旅游人力资源管理概述共33页文档
人力资源管理(pdf 33页)
第十一章 人力资源管理本章精要明确人力资源战略地位；理解人力资源管理体系；了解人力资源管理流程：招聘、绩效、新酬、培训、职业生涯设计11．1 人力资源战略地位1．人力资源的基本概念人 力 资 源人才图11-1 人力资源范畴2.古今人才观在工业社会，战略资源是资本。
在新的信息社会中，关键的战略资源已转变为信息、知识和创造性。
公司可以开发的有价值的资源，也是唯一的资源就是它的雇员。
这意味着整个新的战略重点在于人力资源。
中国古代人才观选贤任能知人善用墨子：“官无常贵而民无常贱，有能则举之，无能则下之。
”商鞅：“论至德者不和于俗，成大功者不谋于众。
”刘邦：“爵以功为先后，官以能为次序。
”汉武帝：“盖有非常之功，必待非常之人。
”李世民：“为政之要，惟在得人，用非其才，必难致治。
”“贤者为政则国治，愚者为政则国乱”。
“举贤不避仇，荐贤不避亲”。
《论人》：“凡论人，通则观其所礼，贵则观其所进，富则观其所养，听则观其所行，止则观其所好，习则观其所言，穷则观其所不受，贱则观其所不为。
”诸葛亮识别人才的七条标准：z问之以非而观其志；z穷之以辞而观其变；z咨之以谋而观其识；z告之以难而观其勇；z醉之以酒而观其性；z临之以利而观其廉；z期之以事而观其信。
古往今来，仍如古语所云：“人才聚，事业举；人才散，国家亡”。
3.人才应具备的特征(1)知识高层次和知识结构合理化知识层次高的人才一般我们称为专才，知识结构合理的人才我们一般称为全才。
人有知识才会有才能，无论这种知识是从理论来的、还是实践来的。
另外，知识还要不断更新、不断创新才能成为好的人才。
因此人才应确立终生学习的观念。
(2)人才应具备能力多样性能力的多样性主要有：适应能力、自我调控能力、抗挫能力、职业能力、人际交往与合作能力、语言表达能力、信息能力、创新能力、审美能力、判断能力等。
（3）人才的个性化特征著名未来学家托夫勒指出：工业社会的特点是标准化，而信息社会的特点是多样化和个性化。
人力资源管理的职责与功能(ppt 31页)
人事经理的活动与责任
• 获取: 职务分析与描述的编写；人力资源规划的制 定；检查人员招聘选拔，录用和委派中是否合法，申 请人背景调查；体检。
• 整合: 记录和保管人事档案；设计合理的沟通渠道 与制度。
• 保持与激励: 制定合理的工作奖酬、福利、医疗保 健及各种福利制度为满足员工的各种需要提供服务。
将我所有的工厂、设备、市场、资金全夺去，但只要保留我的 组织、人员，四年以后，我仍将是一个钢铁大王。 ——（美）钢铁大王卡 内基
我最大的成就是发现人才，发现一大批人才。他们比绝大多数 的首席执行官都要优秀。这些一流的人物在GE如鱼得水。 ——（美）通用电气公司CEO 杰克·韦尔奇
所谓企业管理，最终就是人事管理。人事管理，就是企业管理 的代名词。 ——（美）德鲁克
的动机 5. 一个人是否感到满足或是否表现出献身精神，决定于自己的
动机构造及他跟组织之间的相互关系 6. 由于人的需要、能力上的差别，对同一管理方式各个人的反
应是不一样的，没有一套普遍适用的管理方法
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企业关注什么
90年代以及未
60年代 70年代 80年代 来很长一段时间
关注生 产环节 的管理
重视市 场销售 的管理
事去做 6. 少数能克制自己的人应负起管理责任 “人之性恶，其善者伪也。” “若夫目好色，耳好声，口好味，心好利，骨体肤理好愉逸，
是皆生于人之情性者也。”
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社会人假设与孟子的性善论
1. 交往的需要是人们行为的主要动机 2. 专业化分工和机械化使劳动本身失去了许多内在的含义，也
使人失去了工作的动力，应从工作的社会意义上寻求安慰 3. 工人之间的关系所形成的影响力比管理部门所采取的管理措
80年代后期以来的发展： “内生性经济增长”、“新发展经济学”
旅游企业人力资源管理概述
凯希也开始听到顾客的一些抱怨，比如饭是冷的；服务员加快了上菜和饮料（以及酒）的速度。 并且还有人向她抱怨调酒师不适宜把酒混在一起，有意想让一些人醉。凯希竭尽全力试图加强她所有 职员的服务水平，但是他们并不与她合作。所有女职员的情况要好些，但凯希要求所有男职员也应达 到她的要求。
凯希不在乎开除人，因为她要求是完美，无论饭菜，还是服务，在她看来都应完美无缺。但是， 有几个烹任组的管理人员答应按她所要求的方式干，但随后，又改变了一些具体的东西，并未完全按 凯希所说的去做。
凯希的另一个麻烦就是她的几个服务员，他们总是想和顾客套近乎。凯希不准任何职员收小费。 这既包括提供饮食的职员，又包括提供服务的服务员。职员的薪水是每小时10美元，顾客的账单没有 小费，顾客不必付小费。有时，顾客要给服务员的小费，但凯希会告诉他们，在这里不必付小费。服 务员对此很有意见，他们已习惯收小费，而凯希的做法让他们不舒服。
人力资源特点 （导游）
人力
❖ 人力是指具有正常智力，可进行正常的 劳动（体力和脑力），能够为社会或者 他人提供劳务或者服务做出一定贡献的 这群人的总称
❖ 劳动能力/劳动意愿
人才
❖ 是人力中的高层部分 ❖ 人才：德才兼备&才能出众
1.1 人力资源管理概述
人力资源
• 人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，它反映 一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。包括数量与质量两个方面
旅行社人力资源管理
第一节 旅行社人力资源管理概述 第二节 旅行社员工的招聘和培训 第三节 旅行社员工的报酬管理 第四节 企业文化建设 第五节 旅行社员工能力素质
第二节
一、 旅行社人力资源管理概述 二、人力资源特点 三、旅行社人力资源管理的现状和特点 四、旅行社人力资源管理内容 五、旅行社人力资源管理原则
知识性
三、旅行社人力资源管理的现状和特点
1、中小企业居多，分工不明，一人多岗现象突出 2、员工工作内容灵活，绩效考核难度大 3、员工流动性大，招聘、培训任务重
四、旅行社人力资源管理内容
先进行环境评价：针对社会外部环境和旅行社内部环境充分的考 察，最终制定适合自身旅行社发展的人力资源管理战略。 1．人力资源规划 2．工作分析 3．员工招聘 4．员工培训与开发 5．员工的使用 6．绩效考评 7．薪酬管理
一、 旅行社人力资源管理概述
1、以推动本企业可持续发展为目标，通过人力资源的规划、招聘、 培训、选拔、使用、评估、奖惩等一系列活动，向企业提供合适人 才并取得预期业绩和员工最大满意的过程。
2、以科学的方法将旅行社人与事做适当的配合，做到个人与岗位相 匹配，充分挖掘员工的潜能，调动员工的积极性，追求企业组织效 率和人力资源使用效率的最大化，以实现企业的战略发展目标。
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员工招聘
确定招聘需求
明确目标，确定需求 确定岗位，调整结构
确定招聘的数量、类型和条 件，进行职务分析
制定招聘计划
实施招聘计划
选择适当途径、 发布招聘信息
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招聘的来源
招聘来源
内容
优点
缺点
内部招聘
指旅行社内部发 生职位空缺时， 通过内部提升和 调用的方式，优 先从旅行社现有 从业人员共调配 解决。
人力资源管理知识点
1、什么事人力资源？人力资源的特征有那些?宏观定义：人力资源指能够推动特定社会系统发展进步并达成其目标的该系统的人们的能力的总和.微观定义：人力资源指特定社会组织所拥有的能推动其持续发展、达成其组织目标的成员能力的总和。
2、什么是人力资源管理？人力资源管理可分为宏观管理和微观管理.人力资源宏观管理是对社会整体的人力资源的计划、组织、控制，从而调整和改善人力资源状况，使之适应社会再生产的要求,保证社会经济的运行和发展。
人力资源微观管理是通过对企事业组织的人和事的管理，处理人与人之间的关系，人与事的配合,充分发挥人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，已实现组织的目标。
3、人力资源管理有哪些职能工作？人力资源管理的职能工作主要分为五部分：（1）人力资源规划、招聘和选拔（2）人力资源开发（3）薪酬和福利（4)安全和健康（5）劳动关系4、什么是人力资源规划?人力资源规划就是组织科学地预测、分析自己在环境变化中的人力资源供给和需求状况,制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才(包括数量和质量）并使组织和个体得到长期的利益。
5、简述人力资源规划的程序：（1)收集人力资源规划所需的信息(2)预测人员需要(3）清查和记录内部人力资源情况（4）确定招聘需要（5)与其他规划协调（6）评估人力资源规划6、什么是职位分析？职务分析又称工作分析，是全面了解一项职务的管理活动，也是对该项职务的工作内容和职务规范（任职资格）的描述和研究过程，即制定职务描述书（一班包括职务说明和职务规范两个部分）的系统过程。
具体地讲，职务分析就是全面收集某一直无的有关信息，对该工作从6个方面开展调查研究：工作内容(What）、责任者（Who）、工作岗位（Where）、工作时间（When）、怎样操作（How)，以及为何要这样做（Why）等，然后再将该职务的任务要求进行书面描述、整理成文的过程。
7、职位分析的主要方法有哪些？一、工作实践法优点：1、可以了解工作的实际任务以及该工作对人的体力、环境、社会等方面的要求2、观察、记录与核实工作负荷与工作条件3、观察、记录、分析工作流程及工作方法，找出不合理之处缺点：适用于短期内可以掌握的工作，而对于需要大量训练才能掌握或有危险的工作，不宜采用此法，如飞行员的工作，脑外科医生、战地记者二、访谈法【个别访谈法（individual interview)，集体访谈法(group interview），主管访谈法(supervisor interview）】优点:1、一种被广泛采用进行工作分析的方法,尤其是用来达到编制工作描述的目的；2、经常被作为其他信息收集方法的辅助,如当问卷填写不清楚、观察员工工作时存在问题等;缺点:对访谈者技巧要求高，如运用不当可能影响信息收集的质量；不能作为工作分析的唯一方法三、观察法1、被观察者的工作应相对稳定、工作场所也应相对固定,这样便于观察2、适用于大量标准化的、周期较短的以体力活动为主的工作如组装线工人、会计员，而不适用于脑力活动为主的工作如律师、设计工程师等工作3、观察者尽可能不要引起被观察者的注意，也不要干扰被观察者的工作，否则可能引起霍桑效应4、对于不能通过观察法得到的信息，应辅以其他形式如访谈法来获得5、观察前要有详细的观察提纲6、可以采用瞬间观察,也可以定时观察四、问卷调查法优点：1、能够从众多员工处迅速得到信息，节省时间和人力，费用低2、员工填写工作信息的时间较为宽裕,不会影响工作时间3、适用于在短时间内对大量人员进行调查的情形4、结构化问卷所得到的结果可由计算机处理缺点：1、问卷的设计需要花费时间、人力和物力，费用较高2、单向沟通方式，所提问题可能部分地不为员工理解3、可能造成,填写者不认真填写，影响调查的质量五、功能性职务分析法（FJA）六、资料分析法七、关键事件记录法：1、收集、整理导致某工作成功或失败的典型、重要的行为特征或事件2、它是在二战期间由John Flanagan开发出来用于识别各种军事环境下提高人绩效的关键性因素的手段和方法；Flanagan认为，关键事件法应对完成工作的关键性行为进行记录,以反映特别有效和特别无效的工作行为3、需要专业人员对“关键性事件和行为”进行信息收集、概括和分类;4、没有提供对工作全方位的描述和探察，主要应用于下述工作分析目的：绩效评价标准的建立、甄选标准的开发以及培训员工八、实验法九、工作秩序分析法十、工作日记法1、若运用得好,能获得大量的、更为准确的信息2、前期直接成本小3、收集信息可能较凌乱,整理工作复杂4、加大员工工作的负担5、也存在夸大自己工作重要性的倾向8、职位说明书包括哪些主要内容？答:（1）基本资料：岗位名称、岗位编号、岗位等级、定员标准、直接上级、分析日期.(2)岗位说明：工作日期、岗位关系、工作内容及要求、工作权限、工作环境及条件、工作时间。
人力资源管理(一)(00147)重点整理汇总(速记版)
人力资源管理（一）（00147）重点整理汇总（速记版）1．人力资源是指一定范围内的人口中具有智力和体力劳动能力的人的总和。
2．战略性人力资源管理是指“为了提高企业绩效水平，培育富有创新性和灵活性的组织文化，而将企业的人力资源管理活动同战略目标和目的联系在一起的做法”。
3．人力资源战略是人力资源管理部门及其管理者用来帮助组织实现战略目标的行动指南。
4．激励就是主体通过运用某些手段或方式让激励客体在心理上处于兴奋和紧张状态，积极行动起来，付出更多的时间和精力，来实现激励主体所期望的目标。
5．公平理论又称为社会比较理论，是由亚当斯提出来的一种激励理论。
公平理论认为，员工的工作动机，不仅受其所得报酬的绝对值的影响，而且还受到报酬的相对值的影响。
6．波特和劳勒于1968年在其著作《管理态度和绩效》中提出了波特―劳勒综合激励过程模型。
从该模型中可以看出，激励不是一种简单的因果关系，而是一个涉及内外部多种因素的互动的复杂过程，不仅需要综合考虑个人能力、工作认知、工作回报等一系列因素，还要关注个人的主观价值判断（公平感）在激励中的反馈。
7．强化理论是由美国哈佛大学的心理学家B.F.斯金纳和他的同事提出的。
其核心观点为：行为发生变化，是强化作用的结果，因而直接控制强化物就能控制行为。
8．工作要素是工作中不能再继续分解的最小活动单位。
9．职位是指某一时间内某一主体所担负的一项或数项相互联系的职责集合。
10．职务是一组重要责任相似或相同的职位。
职位是任务与责任的集合，它是人与事有机结合的基本单元；职务则是同类职位的集合，它是职位的统称。
11．职系是指职责繁简难易、轻重大小、所需资格条件各不相同，但工作性质却相似的所有职位的集合。
职系又称职种。
12．关于企业战略比较全面的看法一般认为是明兹伯格的5P模型。
13．在现代组织中，起决定性作用的是用人部门，人力资源部门只在招聘过程中起组织和服务的作用。
14．一般来说，高级管理人员倾向于在全国范围内招募；中级管理人员和专业技术人员通常在跨地区的劳动力市场上招募；操作工人和办事人员常常在组织所在地的劳动力市场上招募。
旅游企业人力资源管理课件
旅游企业人力资源管理的重要性
提高企业竞争力
通过有效的人力资源管理，可以 提高员工素质、降低人才流失率 、增强团队协作能力，从而提高
企业的整体竞争力。
满足客户需求
旅游企业的服务质量和客户满意 度直接取决于员工的表现，因此 人力资源管理需要为员工提供充 分的支持和培训，以满足客户需
求。
实现企业战略目标
绩效评估的标准
1. 工作成果：评估员工完成的工作成果是否符合预期目标，是否能够为 企业带来价值。
2. 工作态度：评估员工的工作态度是否积极、认真、负责，能否与同事 和上级良好沟通合作。
绩效评估的方法与标准
3. 工作能力
评估员工的工作能力是否符合岗位要求，能否在工作中不断学习 和提高。
绩效评估的注意事项
测评方法
1. 心理测评；2. 能力测评；3. 个性测评；4. 职业倾向测评； 5. 团队匹配测评。
03
CHAPTER
旅游企业员工培训与发展
员工培训的重要性及流程
重要性
提高员工素质、增强企业竞争力、促进企业发展
流程
需求分析、制定计划、实施培训、效果评估
员工发展计划与实施
制定员工发展计划
根据企业战略、员工需求、市场趋势等因素制定员工发展计划
4. 反馈与改进
根据评估结果，对员工进行反馈，指出优点和不 足，制定改进计划。
3. 绩效评估
定期对员工的工作表现进行评估，包括工作成果 、工作态度、工作能力等方面。
绩效管理的意义
绩效管理对于旅游企业的成功运营至关重要。通 过有效的绩效管理，可以明确员工的工作目标和 责任，提高员工的工作积极性和效率，进而提升 企业的整体业绩和竞争力。
招聘渠道与招聘方法
2024年旅游人力资源管理课件
旅游人力资源管理课件一、引言随着全球经济的快速发展和人们生活水平的提高，旅游业已成为世界第一大产业。
旅游业的蓬勃发展，对旅游人力资源的需求也日益增长。
如何科学、合理地进行旅游人力资源管理，提高旅游业的整体竞争力，成为业界关注的焦点。
本课件将从旅游人力资源管理的概念、内容、方法等方面进行详细阐述，以期为旅游从业者提供有益的参考。
二、旅游人力资源管理的概念旅游人力资源管理是指通过对旅游行业的人力资源进行规划、组织、领导、协调和控制，以实现旅游业发展战略和经营目标的过程。
旅游人力资源管理涉及到旅游企业内部的人力资源规划、招聘、培训、绩效、薪酬、员工关系等各个方面，旨在提高旅游企业的人力资源质量和效益，提升旅游业的整体竞争力。
三、旅游人力资源管理的内容1.人力资源规划：根据旅游企业的发展战略和经营目标，对人力资源进行需求分析和供给预测，制定人力资源规划方案，确保人力资源的合理配置和有效利用。
2.招聘与配置：通过招聘渠道选拔合适的员工，根据员工的能力、特长和岗位需求进行合理配置，确保人力资源的优化组合。
3.培训与发展：对员工进行专业知识和技能培训，提高员工的综合素质和业务能力，为员工的职业发展提供支持。
4.绩效管理：建立科学的绩效管理体系，对员工的工作表现进行评估，激发员工的积极性和创造力，提高工作效率。
5.薪酬福利管理：制定合理的薪酬政策和福利制度，保障员工的合法权益，激发员工的工作热情。
6.员工关系管理：建立和谐的劳动关系，处理员工关系问题，提高员工的满意度和忠诚度。
四、旅游人力资源管理的方法1.人力资源管理信息系统：利用信息技术，对人力资源信息进行收集、处理、分析和传递，提高人力资源管理的效率和效果。
2.人才梯队建设：通过选拔、培养和储备优秀人才，建立人才梯队，为旅游企业的发展提供持续的人才支持。
3.员工参与管理：鼓励员工参与企业管理和决策，发挥员工的主动性和创造性，提高企业的整体竞争力。
4.企业文化建设：塑造积极向上的企业文化，增强员工的归属感和团队凝聚力，促进企业的和谐发展。