4．协同处理
客人损坏或带走了酒店财物并矢口否认时，可请大堂副理协助解决， 避免酒店利益遭受损失
四、任务测试
序号 1
2 3 4
考核内容 案例准备
案例分析 情景模拟 应变测试
考核要点
准备符合考 核主题相关案 例
分析客房事 故发生的各类 原因，提出掌 握事故的处理 方法
客人损坏酒店物品的赔偿处理程序
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客人损坏酒店物品的赔偿处理程序
第一条房务员在查房中发现客人损坏或丢失客房物品，应立即报客房部办公室，由客房部办公室报告大堂副理、前台向客人追赔。
第二条客人损坏或丢失酒店客房物品，须按照《房间物品损坏或遗失之赔偿收费标准》予以赔偿。
赔偿价格标准的制定是遵循酒店批量、配套采购原则，在原价基础上适当上浮而定价(《房间物品损坏或遗失之赔偿收费标准》另行发文并根据实际情况调整)。
第三条一般情况下，处理客人赔偿时要求按赔偿标准执行。
第四条鉴于有些客人在赔偿时常有提出打折的要求，为了不使酒店的利益受到损失，也为了方便工作，大堂副理的打折权限定为9－8.5折，行政值班经理最低打折权限不低于8折。
如有特殊情况需请示酒店领导。
客房的“XXX”和洗浴用品等售卖品不打折。
第五条如折扣过低，或低于原进价，则影响到酒店补充购进时不配套、或价格变动，部分物品的打折范围如过大会低于进价(例如：“酒店信息”进价是XX元，赔偿价也是XX元；冰箱赔偿价XXX元，进价为XXX元，打8.5折则低于进价，且零售购买时价格会更高)。
因此，在处理赔偿时尽量少打折。
第六条本规定由酒店授权客房部负责解释。
第七条本制度经酒店办公会议审议通过，自20XX年X月X日起执行。
客房突发事件处理流程
客房突发事件处理程序一、住客报失财物1、客人报失向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。
2、采取措施1）通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。
2）协助保安人员在有关地点查找失物。
3）安排楼层有关人员协助调查，提供线索。
4）及时将案情向上级主管报告。
3、记录将事件的有关过程记录在交班本上。
4、联络随时与酒店保安部联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。
二、客人损坏酒店财物1、检查1）检查房间时如发现房内物品被损坏应保护现场，及时知会楼层领班，如物件价值较大，必须及时知会当班主管，由主管通知当值大堂经理处理。
2）报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。
2、跟进1）与大堂经理保持联系，跟进处理结果。
2）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。
三、意外损坏客人物品1、报告如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。
2、损坏物处理将损坏的残物，经整理后放在明显的位置并摆放整齐。
3、汇报领班及时将事故的经过详细报告行政管家。
4、与宾客联系行政管家接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。
5、备注1）未经行政管家允许，不得给客人留言。
2）如宾客在房间，马上向客人道歉并解释事故的经过，由行政管家与客人商议处理办法。
四、伤、病客人的处理1、了解情况接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤病情况。
2、报告将有关资料通知当值主管、大堂经理，视客人需要通知酒店医疗室，如情况严重，协助大堂经理通知急救中心，引领到场的医护人员。
五、行为怪异客的处理1、报告发现客人行动怪异应立即向当值主管报告，由主管知会大堂经理及保安部。
2、留意客情楼层人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。
六、房门虚掩的处理1、报告服务员要注意巡查楼层客房，发现房门打开而客人不在房间的，必须立即报告当值主管。
2、处理当值主管接报后到场，敲门或按门铃检查，当证实客人在房间内，应礼貌地告知客人把房门关好。
如客人外出，由当值主管通知大堂经理，保安部派员到场，清点客人物品，由大堂经理将房间重锁，任何人禁止入内。
住店客人失窃处理程序
住店客人失窃处理程序（-）保安部接到报案后，由保安部经理或保安主管领班（夜间）迅速赶到大堂副理处。
1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。
2.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。
3.通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。
4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场，在公安人员到来之前，现场不允许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。
发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
5.失主不要求保公安机关或公安机关未到现场时•，保安部随同失主和客房行政管家迅速赶赴现场。
到现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。
6.认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸杯、杯子、皮夹等。
检查时，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。
7.如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
（二）做好访问笔录1.首先检查失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。
2.详细记录以下情况：1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访日期，来店、离店日期和具体时间，去向等。
2)丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。
3)丢失物品的准确地点、位置。
4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。
5)丢失前是否有人来过房间。
诸如亲朋探望，打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。
失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。
6)失主有何要求。
例如开具丢失证明或要求酒店赔偿。
(三) 对现场进行仔细检查1.对床上床下、衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处要查到。
2,委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。
客房部遗留物品的处理程序
酒店客人遗留物品的处理程序1.发现遗留物理程序1)自爱酒店客房范围（客房，楼层区域）内发现任何遗留物品应立即致电客房中心，无论是否贵重物品,都应交客房中心登记并保管。
2)如在那客人退房时发现房间内有遗留物，应第一时间通知前台告知客人有遗留物品，让楼层服务员及时送至前台，在楼层交接遗留物的时候一定要做好遗留物的领取记录。
并请客人签字确认。
3)在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，需交物品交与客房中心存放。
并做好交接班，签名确认。
4)若有客人遗留物品，而客人已经离店。
客房中心登记内容，如下：a)物品特征（颜色，数量等）b)拾获时间，地点姓名，c)拾获者姓名，所属部门5)若客人回酒店询问是否有遗留物品时，有客房中心还有前台共同处理2.失物处理程序1)物品如未能交还失主，由客房中心文员登记保管2)前台设法通知失主，信件副本连同记录入住档案，并按物品种类存放好3)如客人询问失物，经查实无时，陪同客人前往客房中心领取，切勿让客人自己前往客房部认领3.失物认领程序：1)如客人前来酒店认领，让其描述该物。
前台与客房中心核对无误后，通知客房部并带失主到客房部认领，最后请失主在登记本上签名确认。
2)如认领人非失主，需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系，并登记认领人之有效证件，最后请认领人签名确认。
3)如客人来函报失，经查实后由行李生委托快递公司把该物寄回给失主（通常是对方付费），邮寄的单据需存档备查4 遗留物过期无人认领：1)一般物品3个月后无人认领即归还拾物者所有。
如未开封的丝袜，化妆品，小礼品等。
2)药物2周内无人认领一般请示客房部经理后方可弃之3)水果，食品。
酒水2天无人认领一般归拾获者所有或弃之4)衣物，贵重物品。
就类半年后请示经理处置。
遗留物品的处理制度
拾捡遗弃/遗留及丢失物品的管理制度一、总则为维护顾客利益和公司形象，能及时规范的处理在公司管辖范围内遗留的物品，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工。
二、遗弃物品的处理（一）遗留在经营区的电话记录、纸片、已拆包装食物、药品、毛巾、袜子、内衣裤等不便长时间存放的物品，责任部门在检查时经与前台确认，确是客人不要的物品即为丢弃处理。
（二）客人遗弃在客房内的旧皮鞋，皮箱等，房务中心作好记录并将物品保管一个星期，过期无人认领即做丢弃处理。
（三）客人遗留的食品，如顾客遗留物品属于生、鲜、水果、或食品饮料等物从拾获登记之日起，保存三日仍无顾客认领，由部门自行销毁或遗弃处理。
三、遗留物品的处理（一）凡是在公司管辖范围内拾到以下遗留物品按程序统一交前厅总台暂时保管。
1、普通衣物、当地特产、照片、工艺品、玩具及日用品等；2、1、顾客遗留物品识别：如文件、资料、书籍、杂志、音像制品、照片、水果、食品、饮料、玩具、电器设备、手机、电脑、照相机、现金、银行存折、有价证券、金银首饰、珠宝、古董文物等顾客随身携带遗留的有价物品。
3、顾客离开时遗留物品处理：在确认顾客已经离开酒店时，则按照以下程序办理：（1）贵重物品处理：如金银首饰、电子用品、古董文物、字画、大量现金等，应立即通知本部门经理或保安经理到场，做好清点确认，交由前台存放保险箱保管，做好交接记录后，由前台按有关线索找寻顾客，归还遗留物品。
（2）一般性遗留物处理：如遇价额在100元以下的一般性物品，应及时通知领班一同上交本部门进行记录存放，由部门负责找寻顾客，归还遗留物品。
（4）违禁危险品处理：顾客遗留物品中有属违禁物品的，如枪支弹药、易燃易爆物品、剧毒或放射物质、色情书刊杂志音像制品、其他国家法律法规禁止的各种物品等，要立即报告主管或经理，及时转交保安部处理，并做好交接与销毁记录。
（5）遗留物品的认领：有人认领遗留物品时，需查验所述情况是否属实，若属实情予以认领，登记有效证件号码，由认领人签名，并做好记录。
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华美达长升大酒店工作流程管理部门：管家部项目说明：客房物品丢失与损坏的处理程序分部：楼层
标准
确保酒店的财产不受损坏与丢失。
确保住店客人的利益，保证客人的满意度。
平衡酒店与客人之间的利益。
程序
服务员在打扫防时，若发现房间物品有丢失或损坏，设施设备有人为损坏，应按以下情况处理。
一﹑住客房发现物品丢失或损坏：
服务员需立即通知文员，由文员知会领班。
服务员发现设备损坏时，要保护现场，如家具﹑地毯被烧, 烟头﹑烟灰等勿清理掉。
领班得到消息后，需立即赶到现场，进行核实，确实属实时，要知会GSM，由GSM联系客人或给客人留言。
GSM根据物品的损坏程度和客人的情况。
评估索赔金额，并开杂项收据，由款接入帐。
杂项收据两联放置前台，一联需交房务中心。
GSM签免的物品，必须由当值人签名，并开签免单交于房务中心。
当天文员必须统计索赔与签免单，仓管员每日要到房务中心领取索赔单和签免单，存档以便月底盘点，并依单子的项目给楼层补齐。
二﹑退房时发现物品丢失或损坏：
服务员应立即通知前台款接，由款接与客人确认。
损坏严重的，（如地毯烟焦点，布草污染等）款接需通知GSM前往核实，具体赔偿由GSM决定。
GSM决定索赔金额后，需立即入帐，并开杂项收据，一联交于房务中心。
其它程序如住客房之“6”和“7”条。