供热公司客服业务部规章制度1.doc
供热服务客服管理制度
第一章总则第一条为加强供热服务客服管理，提高服务质量，保障用户合法权益，根据国家相关法律法规，结合本地区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本供热服务企业的客服部门及其工作人员。
第三条本制度旨在规范客服工作流程，提高客服人员素质，确保客服服务质量，提升用户满意度。
第二章组织机构与职责第四条客服部门应设立客服部，负责供热服务客服工作。
第五条客服部门的主要职责：（一）负责受理用户咨询、投诉、建议等事项，及时、准确、热情地为用户提供服务。
（二）负责处理用户投诉，及时解决用户问题，维护用户合法权益。
（三）负责收集用户意见和建议，为供热服务改进提供依据。
（四）负责与相关部门协调，确保供热服务工作的顺利进行。
（五）负责客服工作的总结、分析、汇报等工作。
第六条客服人员应具备以下条件：（一）具备良好的职业道德和敬业精神。
（二）熟悉供热业务知识，具备较强的沟通能力和服务意识。
（三）持有相关证书或经过专业培训。
第三章工作流程第七条用户咨询、投诉、建议等事项的受理：（一）客服人员接到用户电话、邮件、来访等咨询、投诉、建议时，应认真倾听，详细记录相关信息。
（二）对用户咨询、投诉、建议进行分类，明确责任部门。
（三）及时将用户咨询、投诉、建议转交相关部门处理。
第八条用户投诉的处理：（一）客服人员接到用户投诉后，应立即了解情况，核实事实。
（二）根据投诉情况，制定解决方案，及时反馈给用户。
（三）跟踪处理进度，确保问题得到解决。
（四）对处理结果进行总结，形成案例，为今后类似问题提供参考。
第九条用户意见和建议的收集：（一）客服人员应主动收集用户意见和建议，定期汇总。
（二）对收集到的意见和建议进行分析、研究，为供热服务改进提供依据。
（三）将意见和建议反馈给相关部门，推动供热服务质量的提升。
第四章服务规范第十条客服人员应遵守以下服务规范：（一）礼貌待人，热情服务，耐心解答用户疑问。
（二）接听电话时，应主动报单位名称、姓名和职务。
供暖公司客户服务管理制度
第一章总则第一条为提高供暖公司服务质量，保障客户权益，规范客户服务行为，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于供暖公司所有客户服务相关工作人员。
第三条客户服务管理工作遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务；2. 坚持诚信经营，遵守国家法律法规和行业规范；3. 强化内部管理，提高服务效率，降低服务成本；4. 及时处理客户投诉，确保客户满意度。
第二章服务内容第四条供暖公司客户服务内容包括：1. 供暖设备安装、调试、维修及保养；2. 供暖设施运行监测与维护；3. 供暖参数调整与优化；4. 客户咨询、投诉处理及回访；5. 市场调研、客户满意度调查；6. 相关政策法规宣传与咨询。
第五条客户服务具体要求：1. 服务人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉供暖设备操作和维护；2. 服务人员应遵守公司规章制度，服从管理，保证服务质量；3. 服务人员应主动了解客户需求，提供个性化服务；4. 服务人员应确保客户信息保密，不得泄露给第三方；5. 服务人员应具备良好的沟通能力，耐心解答客户疑问。
第三章服务流程第六条客户咨询与报修：1. 客户可通过电话、网络、现场等多种方式咨询或报修；2. 服务人员接到客户咨询或报修后，应记录相关信息，及时安排专业人员处理；3. 处理过程中，服务人员应保持与客户的沟通，确保客户了解处理进度。
第七条投诉处理：1. 客户对供暖服务有异议时，可向公司投诉；2. 服务人员接到投诉后，应立即进行调查，核实情况；3. 根据调查结果，制定整改措施，并及时告知客户；4. 对客户投诉，服务人员应做到有问必答，有诉必复。
第八条回访与满意度调查：1. 服务完成后，服务人员应对客户进行回访，了解客户满意度；2. 公司定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价；3. 根据调查结果，公司对客户服务进行持续改进。
第四章奖惩与考核第九条对在客户服务工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励；第十条对违反本制度，造成客户损失或影响公司形象的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予相应处罚；第十一条客户服务人员应定期接受培训，提高业务水平和综合素质；第十二条公司对客户服务工作进行定期考核，考核结果与员工绩效挂钩。
供暖公司客服管理制度范本
供暖公司客服管理制度范本一、总则第一条为了提高供暖公司客服部人员工作效率，规范工作行为，根据我国相关法律法规，制定本制度。
第二条供暖公司客服部应以客户为中心，提供优质、高效的服务，确保客户满意度。
第三条供暖公司客服部应建立健全内部管理制度，加强人员培训，提高服务质量。
二、人员素质第四条供暖公司客服人员应具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护公司形象，全心全意为客户服务。
第五条供暖公司客服人员应精通本岗位的业务及相关业务流程，熟练掌握本业务的预订、反馈、回访等服务处理程序和方法。
第六条供暖公司客服人员应了解公司已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
第七条供暖公司客服人员应具备普通话标准、流利的沟通能力，能听懂本地方言。
第八条供暖公司客服人员应熟练操作计算机，使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
第九条供暖公司客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
第十条供暖公司客服人员在处理客户问题时，应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。
即：三要：要请”字当头，您”字不离口，再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
三、值班制度第十一条供暖公司客服人员应按时上下班，不得迟到、早退和旷工。
第十二条供暖公司客服人员应遵纪守法，服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。
第十三条供暖公司客服人员在工作时间内要保持衣冠整齐，正确佩戴工作证和工牌，不得打闹，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响别人工作。
第十四条供暖公司客服人员不得有意怠慢工作或工作不努力。
第十五条供暖公司拒绝私做交易而谋求非法收入。
四、工作流程第十六条供暖公司客服人员在上班时间应保持电话畅通，及时接听客户来电，做好登记，并做出相应处理。
供热客服业务管理制度
供热客服业务管理制度第一章总则第一条为规范供热客服业务管理，提高客户服务质量，保障供热服务运行顺畅，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事供热客服工作的人员，包括客服人员、技术支持人员等。
第三条供热客服业务管理应遵循为用户提供高效、便捷、优质的服务为宗旨，确保用户满意度。
第四条供热客服业务管理应遵循公平、公正、透明的原则，对用户提出的问题和建议要及时处理、妥善解决。
第五条供热客服人员应具备良好的沟通能力、快速响应能力和处理问题的技能，提高服务质量和用户满意度。
第六条供热客服业务管理应建立健全的服务评价和监督制度，定期进行服务质量评估，并及时改进和优化服务流程。
第七条供热客服人员在工作中应保守用户信息，不得泄露用户隐私，保护用户权益。
第二章供热客服工作流程第八条供热客服工作应按照客户服务流程进行，包括问题接听、问题记录、问题解决和用户反馈等环节。
第九条用户提出问题后，供热客服人员应尽快接听并记录用户问题，及时进行问题分类和评估，制定解决方案。
第十条供热客服人员应根据问题性质和紧急程度确定问题解决的优先级，及时处理用户问题，确保问题能够及时解决。
第十一条供热客服人员应及时跟踪用户问题的解决情况，对问题进行归档和总结，保留相关记录和资料。
第十二条用户问题解决后，供热客服人员应及时进行用户反馈，了解用户满意度和需求，及时改进服务。
第三章供热客服人员素质要求第十三条供热客服人员应具备良好的职业操守和道德素质，具有团队合作精神和服务意识。
第十四条供热客服人员应具备良好的沟通和表达能力，能够清晰、准确、耐心地解答用户问题。
第十五条供热客服人员应具有一定的专业技能和业务知识，能够快速、准确地处理用户问题。
第十六条供热客服人员应具备快速反应和解决问题的能力，能够应对各种突发情况。
第十七条供热客服人员应具备一定的抗压能力和自我管理能力，能够在高强度工作环境下保持良好状态。
第四章供热客服业务管理措施第十八条建立健全的供热客服管理制度，明确工作责任和权限，确保服务流程的规范和高效。
热力公司客服中心的工作
第一篇、供热公司客服业务部规章制度热力公司客服中心的工作供热公司客服业务部规章制度一．在公司上班期间注意事项按时上班，不能迟到早退。
穿着要得体大方，注重仪表礼仪，讲究个人卫生，树立良好企业形象。
因公因私不能上班时及时请假。
4．礼貌接待办理业务的用户，注意行为礼仪与用语礼仪，说话大方得体，简介明了，及时解决用户供热方面的各种问题。
确保办公室干净整洁，保管管理好办公用品。
工作中发挥主观能动性与创造性，提出合理化建议，努力学习业务知识，提高业务水平与自身素质融洽同事关系，，严禁在公司内部相互辱骂斗殴，打击报复，同事间应团结互助，集体合作，增加企业的凝聚力与团队精神。
二．客服业务部规章制度认真执行公司的各项规章制度和部门管理规定。
做好本职工作，服从客服业务部的工作安排，按时完成分配的各项工作。
业务部核查人员应遵守以下规章（1）要恪尽职守、不徇私情。
（2）要从公司整体利益出发使公司利益不受损失。
（3）要讲究“实事求是”，既保证公司利益，又不能让用户受损失。
（4）严禁中饱私囊、营私舞弊等不良行为发生。
一经查处做下岗处理。
（5）及时核对住宅房屋信息，确保公司系统信息的准确性，尽量避免出现交不了费、房号错误、漏交少交、面积不符等情况的出现。
（6）配合公司监察室做好核查面积、停热、分层增容等各项业务。
协助生产办做好新增住宅等的验收工作。
窗口和办公室人员应遵守以下规章制度:（1）要恪尽职守、不徇私情。
保证公司利益。
（2）要从公司整体利益出发使公司利益不受损失。
严禁中饱私囊、营私舞弊等不良行为发生。
一经查处做下岗处理。
（3）对待用户要耐心细心，仔细听取用户遇到的问题，及时处理用户交不上费、停热、增容、退费等各种问题，保障用户的正当利益。
（4）做好台账的维护工作，保证台账信息的实时性和准确性，按时与用热企业和单位签订供热合同，配合收费营业部做好供热收费工作。
（5）对每年新入网楼房抓紧核实信息，确保房屋和面积的准确性，配合公司生产办和监察室做好工程验收工作，确保新入网用户的及时供热。
供热客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范供热服务行为，提高供热服务质量，保障供热用户合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我国供热行业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于供热企业的客户服务管理工作，包括供热用户咨询、投诉、保修、回访等各个环节。
第三条供热企业应遵循“用户至上、服务第一”的原则，建立健全客户服务体系，不断提高供热服务质量，满足用户需求。
第二章客户服务基本要求第四条供热企业应设立专门的客户服务部门，配备充足的服务人员，确保客户服务的及时性和有效性。
第五条客户服务人员应具备以下基本条件：（一）热爱供热事业，具有良好的职业道德和服务意识；（二）熟悉供热业务知识，具备一定的沟通能力和解决问题的能力；（三）持有相关岗位资格证书。
第六条客户服务人员应严格遵守以下服务规范：（一）礼貌待人，热情服务，耐心解答用户咨询；（二）认真记录用户诉求，及时反馈处理结果；（三）尊重用户隐私，保守用户信息；（四）不得泄露企业商业秘密；（五）按照国家相关法律法规和政策，维护用户合法权益。
第三章客户服务流程第七条供热企业应建立健全客户服务流程，确保服务流程的规范化和标准化。
第八条用户咨询流程：（一）用户通过电话、网络、现场等方式进行咨询；（二）客户服务人员接到咨询后，应认真记录用户诉求，及时解答；（三）如需其他部门协助，应转接或通知相关部门；（四）咨询结束后，客户服务人员应向用户确认解答是否满意。
第九条用户投诉流程：（一）用户通过电话、网络、现场等方式进行投诉；（二）客户服务人员接到投诉后，应立即核实情况，了解用户诉求；（三）对投诉事项进行分类处理，明确责任部门；（四）及时向用户反馈处理结果，确保用户满意；（五）对重大投诉事项，应及时上报企业领导。
第十条用户保修流程：（一）用户发现供热设施存在问题，可向客户服务部门提出保修申请；（二）客户服务人员接到保修申请后，应核实情况，确认保修范围；（三）安排专业技术人员进行现场检查、维修；（四）保修结束后，向用户反馈处理结果，并确认用户满意。
供热客服责任管理制度
供热客服责任管理制度第一章总则第一条为规范供热客服工作，提高服务质量，保障用户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司供热客服部门，在服务中心、热线中心等进行供热客服工作的员工。
第三条供热客服工作应遵循“服务为本、诚信为先”的原则，努力提高客户满意度。
第四条本制度由供热客服部门负责执行，定期进行评估和改进。
第二章责任管理第五条供热客服部门负责建立健全责任管理体系，明确员工的工作职责和角色，确保客户问题得到及时解决。
第六条供热客服人员应依法履行职责，保护用户权益，严格遵守公司相关规定，不得泄露用户信息。
第七条供热客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，保持良好的工作态度，提高工作效率。
第八条供热客服人员应及时接听用户投诉、意见和建议，并准确记录客户信息，全力解决问题。
第九条供热客服人员应对自己的工作质量和效率负责，定期进行自我评估和提升。
第十条供热客服部门应建立健全投诉处理机制，确保用户的投诉能够得到及时处理和反馈。
第三章工作流程第十一条供热客服部门应建立健全工作流程，明确每个环节的职责和审批程序，确保工作的顺利进行。
第十二条供热客服部门应定期开展培训和考核，提高员工的服务意识和专业水平。
第十三条供热客服部门应建立健全信息系统，记录客户投诉和咨询情况，定期进行归档和分析。
第十四条供热客服部门应建立健全巡查和检查机制，确保工作的质量和效率。
第十五条供热客服部门应加强与其他部门的沟通协作，提高工作效率和服务水平。
第四章考核评估第十六条供热客服部门应建立健全考核评估体系，对员工的绩效进行评估和奖惩。
第十七条供热客服部门应建立健全监督机制，对员工的工作进行监督和检查，确保服务质量。
第十八条供热客服部门应定期组织员工进行自我评估和总结，提高工作效率和服务质量。
第五章附则第十九条本制度解释权归供热客服部门所有。
第二十条本制度自发布之日起生效。
以上为供热客服责任管理制度，由供热客服部门全体员工共同遵守。
供暖公司客服管理制度
第一章总则第一条为提高供暖公司客户服务质量，规范客服工作流程，保障供暖服务高效、便捷、满意，特制定本制度。
第二条本制度适用于供暖公司全体客服人员及相关部门。
第三条本制度遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保供暖服务质量的持续提升。
第二章客服人员素质要求第四条客服人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的职业道德和团队精神，忠诚于公司，全心全意为客户服务；2. 熟悉供暖业务知识，了解公司各项供暖政策；3. 具备较强的沟通协调能力和应变能力，能够妥善处理客户投诉；4. 热爱本职工作，有较强的责任心和敬业精神；5. 普通话标准，具备良好的语言表达能力。
第五条客服人员应通过以下方式提升自身素质：1. 定期参加公司组织的业务培训；2. 积极学习相关法律法规和行业知识；3. 参加外部培训，提升个人综合素质。
第三章客服工作职责第六条客服人员的主要职责如下：1. 负责接听客户电话，解答客户咨询，提供供暖服务信息；2. 负责受理客户投诉，及时上报相关部门，协调解决客户问题；3. 负责客户回访，了解客户满意度，收集客户意见建议；4. 负责客户档案管理，确保客户信息准确、完整；5. 负责公司供暖活动的宣传和推广；6. 负责公司内部沟通协调，确保供暖服务顺利进行。
第四章客服工作流程第七条客服工作流程如下：1. 接听客户电话，了解客户需求，提供相应服务；2. 记录客户信息，建立客户档案；3. 对于客户投诉，及时上报相关部门，协调解决；4. 对客户回访，了解客户满意度，收集客户意见建议；5. 定期整理客户档案，确保信息准确、完整；6. 完成领导交办的其他工作。
第五章客服管理制度第八条客服人员应遵守以下管理制度：1. 严格执行公司规章制度，维护公司形象；2. 保守公司秘密，不得泄露客户信息；3. 爱岗敬业，勤奋工作，提高工作效率；4. 积极参加公司组织的各项活动，提升团队凝聚力；5. 服从领导安排，认真完成各项工作任务。
第六章附则第九条本制度由供暖公司客服部负责解释。
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供热公司客服业务部规章制度1 供热公司客服业务部规章制度
一．在公司上班期间注意事项：
1. 按时上班，不能迟到早退。
2. 穿着要得体大方，注重仪表礼仪，讲究个人卫生，树立良好企业形象。
3. 因公因私不能上班时及时请假。
4．礼貌接待办理业务的用户，注意行为礼仪与用语礼仪，说话大方得体，简介明了，及时解决用户供热方面的各种问题。
5.确保办公室干净整洁，保管管理好办公用品。
6.工作中发挥主观能动性与创造性，提出合理化建议，努力学习业务知识，提高业务水平与自身素质
7.融洽同事关系，，严禁在公司内部相互辱骂斗殴，打击报复，同事间应团结互助，集体合作，增加企业的凝聚力与团队精神。
二．客服业务部规章制度：
1.认真执行公司的各项规章制度和部门管理规定。
做好本职工作，服从客服业务部的工作安排，按时完成分配的各项工作。
2.业务部核查人员应遵守以下规章：
（1）要恪尽职守、不徇私情。
（2）要从公司整体利益出发使公司利益不受损失。
（3）要讲究“实事求是”，既保证公司利益，又不能让用户受损失。
（4）严禁中饱私囊、营私舞弊等不良行为发生。
一经查处做下岗处理。
（5）及时核对住宅房屋信息，确保公司系统信息的准确性，尽量避免出现交不了费、房号错误、漏交少交、面积不符等情况的出现。
（6）配合公司监察室做好核查面积、停热、分层增容等各项业务。
协助生产办做好新增住宅等的验收工作。
3.窗口和办公室人员应遵守以下规章制度:
（1）要恪尽职守、不徇私情。
保证公司利益。
（2）要从公司整体利益出发使公司利益不受损失。
严禁中饱私囊、营私舞弊等不良行为发生。
一经查处做下岗处理。
（3）对待用户要耐心细心，仔细听取用户遇到的问题，及时处理用户交不上费、停热、增容、退费等各种问题，保障用户的正当利益。
（4）做好台账的维护工作，保证台账信息的实时性和准确性，按时与用热企业和单位签订供热合同，配合收费营业部做好供热收费工作。
（5）对每年新入网楼房抓紧核实信息，确保房屋和面积的
准确性，配合公司生产办和监察室做好工程验收工作，确保新入网用户的及时供热。
客服业务部
2012-10-16。