培训学校前台咨询

目录

一、前台工作绩效考核标准……………………… P1

二、前台工作流程与职责………………………… P1

三、前台新生报名流程…………………………… P2

四、工作流程……………………………………… P3

五、每日报表……………………………………… P4

六、每月报表……………………………………… P5

七、电话礼仪及标准……………………………… P58

八、电话呼入……………………………………… P59

九、电话呼出……………………………………… P61

十、工作人员基本礼仪行为标准………………… P83 十一、接待礼节…………………………………… P84 十二、卫生工作要求……………………………… P95 十三、前台物品摆放要求………………………… P107

一、前台工作绩效考核标准

1、全勤无迟到早退奖励：因迟到而影响课程给予100元处罚。

2、月报表在5号内上交，并且无错误，有错误按每一错误罚款10元。

3、每月保持良好清洁卫生，无家长投诉，卫生工作未达要求给予每次10元处罚。

4、每月课程通知，节日祝福，生日祝贺无遗漏。

5、课程时问更改通知遗漏给予每次50元处罚，并亲自向客户道歉。

6、常用物品的调用：

30秒内无法调出给予每次20元处罚。

一般物品2分钟内无法调出给予每次10元处罚。

常用物品包括（各类文件资料，教学商品，教学需用物品，电器摇控等）

7、以上各制度连续三个月未出错误特别奖励500元。

二、前台工作流程与职责

前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信关系。前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，都是前台人员必备的。

前台职责：

1、负责咨询和客户资料的管理。

2、服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流

的接待服务；

3、负责来校咨询的登记、接待；

4、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题：

5、负责打电话、接电话，配合教务做好工作信息的记录、整理、建档；

6、负责管理校内清洁卫生及设备的清洁保养；

7、维护前台区域内的整洁，进行报刊杂志、盆景植物的日常维护；

8、执行学校考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记；

9、月底做好相关报表，交于上级

9、工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见

10、完成领导交办的其他或临时工作

11、留意、了解学校所有情况，及时向上级汇报。

12、维持学区内学员及家长次序工作。

13、校内物品摆放清楚，价格熟悉明确。

三、前台新生报名流程

1、询问清楚学员的名字，所报专业（必须起身站立询问，不可以坐着）。

2、询问清楚学员报专业的费用，教材费用，衣服鞋子（大小）和其他费用，并用计算器当面算给家长或学员看清楚，并告之总额。

3、收款。当面点清楚数额并告之实收金额。

4、拿出学员资料表给家长或学员填写并告之填写项目的重点，（电话要留两个，通过什么渠道知道我们和反面的学员需知）

5、开好单据，盖好课程章，将所需教材、衣物、课程时间表、学校专用手提袋等一起整理好给家长、学员或有跟踪服务的课程顾问。

6、所有物品当面给学员、家长点清并签收。如课程章一共多少，教

材、衣物等……

7、收回学员资料表，并查看好所填写是否有遗漏。并告之重要的几点，

a、报名后因学员原因退学，费用是不退的。

b、请假请提前一天通知。

c、每年6、7、8、9四个月共收取空调费50元。

8、当所有程序完成离开时要对家长或学员说再见并，送到门口（或楼抵扣）报名过程中要注意自己的言形礼仪。

四、工作流程

1、服装、仪容

（1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。

（2）员工牌应佩戴端正。

（4）口腔无异味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、清洁卫生

（1）做好店内清洁卫生，保持整洁干净。

（2）定期擦拭音响、话筒、钢琴、古筝等教具的维护：

（3）按时给店内植物浇水。

3、接待、登记及课时通知

（1）接待、登记好每一位来店咨询人员名单电话，并且进行跟踪。

（2）通知需要通知的课时，及根据各课教师要求给学员打电话。

（3）接好每个来电电话，并做好记录，有请假学员及时和老师说。

4、上班前工作准备：

（1）提前检查所有设备是否正常如电灯、电脑、打印机等……，每日必用品是否准备好，如水，纸巾、一次性水杯等……

（2）提前将店内卫生工作做完。楼上楼下各教室和走廊。

（3）提前检查当日所需文件、票据、零钱是否备齐。

（4）提前检查当日要上课的专业及学员情况，及时与教学主管或负责的教师沟通好计划课情况并做好相关记录。

（5）提前检查是否有请假学员和调课时学员，及时与教学主管或负责教师沟通。

（6）提前检查当日课程通知，兼职或小项目课程必需提前一天通知学员及教师时间，并做好当日的课程记录。

5、下班前工作

（1）将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。

（2）收回优秀章，当天所借书籍或其他用品，并做好相应记录。

（3）统计好当天课时，到月底做个总结，交给上级。

（4）关闭所有灯光、饮水机、空调、音响等电源，并收好摇控。

（5）提前将清洁做好，准备好第二天上课必用品。

（6）做好所需或暂缺的物品、商品记录，并交给相关负责人。

（7）将当日垃圾倒入楼下指定垃圾箱。

（8）将当天未完成需要第二天跟进的信息贴至前台电脑醒目处，便于提醒第二天的工作人员。

（9）准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。

五、每日报表

1、***文化艺术教育学校营业日报表（每日必交）

2、***文化艺术教育学校课时统计表（每日统计月底交）

3、学员课时表（每口统计月底交）

4、***文化艺术教育学校请假、换班申请单，***文化艺术教育学校员工违纪处罚单（每日统计月底交）