商务接待管理办法及流程--试运行

深圳市建装业集团股份有限公司
商务接待管理办法
（试运行）
编制人：张俊浩
二零一二年四月二十四日
一、目的 为树立集团品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服
务周到、规范接待，标准管理，成本控制”的原则。 二、范围
本标准适用于集团各种接待工作。 三、职责
商务中心为集团商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安 排和管理，拟定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，并 做好后续重要信息的传递及存档工作；集团各部门在接到客户来访预约 后，应提前1到2天告知，应在OA上填写《接待申请单》及时把信息传递 到商务中心，并协助其拟定接待计划，由商务中心统筹协调，无填写申 请单或来访单位信息不明确的一律不安排接待。 四、计划与准备
拟定接待计划及标准
设计研究院 市场口讲解
行政管理中 心 招投标中 心 宴请客户（根据需要）
来访单位
会议座谈 接到商务接待预约
来访事由
□政府考察 □施工业务考察 □战略合作 □同行交流 □投资或金融合作□协会考察 □设计业务考察 □评优评奖 □一般往来 □其他目的
人数
日程安排
派车接送 □ 需要 □不需要
停车票（如需要请注 □ 需要 （ 张）
明数量）
□不需要
住宿
□ 需要
□不需要
用餐
□需要 □不需要
礼品
□需要 □不需要 礼品名称及数量
姓名
性别
职务
备注
附2
接待申请单提交部门：负责源自：附3商务接待审核表
1、客人信息：
姓名
单位
职务
备注
2、接待时间： 3、接待事由：
年月日 至
年 月 日共 日
4、洽谈参加人员：
2、座谈：集团人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适 度、灯光合适，将集团简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆 放于接待室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试 好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。
细则参考一级接待标准。 会谈结束，常务副总裁及各与会人员陪同对方参观我集团办公环 境，并由商务中心/市场部负责讲解介绍。参观完毕，我方全体人员配 合送客，常务副总裁送至电梯口，其他人员陪同对方送至停车场。 3、用餐标准：行政管理中心根据集团标准预定饭店，一般为大型 较高级饭店。 4、下榻宾馆标准：行政管理中心根据集团标准预定酒店，一般为 准五星酒店，商务大床房。 5、商务中心根据情况、客户意愿和兴趣提前计划参观我集团参建 项目及游览路线。 6、市场部根据情况向集团申请赠送礼节性礼品。 三级标准：
政府部门副厅级、正处级级别人员、大型集团副 总裁
住宿标准 准五星酒店，商务大床房
餐饮标准 大型较高级饭店
接待陪同 常务副总裁、副总裁、总裁助理、 人员 商务中心负责人
接待车辆 轿车/商务车；
1、迎接：总裁助理、商务中心负责人在集团负二楼停车场等候迎 接，常务副总裁在集团五楼门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于 迎接地点。
公司计划产值每年一翻、利润每年一翻，2010年营业额9个多 亿，2011年10个多亿，今年计划达到24亿，明年争取突破30亿。业务 主要分成5大块：1，金融板块。全国50几家金融机构都是我们的客 户，包括银行、证券公司、保险公司、银监机构、印钞造币公司等， 我司是深圳大部分银行的长期合作伙伴。2，房地产板块。我司与全 国大型的房企有着良好的合作关系，例如万科、万达、保利、珠光、
会谈由商务中心负责主持，主持人应先致欢迎词，再介绍我方出席 人员，顺序由职务从高到低，被介绍人应走到对方座位处递送名片。交 换名片，提前准备好名片，并进行必要的检查。随身所带的名片，最好 放在专用的名片包、名片夹里，此外也可以放在上衣口袋之内。不要把 它放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里，那样做既不正式，也显得杂乱无 章。我方应先递名片，在商务中心主持人的引导下我方按照职务高低依 次走到对方面前递上名片，切忌打乱顺序、交叉或多人同时向对方递名 片。交换名片时，应依照对方职位高低的顺序，或是由近及远，依次进 行。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带 微笑，并大方地说“这是我的名片，请多多关照。”
2、座谈：集团人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适 度、灯光合适，将集团简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆 放于接待室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试 好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。
细则参考一级接待标准。 会谈结束，副总裁及各与会人员陪同对方参观我集团办公环境，并 由商务中心/市场部负责讲解介绍。参观完毕，我方全体人员配合送 客，副总裁送至电梯口，其他人员根据实际需要陪同对方送至停车场。 3、用餐标准：行政管理中心根据集团标准预定饭店，一般为较高 级饭店。 4、下榻宾馆标准：行政管理中心根据集团标准预定酒店，一般为 四星级/准五星级酒店，大床房/标准单人间。 5、商务中心根据情况、客户意愿和兴趣提前计划参观我集团参建 项目及游览路线。 6、市场部根据情况向集团申请赠送礼节性礼品。 六、接待礼仪： 1、仪表：面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、迎接客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与集团门口或车 站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入 口袋中。 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人 脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。客人行至处，办公人员应 微笑示意。 8、 进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。 9、送客时：根据身份确定规格，若送至集团门口、汽车旁，招手 待客人远去，方可离开。 七、保密事项 接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接 待中既要熟练介绍集团情况，又要内外有别，严守本集团商业机密，对 不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。 八、重要信息反馈 接待人员应及时记录来访客户信息，并将与来访者交流中取得的信
3、行政管理中心根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的 酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预 约好客户下榻酒店。
4、商务中心根据情况计划安排客户用餐酒店、娱乐项目。 5、因会议需要行政管理中心需准备会场花卉、水果、烟茶、音响 设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人 员，并安排现场摄影摄像等。 6、行政管理中心根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安 全性能良好，接送人员负责协作商务中心接待人员协调安排，统一调 度。 7、如有需要行政管理中心应根据情况提前为客户购买车票及机 票。 五、接待标准 一级接待标准
我司拥有300多名员工，不包含劳务公司，劳务公司由于IPO的原 因剥离出去，劳务公司有近万员工。
我司每年定点在深圳大学等院校招聘工民建等相关专业的毕业生 50人以上，2011年招了上百人，今年也将继续招聘上百人。 另 一方面我司也在面向社会招聘人才，同时通过猎头公司招聘中高级人 才。
我司在4、5两层楼办公，办公面积4000多平方米。位于深南大 道甲级写字楼，办公场所也是自己的物业，同时也是这栋写字楼最大 的业主。楼顶有我们建装业的大型广告牌，也是永久性的。一般的装 饰公司都在车公庙及保税区的改造厂房里办公。我司正计划再增加1 到2层办公楼，争取把2楼和3楼都纳入公司管理。
华侨城、碧桂园、招商、花样年、华润、海航、绿城等房企，其中与 部分还签订了战略合作协议。我们争取在未来能与全国百强房企都有 合作。3，文化及高科技产业板块。我司是华为、中兴、富士康、腾 讯等高科技企业的合作伙伴，2005年就开始与华为合作，年产值达1 到2个亿。4，政府及公共事业板块。我们参与了机场、地铁、医院、 学校、体育场馆等机构的建设，例如有大运会场馆、宝安体育中心、 大运村、重庆机场、山西医院等重点工程项目的建设。5，星级酒店 板块。我们要做大做强酒店板块，公司有专门部门对酒店产业独立开 发、营销及跟踪服务。
财务中 心 市场中 心 人力资 源中心 采购配送中 心 工程监管中 心 集团领导办公室 电梯
楼梯
工程管理中心
技术管理中心 成本控 制中心
重要交流信息的传递及存档 商务接待流程结束
参观集团
集团领导办公室 集团送客 参观工地
机场（车站）送客 重要来访客户信息的存档
市场口填写《接待联系单》交至 商务中心
双方介绍完毕，播放我集团宣传DVD或PPT文档。演示完毕后由主持 人请我方最高领导人讲话，再根据对方的需要，请出我方相关对口负责 人讲解，注意，我方人员讲解时其他人员必需保持沉默，不能抢词。
会谈结束，董事长及各与会人员陪同对方参观我集团办公环境，并 由商务中心/市场部负责讲解介绍。参观完毕，我方全体人员配合送 客，董事长送至电梯口，其他人员陪同对方送至停车场。
主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的 力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。
2、座谈：集团人员确保集团环境、室内、洗手间清洁、室温适 度、灯光合适，将集团简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆 放于接待室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试 好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。
接待对象
政府部门副处级及以下级别人员、中心/部门总经 理、对口职能部门负责人
住宿标准 四星级/准五星级酒店，大床房/标准单人间
餐饮标准 较高级饭店
接待陪同 副总裁、总裁助理、商务中心负责人、相关对口 人员 部门负责人
接待车辆 轿车/商务车；
1、迎接：总裁助理在集团负二楼停车场等候迎接，副总裁在集团 五楼门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点。
3、用餐标准：行政管理中心根据集团标准预定饭店，一般为大型 高级饭店。
4、下榻宾馆标准：行政管理中心根据集团标准预定酒店，一般为 准五星/五星级酒店，商务套间。
5、商务中心根据情况、客户意愿和兴趣提前计划参观我集团参建 项目及游览路线。