江苏省餐饮行业经营行为规范

江苏省餐饮行业经营行为规范

(试行)

第一章总则

第一条为加强江苏省餐饮行业管理、规范经营行为，强化行业自律机制，树立行业诚信形象、维护消费者和餐饮业经营者的合法权益，促进江苏省餐饮行业健康发展。根据《中华人民共和国消费者权益维护法》、《中华人民共和国食品卫生法》等有关法律法规，结合我省餐饮行业实际情况，特制定本规范。

第二条本规范中餐饮业经营者指江苏省行政区域内依法登记注册经营的宾馆、饭店、酒店、酒家、中西餐馆、快餐店、连锁餐饮、面馆、茶楼以及机关、团体、院校经营的饮食机构、食堂等餐饮企业和个体餐饮经营者。

第三条本规范的实施接受省级有关职能部门的指导和管理，由江苏省餐饮行业协会和江苏省消费者协会共同组织实施。

第二章基本规范

第四条餐饮业经营者应根据法律法规要求，依法取得经营资格。

第五条餐饮业经营者应严格执行《食品卫生法》和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》，配备专职食品卫生管理员，做好从业人员的健康检查和培训工作。

第六条餐饮业经营者应执行《产品质量法》、《计量法》，保证食品质量，计量准确。

第七条餐饮业经营者应承担《消费者权益保护法》规定的义务，维护消费者的合法权益。

第八条餐饮业经营者应执行《价格法》，做到明码标价。

第九条餐饮业经营者应按照《环境保护法》和《野生动物保护法》的规定，采取有效措施防止在经营过程中产生的废气、污水、废渣及噪声等对环境的污染和危害，不得经营国家明令禁止采购、加工、销售的野生动物及其成品。

第十条餐饮业经营者应按照《劳动法》、《工会法》有关规定，保护员工的合法权益。

第十一条餐饮业经营者应执行《会计法》、《税法》，加强财务管理、依法纳税。

第三章经营行为规范

第十二条价格管理规范

一、餐饮业经营者定价要遵守公开、公平、合法、诚信的原则，严防虚高定价、虚假优惠、折扣促销失信等问题的发生。

二、点菜价目表必须明示品名、规格（数量）、计量单位、售价，时令菜肴要标明当日售价。

三、餐饮业经营者提供茶水服务需收费时，应事先告知并明码标价，否则消费者可拒绝付款。

四、餐饮业经营者提供服务要额外收费的（如租借投影仪、代办摄像、婚庆司仪等），应在提供服务前和消费者协商确认后再提供服务。

五、团体筵席预定，应当与消费者签订书面协议，并明确违约责任，餐饮业经营者可收取不高于预定总金额20%的定金。消费者不履行约定义务的，定金不予退还；餐饮企业不履行约定义务的，双倍返还定金。

六、餐饮业经营者必须为消费者提供结算清单，并开具正式发票。清单中应如实写明消费项目的品种、规格、数量、单价和总计金额。

第十三条计量管理规范

一、餐饮业经营者应保证经营的菜点、酒水、饮料和其他商品计量准确，计量器具合格，正确使用国家法定计量单位。

二、餐饮业经营者在出售鲜活水产品、活禽称重时，不得将包装、捆扎物计入量值，称重量值偏差应在规定范围之内。

三、餐饮业经营者应主动配合计量行政部门依法实施的各类计量监督检查。

第十四条卫生质量规范

一、餐饮业经营者提供的饮食产品必须符合国家有关卫生标准和规定，禁止销售下列食品：

1、腐烂变质、霉变、污秽、混有异物或其他感官性状异常，可能对人体健康有害的食品；

2、含有毒、有害物质或被有毒、有害物质污染可能对人体健康有害的食品；

3、病死、毒死或死因不明的禽、兽、畜、水产品等及其制成食品；

4、超过保质期的食品；

5、含有未经国家卫生行政部门批准使用的添加剂或农药残留超过国家规定的食品；

6、不得经营国家明令禁止的野生动植物及其制品。

二、餐饮业经营单位从业人员经健康检查和卫生知识培训合格后方可上岗；发现从业人员患有传染性疾病以及其他可能影响食品卫生的疾病应立即调离岗位。

三、餐饮业经营者应把好原料采购、菜点制作、储存、冷藏、清洗消毒、冷菜间管理等重要环节的卫生质量关。

1、采购原辅材料要符合国家卫生标准，对有毒、腐烂、霉变以及感官性状异常的食品；无检验合格证明的禽畜肉类食品；超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品不得采购进入餐饮企业。

2、用于原料、半成品、成品加工的厨具、用品及冷藏设备要坚持生熟分开，严防交叉污染；涨发原料、肉类加工禁止使用有损人体健康、破坏原料营养成分的化学物质；使用的洗涤剂、消毒剂应对人体安全无毒。

3、厨房油烟、污水排放、垃圾保管清运应符合环保和卫生要求。

4、餐饮业经营者凡遇到重大活动、大型宴会和团体聚餐10桌以上，食品要留样备查。若发生集体食物中毒或其他食源性疾病发生，应立即如实报告卫生部门，并积极协助调查，自觉接受处理。

第十五条安全管理规范

一、消防设施齐备完好，公共图形标志显明，安全通道畅通，易燃、易爆物品及明火管理符合安全规定，因设施不完善或经营者疏于防范等过错致使消费者人身、财产受到损害的，餐饮业经营者应承担相应责任。

二、餐饮业经营者不提供消费者贵重物品保管的，应在经营场所醒目处提示消费者自行妥善保管，如遇遗失，应协助妥善处理。

三、餐饮业经营场所设施设备要安装牢固，并定期检查，严防伤人，危险性因素应设警示标志。

四、餐饮业经营者向消费者提供停车保管服务的，可合理收取停车保管服务费，出具收费凭证，对车辆承担保管责任。如餐饮业经营者免费提供消费者停车场地的应有专人负责看管并承担看管责任。

第十六条餐厅、厨房管理规范

一、餐厅设施配套齐全，为顾客提供方便、整洁、安全、舒适的就餐环境。大中型餐饮企业要注重餐厅文化品位。

二、餐饮企业服务人员应经过专业培训，能够熟练掌握相关知识和岗位技能，切实做到规范服务。

三、服务人员在接待顾客过程中，应主动介绍菜点名称、价格和特点，回答消费者提问做到自然大方，语言得体。

四、餐饮企业服务人员应做到分岗着桌，仪表端庄、举止文明、会讲普通话，涉外宾馆等餐饮经营单位应按外宾接待要求为外宾服务。

五、餐饮企业制作菜点用料、配比和制作程序要有明确的标准，严格按规定操作，不能以次充好，不偷工减料，确保菜点份量和质量

六、厨房管理中应健全原辅料、商品验收、入库、出库制度，坚决杜绝来源不明、质量不合格的商品流入餐饮业经营单位。

第十七条预订服务规范

一、餐饮业经营者接受事先订餐服务的，应有订餐记录、安排桌位。超过约定就餐时间消费者未到达的，服务人员应及时电话联系，无预付定金的超过约定时间半小时以上的可以取消预订并告知消费者。

二、消费者预订的点心、月饼、蛋糕等外卖食品到时未取，应电话联系催取。如超过双方约定的延长期，视作放弃预订，餐饮业经营者可不再退回定金。

第十八条广告宣传规范

一、餐饮业经营者通过媒体进行广告宣传应坚持实事求是的原则，不制作、不播放、不宣传虚假等违法广告。

二、餐饮企业在实行优惠折让、促销活动过程中对消费者的解释权应在经营场所醒目位置告示，所有声明、告示、承诺必须符合法律法规要求，不得强加于人或给消费者设立义务。

第十九条员工管理规范

一、餐饮业经营者在员工招聘时要执行《劳动法》规定，签订用工合同，并按合同约定的双方权利和义务执行。

二、餐饮业经营者要定期对员工进行培训，主要岗位管理人员和技术人员均应取得国家认可的资格证书。

三、餐饮业经营者对员工处分要依照本企业《奖惩条例》和双方所签合同的有关规定和条款办理，并妥善处理善后事宜。

四、餐饮业经营者在引进人才方面，应通过正常渠道和程序办理，不得采取不正当手段引进人才和窃取他人的商业秘密。

第二十条供货商及合作伙伴利益规范

一、餐饮业经营者与供货商、施工单位和房屋业主之间的合作，应坚持互信互利的原则，依照《合同法》签订各类经济合同。

二、各方应严格履行合同约定，合同条款如需变更，约定双方协商一致后，作出新的约定，不得单方面毁约或恶意拖欠货款、工程款和房租、水电费等，不得强行以商品抵扣应付款项。

三、餐饮业经营者对供货商等合作伙伴不履行合同约定，给本企业造成经济损失经协商达不成一致意见的，可依法通过法律程序维护自身利益。

第二十一条行业约定

餐饮业经营者不得禁止消费者自带酒水进入经营场所，对消费者自带的酒水如需收取服务费的应明码标价，并在消费者饮用前予以告知。

第四章餐饮业经营者合法权益维护

第二十二条餐饮业经营者可以谢绝下列消费者进入经营场所

一、携带危害公共安全物品进入经营场所的；

二、携带宠物妨碍正常经营秩序的；

三、从事违法活动的；

四、在传染性疾病流行期间的传染病患者或疑似患者；

五、在本餐饮企业消费过程中有逃费等不良记录的；

六、法律法规规定的其他情形。

第二十三条餐饮业经营者应及时劝阻消费者过量饮酒，消费者酗酒肇事造成餐饮经营者损失的，餐饮企业可向其索赔。对消费者个人其他行为造成餐饮企业人员伤害或经济损失的，应报请公安机关调查依法处理。

第二十四条消费者对餐饮业经营者的告示和工作人员告知不予理会而造成的自身伤害和财物丢失的，企业除给予必要的协助外，应及时向有关部门报告，并提出免责申请。

第二十五条餐饮业经营者对有关行政执法部门违反国家规定乱收费、乱罚款等行为应据理申辩，如得不到妥善解决，可向其上级机关申诉。

第五章消费争议处理

第二十六条餐饮业经营者应设有专人负责处理消费争议，力争做到在本单位妥善处理。

第二十七条消费者要求解决非当日发生的消费争议时，餐饮业经营者应热情接待，依据能够证明在本经营场所消费的凭证等证据妥善处理。

第二十八条餐饮业经营者提供的菜点发生质量和卫生问题被消费者投诉，经调查属实的应主动道歉，并为其调换相同品种的符合质量标准的菜点，也可按原价退款；餐饮业经营者与消费者难以达成一致意见的消费争议问题，可提请当地消费者协会和当地餐饮行业协会协调解决。

第二十九条因食品质量争议需检测鉴定的，检测鉴定费用由餐饮业经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。

第六章检查监督

第三十条各级餐饮行业协会和各级消费者协会对本规范的实施进行监督检查。

第三十一条江苏省餐饮行业协会应加强与省级有关行政部门，省消费者协会的业务联系与信息沟通，逐步建立企业信用档案,设立江苏省餐饮业维权服务中心。对违反本规范的企业在行业内通报批评；对消费者投诉处理不力，连续发生2次以上类似问题给行业造成不良影响的，在评选表彰时实行“一票否决”或撤消其荣誉称号；对情节严重的通过媒体予以曝光或提请有关行政执法部门严肃查处。

第七章附则

第三十二条本规范如有与国家有关法律法规不符的，按国家有关法律法规执行。

第三十三条本规范由江苏省餐饮行业协会、江苏省消费者协会负责解释。

第三十四条本规范自2006年5月1日起实施。