二、培训学校机构)前台接待流程图
培训学校前台接待礼仪
“抱歉，让您久等了，您的孩子在xx教室上课…，．”，“对不起，我校暂时没有这样的新开班级，您可以打电话到XX分校咨询一下，电话是……
道别语
当咨询者告别时，应主动对对方说：“再见”或者“慢走努力就会大打折扣。
问有答声
对于客人的咨询问题，要问必答，不厌其烦，耐心的给予解答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的基本表现。
去有送声
对于咨询接待的最后一个环节，做到善始善终。
“谢谢您打电话来咨询，再见！”，“如果您再有事咨询，欢迎再次打来电话”，“欢迎您有时间能来我们学校参观一下”……
眼到
在接待来访者时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对咨询者时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人、敷衍看着别人都是失礼的行为，同时还应注意自己看对方的时间长短及部位的合适、合时。
口到
待客之语，一定让对方听明白，否则劳而无功。语言上无障碍标准流利的普通话(外语)，并注意语速要慢。避免出现沟通脱节问题。注意礼貌用语，因人而异、因时而异，这是非常重要的。
感谢语
得到他们的帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心长存是做人的一种基本教养。特别提醒大家，当学员交完费后，应向对方道谢。
“谢谢，这是找您的零钱……”，“谢谢您的光临，请慢走”……
道歉语
打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉’’或“对不起”。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说起不起。需要使用必要的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌。
培训学校前台工作流程
添加标题
添加标题
填写来访者登记表
添加标题
添加标题
指引来访者等待或提供帮助
安排课程咨询
接待来访者，了解其需求和目的 根据来访者需求，为其安排合适的课程和咨询师 提供课程资料和咨询师简介，供来访者参考 协助来访者完成课程报名和咨询流程
引导参观学校环境
礼貌问候来访者
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
询问来访者来意
引导参观学校设 施和环境
至相关负责人处
询问来访者是否有预约及预 约信息
如有特殊情况，及时向上级 汇报并协助处理
接听咨询电话
礼貌接听咨询电话
接听咨询电话时， 要保持微笑和热 情，使用礼貌用 语，如“您好”、 “请问有什么可 以帮助您的吗？”
等。
认真倾听咨询者 的需求和问题， 并给予耐心细致 的解答，不要打 断咨询者的发言。
介绍学校特色和 亮点
提供学校资料和宣传册
接待来访者，询问其需求和目的
如有需要，可安排参观学校设施 和场地
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
根据需求提供相应的学校资料和 宣传册
确保来访者满意，并为其后续咨 询或报名提供帮助
课程咨询与安排
了解来访者需求和目标
主动询问来访者需求，了解其 学习目标和期望
YOUR LOGO
培训学校前台工 作流程
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
汇报时间：20X-XX-XX
接待来访者
接听咨询电话
来访者接待流程
课程咨询与安排
收银与收费管理
结束接待工作
接待来访者
热情迎接来访者
保持微笑，热情问候 询问来访者需求和目的 指引来访者到相应区域或人员处 及时提供必要的帮助和信息
前厅部前台服务流程图
－请填一下登记卡，好吗？
－How many nights are you planning to stay?
－您想住几天？
－The room rate is __ plus __ service charge per night.
－先生/女士，如果您是由公司或旅行社替付，那么您至少要在预离店之前出据承付公司或旅行社的书面延住通知书。否则，从延住的第一天起我们将把您的房价改为散客价。
－This is your new room key.
－这是您的新的房间钥匙，请收好。
－Please enjoy your stay！
－祝您过得愉快！
－您签过的帐单还没有过来，我马上与有关部门联系。
－Please wait a moment while I print the bill.
－请稍等片刻，我立刻把您的帐单打出来。
－Here is your bill.
－这是您的帐单。
－Please check your bill.
－请检查一下您的帐单。
前厅部前台服务程序图（FRONT DESK SERVICE BLUEPRINT）
1、CHECK IN接待客人入住
SERVICE BLUEPRINT服务程序指南
WHAT TO SAY所用服务用语
1、Guest arrival
客人来到前台
2、Check reservation of guest
查找客人预订
－今天的兑换率是___。
－Thanks sir/madam, welcome to our hotel next time, see you!
客服前台接待服务工作流程图文
来
客户来到前台
访
接待ຫໍສະໝຸດ 热情接待客服人员有接待工作
流
程
洽 淡 业
答 疑
务
转相关人员接待
转 相 关 人 员
客 服 主 管
相关人员联系被访者 被访者到前台接待
工作繁忙接待标准
场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到效劳 中心
表情：向 B 小姐微笑点头〔本卷须知见温馨贴士 B2〕
语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位 先生办理完事务之后立刻为您效劳。
工作繁忙接待标准
场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接 待 B 小姐。
表情：面带微笑，点头示意。 语言：很抱歉，耽误了您珍贵的时间，请问有什 么能帮您？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其 他人员接待，根据客户需求，请将效劳上移转至相 关人员或客服主管。
动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之前方可落座 语言： “请您慢走〞、“再见〞、“请您走好〞、“欢送下次光临〞并提示客户带好随身物品
〔如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟〕 语言：〔向A先生〕很抱歉，我这里有紧急事情需要 处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。 动作：轻轻放下 ，听筒朝下，立即寻找相关人员 接待 B 小姐〔找人回来后，向B小姐〕您好，请 XX 帮您办理好么？〔点头向B小姐示意〕 〔轻轻拿起话筒，向A先生〕很抱歉耽误了您的时间， 我们继续。
觉。也不能突然间站起，防止惊吓顾客。 2、在有接待工作时，看见客户，也要面带微笑点头示 意，切记不能不予理
睬。这样会使客户感到不受尊重。 3、在与客户交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这 样会使客户感到不专
心听客户说的话，并产生反感。 4、在与客户交流过程中，切记不能比方当众搔头皮、 玩饰物、掏耳朵、抠
教育培训类前台接待咨询流程
前台是一个学校的门面，前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次。
优秀的前台接待人员会给人留下良好的印象，对学校招生、建设等起到非常重要的作用，因此，要不断提高前台工作人员的素质，为树立学样形象打下坚实的基础。
1、家长及学生前来咨询时：“您好，XX学样”。
2、家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等”3、家长等待的时间较长时：“对不起，让您久等了：、”。
4、遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排等一会儿”。
5、咨询人员遇到急事不得不停下来处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下。
”6、家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该、、、、、填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？7、家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多少xx元，请您再看一下。
”8、递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。
9、当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理。
”10、咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“：实在对不起”。
11、咨询后：“再见，请慢走”12、接电话话时：您好，这里是XX学校13、来电话找人时：请稍等，我帮您看一下他在不在？14、对方所找的人不在时：XXX不在，您有事情要转告吗？15、对方打错电话时：您打错了，这里是XX学校。
16、向外打电话时：您好，麻烦您我想找一下XXX，谢谢。
”17、别人对自己表示歉意或谢意时：别客气，没关系，不用谢。
现场咨询前台接待现场咨询（强调咨询师状态）1、咨询目的：签单2、咨询时间：大概1到2小时，根据咨询实际需要。
说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签单就好，原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可京伟的教育模式和费用。
3、咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。
说明：第一种：激情派。
比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。
培训机构业务常规流程图
2024/1/28
课堂观察与评估
01
通过定期的课堂观察，评估教师的教学表现和学生的学习状态
。
学生反馈收集
02
定期收集学生对课程的反馈意见，及时了解学生的学习需求和
问题。
教学改进措施
03
针对评估结果和学生反馈，制定相应的教学改进措施，提高教
学质量。
18
教师团队建设与管理
2024/1/28
教师招聘与选拔
接收投诉
设立专门的投诉渠道，接收学生及家 长对课程、师资、服务等方面的投诉 。
调查核实
对投诉内容进行调查核实，了解事情 经过和具体情况。
2024/1/28
处理解决
针对投诉问题，及时与相关人员进行 沟通协商，提出解决方案并跟进落实 。
反馈回访
对处理结果进行反馈回访，确保问题 得到妥善解决，并收集改进意见。
制作宣传海报、传单等物料
根据文案内容，设计并制作相应的宣传海报、传 单等物料，以便在各类场合进行派发和张贴。
3
制作电子版宣传材料
将宣传文案和物料制作成电子版，如PDF、PPT 等，以便在网络上进行传播和推广。
2024/1/28
13
招生渠道拓展
线上渠道拓展
利用社交媒体、教育论坛 、博客等网络平台进行招 生宣传，吸引潜在学员关 注并咨询。
2024/1/28
制定招生策略
依据目标学员群体和竞争 对手情况，制定相应的招 生策略，如优惠活动、试 听课程等。
编制招生计划表
将招生目标、策略、时间 节点、责任人等要素整合 到招生计划表中，以便监 控执行进度。
12
宣传材料设计与制作
1 2
设计宣传文案
结合招生策略和目标学员特点，设计有吸引力的 宣传文案，突出培训机构的特色和优势。
培训学校前台工作流程
培训学校前台工作流程前台工作职责前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。
通过和学生及家长沟通，了解他们的一些意见和需求，并及时的反馈给部门主管和校长；协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。
具体职责：（一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。
（二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。
（三）校区日常费用的收取。
（四）新生入学前的测试及评卷分析。
（五）教师电话回访抽查监督。
（六）信息报表的制作与上报。
（七）日常市场活动的配合及参与。
（八）学校相关信息的整理与管理。
（九）协助主管进行日常的管理工作。
（十）配合学校老师完成学校各项工作。
日常工作标准及量化细则（每月总积分10分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣1分）1常规工作标准1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题；2.熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。
开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。
3.提前30分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。
4.日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。
熟知发票、单据要素，能对发票、表格及听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错。
5.守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。
6.迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。
辅导培训学校整体业务标准流程图参考
建立一个文档，把已报名学员信息整理归类存档。设定一定得权限。不得随意调动学员资料，如因特 殊情况应先向上级申请。
4.纸质建档：
a.纸质档案有档案袋，或文件夹，袋上要写明学生的姓名及年级。
b.档案文件包括：学生登记表、现场咨询单，收费与课时计划确认单、辅导方案以及资料清单。
c.完成后，咨询师将档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。
f.咨询专员要让学员认真看协议，同意协议规定后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签
字。
注：签过合同后（一般是在签约之后的1个工作日内），咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》， 将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任或总监审核。
掌握 收费标 准和公 司签约 规定；
关注 刷卡机 至U位；
流程步 骤
责任人
流程内容
工作表单
总监工作
招生
交费
咨询师 出纳
1.咨询专员带学员到财务处交费。
2.出纳此时对合同进行第一次审核，审核内容为合同填写是否规范，如不规范出纳有权要求咨询师修 改；出纳一审合同无误，收取费用并开收据。
3.如果学员要求开发票，请其一个月之后来领取。（待定）
收费与课时计划 确认单
上门登记汇总表 现场咨询记录
协助面 谈，完成 签单；
统咨询登记，缴费者接着转入报名登记。
收费与课时计划
审核
现场咨
注:
各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询专员，有些是前台。
确认单
协议规
询
b.
咨询专员要先跟学生交谈10多分钟，从面谈中了解一些学生的一些实际情况。
范性；
签订协
c.
然后让学生参加免费试听课程。学生听完免费课程后，咨询专员可与学员交流学其他问题，