提升服务优化考核
服务质量优化方案 提升服务质量活动方案通用4篇
服务质量优化方案提升服务质量活动方案通用4篇服务实施方案篇一为认真贯彻党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”工作要求和十七届四中、五中全会精神，落实卫生部等五部门印发的《关于公立医院改革试点的指导意见》（卫医管发〔20xx〕20号）、卫生部等八部委联合下发的《关于开展20xx年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》（卫医政发〔20xx〕114号）要求，大力弘扬文明奉献的人文精神，增进医患之间的和谐互动，塑造人民满意的服务品牌，经研究，现就我院开展志愿者服务活动，制定如下实施方案。
一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，完善医院志愿者服务体系，探索医院志愿者服务的长效机制，增强医院职工的服务意识，着力构建和谐医患关系，切实提升医院的品牌形象。
二、基本原则（一）坚持以“奉献爱心、服务患者、服务群众”为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿服务无偿、利他的基本要求。
（二）坚持全面动员、广泛参与。
一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员在院实习学生投身到医院志愿者服务活动中。
（三）坚持服务医改大局，以方便群众看病就医为目的，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
（四）坚持志愿者服务与志愿者个人发展相统一，让广大医务人员志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。
（五）坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员参与医院志愿者服务的意愿，又强调医务人员的社会责任…，努力扩大医院志愿者服务活动的覆盖面，增强活动的影响力。
三、主要活动内容及分工建立志愿服务双向机制。
根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走入基层开展志愿服务，不断扩大活动辐射范围和社会影响。
（一）组织志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉接待等服务。
交通运输行业服务质量提升考核标准
交通运输行业服务质量提升考核标准随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对交通运输行业的服务质量要求越来越高。
为了提升交通运输行业的服务质量，我国相关部门制定了一系列的考核标准，以确保交通行业能够满足人们对高质量服务的需求。
一、服务态度标准交通运输行业的服务态度是考核质量的重要指标之一。
服务人员应具备良好的工作素质和职业道德，对待乘客要以友好、热情、耐心的态度，满足乘客的需求，提供周到的服务。
服务人员应遵守以下服务态度标准：1. 热情服务：对每一位乘客都表现出热情服务的态度，积极回应并解决乘客提出的问题和需求。
2. 友好待人：面对乘客要表现出友好的态度，不得对乘客进行歧视或任何不礼貌的行为。
3. 规范行为：服务人员应遵守相关规定，不得有恶劣的态度或行为，如对乘客大声呵斥、粗言秽语等。
二、车辆环境标准车辆环境是影响乘客出行舒适度和安全感的重要因素之一。
交通运输企业应确保车辆环境整洁、卫生，车辆设备运行正常，提供安全、舒适的乘坐环境。
车辆环境标准主要包括以下几点：1. 整洁卫生：车辆内部应保持整洁和卫生，车厢内禁止乱丢垃圾。
车辆外部要定期清洗，保持干净。
2. 车辆设备：车辆的座椅、扶手、吊环等设备应保持良好状态，确保正常使用。
车辆驾驶舱设备应运行正常，确保驾驶安全。
3. 空调通风：车辆应配备空调或通风设备，确保车内空气流通，并保持适宜温度。
4. 安全设施：车辆应配备逃生工具、灭火器等安全设施，提供乘客紧急情况下的安全保障。
三、行车安全标准交通运输行业的行车安全是保证乘客人身安全的重要指标。
交通运输企业应积极推行行车安全管理制度，确保车辆能够安全行驶，减少交通事故发生的可能性。
行车安全标准主要包括以下几点：1. 驾驶行为：驾驶员应遵守交通规则，不超速、不疲劳驾驶，确保乘客的人身安全。
2. 车辆检查：交通运输企业要定期对车辆进行全面检查，确保车辆的性能良好，减少故障发生的概率。
3. 驾驶员素质：驾驶员应具备一定的驾驶技能和交通安全知识，能够应对突发状况，保障乘客的安全。
优化考核举措
优化考核举措一、明确考核目标明确考核目标是优化考核的首要环节。
企业应首先确定考核目标，以便有针对性地制定考核标准、完善考核流程、调整考核周期等。
考核目标的确定应基于企业的发展战略和实际情况，以提升企业整体运营效率和员工工作效率为导向，充分考虑员工职业发展的需求。
二、制定考核标准制定科学合理的考核标准是优化考核的关键。
企业应根据岗位特点和工作性质，制定可量化的考核指标，并明确每个指标的权重和评分标准。
同时，应确保考核标准的公正性和客观性，避免主观因素对考核结果的影响。
此外，应根据企业实际情况及时调整考核标准，以适应企业发展的需要。
三、完善考核流程完善考核流程是优化考核的重要环节。
企业应建立健全考核流程，包括制定考核计划、安排考核时间、组织考核实施、监督考核过程、统计考核结果等。
同时，应加强流程的规范化和标准化，提高考核效率和质量。
此外，应注重考核流程的反馈和改进，不断优化和完善考核流程。
四、注重考核沟通良好的考核沟通是优化考核的重要保障。
企业应加强与员工的沟通交流，让员工充分了解考核目的、标准、流程和结果。
同时，应积极听取员工的意见和建议，及时解答员工疑问，提高员工对考核的认同感和满意度。
此外，应加强沟通和反馈机制建设，及时发现问题和解决问题。
五、调整考核周期合理调整考核周期是优化考核的重要手段。
企业应根据岗位特点和业务实际情况，合理设置考核周期，确保考核结果的有效性和及时性。
同时，应灵活调整考核周期，以适应企业发展变化的需要。
此外，应对周期内的绩效数据进行汇总和分析，以便更好地了解员工的工作表现和发展潜力。
六、强化考核结果运用强化考核结果运用是优化考核的重要目的。
企业应将考核结果与员工的薪酬、晋升、培训等方面挂钩，充分发挥考核的激励作用。
同时，应根据考核结果和员工的绩效表现，为员工的职业发展提供指导和支持。
此外，应建立健全奖惩机制，对于表现优秀的员工给予适当的奖励和激励，对于表现不佳的员工进行适当的辅导或者调整岗位。
绩效考核制度优化与提升方案
绩效考核制度优化与提升方案在现代社会中，绩效考核制度是各个企业和组织中非常重要的一个环节。
通过对员工的绩效进行评估和激励，可以提高企业的工作效率和员工的工作动力。
然而，传统的绩效考核制度存在许多问题，比如过于注重数量指标而忽视质量、缺乏灵活性等。
因此，为了进一步优化与提升绩效考核制度，以下是几个方面的建议。
一、追求全面发展绩效考核制度应该鼓励员工在多个方面进行努力，不仅仅是工作任务的完成情况。
除了业绩考核外，企业还可以考虑评估员工的创新能力、团队合作精神、学习能力等。
通过综合评估，可以更全面地了解员工的工作表现。
二、合理制定指标体系在制定考核指标时，应该注重指标的科学性和可操作性。
指标不仅应该能够客观评估员工的工作表现，还应该能够帮助员工提高工作能力和技能。
同时，指标应该具有一定的时效性，能够及时反映员工的工作状态和表现。
三、灵活性与个性化绩效考核制度应该具有一定的灵活性，能够适应不同员工的特点和需求。
每个员工的工作职责和能力都有所不同，因此，绩效考核制度应该根据员工的个人情况进行调整和定制。
员工可以根据自己的兴趣和优势进行工作，并获得相应的评价和激励。
四、强化反馈机制绩效考核不仅是一种评估工具，也是一种激励手段。
因此，绩效考核制度应该及时给予员工反馈，并帮助员工改进工作。
管理者可以通过定期的绩效评估会议和个别讨论，与员工沟通交流，共同制定改进计划，以提高员工的工作表现。
五、培养自我驱动力传统的绩效考核制度往往是以物质奖励为主导，但这种方式难以激发员工的内在动力。
因此，企业可以通过提供培训和发展机会，帮助员工提升自身能力和素质，从而培养员工的自我驱动力。
员工可以通过学习和成长，实现自身价值，并获得心理上的满足感。
六、建立良好的沟通渠道绩效考核制度的实施需要与员工进行有效的沟通和互动。
管理者应该定期与员工进行绩效面谈，了解员工的工作情况，并及时解决问题和困难。
同时，也应该开放员工意见的渠道，听取员工的建议和反馈，以便不断改进和调整绩效考核制度。
学校管理机制的优化与提升与服务质量的考核与评估
学校管理机制的优化与提升与服务质量的考核与评估学校是培养学生综合素质的重要场所，而学校管理机制的优化与提升与服务质量的考核与评估是保障学生教育质量的重要环节。
本文将从教师培训、课程设置、学生管理、教学评价等多个方面展开，探讨学校管理机制优化与提升，以及服务质量的考核与评估。
一、教师培训教师是学校管理的重要组成部分，其教学水平的提高对于学校的管理和服务质量至关重要。
因此，学校应加强对教师的培训，提升他们的教学和管理能力。
可以通过组织专业培训班、邀请专家授课等形式，帮助教师熟悉最新的教育教学理念和方法，引导他们不断提升自身素质和专业水平。
二、课程设置学校的课程设置直接关系到学生的学习效果和综合素质的培养。
学校管理机制的优化与提升应重视课程设置的科学性和实施效果。
可以通过专家论证、学生需求调查等方式，确定合理的课程设置，并对课程教材进行审查和更新。
同时，学校还可以推行微课堂、在线教育等新型教学方式，拓宽学生的学习渠道，提高教学质量。
三、学生管理学校管理机制的优化与提升还包括对学生的管理。
学校应加强对学生的思想教育和行为规范培养，提高学生的综合素质和道德修养。
可以利用班会、导师制度等方式，关注学生的发展和问题解决，并建立行为规范和惩戒机制，引导学生形成良好的学习和生活习惯。
四、教学评价教学评价是学校管理机制以及服务质量的重要参考。
学校应建立科学的教学评价机制，对教师的教学方法、教学效果进行全面评估。
可以通过学生评价、同行评教、教师自评等方式，获得多维度的教学数据，并根据评价结果对教师进行指导和培训。
五、家校合作家校合作是学校管理机制优化与提升的重要环节。
学校应鼓励家长积极参与学校的管理和教育工作。
可以通过家长会、家校沟通平台等方式，加强与家长的联系，了解孩子在学校的情况和需求，并与家长共同研究解决学生教育问题。
六、考核与评估服务质量的考核与评估是推动学校管理机制优化与提升的有效手段。
学校可以将考核与评估纳入日常管理中，建立起周全的考核指标体系，从办学目标的实现情况、教师教学水平、学生学习成绩等多个方面对学校进行质量评估。
服务考核方案
服务考核方案第1篇服务考核方案一、背景随着市场竞争的加剧，服务质量的提升成为企业持续发展的关键因素。
为全面提升企业服务质量，提高客户满意度，确保企业长期稳定发展，特制定本服务考核方案。
二、目标1. 提高员工的服务意识和服务水平。
2. 建立完善的服务考核体系，确保服务质量的持续改进。
3. 提升客户满意度，增强企业竞争力。
三、考核对象1. 直接面向客户的服务人员。
2. 服务管理人员。
四、考核内容1. 服务态度：包括礼貌、热情、耐心、沟通能力等方面。
2. 服务技能：包括业务知识掌握程度、操作熟练度、解决问题的能力等方面。
3. 服务效率：包括响应速度、办理速度、问题解决速度等方面。
4. 客户满意度：以客户满意度调查结果为依据。
5. 团队协作：包括团队内部协作、跨部门协作等方面的表现。
五、考核方法1. 定期考核：每季度进行一次全面的服务考核，对考核结果进行排名。
2. 不定期考核：根据实际情况，对服务人员的服务质量进行抽查。
3. 客户满意度调查：通过电话、问卷等方式，收集客户对服务质量的评价。
六、考核指标及权重1. 服务态度（30%）：包括礼貌、热情、耐心、沟通能力等方面。
2. 服务技能（30%）：包括业务知识掌握程度、操作熟练度、解决问题的能力等方面。
3. 服务效率（20%）：包括响应速度、办理速度、问题解决速度等方面。
4. 客户满意度（10%）：以客户满意度调查结果为依据。
5. 团队协作（10%）：包括团队内部协作、跨部门协作等方面的表现。
七、考核结果及应用1. 考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
2. 考核结果作为员工绩效评价、薪酬调整、晋升选拔的重要依据。
3. 对考核不合格的员工，进行培训、调岗或淘汰。
八、考核流程1. 制定考核计划：由服务管理部门制定考核计划，报领导审批。
2. 发布考核通知：将考核计划、考核指标等内容通知至考核对象。
3. 开展考核工作：按照考核计划，对考核对象进行考核。
4. 收集考核数据：通过现场观察、问卷调查、客户满意度调查等方式收集考核数据。
绩效提升,服务升级——乡镇公务员年底考核总结报告
绩效提升，服务升级——乡镇公务员年底考核总结报告2023年，乡镇公务员的工作依然处在一个高压力、高质量的时期。
在这样的情况下，如何提升绩效，升级服务，则成为了我们周期性考核的重要目标。
一、绩效提升方案针对当前乡镇公务员工作中存在的一些问题，我们提出了多项绩效提升方案：1. 优化工作流程乡镇公务员通常需要处理大量的材料，包括各类申请、报批、审核等。
在这样的情况下，优化工作流程则成为很有必要的事情。
我们可以通过调整各项审核流程，减少审批环节，提高审批效率，从而达到提升绩效的目的。
2. 加强沟通协调在日常工作中，乡镇公务员必须与不同的职能部门进行沟通协调，从而完成各项工作任务。
在这样的情况下，加强沟通协调则成为了提升工作效率的重要途径。
我们可以通过组织多方位的沟通会议，以及定期的交流磋商，加强部门之间的联系，提高工作的配合度，从而提升绩效。
3. 完善工作制度完善工作制度则是提升绩效的必要方法之一。
我们可以通过细化工作流程、制定合理的考核标准、明确职责分工等方式来完善工作制度。
这样，不仅可以提高工作质量，还能够优化工作效率，提升绩效。
二、服务升级方案为了提升乡镇公务员的服务质量，我们还提出了一系列的服务升级方案：1. 完善服务设施服务设施是服务质量的重要保障，我们需要进一步完善服务设施，包括办公设施、会议室设施、服务设备等。
在这样的情况下，乡镇公务员才能有更好的工作条件，提供更好的服务质量。
2. 强化服务态度服务态度是客户满意度的重要因素，我们需要强化乡镇公务员的服务态度，提高服务质量水平。
这样，乡镇公务员才能有更好的服务形象，赢得客户的信任和认可。
3. 加强服务监督服务监督是服务质量的重要保障，我们需要加强乡镇公务员服务的监督和管理。
只有这样，我们才能确保服务质量符合要求，达到服务升级的目标。
结语：2023年的报告显示，乡镇公务员绩效提升和服务升级措施逐步取得了成效。
但是，在未来的工作中，我们仍然需要不断地创新和改进，进一步提高绩效和服务质量水平，让客户有更好的服务体验，为乡镇公务员的形象和工作质量创造更为优秀的表现。
服务提升量化考核方案
服务提升量化考核方案引言在现代商业竞争激烈的环境下，企业需要不断提升自身的服务质量，以获得竞争优势。
然而，很多情况下，企业对服务提升的效果难以量化，因此无法进行准确的评估和考核。
本文将介绍一种服务提升量化考核方案，通过制定明确的指标和评估体系，帮助企业实现服务提升的目标。
考核指标的制定客户满意度客户满意度是评估服务质量的重要指标之一。
可以通过定期的客户满意度调查来了解客户对企业服务的评价和反馈意见。
调查可以包括问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式。
根据调查结果，可以计算出客户满意度指数，作为评估服务质量的重要依据。
问题解决率问题解决率是衡量企业服务响应能力和问题解决能力的指标。
可以通过记录客户提出的问题数量和解决的问题数量，计算出问题解决率。
较高的问题解决率意味着企业能够及时有效地解决客户的问题，提升客户满意度。
服务质量反馈服务质量反馈是客户对服务质量的直接评价。
可以通过收集客户的反馈意见和建议，对服务进行改进。
可以设立专门的反馈渠道，如意见箱、邮件和客户热线等，以便客户随时提供反馈。
根据客户的反馈情况，及时调整和改进服务策略，提高服务质量。
员工培训与发展员工是企业服务的关键因素之一。
通过对员工进行培训和发展，提高员工的服务技能和专业素养，可以有效提升服务质量。
可以制定具体的培训计划，定期评估员工的培训成效，以及员工对服务质量的贡献。
评估体系的建立为了量化考核服务提升的效果，需要建立一个完整的评估体系。
评估体系应包含多个维度的指标，以全面反映服务质量的改善。
1.定期客户满意度调查：通过客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价，得出客户满意度指数。
2.问题解决率统计：记录客户提出的问题数量和解决的问题数量，根据有关数据计算问题解决率。
3.服务质量反馈收集：建立反馈渠道，收集客户的反馈意见和建议，通过整理和分析反馈内容，及时调整和改进服务策略。
4.员工培训与发展评估：制定培训计划，评估员工的培训成效和对服务质量的贡献。
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营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口，因此其服务质量高低对客户满意度的影响非常大。
但同时，作为营业厅服务的管理人员，也会经常面临困惑，推出的各类业务和活动层出不穷，服务标准每年都会有新东西，客户的期望越来越高，营业员的流动那么频繁，服务考核的压力那么大。
在这样的条件下，别说提升，即便是保持营业厅现有的服务质量也是很有难度。
我们从长期接触营业厅服务质量测评和提升工作的实际经验和专业视角出发，认为做到了以下四点，必然可以帮助营业厅的服务质量获得提升和突破。
吃透服务标准，确保上下一心在我们实际进行营业厅服务测评的工作中，我们发现，省公司与地市公司对服务质量考核标准的理解和把握上经常会出现一定的脱节，缺少沟通和反馈的通道，考核标准仅仅作为文件起到了上传下达的作用，但是并未贯彻到营业厅的服务管理者尤其是一线的管理者如营业厅厅主任和营业厅经理中去，另一方面，一线管理人员认为现有标准中不尽合理或不够完善的考核点也未能系统性地汇总到省公司，上下对如何更好地为客户进行服务方面存在着严重的不对称。
因此，我们认为吃透服务标准是提升营业厅服务质量的第一步工作。
这里所指的吃透不仅仅是针对地市公司或营业厅一线管理人员而言的，更为重要的是要上下都吃透服务标准，主要是指省公司和地市公司之间能够就服务质量考核标准有系统性的沟通和反馈，在满足集团考核需要的基础上、同时兼顾到如何更好地为客户服务，对服务标准中涉及到的每一个细节点均应深入研习并进一步细化或具体化，使标准的可操作性、与实践的吻合度大大增加。
而对于营业厅一线管理人员而言，更要吃透标准，并结合本地市本厅的实际情况，进行逐条对标。
对标可以达到多个目的：首先，可用以对营业厅的实际工作进行操作性指导，如厅内必须有的硬件设施是什么、必须上墙公布的信息有哪些、哪些宣传资料是必须制作成海报的、服务完毕是否必须递送宣传资料等等；其次，可以明晰相关部门的责任，如中国移动07年提出的服务一致性问题，有不少考核点表层是落在营业厅但实际责任并非营业厅，最明显的莫如跨区现金缴费和跨区现场补卡，究竟能否实现与营业员操作的关联度不大（顶多是操作不熟练），而系统是否支撑从实质上决定了这项功能能否在营业厅实现；再次，对于标准中可能与地市实际情况存在不相容的情况，可以在第一时间提交给省公司，而省公司在结合各地市意见的基础上，可以对标准做更为适合实际情况的修订，使得标准对实际工作的指导性大大增加。
打造服务亮点，于细节处体现用心在走访营业厅的过程中，我们会发现，不少营业厅能够满足集团公司、省公司和地市公司下发的营业厅服务质量标准，但是当你走进这个厅的时候，没有什么一下子能够吸引你眼球的东西，而当你离开这个厅的时候，这个厅也没有什么东西可以让你记住；如果在厅内停留的过程中，再恰巧碰上需要等待很长时间才轮到自己、某个营业员服务态度欠佳、账单打印机或清单查询机无法正常使用，那么客户的情绪就会受到明显的影响，然后随之而产生对这个营业厅服务质量的负面评价。
反之，如果这个厅内有一些足以吸引你眼球的亮点，例如厅内中心柱上的手绘海报、舒服的休息区、引导员的笑脸、富有人气的业务体验区，那么这些亮点可能会抵消你的部分情绪，使得原本或许无法忍受的问题变得可以承受了。
无论对于来办理业务的客户、来检查服务的相关领导，还是对于来暗访的神秘人，亮点都对迈入营业厅的人形成眼前一亮的视觉冲击，从而平添了印象分，也更有利于营造营业厅的温馨服务氛围，使客户感受到营业厅的用心服务，同时也有利于增强团队凝聚力，发挥营业员的创造力和潜力。
也许我们会觉得创新很难，实际上营业厅的空间很大，可以发挥创意、营造亮点的地方无处不在，关键在于是否用心和敢想敢做。
例如：意见簿可以做成分品牌的，每个品牌的封皮是该品牌的品牌标识和核心要素，内页以该品牌的图案做底纹；在各类便民设施上张贴请随意取用的标识；宣传资料的不同摆放方式（宣传资料的码放形式、宣传杂志的折叠方式）；重点业务制作成宣传手册（如手机上网、飞信）；厅内方柱或圆柱表面张贴手绘的宣传资料；营业厅门口放置以该厅营业员为模特的欢迎展板；实习营业员的工号牌做成心型的（可加注多多关照等词）；显示屏后方、自助设施、缴费窗口的卡通形象或笑脸；用塑料花盆排列来代替常规的柜台隔档；用体现团队凝聚力或俏皮的照片来代替普通的营业员照片等等。
打造亮点对于进入厅内的客户是一种视觉甚至心灵的冲击，而对于在厅内一直工作的营业员来说，则打造了一个属于他们的家，这个家是他们每一个人的智慧、创意和心血凝成的结晶，或许这个意义对营业厅的服务管理来说是更为重要的。
分解职责到岗，一草一木均有主我们经常会在营业厅发现一些低级性问题屡见不鲜，例如宣传展架甚至海报上刊登的业务或优惠活动信息已经过期，不应该再出现的字样如1860/1861和移动通信专家会出现在纸杯、意见簿甚至厅内的宣传海报上，中央背景墙上的英文企业标识错误（有的MOBILE成了MOBLE），厅内各类设施上的企业标识有所缺损（有的还是在特显眼的地方），垃圾箱满了无人收拾，营业时间铭牌不是和营业厅名称一起挂在厅外而是放在厅内，厅内的电视在营业时间未正常开启，自助设施故障无人及时报修并张贴温馨提示，便民箱内的东西用光了但无人及时补充，饮水机无水无水杯未能及时更换补充，营业厅外墙的小广告始终得不到清除等等。
而当我们就发现的这些问题向营业厅负责人反映时，他们经常会说这些工作都是有人负责的，宣传资料到期了自然就会撤下去的，这些标识我们都查过一遍了，明明都没有过时信息了的。
但如果这些工作确实都是有人负责的，那么这些问题便不应该存在。
但现实却并非如此，往往在暗访或领导来进行服务检查时，这些低级问题都会冒出来，那就说明一个问题，这些所谓有人负责的工作并未真正得到贯彻和落实。
究其原因，可能有三个，一是负责人员的问题发现能力太差，以至于忽略了这些服务中的细节；二是负责人员的责任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的结果对其缺乏约束力和驱动力；三是这个负责人员可能是多口而非单口，责任并未落实到个人，造成有人负责等于无人负责，以及彼此之间的推诿和不作为。
针对以上在日常营业厅服务工作中经常会存在的问题，我们认为有一个办法可以把这些问题出现的可能性降到最低，那就是把营业厅内的各种物品设施进行明确的划分，并将其落实到岗位。
因为营业厅由于其特殊经营性质，营业员是进行轮休的，因此如果明确地划分到人不尽合理，但是划分到岗位是可行的，每个岗位在当月内是相对固定的，有的岗位则是由固定的几个成员在轮换，责任到岗可以避免负责人之间相互推诿的现象。
我们建议在对营业厅内各类物品和设施进行职责划分时，以就近原则为主，同时兼顾岗位特点。
以厅内的绿色植物为例，我们不把绿色植物可能存在的清洁、更换等问题全部交托给保洁人员，而是把每一棵绿色植物都对应到最靠近它的一个岗位，这个岗位的营业员每天都要对其进行检视，例如是否枯萎、花盆中是否有烟头纸屑、绿色植物表面的灰尘是否需要擦拭等；再如宣传资料架，随着各类营销活动的开展和增值业务的不断推出，营业厅内的宣传促销已成为营业厅服务非常重要的一个组成部分，很多省市要求营业厅内的各类宣传资料应按品牌和种类划分，同时每个时期又都会有特定的热点业务宣传，因此各类宣传资料已成为营业厅一道亮丽的风景线，几乎遍布在厅内的每个角落，把整理宣传资料、观察其是否有过期需撤换、是否缺少须及时补充的工作交给流动服务人员、厅主任或值班经理变得不太合理，而如果按照就近原则使每个宣传资料架、展板、区域都有专岗负责，每个岗位只需要对自己负责范围内的宣传资料进行检视，范围更小，目的性更强，则效果会更佳。
梳理并固化服务流程，提高服务一致性和稳定性在我们接触营业员的过程中，不少老营业员提到，现在的营业员要记的东西实在太多了，不像以前，业务就那么几种，资费也就那么几种，根本就不用识记，当客户咨询时，答案呼之欲出。
但现在，每天都在推出新的业务，每天都有业务通知，不同的业务之间有时还会有排斥，而且公司也不可能对每一项业务都组织系统性的培训，只能靠自己去理解，或请教别的营业员，实际上很多业务营业员自己都不曾理解透彻，更遑论为客户解疑答惑了。
这可能是现在绝大部分营业员都面临的困惑，也是除了营销任务这类显性的压力外给营业员带来的最大的内在压力。
那么如何才能解决这个问题呢？我们认为理顺服务流程是解决这个问题的最有效办法。
不可否认，每个客户都是特殊的个性，都会有其个性化需求，但是我们也看到，不管客户的个性化需求如何表现，我们都是可以通过一条明显的线索去引导并主导服务过程的。
这就需要我们理顺各个环节的服务流程，例如飞信业务的解答和受理流程，当一个客户进入厅内后我们各个岗位的营业员应该如何为其服务的流程，这些都是可以进行有效规划的。
万变不离其宗，只要我们把服务环节涉及到的各个流程都梳理清楚，那么营业员在面临各类不同的客户时，都可以非常自然地按照某一个流程去走，无需有意识地去记忆很多内容或规则，也无需在为客户服务过程中搜肠刮肚地试图回忆起业务相关的各个知识点。
仍然以飞信业务为例，我们首先要求每个营业员都开通或试用过这项业务，当有客户咨询该项业务时，如果被询问的正好是流动服务人员或新业务演示区的营业员，那么第一步就是把客户引导到配置飞信业务的电脑前，打开飞信界面，然后再向客户解释什么是飞信、有哪些特殊的功能、目前如何收费、怎么开通等内容，在基于现场操作实践的基础上，营业员完全可以循着自己的操作步骤一步一步向客户进行解释，自己既不用背诵什么东西，客户也有了感性的认识，那么对这项业务的解释就变得水到渠成，在服务最后，无论客户是否开通飞信，都应向其赠送飞信业务的宣传彩页，以便于其可以进一步了解飞信；如果被询问的是柜台营业员，那么应对起来会有一定难度，因为依照服务规范，柜台营业员是不能直接把客户推到新业务演示区那边的，因此这里要运用一定的技巧，首先简单扼要的向客户解释一下什么是飞信（如果营业员的手机有飞信客户端，也可以通过手机进行简要的演示）、飞信有哪些功能，在进行这些简单的解释工作之后，礼貌地询问一下，“我们那边的电脑上安装了飞信，我让我的同事给您演示一下这项业务，以便于您对它有更进一步的了解，您看好吗？”，一般在这种礼貌询问后，客户是不会拒绝的，这样也自然地把客户引导到了新业务演示区。
前面只是以飞信业务为例说明了服务流程，事实上我们这里所提到的服务流程是广义的，不仅仅是针对某项业务的受理而言，我们也可以对营业厅内的不同岗位进行流程规划、不同岗位之间的衔接进行规划（依照客户在厅内的行走路线），此外，各类服务规范也属于服务流程的范畴内。
梳理服务流程的目的是为了减少营业员的压力，并且把我们在服务中积累的各类经验固化下来，一旦固化成为流程，那么即使营业员流动较为频繁，服务流程却是可复制的，可以有效缩短新员工的成长进程，并且能够使得营业厅的服务质量保持在一个相对稳定的水平层次。