服务心理学A试卷及答案
心理服务测试题及答案
心理服务测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 心理服务的主要目的是：A. 提供医疗诊断B. 帮助个体解决心理问题C. 进行心理测试D. 教授心理学知识2. 以下哪项不是心理服务的常见形式？A. 个体咨询B. 团体咨询C. 心理评估D. 法律咨询3. 心理服务中，咨询师与求助者之间的关系是：A. 权威与服从B. 指导与被指导C. 合作与信任D. 监督与被监督4. 心理服务过程中，咨询师应遵循的首要原则是：A. 保密原则B. 效率原则C. 经济原则D. 效果原则5. 以下哪项不是心理服务中常用的技术？A. 认知行为疗法B. 人本主义疗法C. 精神分析疗法D. 法律分析法二、判断题（每题1分，共5分）6. 心理服务可以完全替代药物治疗。
（）7. 所有心理问题都可以通过心理服务得到解决。
（）8. 心理服务过程中，咨询师可以向求助者透露个人信息。
（）9. 心理服务中的保密原则是绝对的，没有例外。
（）10. 心理服务中的评估可以完全依赖于心理测试。
（）三、简答题（每题5分，共10分）11. 简述心理服务中的保密原则的重要性。
12. 描述心理服务中的评估过程通常包括哪些步骤？四、案例分析题（每题15分，共15分）13. 假设你是一名心理服务工作者，面对一位因工作压力而感到焦虑的求助者，你将如何进行咨询？五、论述题（每题20分，共20分）14. 论述心理服务在现代社会中的作用和重要性。
答案：一、选择题1. B2. D3. C4. A5. D二、判断题6. ×（心理服务不能完全替代药物治疗）7. ×（并非所有心理问题都可以通过心理服务得到解决）8. ×（心理服务过程中，咨询师应保持专业距离，不应透露个人信息）9. ×（保密原则有例外情况，如涉及他人安全等）10. ×（心理服务中的评估不应完全依赖于心理测试）三、简答题11. 保密原则是心理服务中非常重要的原则，它保护了求助者的隐私权，增强了求助者对咨询师的信任感，有助于建立良好的咨询关系，促进求助者更开放地表达自己的问题和情感。
服务心理学考试及答案
服务心理学考试及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 服务心理学中，以下哪个因素被认为是影响顾客满意度的首要因素？A. 产品价格B. 产品质量C. 服务态度D. 服务环境答案：C2. 服务心理学认为，顾客的期望与实际服务之间的差距会导致什么？A. 顾客忠诚度提升B. 顾客满意度下降C. 顾客满意度提升D. 顾客忠诚度下降答案：B3. 在服务心理学中，以下哪个理论用于解释顾客在服务过程中的情感反应？A. 期望理论B. 公平理论C. 情感反应理论D. 社会交换理论答案：C4. 服务心理学指出，服务人员在与顾客互动时，以下哪个行为最能够提升顾客的满意度？A. 保持中立态度B. 过度热情C. 微笑服务D. 避免眼神交流答案：C5. 服务心理学中，以下哪个因素不是影响顾客忠诚度的因素？A. 服务质量B. 顾客满意度C. 价格竞争D. 服务个性化答案：C6. 服务心理学认为，顾客在服务过程中的哪个阶段最容易产生不满？A. 服务前B. 服务中C. 服务后D. 任何阶段答案：B7. 在服务心理学中，以下哪个策略不是用于提升顾客满意度的？A. 提高服务质量B. 降低顾客期望C. 个性化服务D. 及时响应顾客反馈答案：B8. 服务心理学中，以下哪个理论不是用于解释顾客服务行为的？A. 期望理论B. 公平理论C. 社会交换理论D. 认知失调理论答案：D9. 服务心理学指出，服务人员在面对顾客投诉时，以下哪个行为是不当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 辩解和反驳D. 提供解决方案答案：C10. 服务心理学认为，以下哪个因素不是影响服务人员工作满意度的因素？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 顾客态度D. 产品价格答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 服务心理学中，影响顾客满意度的因素包括哪些？A. 服务质量B. 顾客期望C. 服务环境D. 服务人员态度答案：ABCD2. 服务心理学认为，以下哪些因素可以提升顾客忠诚度？A. 高质量服务B. 顾客满意度C. 个性化服务D. 价格竞争答案：ABC3. 服务心理学中，以下哪些理论用于解释服务人员的行为？A. 期望理论B. 公平理论C. 社会交换理论D. 认知失调理论答案：ABC4. 服务心理学指出，以下哪些策略有助于提升顾客满意度？A. 提高服务质量B. 降低顾客期望C. 个性化服务D. 及时响应顾客反馈答案：ACD5. 服务心理学中，以下哪些因素会影响服务人员的工作满意度？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 顾客态度D. 产品价格答案：ABC结束语：通过以上试题及答案，我们对服务心理学的基本概念和理论有了更深入的了解。
服务心理学试题库及答案
服务心理学试题库及答案服务心理学是研究服务行业中人的心理活动规律及其应用的科学，它涉及到客户服务、员工心理、服务管理等多个方面。
以下是一份服务心理学试题库及答案，供参考使用。
一、单项选择题1. 服务心理学的主要研究对象是什么？A. 产品B. 服务C. 环境D. 技术答案：B2. 下列哪项不是服务心理学的研究内容？A. 客户满意度B. 员工情绪管理C. 服务流程设计D. 产品制造工艺答案：D3. 服务中的“顾客至上”原则主要体现了哪种心理效应？A. 权威效应B. 从众效应C. 首因效应D. 服务效应答案：D二、多项选择题1. 服务心理学在以下哪些方面有应用？A. 提升客户满意度B. 优化服务流程C. 员工培训与发展D. 产品销售策略答案：ABC2. 服务心理学认为，以下哪些因素会影响员工的工作满意度？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 同事关系D. 工作内容答案：ABCD三、判断题1. 服务心理学只关注客户的心理需求，而忽略员工的心理状态。
（错误）2. 良好的服务可以提高客户的忠诚度，这是服务心理学的一个重要发现。
（正确）3. 服务心理学的研究不需要考虑文化差异对服务的影响。
（错误）四、简答题1. 简述服务心理学在提升客户服务质量中的作用。
答案：服务心理学通过研究客户的心理需求和行为模式，帮助企业更好地理解客户，从而提供更加个性化和高质量的服务。
此外，它还关注员工的心理状态，通过有效的情绪管理和激励机制，提高员工的服务意识和工作满意度，进而提升整体服务质量。
2. 描述服务心理学中的“期望理论”及其在服务管理中的应用。
答案：期望理论认为，个体的行为动机取决于他们对行为结果的期望以及这些结果的个人价值。
在服务管理中，通过设定合理的服务标准和激励机制，可以提高员工对提供优质服务的期望，从而激发其工作动力，提高服务效率和质量。
五、案例分析题案例：某酒店为了提升客户满意度，决定引入一项新的服务流程。
然而，在实施过程中，员工普遍感到压力增大，客户反馈也参差不齐。
成人高等函授《饭店服务心理学》课程试卷(含答案)
成人高等函授《饭店服务心理学》课程试卷（A卷）班级: 姓名: 学号:案例分析一：（10分）一天深夜2点10分，两位面容倦怠的客人来到某酒店前厅接待处.“先生，您好，欢迎光临.请问需要什么房间？”接待员微笑地询问.“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了.”“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间.”“我说过了要音普通标准间.”略显疲惫的客人不耐烦地说.接待员：“真对不起，标准间已经卖完，只有一间刚刚Check Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻.”“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头.接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的.”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧.接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间.15分钟后，其中的一位客人来到接待处.“小姐，到底有没有房间，时间这么晚了，我们又坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿.”接待员连忙安慰客人.客人又回到座位上，耐着性子等候.接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有.”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急.”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快.”说完电话挂断了.接待员无可奈何地放下话筒.过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了.”说完，便向门外走去.这时，值班副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了.”说完便愤然离去.问题：1.请联系所学相关饭店服务心理学的理论分析客人离开的原因；2.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？案例分析二：（10分）运用相关理论分析“三个和尚”为什么没有水吃？案例分析三：（30分）一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法.一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间.两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么.住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间.陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住.大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小陈和接待员小许查询原因.经查实，在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间.当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生.事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的张先生.因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受.事情了解清楚后，大堂副理精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先生，向客人道歉.并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感谢陆先生中肯的意见.酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻.一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十分满意.问题：1.客人投诉常见的心理原因有哪些？处理客人投诉的基本程序是什么？2.你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题？我们应该吸取的教训是什么？3.当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？4.您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做？案例分析四：（30分）张文是一家外贸公司的经理，见多识广，因为工作原因常去某市进行商务活动.有一天，他看到报纸上说该市唯一一家五星级酒店正式营业了，考虑到公司在该市有很多客户，而且最近正筹划在该市举行一个客户答谢会，于是，张文决定亲自到该酒店实地考察一番.当他步入酒店大堂，远远的看见前台的接待员在边吃零食边处理手上的报表，他不禁皱了皱眉头.在前台花去了将近15分钟，他才办理好入住手续，没想到前台服务员给他的房间竟然紧靠电梯间，而在入住登记时，他特意告诉接待员要光线充足、安静的房间；晚餐时，他有意考察该酒店的粤菜质量，点了一份白灼虾.当白灼虾上来后，服务员并没有提供洗手盅，张文忍住不发火，心里想，先尝尝吧，没想到虾肉灼的过久已经发柴，发硬，而且他还发现这份白灼虾中竟然混有个别死虾！本来想多住两天多考察一下该酒店，实在忍无可忍，张文第二天一早就结账离开了该酒店，决定取消在该酒店举行答谢会的打算，还在心里暗自庆幸幸亏做了实地考察，否则后果不堪设想！回到公司后，他叮嘱公司行政办，以后公司的各项活动一律不考虑该在该酒店举行.问题：1.请运用相关理论分析为什么张文决定不在该酒店举行客户答谢会？2.从张文在该酒店前厅及餐厅的消费经历来看，客人在这些场所有哪些特殊的消费需求？本案例中，张文的心理需求有哪些？3.张文为什么没有找酒店相关部门投诉？作为一名酒店管理人员，该如何对待有了问题而不投诉的客人？实际运用题：（20分）某酒店决定在圣诞节期间做一次促销活动，请你运用所学饭店服务心理学相关理论知识，给该酒店的营销活动提几条合理化建议并阐述理由.参考答案：案例一：1.马斯洛需要层次理论：客人最需要的是休息的需要，但酒店不能够方便快捷的满足；同时，前厅接待没有能够很好的尊重客人，前厅客房以及大堂副理的工作效率低下，使得客人情绪急躁，继而愤然离开酒店.2.改进：机场代表与酒店前厅的信息沟通；前厅与客房的沟通协调，以及相应的授权，比如本案例中前厅工作人员在客服中心无法及时提供客人需要的房型时，可以将更高一级的房间按照普通标准间的售价卖给客人，而不至于让客人久等；房务中心在处理走客房程序上也要积极改进，首先清扫等待入住的客房，而且要迅速及时，如果来不及，可以先做基本清扫，并向客人说明，待到来日再做进一步整理打扫；大堂副理工作不够及时，没有很好的协调前厅与房务中心的工作，以及适时地出现并解决问题，尤其是工作能力及适当的用权，在当时的情形下，即使前厅工作人员无权将高一级的房间按普通标准间价格出售给客人，AM是有充分的权利做出这一决定的.案例二：考察重点：群体的概念，群里的形成，群体的角色分工以及群里的管理.案例三：1.投诉心理：求尊重，求补偿，求公平等；处理投诉基本程序：耐心倾听，弄清原委；立刻认错，表示歉意；及时安抚，尊重同情；做好记录，审视真像，及时处理，解决问题；追踪反馈，做好总结；2.重点：客人的需要没有很好的被满足：休息的需要，知情的需要，尊重的需要；教训：工作程序改进，做好相应记录及充分利用客史档案，尤其是常住客人的个人喜好要牢记并在实际工作中得到落实，而不能仅仅将客史档案作为一个摆设；3.弥补：道歉——认错——解释——补偿——改进工作程序及方法；4.否；饭店无小事，客人的需要为第一位的，当然必须是合理而可能的要求；个性化服务及人性化服务，改进提高饭店服务质量及服务人员的服务意识等.案例四：1.运用理论：酒店服务质量评价内涵及评价过程：期望质量与实际感知质量的对比，继而得出质量评价；案例中，张文显然对该五星级酒店做出的评价是否定的，所以放弃了在该酒店举行年会；2.答题要点，张文接触了该酒店的前厅，客房以及餐厅，在这些场所客人都有基本的需求，分别答出即可，本案例中，通过描述，张文还有一些特殊的要求，重点是尊重，方便快捷，高效率，安静，高质量的餐饮服务等.3.酒店客人在遇到不公等情况下，不同气质类型的客人会采取不同的行为方式，张文偏向于粘液质类型，且他已经做出决定，并将决定付之于行动.对于酒店而言，面对有问题而不投诉的客人要非常重视，首先要积极发现，并想办法弥补，因为这类客人大部分情况下会采取私下行为，对酒店造成的影响不可估量.实际运用题：理论考察重点：商品包装，销售的心理因素；从酒店的外部氛围，到产品命名以及内容，定价，营销氛围的营造，目标客户的选择，营销主题的确定等等全方位去考虑.要求具体可行的建议以及理论支持.。
服务心理学AB试卷及答案
《服务心理学》期末考试试卷（A卷闭卷）班级：学号：姓名：一、单选题（每小题2分，共20分）1（）是最基本的心理过程也是消费决策和行为形成的前提。
A直觉过程 B认识过程C知觉过程 D情绪情感2（）是认识事物的最简单过程，实现过程的开始基础，是科学发现和技术创作的必要前提，是维持正常心理活动的必要条件。
A感知 B思维C想象 D判断3欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（）A时间知觉 B空间知觉C方位知觉 D大小知觉4错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。
A地点 B时间C人 D事物本身5人们对客观事物并不是全面接受，而只是根据个人的经验、兴趣、身份、情绪等的不同，有选择地知觉其中的一部分，这是知觉的（）A整体性 B 解释性 C选择性 D恒常性6.从服务心理学的研究范围看，顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受（）两个方面因素的影响A内因、外因 B生理、心理C年龄、性别 D健康、心理7.（）马斯洛人格结构理论的核心。
A自我实现 B自我尊重C自我潜能 D自我意识8.佛洛依德把人的心理活动分为三个层次，即（）A本我、自我、超我 B意识、潜意识、前意识C思考、判断、感觉 D欲望、冲动、生命力9.佛洛依德的人格结构理论中（）是代表理想的部分A本我 B自我C超我 D新我10.心理学上的第三势力是（）A行为主义心理学 B人本主义心理学C精神分析心理学 D结构主义心理学二、多选题（每小题2分，共20分）1态度的形成过程（）A服从阶段 B同化阶段C行动阶段 D内化阶段2顾客的情绪情感对行为的影响，主要表现在（）A对动机的影响 B对选择的影响C对评价的影响 D对活动效率的影响3根据情绪情感的性质，将情绪情感分为（）A快乐 B愤怒 C恐惧 D悲哀4 根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类，分为（）A心境Ｂ热情Ｃ激情Ｄ应激5顾客情绪情感的特征（）A兴奋性 B感染性C易变性 D恒常性6.人的心里可以分为（）A个体心理 B群体心理C心理过程 D个性心理7.现代心理学的三大学派（）A行为主义心理学 B精神分析心理学C人本主义心理学 D结构心理学8.行为主义心理学代表人物有（）A巴普洛夫 B桑代克C华生 D斯金纳9.人本主义学派代表人物有（）A佛洛依德 B巴普洛夫C马斯洛 D罗杰斯10.人本主义心理学中德“以人为本”，实质上在服务业领域就是（）得现代以顾客为中心的CS 服务战略。
《民航服务心理与实务》试题A参考答案
绝密★启用前 座位号2014—2015学年第一学期期末考试《民航服务心理与实务》试卷A 参考答案本试题共X 页，满分100分；考试时间90分钟。
一、名词解释（每小题5分 共计25分）1.自我实现需要自我实现:是指人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能;只有当人的潜力充分发挥并表现出来时,人们才会感到最大的满足。
2.沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
3.心理学气质气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。
4.晕轮效应又称光环效应，是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或者是坏的印象后，人们还倾向于据此推论该人的其他方面的特征。
5.民航服务中的目光接触认识调控手段二、简答题（每小题8分 共计24分）1.阐述旅客的服务需要。
略2.情绪健康的标准有哪些？ 略3.民航服务人员应具备哪些心理素质。
略三、论述题（每小题12分 共计24分）：1.论述突发事件的特点及应对措施。
突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
突发事件具有以下共同特征。
1，突发性。
绝大多数突发事件是在人们缺乏充分准备的情况下发生的，使人们的正常生活受到影响，使社会的有序发展受到干扰。
2，不确定性。
突发事件具有高度的不确定性。
一是发生状态的不确定性。
突发事件在什么时间、什么地点、以何种形式和规模暴发通常是无法提前预知的。
3、破坏性。
突发事件的破坏性来自多个方面：对公众生命构成威胁、对公共财产造成损失、对各种环境产生破坏、对社会秩序造成紊乱和对公众心理造成障碍。
4、衍生性。
衍生性是指由原生突发事件的产生而导致其他类型突发事件的发生。
5、扩散性。
6、社会性。
社会性是指突发事件会对社会系统的基本价值观和行为准则构架产生影响，其影响涉及的主体是公众。
旅客服务心理学试题及答案
旅客服务心理学试题及答案旅客服务心理学是研究旅客在旅途中的心理状态、需求和行为反应，以及如何通过心理学原理来提升服务质量和旅客满意度的学科。
以下是旅客服务心理学的试题及答案：一、选择题1. 旅客服务心理学主要研究的是什么？A. 旅客的购买行为B. 旅客的心理状态和需求C. 旅客的投诉处理D. 旅客的旅行路线规划答案：B2. 以下哪项不是旅客服务中常见的心理需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 归属需求D. 购买需求答案：D3. 旅客在旅途中遇到问题时，最希望得到的是什么？A. 快速的解决方案B. 免费升级服务C. 额外的礼品D. 长时间的等待答案：A二、判断题1. 旅客服务心理学只适用于航空业。
（错误）2. 旅客的满意度与他们的心理预期有直接关系。
（正确）3. 旅客服务人员不需要了解旅客的心理需求。
（错误）三、简答题1. 简述旅客服务中“同理心”的重要性。
答：同理心是指服务人员能够理解和感受旅客的情绪和需求，这对于提供个性化服务至关重要。
通过同理心，服务人员可以更好地预测旅客的需求，及时响应旅客的问题，从而提升旅客的满意度和忠诚度。
2. 描述旅客在遇到服务问题时的心理反应过程。
答：当旅客遇到服务问题时，他们首先可能会感到惊讶或困惑。
随后，如果问题没有得到及时解决，他们可能会感到沮丧或愤怒。
在极端情况下，如果问题持续存在且没有得到妥善处理，旅客可能会感到失望甚至产生敌意。
因此，快速有效的解决问题对于缓解旅客的负面情绪至关重要。
四、案例分析题案例：一位旅客在飞机上因为座位问题与机组人员发生了争执。
请分析旅客可能的心理状态，并提出解决方案。
答：旅客可能感到不公平对待，感到愤怒和挫败。
解决方案包括：首先，机组人员应立即安抚旅客的情绪，表达歉意；其次，尽可能提供替代座位或补偿措施；最后，确保问题得到记录并反馈给相关部门，以避免类似问题再次发生。
结束语旅客服务心理学是提升服务质量和旅客满意度的重要工具。
通过理解旅客的心理需求和反应，服务人员可以更有效地提供服务，建立积极的旅客关系，从而促进业务的长期发展。
酒店服务心理学考试答案
酒店服务心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务中，客人对服务人员的第一印象通常在多长时间内形成？A. 5秒内B. 10秒内C. 30秒内D. 1分钟内答案：A2. 以下哪项不是酒店服务人员应具备的心理素质？A. 良好的沟通能力B. 较强的抗压能力C. 强烈的自我中心意识D. 良好的情绪管理能力答案：C3. 酒店服务心理学研究的核心是什么？A. 酒店设施B. 服务流程C. 客人心理D. 服务标准答案：C4. 客人对酒店服务的期望通常包括哪些方面？A. 清洁、安全、舒适B. 价格、位置、设施C. 服务、环境、氛围D. 所有上述选项答案：D5. 酒店服务中，以下哪项不属于非语言沟通的范畴？A. 面部表情B. 身体姿态C. 眼神交流D. 服务价格答案：D6. 酒店服务人员在与客人沟通时，应避免使用哪种语气？A. 热情的B. 冷淡的C. 尊重的D. 友好的答案：B7. 酒店服务心理学中，"同理心"指的是什么？A. 理解客人的需求和期望B. 预测客人的行为和反应C. 同情客人的困难和挑战D. 所有上述选项答案：D8. 酒店服务中，以下哪项不是提升客人满意度的有效策略？A. 快速响应客人的需求B. 提供超出期望的服务C. 忽视客人的投诉和建议D. 个性化服务答案：C9. 酒店服务心理学认为，客人的满意度与忠诚度之间有什么关系？A. 满意度高，忠诚度低B. 满意度低，忠诚度高C. 满意度与忠诚度无关D. 满意度高，忠诚度高答案：D10. 酒店服务人员在面对客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静，耐心倾听B. 立即道歉，承诺解决问题C. 辩解或否认责任D. 记录投诉内容，跟进处理答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店服务心理学中，影响客人满意度的因素包括哪些？A. 服务人员的态度B. 服务的及时性C. 服务的价格D. 服务的环境E. 服务的个性化答案：A、B、D、E2. 酒店服务人员在与客人沟通时，应注意哪些非语言沟通的要素？A. 面部表情B. 身体姿态C. 眼神交流D. 说话的语速E. 说话的音量答案：A、B、C、D、E3. 酒店服务心理学认为，以下哪些因素会影响客人的忠诚度？A. 服务质量B. 服务价格C. 服务的一致性D. 服务的个性化E. 服务的可得性答案：A、C、D、E4. 酒店服务人员在处理客人投诉时，应采取哪些措施？A. 保持冷静，耐心倾听B. 立即道歉，承诺解决问题C. 辩解或否认责任D. 记录投诉内容，跟进处理E. 提供补偿或解决方案答案：A、B、D、E5. 酒店服务心理学中，提升客人满意度的策略包括哪些？A. 快速响应客人的需求B. 提供超出期望的服务C. 忽视客人的投诉和建议D. 个性化服务E. 持续改进服务流程答案：A、B、D、E三、判断题（每题2分，共10分）1. 酒店服务心理学认为，客人的满意度与忠诚度之间没有直接关系。
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XXXX 职业学院2016—2017学年第一学期
《 服务心理学》期末考试试卷
考试方式：（闭卷）
考试时间： 分钟
一、单选题（共10道小题，每小题1分，共10分）
1（）是最基本的心理过程也是消费决策和行为形成的前提。
A 直觉过程
B 认识过程
C 知觉过程
D 情绪情感
2（）是认识事物的最简单过程，实现过程的开始基础，是科学发现和技术创作的必要前提，是维持正常心理活动的必要条件。
A 感知B 思维C 想象D 判断
3欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（） A 时间知觉B 空间知觉C 方位知觉D 大小知觉
4错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。
A 地点B 时间C 人D 事物本身
5人们对客观事物并不是全面接受，而只是根据个人的经验、兴趣、身份、情绪等的不同，有选择地知觉其中的一部分，这是知觉的（） A 整体性 B 解释性 C 选择性 D 恒常性
6.从服务心理学的研究范围看，顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受（）两个方面因素的影响
A 内因、外因
B 生理、心理
C 年龄、性别
D 健康、心理 7.（）马斯洛人格结构理论的核心。
A 自我实现
B 自我尊重
C 自我潜能
D 自我意识
8.佛洛依德把人的心理活动分为三个层次，即（）
A 本我、自我、超我
B 意识、潜意识、前意识
C 思考、判断、感觉
D 欲望、冲动、生命力
9.佛洛依德的人格结构理论中（）是代表理想的部分 A 本我B 自我C 超我D 新我 10.心理学上的第三势力是（）
A 行为主义心理学
B 人本主义心理学
C 精神分析心理学
D 结构主义心理学
二、多选题（共10道小题，每小题2分，共20分，少选得一分，多选错选不得分）
1态度的形成过程（）
A 服从阶段
B 同化阶段
C 行动阶段
D 内化阶段 2顾客的情绪情感对行为的影响，主要表现在（）
A 对动机的影响
B 对选择的影响
C 对评价的影响
D 对活动效率的影响 3根据情绪情感的性质，将情绪情感分为（） A 快乐B 愤怒C 恐惧D 悲哀
4 根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类，分为（） A 心境Ｂ热情Ｃ激情Ｄ应激 5顾客情绪情感的特征（）
A 兴奋性
B 感染性
C 易变性
D 恒常性 6.人的心里可以分为（）
A 个体心理
B 群体心理
C 心理过程
D 个性心理 7.现代心理学的三大学派（）
A 行为主义心理学
B 精神分析心理学
C 人本主义心理学
D 结构心理学 8.行为主义心理学代表人物有（） A 巴普洛夫B 桑代克C 华生D 斯金纳 9.人本主义学派代表人物有（）
A 佛洛依德
B 巴普洛夫
C 马斯洛
D 罗杰斯 10.人本主义心理学中德“以人为本”，实质上在服务业领域就是（）得现代以顾客为中心的CS 服务战略。
A 权利从生产者向消费者过度
B 顾客就是上的
C 生产大于一切
D 细节决定成败
三 判断题 （共10道小题，每小题1分，共10分）
1认识过程从低到高，包括，感觉知觉、记忆、想象和思维。
（） 2顾客的认识发展阶段，也称顾客的感性认识阶段，包括感觉和知觉两种心理现象。
（）
3我国古代的“爱屋及乌”是移情效应的典型表现。
（） 4一见钟情说的是晕轮效应。
（）
5态度的三种因素是缺一不可的，其协调程度越高则态度稳定反之则不稳定。
（）
6 ‘阻抗’是自由联想过程中病人在谈到某些关键问题时所表现出来的自由联想困难。
（）
7 群体心理包括三大类型，交往心理、小群体心理，大众心理。
（）
系部 专业班级 学号 姓名 考场号
密封线内不要答题
封
线
密
8 工业心理学之父是闵斯特伯格，他是著名心理学家华生的学生。
（）
9构造主义心理学派的代表是冯特、铁钦纳。
（）
10 澳大利亚管理学家霍桑进行了霍桑实验，提出工人是社会人的管理原则。
（）
四简答题（共4道小题，共49分）
1 简述服务心理学研究的意义（9分）
2 简述服务心理学研究的方法（10分）
3 简述女性消费心理（10分）
4简述民风民俗对消费者心理和行为的影响（10）
5 简述影响顾客情绪情感的因素（10）
五论述题（共1道小题，共11分）论述外界条件如何影响态度改变。
A卷
一CAADC A ABCB
二:
1 a，b，d。
2 a，d
3，a，b，c d
4，a b c d
5 a，b，c。
6 c d
7，a b c
8 a，b，c，d
9 c，d
10 a b
三对错对错对对对错对错
四1有助于提高服务质量，进而提高人们的生活质量，
有助于提高服务行业的经营和管理水平，进而促进服务事业的发展，有利于科学合理的开发服务资源和安排服务设施
2观察法，案例研究法，实验法，调查法，测量法
3爱美心理，虚荣心，实惠心里，恐惧心，情感心理
4第一，它促使人们形成了不同的消费偏好，各民族成员对自己民族的风俗习惯都十分尊敬，他明显地反映在衣食住行等各种消费活动中，以市场需求的方式形成不同的消费导向，
第二，民族文化对某些方面禁止导致了消费禁忌的形成
第三，不同的宗教有不同的文化偏好和禁忌，
第四节日是人类文化中非常典型的现象，这对人们的生活具有重要的象征意义，能激发起人的情感，并有一套习惯化程式化的消费模式
5 需要是否得到满足，服务活动是否顺利，客观条件团体及人际关系身体状况
五 1服务产品的改变，（改善服务基础设施的建设，运用先进的科学技术可以简化服务过程，既节省时间又方便服务人员，有助于顾客形成更加肯定的态度或变消极的态度为积极的态度；对服务从业人员进行业务训练来提高人际交往能力；运用价格策略），
2其他信息的改变，（信息作用的一致性，顾客之间的相互感染）。