浅谈星巴克服务营销
（完整版）星巴克服务营销战略与策略分析
（完整版）星巴克服务营销战略与策略分析市场营销论文星巴克咖啡公司的服务营销战略和策略分析摘要星巴克（Starbucks）咖啡公司，是世界领先的特种咖啡的零售商，自1971年成立以来，得益于其全球化营销战略，目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。
其7P组合营销和独特的“体验式营销”为顾客留下了独特的印象。
关键词：星巴克战略 7P 体验式营销一. 星巴克咖啡公司现状星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。
“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。
他的嗜好就是喝咖啡。
从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。
星巴克的目标是将星巴克建成全球极品咖啡的翘楚，同时在公司不断成长的过程中，始终坚持自己一贯的原则:提供完善的工作环境，并创造相互尊重和相互信任的工作氛围，秉持多元化是我们企业经营的重要原则，采用最高标准进行采购烘焙，并提供最新鲜的咖啡是可以高度热忱满足顾客的需求，积极贡献社区和环境，认识到盈利是未来成功的基础。
公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。
鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。
星巴克营销策略分析与研究
星巴克营销策略分析与研究星巴克，作为全球知名的咖啡连锁品牌，一直以来都以其独特的营销策略和卓越的品牌形象脱颖而出。
本文将深入分析星巴克的营销策略，从多个角度剖析其成功的原因，以及提出未来可能的发展趋势。
一、品牌定位星巴克一直以来都强调其品牌定位，将咖啡店打造成一个社交场所，而不仅仅是提供咖啡的地方。
星巴克的店铺布局和装饰风格都强调舒适和温馨，吸引了顾客长时间停留，建立了忠诚度。
此外，星巴克还注重自身品牌形象，将咖啡与高品质、可持续发展、社会责任等价值观联系在一起，使其品牌在消费者心中具有独特的地位。
二、多元化的产品线星巴克的成功不仅仅是因为它的咖啡，还因为其多元化的产品线。
除了经典的咖啡饮品，星巴克还提供各种茶、果汁、糕点、三明治等各种食品和饮品，满足了不同消费者的需求。
这一多元化的产品线使星巴克成为一个全天候的选择，不仅仅是早晨的咖啡店。
三、数字化营销星巴克充分利用数字化技术来推广和营销其产品。
星巴克的手机应用程序允许顾客预订咖啡、积累星星以获取免费饮品，还可以个性化推荐咖啡选择。
此外，星巴克还在社交媒体上积极互动，通过Instagram、Twitter等平台与消费者互动，增加了品牌的曝光度。
四、社会责任星巴克一直致力于社会责任，通过一系列可持续发展和社会项目来提升其品牌价值。
例如，星巴克承诺在2025年前实现100%的可持续咖啡采购，减少对环境的负面影响。
此外，星巴克还鼓励员工参与社会活动，如提供教育支持和志愿活动。
这些社会责任举措增强了消费者对星巴克的信任感。
五、全球化战略星巴克采用了全球化战略，将其咖啡文化传播到世界各地。
星巴克在不同国家和地区适应当地口味和文化，推出符合当地口味的产品，比如在中国推出绿茶咖啡等。
这种全球化战略使星巴克能够在不同市场中取得成功。
六、未来发展趋势未来，星巴克可能会继续扩大其数字化营销和移动支付的功能，以提高消费者的便利性。
此外，星巴克还可以进一步加强与第三方合作伙伴的关系，比如与送餐平台合作，扩大送餐服务。
星巴克营销案例分析
星巴克营销案例分析星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，其营销策略一直是业界研究的焦点。
本文将从品牌定位、产品策略、顾客体验、数字化营销、社会责任等方面，对星巴克的营销案例进行详细分析。
星巴克的品牌定位非常明确，它不仅仅是一家咖啡店，更是一种生活方式的代表。
星巴克通过其独特的店铺设计、舒适的环境和高品质的咖啡，成功地将自己塑造为一个高端、时尚、舒适的社交场所。
这种定位使得星巴克在众多咖啡品牌中脱颖而出，吸引了大量忠实顾客。
在产品策略方面，星巴克不断推出新产品以满足不同顾客的需求。
除了经典的咖啡饮品，星巴克还提供各种季节性饮品、茶、糕点、三明治等食品。
此外，星巴克还推出了一系列环保包装和可重复使用的杯子，以减少对环境的影响，这也符合现代消费者对可持续生活方式的追求。
顾客体验是星巴克营销策略的核心。
星巴克非常注重顾客在店内的体验，从温馨的店内装饰到友好的员工服务，都旨在为顾客提供一个放松和享受的环境。
星巴克还通过会员计划和个性化推荐，增强顾客的忠诚度和满意度。
数字化营销是星巴克近年来的重点发展方向。
星巴克利用社交媒体、移动应用和在线平台，与顾客进行互动和沟通。
通过这些渠道，星巴克不仅能够及时发布新产品信息，还能够收集顾客反馈，不断优化产品和服务。
此外，星巴克的移动应用还提供了便捷的支付和订单功能，大大提高了顾客的购物体验。
在社会责任方面，星巴克也做了很多努力。
星巴克积极参与社区活动，支持当地的艺术和文化项目。
同时，星巴克还关注员工的福利和发展，提供培训和晋升机会，确保员工的满意度和忠诚度。
这些社会责任活动不仅提升了星巴克的品牌形象，也为其赢得了良好的社会声誉。
综上所述，星巴克的营销案例展示了一个成功的品牌如何在多个方面进行综合营销，从而在全球范围内建立起强大的品牌影响力。
星巴克的成功经验为其他企业提供了宝贵的参考和启示。
服务营销-星巴克【范本模板】
一．分析星巴克公司的服务策略1. 星巴克服务的技巧化。
在这一系列的服务工作中，星巴克将每一个步骤都标准化，严格要求他的产品和员工，在这个过程中又同时将贴心的服务体现在咖啡的品质，器械的质量,店面的装潢和员工的行为上,让顾客真实的体会到每一个细节的用心与服务的到位。
2. 星巴克服务的有形化。
星巴克对员工有严格的要求，他要求员工要了解基本的和更加精细的咖啡知识，要热情地与人分享有关咖啡的只是,要知道如何确定咖啡在何时味道最好等等，当然，还有员工脸上的微笑;除此之外，星巴克的装潢也有标准。
虽然在同一个城市，不同的星巴克店得装潢风格是不一样的，但其总是要求装潢要达到自然与人的和谐气氛。
3。
星巴克服务的标准化。
除了咖啡饮料以外，星巴克还在店内出售一切与咖啡有关的东西,譬如各种口味的高原咖啡豆和综合咖啡豆，新鲜烤制的各种咖啡蛋糕以及咖啡制作祥光的器具和商品。
并且星巴克很注重产品的质量,无论是原料豆的采购和运输、烘焙、配制、配料的掺加、水额滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须达到最严格的要求，都要恰到好处;同时，星巴克出售的任何咖啡制作的设备都要经过测试和评估，任何新设备在上市前都会经过严格的检测。
4. 星巴克服务的关系化。
星巴克在广告上的支出平均每年只有100万美元，与同类行业中相比很少。
在广告上节省出的费用用在对员工的照顾，这一点将在后文详细讨论。
而星巴克宣传自己的方式，则是通过媒体、咖啡讲座、和各种市场活动宣传和介绍咖啡文化，在让顾客了解咖啡的同时了解星巴克，并且通过这种与顾客交流的方式使顾客体会到他们的诚意。
星巴克对真诚贴心地对待员工和顾客，将关系营销运用得非常好，并且同时也体现出了星巴克服务的人性化。
5. 星巴克服务的人性化。
星巴克一直在各方面追求完美，对顾客,他们以最真诚的心和高质的产品来对待；对员工，他们创造相互尊重、相互信任的工作氛围；对合作伙伴，他们认真挑选，建立良好的合作关系.独特而成功的关系营销，使得星巴克取得现在的成功。
论文星巴克的营销优势探析
星巴克的营销优势探析引言星巴克公司出售的不仅仅是优质的咖啡、完美的服务，更重要的是顾客对咖啡的体验文化。
星巴克认为他们的产品不但是咖啡，而且是咖啡店的体验文化，即专业、休闲又浪漫的“第三空间”体验。
星巴克一个主要的营销优势就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生成同客户之间的沟通。
并使喝咖啡不仅仅是一种生理需求，更成为一种情感需求。
一、星巴克的基本营销战略1、服务战略：在竞争越发激烈的竞争垄断市场环境下，咖啡品牌丛生。
针对同一消费团体，他们有着相似的产品，并试图营造相似的咖啡氛围。
所以在这种情况下，星巴克应将着眼点落在服务上，坚持并发展自己独特的“just say yes”战略。
“just say yes”的顾客宗旨，即满足顾客需求，基于星巴克定位的目标客户群——各阶层的白领和高校大学生。
这类年轻人群的特点，喜欢新鲜事物，有一定消费能力和欲求。
白领人群的特点，公务缠身，多游走于会见客户、书写文案的工作中，渴望有舒适的环境缓解压力，并显示自身价值。
星巴克结合这点，准确的定位产品，良好的服务，让顾客时刻感受到浪漫的情调的同时，需求也得到了最大程度的满足。
顾客对咖啡饮品的不断增加的新需求，即在它的杯子中装满的不仅是咖啡，还有浓郁的咖啡文化。
消费者所追求的商品不仅要满足最基本的需求，还要帮助他们传达出其他信息，比如他们是什么样的人或是他们想成为什么样的人。
同样，消费者还以为，小小的奢侈有助于他们缓解生活中的压力，并更好地调配自己的时间，达成愿望。
2、产品策略：公司推出代表性产品，并注重市场开发新口味，推出季节性菜单，和当日咖啡，使顾客对公司的产品长期关注并保持新鲜感。
产品策略附加价格策略，高度重视质量，销售相关配套产品，满足大众文化需求，销售品牌形象。
对于大多数中国消费者来说，对咖啡的了解远不及茶。
人们需要专业的指导，来了解和接受咖啡这种对大多数中国人来说较新型的饮品，以及与之相关的新的生活方式。
简述星巴克的体验营销策略
简述星巴克的体验营销策略星巴克是一家全球知名的咖啡连锁店，它的成功得益于其独特的体验营销策略。
本文将从品牌定位、产品创新、店面设计、员工培训等多个方面详细介绍星巴克的体验营销策略。
品牌定位星巴克将自己定位为高端咖啡品牌，其咖啡豆都是精选自全球最优质的产地，每年只有不到1%的咖啡豆能够符合星巴克的标准。
此外，星巴克还注重社会责任，在可持续发展和环保方面做出了很多努力。
这种品牌定位吸引了追求高品质生活和社会责任感的消费者。
产品创新星巴克不断推出新产品，以满足消费者不同口味和需求。
例如，推出丰富多样的拿铁、卡布奇诺等咖啡饮料，并提供不同种类的调料和甜点搭配；推出茶饮料系列、果汁系列等非咖啡饮料；还推出了冷萃冷泡咖啡、手冲咖啡等新品种。
这种不断创新的产品策略吸引了更多的消费者。
店面设计星巴克店面设计独具特色，每个店面都有自己的主题和特色。
例如，位于上海外滩的星巴克店面就采用了中式风格，以适应当地文化氛围；而位于东京表参道的星巴克店面则采用了现代简约风格，以迎合当地消费者的审美需求。
此外，星巴克店内还常常播放轻松愉快的音乐，营造出舒适、温馨的氛围。
员工培训星巴克注重员工培训，为员工提供全方位、系统化、专业化的培训课程。
在星巴克内部，每个员工都被称为“伙伴”，并接受严格的培训和考核。
这种严格要求保证了每个“伙伴”都能够为顾客提供专业、高效、友好的服务。
体验营销以上四个方面共同构成了星巴克独特的体验营销策略。
消费者来到星巴克并不仅仅是为了喝杯咖啡，更是为了享受一种高品质、高水准的生活体验。
在星巴克，消费者可以品尝到最优质的咖啡、体验到最舒适的店面环境、享受到最专业的服务、感受到品牌所追求的社会责任感。
这种全方位的体验吸引了越来越多的消费者，也使星巴克成为全球知名品牌之一。
总结星巴克在品牌定位、产品创新、店面设计和员工培训等方面都做出了很多努力，并将这些努力融合在一起，形成了独特的体验营销策略。
这种策略不仅吸引了更多消费者，也使星巴克成为一个具有社会责任感和文化影响力的品牌。
浅谈星巴克的互动营销模式
浅谈星巴克的互动营销模式——微博营销在当今这个互联网飞速发展的时代，微博以其“信息开放、交流平等、注重协作、随时分享”等特点，已经逐渐成为人们日常生活中必不可少的一部分。
微博上的动态信息充斥着微民们的眼球，微博的传播效应也逐步受到众多企业的重视。
微博营销作为一种新兴的营销模式，是借助微博这个平台达到营销的目，让营销走进普通民众身边，让营销生活化，搭建起商家与顾客点对点，面对面的桥梁。
1.品牌及产品曝光品牌及产品曝光星巴克的一个主要竞争战略就是不断研发新产品，而微博就是恰恰提供了这样一个信息分享与交流的平台。
星巴克通过微博与微民建立关系，利用微博来发布产品信息（尤其是新产品），从而为品牌服务。
在“星巴克中国”的微博上有一块重要内容是就是星巴克近期的活动以及新品发布的信息，比如：“星冰乐出自一名想为顾客提供一种冰饮的星巴克伙伴之手。
当时当地顾客要求伙伴制作一种搅拌的咖啡饮料，但星巴克并不供应该类产品。
随后那家门店开始销售一种新的搅拌饮料作为冰拿铁和冰摩卡的一种创新变化。
还比如“星巴克提供三种深度烘焙综合咖种独家的配料搅拌方法——星冰乐”啡：浓缩烘焙、意大利烘焙和法式烘焙。
星巴克?浓缩烘焙是所有浓缩咖啡饮料的基础，其咖啡具有焦糖甜味，并伴有爽口的酸度和顺滑口感。
意大利烘焙咖啡，具有烤糖味，醇度较低，轻微酸度。
法式烘焙咖啡色淡，几无酸度，有强烈焦糖味”。
星巴克通过微博发布的产品信息，使微民对星巴克的了解不仅仅局限于咖啡本身，而且对星巴克咖啡文化有了更深入的了解。
这样对于提升品牌效果，锁定消费人群，传播星巴克的文化和经营理念，起到了强有力的推动作用。
2. 互动营销活动互动是互联网的精髓。
在微博上，人情味、趣味性、利益性、个性化是引发网友互动的要点。
进入星巴克的新浪微博，我们看到博主是一个非常有创意的咖啡人，博文都是和咖啡生活相关图文形式的温情慰问“早上好，星巴克早餐综合咖啡开启清新一天。
您的清晨从什么开始？”，就像是自己身边朋友的慰问一样。
星巴克在中国的营销策略
星巴克在中国的营销策略
星巴克在中国的营销策略主要包括定位策略、产品策略、渠道策略和推广策略。
首先，星巴克在中国的定位策略是将其打造为高品质咖啡和社交体验的场所。
星巴克通过提供优质咖啡豆和现场烘焙的方式来强调其高品质咖啡的优势。
此外，星巴克还鼓励顾客在店内聚集并提供充电器、免费无线网络等设施，为顾客提供便利的社交体验。
其次，星巴克在中国的产品策略主要是根据中国市场的需求和口味偏好进行调整和创新。
例如，星巴克推出了一系列中式和季节限定的咖啡和茶饮品，如绿茶星冰乐、红豆绿茶拿铁等，以迎合中国人对茶饮的喜爱。
此外，星巴克还与中国本土的企业合作推出了一些特色产品，如与茅台集团合作研发的咖啡酒等，以吸引更多的中国消费者。
再次，星巴克在中国的渠道策略是通过不同类型的门店和各个城市的布局来覆盖更广泛的消费者群体。
星巴克在中国不仅开设了大型连锁店，还推出了小型“城市商务人士店”和移动咖啡车等多种形式的门店，以满足不同人群的需求。
此外，星巴克还积极进军中国二线和三线城市，并在传统商业区和新兴商业区都设立了门店，以便更好地服务于不同地区的消费者。
最后，星巴克在中国的推广策略主要是通过线上线下相结合的方式来提高品牌曝光和吸引顾客。
星巴克通过在社交媒体上开设官方账号，并与中国明星和网红合作，积极开展线上活动和
互动，加强了与年轻消费者之间的互动和连结。
此外，星巴克还通过在重要节日和活动期间推出优惠活动和限时商品等方式来吸引顾客。
总的来说，星巴克在中国的营销策略是以高品质咖啡和社交体验为核心，在产品、渠道和推广等方面进行差异化和创新，以满足中国消费者日益增长的咖啡文化需求，并取得了良好的市场表现。
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浅谈星巴克服务营销作者：赵送文吴必轩吴培培来源：《现代营销·理论》2020年第04期摘要：在世界上，星巴克是为数不多一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。
星巴克从一间小咖啡屋发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌经历了多次成功的变革，究其成功之处，在于其服务营销策略。
本文从服务的标准化、人性化、技巧话、有形化、关系化及对内部员工和对外部客人的关系处理等方面全面剖析星巴克的服务营销策略，并分析了星巴克在其营销过程中存在的问题，最后提出了相应的可行建议。
关键词：星巴克服务营销客户体验一、星巴克简介星巴克（Starbucks）这个名字来自麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静、极具性格魅力的大副，他的嗜好就是喝咖啡。
一百多年之后的1971年，三个美国人在西雅图把它变成一家咖啡店的招牌，经营着原产于世界各地、经过精心烘焙的咖啡豆。
星巴克咖啡公司旗下零售产品包括咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡饮料、各式糕点食品以及咖啡机、咖啡杯等商品，是闻名世界的咖啡连锁店。
要想确切地知道全球到底有多少家星巴克咖啡店是一件困难的事，因为星巴克目前仍然处在高速增长的时期，据统计资料显示，星巴克几乎每5个小时就会新开一家咖啡店，平均每天要开5家新店，一年要开 1800家咖啡店。
目前星巴克公司已在北美、拉丁美洲、欧洲、中东和太平洋沿岸等37个国家拥有超过12000 多家咖啡店，拥有员工超过117000人。
长期以来，星巴克公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
[1]在星巴克的忠实顾客中流传着这样一句话：“我不在家，就在星巴克;我不在星巴克，就在去星巴克的路上”。
二、星巴克的服务策略（一）服务标准化星巴克一直以服务闻名于世，他们对产品与服务的质量要求都十分苛刻，无论是原料豆、运输、烘焙、配置、配料的掺加、水的滤除，还是把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须达到严格的标准。
星巴克的咖啡豆都是优质的高原咖啡豆，采集回来的咖啡豆统一在西雅图总部烘焙。
如果咖啡豆烘焙的品质未达标准，或是咖啡豆拆封后一周未被卖出，那么其将被淘汰。
除了咖啡豆，星巴克对水和烹调手法的要求也十分严格。
全球每一家星巴克都使用同一档品牌的净水器，每杯浓缩咖啡都要煮18-23秒，拿铁的牛奶至少要加热到华氏150度，但是绝不超过170度。
这一切为的就是使每杯咖啡都达到完美。
（二）服务人性化星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。
星巴克力求在产品服务上与顾客进行情感上的交流，为满足顾客对产品的个性化需求，星巴克会提供各种口味的咖啡、各式新鲜的糕点及咖啡器具和商品。
另外，顾客可以在星巴克与员工交流，了解和学习关于咖啡的知识和文化。
星巴克不会因为顾客多而增加桌椅来增加利润，它会保证顾客之间的交流不被打扰。
星巴克力图使顾客把在星巴克看到的、听到的、品味到的以及感觉到的和谐统一起来，打造第三空间。
（三）服务技巧化星巴克建立了一套一流的服务体系，培训细致到服务人员服务的心理、态度、手法、执行，因此星巴克的员工服务素质很高，有自己的服务技巧，注重顾客的感受。
[2]在星巴克，如果第二次要同样的咖啡，那么顾客就被会问到，你对该款产品有什么感受，为什么会选择同样的咖啡，还要求顾客填写一份调查问卷。
（四）服务有形化星巴克注重通过各种有形的实体展示高标准的服务。
1.星巴克每个门面店的设计风格各异。
星巴克的店面中一切装饰都极力模仿了咖啡的色调，从绿色到深浅不一的咖啡色，以营造一种自然与人的和谐氛围。
走进任何一家星巴克，店员都会对你露出温馨的微笑，并对着你说“欢迎光临”。
店内放着慵懒的爵士乐，让你在品味咖啡的同时得到心灵的放松。
2.在中国等亚太地区，星巴克的很多客户都是白领，除了休闲，他们也把星巴克当作一个办公地点。
因此，每一家星巴克都配备有Wi-Fi无线网络，方便顾客处理办公事务。
3.星巴克还与苹果公司、知名杂志社合作。
星巴克门店可以为顾客提供诸如华尔街日报、Zagat餐厅点评、经济学家杂志、Marvel漫画等免费下载资源，同时还可以提供免费iTunes下载。
（五）服务关系化服务关系化在星巴克也被称为“熟客文化”。
星巴克与其他的咖啡店不同的是它提供了一种家庭式的氛围。
星巴克认为，一个好的咖啡店应该是咖啡、聚会团体式、联结顾客日常生活关系和艺术感很强这几个因素的聚合体。
这种“熟客文化”除了给星巴克带来了稳定的客源，更重要的是它形成了一种重视顾客的文化，为其口碑传播打下了基础。
三、星巴克对“人”的服务营销星巴克服务营销包含“人”这一要素。
“人”不仅包含了顾客，也包含企业的员工。
星巴克在对“人”这一要素有深刻的理解，正是因为对员工的优待和对顾客的重视才成就了今日的星巴克。
（一）内部关系营销——对员工传统的经营理念常把员工视为生产线上的消耗品，但是星巴克却把员工也当作顾客，给员工极好的福利待遇与尊重。
星巴克对员工进行内部营销，由内而外地宣传建立品牌忠诚，另牌蹊径地开创了建立品牌资产的方法。
[3]1.营造良好的工作环境与氛围星巴克公司致力于提供完善的工作环境，创造相互尊重、相互信任的工作氛围。
在星巴克，员工不叫“员工”，而是“合作伙伴”，仅仅是称呼就体现了星巴克对员工的重视与尊重。
2.独特的报酬激励计划与优厚的福利政策与其他零售业同行相比，星巴克雇员的工资和福利都十分优厚，而且每年会有固定的调薪，还会给每周工时超过20小时的员工提供卫生、员工辅助方案、伤残保险等。
1991年，星巴克开始实施股票期权方案“咖啡豆股票”。
每个员工都持股，是公司的合伙人。
即使在星巴克削减开支期间，舒尔茨仍然拒绝降低员工的医疗保健费用，仅这一项开支就达3亿美元，比公司在咖啡上的支出還要多。
星巴克的股东曾对舒尔茨表示：经济危机为他提供了一个削减雇员福利的绝佳借口，但舒尔茨仍然拒绝这一做法，他甚至告诉股东，如果还是强烈反对，可以卖掉手中持有的星巴克股票。
3.注重员工培训与员工个人发展星巴克的每个新雇员在就业的头几天都要进行“学习旅程”。
新员工要经过41小时的17项培训，其中有4堂课是由培训讲师教授，其它课程则在店面实践完成。
受训内容从操作店内的滴滤咖啡机、浓缩咖啡机，到售卖咖啡豆和糕点，最后到处理店内可能发生的紧急事件。
另外星巴克还有一个管理层培训计划，着重训练领导技能、顾客服务及职业发展，这种对员工的栽培和辅导训练使他们得到了可持续的成长发展空间。
（二）外部关系营销——对顾客“星巴克的成功证明了，一个耗资数百万元的广告不是创立一个全国性品牌的先决条件，一个公司并非有充足的财力就能创造名牌产品。
你需要循序渐进，一次一个顾客，一次一家商店或一次一个市场来做。
”星巴克就是照着舒尔茨所说的这种方式在顾客中建立信任，提升為全国乃全世界性的品牌。
1.零售复制法星巴克坚信，只有通过亲切的互动关系，才能稳住老顾客并开拓新客源。
星巴克采用相对缓慢的“窄播模式”与顾客进行直接对话，加上员工的耐心和经验慢慢地建立了与顾客的关系。
最初他们以一对一的方式教导一些对咖啡有兴趣的顾客区分各种咖啡的不同之处，并指导客户磨豆以及在家煮咖啡的技术。
通过这种与客户分享咖啡资讯的方式，星巴克的知名度大幅提高，也培养了一群忠实顾客。
而对咖啡不太了解的顾客，星巴克里的咖啡师则会细心讲解咖啡知识。
同时也会推荐合适的咖啡品种，让顾客找到最适合自己的咖啡。
2.口碑营销星巴克并没有花巨资去打广告和促销，而是把钱花在员工身上，给了他们更多的尊重和财富，使每一位员工都成为“咖啡大使”。
从而忠诚的员工通过优质的服务吸引了忠诚的顾客，“口碑”就这样诞生了。
3.注重客户体验星巴克把典型的美式文化逐步分解成可以体验的元素，让客户无论是从视觉、听觉、嗅觉上都能得到切实的感觉体验与享受。
星巴克的客户消费在很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，星巴克所营造的这种文化环境恰恰能够感染顾客，形成良好的互动体验。
4.社会营销星巴克赞助慈善事业和社区活动，这不但有助于星巴克形象的树立，同时也是开拓新市场的利器，而且也建立了员工的自豪感。
四、服务营销中存在的问题以及建议（一）服务营销中存在的问题1.部分服务标准不统一星巴克要求所有门店提供标准化的产品与服务，但在中国，每个店的店长对本店的销售和服务拥有一定的自主权，造成店与门店之间其实存在服务差异。
如某顾客是甲店铺熟客，其经常消费的某一产品下架，但是由于其是甲店熟客，甲店照常制作并销售给顾客，但是在其他门店，这位顾客却无法享受到这款下架的产品，造成顾客心理的反差。
2.客诉系统存在处理不合理情形在经营过程中，由于消费者的感知存在差异，对产品和服务的评价存在差异性。
当消费者消费后的体验低于消费感知时，其会选择向客诉部门投诉，以表达不满。
星巴克对于客户的投诉，以安抚为主，并以赠送优惠券作为补偿，有些顾客尝到了投诉的“好处”后，会经常以各种理由投诉，形成恶性循环。
3.客诉系统与员工之间的矛盾客诉部门对于顾客的投诉以安抚和补偿为主，但是对于顾客投诉的门店和员工的处理方法却相反。
客服部门将顾客投诉反馈至门店，然后由门店店长再进行相应处理。
在这个过程中，缺乏对事件的调查，使得很多被投诉的员工产生不平衡的心理。
（二）服务营销建议1.在标准化的基础上提供差异化服务星巴克标准化的产品和服务是其成果服务营销的主要因素之一，但是人的认知是存在差异的，因此在标准化的产品和服务的基础上提供适当差异化的服务更能体现星巴克以人为本的经营理念。
但是在提供差异化的服务的时候，需要向顾客进行解释，以免造成顾客体验不一。
2.规范客人投诉机制星巴克现有的投诉机制是顾客导向的，并且补偿门槛过低，产生了很多讹券现象。
进一步规范投诉机制，尤其是在顾客投诉之后，进行调查，了解事件原委，不仅可以有效遏制讹券现象，而且还可避免员工的不平衡心理。
五、总结星巴克之所以成功，表面上是它令人称道的咖啡，细致周到的服务和浪漫温馨的环境，而实质上是它用这些元素向消费者传达了星巴克的品牌核心价值，给予顾客难忘的消费体验。
或许除了体验，星巴克更核心的是对员工与顾客的重视，这种重视形成了员工和顾客的忠诚，最后这种忠诚为其带来回报和利润，形成了一条不断发展的服务价值链，最终造就了星巴克帝国今日的辉煌。
参考文献：[1]寿国飞，金秀玲.星巴克服务营销策略研究——以杭州星巴克咖啡为例[J].现代商业，2015（28）：25-26.[2]白晓旭.服务营销中的服务质量管理——以星巴克和小米手机为论证实例[J].现代商业，2017（23）：109-110.[3]盛张付.星巴克的服务营销[J].企业改革与管理，2010（12）：45-47.作者简介：赵送文吴必轩，上海商学院工商管理学院市场营销系，本科生;吴培培，上海商学院工商管理学院市场营销系，讲师。