04IT运维服务台工作细则
运维服务台岗位职责
运维服务台岗位职责
运维服务台岗位职责
运维服务台是指为客户提供技术支持、解决IT相关问题的服务
部门。
其负责的任务包括日常的技术支持、故障排除、监控维护以
及应急响应等。
岗位职责
1. 负责处理用户提交的问题：根据用户提交的请求，通过电话、邮件、IM等方式快速响应用户，并逐一解决他们面临的问题；
2. 负责基础设施的监控和维护：对服务器、网络设备、存储设
备等系统进行全面的维护，确保系统稳定运行；
3. 确定服务目标和质量标准：通过了解客户需求，制定符合公
司标准和客户要求的服务目标和质量标准，并不断升级和优化服务
水平；
4. 技术支持：在客户的使用过程中，协助解决技术问题，并根
据需要提供技术指导；
5. 事故响应：在突发情况下，对问题进行快速定位，并及时寻
找解决方案，帮助用户尽快恢复服务；
6. 文档管理：完善和更新相关文档，包括服务报告、操作手册、用户手册等，以及将学到的新知识传递给其他同事；
7. 确保服务符合法规的要求：遵循相关法规和标准，确保公司
的服务不会与任何法律和合规问题相关联。
任职要求
1. 具备一定的技术支持基础：熟悉计算机系统、网络和服务管理，能够进行相关技术支持和指导；
2. 较强的沟通能力：中英文口语流利，能够快速有效地沟通和传递信息；
3. 具有良好的服务态度：能够在高压的工作环境下保持积极、积极的态度；
4. 快速学习能力：能够快速学习和掌握新技术，以满足客户的需求；
5. 团队合作精神：能够协同团队完成各项任务，并积极分享知识和经验。
it运维工作制度
IT运维工作制度一、总则1.1 为了确保企业信息系统的稳定、安全和高效运行，提高IT运维团队的工作效率，规范IT运维管理，制定本制度。
1.2 本制度适用于企业内部所有IT运维人员，包括系统管理员、网络管理员、存储管理员、数据库管理员等。
1.3 IT运维工作应遵循合规、规范、高效、安全的原则，确保企业信息系统的正常运行。
二、运维管理组织架构2.1 企业应设立IT运维管理部门，负责企业信息系统的运维管理工作。
2.2 IT运维管理部门应设立以下岗位：（1）运维部门经理：负责整体运维管理工作的规划、组织和协调。
（2）系统管理员：负责服务器、操作系统、中间件的运维管理。
（3）网络管理员：负责网络设备、网络安全、网络监控的运维管理。
（4）存储管理员：负责存储设备、数据备份与恢复的运维管理。
（5）数据库管理员：负责数据库系统、数据仓库的运维管理。
2.3 各岗位人员应具备相应的专业技能和经验，定期进行培训和考核。
三、运维工作内容与流程3.1 运维工作内容（1）设备运维：包括服务器、网络设备、存储设备等硬件设备的日常巡检、维护、故障处理。
（2）系统运维：包括操作系统、中间件、数据库等软件的部署、配置、优化、故障处理。
（3）网络运维：包括网络规划、设备配置、网络安全、网络监控、故障处理。
（4）数据运维：包括数据备份、数据恢复、数据迁移、数据安全。
（5）应用运维：包括业务系统、应用软件的部署、配置、优化、故障处理。
（6）信息安全：包括信息系统安全防护、安全漏洞扫描、安全事件处理。
3.2 运维工作流程（1）工单管理：通过工单系统进行运维任务的提交、审批、执行、反馈。
（2）故障处理：发现故障后，及时响应，按照故障处理流程进行故障定位、分析、解决、报告。
（3）变更管理：对系统、网络、应用等进行变更时，提前评估风险，按照变更管理流程进行审批、执行、监控。
（4）备份与恢复：定期进行数据备份，遇到数据丢失或损坏时，按照恢复流程进行数据恢复。
IT运维管理工作实施细则
IT运维管理工作实施细则目录1、总则 (2)2、编制方法 (3)3、运维服务管理体系 (3)3.1运维服务管理对象 (3)3.2运维系统功能框架 (4)3.3运维管理组织结构 (4)3.3.1项目负责人 (5)3.3.2项目经理 (5)3.3.3技术主管 (6)3.3.4服务台 (6)3.3.5网络管理员 (7)3.3.5应用、数据库管理员 (7)3.3.7终端管理员 (7)3.4运维服务流程 (8)3.4.1项目运维服务工作流程图 (9)3.4.2服务台 (9)3.4.3事件管理 (10)3.4.4工单管理 (10)3.4.5问题管理 (10)3.4.6变更管理 (11)3.4.7配置管理 (11)3.4.8知识库管理 (11)3.4.9统计及工作报告 (11)4、运维服务内容 (12)4.1服务目标 (12)4.2IT资产统计服务 (12)4.3网络、安全系统运维服务 (12)4.4主机、存储系统运维服务 (13)4.5数据库系统运维服务 (14)4.6中间件运维服务 (14)4.7终端、外设运维服务 (15)5、应急服务响应措施 (15)5.1应急预案实施基本流程 (16)5.2突发事件应急策略 (16)6、服务管理制度规范 (17)6.1服务时间 (17)6.2行为规范 (17)1、总则xxxxxxxxx发展有限公司成立系统技术部，统一承担临xxxxxxxx及其下属公司投资建设的信息化项目的运行维护工作。
系统技术部为进入运行维护阶段的信息化项目成立运维项目组，项目组由项目经理负责，并配备相应的维护工程师。
为了做好项目的运行维护工作，加强内部管理，特制定本规定。
本规定的作用对象为IT运维项目组的项目经理及全部维护工程师。
2、编制方法本实施细则包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以xxxxxxx信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。
IT运维服务台工作规范
IT运维服务台工作规范1. 前言本文档旨在规范IT运维服务台工作，确保高效的IT支持服务。
员工应遵守以下规范来保证卓越的服务质量。
2. 工作时间- IT运维服务台的工作时间为每个工作日的8:00至18:00，期间需要保持服务台的人员持续在线。
- 在非工作时间接到紧急问题或服务请求时，需按照规定的应急流程进行处理。
3. 服务响应- 在IT运维服务台接到服务请求后，应立即向用户提供反馈，并确保在规定的时间内作出响应。
- 对于紧急问题，应以最快速度解决。
- 对于一般问题，应在2小时内提供解决方案或初步诊断。
- 对于复杂问题，应在24小时内提供解决方案或进一步反馈进展情况。
4. 工单管理- 所有服务请求和问题报告都必须通过工单系统进行记录和跟踪。
- 在处理工单时，应遵循先进先出原则，确保及时处理用户问题。
- 对于处理过程中涉及到的重要信息，应妥善保存在工单系统中。
5. 技术能力和知识- IT运维服务台人员需要具备扎实的技术能力和广泛的知识储备，以满足用户的需求。
- 需要定期进行技术培训，并不断更新知识，紧跟技术发展的步伐。
6. 沟通与合作- 与用户的沟通应友好、耐心、准确。
- 对用户提出的问题要仔细倾听，确保完全理解用户需求。
- 在团队合作中，积极分享知识和经验，互相支持和协助。
7. 保密与权限- IT运维服务台人员应严格遵守保密协议，未经用户许可不得泄露任何机密信息。
- 只有在获得相应权限的情况下，才能访问和操作系统和应用程序。
8. 合规与法律- 在IT运维服务过程中，必须严格遵守相关法律法规和政策规定。
- 不得越权操作或违反用户隐私。
9. 自我提升- IT运维服务台人员应积极主动地研究和掌握新技术和工具，提高自身的专业能力。
- 参加相关的培训和认证考试，持续提升自己。
10. 总结本文档旨在确保IT运维服务台工作的规范和高效，为用户提供优质的IT支持服务。
员工应深入理解并遵守以上规范，以维护良好的工作秩序和客户满意度。
IT运维服务工作规范V1.0（共5篇）
IT运维服务工作规范V1.0（共5篇）第一篇：IT运维服务工作规范V1.0IT运维服务工作规范为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：一、维护服务内容与范围“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。
服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。
二、任务接受与任务交接1. 任务接受“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。
凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。
2. 任务交接“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。
“任务交接”工作规程为：1) 提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）；2) 接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；3) 在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”（见附件五）；4) “任务交接报告”的内容包括：⌝⌝维护服务任务可以由接任人承担的确认；对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与结果的确认；⌝本规范规定的全部维护服务技术文档；接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。
三、维护服务工作规程1. 在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款；2. 根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行；3. 在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。
四、维护服务技术文档1. 维护服务技术文档包括：1) 维护服务授权表（见附件一）；2) 维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）；3) 年度维护服务计划；4) 月度维护服务总结报告；5) 季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）；6) 年度维护工作验收报告。
IT运维管理工作实施细则
IT运维管理工作实施细则一、运维管理流程2.问题诊断：运维团队接收问题报告后，应进行问题诊断并记录相关信息，包括问题描述、出现时间、影响范围等。
3.问题处理：根据问题的优先级和紧急程度，运维团队应制定相应的处理方案和时间计划，并及时告知用户问题解决进度。
4.问题解决：运维团队应积极主动解决问题，包括修复BUG、调整配置、更新补丁等，确保问题得以解决。
5.问题关闭：问题解决后，运维团队应及时关闭问题，并对问题处理过程进行总结和反馈。
二、问题处理1.问题分类：将问题按照不同的类型进行分类，例如硬件故障、软件异常、网络问题等，以便更好地进行问题管理和统计。
2.问题定位：通过日志分析、监控系统等手段，精确定位问题的根本原因，以便采取相应的解决措施。
3.问题优先级：根据问题的影响范围和严重程度，确定问题的优先级，以便合理分配资源和时间解决问题。
4.问题解决方案：针对不同类型的问题，制定相应的解决方案，包括维修硬件、修复软件漏洞、调整配置参数等，以确保问题的有效解决。
三、变更管理1.变更申请：进行任何系统变更之前，必须提前提交变更申请，包括变更内容、影响范围、风险评估等信息，以便对变更进行评估和审核。
2.变更评估：运维团队应对变更申请进行评估，包括风险评估、资源评估、时间评估等，确保变更的合理性和可行性。
3.变更计划：根据变更评估结果，制定详细的变更计划，包括变更时间、变更步骤、回滚方案等，以保证变更的顺利实施。
4.变更执行：按照变更计划进行变更操作，确保变更过程安全可靠，并及时记录变更操作的日志和结果。
5.变更验证：变更执行后，对变更结果进行验证，确保变更达到预期效果，并及时反馈给相关人员。
四、设备管理1.设备清单：建立设备清单，包括设备的基本信息、位置、责任人等，以便追踪设备的使用情况和维护状态。
2.设备维护：定期进行设备巡检和维护，包括检查设备的硬件状态、更新软件补丁等，以保证设备的正常运行。
3.设备备份：定期对重要设备进行备份，包括系统配置、数据库等关键数据，以便在设备故障时能快速恢复。
it运维岗位职责(实用5篇)
it运维岗位职责（实用5篇）1.it运维岗位职责第1篇1、负责公司测试环境和生产环境的Linu_Uni_服务器维护管理工作，保证测试和生产环境的稳定运行;2、负责公司特定线上产品的安装、部署、更新、监控、日常运行维护;3、负责公司服务器及日常系统维护、优化，保证系统的稳定，负责应用系统上线安装、调试、优化、备份、故障处理与跟进;4、负责公司实施和维护项目的服务器支持工作，解决生产和测试环境中出现的故障或问题，同时提供数据备份、性能监测优化等方案;5、负责监控全网站线上所有服务器与应用，系统状态监控，故障受理，常见故障处理与分析及反馈，报表统计等工作。
2.it运维岗位职责第2篇1.对数据库进行后台直接操作，进行数据备份，数据库性能调优;2.编写自动化脚本，进行线上产品的日常维护(重启服务，数据更新)及性能监控;3.对线上服务器进行日常维护;4.对机房网络设备、流量进行日常监控;5.定期统计机房线路、设备端口、带宽、IP等资源的使用情况并上报;6.数据导入导出;7.分析排查批量任务异常;8.协助开发人员完成数据库相关的操作或开发任务(给出建议或优化方案);9.编写各种工作文档，整理及更新。
3.it运维岗位职责第3篇【岗位职责】1、负责业务人员开拓回来的新任务商家的管理，维系，服务和跟进;2、负责对任务商家的任务单进行测试和审核，对任务单最终测试结果负责;3、负责任务单的风控监督，特别是对价格把控和行情做一定的把控;4、负责任务单的复核以及商家、会员问题的介入处理;5、维系老客户，维护老单的同时，不断产生新单。
【任职要求】1、有风控相关工作经验，明白风控的流程及要求;2、具有风控理论基础，较强的协调沟通能力、理解学习能力;3、具有一定的风险评估能力及意识、信息采集和分析判断能力、考虑问题细致、思路清晰;4、能够接受工作日上班，晚上和周末以及节假日值班，家里需要有网络及电脑。
4.it运维岗位职责第4篇职责：1、参与项目需求的调研、讨论，提出优化建议;2、负责对接项目方开展项目的研发、实施，确保项目按时保质完成;3、负责对内开展系统相关的培训工作;4、及时响应并处理系统故障，保障系统的稳定运行;5、负责公司的桌面运维工作;6、完成领导交办的其他工作。
it运维工作管理制度范文
it运维工作管理制度范文IT运维是保障企业信息系统稳定运行的重要岗位，为了规范和提高IT运维工作的效率和质量，制定一套科学合理的IT运维工作管理制度是必要的。
本篇文章将从岗位职责、工作流程、服务水平、应急处理和绩效考核等方面详细介绍IT运维工作管理制度。
一、岗位职责1. IT运维经理IT运维经理是对IT运维团队进行统筹管理的岗位，主要职责包括：（1）制定IT运维工作的发展战略和规划。
（2）组织并协调IT运维团队的工作，分配任务和资源。
（3）定期对IT运维人员进行培训和考核，提高团队素质和能力。
2. IT运维工程师IT运维工程师是在系统故障发生时及时进行处理和维修的技术人员，主要职责包括：（1）负责对网络和服务器等硬件设备进行维护和管理。
（2）处理用户提出的故障报修、咨询等问题。
（3）制定并执行系统巡检计划，提前发现和解决潜在问题。
二、工作流程1. 问题报修流程（1）用户向IT运维团队提出问题报修。
（2）IT运维团队接收问题报修，并记录相关信息。
（3）进行故障定位和分析，解决问题。
（4）确认问题已解决，并向用户反馈处理结果。
2. 变更管理流程（1）收集用户的变更需求，并进行评估。
（2）制定变更计划和实施方案。
（3）进行变更操作，并做好变更记录。
（4）对变更结果进行评估和验证。
三、服务水平1. 定期巡检IT运维团队应定期对系统进行巡检，包括硬件设备的健康状态、软件版本的升级等，以预防系统故障的发生，并及时解决潜在问题。
2. 响应时间IT运维团队应对用户提出的问题报修进行及时响应，确保在最短的时间内解决问题或给出解决方案。
3. 问题解决率IT运维团队应设定合理的问题解决率指标，要求对用户报修的问题进行全面解决，确保用户的系统能够正常运行。
四、应急处理1. 应急准备IT运维团队应建立应急响应机制，制定应急预案，并定期进行演练，确保团队在突发事件发生时能够快速应对。
2. 应急响应一旦发生系统故障或安全事件，IT运维团队应立即启动应急预案，按照预案的流程进行故障恢复，并及时向相关方报告情况。
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IT 运维服务台工作细则
目的依据和适用范围 为了规范IT 报修流程、提高IT 运维效率，提升用户满意度，科学规范地统计工程师工作量，根据《信息化运行维护程序》，特制定本细则。
本细则适用于全集团。
概览图
1.概述
服务台是支持IT 运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。
所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。
2.角色及职责
服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。
2.1用户职责
2.1.1 按着相关规范及要求正确使用IT 相关资源，及时查看IT 运维相关通知及要求； 2.1.2 遇到故障及时按流程向IT 运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况；
IT 运维服务台
工作细则
概述
角色及职责
记录表单 用户职责
服务台职责 工程师职责
故障处理流程
故障提报 服务台受理
工程师处理、反馈
过程跟踪 用户评价
投诉处理流程
投诉提报 服务台核实 投诉处理及反馈 用户评价
2.1.3 对IT服务结果进行公正评价；
2.1.4 遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。
2.2 服务台职责
2.2.1负责IT业务的报修、投诉事件的受理工作；
2.2.2故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；
2.2.3进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；
2.2.4进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。
2.3 工程师职责
2.3.1 对自己负责区域设备进行日常巡检，防范故障发生。
2.3.2 受理服务台派单，及时对用户故障进行处理。
2.3.3 总结工作经验，编制运维知识文档。
3.故障处理流程
3.1故障提报
3.1.1自动监控系统提报
建立自动监控系统，可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态，当监控系统出现故障报警时，应该将故障情况提报到服务台，由服务台跟踪故障处理情况。
3.1.2 用户报修
当用户遇到IT相关疑问或故障时，可通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台提报需求，用户提报需求应该尽量详细描述问题。
微信报修具体方法见《IT运维服务平台微信版本使用方法》。
报修电话：内线：
报修网站:http://
3.2服务台受理
服务台收到故障提报后，自动或手动形成服务工单，并根据故障情况分析、初步判断故障原因，如果服务台不能通过电话或远程协助解决故障，则需要根据故障原因派遣相应的工程师进行处理，服务台派单时应该考虑故障产生原因、工程师职责、及工作量等因素。
3.3 工程师处理
当工程师接到派单时，应该在10分钟内做出响应，并尽快对故障进行处理。
故障处理结束后，工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。
3.4过程跟踪
服务台应该在故障处理阶段，对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监督管理。
当工程师在故障处理过程中遇到困难时，服务台应该派遣更高级别的工程师或厂家进行支持,直到故障最终解决。
3.5用户评价
当故障处理过程结束后，用户有权对故障处理过程中运维人员的响应速度、服务态度、处理结果等进行评价，用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。
4.投诉处理流程
4.1投诉提报
当用户在享受IT运维服务过程中遇到任何不满意的地方，都可以通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台进行投诉，用户提报的投诉应该客观真实。
4.2服务台受理
服务台收到用户投诉后，应该根据用户投诉的内容进行核实，并将投诉及核实结果上报给IT运维部负责人。
4.3 投诉处理及反馈
IT部门负责人对投诉进行核实后做出最终处理结果，并将处理结果由服务台对用户进行反馈。
4.4用户评价
当用户收到投诉的反馈结果后，用户有权对投诉处理过程及处理结果等进行评价，用户的投诉也将作为工程师考核的数据来源之一。
5.记录表单
5.1《IT现场维修工单》HXXXJL06S
序号颁布
日期
规程变迁提出人主起草人起草小批准人类目版修次姓名职务姓名职务组成员姓名职务
1 制定 A 0 部长部长2
IT现场维修工单
用户信息
部门名称联系人微信号
办公地点电话
维修信息
报修时间设备名称
设备描述
用户故障现象描述
□电脑□网络□打印机□一卡通□视频系统□电话□门禁系统模块类型
□其他
现场记录
到达时间离开时间
故障排除过程
维修用件
耗材
工程师签字签字日期
用户确认
您对本次服务的评价□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
意见和建议
用户签字签字日期。