顾客排队等待心理十原则(1)
门店排队管理制度内容
门店排队管理制度内容一、排队管理的背景与意义随着消费者对服务品质的要求不断提高，门店排队管理成为影响消费者满意度的重要环节。
合理的排队管理制度能够有效提高客户的就餐体验，避免因排队时间过长而导致顾客流失，提升门店的服务水平和口碑。
二、排队管理的基本原则1. 公平公正：排队先到先得，不得擅自插队。
2. 自愿原则：顾客自愿排队等候，不得强制。
3. 依次就餐：按照顾客到达的先后顺序安排就餐。
4. 有序排队：保持队伍整齐，避免拥挤与混乱。
三、排队管理的具体措施1.队伍标识：在门店入口处设置排队标识，清晰标明排队的地点和顺序，方便顾客有序排队。
2.排队等候区：根据门店的实际情况设置排队等候区，确保顾客在等待时有足够的休息空间。
3.分时解决：根据客流量情况，合理安排就餐时段，避免高峰时段出现大量排队现象。
4.信息公告：在门店显眼位置设置排队信息公告牌，告知客人当前排队情况和预计等待时间。
5.等候时提供服务：在等候区设置座位或提供饮料等服务，增加顾客在等待时的舒适度。
6.人员配备：根据门店规模和客流量配备足够的工作人员，提高服务效率。
7.排队引导：设立专门的排队引导员，提醒顾客有序排队，避免拥挤和混乱。
四、排队管理的责任分工1.店长：负责制定和落实门店的排队管理制度，监督排队管理的实施。
2.排队引导员：负责门店的排队引导工作，保持队伍秩序井然。
3.值班经理：负责监督排队管理的执行情况，及时调整和改进排队管理措施。
4.服务人员：配合排队管理的实施，尽快为顾客提供服务，避免等待时间过长。
五、排队管理的监督与改进1.定期检查：进行排队管理的定期检查，及时发现问题和不足之处。
2.听取意见：定期向顾客征求排队管理的意见和建议，及时进行调整和改进。
3.改进措施：根据顾客的反馈意见和实际情况，及时调整排队管理措施，提高服务水平。
六、排队管理的效果评估1.客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对排队管理的满意度。
服务管理复习资料
服务管理复习资料服务管理复习资料第⼀章1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）⽆形性：服务的产出是⼀种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享⽤服务后的利益也很难被察觉，或是要等⼀段时间后才能感受到其存在。
（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，⽣产过程就是消费过程，服务的⽣产和消费是同时进⾏的。
由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的⾏为密切相关。
（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产⽣与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。
由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。
（4）差异性：服务质量⽔平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。
服务的好坏主要取决于服务⼈员的个⼈技能、技巧和态度；另⼀⽅⾯，顾客本⾝的因素也直接影响服务的质量和效果。
（5）互动性：互动性即顾客参与性。
在⼤多数情况下，顾客和服务⼈员⽆需事先相识；为保证服务的⾼效率，服务⼈员与顾客在服务中的交互活动需要遵循⼀定的⾏为规范；在服务中暂时忽略服务双⽅“既有的”社会地位。
2．服务的类别（了解⼀下）（1）根据服务对象的不同，服务可分为以⼈为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进⼀步划分为“有形活动的服务”和“⽆形活动的服务”。
（2）根据服务传递⽅式分类：从地理因素来看，服务传递⽅式可以是单⼀场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作⽤的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。
（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较⼤，⽽供⽅的供给能⼒却不⼀定能随着需求的波动⽽变化。
根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。
（4）根据顾客参与程度的不同进⾏分类：可以将服务分为通⽤型服务（例：零售批发业、学校等）和专⽤型服务（例：医院、咨询公司等）。
排队等候问题的解决
第二十三页，共24页。
内容总结
解决排队等候问题的总原则。业务办理区与等候区设置。音乐、电视屏幕、色调的设计。 考虑老人、青年、性别等特征的不同需要。机器自动叫号与人工叫号相结合。保证与台席
No 数量相配的营业员数量。保证与业务办理数量相配的开放台席数量。对营业厅排队等候的
客户进行关怀 ——赠送超时礼品。对营业厅排队等候的客户进行关怀——进行有奖问答。 注：对查询不符合预受理条件的客户，引导至自助服务系统或通过BOSS系统进行业务受 理
▪ 营业厅保持整洁卫生 ▪ 减少噪声，播放悦耳音乐
▪ 新业务体验设备供用户使用
等候区
▪ 设置合理，位置事宜 ▪ 座椅干净整洁，不破损
▪ 减少人员走动影响 ▪ 减少无关人员占坐，充分有效利用
▪ 提供饮水设备，干净、充足
▪ 提供手机充电、交流电源等便民服务
重点
▪ 业务的预处理
人性化服务
▪ 等候时间过长顾客的小礼品
营业员数量
▪ 合理定岗定编，增加营业员数量 ▪ 营业厅人员具有全业务能力 ▪ 区域内营业员的流动交流
▪ 突发情况下的人员调配
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8
空闲台席数量的控制途径
台席空闲
设备
营业
不能
员人
正常
数不
使用
够用
营业 员因 事务 离开
客户 人数 不太 充足
客户 多用 自助 设备
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▪ 这里所说的非业务时间是在营业厅管理制度许可的范围内存在的，不是指违反管理制度的行 为(比如脱岗、怠工等)；
▪ 非业务时间是可控的，是可以通过制度设计与现场的有效管理得到最大限度的压缩的；
▪ 非业务时间的有效管理也是营业厅本身有能力进行的能够缓解排队等候压力的重要措 施。
客户需求与客户期望
8
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（一）顾客期望的概念模型
感知－ 理想差距 感 知 － 合 意 差 距
期望服务 理想期望
合意期望
感知期望
顾客期望概念模型
企业预测顾客期望
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9
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（二）变动的期望水平
顾客的期望具有一些基本性的内容，如可靠性、反应性、安全 性等，但是合意期望和理想期望的水平会受到多种因素的影 响，复杂而多变。
服务结果
3
3
3
服务期望水平
容忍期望
容忍区域
理想期望
低
顾客服务期望
高
4
4
4
模糊期望、隐性期望和显性期望
(2)按照期望的清晰程度进行划分
• 模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以 改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么 去做以及做什么来达到这种目的
• 显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能 够明确地表达和想象出来
2
2
2
顾客期望的分类
(1)按照对期望的要求程度划分
• 合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是 一种较低水平的期望
• 理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也是顾客 认为企业能够而且应该提供的服务水平
• 合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”（Zone of Tolerance）
• 2. 定量预测方法
1) 时间序列法 2) 移动平均法 3) 指数平滑法
1616Biblioteka 16平衡企业能力与顾客需求的战略
• （一）改变需求以适应服务能力 • （二）改变服务能力以适应顾客需求 • （三）使能力与需求保持一致 • （四）服务能力与需求的平衡 • （五）对服务需求管理的再认识
服务等待与排队管理
服务等待与排队管理数管072 白璐李淼排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。
有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。
不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。
顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。
如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。
而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。
随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。
有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。
如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。
具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构，保证运行的高效方便。
服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。
例如银行在中午业务高峰期间，服务窗口开的少、关的多，造成排队严重，就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行，方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。
排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。
常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。
旅游景区管理讲稿 第二章 旅游景区游客接待与维护 第二节 旅游景区验票及排队服务
第二节旅游景区验票及排队服务一、验票服务游客游览景区必须出示门票，经验票员验票后方可出入景区。
验票员应按以下操作规范进行验票。
1.验票人员衣着整齐，态度和善，验票要准确、迅速，并使用标准普通话及礼貌用语。
2.熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验，熟悉景区常用证件。
3.对于持团体票的游客，实际人数与票据人数相符的，应加盖验票人员检章后放行。
4.对于散客实行一人一票制，按规定程序检票、撕票，不得出现漏票、放人现象。
5.对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效的原因，说服游客去购票。
6.对在景区内提供旅游服务行业（如餐饮、娱乐、零售等）的从业人员，凭本人工作证进入景区。
7.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。
8.对发生强行入内或围攻等紧急情况时，验票员应及时与部门领导联系，交由领导安排处理，不得因此中断验票。
9.遇有突发紧急情况（抢险、灭火、急救）急需进山的人员，由上级及有关部门通知，各检口按通知要求放行。
来不及通知的，各检票口可先放行再汇报。
验票员应认真遵守景区制定的有关规章制度，认真负责，敢于坚持原则，严禁利用职务之便私自放人进入景区。
售票、验票人员更不得出售假票、废票。
贪污、受贿及挪用票款者，一律予以除名，并移送司法机关依法处理。
售票、验票人员要主动接受旅游行政管理部门和执法人员的监督检查，自觉改进工作方法，提高工作效率，维护景区形象。
相关链接：如何防止逃票逃票是景区与游客常见的一种博弈。
网上有众多教人们如何逃票的文章，甚至连《全国景点逃票大全》都有了。
很多景区为逃票现象头疼不已，尤其是客流量巨大的黄金周，连协助逃票的生意都很火。
景区加派人手围追堵截，甚至建铁丝网，也不能杜绝逃票现象。
除了少数的恶意逃票行为，逃票现象的深层原因还是在于门票价格偏高，对于一些有旅游兴趣却又囊中羞涩的人来说，逃票是出于无奈，尤其是学生群体。
所以要从根本上解决逃票现象，景区还是得从价格方面做文章，降低价格或推出更多优惠方案，探索景区其它的盈利渠道，如购物、餐饮、商场等。
排队心理学的十条原则
排队心理学的十条原则介绍如下:排队心理学是研究人们在排队时的一种心理学现象和行为。
在日常生活中，排队现象随处可见，比如在购物中心、餐厅、公交站台等场合。
下面将介绍排队心理学的十条原则：1.等待时间感受：人们对等待时间的感受受到许多因素的影响，比如眼前的场景、身体疲劳、心理期望等，因此在排队过程中，等待时间的感受可能会被放大。
2.首尾效应：人们常常关注排队的起点和终点，因此在排队时，首尾位置通常更为吸引人，当排队人数很多时，人们喜欢站在队伍的前部或后部。
3.群体效应：当人们在排队时，会受到周围人的影响，因此其他人的行为和情感状态会对个体产生影响，既可以影响个体的情绪，也可以促进个体对排队的信心。
4.周期性效应：在高峰时段人们排队时间长，而在低峰时段人们排队时间短。
此外，可预测性的周期性效应会导致循环的等待时间差异，这种公平度不一致使得排队感知更加困难。
5.个体发挥：人们在排队中可以表达自我，比如通过开始与他人交流等方式。
而且，个人的习惯、行为和特点也会影响排队的角度。
6.解决冲突：排队时存在许多冲突，比如优先级、恶意跳队等，了解冲突的解决方式对排队的心理过程和结果都至关重要。
7.社会焦虑：排队时，个体感到对自身和其他人的选择和观察极为敏感。
因此在排队时，社会焦虑的存在是不可避免的。
8.心理安慰：在排队中，人们会寻求某些东西来缓解等待的疲劳和不适，比如看书、玩手机、听音乐、与他人交流等。
9.经济效应：对于企业来说，排队效应是一个重要的经济因素。
排队可能会使顾客花更多的时间和意志去等，因此，排队改善是提高效益的切入点之一。
10.建设性思考：排队是一种提高公平性和资源配置效率的策略。
在排队中，人们能够体验公平性和公正性，通过对等待和挑战的耐心、自我约束和思考来控制自己。
排队等候问题的解决
重点
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排队等候时营业厅服务质量的控制途径
让 等 待 变 为 一 段 美 好 的 旅 程
营造营业厅舒适整洁的营业环境 一个微笑， 一声问候， 一杯茶水
设置布局合理设备完善的等候区
提供及时热情的人性化客户服务
安抚焦虑分散客户等待的注意力
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排队等候时营业厅服务质量控制的关键措施
营业环境
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 营业厅保持整洁卫生 减少噪声，播放悦耳音乐 新业务体验设备供用户使用 设置合理，位置事宜 座椅干净整洁，不破损 减少人员走动影响 减少无关人员占坐，充分有效利用 提供饮水设备，干净、充足 提供手机充电、交流电源等便民服务 业务的预处理 等候时间过长顾客的小礼品 提醒需要等待的时间(如排号机提示) 定时的安抚、提醒 提供可读性强的报刊杂志 播放新业务介绍和促销活动通知 其他有价值的信息播放 16
营业面积
柜台设备数量
▪ ▪ ▪ ▪
保证设备完好率，及时检修 扩充设备数量，保证充足配备 移动柜台设备可供临时使用 全区域设备的合理调配
营业员数量
▪ ▪ ▪ ▪
合理定岗定编，增加营业员数量 营业厅人员具有全业务能力 区域内营业员的流动交流 突发情况下的人员调配
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空闲台席数量的控制途径
台席空闲
设备 不能 正常 使用
营业 员人 数不 够用
营业 员因 事务 离开
客户 人数 不太 充足
客户 多用 自助 设备
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空闲台席数量控制的关键措施
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 定期检修各种设备，保证正常使用 班前测试，出现问题及时解决 班中遇到故障及时迅速处理 有备用设备和应急预案 设备的有效调配
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• 8. 单个人等待比许多人一起等待感觉时 间要长（Solo waits feel longer than group waits）；另外，在此基础上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt 在1996年分别对顾客排队等待心理理论 作出了两条补充：
• 9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待 感觉时间要长（Phy-sically
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月26 日星期 五上午3 时16分 10秒03 :16:102 0.6.26
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月上午3 时16分 20.6.26 03:16J une 26, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年6 月26日 星期五3 时16分 10秒03 :16:102 6 June 2020
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• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.6.2603:16:1026 June 202003:16
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.6.26 03:16:1 003:16 Jun-202 6-Jun-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:16:1 003:16: 1003:1 6Friday , June 26, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.6.26 20.6.26 03:16:1 003:16: 10June 26, 2020
• 因此，企业如果能通过采取措 施来对消费者等待的认知产生 正面影响，以超过或满足消费 者原来的预期，这样目的就达 到了。
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.6. 2620.6. 26Friday, June 26, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:1 6:1003: 16:1003 :166/2 6/2020 3:16:10 AM
• 2. 过程前、过程后的等待的时间比过程 中等待的时间感觉要长（Pre-process and
post-process waits feel longer than inprocess waits）；
• 3. 焦虑使等待看起来比实际时 间更长 （Anxiety makes waits seem longer）；
谢 谢 大 家 020 3:16 AM6/26/2020 3:16 AM20.6.2620.6.26
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。26-Jun-2026 J une 202020.6.26
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Friday, June 26, 202026-Jun-
• 4. 不确定的等待比已知的、有 限的等待时间更长（tain waits are longer than known， finite waits）；
• 5. 没有说明理由的等待比说明 了理由的等待时间更长（
Unexplained waits are longer than explained waits）；
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时16 分10秒 上午3时 16分03 :16:102 0.6.26
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/26/2
020 3:16:10 AM03:16:102020/6/26
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/26/2
顾客排队等待心理十原则
• 对顾客等待心理的实验主义研 究（Empirical Research）最早至 少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年对排队心
理作了比较全面的总结和研究
，他提出了被广泛认可和采用
的顾客等待心理十条原则：
• 1. 无所适事的等待比有事可干的等待感 觉要长（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；
uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；
• 10. 熟悉的等待比熟悉的等待时间要长 （Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；
• 总的来说，这十条原则可以作为实施认 知管理的理论依据。消费者的满意度取 决于消费者的认知和消费者预期之间的 关系。当消费者对现实情况的认知大于 或等于原来的心理预期，消费者就会满 意。
• 6. 不公平的等待比平等的等待 时间要长（Unfair waits are longer than equitable waits）；
• 7. 服务的价值越高，人们愿 意等待的时间就越长（The more valuable the service， the longer people will wait）