门店营业员日常行为规范
营业员的服务礼仪及规范

营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子,他们直接面对顾客,是公司形象的代表。
因此,作为一个合格的营业员,需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁:营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上,服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁:必须保证面容姣好,不留胡须,头发要整洁,不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象,展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户:在接待顾客的时候,要微笑并用亲切的语言向顾客问好,例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助?”等。
2.有礼貌的称呼:称呼客户时,要注意客户的身份和称谓,尊称和客户友好互动,根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称,例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听:与顾客交流时,要认真倾听对方的需求,不要打断对方,不要分心,给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品:对于所销售的商品要有足够的了解,知道商品的特点、价格和使用方法,以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧:了解顾客需求后,要根据需求给予合适的推荐,了解销售技巧,如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等,以提高销售效果。
3.解决问题能力:遇到顾客的问题和投诉时,要冷静应对,耐心解答,积极协助解决问题,保证顾客满意度。
总结起来,作为一名优秀的营业员,良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容,保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时,要用礼貌语言问候和称呼,体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题,积极提供专业的销售服务。
同时,要了解所销售商品的特点和使用方法,掌握销售技巧和解决问题能力,提高顾客满意度,树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力,才能成为一名优秀的营业员。
门店营业员日常行为规范

营业员日常行为规范仪容仪表一、目的:珠宝顾问的良好形象,不仅展示的是个人的素质和修养,同时也是公司的形象代言。
二、标准及要求:三、处罚:若工作时间内佩戴除婚戒以外饰品,处以每次100元的罚款,违反以上其他规定,处以每条30元的罚款并口头警告一次。
形体规范标准一、目的:正确、优雅的体态不仅体现着珠宝顾问本身内在的素质和修养,更多的是向外界展示他们所代表公司品牌的品位和内涵。
二、举止姿态的具体要求:(一)正确的坐姿:坐姿分为三种方式:开关式、重叠式、交叉式1、正坐是所有坐姿的基础,要点:1-1、腰背挺直,双肩放松;1-2、嘴唇微闭,下颌微收,面容平和自然;1-3、两臂自然弯曲,双手放在双腿中间,右手握住左手;1-4、双膝自然并拢,双腿正放,脚后跟并拢在一条线上;1-5、坐椅子至少要坐满三分之二,脊背轻靠椅背;1-6、入座时要轻、稳;1-7、穿裙装入座时应双手微拢后裙摆,右脚后撤半步;1-8、步骤:右脚向后撤半步,前脚掌着地微微用力,然后轻轻坐稳;离坐时也是右脚向后撤半步,前掌着地用力,然后站立;2、开关式:右脚或左脚向后撤,脚掌微微用力,两脚须在一条线上,双膝并拢。
3、重叠式:有垂直重叠和斜重叠两种形式。
右脚不动,左腿轻轻放在右膝上,脚面绷直,脚尖冲下,左腿与右腿靠拢。
此坐姿适合双腿修长人士,可根据自身情况选择正确坐姿。
4、交叉式:双腿向前伸,右脚搭在左脚上,脚面绷直为前交叉。
双腿后撤,左脚面跨在右脚踝骨边为右后交叉;反之称为左后后交叉。
二、正确的站姿:站姿是商业服务过程中迎宾、待客时的基本姿态,是其他姿态的基础,规范的站姿可以体现个人与组织的良好精神风范。
站姿分为肃立、直立(直立包括前交手、后交手、左背手、右背手)1、站姿需要掌握的几个要点:1-1、头正、颈直、双目平视、面容平和自然;1-2、两肩放松,稍向下沉,自然呼吸,人体有向上的感觉;1-3、躯干挺直,作到收腹、挺胸、立腰、提臀、胯腹部前后相夹;1-4、双臂自然下垂于身体两侧,五指并拢,自然弯曲,中指贴拢裤缝;1-5、双腿并拢直立。
营业员服务、营销规范规定

营业员服务规范规定性动作:一、日常礼仪规范递送证件和资料:递送时,以文字正面面向客户,轻拿轻放,双手递交。
如果需要客户签名,笔尖朝向自己,递到客户的右手中。
二、沟通规范:1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户,当与客户接触时,微笑并点头示意。
2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时,发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿,应面带微笑向客户点头示意,应向客户表示“请您稍候,我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来,之后快速处理台席前的业务,业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据(或发票)及找回的零钞正面双手递交给客户,面带微笑告知客户:“收您××元,找您××元,请您点一下,请收好。
”在客户收取相关单据转身将离开时,要伴随“四声服务”中的有走送声:“请走好、欢迎再来”。
然后面带微笑继续接待客户。
业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅,微笑时以露出6颗牙齿为标准。
三、倾听规范:1、倾听时,目光面向客户,面带微笑并伴随适度的点头。
2、在客户陈述时,要有回应,可用“我明白了”,“我清楚了”,“嗯”,“是”,“是的”,“好”等语言进行回应,要时时记录。
3、客户陈述完毕后,简单的对客户提出的诉求进行重复,并与客户进行确认。
四、服务用语欢迎语:欢迎光临问候语:您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐送别语:再见/请慢走/请走好征询语:需要我的帮助吗?/有什么可以帮助您吗?/请问您需要办理什么业务?道歉语:对不起,这是我的工作疏忽。
致谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
礼貌语:“请”,“您好”,“谢谢”,“对不起”,“再见”。
五、各工作岗位严禁使用服务忌语,服务忌语列示如下:1、不行2、不知道3、找领导去4、你懂不懂5、不知道就别说了6、这是规定,就不行。
7、没到上班时间,急什么。
8、着什么急,没看见我正忙着。
9、墙上贴着,自己看。
10、有意见,告去。
门店营业员安全规范文

门店营业员安全规范文一、安全意识和行为规范1. 保持高度的警惕性,注意观察周围环境,发现异常情况及时报告;2. 不私自开启门店除正常营业时间外;3. 在门店闭店前,仔细检查门窗是否关闭牢固;4. 熟悉门店的安全出口和灭火设备的位置,确保随时能够熟练操作;5. 遵守消防安全规定,严禁在门店内吸烟、乱丢烟蒂等;6. 严禁将易燃、易爆等危险品带入门店,保持门店内环境的安全性;7. 学会急救知识,提高处理突发事故的能力;8. 遇到可疑人员或异常情况,不要轻易交流,要及时向上级报告;9. 不随意打开陌生人送来的各类包裹或信件。
二、门店安全设施使用规范1. 灭火器的放置应合理,避免被堵塞或摆放在不易取得的地方;2. 定期检查灭火器的有效期,及时更换或充装;3. 学会正确使用灭火器,了解不同类型灭火器的使用方法;4. 熟悉门店的安全出口、紧急求助按钮和报警设备的位置;5. 学会使用紧急求助按钮和报警设备,掌握对应操作流程。
三、反抢劫、反抢夺规范1. 遇到抢劫行为,首先要确保自身安全,尽量不要与歹徒发生直接对抗;2. 恰当配合歹徒的要求,减少危险并保持冷静;3. 尽量观察歹徒的特征、行为、装备等,以备警方调查使用;4. 在抢劫后,及时保护好现场,避免干扰警方的侦查工作。
四、应对火灾的规范1. 发现明火,首先要确保自身安全,然后第一时间报警;2. 当身体着火时,应立即采取“滚、压、打”等方法进行自救;3. 遇到大火无法扑灭时,要尽量迅速逃离现场,并注意呼喊救援。
五、应对地震的规范1. 地震发生时,首先要确保自己的安全,及时寻找避难所,迅速防护头部;2. 在建筑物内时,不要乱跑,迅速找到合适的位置躲避风险;3. 在室外时,尽量远离高楼大厦、电线杆等危险物,避免受到掉落物的伤害;4. 地震过后,要注意避免进入受损建筑物,防止二次灾害的发生。
六、应对突发事件的规范1. 当发生意外事故、恶性事件等突发事件时,要迅速向上级报告,并组织好应急处置工作;2. 学习掌握合理使用急救药物和急救设备的方法,能够妥善处理突发状况;3. 加强对自身安全和身体健康的保护,保持良好的工作状态。
营业员常工作行为规范

营业员日常工作行为规范1、营业员是商场对外主要的形象之一,外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义,所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。
2、必须按规范统一着装(工服)上岗,有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。
3、干净整齐、笔挺,工服纽扣要全部扣齐,不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。
4、工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品(如纪念品、胸针、胸花等饰物)。
5、工服勤洗换不得有污迹,衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。
6、非工作需要不得将工服转借他人,不得随意修改工服,工牌戴在左胸下15公分处。
7、勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲,严禁体臭上岗。
8、不准上岗吸烟,上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物,上班前应刷牙,保持口腔清新。
9、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕,不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。
10、营业员必须化淡妆上岗,眼影使用较淡色不能使用夸张色彩,口红应接近唇色为宜。
11、不留长指甲,不得染太夸张指甲油。
12、微笑迎宾、待宾、敬宾。
微笑应发自内心的笑容(因为顾客向“我们走来了”),不准视而不见、充耳不闻、我行我素或木如待板等形态。
13、固定站姿站位迎送顾客,应收腹挺胸、面带微笑;双手自然分开与肩同宽;双脚不得叉开或抖动,身体不可扭斜,头不可歪斜或高仰。
14、步伐轻捷稳重,头不低、腰不佝,不得在卖场匆忙跑步,空手行走时不可倒剪手度步,不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象;陪同顾客时应做到客在前,在通道与人相遇应时应让道并点头问好。
15、认真倾听,对听到的内容可用微笑,点头等做出反应,不可面无表情,心不在焉;不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。
16、面向顾客,目光间歇地投向顾客;不能望着天花板,或无目的地东张西望,左顾右盼斜视、白冷眼,禁止上下打量或审视等目光。
零售店员行为规范

零售店员行为规范目的本文档旨在确立零售店员的行为规范,以保证提供优质的客户服务,提升顾客满意度,并建立良好的企业形象。
基本原则1. 诚信原则:店员应诚实守信,不得故意误导或欺骗顾客。
2. 尊重原则:店员应尊重顾客的需求和权利,不得歧视任何客户。
3. 服务原则:店员应提供热情、高效、专业的服务,帮助顾客解决问题和满足需求。
4. 私人信息保护原则:店员应妥善保护顾客的私人信息,不得泄露或滥用。
行为规范1. 仪容仪表:- 店员应穿着整洁、得体,保持良好的个人形象。
- 店员禁止佩戴过于夸张或有侮辱性的饰品。
- 店员应注意个人卫生,保持面部清洁,不得有异味。
2. 语言礼貌:- 店员应以礼貌和友好的态度待客,尊称顾客并主动问候。
- 店员应使用规范的语言表达,避免使用粗俗、侮辱或冒犯性词语。
- 店员应倾听顾客的需求和意见,提供恰当的回应和帮助。
3. 服务效率:- 店员应尽快、准确地为顾客提供所需的产品和服务。
- 店员应熟悉所售商品的特点和使用方法,以便能够提供专业的咨询和建议。
- 店员应确保所提供的产品和服务符合相关质量和安全标准。
4. 私人信息保护:- 店员不得擅自获取顾客的个人信息,除非获得顾客明确的授权。
- 店员应妥善保管顾客的个人信息,不得随意泄露或滥用。
- 店员应遵守相关隐私政策和法律法规,保护顾客的个人隐私权益。
违规处理对于违反本行为规范的店员,将采取以下措施:1. 警告:对于较轻微的违规行为,将口头或书面发出警告。
2. 处分:对于严重的违规行为,将采取相应的处分措施,如停职、降职或解雇。
3. 法律追究:对于涉嫌违法犯罪的行为,将依法追究相关责任。
结论本文档规范了零售店员的行为要求和标准,旨在确保提供优质的客户服务并维护企业形象。
所有店员都应遵守并履行相关规定,以达到顾客满意和公司发展的目标。
营业员行为规范

1、优秀的素质思想高尚,品行端正,热爱祖国,热爱人民,热爱销售事业;热爱学习,积极上进,努力钻研产品知识,营销知识,消费者心理知识等;维护金马形象,不讲不利于金马的话,不做不利于金马的事。
2、遵守作息制度按时上班,不迟到,不早退,有事需提前请假;按时开会,不准无故不开会;工作期间不准空岗,窜岗,会客,不准超长时间休息,吃饭,不准在营业现场、楼道吃饭,午休。
3、注意仪容仪表工作期间女营业员淡妆上岗,不准佩带任何首饰(手表除外),不准戴过于艳丽的发饰,不准涂怪异口红。
男营业员不准留怪异发型,染异色头发,不准留长指甲或染异色指甲工装统一,干净整洁,不准出现明显磨损,不能外借他人,皮鞋黑亮,无油滋,无异味。
4、举止大方,注意自身形象营业员在现场要精神饱满,站立时身体正直不准在现场打闹,不准在现场座在展台,凳椅等任何物体上在填写票据等书写工作时,需保持站立姿势,不准趴在服务台或其他物体上,不准坐下填写5、营业现场要求。
站立时,女营业员双手正握放于前方,男营业员双手自然倒背不准面无表情,斜视,无视顾客不准手插腰,抱胸或手插口袋不准依靠柜台不准(在营业厅、卫生间、楼道口,饮水区等)聚堆聊天,打闹嬉戏,大声喧哗,乱走乱逛,东张西望不准在营业现场并肩行走不准在营业现场接听手机,玩弄手机和其他饰物6、语言婉转得体,解说到位营业员在与顾客对话时,态度要友好和蔼,口齿清楚,根据环境情况调整声音,确保顾客能够听到并听清楚说的内容不准与顾客争吵,如果不能够准确回答顾客提出的尖锐问题时,需保持谦虚,不顶撞顾客解说过程中要保持微笑,解说要严谨,有说服力见到顾客,首先微笑着说您好,欢迎光临,送走顾客,微笑着说欢迎再次光临,交谈自然亲切,不准使用不知道,大概是,可能吧,说不准等服务禁语7、勤劳刻苦,不偷懒保持现场整洁,清洁,经常擦洗展台,展柜,样品,服务台等,整理样品,价签等,不准现场物体出现灰尘,不准现场促销物料摆放凌乱的情况讲究个人卫生,保持良好的精神风貌不准摆放包、衣物等个人物品8、廉洁奉公,爱护公司财物对于摆放的样品要爱护,不准划伤价签、折扣签等妥善保管和爱护,不污损,不丢失对于现场的促销物料,包括宣传资料和礼品等,要正确使用,不贪污,不乱做人情,发放要有记录9、让顾客完全满意接待顾客热情,真诚,介绍商品客观事实,不准怠慢顾客,对顾客不热情、不礼貌、不耐烦、不理解;不准夸大其辞、含糊其辞、误导欺骗顾客认真对待顾客问题,不准擅自向顾客承诺,不准敷衍应付顾客,不准拖延顾客问题10、同事间和睦相处,协同工作不闹纠纷,不当众争论对于公司交办的任务,如数据统计,表格填写,准备周例会内容等,要合理分工,协调完成工作交接班要认真和仔细,不扯皮工作中要团结互助,不准拉帮结派。
零售店员工行为规范

零售店员工行为规范在零售店的日常运营中,员工的行为表现直接影响着顾客的购物体验和店铺的形象声誉。
为了确保店铺的高效运作和良好的服务质量,制定一套明确的员工行为规范至关重要。
以下将详细阐述零售店员工应遵循的行为规范。
一、仪容仪表1、着装员工应穿着整洁、干净、得体的工作服。
工作服要保持平整,不得有破损、污渍或褶皱。
鞋子要干净、舒适,符合工作环境的要求。
2、发型发型应整齐、大方,不得过于夸张或怪异。
头发颜色应自然,避免染过于鲜艳或引人注目的颜色。
3、妆容妆容应适度,不得浓妆艳抹。
保持面部清洁,不得有胡须、纹身等影响形象的装饰。
4、配饰员工可佩戴简约的首饰,如耳钉、项链等,但不得佩戴过于夸张或可能影响工作的饰品。
二、工作态度1、热情积极以热情、积极的态度迎接每一位顾客,主动提供帮助和服务,不得冷漠对待或忽视顾客的需求。
2、敬业负责对待工作认真负责,严格遵守工作流程和标准,不得敷衍了事或偷工减料。
3、团队合作与同事友好协作,互相支持,共同完成工作任务。
不得搞小团体或排斥他人。
4、学习进取保持学习的心态,不断提升自己的业务能力和知识水平,以适应店铺的发展和变化。
三、服务规范1、微笑服务始终保持微笑,用亲切、友好的态度与顾客交流,让顾客感受到温暖和欢迎。
2、礼貌用语使用礼貌、文明的用语,如“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
不得使用粗俗、冒犯性的语言。
3、倾听顾客耐心倾听顾客的需求和意见,不得打断或不耐烦。
对于顾客的问题要给予准确、清晰的回答。
4、解决问题遇到顾客投诉或问题,要积极主动地解决,不得推诿或逃避责任。
以顾客满意为最终目标,尽力满足顾客的合理要求。
四、销售技巧1、了解产品熟悉店铺内各类商品的特点、功能、价格等信息,能够准确地向顾客介绍和推荐产品。
2、观察顾客善于观察顾客的言行举止和表情,捕捉顾客的需求和喜好,有针对性地进行销售推荐。
3、促销活动清楚了解店铺的促销活动和优惠政策,能够及时向顾客介绍并引导顾客参与活动。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
营业员日常行为规范仪容仪表一、目的:珠宝顾问的良好形象,不仅展示的是个人的素质和修养,同时也是公司的形象代言。
二、标准及要求:三、处罚:若工作时间内佩戴除婚戒以外饰品,处以每次100元的罚款,违反以上其他规定,处以每条30元的罚款并口头警告一次。
形体规范标准一、目的:正确、优雅的体态不仅体现着珠宝顾问本身内在的素质和修养,更多的是向外界展示他们所代表公司品牌的品位和内涵。
二、举止姿态的具体要求:(一)正确的坐姿:坐姿分为三种方式:开关式、重叠式、交叉式1、正坐是所有坐姿的基础,要点:1-1、腰背挺直,双肩放松;1-2、嘴唇微闭,下颌微收,面容平和自然;1-3、两臂自然弯曲,双手放在双腿中间,右手握住左手;1-4、双膝自然并拢,双腿正放,脚后跟并拢在一条线上;1-5、坐椅子至少要坐满三分之二,脊背轻靠椅背;1-6、入座时要轻、稳;1-7、穿裙装入座时应双手微拢后裙摆,右脚后撤半步;1-8、步骤:右脚向后撤半步,前脚掌着地微微用力,然后轻轻坐稳;离坐时也是右脚向后撤半步,前掌着地用力,然后站立;2、开关式:右脚或左脚向后撤,脚掌微微用力,两脚须在一条线上,双膝并拢。
3、重叠式:有垂直重叠和斜重叠两种形式。
右脚不动,左腿轻轻放在右膝上,脚面绷直,脚尖冲下,左腿与右腿靠拢。
此坐姿适合双腿修长人士,可根据自身情况选择正确坐姿。
4、交叉式:双腿向前伸,右脚搭在左脚上,脚面绷直为前交叉。
双腿后撤,左脚面跨在右脚踝骨边为右后交叉;反之称为左后后交叉。
二、正确的站姿:站姿是商业服务过程中迎宾、待客时的基本姿态,是其他姿态的基础,规范的站姿可以体现个人与组织的良好精神风范。
站姿分为肃立、直立(直立包括前交手、后交手、左背手、右背手)1、站姿需要掌握的几个要点:1-1、头正、颈直、双目平视、面容平和自然;1-2、两肩放松,稍向下沉,自然呼吸,人体有向上的感觉;1-3、躯干挺直,作到收腹、挺胸、立腰、提臀、胯腹部前后相夹;1-4、双臂自然下垂于身体两侧,五指并拢,自然弯曲,中指贴拢裤缝;1-5、双腿并拢直立。
1-6、双脚跟相靠,两脚尖之间角度为45度至60度;1-7、注意:要做到肌肉张弛协调有度,肩部、两臂自然放松;2、肃立(是直立的基础):收腹挺胸,双肩撑开并稍向后展,双手自然下垂,中指靠拢裤缝。
3、直立:是在肃立的基础上,全身从脚心开始微微上扬,收腹挺胸;双肩撑开并稍向后展,双手微微收拢,自然下垂;下颌微微收紧,目光平视,微笑;后腰收紧,骨盆上提,腿部肌肉紧绷、膝盖内侧夹紧,要求腰背和颈形成一条自然的曲线。
3-1、双手置于身前下方贴于腹部,右手握住左手,称为前交手;3-2、右手握住左手放在腰部后下方贴于臀部为后交手。
3-3、左手在后,以左脚为基础,将右脚在前和左脚呈90度,叫左背手站姿,相反是右背手站姿。
4、公司要求:在公司开会以及门店开例会时,须采用肃立形式;在门店营业过程中,多采用前交手形式。
三、正确的步态:商场的迎宾、引导、珠宝顾问的步态既要稳健,又要自然、轻巧、欢悦、柔和,给客人典雅、柔美、亲切感。
规范的步态要求是:1、规范的步态,以端正的站姿为基础;2、双肩平稳,以肩关节为轴,双臂前后自然摆动,摆扶以30度至35度为宜。
受臂外开不超过30度;上身挺直、头正、挺胸、收腹,重心稍稍前倾,提胯、屈大腿带动小腿向前迈;注意步位,脚尖略开,脚跟先接触地面,依靠后腿将身体重心送到前脚掌,使身体前移,两脚内侧落地时,行走的线迹,应是一条直线;3、步幅适当,一般应是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚之长;但因性别不同和身高不同会有一定的差异并且由于着装不同,步幅也有所不同。
停步、拐弯、侧行、转身、上下楼梯时,应从容不迫,控制自如,体现步伐的规范和柔美。
保持一定的速度,一般情况下行走的速度取决于人的兴奋程度,行走速度男子每分钟108步-118步左右,女子每分钟118-120步左右。
为宾客引路时应走在客人的右前方,保持两三步距离;送别宾客时,则应走在宾客的左后方距离约半步;边走边谈时走在宾客的右边;遇开门、关门、按电梯时,应先行宾客前为之服务。
四、正确的蹲姿:1、交叉式蹲姿;两腿靠紧,臀部向下,蹲时头、胸、膝关节在一条线上。
2、高低式蹲姿:两腿加紧,前边的腿垂直,后边的腿用脚掌支撑。
3、无论哪种蹲姿都要双腿靠拢。
五、处罚:违反以上规定处以每条30元的罚款并口头警告一次服务礼仪规范一、目的:正确、优雅、得体、大方的礼仪不仅体现着珠宝顾问本身内在的素质和修养,更多的是向外界展示他们所代表公司品牌的品位和内涵。
二、握手礼:1、握手礼是流行于许多国家,在交往时最常见的一种见面、离别、祝贺或致谢的礼节。
此礼据说源于原始社会人们扔掉手中武器而相握表示结好的动作。
2、正确的握手礼,现代的握手礼,通常先打招呼,然后相互握手,同时寒暄致意。
行握手礼时,不必相距很远就伸直手臂,也不要距离太近。
一般距离约一步左右,上身稍向前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,双方伸出手轻微一握即可,不要互相拽着手不放,也不要用力较劲,和女士握手时,不要满手掌相触,而是轻握女士手指部位即可,多人同时握手时,注意不可以交叉握,应该别人握完之后再伸手,握手要讲究先后顺序,应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。
员工如需握手时,应该客人先伸手,握手时应摘掉手套,双目注视对方,并以微笑致意。
3、注意:切忌握手时以另外一只手拍打对方的身体各部位,也不要一面与对方握手,一面心神不宁,目光游离不定,三、鞠躬礼:1、鞠躬,意思是弯身行礼。
是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向先生、晚辈向长辈表达由衷的敬意。
亦常用于服务人员向宾客致意,有时还用于向他人表达深深的感激之情。
2、正确的鞠躬礼:鞠躬时,应立正站好,保持身体的端正,双臂自然下垂,双手在体前作好交叉,右手搭在左手上,面带微笑。
鞠躬时,身体上部向前倾斜30度左右,同时问候“您好”、“您早”“欢迎光临亿龙珠宝”等,停顿3秒之后身体缓缓恢复原来姿势,微笑注视客人。
3、注意:鞠躬时目光应向下看,表示一种谦恭的态度,不要一面鞠躬,一面试图翻起眼睛看着对方。
鞠躬礼毕,直起身恢复原来姿势后,双眼应很有礼貌的注释着对方,而不要一直起身后目光既已移向他方,因为如果这样做,即使行了鞠躬礼,也会让人感到非诚心诚意而感到不舒服。
四、致意礼:1、当珠宝顾问距客人较远,不便于握手或鞠躬时,可以行致意礼。
2、正确的致意礼:行致意礼时身体应保持正直,不要东倒西歪,两手自然下垂,不要指指点点,目光注视对方,面带微笑,略微倾身点头,以示致意。
行致意礼时亦应问候“您好”“您早”等敬语五、员工间的交流礼仪:(一)上班时1、相互致意、微笑,相互称赞。
2、应主动与上司、同事打招呼,对上司应称呼其职位,店长:经理;领班:X先生、X小姐;同事之间应直呼其完整名字。
3、员工之间应不聚堆、不闲聊,做好本职工作。
4、接待顾客时,不与同事做与工作无关的交谈或窃窃私语。
5、上司、同事、顾客召唤时,以明朗的声音对答,不得出现不搭理现象。
6、要面带微笑。
7、要使用敬语与赞美语。
8、工作场所内禁止大声喧哗。
9、坦诚的接受上司的指正并及时改正。
(二)下班时:应和领导请示并与同事打招呼(三)处罚:违反以上规定每条处以30元罚款并口头警告一次服务规范商业服务过程中服务人员主要运用肢体语言和口头表达来传递信息。
肢体语言是一个人动作表情的总和,它是一种无声的语言,能在很大程度上反映一个人的道德修养和文化水平,也体现着公司品牌的品位和内涵。
一、微笑服务微笑是服务行业中最常用的一种肢体语言,也是拉近人与人之间距离效果最好的沟通方法。
珠宝顾问要时刻保持面带微笑,以亲切的态度对待每一个进店的客人。
但微笑也应有度,不能使人感觉太过殷勤或谄媚。
二、服务用语规范:1、服务用语原则:1-1普通话:珠宝顾问在为顾客提供服务时,必须使用标准的普通话,切记使用方言俚语,同时要注意自己的语态语速。
1-2标准化:在为顾客服务时,必须使用标准语言,(如:标准问候语、标准告别语)。
1-3专业化:在向顾客介绍产品,或回答顾客有关有关产品专业知识方面的询问时,应使用专业术语,在顾客不能理解的情况下,方可使用通俗易懂的语言进行解释。
如介绍重量、净度、切工、颜色等;例如:在介绍产品时,应说“您选的这件吊坠”、“这条手链”、“这对耳钉”等等。
1-4文明化:在为顾客服务过程中,必须使用文明用语,如您好、请、对不起等。
1-5服务化:在为顾客进行服务中,要通过语言表现出强烈的服务意识与服务愿望,做到发音标准、吐字清晰、语音、语速、语调适合。
1-6公司化:在为顾客服务时,介绍本公司情况或产品时,需使用“xx店的﹒﹒﹒﹒”。
杜绝使用不良语言“我们店的” 、“我们家的”。
2、服务用语形式:2-1恰到好处、点到为止:珠宝顾问在服务过程中,主要是启发顾客多说话,让他们在这里得到尊重,并从和他们的交流中寻找顾客的需求点;切忌语言过多,或盲目介绍。
2-2轻声服务:要为顾客营造一个良好的购物环境,同时避免店内声音过于嘈杂,时刻注意自己的声音语言、语调、控制语言音量,声音大小以对方可以听清为准。
2-3清楚服务:在服务过程中,需向顾客提供清楚明了的服务。
3、程序要求:3-1顾客到店有欢迎语:“你好,欢迎光临xx店”。
3-2顾客离店有道别语:“欢迎您再次光临 * * 店,再见”。
3-3顾客帮忙或表扬有致谢声:“谢谢,这是我们应该做的。
”“谢谢您的认可,我们会再努力。
”3-4店里遇到顾客有问候声:“您好”。
3-5服务不周有道歉声:“对不起”“不好意思”“很抱歉”。
3-6服务之前有提醒声:“打扰一下”“抱歉,打断一下”。
3-7顾客呼唤有回应声:“你好,有什么需要帮助的”“好的,稍等”。
四、接打电话礼仪:1、接打电话过程中,必须保持微笑,注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。
2、铃响三声内,必须接听。
3、使用标准电话接听问候语,“您好,欢迎致电**店,珠宝顾问**为您服务”。
4、问询货品方面的问题,应使用礼貌用语,详细予以解答。
5、耐心倾听对方讲话,决不轻易打断对方。
6、若对方致电所询问员工不在其工作岗位,应主动询问是否需要留言,准确记录来电人姓名,电话号码、事由,及时将电话内容转告给同事并督促其回电。
7、代接他人电话,应在告知请稍等后,用手罩住话筒,轻声通知当事人接听。
8、通话结束,使用标准结束语:“感谢您致电**店,期待您的光临,谢谢再见”。
等候对方挂断电话后,方可放下听筒。
五、良好应对语:1、季节性问候:早晨好非常感谢您冒雨/雪光临圣诞快乐/新年快乐。
2、表示感谢的语言:谢谢非常感谢。
3、对顾客的回答:是的,如果是我也会这样以为是的,您说的有道理是的,我理解您的心情。