旅行社业务操作流程图及说明
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
（1）了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户
（2）坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容
（3）坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
6
（1）如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2）如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
6
（2）坐席专员应定期对呼出业务做总结和分析
（3）坐席专员对成功沟通的客户进行后期服务跟踪，对沟通失败的客户进行原因分析，以期下次改进
电子商务客服工作流程
单位
坐席专员
电子商务系统
客户
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）电子商务平台包括官网QQ平台、天猫旺旺平台
（4）电商系统结束本次对话
8
（1）对话记录由QQ或旺旺软件记录以供部门领导检查
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）接待人员应态度热情、亲切
（2）接待人员应确保所需资料的齐备
（3）接待人员应主动帮助客户
2
（1）接待人员应主动为客户拉开椅子，请客户落座
重新进入质检培训部受理流程
存在严重问题时
无法解决的能够解决的
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态
（2）在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准一、游客投诉处理流程图
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明
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旅行社各部门业务流程
（三）国内地接计调业务流程图
接组团社要求
询价 设计线路
机票
用车
导 游 带 团
变更
监
预
计
控
计
算
划
划
单
落
书
实
、
完
预
审
成
算
核
排
表
预
团
算
单
财
务
计调审定
组团社确认
用房
景点
用餐
机票 车辆 酒店 景点 用餐
与组团社
取
协商修改
消
行
注：
程
采
、
实
价
线
购
格
为
确
计
定
调
，
业
合 同
务
签
定
（四）国内组团计调业务流程图
询价
机票
或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。 2.在团队顺利抵达后 ,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队 ,以防错接。
并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入。尤其是客人 (儿童 )数量 ,及用餐与住宿 人数。若有出入 ,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直 接结算 ,并及时告知餐厅 ,宾馆及该团负责经理实到人数 .以便于旅行社及时掌控该团情 况。
急。 10 、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通
知游客并做好后续工作。 11 、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12 、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路
要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记 录方便业务回访跟踪。
旅行社业务操作流程图及说明
厂速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等厂1、说明接团方式、地点、导游2、协商好接团结算问题3、确定团队细节4、团队赠送项目划、团队情况2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数,派团送团询问对方的联系方式、时间、具体景点行程、待的标准、往返交通、身份及其他要求人数、需^＜接客人的有无回民及团队用餐情况团队用房情况（单房差）结算问题（客户、地接）2、认真讲解、真诚接待3、随时注意团队情况德州交通集团金桥旅行社旅游业务操作流程图及说明一、接听咨询电话前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行购物安排熟悉行程及整个接待计看有无产生变化定房、定餐、定车、定导游、定大交通给导游下计划接团前准备确认团队做报价总结团队情况，签意见单，欢送接听咨询电话24说明可能出现的情况，如5果出现如何解决敬业爱岗、清洁端庄团队进行中的服务积极认真解决问题落实接待事宜，维护游客合法权益行程，说明此团注意事项程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。
二、做报价计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等。
三、确认团队1 、说明接团方式、地点、导游2 、协商好接团结算问题3、确定团队细节 4 、团队赠送项目5 、购物安排四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。
五、计调派团，给导游下计划1 、说明行程及此团注意事项2 、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4 、结算问题（客户、地接）5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决六、导游接团前准备工作1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况 2 、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化七、导游团队进行中的服务1 、敬业爱岗、清洁端庄2 、认真讲解、真诚接待3 、随时注意团队情况4、积极认真解决问题 5 、落实接待事宜，维护游客合法权益八、送团总结团队情况，签意见单，欢送九、做好总结工作前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
过小年日记〔精选46篇〕过小年日记〔精选46篇〕过小年日记篇1每年的农历十二月二十三日是小年。
每次过小年都要吃饺子和芝麻糖，今天不一样，我们选择了去吃自助餐。
坐车大约十五分钟就到了饭店门口，只见上面写着“xx自助餐”三个醒目的大字。
妈带我去测量了一下身高，正好是一米四，儿童套餐，爸爸去柜台交了钱。
人真多呀，我们排起了长长的队伍，大约二非常钟后，我们终于进去了。
我很快找到了座位，叫爸爸、妈妈赶紧过来坐下。
我和妈妈就去拿甜点、水果、蛋糕、羊肉、饮料……这里真是应有尽有。
这里的羊肉每一盘里只放两片，特别精致，把它放在铁板上烤一会儿就好了，吃起来真香呀，我可喜欢吃了！我又去挑选了自己喜欢吃的食物，最后还吃了很多烤肉，就好似有了过年的感觉，好温暖啊！当我们走的时候，看见许多桌子上都干干净净的没有剩余的食物，这种不浪费粮食的品质，值得我们去学习。
过小年日记篇2今天是小年，大早，我就帮外公贴好春联，还把“福”字倒贴在大门上，营造浓重的节日气氛。
上午五十整，一桌美味可口的团聚饭就做好了，家人一起围着桌子，品味美食，一起举杯，祝福，回味过去，展望将来，其乐融融！吃完团年饭，外婆、外公、舅舅、舅妈开场发压岁钱，我收到了五百元，心里美滋滋的。
晚上，我们一起坐在火炉旁一边聊天，一遍观看春节联欢晚会，节目丰富多彩，今年的春节晚会演员阵容强大，气势壮观，高潮迭起，特别是赵本山和小沈阳等一些人演的小品特别精彩，逗得大家捧腹大笑。
当时针指向指向零时的时候，顿时人们欢呼起来，鞭炮声此起彼伏，绚丽多彩的烟花照亮夜空，有的像绚丽的花朵；有的像燃烧的火焰；还有的像飞流直下的瀑布……五颜六色，美丽无比！时间是短暂的，但是这一天是快乐，难忘的。
让我记忆犹新！过小年日记篇3光阴似箭，日月如梭，一眨眼就到了过小年的时候了。
淘气的我一听说要过小年了，赶快抱住奶奶的手让她和我一起去买炮。
奶奶乐滋滋地容许了。
我们两个人走到了炮店里，哇！“真热闹呀！”我兴奋地跳了起来。
旅行社业务操作流程图及说明
德州交通集团金桥旅行社旅游业务操作流程图及说明
一、接听咨询电话
前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行
程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。
二、做报价
计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、
详细景区票价、大概情况、游览时间等。
三、确认团队
1、说明接团方式、地点、导游
2、协商好接团结算问题
3、确定团队细节
4、团队赠送项目
5、购物安排
四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。
五、计调派团，给导游下计划
1、说明行程及此团注意事项
2、有无回民及团队用餐情况
3、团队用房情况（单房差）
4、结算问题（客户、地接）
5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决
六、导游接团前准备工作
1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况
2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好
3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化
七、导游团队进行中的服务
1、敬业爱岗、清洁端庄
2、认真讲解、真诚接待
3、随时注意团队情况
4、积极认真解决问题
5、落实接待事宜，维护游客合法权益
八、送团
总结团队情况，签意见单，欢送
九、做好总结工作
前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。
十、综合整理各方资料、封存档案
将行程、客户档案、确认件、租车合同或证明、派团单、意见单等资料整理封存成档案，以备日后查找。
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准一、游客投诉处理流程图
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明。
旅行社各部门业务流程
1.3旅行社主要业务流程目录◆国内散客组团社业务流程◆国内门市（销售）业务流程◆国内地接计调业务流程◆国内组团计调业务流程◆地陪导游带团流程◆全陪导游带团流程◆营销部业务操作流程◆财务部(出纳)业务流程◆办公室业务流程◆企划部业务流程门市销售流程：1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。
2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。
3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。
4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。
5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。
6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。
)8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。
9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。
10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。
11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。
13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随时跟踪，一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。
14、及时和市场部沟通，如有推出新线路或特价，第一时间通知，方便客户选择。
15、散客回团必须回访，质量跟踪需留档，一个月交到客服部。
16、机票款需及时交到门市人员处，及时交接17、确保工作顺畅，工作交接有记录。
18、以下为门市销售流程图：计调部（国内）业务操作流程一、报价：根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；二、计划登录接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
旅行社业务操作流程图及说明XXX
旅游业务操作流程图及说明
速度要快、报价准
确、条理清晰、详细
景区票价、大概情
况、游览时间等
1、说明接团方式、地点、导游
2、协商好接团结算问题
3、确定团队细节
4、团队赠送项目
5、购物安排
定房、定餐、定车、
定导游、定大交通
确认团队
1、行程，说明此团注意事项
2、有无回民及团队用餐情况
3、团队用房情况（单房差）
4、结算问题（客户、地接）
5、说明可能出现的情况，如
1、熟悉行程及整个接待计
划、团队情况
2、再次确认车、房、餐、交通
是不是预定好
3、联系领队，确认具体人数。
看有无产生变化
团队进行中的效劳
接团前准备
1、敬业爱岗、清洁端庄
2、认真讲解、真诚接待
3、随时留意团队情况
4、主动认真办理题目
5、落实接待事宜，维护游客合
法权益
总结团队情况，签意见单，欢送送团
派团
给导游下计划
果出现如何办理
做报价
接听咨询电话询问对方的联系体式格局、人数、
时间、具体景点行程、需要接
待的标准、往返交通、客人的
身份及其他要求
做好总结工作
综合整理各方资
料、封存档案
一、接听咨询电话
前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系体式格局、人数、时间、具体景点路程、需要接待的尺度、往返交通、客人的身份及其他要求。
二、做报价
计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、
详细景区票价、大概情况、游览时间等。
三、确认团队
1、说明接团方式、地点、导游
2、协商好接团结算问题
3、确定团队细节
4、团队赠送项目
5、购物安排
四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。
五、计调派团，给导游下计划
1、说明行程及此团注意事项
2、有无回民及团队用餐情况
3、团队用房情况（单房差）
4、结算问题（客户、地接）
5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决
六、导游接团前准备工作
1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况
2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好
3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化
七、导游团队进行中的服务
1、敬业爱岗、清洁正经
2、认真讲解、真诚接待
3、随时留意团队情况
4、主动认真办理题目
5、落实接待事宜，维护游客合法权益
8、送团
总结团队情况，签意见单，欢送
9、做好总结工作。