质量与环境管理体系审核要点说明

质量与环境管理体系审核要点一、方针目标1) 查质量/环境方针、目标：2) 是否形成文件，并有正式批准的证据？3) 质量/环境目标是否与质量方针一致？是否是在质量/环境方针的框架下展开的？4) 在与质量环境管理相关的职能和分层次上是否建立了质量/环境目标？是否形成了文件？有批准的证据吗，针对相应的环境目标是否有相应的方案，方案是否包括：时间、方法责任人？5) 各部门是否已经对相关的目标完成情况进行统计，是否实现？如果没有实现是否已经有相应的改进措施？落实情况？是否形成了文件？有批准的证据吗？6) 质量/环境方针是如何向全体员工传达的？并通过其他过程审核时与各个层次员工的接触，了解员工对质量/环境方针的理解程度；7) 质量/环境方针在什么时机评审？如果已经进行了评审，查评审的情况，是否保证了质量/环境方针的持续适宜性？二、环境因素1) 是否按照工作流程或部门职责识别了环境因素，并保留了环境因素清单等相应的记录，是否有审批？环境因素是否齐全？2) 是否已经评价并有相应的评价记录，有重大环境因素清单等记录？3) 是否已经针对重大环境因素建立了相应的控制方法，如：运行控制程序或目标方案？4) 重大环境因素是否经过评审或重新评定？5) 是否有关于重大环境的监测或检查？三、文件管理1) 查文件的编制、审核、批准的相关记录；2) 通过交谈了解实际情况与文件是否相符？3) 查文件的发放、借阅、更改等是否符合相关文件的规定，如果是用发放记录进行控制，发放记录能证实发放的全部情况吗？是否能区别文件的发放对象？是否有发放编号？是否有文件的签收的证据？4) 标准要求必须形成程序文件的过程：环境因素、法律法规和其他要求、能力、培训和意识、信息交流、运行控制、应急准备和响应、监测和测量、合规性评价、文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施和预防措施，是否制定了程序文件？相应的文件、记录清单和有效文件清单？5) 抽查不同部门现场的文件与文件的发放记录是否一致，查现场的文件的受控情况，到文件的使用部门，查相关的文件是否发放到位？有效、在用的文件是否能够提供？6) 各部门使用的文件是否保存完好？内容是否清晰？是否会产生有误的信息？7) 规定了哪些文件评审的时机？是否按规定的时机对文件进行了评审？文件评审发现了哪些问题？是否引起了文件的修改？文件修改经过审批了吗？对文件更改的审批符合文件管理的规定吗？更改后的文件是否保证了充分性和适宜性？8) 查文件的作废管理：作废文件是否都已收回或自行销毁？收回的废文件是否已销毁？如有发放记录，可从中抽一些作废文件查收回或销毁的证据；合理保留的废文件是否有标识能防止误用？四、记录管理1) 查记录清单、记录的归档情况，记录是否清晰、易于识别和检索？2) 查现场的使用的记录与受控版本是否一致？3) 结合其他过程的审核，查相关记录的贮存、保存期限和处置？五、法律法规及外来文件的管理1) 外来文件/法律法规的分类情况如何？职责如何安排？特别是对外来文件/法律法规更新的跟踪渠道和职责怎样规定？2) 查外来文件/法律法规清单或目录，组织对与质量/环境管理体系有关的外来文件是否识别充分了？特别是新换版或修订的外来文件是否已识别了？3) 外来文件/法律法规的发放如何控制？重要的外来文件是否有明确的发放对象？4) 作废的外来文件/法律法规是否收回或销？5) 在使用部门查必要的外来文件/法律法规是否有提供？保存是否完好？是否有无关的外来文件？6) 如何对守法情况和法律法规的适宜性进行控制和评价？是否定期的进行评价？收集的法律法规是否与重要环境因素相对应？六、管理职责1) 管理层是如何实现管理承诺的证实：2) 通过交谈和查阅相关证据，了解最高管理者是如何传达满足顾客和适用的法律法规要求重要性的？3) 通过交谈了解最高管理者提供了哪些资源？4) 最高管理者以顾客为关注焦点的意识如何？是否清楚如何通过组织的一系列活动来实现？是否明确了责任？是否清楚地了解市场变化和顾客需求？是否了解顾客满意或抱怨的情况？5) 质量管理体系变更时是否仍在正常有效地运行？6) 管理者代表是如何履行质量管理体系所需的过程的建立、实施和保持的职责的？7) 管理者代表通过什么方式向最高管理者报告质量管理体系的业绩？提出了哪些改进的建议？8) 在提高员工质量/环境意识方面，管理者代表领导协调、组织实施了哪些活动？效果如何？9) 管理者代表在内审工作中的职责如何？七、信息交流与沟通1) 各机构、部门和岗位的职责权限是否已明确？没有矛盾、含糊和不一致？2) 确定的职责和权限是如何向员工传达的？3) 部门内部与部门之间如何对职责权限、环境因素、法律法规目标实现等事件进行沟通的？：4) 本组织有哪些内部沟通渠道和方式？5) 通过各部门的审核了解各层次管理者对自己的职责和权限是否已经清楚并理解？6) 内部沟通有哪些内容？沟通的效果如何？7) 如何就环境方面的知识向业户进行宣传？8) 如何接收外来的文件、法律法规关于环境方面的信息接收?处理？或分发？9) 质量/环境意识的宣传教育活动的证据，如会议记录、发言提纲、宣传品、简报、内刊等？八、管理评审/不合格控制：1) 管理评审频次是什么？是否发生过追加管理评审的特殊情况？2) 管理评审活动是否进行了策划？查上一次管理评审的资料，包括了输入、输出、评审记录\评审报告等资料？各项资料是否满足标准要求？3) 管理评审的内容围绕质量/环境管理体系持续的适宜性、充分性和有效性？是否评审了质量/环境管理体系(包括方针和目标)改进的需要？4) 管理评审是否形成了关于质量/环境管理体系及过程的改进、产品的改进、对资源需求的决定和措施？整改的证据是否符合要求？九、人力资源管理、能力、意识和培训1) 查人员能力的确定：根据法规和公司岗位的职责权限规定，是否确定了任职人员相应的能力要求？相关人员的上岗证书，是否符合要求？2) 是否有与环境管理相关的重要岗位？岗位职责如何？现有人员是否符合要求？3) 抽查部分人员的教育、培训、技能和经验的记录或通过现场考核，确认是否满足能力要求？4) 是否制定关于培训或招聘方面的计划？对员工进行质量意识培训教育的相关证据，如会议记录、培训记录、宣传品、与各层次员工交谈等。

对培训或其他措施是否进行了评价，效果评价的证据？5) 如何确定各种服务过程对人员能力的要求？以及现有人员进行考核评估的材料，对发生不符合要求采取的措施？以及措施的实施效果的验证十、基础设施1) 了解各部门基础设施的分类情况，管理的职责和分工是怎样的？管理要求、保养制度等？保养和维修是否符合要求？2) 对基础设施管理工作的检查如何进行？对基础设施完好状况的检查工作的情况如何？检查的结果怎样？3) 有问题的基础设施是否进行了处置？对潜在问题是否采取了预防措施？4) 文件及记录：基础设施管理台帐，基础设施的技术文件资料；现场观察基础设施的管理情况；基础设施申购的相关资料；基础设施大、中、小修及日常维护保养计划及实施记录；对基础设施的检查及后续措施的记录。

十一、工作环境与质量/环境管理体系相关的工作环境的要求，现场工作环境实况，各项管理制度实施的证据，对工作环境检查的记录及后续的改进措施。

十二、服务过程的控制/运行控制/应急准备与响应1) 各部门提供服务提供过程基本情况的文件，如保安、保洁等服务提供过程的文件，服务实现的质量目标是什么？达到了吗？实施记录、对实施的检查和控制记录2) 设定的质量/和环境目标和过程的标准，实现各种目标和标准要求的记录或文件；3) 与服务过程监督和测量相关设备和监测装置的管理记录，如：测温的仪器、压力表等；4) 现场服务的提供情况，包括服务过程，监视、监督和检查过程，各种为保证服务质量和环境管理的实现的过程设备和监测装置的现场管理和相关的记录，过程监控和检查活动提出的改进措施证据；5) 放行、交付活动的记录和现场情况；6) 为客户提供服务后的满意调查、服务质量跟踪等实施的记录和现场情况；7) 各服务或设备、机房的现场的各种监视和测量状态标识的样式及现场标识的状况；8) 服务过程中涉及的顾客财产的登记或台帐，识别、验证、保护、维护的记录，发生丢失、损坏、不适用的情况及向顾客报告的记录；9) 产品防护的管理制度，现场中防护的标识、搬运、包装、贮存和保护的现状，搬运工具，包装材料及包装后的产品情况，贮存设施和条件等；10) 各种环境管理要求的废弃物（固废、废水、废气等）的管理、处置的记录以及发现不符合的处理证据，和纠正措施效果的验证；11) 各类应急相应的预案的实施或演习的证据和演习效果、预案实施效果的评估和改进的记录以及现场的情况。

十三、与顾客有关的过程及顾客满意/不合格控制1) 查各部门与顾客有关过程的职责安排及分工，查与顾客有关的质量/环境目标和各种目标实现情况的记录。

2) 就服务质量/目标，环境管理目标/方案如何与顾客沟通，并确定顾客的需求(顾客明示的或隐含的要求、法规要求、组织自己附加的要求)？查阅相关的文件和记录。

3) 对向顾客提供的特约服务应查有关的要求的评审：公司是否有能力满足这些要求，如何传达顾客的信息？发现问题时是否采取了后续措施？结果如何？4) 查与顾客的沟通：如何与顾客沟通？（沟通的证据）对顾客的意见、抱怨和投诉是如何处理的？是否对顾客反馈的信息进行了记录并及时处理，特别是顾客的抱怨、投诉？5) 顾客满意度的质量目标？是否实现？文件中如何规定顾客满意监视和测量的过程？是否符合要求？顾客满意问卷或调查表，座谈会记录，调查报告和顾客反馈意见登记十四、采购/不合格控制1) 与采购有关的质量/环境体系文件，相关的程序文件和支持性文件，采购要求、采购产品标准等；2) 相关的职责安排及质量/环境目标（对供方提供的产品或服务的环境要求，以及实现情况）；3) 查供方评价和重新评价记录及支持性证据(营业执照、资质证书、许可证、调查表、检验报告、样品试用报告、业绩证明材料、过程程序、设备情况、人员能力等)，评价结果及后续措施记录，合格供方名单；4) 采购文件，如采购计划、采购合同、采购清单等，供货记录或报验记录，采购产品的验证记录等；5) 采购产品的质量情况记录，及相应的数据分析记录？对发现的不合格物品的处理和相关记录？以及是采取纠正措施的记录。

十五、监视和测量装置/不合格控制1) 查监视和测量装置的管理文件；按照文件要求的监视和测量装置台帐，技术资料。

2) 查检定、校准计划；校准检定机构的资质证明，校准记录校准检定证书、标识3) 现场对监视和测量装置的管理；在搬运、维护和贮存期间对装置是如何保护的？4) 评审以往测量结果的记录；是否能够识别装置的校准状态？5) 对不合格的监测装置和受影响的产品采取了哪些措施？效果如何？十六、内部审核/不合格控制1) 查上一次内部审核所发现的不符合的整改和验证，上次内部审核的范围(是否包括了质量/环境管理的全部工作内容？)2) 上次内审的资料可包括：审核计划、审核检查表、审核检查记录、审核首、末次会议签到或记录、不合格报告、审核报告、对审核中发现问题的数据分析情况纠正措施及验证报告；3) 本次内部审核的计划（对具体审核的安排，即审核计划是否合理？审核文件（检查表）的准备是否充分？）十七、服务过程和结果的监视和测量/不合格控制1) 如何对服务过程和结果进行监督和测量以保证质量和环境管理目标的实现？是否有相关的文件规定？查实施的记录和检查的结果中出现的问题及后续措施的记录。