中国移动集团客户经理培训手册
中移动集团客户经理培训手册销售篇集团客户经理营销技巧随着社会经济的发展以及商业环境的不断完善，集团信息化需求有了极大的增长，信息化解决方案也得到了大规模的推广。
本篇内容的目的是培养集团客户经理顾问式的销售技巧，突破传统销售的瓶颈，学习顾问式销售的诀窍和秘籍，提升集团客户服务营销能力。
第一节全业务运营下集团客户营销工作及集团客户的特征一、集团客户营销工作的特征(一) 集团项目周期比较长，涉及的工作环节、工作部门繁多，与客户、内部工作、合作伙伴之间的接口非常复杂。
(二) 项目控制难度大，涉及需求收集、方案制作、方案可行性评估、双方的实质性谈判、技术实现、系统测试和系统维护等多个环节。
(三) 信息化解决方案建立在对客户需求的充分把握上，如果脱离了客户的需求，信息化就会成为一句空谈。
(四) 对营销人员的协调、沟通能力要求较高。
(五) 项目决策小组往往由集团领导以及市场、技术、建设等部门人员构成，营销过程需要满足各种层面各种类型的人员需求。
二、集团客户的特征(一) 集团客户需求具有多样性、可变性，难以把握和预测。
(二) 集团客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。
(三) 集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。
要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。
第二节成功销售产品的必备四要素集团客户经理在日常工作中，面临推荐新业务、资费套餐及促销活动等业务发展方面的工作。
为更好地进行销售工作，提高工作效率，集团客户经理在销售前需要对客户信息进行充分分析，并区分客户需求，将客户需求与产品价值链接起来。
那么如何将二者链接起来？介绍产品特征难成功说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户有作用叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求能成功从图表中可以看出，我们要成功销售产品必备的几个要素有：（一）有效判断顾客的隐性需求（二）将隐藏性需求引导成明显性需求（三）将明显性需求与产品或业务的利益相链接（四）有效的将顾客的明显性需求转化成对产品或业务的渴望操作方法流程：第三节顾问式销售一、素质营销——如何提升你的自我价值(一)端正态度，使销售成为乐趣在销售中，取得顶尖销售成绩的人与销售成绩稍逊色的人有根本性的区别，顶尖高手乐于疯狂地进行销售工作，对于他来说，销售不只是工作，他知道如何将销售转化为乐趣。
如果你感觉到销售很吃力，而且希望能在销售中取得成功，你就向顶尖客户经理们学习，将工作转化为爱好。
当销售成为你的爱好，你已经习惯了观察、学习的时候，你的销售技能会迅速提升，业绩自然会不断提升。
(二)不断地学习，使自己成为非常专业的顾问1、不断丰富你的综合知识2、不断丰富移动专业知识3、不断丰富营销和管理知识(三)建立为客户解决问题的思路模式集团客户经理需要具有换位思考的意识，提前考虑到客户可能提出的种种问题，针对这些问题进行必要的分析并做好应对措施。
在和客户接触过程中，客户经理必须以客户利益诱导的交谈方式进行有效的推进，强调产品和业务对客户的价值和利益，用客户的信息证明产品和业务的这些价值确实是客户需要的。
(四)树立自己的顾问式形象根据客户的购买心理学，客户更愿意购买专业化程度高的销售员的产品，这就需要我们的语言专业化程度高，我们的形象也须具有专业化形象。
所以每次集团客户经理进行销售或服务，都必须严格执行公司的制度，穿合适的衣服以体现公司的形象。
此外在言谈举止上，要能表现出自己的专业水准，对于不懂的问题就不要乱发言，对于自己知识范围内的问题也不要长篇大论，只要把最精要的部分讲清楚就行了，这样既树立了顾问式形象又不致惹人反感。
二、顾问式营销——把客户当成朋友，为客户创造价值在纷繁的销售理论中，顾问式销售之所以能独树一帜，获得人们广泛的关注，主要是因为它比其他理论更贴近具体的销售实践。
我们可从对客户的认知、对产品的认知以及服务的认知这三个方面来看顾问式销售与传统销售理论不同的地方。
传统的销售理论顾问式销售? 客户是上帝；? 好产品就是性能好、价格低；? 服务是为了更好地卖出产品。
? 客户是朋友，是与客户经理存在共同利益的群体；? 好产品是客户真正需要的产品；? 服务本身就是价值的产品内涵；? 服务是为了与客户达成沟通。
从以上三点可以看出，顾问式销售对客户经理提出了更多的要求，它将客户经理定位在客户的朋友、销售者和顾问上。
因此，如何扮演好这三个角色，就是很好地实现顾问式销售的关键所在。
顾问式销售注重与客户的沟通，这个沟通主要包括聆听与提问两个方面。
(一)顾问式聆听充分的聆听本身就是一种服务。
对于客户而言，他们的需求是不同的，而对客户经理的认识和定位也是深浅不一的。
因此通过聆听去充分了解客户，是达成沟通的第一环节。
需要指出的是聆听包括各个方面的信息。
如客户为什么需要这种服务，客户习惯消费是什么等等。
(二)顾问式提问对于顾问式销售的客户经理，正确的提问具有重要的意义。
客户经理在提问时要因人而异，充分体现顾问与朋友的角色特点，以下是基本的沟通原则，为客户经理提供参考。
顾问式销售? 问题要简单明显，不要含糊其辞；? 要使用客户能理解的语言；? 对技术问题不要做过多的解释；? 尽可能不使用反问句，以避免不必要的误解；? 问题尽可能简单以便于用户回答。
三、服务营销——成为客户利益的合伙人(一)为客户提供持续性的服务对于顾问式营销而言，业务合作不过是漫长的服务之路上的一站，合作的真正含义是客户经理与客户在利益上已达成某种统一，双方如何更好的合作。
传统销售理论顾问式销售? 买卖是某一具体时间内达成的行为；? 销售达成后，买卖双方的责任与义务就已经完成了；? 服务是附加在商品交易之外的一种行为。
? 买卖是一个延续的过程；? 销售达成后，双方的责任与义务依然存在；? 服务是销售中的一部分。
(二)为客户提供周到细心的关怀和良好服务顾问式销售推崇与客户建立一种“面对面、肩并肩”的关系，亦即双方共同承担责任，共同携手发展。
这两种关系本来就是买卖双方天然存在的关系，但由于买卖的时段性，往往使双方忽略了这种关系的存在。
如何启发这种原来就存在的天然关系，主要在客户经理本身，在体制与观念上体现出业绩只是销售的一部分，真正的销售是对客户潜力的开发，做到这点，顾问式销售才能真正达成。
正是在这个意义上，如何更好地组织服务，甚至包括对客户企业发展提供支持服务，是顾问式销售最与众不同的地方。
所谓顾问式销售，事实上就是一种全方位的服务模式，它最终目的是建立一种良性的、客户与企业共同增长的“双赢”体系，只有在这个体系中，双方的利益才有可能最大化地加以保障。
第四节业务推荐步骤及推荐话术一、业务推荐步骤一般的业务推荐有五个步骤，这五个步骤能够帮助客户经理组织在销售过程中的思路。
步骤（一）：了解客户情况，包括确定客户的需求、爱好、消费习惯、限制等。
步骤（二）：向客户渗透产品信息、提出建议。
当了解完情况后，销售人员需要向客户渗透产品信息，除了一般产品信息的介绍外，还应该针对客户的需求和限制，向客户提出你的建议。
清楚、简洁地告诉该客户你推荐什么样的业务。
步骤（三）：解释客户利益产生过程。
解释业务是怎样为客户带来利益的。
这种解释过程一定要清楚、具体，才能有效果。
步骤（四）：强调关键利益。
强调关键利益的目的是提醒客户：只要采用这个业务，客户就能够获得他最关注的利益。
步骤（五）：达成协议。
与客户取得一致的意见后，就应该促成交易。
这时应该注意交易协议的细节问题。
销售推荐的过程就是向客户展示客户接受本公司的业务，他们能得到的具体好处以及关键利益。
二、业务推荐话术本部分通过具体的新业务案例和话术示范，诠释顾问式营销的技巧，达到预期的营销目的。
示例（一）：飞信企业版飞信企业版以飞信业务为基础，面向企业客户的综合通信服务，融合语音、GPRS、文字、短信、彩信、手机邮箱、文件交换、内容共享等多种通信方式，实现企业内部网、互联网、移动网间无缝的综合通信服务，是中国移动面向集团市场推出的最主要的综合通信服务业务。
? 飞信企业版与个人版的区别飞信企业版与个人版在业务能力上的主要区别如下所示：业务能力企业版个人版好友数10000企业好友+ 300个人好友300个人好友加入群的数量企业版12个+个人版12个12个日短信发送上限企业版600/日+个人版600/日600条/日可担任群超级管理员群数企业版2个群+个人版2个群2个群IVR会话参与人数提升至16人8人业务资费及开通方式：个人飞信功能费免费，开通方式为发短信KTFX到10086；企业飞信目前使用期免费，需内部走相应流程开通。
? 飞信企业版与竞争对手同类产品的区别飞信企业版与腾讯通RTX、电信宽乐通信的主要区别如下所示：产品内容飞信企业版腾讯通RTX 电信宽乐通信业务功能开放模式功能整体开通短信、语音等需单独向业务代理商申请功能整体开通业务全网互通性全网互通,并可与飞信大众版互通全网互通,可与QQ互通本省业务互通,不支持跨省业务互通企业应用结合度(企业通讯录集成) 全面集成企业通讯录全面集成企业通讯录松散方式，以个人通信簿方式集成业务支撑运营能力依托中国移动，专业的运营支撑团队业务代理商及腾讯合作提供运营支撑传统电信运营支撑方式? 飞信企业版推销话术Step1：开场白——主动营销话题切入寻找目标客户可能场景一：愿意接受**先生/小姐，您好！我看贵公司还没有办理我们的飞信业务，您看我现在给您介绍一下好吗？可能场景二：我很忙，今天没时间**先生/小姐，您这么忙我就简单给您介绍，这个业务可能非常适合贵公司，我觉得不给您介绍，真是可惜，只要两三分钟，不会耽搁您的事？进入业务介绍……可能场景三：抱怨公司或业务等情况**先生/小姐，很高兴能听到您对我们公司/业务的中肯意见，我一定将您的这些意见反映给公司相关部门。
（与客户进行相关交流后，找机会进入业务介绍）可能场景四：我已经办理了其他优惠业务了**先生/小姐，飞信这项业务与您原来的业务是不冲突的，而且您也可以先了解我们这个业务，与您原来的比较一下，看看是哪个更合适，**先生/小姐您然后再决定，好吗？Step2：业务介绍亮出卖点**先生/小姐，我们这项业务叫飞信企业版，它是一个功能强大的沟通工具，通过飞信您可以使用电脑或者手机与对方进行聊天、互传文件，如果您不在线，将以短信的形式发到您的手机上，这样您任何时候都能跟您的同事、朋友联系上。
并且还可以实现企业员工通过PC客户端和短信等方式查询到企业内部通信录；实现企业虚拟办公室、共享文件、共享日程和网络会议的功能。
现在很多公司都在用的，我可以为贵公司开通一个，贵公司可以体验下，可以吗？暗示客户**先生/小姐，您看我们这个业务真的不错吧？（进入客户需求的探寻）Step3：探寻客户需求引导客户**先生/小姐，可以向您请教一个问题吗？探寻需求**先生/小姐，您平常短信使用较多吧？**先生/小姐，您是不是经常要和您的同事、朋友发一发短信通知下重要信息或问候一下呢？可能场景：好是好，但我觉得没有什么必要。
中国移动 维系客户经理基础服务类培训(免费下载)
充值及缴费提醒业务规则： 充值及缴费提醒业务规则： 1、预付费用户： 、预付费用户： 1）用户余额小于10元及5元时，BOSS系统自动发送缴费提醒。 2）用户正余额有效期小于7天及3天时，BOSS系统发送缴费提醒。 2、后付费预存用户：用户可用余额小于10元及5元时，BOSS系统自动发送缴费 、后付费预存用户： 提醒。 3、后付费用户：在每月到达约定缴费期的前10天及前5天，BOSS系统向未缴纳 、后付费用户： 用户发送缴费提醒。
预付费 用户 停机对应预付费平台上用户生命周期的锁定期，在锁定期内， 停机对应预付费平台上用户生命周期的锁定期，在锁定期内，限制用户 锁定期 呼入/呼出，无法使用任何业务，但可以拨打紧急特服号。 呼入 呼出，无法使用任何业务，但可以拨打紧急特服号。 呼出
后付费及 后付费预 存用户
停机期内，限制用户呼入/呼出，无法使用任何业务，但可拨打紧急特服 停机期内，限制用户呼入 呼出，无法使用任何业务， 呼出 号。
1.2用户欠费管理原则 用户欠费管理原则
后付费 欠费管 理原则
对未参加信控的用户，超过收费约定期限未交费的，暂停提供服务； 对未参加信控的用户，超过收费约定期限未交费的，暂停提供服务； 提供服务 对参加信控的用户，按信控规则执行暂停服务； 对参加信控的用户，按信控规则执行暂停服务； 在暂停服务60日内仍未补交费用的，终止向其提供服务； 在暂停服务60日内仍未补交费用的，终止向其提供服务； 60日内仍未补交费用的
1.4欠费预防 1.4欠费预防
建立预警和追讨机制
客户资料真实、完整、 客户资料真实、完整、准确
严格执行停复机规则
欠费预防
信用等级管理
提醒服务
风险预防控制
1.5赠款处理规定 1.5赠款处理规定
中国移动客户经理培训课件
集团关键人物信息收集渠道
上门的客户经理在对客户走访过程中获得 电话回访 客户到营业厅办理业务时获得 赠送小礼品获得 直投互动获得 客户投诉时获得 客户通过1860咨询以函件回复时获得 呼出班回访客户满意度时获得 办理优惠业务时获得 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 提供奖励时获得
1. 时间：20分钟 2. 交流内容：提升大客户在网率的成功经验 3. 大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？ 4. 每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟
注意：只谈结论性内容，不谈现象。
4
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
取代各地 效率提升 量
位效率
生产同样
产品
8
正本清源——专业化营销精神建立 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才 层次六：能够胜任和应付任何工作
处理每月例行 工作（工作日志、
月度工作总结 ）
处理临时交办 工作
（办公事宜、紧急 问题 ）
处理服务信息 记录
（属性、爱好、消 费、动态等）
17
正本清源——专业化营销精神建立
大客户营销的重要理念
I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） ——我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务 于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。
中国移动集团客户经理综合技能提升培训材料
资源整合力
• 团队协作 • 指导他人 • 组织敏感 • 关系能力
通用素质
追求双赢、竞争意识、追求卓越、结果导向
澄清战略 构建模式 实施优化
3
实施优化 (Implementation)
把新的流程体系导入到 管理运营之中，并通过 实时监控实现关键流程
动态调优
•流程试运行 •流程管理制度开发 •流程管理培训与宣贯 •流程测评
13
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业务流程重组各阶段成果
澄清战略 构建模式 实施优化
综合采用各种BPR（业务流程重组）技术，进行业务流程的规划、设计与制作，提 供一系列服务
建立流程整体视图，结
目
合业务战略、组织及IT现 状，对流程体系进行系
标
统梳理分析
•流程调研分析
关 •关键流程筛选 键 •流程管理现状评估 任 •流程改进/优化报告
务
2
设计部署 (Design)
根据目标系统的演进要 求，结合既有流程的调 整方向，制订新的流程 视图，进行流程及规则
的描述与界定
•流程管理体系构建 •流程梳理与优化 -流程分级视图开发 -流程规则开发 -流程原型开发 -流程绩效指标设计 •流程配套资源调整
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项目整体规划
澄清战略 构建模式 实施优化
流程优化
人岗匹配 绩效考核 薪酬制度 晋升机制 激励制度
机制保障
能力提升
定级认证 定制培养 定式辅导
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目录
一. 项目背景分析 二. 项目整体规划 三. 项目实施细则
流程优化 能力提升 机制保障
四. 成功案例再现
移动客户经理工作手册
移动客户经理工作手册移动客户经理工作手册第一章：岗位概述1.1 工作职责作为移动客户经理，负责公司移动客户的服务和管理工作。
包括但不限于负责移动业务的销售与推广、客户关系的维护与发展、客户需求的分析与反馈等工作。
1.2 岗位要求（1）具备较强的销售能力和沟通能力，能够主动开展移动业务的推广和销售工作。
（2）熟悉移动通信行业及相关产品，能够准确理解并满足客户的需求。
（3）具备良好的客户服务意识，能够维护好客户关系，提供优质的客户服务。
（4）具备团队合作意识，能够与公司其他部门合作，共同完成工作任务。
第二章：岗位流程2.1 客户开发（1）通过各种渠道寻找潜在客户。
（2）与潜在客户进行沟通，了解其需求，并向其介绍公司的移动产品和服务。
（3）与客户签订合同，完成客户开发工作。
2.2 客户服务（1）定期与已签约客户进行沟通，了解其使用情况，提供技术支持和产品升级服务。
（2）及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，提高客户黏性。
2.3 业务推广（1）根据公司的业务目标，制定相应的市场推广计划。
（2）通过各种渠道，如电话、短信、微信等，向潜在客户推广公司的移动产品和服务。
（3）参与行业展会和销售推广活动，提升公司在市场中的知名度。
第三章：工作技巧3.1 销售技巧（1）了解客户需求，根据客户的实际情况推荐相应的移动产品和服务。
（2）与客户保持密切的沟通和联系，及时回复客户的咨询和问题。
（3）通过有效的销售话术和技巧，提高销售效果。
3.2 客户关系维护（1）保持与客户的良好关系，定期与客户进行联系和沟通。
（2）关心客户的需求，及时解决客户的问题，增强客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，加强与客户的交流，提高客户的忠诚度。
3.3 团队合作（1）与公司其他部门保持密切的联系和合作，共同完成工作任务。
（2）与同事之间相互支持、相互学习，共同提高工作效率。
（3）积极参与团队活动，增强团队合作意识。
中国移动客户经理手册
基本业务功能
对恶意主叫用户设定呼叫限制，禁止呼入。
主叫用户拨打移动400热线时，必须先输入企业客户预设的四位数字密码， 通过后方能接通
企业客户可预先规定指定时段内，其400热线可以接受的呼叫次数或费用 的最大值；当到达预设限制值时，则不予接续，并向主叫用户发送录音通 知。
增强业务功能
目录
➢业务简介 ➢业务功能 ➢业务资费 ➢产品优势 ➢产品营销 ➢业务受理 ➢客户服务
移动400业务资费构成
业务资费
移动400费用由企业支付的开户费、通信费、功能使用费和终端 用户的通信费组成： 1．开户费：开通业务时一次性支付的费用，100元/号码。 2．通信费：包括语音通信费、短（彩）信通信费。 语音通信费：移动400基础语音通信服务产生的费用，包括套餐模 式、 阶梯模式及套餐外通话时间阶梯式计费。 短信通信费：集团客户向用户发送短信而需缴纳的费用，支持按条 计费和套餐计费两种方式。 3．功能使用费：移动400除基础语音服务外的各项增值功能使用费， 按月收取。 4．终端用户收费标准：终端用户在本地拨打移动400业务按本地通话 费计费，如果终端用户为手机用户在漫游地拨打移动400业务，则按 漫游费计费。
目录
➢业务简介 ➢业务功能 ➢业务资费 ➢产品优势 ➢产品营销 ➢业务受理 ➢客户服务
产品优势
1、统一的语音、短（彩）信号码接入 彩信业务接入号码，不仅丰富了企业与客户之间沟通的渠道，同时提升企业 对外统一形象，提高客户满意度。
2、号码灵活分配 支持百万个400码号的个性化选择，集团客户可根据企业的特点和实际情况 选择符合企业特征的400接入码。
在提供基础语音业务功能的基础上，“移动400”将应用拓展到手机，实现 企业与客户之间的短（彩）信互动，同时具备了短（彩）信个性群发、通讯 录管理等能力
中国移动：集团客户经理工作效能提升培训
通过组织经验分享会、座谈会等活动，让参加培训的集团客户经理能够更深入地交流心得体会，共同学习和成长。
推广经验分享
在培训结束后，定期对参加培训的集团客户经理进行跟进和评估，了解他们的成长情况和工作中遇到的问题，并提供相应的支持和帮助。
持续跟进与评估
下一步工作计划与展望
CHAPTER
05
相关资料与附件
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培训教材
培训视频
培训评估表
请点击此处观看培训视频，包含讲师授课和学员互动环节。
请点击此处下载培训评估表，用于评估培训效果和反馈。
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相关资料链接
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01
请点击此处下载培训PPT，包含讲师授课的详细内容。
培训PPT
请点击此处下载培训案例，包含实际业务场景和解决方案。
根据培训目标和需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、讲师、时间安排等。
根据中国移动集团客户经理的工作职责和技能需求，设计培训课程和内容，包括市场营销策略、客户关系管理、业务拓展等方面的知识和技能。
按照培训计划，组织中国移动的集团客户经理参加培训，确保培训质量和效果。
通过考核、问卷调查等方式对培训效果进行评估，收集反馈意见，为后续的培训改进提供参考。
案例分析
让参训人员模拟真实场景中的客户经理角色，进行销售谈判、客户沟通等实践操作，培养实际操作技能。
角色扮演与模拟实战
组织小组讨论、研讨会等活动，鼓励参训人员分享工作经验和心得体会，促进互相学习和共同进步。
互动研讨与经验分享
CHAPTER
03
培训实施与效果
确定培训目标
明确培训的目的和预期效果，为培训内容和课程设计提供指导。
中国移动客户经理专业销售技巧培训
典型案例分析
案例背景：某客户经理成功销售移动套餐 销售技巧：了解客户需求，提供个性化服务 实践操作：制定销售计划，跟进客户反馈 结果：成功销售，客户满意度提高
实践操作与模拟演练
模拟场景：客户 经理与客户的沟 通场景
角色扮演：客户 经理与客户的角 色扮演
问题解决：客户 经理如何解决客 户问题
销售技巧：客户 经理如何运用销 售技巧进行销售
提问：通过提问引导客户说 出他们的需求和问题，了解 他们的需求和期望
倾听：认真倾听客户的需求 和问题，了解他们的需求和 期望
观察：观察客户的行为和反 应，了解他们的需求和期望
分析：分析客户的需求和问 题，了解他们的需求和期望
01
销售流程与执行
销售流程的制定与优化
明确销售目标：设定具体的销售目标，如 销售额、客户数量等
优化销售 流程：根 据客户需 求和市场 变化，不 断优化销 售流程， 提高销售 效率
加强客户 沟通：加 强与客户 的沟通， 了解客户 需求，提 高销售成 功率
提高销售 技能：定 期进行销 售技能培 训，提高 销售人员 的专业素 养和销售 能力
建立销售 反馈机制： 建立销售 反馈机制， 及时了解 销售过程 中的问题 和不足， 进行改进 和完善
销售流程的执行与监控
制定销售计划：明确销售目标、 客户群体、销售策略等
跟进销售：定期回访客户、了解 客户反馈、调整销售策略等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户沟通：了解客户需求、介绍 产品特点、解答客户疑问等
销售监控：定期检查销售进度、 分析销售数据、调整销售计划等
销售流程的改进与完善
明确销售 目标：设 定明确的 销售目标， 确保销售 流程的针 对性和有 效性
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第2天共45页
u 项目小组一方面搜集资料，另一方面在医院观察三日。发现检验科 人流量大，重复工作多，信息传递主要靠化验单。顿时蒙生一计：见检 验科主任，计算每日平均检验人数，如化验肝功能人数中正常与不正常 比例，发现检验结果的正常的占绝大多数。于是经过多方沟通和周旋， 确定推出短信告知客户检验结果的服务实验，三元一条（而客户成本远 高于三元），自愿支付。随后的一个月内，每日少则100余条，多则 300余条，医院患者双满意！由此实验打开了医院信息化之门，居然得 到院长接待，并提出整体的信息化解决方案。
安华人寿保险公司，共有员工84人，其中移动用户53 人，联通用户22人（以G网居多），小灵通 9 人。移动三家 占比63％。通过客户经理对单位领导、办公室主任及员工进 行拜访，了解到该单位业务员占单位总人数的90%，人员流 动很大。在这种情况下，仅仅用资费去吸引竞争对手转网， 显得非常薄弱，客户经理准备针对该单位用信息化解决方案 来渗透和捆绑。
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
中国移动通信集团*****有限公司 ——集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训
新加坡印咨询集团·希尔咨询 2011年12月 施大伟
第四章. 发展关系
内容要点
•客户关系的发展有哪些阶段？每 个阶段应如何应对？ •客户有哪几种类型，不同类型的 客户应该如何沟通？ •如何强化移动公司在客户心目中 的印象
价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行 业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业 务单元之间也存在着价值链联结。
中国移动-集团客户经理必读手册(二)--营销服务规范
工作内部资料注意保密集团客户经理必读手册（二）--营销服务规范黑龙江移动通信有限责任公司二 00 五年五月黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]目录前言 (2)第一篇导论篇 (3)第一章总则 (3)第二章营销与服务理念 (4)第二篇标准集团客户经理营销服务规范 (10)第一部分售前营销服务 (10)第一章客户走访前准备 (10)第二章客户访谈 (13)第三章客户分析 (15)第四章客户需求讨论 (22)第二部分售中营销服务 (24)第一章撰写整体解决方案 (24)第二章业务演示与客户培训 (26)第三章内部协调 (29)第四章签署协议 (30)第五章业务实施 (30)第三部分售后营销服务 (31)第一章客户关系维护 (31)第二章业务使用情况跟踪 (46)第四部分首席客户代表制 (49)第五部分服务礼仪及其他工作规范 (50)第一章商务谈判规范 (50)第二章电话拜访礼仪 (51)第三章上门拜访礼仪 (55)第四章会议规范 (60)前言随着移动通信中高端市场日趋饱和，集团客户市场竞争逐步由市场进攻转入市场防御阶段，服务竞争将逐渐取代价格竞争，服务将不可避免地成为各运营商竞争的核心方向，这就对集团客户服务提出了更高层次的要求。
以往粗放的服务将远远不能适应未来新的竞争，服务理念、服务价值、服务方式以及服务内容都必须相应调整。
集团客户服务团队作为直接为集团客户提供服务的一线窗口，一线服务人员服务水平的高低对稳定和发展集团客户，提高客户满意度和忠诚度起到至关重要的作用。
强化一线服务人员的服务意识，规范服务人员的服务行为，逐步实现“双百服务”，即客户百分百全方位满意的零投诉服务和赢得客户长期信任、与客户保持心灵相通的百分百零距离服务。
服务，始于规范，终于满意。
服务规范手册对一线窗口服务人员的言、行、举、止及服务流程设定了规范的标准，指导一线服务人员的日常工作。
服务的规范化与标准化是建立在员工与客户高度认同的基础上，只有通过一线服务人员的不懈努力与贯彻执行，才能发挥应有的作用。
中国移动客户经理工作效能提升专题培训
培训效果评估
评估方法
通过问卷调查、面谈、考试等方式，对培 训效果进行全面评估。
评估指标
培训满意度、知识掌握程度、技能提升、 工作绩效等。
评估对象
参与培训的客户经理、讲师、培训组织者 等。
评估周期
在培训结束后立即进行评估，并定期对评 估结果进行复盘和调整。
培训改进方向与建议
针对客户经理的需求和反馈，调整 培训内容和方法，提高培训的实用 性和针对性。
公司的客户群体。
2. 客户经理的工作涉及与客户 的沟通和关系维护，需要具备 丰富的业务知识和良好的沟通
能力。
3. 为了提高客户经理的工作效 能，提升公司的市场竞争力， 中国移动决定举办专题培训。
培训目标
1. 增强客户经理的业务知识， 提高客户服务质量和沟通技巧 。
2. 培养客户经理的团队协作和 领导能力，提高团队整体水平 。
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销售技巧
针对不同销售阶段和客户类型，提供 实用的销售技巧和策略，提升客户经 理的销售能力。
03
产品知识
详细介绍中国移动产品的特点、优势 和卖点，使客户经理能够准确地向客 户进行宣传和推广。
04
客户关系管理
教授如何建立和维护良好的客户关系 ，提高客户满意度和忠诚度。
培训方法
理论讲解
通过专业讲师的讲解和分析，使客 户经理能够深入理解培训内容的核 心和要点。
服务，提高客户满意度和忠诚度。
02
工作效能提升的关键因素
通过培训，客户经理可以掌握以下关键因素，提高工作效能：了解客
户需求、制定营销策略、沟通技巧、客户关系管理、自我激励等。
03
培训内容的回顾
本次培训涵盖了市场营销策略、客户沟通技巧、客户关系管理、自我