送货员工作流程

送货员的工作流程

1、负责人：店长或蛋糕组领班，要求：负责人必须熟悉路线以及能够掌握送货时间

2、由负责人在晚上下班之前安排好次日送货的大致路线；

3、需要送货的蛋糕在出品后，经过质检员仔细检验，确认无误后，由付蛋糕人员按要求打包及根据预订单要求配备相应物品（包括：音乐蜡、数字蜡、餐盘、蜡烛及帽子的数量、会员卡、鲜花、面包、西点等等），然后交给负责人，负责人根据实际情况安排送货员送货；

4、送货员接到指派的任务后，首先应重新检查所拿蛋糕与预订单是否相符，检查配备的物品是否齐全，确认无误后按要求打包，准备送货；如果蛋糕为电话预订的送货员需要在收银台预先将蛋糕款结算清楚，或者由负责人担保，在收银台打一张同等金额的欠条，待收回货款后，交收银台结清然后取回欠条；

5、送货员应着店内统一服装、佩戴工牌、如果所送蛋糕为电话预订的，还需要带相应零钱，方可外出送货。在送货途中要保证蛋糕的品质以及蛋糕的完整度；

6、送货员到达送货地点后，首先应致开场白：“您好！我是米洛克蛋糕店的员工，请问xxx先生/女士在吗？”要求顾客说出预留的电话号码，检查与预订单上的是否相符，以免送错蛋糕。确认无误后，当着顾客的面前打开蛋糕的包装，请顾客验收。然后请顾客在预订单上签字确认，收回预订单。如果此蛋糕为电话预订的，还需要向顾客收取相应货款。在临走时要向顾客礼貌道别，而且一定要有祝福语，如：“祝xxx生日快乐！”等等；

7、送货后及时赶回店内，回店后及时向负责人报到，并在收银台处结清货款，在订蛋糕处找到与预订单相对应的第二联单据。然后在两张单据上签上自己的名字，并盖上“货已取走”的印章，投入票据箱中，等待下一次任务的到来；

8、送货员的主要工作：送蛋糕；次要工作：包餐盘、包蜡烛、出库、负责人交给的其他任务；

9、送货会遇到的问题及解决方法：

(1)、蛋糕无法及时送达送货地点。（蛋糕出品时间比预定时间晚了；负责人安排时间上有问题；送货员由于个人原因延误送货时间等）

解决方法：Ⅰ、由负责人在第一时间与顾客取得电话联系，争取顾客谅解.如：“xxx 先生/女士，您看蛋糕给您稍晚一点送过去可以吗？”如果顾客同意，按原定路线送货

如果顾客不同意，则需要委派车辆送货；

Ⅱ、要求送货员，在第一时间与负责人联系，请负责人及时作出相应反应以消除客怨（如赠送小礼物等等），在蛋糕送达时，要求送货员对延迟时间表达真诚的歉意，尽最大努力消除顾客的不满情绪；

Ⅲ、要求负责人查明延误时间的主要原因，哪个环节出现的问题就由哪个环节负责（2）、蛋糕送达后发现蛋糕做错了（送去的蛋糕价格小于顾客已订购的蛋糕）

解决方法：Ⅰ、送货员应第一时间与负责人沟通；

Ⅱ、由负责人电话联系顾客，争取顾客谅解，并致以真诚的歉意，询

问顾客如果时间允许，再给顾客送去一个蛋糕。（时间：一般鲜奶蛋糕：20分钟加上途中时间；造型蛋糕：3小时加上途中时间）顾客如果同意，请蛋糕师加急赶做蛋糕，在答应顾客的时间内准时把蛋糕送达指定地点，并随蛋糕赠送顾客一些小礼物，以消除顾客的不满情绪，同时将错误的蛋糕拿回店中，要求负责人安排蛋糕预定人员紧急推销该款蛋糕，以减少店内损失；

如果顾客不同意，负责人应与顾客保持良好的沟通状态。询问顾客，如：“您看，您先别生气，蛋糕做错了是我们的责任，但也不能耽误您的生日聚会呀。要不这样好不好，这个蛋糕您先用着，差价我们会派人给您送过去，另外，为了表达我们的歉意，我们还会赠送给您一点小礼物，您也是我们的老顾客了，发生这样的事也不是我们的本意，还请您多多包涵。如果顾客还是不同意，设法找到顾客的真实意图，如果涉及到免单或者打折的情况，不要当时就拒绝顾客，告诉顾客：“我没有这个权利，需要向经理请示一下，您放心，我一定会尽量帮您争取的。您稍等一下，稍后我给您回电话。”然后向经理请示相关事宜；

Ⅲ、要求负责人查明蛋糕的具体制作人，产生的损失由蛋糕制作者、质检员以及送货员一起承担。

（3）、蛋糕在送货途中损坏了。

解决方法：Ⅰ、要求送货员在第一时间通知负责人；

Ⅱ、再制作一个蛋糕的时间加上途中时间a、仍在送货时间之内，则不需要通知顾客；b、如超出，则需要负责人与顾客联系，讲明原委，争取谅解。其余可参考问题（1）的处理方法；

Ⅲ、所有责任均由送货员一人承担。

（4）、电话预定送货的蛋糕，蛋糕出品后联系不上顾客。

解决方法：Ⅰ、出门前先由负责人给顾客发一条短信，内容大致为告知顾客蛋糕做好了，正送往你处；

Ⅱ、送到指定地点后，如果仍旧无人接收，由送货员再给顾客发一条短信，内容大致为蛋糕已经送到指定地点，但是无人接收，希望顾客在20分钟内联系送货员；

Ⅲ、20分钟后仍无人接收或无人联系，送货员应该及时电话告知负责人，要求负责人安排蛋糕预定人员紧急推销该款蛋糕，以减少店内损失；

Ⅳ、要求负责人将电话预订者的资料详细记录下来，列入黑名单，并开会告知员工，下次该电话号码不允许电话预定，但是一定要要求员工讲话时要委婉，方法要变通。

（5）、提前送达的情况。

解决方法：负责人电话联系顾客，争取顾客意见。如果可以，则可以提前送达，一般送往住宅区的百分之八十都没有问题；送往酒店的，如果顾客说还没有到酒店，征求顾客意见，请酒店服务台代收可不可以。

（6）、电话预订的蛋糕，在送达后，顾客拒不付款。

解决方法：Ⅰ、要求送货员第一时间与负责人取得电话联系；

Ⅱ、由负责人与顾客联系查明顾客不付款的真实原因，如果顾客恶意不付款，则要求送货员在原地马上报警，负责人随后赶到事发地点，配合警察处理相关工作。