中国联通故障处流程(修订版)
联通故障管理系统-开发人员工作流程概要
亿阳通信开发人员工作流程概要《联通故障管理系统》亿阳信通二○一一年六月文档变更记录序号变更内容说明版本号版本日期执笔人1 初稿，制订此文档。
1.0 2011-06-01 宋岩25目录1. 介绍 (3)1.1文档说明 (3)2.公司管理要求、规定 (4)2.1. 人员登记 (4)2.2. 工作日常要求、及加班补助 (4)2.3. 开发工作要求、规定 (4)2.3.1.开发环境 (5)2.3.2.开发工具 (5)2.3.3.开发样例 (9)2.3.4.测试要求 (13)2.3.5.上线要求 (14)1. 介绍1.1文档说明本文件用于亿阳信通外包开发人员公司规定、日常工作要求，主要描述了与外包开发人员遵守、落实的事项。
2.公司管理要求、规定2.1.人员登记A、人员联系信息登记新同事入职后，将登记个人信息：（姓名、电话、e_mail、QQ）。
☐要求将个人信息提交给管理负责人、需求开发负责人各一份；☐要求将个人信息必填信息、录入系统管理平台；☐要求日报每天必填，填写相关工作状况、及进展。
B、公司系统平台录入公司需求管理平台：（个人信息注册、日报填报）☐要求将个人信息必填信息、录入系统管理平台。
☐要求日报每天必填，填写相关工作状况、及进展。
2.2.工作日常要求、及加班补助C、日常工作要求、规定工作时间要求：☐不许打游戏（网络游戏、页面小游戏等）；☐不许浏览与工作不相关的网页；☐要求手机处于开机状态；☐要求工作邮箱实时查收；D、公司加班补助、报销、请假规定☐晚上加班（20:00以后），补助餐补（10元标准，可以累积多次，开一次发票）、报销交通费用（保留当晚的车票）；☐周六、日或节假日加班，可在合理的时间串休；☐在非特使情况尽量不要请假，如必须请假，提前通知相关负责人，说明原因、及工作安排，征求同意后方可；2.3.开发工作要求、规定2.3.1.开发环境及工程系统环境要求：Windows 系统：（Windows xp、Windows 7）。
中国联通XX市集团客户故障处理流程(个人工作经验原创超实用)
确认故障是否恢复 是
否 重新分析原因
4、NGN 故障先甩掉 NGN 设备，看是否能上网；联 系网管，在网管指导下操 作。
处理结果反馈至网管中心 用户现场/联通机房 相关标签不完善时 需要完善相关标 签。 （设备标签/线缆 标签等） 。
故障登记（故障报告；技术资料完善（用 户电话\地址\用户机房和设备位置\终端 型号\多业务端口信息\用户 IP\接入机房\ 接入设备和端口、光缆路由等）
中国联通 XX 市集团客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ故障处理流程.
目的：缩短故障历时，提高服务质量，完善技术资料
流程
用户申告故障
流程说明
作业指导
1. 维护人员到达现场后首 先查看设备是否正常。 （PDH、 光纤收发器、 SDH 设备等） 。先检查光路是否 正常（接受到的光功率， 设备发光功率） ，再检查相 关线缆是否连接正常（网 线、2M 线、设备端口是否 误接特别对于多业务情 况。
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5、对于租线故障，要注意 排查对端设备或线路有无 故障，SDH 传输数据是否 删除；对于互联网专线故 障，要注意该业务是否关 停。
结束
发现用户处、联通 机房及线路相关隐 患进行登记备案， 建议用户和联通进 行整改。
6、在自己不能解决和判断 问题时，积极联系专业主 管，寻求技术支持和支援。 多阅读相关专业书籍，提 高专业能力。
2、若光路\设备\线缆和端 口连接正常，对于互联网 专线，挂单台电脑进行测 试；对于租线询问用户能 否挂单台电脑测试。
3、 对于通过 SDH 2M 线缆 传输的互联网业务，可以 维护人员到达现场 和联通网管平台进行 2M （ 用 户 处 / 联 通 机 线路环回测试；对于租线 房，进行资料收集， 业务还可通过用户路由器 对故障定位处理。 （路由器支持条件下）进 行 2M 线路环回测试。 对于光缆故障，须 跟踪光缆处理进 程；超时未解决故 障，向用户/专业主 管/联通相关主管汇 报情况。
简述故障处理的通用流程
故障处理的通用流程步骤和流程故障处理是指在计算机系统或网络出现故障时，通过一系列的步骤和流程来诊断、定位和解决问题，以恢复系统的正常运行。
下面将详细描述故障处理的通用流程步骤和流程。
步骤一：故障报告与记录•当用户或监控系统检测到故障时，需要尽快报告给相关人员或团队。
•报告中应包含详细的故障描述，包括何时发生、发生的现象、对业务造成的影响等。
•同时需要记录下报告人、报告时间以及其他相关信息，以便后续追踪和分析。
步骤二：初步排查与诊断•接收到故障报告后，首先进行初步排查与诊断。
•可以检查相关日志、监控数据等来了解故障发生前后的情况。
•根据故障现象和已有经验，初步判断可能出现的问题类型，并进行相应的排查。
步骤三：问题定位与分析•如果初步排查无法解决问题，需要进行更深入的问题定位与分析。
•可以借助故障排查工具、调试工具等来定位问题的具体位置。
•根据定位结果，分析问题的原因，可以是软件 bug、硬件故障、配置错误等。
步骤四：制定解决方案•在问题定位与分析的基础上，制定解决方案。
•方案应包括具体的操作步骤、所需资源和时间估算等。
•同时需要考虑解决方案对业务的影响，尽量选择最小影响和风险最低的方案。
步骤五：实施解决方案•在制定好解决方案后，开始实施。
•根据方案中的操作步骤，逐步进行操作。
•实施过程中需要注意操作的正确性和安全性，并及时记录操作日志。
步骤六：验证解决效果•在实施解决方案后，需要验证解决效果。
•可以通过监控系统、测试工具等来验证问题是否得到了解决。
•如果问题没有得到解决或出现新的问题，需要重新进行故障处理流程。
步骤七：文档总结与反馈•故障处理完毕后，需要进行文档总结与反馈。
•总结故障处理的过程和结果，记录下问题的原因和解决方法。
•同时将总结和反馈分享给团队成员或其他相关人员，以便他们在类似问题出现时可以参考。
步骤八：持续改进与预防•故障处理不仅是解决当前问题，更重要的是从中吸取教训，进行持续改进与预防。
通信故障处理管理规程
通信故障处理管理规程目录1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、职责 (3)4、相关文件 (3)5、故障管理 (3)5.1、通用通信故障分类和界定 (4)5.1.1、通信事故的界定范围 (4)5.1.2、重大故障的界定范围 (4)5.1.3、严重故障的界定范围 (6)5.1.4、其他故障界定 (8)5.2、专业网通信故障分类和界定 (8)5.2.1、移动网故障分类和界定 (8)5.2.2、数据固定网故障分类和界定 (11)5.2.3、传输网故障分类和界定 (16)5.3、通信故障处理 (17)5.4、通信故障的预防和预警 (22)5.5、通信故障的考核 (23)6、记录 (23)7、流程图 (23)7.1、通信故障管理流程图 (24)7.2、通信故障预防和预警流程图 (25)8、更改一览表 (26)通信故障处理管理规程1、目的为加强对通信故障的管理，确保公司通信网络的安全运行，明确故障处理流程，建立故障预防、预警机制，特制定本规程。
2、适用范围本规程适用于中国联通有限公司河北分公司各专业网的故障管理。
3、职责3.1、省分运行维护部负责公司通信故障的监督管理；组织处理全省通信事故、重大故障和严重故障。
3.2、省分运行维护部负责直接管理的各专业网故障隐患的识别；负责建立预防和预警机制；对通信故障进行调查、分析。
3.3、市分运行维护部负责本公司通信故障隐患的识别；在省分运行维护部的指导下，建立本公司通信故障预防、预警机制；配合省分对通信事故、重大故障和严重故障进行调查、分析；负责组织一般故障的调查、分析、处理。
4、相关文件《中国联通电信网运行维护质量指标》《客户服务标准》《电信网运行维护质量标准》《网络运行维护控制程序》5、故障管理5.1、通用通信故障分类和界定通用通信故障分为通信事故、重大故障、严重故障、一般故障。
5.1.1、通信事故的界定范围满足下列条件之一的，可界定为通信事故：5.1.1.1、不同电信运营者的网间通信全阻60分钟；5.1.1.2长途通信一个方向全阻60分钟；5.1.1.3移动电话通信阻断超过10万户*小时；5.1.1.4互联网业务中电话拨号业务阻断影响超过1万用户*小时，专业业务阻断超过500端口*小时；5.1.1.5党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位及具有重大影响的会议、活动等相关通信阻断；5.1.1.6计费营帐系统大范围差错，引起大量用户集中申告或产生不良政治影响的；5.1.1.7由于管理不善，造成重大失泄密，给公司或国家造成重大损失的；5.1.1.8省内传输线路发生重大故障，造成重大损失，信息产业部（通信管理局）通报的；5.1.1.9其他重大通信事故。
故障处理流程
故障处理流程2.3判定故障在收集故障信息后，需要对故障现象进行判断，并确定故障的范围和分类。
这一步是故障处理流程中至关重要的一步，需要维护人员具备较强的技术能力和经验。
2.4定位故障原因定位故障原因是通过一定的方法或手段分析、比较各种可能的故障原因，不断排除非可能因素，最终确定引发故障的具体原因。
在定位故障原因时，需要根据故障现象和收集的故障信息进行分析和判断，找出可能的故障原因并逐一排除，直至找到引发故障的具体原因。
2.5排除故障在定位故障原因后，需要采取相应的措施进行故障排除。
故障排除的方法包括软件调试、硬件更换、参数调整等。
排除故障后，需要对设备进行测试和验证，确保故障已经得到彻底解决。
如果故障未能得到解决，需要重新进行故障处理流程的前几步，直至故障得到彻底解决。
告警信息是用于查找故障具体位置或原因的重要工具。
BSS告警系统提供丰富、全面的告警信息，常用于直接定位故障原因或与其他方法共同定位故障。
详细的告警处理操作说明可参考《BSC6900 GSM LMT用户指南》和《BSC6900 GSM告警参考》。
指示灯状态是故障分析和定位的重要依据之一，反映单板、电路、链路、光路、节点等的工作状态。
指示灯状态可用于快速查找大致的故障部位或原因，为下一步的处理提供思路。
维护人员应加强对各单板指示灯含义的研究，以提高故障情况下的快速反应能力。
以SCUa单板为例，其指示灯状态可参考表2-1.业务拨测常用于判断BSS业务是否正常，并通过拨测收集故障详细信息，包括终端信令、网络侧信令和详细故障现象描述。
仪器测量是直观、量化地反映故障根因的重要手段，常用于电源测试、信令分析、波形分析和误码检测等方面。
在处理某地较高的掉话率时，可以用信令分析仪截取掉话信令进行分析，发现掉话原因主要由于TA过大所导致，TA值接近63.通过更改数据配置，将小区半径缩小，掉话率得以降低。
话务统计是对BSS业务质量的重要评估手段，可用于发现和解决话务质量问题。
安徽联通FTTH常用宽带故障处理流程
安徽联通FTTH用户常见宽带故障处理流程一、如何区分为FTTH用户1、以淮北为例，目前以*****开头的，均为FTTH用户（FTTH资费上线前有部分录成 LAN用户）2、可询问用户使用终端类型（设备后面有备注:ADSL\PON终端等）3、可通过用户所报帐号登录BSS、服开、112等相关系统查询用户业务类型二、FTTH用户无法连接上网处理流程1、建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在：如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题导致无法上网。
如果故障依然存在，请用户检查设备的信号灯是否正常。
（1）如果设备包括电源灯在内所有状态灯不亮，则为设备故障，记固网故障单；（2）根据设备的信号灯状态，指导用户进行简单排障。
a：华为设备HG8110：电源灯表示设备供电是否正常，如不亮，请检查电源是否插好，电源开关有没有打开，均为打开还不亮，则为设备故障，记固网故障单光信号灯表示光纤是否有光。
正常状态常亮绿灯。
如熄灭或红色一闪一闪请用户检查光纤是否插好（太紧或太松都不行）如不行，记固网故障单。
网络E/G灯表示ONU向OLT注册是否成功。
正常状态常亮。
熄灭表示设备认证失败。
网口灯表示设备与电脑间连接是否正常，熄灭则表示无连接，请检查网线及网卡有无禁用语音灯表示语音是否连接正常，常亮表示TEL接口已经与语音服务器建立连接；快闪（2次/秒）表示TEL接口已经与语音服务器建立连接且处理摘机或振铃状态；慢闪（1次/2秒）表示TEL接口正在向语音服务器进行注册；熄灭表示TEL接口未与语音服务器建立连接（故障原因有：设备供电问题、光信号问题、数据制作问题等）b：上海贝尔设备I-010G-T：POWER灯：绿色常亮：表示系统正常上电，熄灭表示系统未上电GPON灯：绿色常亮：表示ONU和OLT成功建立连接；绿色闪烁：表示ONU正在试图建立连接；熄灭：表示ONU和OLT建立连接OPTICAL灯：红色常亮：表示ONU PON口光模块电源关断；红色闪烁：表示ONU接收光功率低于光接收机灵敏度；熄灭：表示ONU接收光功率正常LAN灯：绿色常亮：表示网口已连接，但无数据传输；绿色闪烁：表示有数据传输；熄灭：表示系统未上电或者网口未连接网络设备3、询问用户上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：4、用户无法做简单的配合操作或错误提示不在上述所以列，则将故障现象暂定为“拨号连接超时”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。
问题与故障处理流程图
NGBOSS3.0系统问题及故障管理流程1、相关概念1)问题定义：问题是一个或多个不知原因的事件。
2)问题与故障（或突发事件）的关系：当问题的影响符合故障（或突发事件）定义标准时，问题即形成故障（或突发事件）。
3)故障处理小组：故障处理小组由各业务流的故障牵头处理人组成，共同完成故障管理相关工作。
目前业务运营中心故障处理小组包括话单流陈霞、订单流张嘉琦、账务流刘华、热线支持组马立娜及值班组阴衍亮。
2、故障处理一、角色及职责定义1)故障上报人●根据故障上报标准判断为故障后，第一时间按要求发出报告邮件，并电话通知故障分派员。
●对于符合故障或突发事件定义的问题，逐层升级至本部门主管经理；未达到标准的通知主管，由主管酌情升级。
●对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况，由故障上报人直接升级至故障分派员。
●对于发生的故障，统一按业务运营中心内部要求进行登记。
●故障上报人由业务运营中心50000号值班班长及运维组人员担当。
2)故障分派员●接收故障上报人的报障邮件和报障电话通知。
●根据故障情况，以邮件及电话方式指定故障处理牵头人。
●根据故障牵头人要求，协助故障牵头处理人进行故障处理，跟进处理步骤，监督执行。
●故障分派员由值班组人员担任。
3)故障处理牵头人●牵头处理故障分派员分派的故障。
●指派故障涉及的各部分人员协助进行故障处理，如有必要，可要求相关人员现场支持。
●跟踪整个故障处理过程，做好记录，评估各步骤的完成情况。
●组织BMCC相关人员和相关厂商人员进行故障处理方案的制定，掌控整个过程。
●监督故障处理各重要步骤的执行，做好资源调度，在异常问题及时升级至相关领导，协助完成资源调配。
●在原因明确后、方案确认后、方案实施关键点完成后及时通报故障最新进展，直至故障解决。
●根据故障处理情况及时向领导汇报故障处理情况。
●与对外信息发布人及时沟通，协商确认对外发布口径。
●记录问题处理过程，登记故障问题管理列表中的相关处理信息。
联通IPTV装维故障处理流程 -
联通IPTV装维故障处理流程故障处理流程图一.说明：1、IPTV用户申告分为未连接到IPTV首页面和已连接到IPTV首页面这两大类故障。
2、IPTV用户不能连接到IPTV首页时出现错误提示有：IO流读写错误、连接认证服务器超时、设备不存在、用户已销户、网络连接失败。
3、IPTV用户连接到IPTV首页时出现的故障包括视频卡故障、视频黑屏故障和其它故障。
4、将各类申告进行必要的细分，需要派单后台处理的，根据统计信息，如果是零散用户，派单到线路维护部门，如果是大面积的故障，则派单到省平台维护中心。
二. 常见故障快问快答：1、IPTV用户申告分为未连接到IPTV首页面问：机顶盒报错转圈圈无法进入到IPTV首页问题如何排查？答：查平台绑定信息是否正确！（1）查看宽带账号是否欠费；（2）用小工具查看盒子绑定MAC信息和实际是否一致问：进入IPTV首页所有直播不能播放等问题如何解决？答：核实直播走的单播还是点播，并反馈区公司核实！单播组播核实，遥控器点击菜单键，确认返回主页后，再次连续快速点击五次菜单键并查看弹窗最后一行， True：说明走的组播播放，False：说明走的单播播放,并将播放结果反馈去公司核实。
问：进入IPTV首页部分直播花屏等问题如何解决？答：核实直播走的单播还是点播，并根据下列问题进行排查！(1)直播为走组播的情况问题现象确认：确认是组播花屏问题，则观察一下同一OLT下面的IPTV业务是否也同样是花屏确认其他OLT下面的光猫IPTV业务是否花屏，确认其他地市IPTV业务是否花屏（2）问题解决方案：若只有部分OLT有组播花屏卡顿的现象，则优先排查组播网络问题，联系相关网络负责人员进行排查，查OLT网络。
若确认全区都存在组播流花屏卡顿的问题，请及时通知IPTV平台相关负责人员进行问题核实及其排查（3）直播为走单播花屏卡顿的解决方案：观察一下同一OLT下面直播走单播的IPTV业务是否也同样是花屏确认是否网络问题提供机顶盒IP地址，通知IPTV平台相关负责人员进行问题核实及其排查三、机顶盒常见故障排查：(1)电视无图像可能原因：机顶盒断电机顶盒未开机或软关机视频线未连接或松动电视机视频模式设置不正确解决方法：（1）电视机的遥控器，在遥控器上找到“信号源”的按钮，或者标有：信源、节目源、信号选择、输入选择、TV或AV、HDMI这些字样的按钮。
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中国联通甘肃省分公司通信业务故障处理补充规定第一条为了完善各业务部门故障处理制度，提高通信网络业务故障处理效率，缩短故障历时，压缩故障的影响范围，制定本补充规定。
第二条依据《中国联通通信网络运行维护规程（2010年修订版）》、《中国联通增值业务系统运行维护规程》、《中国联通企业信息化系统运行维护规程》，通信网络故障根据影响范围一般分为特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障、其它故障。
第三条通信网络出现故障时，各市州分公司、省分公司运行维护部门应该严格按照《中国联通通信网络运行维护规程（2010年修订版）》、《中国联通增值业务系统运行维护规程》、《中国联通企业信息化系统运行维护规程》等规定的故障处理流程组织相关维护单位和设备供应商技术支撑人员进行故障处理。
客户服务部门按照《中国联通甘肃省分公司客户服务应急预案（暂行）》规定与相关部门进行沟通，逐级上报公司领导，确认用户解释口径。
第四条当通信网络出现故障在一定的时间内无法排除，导致故障级别升高或用户投诉增加时，按照市州分公司维护部门、市州分公司分管领导、省分公司运维部门、省分公司分管领导的次序逐步升级，升高故障处理级别，扩大故障排查的范围。
4．1市州分公司维护部门是指市州分公司负责通信网络、营帐支撑系统、增值业务平台维护的单位；4．2省分公司运维部门是指省级分公司负责通信网络、计费及营帐支撑系统、移动增值业务平台维护的部门。
如：运行维护部、信息化部、产品创新部、网管中心。
第五条上报升级的途径：采用电话和口头汇报两种。
第六条各级配合单位必须安排知识技术水平和技术能力与现行故障最能适应的技术人员参与故障会诊和排查。
第七条在故障处理升级后，不改变故障设备维护单位的主责任者身份和配合单位协助测试、定位故障的配合义务。
第八条通信网络业务故障处理在省级分公司层面遵循业务主导的原则，即根据维护管理的支撑系统、平台和业务确认省级分公司的故障处理牵头部门。
第九条通信业务故障按照故障业务区分为基本通信及语音类、数据类、增值业务类和计费营帐类故障。
9．1基本通信及语音类、数据类故障由中国联通集团网络公司甘肃省分公司运行维护部牵头组织处理，其他部门配合；9．2增值业务类故障由中国联通集团有限公司甘肃分公司产品创新部牵头组织处理，其他部门配合；9．3计费营帐类故障由中国联通集团有限公司甘肃分公司信息化部牵头组织处理，其他部门配合。
9．4在一次故障处理中，牵头组织部门可以随着故障定位和处理阶段不同而改变。
第十条故障处理升级到省级分公司运行维护部门如还不能处理，在一定时限内升级至省分公司相应分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。
第十一条基本通信及语音类、数据类故障处理升级界定和时限。
故障分影响业务和不影响业务两种情况区别对待：11．1影响业务故障11.1.1严重及以上故障，市州分公司必须立即处理，并立即上报省分公司，由省分公司运行维护部门、省分公司分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。
11.1.2一般故障，市州分公司必须立即组织处理,并上报省分公司，省分公司运行维护部门进行监控、指导。
若市州级维护单位2小时不能定位故障原因，升级至省级分公司运行维护部门组织处理；若省级分公司运行维护部门在1小时内不能定位故障原因，升级至分管领导组织处理。
根据故障的具体影响范围和用户投诉情况，可以缩短升级时限。
11．2不影响业务故障不影响业务故障是指通过网络监控、告警、巡检等手段发现的网络运行异常，要求维护单位立即组织处理，以免故障范围扩大或升级。
11.2.1可能升级为严重以上故障的问题，市州分公司必须上报省分公司，省分公司运行维护部门进行监控、指导。
若市州级维护单位2小时不能定位故障，升级至省级分公司运行维护部门组织处理；若省级分公司运行维护部门在1小时内不能排除故障，升级至分管领导组织处理。
11.2.2一般性的网络问题。
若市州级维护单位4小时不能定位原因，升级至省级分公司运行维护部门组织处理；若省级分公司运行维护部门在2小时内不能定位原因，升级至分管领导组织处理。
根据故障的具体位置和对设备性能的影响程度，可以缩短升级时限。
11．3各市州分公司根据本补充规定，结合分公司的实际情况，制定具体实施细则。
第十二条增值业务类故障处理升级界定和时限。
12．1重大故障和严重故障，直接升级至分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。
12．2一种或几种业务引发部分用户不能正常使用，短时间内用户投诉达到几十甚至上百起时应立即升级至分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。
12．3一种或几种业务引发部分用户不能正常使用，影响范围较广，涉及地区较多时，若故障在2小时内不能定位故障，升级至分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。
12．4对不影响业务的故障不影响业务故障是指通过网管监控、告警、巡检等手段发现系统或网络运行异常，如不及时处理会引发业务中断的故障。
此类故障在24小时内如不能排除，升级至分管领导组织处理。
第十三条计费营帐类故障处理升级界定和时限。
13．1故障影响面较大，造成大量用户投诉，或全省大面积营业受理不能正常进行的情况，应立即升级至分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。
13．2故障影响部分用户使用（1000以内），或个别业务受理不能正常进行，若1小时仍未能解决，升级至分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。
13．3故障影响系统运行，但短时间内不影响用户感知，若4小时内仍未能解决, 升级至分管领导组织处理。
第十四条通过客户投诉发现的故障汇报及升级。
通过客户投诉发现的故障，不论哪一类业务，出现群体性投诉，客户服务部门在按照正常的客户投诉处理流程处理的同时，立即告知省分公司运维部门，并说明用户投诉的具体时间、现象、区域、数量、用户属性等情况。
14．1基本通信及语音类14.1.1同一现象投诉30分钟内达20件，市州分公司客户服务部门升级到市州分公司分管领导；投诉量达50件或投诉时间超过1小时，省分公司客户服务部门升级到省分公司运行维护部门；投诉量达到100件或投诉时间超过2小时还未得到控制，省分公司客户服务部门汇报到省分公司分管领导的同时，上报省分公司故障处理牵头部门分管领导及总经理。
14.1.2网络通信质量投诉集中在两个及两个以上分公司时，直接升级到省分公司运行维护部门，由省分公司运行维护部门组织处理，并根据影响范围及故障性质，按照规定时限升级。
14．2 数据类14.2.1对于数据业务，特别是3G用户数据业务投诉更应给予高度重视，不论投诉用户使用地是否集中，凡在10分钟内同类问题投诉达5件的，客服部门需直接与设备维护单位进行联系，就用户号码、终端类型、投诉业务类型以及投诉内容进行通报；同时，直接升级至省分公司运维部门。
14.2.2 如投诉问题集中，且不能在15分钟内定位分析处理的，需立即上报分公司领导和省分公司运维部，由省分公司运行维护部门组织处理；15分钟后仍不能定位分析处理的，需立即上报省分公司分管领导组织处理。
第十五条故障处理后的总结、分析、通报、整改措施的落实由牵头部门负责。
制定单位：中国联通集团网络有限公司甘肃省分公司运行维护部、中国联通集团甘肃省分公司产品创新部、信息化部、客户服务部附件1：附件2：通信网络故障分级（目录）一、软交换网 (11)二、TDM交换网： (14)三、信令网 (17)四、智能网 (19)五、移动分组网 (20)六、无线网 (22)七、小区与室内分布 (23)八、IP网 (24)九、基础数据网 (26)十、增值业务 (28)十一、支撑系统 (29)通信网络故障分级通信网络故障根据影响范围一般分为特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障、其它故障五级：一、软交换网1、移动软交换网特别重大故障定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为特别重大故障：（1）超过50万用户*小时话音通信中断，或超过100万用户*小时单向通信中断（不能主叫或被叫），或超过60％全省用户话音通信中断。
（2）因软交换设备发生系统瘫痪或其它原因，造成长途通信一个方向话务全阻≥120分钟。
（3）本地网与其他电信运营商网间通信全阻，历时≥300分钟。
（4）省级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。
2、移动软交换网重大故障：定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为重大故障：（1）超过10万用户*小时话音通信中断，或超过20万用户*小时单向通信中断（不能主叫或被叫），或超过30％全省用户话音通信中断。
（2）因单个MGW/TMG发生系统瘫痪或其它原因，造成话音通信全阻≥120分钟。
（3）因软交换设备发生系统瘫痪或其它原因，造成长途通信一个方向话务全阻≥60分钟。
（4）本地网与其他电信运营商网间通信全阻，历时≥120分钟。
（5）地市级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。
（6）具有重大影响的会议、活动期间等相关通信中断。
3、移动软交换网较大故障：定义：由于各种原因发生造成以下情况发生任意一种即为较大故障。
（1）超过3万用户话音通信中断且持续超过20分钟，或超过6万用户单向通信中断（不能主叫或被叫）且持续超过20分钟，或造成10％－30％省内用户话音通信中断。
（2）因单个MGW/TMG发生系统瘫痪或其它原因，造成话音通信全阻≥60分钟。
（3）造成长途通信一个方向话务全阻≥20分钟。
（4）软交换本地网与其他电信运营商网间通信全阻，历时≥20分钟。
（5）局间中继全阻超过120分钟。
（6）网管系统瘫痪超过24小时。
（7）接通率指标较正常值下降30％以上且持续时间≥240分钟。
（8）地市级以下党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。
4、移动软交换网一般故障：定义：由于各种原因发生造成以下情况发生任意一种即为一般故障。
（1）超过1万用户话音通信中断，或超过2万用户单向通信中断（不能主叫或被叫）。
（2）因单个MGW/TMG发生系统瘫痪或其它原因，造成话音通信全阻≥20分钟。
（3）造成长途通信一个方向话务全阻。
（4）软交换本地网与其他电信运营商网间通信全阻。
（5）局间中继全阻超过30分钟。
（6）网管系统瘫痪超过8小时。
（7）接通率指标较正常值下降10％以上且持续时间≥120分钟。
5、移动软交换网其它故障：定义：除特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障外的其它故障。
二、TDM交换网：1、TDM交换网特别重大故障：定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为特别重大故障：（1）超过50万用户*小时话音通信中断，或超过100万用户*小时单向通信中断（不能主叫或被叫），或超过60％全省用户话音通信中断。
（2）因TDM交换设备发生系统瘫痪或其它原因，造成长途通信一个方向话务全阻≥120分钟。