王老吉“添加门”事件
王老吉加多宝事件原委
王老吉加多宝事件原委渠道战：压货堵通路早在春节期间，加多宝的各级经销商就从上游感受到了某种异于往常的气氛，加多宝压货的力度明显加大，让他们倍感压力。
这些经销商觉得，虽然以前加多宝也有频繁压货狙击同行的策略，但这一次如此之大的规模，似乎另有所图。
一位与加多宝合作七八年的某省会城市大经销商表示，他仓库里加多宝王老吉的库存是正常情况下的2～3倍，而下级的各个分销商、终端也有大量库存，“很多小店都压了好多货在搞促销”。
这个经销商还透露：“往年的这个时候，经销商完成全年的生意指标都不到一半，而今年我们进货已经达到全年生意指标的70%～80%，但是这个货不是被消费掉了，而是成了各个渠道上的库存。
”现在加多宝渠道上，一半产品的包装是原红罐王老吉，另一半产品的包装是一面“王老吉”、一面“加多宝”。
这一切苗头，似乎都和即将浮出水面的王老吉商标纠纷案的仲裁结果有关。
对于擅长渠道运作的加多宝来说，一旦争夺商标失利，想要站稳脚跟并且做出有效反击，必须事先在渠道和终端上做好预热措施。
当然，如果加多宝不处理好这次的库存问题，一旦经销商反弹，将对它的整个经销渠道带来很大的伤害。
不过，加多宝并非是整个渠道环节上的“话事人（注：粤语用词，即“可以决定的人”）”，在二级批发商以及二级以下的批发商渠道，通常是红罐王老吉、加多宝、绿盒王老吉同时销售，他们表现出来的是一种哪家都不敢得罪、观望情绪很浓的姿态。
为了争取这些关键力量的支持，加多宝不久前将王老吉的单价提高了0.5元，终端售价变为了4元。
广药随即跟进，将绿盒装王老吉的单价也提高了0.5元，相对来说，广药的这次跟进效果更明显，因为同样是提价0.5元，绿盒王老吉带给经销商的利润更高。
袭扰战：口水壮声势同时，广药也没有一味被动地等着加多宝进攻。
在仲裁结果出来之后，广药集团市场部部长倪依东就表示，他们将追诉自2010年5月3日起加多宝“非法使用”王老吉商标的权利。
按照国际惯例，商标使用费应该是销售额的5%，如果按红罐王老吉年销售180亿元人民币计算，加多宝应付广药集团9亿元；而如果按照广药集团租给其他合作伙伴如广粮集团等的商标使用费的话，则是销售额的2.3%～3%，那么加多宝应付广药集团4.14亿元～5.4亿元。
王老吉“添加门”的危机处理内幕
2009年5月11日，卫生部召开新闻发布会，中国疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星表示：关于王老吉茶的问题，因为食品安全法已经规定，既是食品又是药品的名单是卫生部公布的，卫生部过去也发布过这样的名单，的确王老吉中的有些成分和原料不包括在内。
卫生部新闻发布会之后，王老吉经销商请求退货每时都在发生，部分市场逐步下架，情况非常严峻，已到生死关头。
在这样严峻的形势下，王老吉又是如何度过这场危机？本人从本次的关键人物广东食品行业协会张俊修会长了解本次的一些细节与大家共同探讨。
王老吉神奇回生5月11日，广东食品行业协会会长张俊修在机场接到朋友的电话，说是卫生部宣布王老吉的夏枯草违规添加，张俊修立即打电话给秘书查证此事，网上已经公布。
证实这个消息后，张会长意识到事态非常严峻，不仅王老吉面临生死考验，甚至影响整个广东凉茶产业。
张俊修立即打电话到王老吉，要求其一起赶往北京处理此事，但没有得到王老吉的任何回应。
张俊修没有考虑王老吉公司的态度，而是果断采取行动，赶赴北京。
第一时间，请求媒体暂缓发布关于王老吉方面的消息。
告诉媒体，关于王老吉的事情，明天将召开专门的新闻发布会，而没有告诉记者王老吉方面还有什么重要的新闻，哪怕是部分记者追问，张俊修也没有透入任何消息，只强调，“一切等到明天下午的新闻发布会”。
要在如此短的时间内组织一场新闻发布会，没有良好的**关系肯定不行。
张俊修一方面通过上层关系入手，强调“对国家级非物质文化遗产的保护”，并找到向卫生部申请备案的文件；第二天，张俊修筹备的王老吉专场新闻发布会在北京按时召开，数十家中外媒体聚集。
会上，张俊修强调：第一，王老吉添加的夏枯草已于2005年在卫生部备案；第二，因“夏枯草造成胃溃疡病伤害是不可能出现的”。
这个消息，在中央电视台轮番滚动播出，给王老吉经销商吃下一颗定心丸，给了银行信心。
2006年，文化部、卫生部、国家发改委等八大部委批准凉茶入选“国家级非物质文化遗产”，国务院授权广东省食品行业协会担任这一遗产的保护人。
企业管理企业社会责任的重要性
企业社会责任的重要性国内市场销量超过可口可乐的红色罐装王老吉凉茶遭遇“添加门”。
在卫生部5月11日的例行新闻发布会上，有香港记者提问，王老吉添加的夏枯草是否属卫生部公布的允许食用的药材名单。
该名记者还称，“王老吉是一个食品的批号，但是它宣传的是特殊功效，是否得当？”中国疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星现场回应：“关于王老吉凉茶的问题，因为食品安全法已经规定，既是食品又是药品的名单是卫生部公布的。
卫生部过去也发布过这样的名单，的确王老吉中的有些成分和原料不包括在内。
”严卫星称，目前卫生部正在组织清理在食品中添加的各种各样的物质。
该消息甫一传出，媒体竞相报道。
一石激起千层浪，王老吉转瞬间被推到舆论的风口浪尖。
网络媒体调查显示，有很大一部分网民认为王老吉应该下架或召回产品。
王老吉品牌看似命悬一线。
但是吉人自有天相，王老吉的命运在第四天即峰回路转。
5月14日，卫生部正式回应，对这场食品安全风波做出了最权威的表态——王老吉凉茶是依法备案和销售的产品，食用绝对安全。
卫生部表示，王老吉凉茶是依据《食品卫生法》和《禁止食品加药卫生管理办法》等有关规定，依法备案和销售的产品。
卫生部这一表态，将身陷囹圄的王老吉彻底解救了出来。
王老吉品牌在短短四天之内经历了从地狱到天堂的“生死时速”。
表面看来，这次危机事件的导火索是中草药夏枯草，而中国消费者对于夏枯草清热去火的功效比较熟知，相对而言容易接受。
加之卫生部很快出面澄清此事，以至于王老吉幕后的策划精英们轻而易举实施了网络公关和危机公关。
其实不然，究其深层原因，挽救王老吉于危难之中的不是其精心策划，而是其自身长期以来因为积极承担社会责任而建立起来的良好企业形象。
百年老店王老吉一直以来注重慈善公益行动，积极承担社会责任。
其品牌形象的高速提升得益于去年抗震救灾一个亿的慷慨解囊。
5月18日晚，央视举办“爱的奉献——2008抗震救灾募捐晚会”上，拥有红色罐装王老吉商标使用权的加多宝集团一口气捐出1亿元人民币，成为国内单笔最高捐款。
王老吉“添加门”事件
社会责任的那些事儿
第9组
关盼盼 黄会景 胡蝶 李柯宜 刘春秋 赵赐恩
公司简介
加多宝集团是一家以香港为基地的大型专业饮料生产及销售 企业。创办人陈鸿道在1995年推出第一罐红色罐装『王老吉』， 1999年以外资形式在中国广东省东莞市长安镇设立生产基地。为 配合开拓全国市场策略，集团分别在北京、浙江、福建、广州设 立生产基地。加多宝旗下产品包括红色罐装『王老吉』、茶饮料 系列。『王老吉』为中国老字号民族品牌，拥有超过170年历史， 红色罐装『王老吉』是凉茶行业的第一大品牌，由纯中草药配制， 清热降火，功能独特。销售网络遍及中国大陆30多个省、市、自 治区，并销往东南亚、欧美等地。
谢谢大家
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“添加门”后王老吉情况
王老吉品牌在短短四天之内经历了从地狱 到天堂的“生死时速”。表面看来，这次危机 事件的导火索是中草药夏枯草，而中国消费者 对于夏枯草清热去火的功效比较熟知，相对而 言容易接受。 加之卫生部很快出面澄清此事， 以至于王老吉能够迅速转危为安。
王老吉在整个“添加门”事件中，从 未正式站到公众面前进行澄清，挽救王老 吉最重要的原因，是其长期积极承担社会 责任而建立起来的良好企业形象。虽然舆 论中的各方观点直面交锋，各种力量胶着 博弈，但有一种“挺王”力量始终占据主 流。这就是：理解王老吉、相信王老吉、 支持王老吉。
2009年4月，浙江杭州消费者叶征潮称长期饮用红 罐王老吉凉茶以后出现胃溃疡，医生诊断证明该患者胃 寒，怀疑与王老吉凉茶原料中一味中药材——夏枯草有 关。在他的博客上公布了对王老吉的诉状，包括侵犯自 己的健康权以及侵犯消费者的知情权 。
5月11日，在卫生部有关打击违法添加食品添加剂的 发布会上，中国疾控中心营养与食品安全所常务副所长 严卫星向媒体确认，王老吉凉茶的部分成分和原料确实 不在卫生部公布的《既是食品又是药品的物品名单》之 列。
公共关系——王老吉的夏枯草事件
夏枯草
王老吉夏枯草门事件应对合理之处： 王老吉夏枯草门事件应对合理之处：
王老吉表面置之不理，危机公关却在悄然 进行，危机发生的第二天，广东食品协会就紧 急召开记者招待会，向媒体出示国家2005年 签发的《关于普通食品添加夏枯草有关问题的 请示》的批复，称王老吉中含有夏枯草是合法 的，不存在添加物为贵问题。事发仅四天，卫 生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已 备案，并认可夏枯草的安全性。 这份2005年的批示是否确有其事，我们 就不得而知了，可以肯定的是王老吉的危机公 关抓住了关键点，可谓一剑封喉，他利用权威 机构作为第三方来为他“洗冤”,手段不可谓 不高明
王老吉的夏枯草事件
事件回放： 事件回放：王老吉夏枯草事件的始末 事件主角：王老吉； 发生时间：2009年5月； 危机根源：产品宣传失误； 危机类型：食品安全危机
夏枯草
王老吉夏 枯草事件
事件回放：王老吉夏枯草事件的始末： 事件回放：王老吉夏枯草事件的始末： 事件过程： 2009年4月13日，杭州消费者起诉王老 吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉 所致。5月11日，国家疾控中心营养与食 品安全所常务副所长严卫星给红罐王老 吉定了性：王老吉中的有些成分和原料， 不在食品安全法已经规定的既是食品又 是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门” 危机风波骤然掀起。
夏枯草
王老吉
夏
王老吉对策没有预防、不及时、不积极、不主 动，说明了王老吉缺乏危机管理的意识； 在整个的事件中，王老吉方面没有指定一个自 己的发言人，这样也就导致了外界传言四起，网友、 叶征潮、广东食品行业协会的各种评论充斥在各大媒 体上，再加上一些在民间流传的小道消息，产生了一 个很混乱的局面，这样王老吉也就失去了对整个事件 的主动控制权； 我们通过以上分析也不难发现，面对这么大的 一个危机，王老吉方面竟然没有在第一时间召开一个 新闻发布会对该事件作说明，甚至连行业协会召开的 发布会都没有出席，在整个事件中，我们只是看到王 老吉一直在被动的应付这外界的评论，被动的等待卫 生部的态度；
危机管理十大案例
美国强生公司泰诺药片中毒事件美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。
1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。
其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。
事件发生后，在首席执行官吉姆·博克（JimBurke）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。
首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。
经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。
对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。
如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。
”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。
该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。
比利时和法国可口可乐中毒事件1999年6月9日，比利时120人（其中有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。
已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。
在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面作用可想而知。
可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数，同时部分收回某些品牌-全球品牌网-的可口可乐产品，包括可口可乐、芬达和雪碧。
一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染。
丰田召回事件案例分析
2021/6/14
9
事件成因
公司扩张速度过快，产品质量管理和人员培训没 有跟进，导致一系列部件存在缺陷。
在扩张市场期间没有对员工提出的一些建议进行 采纳，对顾客的质量问题反馈没有重视，高层的 理念存在一定的误区，偏离了切戒奢侈浮华，力 求朴实稳健的丰田纲领。
盲目降低成本，生产扩张市场，没有注重汽车的 售后维修服务及客户信息反馈，导致汽车问题的 累积及最后的爆发。2000年以后丰田公司在对美 国当地风俗习惯，客户个人信息方面的资料搜集 存在严重的滞后性，为丰田召回门埋下了隐患。
2021/6/14
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尊重事实(fact)原则：
在普锐斯出现刹车失灵问题 时，丰田的解释与现实距离 很大，无法令人信服，犯错 并不可怕，可怕的不可原谅 的是犯错了却不敢承认；
2021/6/14
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承担责任(face)原则：
危机之初的丰田公司漠视消费者 的安全考虑而一味推卸责任，在美 国听证会和丰田章男来华道歉之前， 消费者没有感受到丰田方面的诚意， 使其历经数十年积累的信誉度一落 千丈，几乎毁于一旦；
丰田汽车对外宣布，将为中国上市的新型丰田汽 车安装制动优先系统(BOS)，并尽量在2010年底前 对所有上市车辆安装此系统。
2021/6/14
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案例点评
召回过程中暴露的问题 决策设想
2021/6/14
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其危机应对措施违背了危机管理中的 六大基本原则：
①事先预测原则 ②迅速反应原则 ③尊重事实原则 ④承担责任原则 ⑤坦诚沟通原则 ⑥灵活变通原则
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王老吉“添加门”：
2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称 自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾 控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老 吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全 法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷 入“添加门”危机风波骤然掀起。
1999-2009年国内重大食品安全事件回顾
21、2006年4月30日，齐二药亮菌甲素注射液造成了多名患者临床出现严重不良反应（导致肾功能衰竭），经调查原因系齐二药购买药用辅料丙二醇用于亮菌甲素注射液生产时，购入了假冒的丙二醇。
22、2005年8月16日，“维维”牌天山雪活性乳饮料在上海被检测酵母菌数超标24倍。
23、2005年7月5日，三鹿被查出超前标注生产日期的酸牛奶，三鹿方面表示，产品生产日期标注不存在任何问题，而是因为企业管理上的一些疏忽。
26、2005年5月26日，雀巢金牌成长3+奶粉在浙江被抽检出碘含量超标。这一事件使雀巢该品牌奶粉在全国范围的撤柜。
27、2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。从16日开始，在全国所有肯德基餐厅停止售卖这两种产品，同时销毁所有剩余调料。”
19、2006年5月28日，石家庄第四制药有限公司生产的葡萄糖氯化钠（生理盐水）药液内含有可见异物，导致浙江省中医院中九名患者输液后出现异常反应，
20、2006年4月30日，国家食品药品监督管理局作出禁止奥美定生产、销售和使用的决定。奥美定是国内惟一的聚丙烯酰胺水凝胶产品，其用于注射隆胸。该产品的审批过程一路绿灯，先批后检，临床7个月即上市。近10年来，我国有近30万人使用了这种产品。
30、2004年5月，中央电视台《每周质量报告》的一期“龙口粉丝掺假有术”节目揭露，部分正规粉丝生产商为降低成本，在生产中掺入粟米淀粉，并加入了可能致癌的碳酸氢铵化肥、氨水用于增白。
31、2004年“陈化粮”事件曝光，全国10多个省市粮油批发市场发现有国家粮库淘汰的发霉米，含有可致肝癌的黄曲霉素。黄曲霉素是目前发现最强的化学致癌物，试验显示其致癌所需时间最短仅为24周。
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5月14 日，事件的另一重要角色国家卫生部紧接着 发出声明，指出王老吉凉茶是依据《食品卫生法》和 《禁止食品加药卫生管理办法》的规定，依法备案和销 售的产品。
因此，企业应该积极承担社会责任。
谢谢大家
王老吉饮料历年销量：
2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年
1.8亿元 6亿元 14.3亿元 25亿元（含盒装） 近40亿元（含盒装） 近90亿元（含盒装） 近120亿元（含盒装） 目标150亿元（含盒装）
可见王老吉的销量逐年增加
60%的增长
的商品
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“添加门”后王老吉情况
王老吉品牌在短短四天之内经历了从地狱 到天堂的“生死时速”。表面看来，这次危机 事件的导火索是中草药夏枯草，而中国消费者 对于夏枯草清热去火的功效比较熟知，相对而 言容易接受。 加之卫生部很快出面澄清此事， 以至于王老吉能够迅速转危为安。
王老吉在整个“添加门”事件中，从 未正式站到公众面前进行澄清，挽救王老 吉最重要的原因，是其长期积极承担社会 责任而建立起来的良好企业形象。虽然舆 论中的各方观点直面交锋，各种力量胶着 博弈，但有一种“挺王”力量始终占据主 流。这就是：理解王老吉、相信王老吉、 支持王老吉。
2012年捐赠云南彝良灾区550万元
综述
加多宝王老吉将积极承担企业社会责任 当做企业经营的重要理念，这就是加多宝王 老吉因何而赢得尊敬的密码。
现代企业在追逐利润最大化和价值最大 化的同时，必须要积极承担起为股东、员工、 利益相关者，为生态环境以及社会负责的重 任，企业与社会、企业与环境的有机统一， 不断提升企业的核心竞争力，实现企业的可 持续发展，并以企业的可持续发展支撑经济 社会的可持续发展
有关 “王老吉”
社会责任的那些事儿
第9组
关盼盼 黄会景 胡蝶 李柯宜 刘春秋 赵赐恩
公司简介
加多宝集团是一家以香港为基地的大型专业饮料生产及销售 企业。中国广东省东莞市长安镇设立生产基地。为 配合开拓全国市场策略，集团分别在北京、浙江、福建、广州设 立生产基地。加多宝旗下产品包括红色罐装『王老吉』、茶饮料 系列。『王老吉』为中国老字号民族品牌，拥有超过170年历史， 红色罐装『王老吉』是凉茶行业的第一大品牌，由纯中草药配制， 清热降火，功能独特。销售网络遍及中国大陆30多个省、市、自 治区，并销往东南亚、欧美等地。
事件基本历程
4.13
5.11
5.12
5.12-5.13
5.14
叶征潮的 新浪博客 事件产生 系列关注
严卫星称 王老吉中 部分成分 原料不在 允许之内
广东省食品 行业协会的 紧急会议， 坚持王老吉 完全合法
数个城市王 国家卫生部 老吉代理商 紧接着发出 要求退货， 声明，称王 在超市可能 老吉是依法 遭“下架”处理 备案和销售
2009年4月，浙江杭州消费者叶征潮称长期饮用红 罐王老吉凉茶以后出现胃溃疡，医生诊断证明该患者胃 寒，怀疑与王老吉凉茶原料中一味中药材——夏枯草有 关。在他的博客上公布了对王老吉的诉状，包括侵犯自
“添加门”事件 己的健康权以及侵犯消费者的知情权 。 5月11日，在卫生部有关打击违法添加食品添加剂的 发布会上，中国疾控中心营养与食品安全所常务副所长 严卫星向媒体确认，王老吉凉茶的部分成分和原料确实 不在卫生部公布的《既是食品又是药品的物品名单》之 列。
25亿元 2005年
40亿元 2006年
125%的增长
王老吉 销量增长情况
90亿元 2007年
2008年
33.3%的增长
120亿元
成功的重要原因
长期致力于社会慈善，积极承担 社会责任，建立了良好的企业形象
“王老吉•学子情”十年爱心助学行动
慈善 “赢销”
2008年捐赠汶川地震灾区1亿元 2010年捐赠青海玉树地震灾区1.1亿元