物业工程部品质检查标准
物业工程服务质量检查标准
7
7
7
备注：根据实际楼盘设施设备实际情况考核内容应做相应调整。
考核分值做出相应调整。
以上表格为工程主管（领班）对基层员工考核试行办法。
7
7
（
综
合
维
7
备注：根据实际楼盘设施设备实际情况考核内容应做相应调整。
考核分值做出相应调整。
以上表格为工程主管（领班）对基层员工的考核试行办法。
工程主管（领班）的考核办法：
7
1.各个设施、设备抽检合格率（实物与各类表格） 20分
2.突发事故、连带责任（管理疏忽、预见力不够） 20分
3.客户服务评价满意度 20分
4.各类安全责任（设施、设备）每月安全大检查 20分
5.执行力（整改措施、上级部门的各项指令） 20分
分数计算方法为：主管（领班）得分=项目经理评分×40%+物业集团工程经理评分×40%+物业集团总经理评分×20%；
7。
物业工程部品质检查标准
5
培训
3
随机抽查
1、培训缺席、考核不及格扣0.5；
2、培训迟到或其它违纪扣0.2
3、未持证上岗扣0.1
一、12
6.2
6
工作规范，用语文明，作风严谨
上门维修注重礼仪礼貌严重不合格纠正和预防
6
随机抽查
1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐、上门服务时抽烟言行不当等）每次扣0.2；
2、故意不接听电话每次扣0.2；
1、不支持客户意见调查每人次扣0.5；
2、客户合理意见未及时整改每处扣0.5；
3、每单真实投诉扣2.0；
4、满意率未达要求按《目标考核方案》处理
一、18
10
收费合理
3
按事件处理
1、私自乱收费、不找零扣1.0；
2、有偿服务管理不当或被投诉每次每处扣0.2
一、14
11
建立并落实便民维修服务承若
零修急修及时率100%，返修率不高于2%，
供配电管理
6
随机抽查
1、供配电管理措施执行不当每处扣0.5
2、巡查维护记录不规范不完善每处扣0.2
3、供配电设备维护保养不当每处扣0.2
4、配电室管理不当每处扣0.2
5、公共照明设备有报修无处理每处扣0.2
6、停电应急处理不当每次扣0.5
20
给排水管理
7
随机抽查
1、无巡查记录每处每次扣0.2
2、渗漏缺损无处理每处扣0.2
服务质量检验标准及评分细则（工程维修部适用）
分类
序号
检验标准
规定分值
检验 方法
评分细则
备注（国优要素）
管 理 及 素 质
1
建立健全各项管理制度建立健全各岗位工作标准
物业工程服务质量检查标准
备注:根据实际楼盘设施设备实际情况考核内容应做相应调整。
考核分值做出相应调整。
以上表格为工程主管(领班）对基层员工考核试行办法。
管工（综合维
修
备注：根据实际楼盘设施设备实际情况考核内容应做相应调整.考核分值做出相应调整.以上表格为工程主管(领班）对基层员工的考核试行办法。
工程主管（领班)的考核办法:
1.各个设施、设备抽检合格率(实物与各类表格）2０分
2.突发事故、连带责任（管理疏忽、预见力不够）2０分
3.客户服务评价满意度2０分
4.各类安全责任(设施、设备）每月安全大检查20分
5.执行力(整改措施、上级部门的各项指令) 20分
分数计算方法为:主管（领班）得分=项目经理评分×4０%+物业集团工程经理评分×４0%+物业集团总经理评分×20%；。
(完整版)物业工程日常检查标准
20分
1、工具保管、使用；
2、紧急情况处理；
3、业服配合；
4、临时性工作。
5、真实填写员工服务考评表
有一项不合格无绩效
巡查不到位，有问题不汇报，记录不完整的扣1分
每月区域设备负责人检查1次
暴风雨过后的巡检
雨.污水管网巡视
区域内的设施设备受损后的恢复情况
区域内雨污水管网无堵塞，无外溢，每周巡视一次
维修不及时扣1分
巡查不到位记录不完整的扣1分
区域设备负责人对事后的维修情况跟踪
上门维修服务工作
20分
负责小区内水、电维修，及时到达维修点，服务用语要规范，按维修服务程序操作
5、按要求在《பைடு நூலகம்作日志》及《质量目标测量规定》中对检查情况进行记录。1分
6、E.跟踪电梯维保情况，并签字确认2分
公共设施维修保养
20分
1、日常维修保养；
2、年度检修及校准计划的实施（含消防设施）；
3、记录。
1、对公共区域存在的问题能及时发现并进行维修保养；2分
2、能够按年度检修计划及计量校准计划实施设施设备维修保养；2分
按维修单约定时间到达维修点；维修过程中无吃、喝、卡、要、拿行为；按维修服务规范操作（如入室必须着鞋套，维修完毕应主动清理现场）；按公司规定收费；维修完毕后及时传递《维修单》。
每发现1次不及时到场扣25分。没有使用礼貌用语和服务规范的扣1分。有吃、喝、卡、要、拿行为无绩效。不按规定收费或私自贪污费无绩效。不按时传递维修单扣1分
装修巡查
20分
1、巡查频次；
2、记录；
3、提供咨询；
4、发现问题处理。
1、按规定频次进行检查；1分
2、对水电部分以及结构性变动附图标，记录真实、完整、清晰、保管良好；1分
物业服务企业工程部品质检查项目及扣分标准
√√ √√ √
此项不合格，二级指 标归零，严重情况可 得负4分 每一点0..3
)
(
作 及 突 发 事 件 管 理 （ 1 4 分 ）
水 电 管 理 （ 6 分 ）
文 件 4资 分料 管 理
停水/电/气/ 的管理（4
分）
突发停水/ 电/气等的
管理`
服务方 管理处设备故障造成的停水/电/气，查明停水/电/气的原 现场提问及操作纪录查 案 因，及时排除故障，同时通知控制中心人员给业主进行合理 看 的解释
行
理 (6分)
卫生
（
2
设备卫生
室内地面干净，墙面无污迹，具有防鼠措施，安装防鼠板， 现场提问及操作纪录查
防止老鼠进入
看
现场提问及操作纪录查
设备房内设备表面无积尘、无油污；油漆无脱落
看
0 分
消防方面
严格按消防要求配置配备足够、有效的灭火器和应急灯，灭 现场提问及操作纪录查
火器应定期进行检查。
看
）
防水方面
流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警 看
告标识
分）
设备标识颜
设备管
未隐蔽的设备须在规定位置贴设备标牌，所有标识安装位置 适当、醒目，清晰、完整
现场提问及操作纪录查 看
色及位置 理规范 设备按公司相关体系文件的要求颜色进行刷漆。
现场提问及操作纪录查
看
管理处维保 计划
现场查看/提问及文件 管理处按时制订年度、月度维修保养计划，并有计划执 或文档查看 行实施情况记录；并及时上报分公司。
工
因我方管理的原因需要停水/电/气的，尽量安排在合理的时 现场提问及操作纪录查
作
计划停水/
物业管理服务品质检查标准
物业管理服务品质检查标准1.0 目的规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。
2.0 适用范围物业管理服务有限公司3.0 定义和术语3.1轻微不合格服务—--对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过3天。
3.2一般不合格服务----对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作相应的记录。
3.3严重不合格服务----对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。
系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。
4.1不合格品（服务）处理4.1.1界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。
4.1.2不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。
4.1.3不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。
5.0品质检查标准注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。
5.1综合管理项目内容检查内容标准检查办法一员工管理任职资格转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%查员工花名册，随机抽查岗位说明书所有岗位是否有详细的岗位说明书检查职位说明书手册员工考核有员工工作表现记录/考核记录按考核制度抽查员工考核记录员工培训有制度、有计划、有评价、有记录按年、月度培训计划进行抽查是否有记录考勤管理建立员工考勤、考核档案。
抽查近期员工考勤档案二档案管理资料管理1、有专人管理、统一存放，有条件上锁；2、有进行分类、编号；3、文件收发、借阅有登记、外借经过部门负责人批准文件管理建立文件清单，每半年清理1次。
物业工程部检查制度
物业工程部检查制度一、总则为了保障物业工程的安全运行，保障业主的生活质量，提高物业管理服务水平，特制定本检查制度。
二、检查范围1. 物业管理部门所管理的所有建筑物的设备设施和配套设备的运行状态、安全性和外观环境。
2. 物业管理部门所管理的所有室内外公共区域的清洁卫生、安全设施等情况。
3. 物业管理部门所管理的所有业主自行管理部分的合理性和规范性。
三、检查内容1. 设备设施的检查（1）检查建筑物的电梯、消防设施、给排水系统、通风系统等设备的运行状态和安全性。
（2）检查公共区域的照明设施、门窗、楼梯、扶手等设施的完好情况。
（3）检查物业管理部门所管理的公共区域的清洁卫生情况。
2. 外观环境的检查（1）检查建筑物外墙、屋面、窗户等外观部分的损坏情况。
（2）检查园林绿化、草坪、花坛等绿化设施的养护情况。
（3）检查公共区域的垃圾分类、清运工作是否得当。
3. 自行管理的检查（1）检查业主自行管理的物品摆放、装修资料是否符合规定。
（2）检查业主自行管理的公共区域使用情况。
四、检查方式1. 定期检查物业工程部门负责定期对建筑物的设备设施进行检查，根据安全性和使用情况，制定合理的维护保养计划。
2. 不定期检查物业工程部门负责根据业主的反馈和维修情况，进行不定期的检查，及时处理问题。
五、检查记录和整改措施1. 检查记录物业工程部门负责对每次检查的情况进行记录，包括检查内容、检查时间、检查人员等信息。
2. 整改措施对于检查出的问题，物业工程部门负责及时整改，将整改情况记录在档案中，每年定期通报给业主。
六、检查奖惩制度1. 员工考核物业工程部门负责每月对员工的工作进行考核，对表现突出的员工进行奖励。
2. 业主奖励对于发现问题并及时反馈给物业工程部门的业主给予奖励。
3. 违规处理对于发现的建筑设施损坏、设备故障等问题，物业工程部门将根据情况进行处理，采取相应的惩罚措施。
七、其他事项1. 本检查制度自颁布之日起生效。
2. 物业工程部门有权根据工作需要，对检查制度进行修订。
物业现场品质检查标准
物业现场品质检查标准
特别严重问题如下：
1、工作中，因处理方式、方法不得当，给公司造成损失行为；
2、当月出现2次以上严重问题或对严重问题未整改2次以上；
3、出现责任性事故，未及时向公司总经理助理或总经理上报；
4、项目内出现管理处重特大事件后，各项目负责人未能第一时间向总经理或总经理助理汇报的，给公司造成严重的负面影响的；
（重特大事件指：媒体采访、业主室内物品被盗、火灾、水灾、食物中毒、员工罢工等有损于公司声誉和利益的事件）
5、其它有损于公司声誉和利益的事情。
注：
1、说明：I：轻微问题，不扣分；II：一般问题：扣5分/次/项；III：扣10次/项。
2、检查中，如发现轻微问题通报不扣分（但现场检查每次发现8个以上轻微问题，每个问题扣2分），限期内未及时整改，则升级为一般问题，扣分为5分/项/次，如第2次检查仍未按期整改，扣分为10分/项/次，以此类推。
一般问题通报扣5分/项/次。
限期内未及时整改，升级为严重问题；扣1*10分，如第2次检查仍未按期整改，扣分为2*10分，以此类推。
严重问题，扣10分/项/次，限期未整改，升级为特别严重问题，扣20-50分，第二次仍未按期整改，扣全部管理部分考核工资。
特别严重问题：扣除全部考核工资，管理部分考核分值按零分计算，并依据《员工奖惩制度（试行）》办法对责任人做相关处理。
重复性出现的问题，问题按严重程度进行升级（轻微升级为一般问题、一般问题升级为严重问题、严重问题升级为特别严重问题）。
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2、房屋数量、种类、用途分类统计成册；
3、房屋及共用设施设备大中修记录；
4、共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐；
5、存档管不完善每处扣0.2
2.15. 6.3
考核技术资料完善率
4
统一着装，佩戴工牌
2
随机抽查
1、未着工装每人次扣0.5；
2、未戴工牌或佩戴不正确扣0.5
3、不合格项未正确处理每处0.5；
4、无岗位职责扣0.5；
5、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ制定具体落实措施扣0.5；
6、未制定考核办法扣0.5；
一、
11.4.2
2
实行现代化管理
2
实地检查
1、未使用计算机管理扣1.0；
2、维修管理软件应用不熟练扣0.5；
3、资料录入不完整扣0.5；
1.13
3
房屋及其共用设施设备资料管理完善
6
随机抽查
1、不支持客户意见调查每人次扣0.5；
2、客户合理意见未及时整改每处扣0.5；
3、每单真实投诉扣2.0；
4、满意率未达要求按《目标考核方案》处理
一、18
10
收费合理
3
按事件处理
1、私自乱收费、不找零扣1.0；
2、有偿服务管理不当或被投诉每次每处扣0.2
一、14
11
建立并落实便民维修服务承若
零修急修及时率100%，返修率不高于2%，
供配电管理
6
随机抽查
1、供配电管理措施执行不当每处扣0.5
2、巡查维护记录不规范不完善每处扣0.2
3、供配电设备维护保养不当每处扣0.2
4、配电室管理不当每处扣0.2
5、公共照明设备有报修无处理每处扣0.2
6、停电应急处理不当每次扣0.5
20
给排水管理
7
随机抽查
1、无巡查记录每处每次扣0.2
2、渗漏缺损无处理每处扣0.2
3、用语不规范每次扣0.5；
4、与客户冲突每次扣0.5；
5、收受客户钱财每次扣1.0；
6、服务态度被客户投诉每次扣2.0；
7、出入无法追踪每人次扣0.2；
7.2.3
考核投诉率
7
设备房5S
5
实地检查
5个要素不符处每处扣0.2
6.4
分 类
序号
检验标准
规定分值
检验 方法
评分细则
备注（国优要素）
面 向 客 户 的 服 务
消防水使用不当每次扣2.0
17
保修项的监管、协调
2
以事件考核
被客户投诉每处扣0.2
18
设备检修、保养
6
随机抽查
1、设备运行未按规定记录每处扣0.2
2、有事故隐患每处扣0.5
3、未遵守操作规程每次每处扣0.6
4、未遵守保养规范每处扣0.1
5、设备标识清楚，责任分明，不符合每处扣0.1
考核设备完好率
19
8
24小时值班制
对客户的报修、问询、求助、投诉反应及时
5
随机抽查
1、值班制度不符合扣0.5；
2、重要事项漏记录扣0.5；
3、20分钟未到达的每次扣0.5；
4、对客户意见无反馈每次每处扣0.5；
一、17
9
支持公司进行客户满意度及需求调查活动
维修服务满意率达85%努力改进，降低客户投诉
3
按程序文件规定进行
备注（国优要素）
设 备 设 施 维护 管
理
13
巡查
不合格的及时处理
5
检查样本20%
每处不符合扣0.2
7.5
14
重大、突发事件处理正确
3
以事件考核
处理不当扣0.5，引起事故扣2.0
7.5
15
公共设施维修、养护
施工的防护：对施工队的监管、危险警示、清理现场
4
随机抽查
1、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻
适当回访
统计
5
检查记录20%以上
1、记录不完整每处扣0.2；
2、处理报修不及时每次扣0.5；
3、零修返修率每超1%扣0.5；
4、对客户意见无反馈每次每处扣0.5
一、19
考核零修急修及时率、返修率
12
协助装修技术性审批
2
随机抽查
审批不当扣0.2
一、19
7.5.1
分 类
序号
检验标准
规定分值
检验 方法
评分细则
2、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆行人通行，有明显不通畅、不平整、积水现象
发现井盖缺损而无处理每处扣0.2、丢
失而无处理每处扣0.5；
路面井盖影响通行每处扣0.5；
其余每处不符合扣0.2。
考核工程质量合格率、设施完好率
16
安全施工、安全防范
动用消防水应取得审批
3
随机抽查
每处不符合扣0.2
3、停水应急处理不当每次每处扣0.5
4、供水设备维护保养不当每处扣0.2
5、二次供水未按规定清洁化验每次扣0.2
6、堵塞外溢无处理每处扣0.2
7、排污泵等设备无巡查维护每处扣0.2
分 类
序号
检验标准
规定分值
检验 方法
评分细则
备注（国优要素）
21
电梯管理
4
检查20%以上
1、电梯运行中有事故隐患每处扣0.2
水泵各显示正常，无跑冒滴漏现象，设备清洁无积尘，环境条件良好，按规定维护保养
4
实地检查
每处不合格扣0.2
24
道闸系统
读卡、开、闭灵活，无卡阻、异声，控制器、感应器工作正常，软件、硬件动作良好，按规定维护保养、无脏乱局面
4
随机抽查
每处不合格扣0.2
带病运作扣1.0
100
雨滴穿石，不是靠蛮力，而是靠持之以恒。——拉蒂默
一、12
5
培训
3
随机抽查
1、培训缺席、考核不及格扣0.5；
2、培训迟到或其它违纪扣0.2
3、未持证上岗扣0.1
一、12
6.2
6
工作规范，用语文明，作风严谨
上门维修注重礼仪礼貌严重不合格纠正和预防
6
随机抽查
1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐、上门服务时抽烟言行不当等）每次扣0.2；
2、故意不接听电话每次扣0.2；
2、维护保养巡查不当、记录不完整每处扣0.2
3、机房保养清洁不当每处扣0.2
4、应急处理不当每次扣0.5
22
智能化系统
功能完好，软件动作良好，辅件硬件工作正常，设备清洁无积尘，环境条件良好，按规定维护保养
4
随机抽查
每处不合格扣0.2
23
制冷系统
各指示器显示正常，各部份器件连接正常，定期清洁保养，运行检查；
服务质量检验标准及评分细则（工程维修部适用）
分类
序号
检验标准
规定分值
检验 方法
评分细则
备注（国优要素）
管 理 及 素 质
1
建立健全各项管理制度建立健全各岗位工作标准
完善具体的作业规程和内部考核办法
6
检查记录20%以上
1、物业管理服务工作程序不熟练、不正确每处0.5；
2、质量记录不规范填写每处0.5；