中国移动业务培训知识
中国移动业务培训
建立问题反馈与解决机制，鼓励员工积极 反映问题，及时解决问题，形成持续改进 的闭环。
优秀经验分享与推广
激励与约束机制
定期组织员工分享优秀经验和创新成果， 推广先进的工作方法和理念，促进全员持 续改进。
将持续改进纳入绩效考核体系，对表现优秀 的员工给予奖励和晋升机会，对缺乏改进意 识的员工进行约谈和辅导。
针对不同场景和客户需求，灵活运用标准话术和自定义话术。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程
接收投诉、确认问题、解决问题 、反馈结果、跟进回访。
案例分析
分析典型投诉案例，总结经验和 教训，提高处理能力和效率。
客户满意度提升策略
服务质量提升
优化服务流程，提高服务质量 和效率。
客户需求关注
关注客户需求和反馈，及时调 整服务策略。
培训目标与课程安排
培训目标
通过本次培训，使学员全面了解中国移动的业务概况和基础 知识，掌握移动电话业务的相关知识和技能，提高业务水平 和综合素质。
课程安排
培训课程包括中国移动简介及发展历程、移动电话业务定义 与特点、行业现状及发展趋势分析等内容，采用理论讲解、 案例分析、实践操作等相结合的方式进行教学。
优势分析
网络覆盖广泛，信号稳定；业务品种丰富，满足不同客户需求；品牌知名度高， 客户信任度强。
目标客户群体定位及需求挖掘
目标客户群体定位
针对不同年龄段、职业和消费水平的 客户，提供个性化的通信服务方案。
需求挖掘
通过市场调研和数据分析，深入了解 客户需求和痛点，推出符合客户期望 的产品和服务。
线上线下推广渠道选择及运营策略
员工的工作表现。
可量化原则
尽量采用可量化的指标进行考 核，确保考核结果的客观性和
培训第3次_中国移动10086客服培训教材
要成为一个称职的客服人员，要经 过下列的基础培训与修炼才可上岗。
培训指南
◆职业价值观 ◆电话礼仪 ◆标准服务用语 ◆心理素质 ◆优质语音服务 ◆投诉处理技巧
树立正确的职业价值观
• 尊重他人，维护企业形象 • 换位思考，确保有效沟通 • 苦练服务意识和接待技巧
电话礼仪
一、重要的第一声
当我们打电话给公司，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较 好的印象。
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的。
基本技能要求
• 有清晰的令人感到舒适的嗓音 • 具备良好的倾听能力 • 具备良好的语言表达能力 • 具备基本的电脑操作技能及数字电话的使
用技能 • 具备良好的心理素质，外向乐观的性格 • 具有团队意识和良好的协调工作能力
◆很多人觉得客服挺轻松，只是接接电话，再电脑操作一 下，其实这里面要学习的东西是很多的，客服是一个非常 锻炼人的岗位，每天需要不停得接电话，是一份高强度高 压力的工作，而且每次面对不同的客户，需要你用热情用 专业知识去为每个客户解答疑问。毋庸置疑，只有通过严 格的培训才能成长为一个合格的客服人员。
具体业务
小组成员：黄兴家、杨洁锐、刘蓓文、 章丹娜、杨梦艺、王萌、陈晶晶、王周艳
◆10086想必大家都知道是什么电话，是移动免费客服热 线，是一个无论打多少次，打多久都不要钱的电话，如果 你对自己的手机号码服务有任何问题可以随时拨打电话。
◆移动客服：每月要接6000-8000个左右的电话，平均每 天要接几百个电话，每小时只有2分钟左右的休息时间， 每天工作时间是8-11小时，加班是经常的事。客服的工作 性质决定了客服人员的上班时间一般都是轮班。
《技能培训中国移动》课件
适合远程团队
对于分布在不同地区的 团队，在线培训更为便
捷。
技术支持要求
需要稳定的网络和良好 的设备支持，以避免学
习中断。
线下培训
互动性强
学习氛围浓厚
面对面交流，有助于即时反馈和问题解决 。
实体教室的氛围可以促进学员的专注度和 参与度。
实践操作机会
组织难度大
线下培训通常包含实际操作环节，有助于 技能掌握。
成功案例三：中国移动的混合式培训项目
总结词：综合优势
详细描述：中国移动的混合式培训项目结合线上和线下的优势，既注重理论知识的传授，又强调实践 操作的重要性，通过线上学习、线下实践的方式，提高了培训的效果和质量。
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感谢您的观看
03 技能培训内容
基础技能培训
沟通能力培训
培养员工有效沟通的技巧，包 括倾听、表达和反馈等。
团队合作培训
加强员工之间的协作能力，提 高团队整体效率。
时间管理培训
教授员工如何合理安排时间， 提高工作效率。
问题解决能力培训
培养员工分析和解决问题的能 力，以应对工作中遇到的问题
。
专业技能培训
销售技巧培训
满意度调查
满意度调查
01
通过问卷调查等方式了解学员
调查分析
02
对满意度调查结果进行统计分析，找出培训的优点和不足，为
后续培训提供改进建议。
调查反馈
03
将调查结果及时反馈给培训方，以便对培训进行持续改进和优
化。
06 案例分享
成功案例一：中国移动的在线培训项目
公司文化
01
02
03
04
企业愿景
中国移动营业员的培训课程
持续跟踪：定期收集学员反馈， 持续跟踪教师教学效果
培训课程对营业员的影响
提高营业员综合素质
提升服务水平： 通过培训，营业 员能够更好地为 客户提供优质服 务
增强业务能力： 培训课程可以帮 助营业员掌握更 多的业务知识和 技能
提高沟通能力： 通过培训，营业 员能够更好地与 客户进行沟通和 交流
提升团队协作能 力：培训课程可 以帮助营业员更 好地融入团队， 提高团队协作能 力
拓展职业发展空间：为未来 职业发展提供更多机会和可
能性
提升营业员客户满意度
提高服务意识：增强营业员对客户需求的理解和关注 提升沟通技巧：提高营业员与客户的沟通能力和技巧 增强专业知识：提高营业员对产品和服务的专业知识 提高工作效率：提高营业员处理客户问题的速度和准确性
培训课程改进建议
针对课程内容进行优化
YOUR LOGO
中国移动营业员 的培训课程
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
汇报时间：20X-XX-XX
培训课程目标
培训课程内容
培训课程安排
培训课程师资力 量
培训课程对营业 员的影响
培训课程改进建 议
培训课程目标
提高服务水平
提升员工服务意 识，增强服务热 情
增加案例分析，提高学员解决 问题的能力
引入互动环节，增强学员的参 与感和学习兴趣
增加实践操作环节，提高学员 的实际操作能力
引入最新的行业动态和技术发 展，提高学员的专业素养
加强实践环节的安排
增加模拟营业 厅的设置，让 学员在实际环 境中进行练习
安排学员到真 实的营业厅进 行实习，提高 实际操作能力
定期考核与评估相结合：定期进行考核，评估培训效果，及时调整 培训计划
中国移动营业员培训教材
中国移动营业员培训教材目录第一章学习说明第二章日清月结、保密制度第三章营业员要紧工作内容第四章业务受理实施细那么第五章空中充值业务第六章服务规范第七章品牌与资费一.全球通品牌与资费二.动感地带品牌与资费三.神州行品牌与资费第八章BOSS操作流程及菜单位置第九章专门号码等级标准第十章营业厅检查标准第十一章新业务说明口径第十二章练习题附件：全球通、动感地带和神州行品牌资费明细第一章学习说明一．本培训教材适用于所有合作厅和收费专区新进营业员。
二．第七章品牌与资费中的全球通品牌与资费作为了解部分。
动带地带品牌与神州行品牌需营业员把握。
三．第十一章练习题必须把握，营业员测试部分自练习题中抽选。
四．本培训教材随公司政策和业务的变更随时更换。
第二章日清月结、保密制度〔熟练把握〕一．日清月结制度：（一）日清月结的项目包括资金、各类卡等。
（二）每日各柜台营业涉及的SIM卡、有价卡、备用金、发票、各类统计报表、等，要求班后准确核点，正确填报。
核对无误后方可离岗。
（三）要求建立各类卡的出库、入库帐簿，逐日核对，每月定时进行盘点，做到进、销、存相符。
（四）SIM卡与促销物品应安全治理并做到帐〔卡〕物相符，依据出库单据认真准确填写出入库台帐，及时准确填写月报表；促销物品每日录入物流网站，确保当月出库物品录入的及时准确；专门号码严格按照«专门号码治理规定»执行。
（五）每月使用的发票、各类统计报表等资料月底必须进行盘点，正确统计发票使用情形，各类报表填报要求准确属实。
显现差错由厅主任与相关职员负责。
（六）营业厅营收款必须每天送交银行，银行交款单与每日的营业厅报表相符，营业厅日报表每天于次日统计后打印。
（七）发票一箱3000份，要整箱领取，整箱交回，箱体侧面帖作废章。
按序号放，不能缺页，空白发票。
对已作废发票一二联订一块，要加盖作废章并注明缘故，整箱发票用完后要及时将发票存根连同票据使用情形表完整返回营业厅稽核处；不得乱开、私开发票；关于发票要妥善保管，并视同现金治理。
中国移动业务知识(合集5篇).docx
中国移动业务知识（合集5篇）第一篇：中国移动业务知识移动全省统一业务知识题库一全球通1全球通1. 1基本服务LLI开户1、客户新开户需要带哪些证件？答：1 ）个人开户：机主本人持有效证件原件到场办理，如委托他人经办，需经办人持机主证件原件和经办人证件原件到场办理.2）单位开户：单位客户需凭有效的单位登记证件复印件（单位有效证明）和单位委托书办理，单位委托书及单位登记证件复印件上（单位有效证明）加盖单位公章.经办人持本人有效证件原件办理.2、如全球通客户需要办理托收话费业务，如何办理？答：Q）对于使用私人帐号进行托收的，还须同时携带机主的存折原件或银联卡（包括信用卡、借记卡），及有效证件原件。
如果是单位帐号托收的，出示单位证明原件，托收协议书上需加盖单位财务章和开户银行章。
2、那些证件可作为有效证件用于办理开户手续？答：个人客户：①国内居民：凭身份证原件、带有身份证号码的护照原件、户口簿原件+有相片的证件原件②台湾同胞：凭台胞证或台湾身份证或护照原件③港、澳居民：凭身份证原件、护照原件④军官证，军校学生证，警官证，志愿兵证，士兵证，凭相关证件原件（士兵证及驻港部队证均可以）。
⑤外籍人士：凭护照原件。
第二篇：业务知识作为一个钢结构的业务员，首先应该知道勤劳=财富（多跑、多看、多学、多交朋友）1、多跑业务员肯定有个先期目标：区域化。
在你的本区域内，可以按以下路径收集信息.本区域的招商办，当然招商办的人你不一定认识，但是你多去去，一二再再二三不就熟悉了吗？招商办的信息收集了，可以跑地质勘察院，地质勘察院里信息其实是非常重要的，你想想他们接的活一般都是已经准备开工的项目，但是他们只是做地质勘察的，摆明了接下来的活你可以去联系了。
如果他们有业务设计单位我们也不怕，我们不是做设计我们是做钢结构制造与安装的，对接下来我们跑的就是设计院（区域内的设计院能到你没人？），一般的设计院也是有业务科的（签订设计合同的部门），再就是钢结构是属于结构设计，一般么跑这2个部门就够了。
中国移动业务培训课件
中国移动业务培训课件移动通信技术的发展，推动了中国移动业务的迅速崛起。
中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和广泛的业务覆盖。
为了提高员工对移动业务的了解和操作能力，中国移动制定了专门的培训课件，以帮助员工更好地服务客户。
1. 课程概述本课程旨在介绍中国移动的业务范围和各项基本业务的概况，帮助员工全面了解中国移动的业务特点和服务理念。
通过课程的学习，员工将能够更好地与客户沟通，并提供专业的移动通信服务。
2. 中国移动业务特点2.1 宽带业务宽带业务是中国移动的主要业务之一，包括家庭宽带、企业宽带、校园宽带等。
本课程将详细介绍各类宽带业务的特点和使用方法，并讲解如何解决常见的宽带问题。
2.2 移动电话业务作为移动通信运营商，中国移动的移动电话业务是其最主要的业务之一。
本课程将介绍移动电话业务的发展历程、基本原理以及常见问题的解决方法，帮助员工更好地理解和操作移动电话业务。
2.3 数据业务随着移动通信技术的发展，数据业务在中国移动的业务构成中占据了重要地位。
本课程将重点介绍数据业务的种类、特点以及如何为客户提供优质的数据业务服务。
2.4 增值业务增值业务是中国移动的核心竞争力之一，涵盖了短信、彩信、流量包等。
本课程将详细介绍各类增值业务的特点和使用方法，并分享一些提高增值业务销售额的技巧和策略。
3. 服务理念中国移动始终坚持客户为中心的服务理念，通过提供高品质的服务和创新的产品，赢得了广大客户的信赖和支持。
本课程将介绍中国移动的服务理念和核心价值观，并帮助员工学习如何将服务理念融入日常工作中，提升客户满意度。
4. 培训方法本课程将采用多种培训方法，包括理论授课、案例分析、团队讨论等。
通过多样化的培训方法，员工将能够更全面地了解中国移动的业务，并掌握实际操作技巧。
5. 培训测试为了确保培训效果，本课程将设置培训测试环节，通过测验员工对课程内容的掌握程度。
测试结果将作为评估员工培训成果的依据，并将对后续培训计划进行调整和改进。
中国移动MAS业务技术专项培训PPT课件( 50页)
▪ 计费采集点：
– 用户使用MAS业务的功能费在BOSS产生，通信费仍然在原有各计费 采集点产生
▪ 结算：
– 由BOSS负责，结算模式具体参考MAS业务商务模式。 – 通信费结算参照现有结算模式。
第二部分：网管与认证鉴权
▪ 网管 ▪ 认证与鉴权
网管功能(1)
接口2 行业网关
MAS系统
短信中心 彩信中心 USSD中心 WAP网关
MAS终端
网络结构(2)
▪ MAS系统：提供MAS业务的完备系统，包括 MAS终端、MAS服务器和MAS管理平台。
– MAS服务器：部署在企业内部，通过广域网与行业网 关、MAS管理平台进行通讯。
– MAS管理平台：部署在移动机房，通过中国移动内部 网络与BOSS及省综合网管通讯，通过广域网对各 MAS服务器进行管理。
业务流程(4)
短\彩信业务MO流程
1 用户发送短信/彩信给IAGW-A 2 IAGW-A向IAGW-M发送鉴权请求 3 IAGW-M向IAGW-A返回鉴权响应 4 如果消息鉴权成功，该消息将被转发 给MAS服务器 5 MAS服务器向行业网关返回状态报告 6 MAS服务器向企业应用转发该消息 7 企业应用根据自己的逻辑处理该消息
– 授课 – 提供实验室环境进行现场演示、操作 – 考试
嘉讯参与情况
全程参与MAS相关规范的讨论、制订
• 中国移动移动代理服务器（MAS）系统总体技术规范 • 中国移动移动代理服务器（MAS）系统接口规范 • 中国移动行业应用集成手册（MAS） • MAS SI评估体系 • 参与10月在北京的各省移动公司MAS培训 • 参与11月江西南昌会议MAS产品布展、演示 • MAS产品首家与MAS管理平台接口交叉调试通过 • MAS产品首家试商用（广州太平洋保险） • MAS产品在移动研究院初步测试通过 • MAS产品在移动研究院稳定运行近3个月
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2.40元/分钟
其他（详见注解1）等 3.60元/分钟 13国
3.60元/分钟
其他国家和地区
4.60元/分钟 4.60元/分钟
注解1：英国、法国、意大利、德国、新西兰、韩国、日
本、澳大利亚、新加坡、马来西亚、泰国、印度尼西亚、
菲律宾等13个国家
▪ 193长途电话（不含基本通话费）
呼叫目的地 国内长途
▪ 预存50打90元 预存100打200元
▪ 必开来电、炫铃
世界风品 牌
世界风156积木88-1
免月租 免来电 88元包580分钟本地主叫通话费 (超出市 话0.13元/分钟) 全国被叫免费 省内漫游0.20/分钟 省外漫游0.60/分钟
世界风156积木158-1
免月租 免来电 158元包1200分钟本地主叫通话费 (超出 市话0.10元/分钟) 全国被叫免费 省内漫游0.20/分钟 省外漫游0.60/分钟
▪ GPRS网关IP地址： ▪ GPRS网关IP地址：
10.0.0.172
10.0.0.172
▪ 端口号码：9201或 80
▪ 端口号码：9201或80
▪每条彩信的大小限制在 50KB左右（1kb约等于500 个汉字）。
中国联通GPRS套餐表：
套餐名称 费用标准 包含流量（M）超出部分
（元）
单价
标准套餐
0
0
0.03元/KB
1元体验套
1
餐
6元套餐
6
10元套餐
10
20元套餐
20
2
0.02元/KB
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
12
0.01元/KB
35
0.01元/KB
60 0.01元/KB
正常标准 优惠阶段1 优惠阶段2 0.06元/6秒 0.04元/6秒 0.03元/6秒
香港、澳门、台湾 0.18元/6秒 0.18元/6秒 0.15元/6秒
日、美、新加坡、 澳、法、新西兰、 0.72元/6秒 0.72元/6秒 0.38元/6秒 英、意、泰、马来、 德、加、菲律宾、 印尼、韩
其他国家和地区
第三部分: 增值业务
G P R S
GPRS业务
GPRS是通用分组无线业务的英文 简称，是一种新的分组数据承载 业务。GPRS特别适用于间断的， 突发性的或频繁的，少量的数据 传输，也适用于偶尔的大量数据 传输，这一特点正适合大多数移 动互联网的应用。
▪ GPRS具有“实时在线”， “按量计费”，“快捷登陆”， “高速传输”，“自如切换” 的优点。
▪ 主叫0.13元/分钟,被叫全免
▪长途可加拨17911 0.43元/分(0.13 元/分+0.30元/分)
▪ 来电6元/月
如意通返乡卡
▪ 免月租 来电6元/月 炫铃5元/月
▪ 主叫0.20元/分 被叫全免
▪ 拨打1013089可设1--4个亲情号码 享受市话0.09元/分钟 长途0.14 元/分钟
▪ 用户在本地正常拨打长途，资费 为：0.07元/6秒
▪ 用户也可使用联通IP或193拨打长 途，长途资费如下：
▪ IP长途电话 17911（不含基本通话费）
业务类别 国内内地各地
17911 0.30元/分钟
17910 0.30元/分钟
香港、澳门、台湾
1.50元/分钟 1.50元/分钟
国际长途（美国、加拿 2.40元/分钟 大）
▪
宝鸡联通现有业务简介
▪ ▪
▪
1.移动业务 2.网上营业厅 3.增值业务
第一部分: 移动业务
如 意 通 品 牌
如意通过年卡
▪ 月租费0元 ▪炫铃功能费5元/月(必开) 赠送
新春炫铃 ▪ 主叫0.1元/分钟 ▪ 被叫全免 ▪ 如需开通来电6元/月
如意通单向卡
▪ 月租费3元 ▪ 主叫0.13元/分,被叫全免 ▪ 如需开通来电6元/月 ▪长途加拨17911 0.43元/分(0.13元
帐单查询：当月话费 费
详单查询：通话详单 帐户查询：帐户余额 积分服务：积分查询 个人信息：客户资料
理记录 网上客服：投诉建议
历史帐单 SP代收
短信详单 缴费记录 积分消费 密码修改 业务受
历史投诉查询。
联通为了方便用户、扩展充值渠道， 向用户提供更加便利，快捷的服务。 用户登陆中国联通网上营业厅使用自 己已开通网银功能银行卡就可以交费/ 充值 向用户提供网上销售全国通用的一卡 充充值卡及银行卡充值功能。 网上购卡、直充均享受9.85折优惠。
▪ GPRS使用户实现通过手机登 陆互联网，可使用彩信、互动 视界、神奇宝典、掌上股市等 增值业务。
▪ 彩信：是在GPRS网络的支持下， 以WAP无线应用协议为载体，传 输不仅仅包括文字，还有图片， 动画，声音等信息。
▪ 提供了各类丰富的互联网应用服 务。
▪资费：目前优惠期为 0.30元/ 1条
0.72元/6秒
注：优惠时段1为每日20：00-22：00，双休日及法定节假 日7：00-22：00；优惠时段2为每日22：00-次日7：00（包 括双休日及法定节假日）。
第二部分: 网上营业厅
▪ 网上营业厅：是中国联通为了 方便用户及时查询话费、用户 个人信息、办理业务、浏览全 国各地联通促销活动信息及套 餐产品、抢靓号、查询营业厅 分布信息、国际漫游和热点问 题等的又一便利渠道。
▪ 3.设置参数：有两种方法
▪ (1).发送G到10655827或G+手 机序列号（*#06#）发送到 10655827
▪ (2).手动设置参数
▪ GPRS WAP：
▪ 彩信：
▪ 主页：
▪ 多媒体中心：
http://wap.uni-
http://mmsc.myuni.co
▪ 世界风商旅卡
适合漫游商旅用户 特点: ▪ 免月租 免来电 本地接听全
国免费 ▪ 四海一价 （主叫、漫游、长
途一个价）
▪世界风156积木88 月最低消 费88元 全国范围内通话仅 0.32元/分钟
▪世界风156积木158 月最低消 费158元 全国范围内通话仅 0.25元/分钟
▪ 除了上述世界风品牌用户以外,其 他用户在漫游时资费为:主叫0.60 元/分钟、被叫0.40元/分钟。
/分+0.30元/分)
如意通长话卡
▪ 月租费3元
▪ 本地市话 长话(直拨)一个价
▪ 长话忙时0.20元/分钟.闲时仅0.16元/分 钟 (闲时:每日22:00至次日8:00)
▪ 被叫全免
▪ 如需开通来电6元/月
▪预付费类业务
▪ 无需证件 ▪ 无需填单 ▪ 入网方便 ▪ 免月租
如意通家音卡
▪ 月租0元