酒店企业文化PPT
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酒店企业文化培训(59P)
爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。 行为礼仪体现： Staff with direct contact of food is not
allowed to wear the ring and the watch.
与食物直接接触的员工不可戴戒指和手表。
将谦恭归纳为酒店人的行为标准即谦虚、好学、懂礼貌。 ★相由心生，改变内在，才能改变面容。一颗阴暗的心
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 4:16:52 04:16:5 204:16 1/14/20 21 4:16:52 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。21. 1.1404: 16:5204 :16Jan-2114-Ja n-21
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。04: 16:5204 :16:520 4:16Thursday, January 14, 2021
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2021 年1月上 午4时1 6分21. 1.1404: 16January 14, 2021
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 021年1 月14日 星期四 4时16 分52秒0 4:16:52 14 January 2021
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午4时16 分52秒 上午4 时16分0 4:16:52 21.1.14
★小孝治家，中孝治企，大孝治国。
孝的正确解读：正确的孝顺应该是一种合 乎东方意识形态的伦理观。
1）真正的孝道是父慈子孝
2）从全社会的心理上看：老旧的封建观念 是父要子亡 子不得不亡
3）从全民族素质来看：孩子与父母人格平 等
4）从权利和义务的角度来说：打骂孩子不 是父母的权利
悯：悲天悯人。悲天：哀叹时世；悯人： 怜惜众人。指哀叹时世的艰难，怜惜人们 的痛苦。
酒店企业文化培训课件
者和传承者，从而增强员工对企业文化的认同感和归属感。
06
CATALOGUE
酒店企业文化与客户满意度提升
客户满意度对酒店企业文化的要求
以客户为中心的服务理念
酒店企业文化应强调客户的重要性，将满足客户需求作为首要任 务。
积极的服务态度
员工应展现出友好、热情的服务态度，关注客户感受，主动提供帮 助。
专业的服务技能
建立完善的客户反馈机制，持续改进服务质量
设立客户反馈渠道
提供多种客户反馈渠道，如电话、邮件、在线评价等，方便客户 及时反映问题。
及时处理客户反馈
对收到的客户反馈进行及时处理，积极解决问题，改进服务质量 。
定期评估服务质量
定期对服务质量进行评估，发现问题及时改进，确保客户满意度 持续提升。
THANKS
企业文化是指企业在长期生产经营过 程中形成的，为企业成员所共同认可 并遵循的价值观、行为准则、道德规 范、风俗习惯等意识形态的总和。
企业文化的内涵
包括企业的使命、愿景、核心价值观 、企业精神、经营理念、管理理念、 服务理念、人才理念等。
酒店企业文化的特点与功能
服务性
酒店企业文化强调服务至上，注 重细节和个性化服务。
提高员工满意度和忠诚度
优秀的企业文化能够关注员工的需求 和发展，提高员工的工作满意度和忠 诚度，降低员工流失率。
增强酒店内部凝聚力
企业文化能够强化员工的团队意识和 协作精神，增强酒店内部的凝聚力和 向心力。
02
CATALOGUE
酒店企业文化核心内容
酒店价值观与使命
价值观
尊重每一位员工，追求卓越的服务品质，致力于创造温馨、舒适的住宿体验。
创新企业文化培训方式
酒店企业文化建设课件
2022/10/20
企业文化知识培训/
第二层，制度文化层面
2、企业的组织机构： 形象地说，企业组织机构就是 企业的“支架”。如果把企业比喻成一个有机体，企业组 织机构就是这个有机体的“骨骼”。企业组织机构是企业 文化的载体。
不同的企业文化有着不同的组织机构，组织机构的设 立，必须以企业的有效运作前提。
企业文化知识培训/
第三层，行为文化层面
企业行为主要包括两大类: 一企业生产经营方面的活动,如生产活动、经营活动
和科学技术活动； 二是企业内部人与人之间的行为活动,如人际关系的
协调活动、宣传教育活动、文娱体育活动等。 从人员结构上划分：企业行为中又包括企业家的行为、
企业模范人物的行为、企业员工的行为等。模范人物是企 业员工学习的榜样，他们的行为常常被企业员工作为仿效 的行为规范。
部本企业员工产生影响，而且也会通过各种渠道（宣传、 交往等）对社会产生影响。
2022/10/20
企业文化知识培训/
企业文化的作用
7、品牌增值作用： 品牌是企业长期经营与管理形成的价值积累，也是企
业文化的积累。一个品牌的诞生，正是一种企业文化成熟 的信号。两者互相促进、共同发展。
企业文化（软件）与企业的经济实力（硬件）具有紧 密关联性，无论是世界著名的跨国公司，如“微软”、 “福特”、“通用电气”、“可口可乐”，还是国内知名 的企业集团，如“海尔”、“华为”、“康佳”等，都具 有强大的经济实力和独特的企业文化。
2022/10/20
企业文化知识培训/
酒店企业文化建设的思路
1、 建设舒适、高档、富有人性化的度假环境；硬件设 施要形成卓越的视觉效果；塑造精美的、高端的、自 然的、文化的品牌形象。
2、 完善和有效运用各项制度，严格按照制度办事。完 善发展战略、发展目标（包括近期目标和长远目标）、 企业宗旨等，岗位职责和绩效考核、合理化建议推广 制度、人性化和个性化服务推广制度。
酒店企业文化培训课件
成为最受尊敬 的互联网企业
让每人拥有一 台计算机
成为全球最大 的娱乐公司
腾讯公司
苹果公司
迪士尼公司
酒店文化
【企业精神】
真情服务，用心做事。
企业精神是企业文化发展到一定阶段的产物，是“结晶”，是 “升华”，是积蓄、筛选培养逐步形成的职工信念、意志、风格、 准则的综合体现。它包括爱国主义精神、集体主义精神、积极奉 献精神、工作求实精神、开拓创新精神、为民服务精神、拼搏竞 争精神等等。 例如：“服务至上、质量第一”就是为民服务精神；
• 制定目标时，每一位决策者都要前瞻性，敢于设定具有挑战性的目
标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于 承担责任，不拖泥带水。同时在每一个项目的执行操作中，要实事 求是，尊重客观规律，敢于变革，勇于创新，将风险降到最低限度。 理财不仅是财务部门的事，而是全体管理者和员工的责任，特别是 企业中高层管理者、项目负责人和关键团队要学会理财。理财的前 提是要学会理才。酒店不仅强调货币资金的运作，更强调对人才及 其他资源的优化配置，用最小的投入获取最大回报。
评语：：用爱心去布施，比带着功利心去爱要纯净无数倍
酒店文化
企业精神
真情服务基本内涵：满怀热情和亲情为客人提供优 质服务。酒店重视情感服务，倡导形成“把客人 当亲人，视客人为家人”的亲情观念； 1、树立客人是衣食父母理念； 2、真正把客人当作亲人，把亲情溶入服务之中； 3、倡导主动、快捷、自然、细腻、富有人情味的 服务方式；
酒店文化
【企业理念】 质量观念——注重细节，追求完美
酒店要求每一个员工都要树立“注重细节，追求完美”的质 量观念。“细节”是着眼点，“完美”是要达到境界。为此， 必须做到： 1、服务活动的设计和规程要科学严密，环环紧扣，步步到位。 2、每一个员工都要从严从细要求自己，在服务和工作的细微
铂涛酒店集团企业文化核心理念PPT课件
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核心价值观阐释
2020/7/21
• 快乐（心态）——让生活变得更有滋味
• 乐人之乐，人亦乐其乐。——白居易
• 一个人如能让自己经常维持像孩子一般纯洁的心灵，用乐观 的心情做事，用善良的心肠待人，光明坦白，他的人生一能面对各种挫折和压力。快 乐是一种态度，需要用积极的心态为客人提供快乐服务，得 到快乐认可，享受双倍的快乐。
方方面面来创造新的客户价值，而且还让工作变得更有激情。
2020/7/21
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2020/7/21
核心价值观阐释
• 共享（机制） ——共担责任，共同成长，共享成功
• 共享的人，自信包容，不狭隘。 • 共享的人，懂合作，会集成。 • 我们一直这样认为，公司不单是老板的，也是员工
的，大家共担责任、共同成长，共享成功。
铂涛酒店集团
企业文化核心理念
快乐营
2020/7/21
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2020/7/21
目录
•愿景 •核心价值观 •使命 •目标 •核心价值观阐释 •落地
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愿景：
• 创新生活缔造者
愿景
创新 生活 缔造者
2020/7/21
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核心价值观
• 责任（人） ——有担当，自我驱动，信托责任
• 共享（机制） ——共担责任，共同成长，共享成功
2020/7/21
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核心价值观阐释
• 责任心强的人，有担当，自我驱动。 • 每一个人都应该有这样的信心：人所能负的责任，我必能负；人所
不能负的责任，我亦能负。如此，你才能磨炼自己，求得更高的知 识而进入更高的境界。 ——林肯 • 人生须知负责任的苦处,才能知道尽责任的乐趣。 ——梁启超 • “责任就是对自己要求去做的事情有一种爱。”（歌德） • 一个人的成就和其责任心是成正比的。对自己的选择负责，热爱自 己所做的。我们不要求大家忠于企业，但要求大家忠于自己的想法 和选择，对自己要去做的事情有一种爱，并将其和企业的需求结合， 用心做到更好，从而提高自身的能力。 • 作为企业我们有责任为顾客提供超值的服务，有责任为员工创造更 大的平台提供更多的机会，有责任为股东和社会创造更多的效益。
酒店文化ppt课件
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4
5
高层管理者作为企业文化建设的总设计师，倡导者， 秉承跨越沟通的重大事项，在诸多场合需发挥精神领 袖的作用。
中层管理者是企业文化建设的传扬者，发挥以身作则， 积极培训、指导部属的作用
基层管理者，更多的担任培育的角色、一线指导员， 他们在企业文化建设中做到学以范人物使企业的价值观人格化，他们是企 业员工学习的榜样，他们的行为常常被企业 员工作为仿效的行为规范。 企业的模范行为可以分为企业模范个体的行 为和企业模范群体的行为两类。企业模范个 体的行为标准是，卓越地体现企业价值观和 企业精神的某个方面；一个企业中所有的模 范人物的集合体构成企业的模范群体，卓越 的模范群体必须是完整的企业精神的化身， 是企业价值观的综合体现。企业模范群体的 行为是企业模范个体典型行为的提升，具有 全面性，因此在各方面它都应当成为企业所 有员工的行为规范。
最后是pa用手机发了短信给自己部门的主管主管和男子解释了一番才把事情说清楚积极的企业员工行为有利于进一步加强和塑造企业文化建设用共同的核心价值观和企业精神规范企业员工的行为与思想营造和谐的工作环境塑造良好的企业形象从而提高企业的综合竞争力
1
酒店行为文化的含义：
是指企业员工在企业经营、教育宣传、人际关系活动、文 娱体育活动中产生的文化现象。 它是企业经营作风、精神风貌、人际关系的动态体现，也 是企业精神、企业价值观的折射。
2
1.集体行为
2.领导行为
酒店行为文化
3.先进模范人物行 为
4.员工行为
3
：
1.酒店组织员工进行无偿献血 。 上海世贸皇家艾美酒店为了回馈社会，组织员工进行无偿献血。 酒店为员工举办的生日会。 2.上海世贸艾美酒店为了让员工能够更好的体会酒店人际关系亲切 的氛围，每月将为过生日的员工举办生日会庆生。领取一份精美礼 物并且有一张礼券。 3. 喜达屋全球房务周 “喜达屋全球房务周Happy Global Rooms Week”是在9月第二周 举办的一场全球性庆典活动，旨在让大家认可和感谢从事房务清洁 维护工作的酒店客房部同事们，借此机会向亲爱的您说一声“辛苦 了，感谢有你！
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高层管理者作为企业文化建设的总设计师，倡导者， 秉承跨越沟通的重大事项，在诸多场合需发挥精神领 袖的作用。
中层管理者是企业文化建设的传扬者，发挥以身作则， 积极培训、指导部属的作用
基层管理者，更多的担任培育的角色、一线指导员， 他们在企业文化建设中做到学以范人物使企业的价值观人格化，他们是企 业员工学习的榜样，他们的行为常常被企业 员工作为仿效的行为规范。 企业的模范行为可以分为企业模范个体的行 为和企业模范群体的行为两类。企业模范个 体的行为标准是，卓越地体现企业价值观和 企业精神的某个方面；一个企业中所有的模 范人物的集合体构成企业的模范群体，卓越 的模范群体必须是完整的企业精神的化身， 是企业价值观的综合体现。企业模范群体的 行为是企业模范个体典型行为的提升，具有 全面性，因此在各方面它都应当成为企业所 有员工的行为规范。
最后是pa用手机发了短信给自己部门的主管主管和男子解释了一番才把事情说清楚积极的企业员工行为有利于进一步加强和塑造企业文化建设用共同的核心价值观和企业精神规范企业员工的行为与思想营造和谐的工作环境塑造良好的企业形象从而提高企业的综合竞争力
1
酒店行为文化的含义：
是指企业员工在企业经营、教育宣传、人际关系活动、文 娱体育活动中产生的文化现象。 它是企业经营作风、精神风貌、人际关系的动态体现，也 是企业精神、企业价值观的折射。
2
1.集体行为
2.领导行为
酒店行为文化
3.先进模范人物行 为
4.员工行为
3
：
1.酒店组织员工进行无偿献血 。 上海世贸皇家艾美酒店为了回馈社会，组织员工进行无偿献血。 酒店为员工举办的生日会。 2.上海世贸艾美酒店为了让员工能够更好的体会酒店人际关系亲切 的氛围，每月将为过生日的员工举办生日会庆生。领取一份精美礼 物并且有一张礼券。 3. 喜达屋全球房务周 “喜达屋全球房务周Happy Global Rooms Week”是在9月第二周 举办的一场全球性庆典活动，旨在让大家认可和感谢从事房务清洁 维护工作的酒店客房部同事们，借此机会向亲爱的您说一声“辛苦 了，感谢有你！
酒店企业文化培训课件ppt
内部沟通机制
建立有效的沟通渠道
酒店应建立多层次的内部沟通渠道，确保信息传递的准确性和及 时性。
鼓励员工参与决策
酒店应鼓励员工参与决策，提高员工的归属感和工作积极性。
定期召开员工大会
酒店应定期召开员工大会，通报酒店经营情况，听取员工意见和建 议。
员工培训与发展
提供岗位培训
酒店应提供岗位培训，确保员工具备完成工作任务所需的知识和 技能。
领导力在企业文化培育 中起着关键作用，领导 者的言行举止对员工产 生深远影响。
领导者应成为企业文化 的传承者和践行者，通 过自身的示范作用，引 导员工认同和践行企业 文化。
领导者应关注员工的需 求和成长，为员工提供 良好的发展平台，激发 员工的积极性和创造力 。
领导者应具备战略眼光 和变革勇气，根据市场 变化和企业发展需要， 推动企业文化的创新与 变革。
良好的酒店企业文化有助于提 高员工的工作效率，减少浪费 ，降低运营成本。
塑造重要组成部分，优秀的酒店 企业文化能够提升酒店品牌知 名度和美誉度。
酒店企业文化的未来发展趋势
多元化与包容性
随着全球化的深入发展，酒店企业文化将更加注 重多元化和包容性，尊重不同文化背景的员工和 满足不同客户需求。
特点
具有独特性、传承性、实践性、 创新性、人本性和社会性等。
酒店企业文化的重要性
提高员工归属感和忠诚度
优秀的酒店企业文化能够增强员工的归属感和忠诚 度，使员工更加积极地投入工作，提高工作效率。
提升酒店品牌形象
良好的酒店企业文化能够提升酒店品牌形象，增强 消费者对酒店的信任和好感，从而增加酒店的市场 份额和竞争力。
企业文化的宣传与推广
01
02
03
酒店企业文化培训课件
定期评估与改进
定期评估酒店的企业文化 ，找出需要改进的地方， 并制定相应的改进计划。
酒店企业文化传承与创新的关系
相辅相成
酒店企业文化的传承与创新是相 辅相成的，传承是创新的基础，
创新是传承的延续。
适应市场变化
随着市场的变化，酒店企业文化也 需要不断地适应和更新，以保持其 竞争力。
重视员工的意见
员工是企业文化的重要载体，重视 员工的意见和建议，有助于推动企 业文化的传承和创新。
。
03
万豪酒店
万豪酒店集团注重员工培训和职业发展，倡导多元文化和包容性。其企
业文化鼓励团队协作、积极向上和持续改进，以提供优质的服务体验。
失败酒店企业文化的案例分析
喜来登酒店
喜来登酒店曾因其服务不周到、设施老旧和员工沟通不畅而受到批评。其企业文化缺乏对客户需求和 员工关怀的重视，导致客户满意度下降和员工流失。
重要性
酒店企业文化对于酒店的经营管理、员工激励、客户满意度和品牌形象等方面都具有重要的影响。一个积极向上 的酒店企业文化可以促进员工的归属感、工作热情和创造力，提高客户满意度和忠诚度，进而提升酒店的经营效 益和市场竞争力。
酒店企业文化的构成要素
酒店企业文化的构成要素包括
酒店的使命与愿景、价值观与信仰、员工行为规范与礼仪 、客户体验与服务、品牌形象与传播等。
05
酒店企业文化的案例分析
成功酒店企业文化的案例分析
01
华尔道夫酒店
华尔道夫酒店以其卓越的服务、优雅的氛围和精致的餐饮而闻名。其企
业文化注重细节、品质和创新，激发员工潜能，并为客人提供无与伦比
的体验。
02
希尔顿酒店
希尔顿酒店集团以“热情好客，无微不至”的服务理念著称。其企业文
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******酒店企业文化
成本观念： 合理之处，成本领先。
******酒店
******酒店企业文化
发展观念： 企业不一定长久，只有适应市场变化的 企业才能长久。
******酒店
******酒店企业文化
管理要义： 积累和分析数据，建设制度，完善体系。
******酒店
******酒店企业文化
经营理念： 以客为本，提供宾客需要的服务，宾客 永远没有错。
******酒店
******酒店企业文化
优质服务要诀： 热情对待你的宾客，设法满足宾客尚未 表达的愿望和需求。
******酒店
******酒店企业文化
管理者应该有自己的市场目标，而不是部下 的目标之和。
******酒店
******酒店企业文化
******酒店
******酒店的宗旨
用我们的爱心和关心感动每一个宾客，让宾 客有宾至如归的感觉。
******酒店
******酒店服务提点
标准服务、个性服务、贴心服务、预知服务、 微笑服务、快步服务。所有的服务都只为了 宾客，服务无止境，没有最好只有更好。 ******酒店酒店“四心”服务：诚心、贴心、 舒心、动心。
******酒店
******酒店服务管理
我们公司采用的制度是无情的，管理是有情的，用 无情的制度有情地管理。在工作中我们按制度工作， 员工犯错绝对处罚不留情、不管是谁；在严格的管 理下我们有着一批优秀的员工，在工作之外，我们 关心员工，想着所想为其分忧一些生活的细节我们 也去帮助，所以在私下我们和员工是朋友，他们在 工作中会更好的配合我们。
******酒店企业文化
五个相互： 相互尊重，相互理解，相互关心，相互 协作，相互监督
******酒店
******酒店企业文化
六项准则： 上级为下级服务，下级对上级负责; 下级出现错误， 上级承担责任； 上级可越级检查，下级不可越级请示； 下级可越级投诉，上级不可越级指挥； 上级关心下级， 下级服从上级； 上级考评下级， 下级评议上级
酒店目标： 优质服务，不断创新，成就一流国际精 品酒店。
******酒店
******酒店企业文化
酒店分为： 亲情、轻松、优雅、高尚、宁静、温馨。
******酒店
******酒店企业文化
酒店精神： 光明正大，实事求是，群策群力，主动 创造，公平竞争。
******酒店
******酒店企业文化
******酒店
******酒店企业文化
当人人认为是灾难时，我们却把它当作是机 会。
******酒店
******酒店企业文化
管理的最高境界是：
不管，理！
******酒店
******酒店企业文化
您的事，就是我的事！酒店发生的任何事情 与我有关！
******酒店
******酒店企业文化
******酒店
******酒店企业文化
管理程式：
表格量化走动式管理、三环节——班前准备、 班中读到、班后检查的、 三关键——关键事 件、关键部位、关键问题。
******酒店
******酒店企业文化
四个服务： 上级为下级服务，二线为一线服务，上 工序为下工序服务，全员为宾客服务。
******酒店
******酒店
******酒店的核心价值观
信任、尊重、协作、接收、平等、创新、感 恩、谦卑、进步，并在酒店总经理的带领下 鼓励我们每一个人不断的修正自己的缺点， 让每个人能学到做人，做一个怎样的人。
******酒店
******酒店的信念
不抛弃、不放弃，让每个人都能有机会改变 自己的生活，作为******酒店的一员，只要你 坚持，只要你用心，机会对每个人都是平等 的。
面对问题，穿越问题，庆祝问题。
******酒店
******酒店企业文化
所有的伤害都是误会产生，所有的误会都是 沟通不良。
******酒店
******酒店企业文化
创新、快速、没有借口！
****ห้องสมุดไป่ตู้*酒店
******酒店企业文化
在市场的竞争中，你不可能应付和压倒所有 竞争对手，但可以领先于竞争对手。
******酒店
******酒店管理方针
高、严、细、实。 高——高起点、高标准、高效率； 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律； 细——细致的思想、细微的服务，细密的工作计划 和检查； 实——布置工作要落实，开展工作要扎实、反映情 况要真实。
******酒店
******酒店管理要诀
细节、细节，还是细节，检查、检查，还是 检查，我们再细节中不断改善，在检查中不 断落实在配合中提高服务。
******酒店
******酒店企业文化
七项行为标准： 对顾客要诚信 对企业要热爱 对员工要负责 对工作要执着 对上级要真诚 对下级要培养 对同事要帮助
******酒店
******酒店企业文化
员工形象模式： 以绅士和淑女的态度为绅士和淑女提供 优质服务。
******酒店
******酒店企业文化
管理定位： 服务无缝隙，产品无缺陷，工作无差错， 管理无漏洞。
******酒店
******酒店企业文化
管理风格： 管理无情人有情。
******酒店
******酒店企业文化
经营策略： 品牌，服务产品和销售方式与竞争伙伴 形成市场公认差异。
******酒店
******酒店企业文化
服务口号： 宾客永远可以期望更高，我们将不断追 求更好。
******酒店
******酒店企业文化
服务品牌：
自然幸福的微笑。
******酒店
******酒店企业文化
宣传口号： 相聚******酒店，成就辉煌人生。
******酒店
******酒店企业文化
酒店作风： 以舒适优美的环境，高质稳定的产品， 快速快捷的服务赢得顾客。
******酒店
******酒店企业文化
******酒店
企业文化
主编：******
******酒店
******酒店的使命
创造成功的品牌，最能彰显时尚生活的商务 酒店。而我们将通过我们自己的努力形成一 个互爱、互助、和谐、信任、尊重、真诚、 团结、共赢的团队。并以优质的服务成为酒 店中的佼佼者。以人为本、利益其次，为社 会培养教育人才，为社会做贡献。
经营定位： 有陕西特色的精品酒店。
******酒店
******酒店企业文化
价值观念： 珍惜酒店声誉，尊重宾客和同事，且不 失尊严。
******酒店
******酒店企业文化
制胜法宝： 团队至高无上。
******酒店
******酒店企业文化
质量观念： 注重细节，尽善尽美。
******酒店
客户价值的提升是我们存在的唯一理由！
******酒店
******酒店企业文化
没有谈季的市场，只有淡季的思想。
******酒店
******酒店企业文化
把一件简单的事情做好就不简单，把一件平 凡的事做好，就不平凡。
******酒店
******酒店企业文化
******酒店理念：
军队+学校+家庭
******酒店
******酒店企业文化
用个性的产品满足顾客的需求，制胜的武器 就是速度。
快乐、诚信、奉献、忠诚、欣赏、
感恩。
******酒店
******酒店企业文化
管理是一种实践，其本质不在于[知]，而是 在于[行]，其验证不在于逻辑，而在于成果。
******酒店
******酒店企业文化
企业一旦站在创新的浪尖上，维持的办法只 有一个就是不断创新。
******酒店
******酒店企业文化