2020年山东省中等职业学校教师招聘考试模拟试卷五(酒店管理)
2020年山东省中等职业学校教师招聘考试模拟试卷二(酒店管理)
2020年山东省中等职业学校教师招聘考试模拟试卷二酒店管理一．单项选择题（）１、中外客人选择酒店住宿的首要条件是。
Ａ酒店的地理位置Ｂ酒店的清洁卫生Ｃ酒店的价格Ｄ酒店的设施设备（）２、酒店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。
Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化（）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。
Ａ客房服务中心Ｂ酒店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房（）４、员工评估的工作最好一次。
Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年（）５、电视机应安放在通风良好的地方，距墙以上。
Ａ５厘米Ｂ１厘米Ｃ０.５厘米Ｄ１０厘米（）６、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。
Ａ值班经理Ｂ客房部主管Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班（）７、是客房的基础。
Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）８、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。
ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）９、标准间的英文表示为。
ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ（）１０、员工制服的洗涤与熨烫是由负责的。
Ａ洗衣房Ｂ客房部Ｃ服务员自己Ｄ管事部（）１１、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。
Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室（）１２、指出下列一般不应安装酒店监控系统的是。
Ａ大堂Ｂ客用电梯Ｃ楼层客房Ｄ公共娱乐场所（）１３、客人丢失物品，查找工作一般由负责。
Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人（）１４、服务人员常用的语言就是口头语言和。
Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言（）１５、酒店木质扶手的清洁，通常是一次。
Ａ一天Ｂ两天Ｃ三天Ｄ四天（）１６、适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是。
Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法（）１７、下列不是开门打扫卫生的意义的是。
Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气（）１８、客房部主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。
2020年全国中等职业学校教师招聘考试模拟试卷三(职业教育)
2020年全国中等职业学校教师招聘考试模拟试卷三职业教育注意事项:1.本试卷分为两部分.第一部分为选择题.第二部分为非选择题。
2.应考者必须按试题顺序在答题卡（纸)指定位置上作答.答在试卷上无效。
3.涂写部分、画图部分必须使用2B.铅笔.书写部分必须使用黑色字迹签字笔。
第一部分选择题一、单项选择题（本大题共20小题.每小题2分，共40分）1．下列专业设置中，不属于异质结构的是（A）A．烹饪学校设置烹饪专业B．旅游学校设置旅游专业与烹饪专业B．机电学校设置机电专业与烹饪专业D．机电学校设置机电专业和旅游专业2．职业学校专业设置的策略中，不包括（B）。
A．经验演进策略B．“宽基础、活模块”策略C．热点策略D．边缘交叉发展策略3．专业设置是职业教育实现培养目标和实施教学活动的（B）。
A．重要工作B．基础工作C．一般环节D．关键环节4．构成职业的基本要素不包括（D）。
A．劳动B．固定的报酬或正当的收入C．承担一定的职责并得到社会的承认D．家人的承认5．职业学校专业的设置以学生个体的身心全面发展为目的，体现了其（C）。
A．职业性B．多样性C．发展性D．基础性6．新中国成立初期，中专只设（A）、工、商、海事、医事、家事、其他七个大类。
A．农B．林C．牧D．渔7．（A）是随着人类社会进步和劳动分工而产生和发展起来的，它是社会生产力发展和科技进步的结果。
A．职业B．专业C．学科D．课程8．实现专业设置与社会需要最大限度地对接，是提高职业学校办学效益的（B）。
A．首要环节B．重要环节C．依据D．条件9．职业学校专业设置的起点是（A）。
A．开展社会调研B．职业—专业分析C．确定专业培养目标D．选择和组织课程内容10．一般来说，专业培养目标是根据社会的需要，在（B）的基础上确定的。
A．专业分析B．职业分析C．职业归并D．导出专业11．一所学校设置了水产养殖专业、机电专业还设置了财会专业，这种专业设置的结构属于（B）。
2020年青岛酒店管理职业技术学院招聘辅导员试题及答案
2020年青岛酒店管理职业技术学院招聘辅导员试题及答案注意事项1、请用钢笔、圆珠笔或签字在答题卡相应位置填写姓名、准考证号，并用2B铅笔在答题卡指定位置填涂准考证号。
2、本试卷均为选择题，请用2B铅笔在答题卡上作答，在题本上作答一律无效。
一、单项选择题（在下列每题四个选项中只有一个是最符合题意的，将其选出并把它的标号写在题后的括号内。
错选、多选或未选均不得分。
）1、科学知识再生产的最主要途径是（）。
A、社会科研机构的科研活动B、生产领域的应用C、学校教育D、市场推广【答案】C2、在柯尔伯格有关儿童道德判断发展阶段的研究中，寻求认可取向阶段属于（）。
A、习俗水平B、前习俗水平C、后习俗水平D、权威水平【答案】A3、学习动机的强化理论是由（）学习理论家提出来的。
A、格式塔派B、认知派C、联结派D、建构派【答案】C4、与依从相比，认同更深入一层，它不受外界压力控制，行为具有一定的（）。
A、自觉性、主动性和稳定性B、积极性C、适应性和社会性D、内化性和意志性【答案】A5、在教学环节中，备课是上好课的（）。
A、先决条件B、中心环节C、决定因素D、重要环节【答案】A6、教师劳动手段的特殊性，决定了教师劳动具有（）特点。
A、示范性B、长期性C、复杂性D、创造性【答案】A7、在同一桌上绘画的幼儿，其想像的主题往往雷同，这说明幼儿想像的特点是（）。
A、想像无预定目的，由外界刺激直接引起B、想像的主题不稳定，想像方向随外界刺激变化而变化C、想像的内容零散，无系统性，形象间不能产生联系D、以想像过程为满足，没有目的性【答案】A8、具有感染性的，比较平稳而相对持久的情绪状态是（）。
A、热情B、心境C、激情D、应激【答案】B9、（）是产生和传播先进文化的基础。
A、社会文化B、学校文化C、社区文化D、网络文化【答案】B10、（）的基本形式是在教师指导下，学生运用书本知识解决实际问题。
A、练习法B、实验法C、实习作业法D、参观法11、根据经典条件作用论，食物引发的狗的唾液分泌反应是（）。
全国中等职业学校酒店管理教师招聘考试试题十-前厅与客房管理
全国中等职业学校酒店管理教师招聘考试试题十-前厅与客房管理二一、填空题（每题1.5分，共30分）1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。
2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在%—— %之间。
3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面的行李服务。
4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。
5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。
6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。
7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。
8、Vacant指得是房态中的“”，check in 的意思是，check out的意思是。
9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。
10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密，还需要将四边各塞进 CM。
二、判断题（每题1分，共10分）1、已出租客房就是住客房。
（）2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。
（）3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。
（）4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。
（）5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。
（）6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。
（）7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。
（）8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。
（）9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。
（）10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。
（）三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分）1、请画出前厅部对客服务流程图2、住店客人常见的预订方式有哪几种？3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？4.请简述前台接待员排房的顺序？4、客房部的主要任务是什么？5、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？6、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什么？四、计算题（共10分）1、对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？（4分）2、请写出“客房出租率”、“客房平均房价”、“出租客房数量”的计算公式。
2020年山东省中等职业学校教师招聘考试模拟试卷三(酒店管理)
2020年山东省中等职业学校教师招聘考试模拟试卷三酒店管理一、填空题（每题1分，共30分）1.（客房）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。
2.餐厅的规模在一般情况下以（客房的床位数）作为计算依据。
3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客人提供（服务项目最多）的地方。
4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（500间以上）标准客房的酒店。
5.合资酒店是指由（两个或两个以上）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。
6.（员工手册）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。
7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。
一般而言，合理的客房出租率要控制在（70%~85%）之间。
8.餐饮部工作流程致可分为（采购、验收、储存、发放、生产）五个阶段。
9.以下不属于酒店招聘原则的是（因人设岗）。
10.CIS是酒店形象识别系统，它的英文全称是（Corporate Identicy System）。
11.酒店组织机构设置依据主要有投资结构、酒店规模、星级高低、服务项目的多少12.酒店用人理念应是德才兼备，以德为重13.影响酒店计划编制的因素是市场状况、经济合同签订情况、酒店综合接待能力、管理水平和技术水平14.PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段，分别是计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Do）15.前厅部在整个酒店的经营管理中起经济作用、协调作用、枢纽作用、决策作用。
16.客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，还包括客人的心理安全、员工和酒店的安全。
二、判断题（每题2分，共10分）1.酒店在制订年度综合计划时采用分散—集中—分散的方法。
（错）2．国际标准化组织（ISO）目前是世界上最大、最具权威性的国际标准化专门机构（对）3.QC小组即质量管理小组，指酒店的管理人员围绕酒店的组织目标，针对酒店服务质量过程中所存在的问题，以改进质量、节约资源、降低消耗、提高酒店效益为目标而组织起来，运用酒店服务质量管理理论和方法开展活动的小组。
2020年山东省中等职业学校教师招聘考试模拟试卷六(酒店管理)
2020年山东省中等职业学校教师招聘考试模拟试卷六酒店管理一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．酒店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代酒店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着酒店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．酒店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于酒店了解客人，掌握客人的需求特点，是酒店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2.电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有酒店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，酒店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
山东省2020年中等专业学校教师招聘考试模拟试卷一（电子商务）
山东省2020年中等专业学校教师招聘考试模拟试卷一（电子商务）山东省2020年中等专业学校教师招聘考试模拟试卷一电子商务(满分:100分）(时限:120分钟)汪意事项:1在作答前,请考生用黑色字迹的钢笔成签字笔在试卷和《学科专业知识答题卡》的相应位置填写本人性名和准考证号,开用2B铅笔在答题卡上准确填涂准考证号。
2.试卷分100分，共分两部分:第一部分为客观题,共25道题,计50分，每道题只有一个答案。
第二部分为主观题,共三道大题,计50分,作答时请用黑色字迹的钢笔或签字笔在《学科专业知识答题卡》指定区域作答,在试卷上、草稿纸上或答题卡的非指定区城作答，一律无效。
3.考试结束后,请将试卷和答题卡一并交监考老师,严禁将试卷和答题卡带出考场。
4.严禁折叠答题卡.第一部分客观题一、选择题(1-15为单项选择题，在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案；16-25为多项选择题，在每小题的四个备选答案中，选出多个正确答案。
每小题2分，共50分)。
1．下列不属于企业内部电子商务的是（C）A．工作组通信B．电子出版C．个人理财D．销售队伍生产率2．下列哪种网络类型不是外部网（B）A．公共网络B．对等局域网C．安全（专用）网络D．虚拟专用网络（VPN）3．WWW服务器支持的有关安全性的协议是（A）A．SSL B．TCP/IPC．FTP D．CGI4．关于防病毒软件正确的说法是（B）A．具有身份识别的功能B．必须定期更新C．安装以后长期起作用D．可以主动攻击网络上的病毒5．同时具有安全性和匿名性的电子结算工具是（A）A．电子现金B．电子支票C．电子钱包D．智能卡6．一种很有前途的用于保护知识产权的技术是（D）A．数字签名B．数字证书C．数字指纹D．数字水印7．比较下列商品与服务，其中最适合在线销售的是（C）A．食品B．服装C．理财、保险D．家电8．在面向营销的网站建设中，使用互联网新技术的最大缺点是（D）A．缺乏技术人员B．不易实现链接C．成本过高D．限制受众9．今天商业活动中用得最普遍的一种拍卖方式是（A）A．双重拍卖B．维式拍卖C．英式拍卖D．荷兰式拍卖10．识别和送达消费者的方法中属于多对一的沟通模式是（C）A．个人接触B．大众媒体C．WWW D．推销员11．以下关于客户关系管理系统的叙述，正确的是（A）A．客户关系管理系统就是各种相关业务流程的整合B．客户关系管理系统就是整合客户信息C．客户关系管理系统就是购买应用软件D．客户关系管理系统就是呼叫中心12．下面关于供应链管理的叙述，正确的是（B）A．协调供应链上部分参与公司之间的物流、信息流和资金流B．协调供应链上所有参与公司之间的物流、信息流和资金流C．整合供应链上部分参与公司之间的物流和信息流D．整合供应链上所有参与公司之间的信息流和资金流13．教育机构的一级域名是（D）A．.net B．.orgC．.gov D．.edu14．三种最流行的WWW服务器软件，不包括（B）A．Internet Information Server B．SQL ServerC．Apache HTTP Server?D．Netscape Enterprise Server 15．加密后的信息摘要称为（B）A．数字指纹B．数字签名C．数字信封D．数字证书16.如果业务流程既具有商品化的特征，又需要消费者的亲自接触，这种业务就要求电子商务和传统商务相结合，符合上述描述的业务流程有(AD)A.二手汽车的购销B.图书的购销C.旅游服务的促销D.寻找合作伙伴的服务E.软件的在线销售17.VPN是(BE)A.内部网B.外部网C.公共网络D.实体专用网络E.虚拟专用网络18.WWW服务器的其他工具包括(ABC)A.网络门户B.推式技术C.智能代理D.网站管理E.网站开发19.消费者在线购前准备阶段包括(AB)A.购前考虑B.购前比较C.买方与卖方联系D.卖方宣布价格E.解决顾客投诉20.供应链执行系统包括(ABDE)A.订单计划模块B.生产模块C.数据模块D.分销管理模块E.补货模块21.对电子商务实施外包的形式有(ABE)A.部分外包B.早期外包C.联合外包D.委托外包E.晚期外包22.保护版权的范畴包括(ABCDE)A.文学及音乐作品B.戏曲和舞蹈作品C.绘画和雕塑作品D.电影和其它影视作品E.建筑作品23.拍卖的种类有(ACDE)A.英式拍卖B.自行拍卖C.双重拍卖D.荷兰式拍卖E.密封递价拍卖24.互联网客户机/服务器体系的组成要件包括(BD)A.数据库系统B.WWW服务器C.编译软件D.运行浏览器的客户机E.操作系统25.消费者的类型包括(ACE)A.冲动购买者B.犹豫购买者C.耐心购买者D.观望购买者E.分析购买者第二部分主观题二、名词解释(每题3分，共12分)1.目标群体：是指公司网络营销所面对的群体；2．关联营销:它是所的、低成本的网M可用来提离收人的一种工具,一家公司的网站上有另一家公司网站上所售产品的播迷、评价、评级和其他信息及到后者的链接。
全国中等职业学校酒店管理教师招聘考试试题一
全国中等职业学校酒店管理教师招聘考试试题一一、餐饮理论知识作业题1．宴会按规格不同可分为、、、。
2．宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客、、。
3．家宴，多用于、私人间的感情。
4．中餐宴会菜单摆放在主人和副主人的，花瓶放在餐台的位置，台号放在花瓶的，朝门口的方向。
5．开启软木或塑料塞封时，应先将去掉，然后用钻入或挑起塞封即可。
6．分菜的方法有、、三种。
7．中国素菜的三大派系是、、。
8．是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安所制。
9．淮扬菜是、、一带菜肴的总称。
10．在餐厅中，最常见的玻璃器皿以为最多。
11．不锈钢餐具具有耐腐蚀、经久耐用、不易变形、高、易于、等特点。
12．是高级宴会中必备的餐具，但是与蛋白接触后会在餐具表面形成，因此，上蛋类食品时应避免使用这类餐具。
13．中餐厅是指专门用来供应的餐厅。
14．餐厅的主体设施、设备主要包括类、类、类、类及文化设备。
15．组织是为了达到某种特定目的而结合起来的，具有的群体。
16．茶话会的特点是、、讲究实效。
17．服务员接受等菜品服务时，一定要问清楚宾客喜欢。
（这种填空题前后两空互为应知条件，都是空，就不科学。
所有填空题都应该注意避免这类问题）18．餐厅墙饰的品种很多，如剪纸、、壁灯、、、刺绣、、雕刻等。
19．插花的主要方法有、、。
20．选择插花用的材料，如，需要选择较长的花型，如，就需要选择较短的花型。
21．肉类的营养成分随牲畜、、及不同而有显著的差异。
22．人体的热量主要消耗于、、正常的工作、学习和劳动、和特别动力作用等。
23．茶艺的六要素是、、、、境、艺。
24．茶香的鉴赏一般要三闻，一是闻，二是闻开泡后充分显示出来的；三是闻。
25.中国茶艺中的器之美，包括了所选择茶具本身的，以及茶具搭配后的两个方面。
26．菜单制作的要求是：、应不断变化更新、具有作用。
27．西餐的汤分为，。
28．是西菜中最主要的肉类。
29．为英国人所爱好，菜也常用。
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2020年山东省中等职业学校教师招聘考试模拟试卷五酒店管理一、填空题（每空格1分，共10分）1．前厅部的首要任务是（）2．（）就是客人抵店的预先订约。
3．在客房预订服务中，（）是非常重要的，它不仅可以更大限度地销售酒店产品，更有助于在客人心目中树立酒店的良好信誉。
4．不论酒店地规模和档次如何，客人要入住酒店，都必须首先办理（）。
5．姓名与性别是识别客人的首要标志，服务人员要记住客人，特别是常客、贵宾的姓名，并要以（）加上先生小姐等去称呼客人，以示尊重。
6．前厅服务员核对好客人的有效证件后，应根据（），为客人选择相应类型的客房。
7．商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种（）服务，为客人提供和传递各种信息。
8.目前的国际标准是拥有300间以下客房的为小型酒店，拥有（）间以上客房的为大型酒店。
9．客房的设计要以客人为中心，以客人的需求作为客房设计的出发点，树立（）的经营思想。
10．（）是客房气氛设计应考虑的最重要因素之一。
二、不定项选择题（在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。
多选、少选、错选均无分。
每小题2分，共30分）1．大厅适宜温度夏季为（）A、22－24°CB、12－18°CC、20－25°CD、18－24°C2．前厅服务人员应具备以下基本技能（）A、语言交际能力B、业务操作能力C、销售能力D、知识面3．客房预订的方式（）A、电话订房B、信函订房C、面谈订房D、合同订房4．房价的基本类型（）A、公布房价B、追加房价C、特别房价D、合同房价5．客房清洁卫生质量标准有A、清洁标准B、感官标准C、安全标准D、生化标准6．客房用品的选择标准是（）A、符合酒店星级的档次B、美观耐用C、质量好D、价格合理7．客房内的消防设施用品主要有（）A、设于屋顶的烟感报警器B、自动喷淋灭火装置C、贴在门后的安全通道出口示意图D、摆放在床头柜上的“请勿在床上吸烟”的中英文标志。
8．常见心理定价策略有（）A、尾数定价B、声望定价C、吉祥数字定价D、季节定价9．影响前厅信息沟通的原因有（）A、个人私利作怪B、彼此缺乏尊重与体谅C、人员与部门的围墙D、酒店管理能力较薄弱10．夜床服务的内容包括（）A、做夜床B、楼道整理C、房间整理D、卫生间整理11．制定工作定额所需考虑的因素有（）A、员工素质B、工作环境C、规格标准D、设施设备条件12．对员工进行在职培训通常采取以下方式（）A、日常培训B、专题培训C、交互培训D、脱产进修13．为保证酒店、客人、员工的安全，客房安全工作要遵循以下原则（）A、宾客至上，安全第一B、预防安全C、谁主管、谁负责D、群防群治14．为保证客人、酒店员工的安全客房部应做好以下工作。
（）A、防事故B、防火C、防盗D、防伤害15．接受信函预订的注意事项有（）A、及时回函B、应用标准格式C、应存档D、复信内容清楚简洁明确而有条理。
三、名词解释题（每题3分，共12分）缺额预订渗透定价策略鱼尾式报价夹心式报价四、问答题（共28分）1．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（8分）2．在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。
请你说说查房的具体方法（10分）3．请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及酒店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法（10分）五、案例分析（共20分）案例一一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。
乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。
”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。
”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。
”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。
小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。
”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”1.分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生称赞的原因？（5分）2.请结合案例说明前厅接待工作的重要性（5分）案例二2019年7月29日早上8808的高先生到总台退房。
当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。
结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。
大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。
大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。
大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。
大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。
大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。
电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。
高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。
大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。
当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。
高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。
分析广东籍客人高先生表示下次来台州仍将选择时间广场酒店的原因，并阐述解决此类问题的方法。
（10分）参考答案一、填空题（每空格1分，共10分）1．销售客房2．客房预订3．用建议代替拒绝4．入住手续5．姓氏6．客人的数量和要求7．秘书性的8.6009．客人就是上帝10．光线二、不定项选择题（在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。
多选、少选、错选均无分。
每小题2分，共30分）1．A2．A B D3．A B C D4．A B C D5．B D6．A B C D7．A B C D8．A B C9．A B C D10．A C D11．A B C D12．A B C D13．A B C D14．B C D15．A B D三、名词解释题（每题3分，共12分）缺额预订——是指所接受预订数少于酒店可供房数，因此酒店应拓展客房预订的渠道，健全预订程序及方便宾客进行预订。
渗透定价策略——是指对新产品采取低价投放市场的策略，以便增加销量，扩大市场的占有率。
鱼尾式报价——先介绍房间所提供的服务设施和服务项目及客房的特点，最后报出房价，突出产品的质量，减弱价格对客人购买的影响。
夹心式报价——是将客房价格至于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的的分量，增加客人购买的可能性。
四、问答题（共28分）1．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（8分）答：仪容仪表；礼貌修养；性格；品德2．在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。
请你说说查房的具体方法（10分）（1）看，看客房的整体状况是否合格；（2）摸：看看客房的各处是否有灰尘；（3）试：检测设备是否正常完好；（4）嗅：辨别客房内有无异味；（5）听：检查客房内有无异常的声响‘3．请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及酒店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法（10分）（1）诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解；（2）立即与其他同等级的酒店联系，请求帮助；（3）免费提供交通工具和一夜房费；（4）免费提供一至二次长话费和传真费；（5）临时保存宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件和查询服务。
（6）征得客人同意后，并做好半会酒店的接待工作。
（7）想预订委托人致歉；（8）想提供援助的宾馆致谢。
六、案例分析20分案例一评析（一）1.问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。
体现了小胡真正视客人为上帝。
2.小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。
（二）案例小结前厅部的工作决定了酒店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对酒店的总体评价，这些评价又影响着客人对酒店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。
由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对酒店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。
本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。
案例二（10分）1、任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。
2、问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。