巡游出租车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
杭州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
故意绕道的
强行拼载的
途中甩客的
不按规定收费或违反规定议价的
不配合客运出租汽车管理人员或交通治安管理人员监督检查的
服务态度差,与乘客发生争吵的
不主动上交乘客失物的
侮辱乘客或运管人员的
擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的
因违法行为被公安机关处罚的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的,扣5分
出租汽车驾驶员有拾金不昧行为的加2－5分,但一个考核年度累计不超过2次
司机仪容不整洁、仪表不端庄如男子蓄胡子留长发或穿短裤、背心、拖鞋等的
驾驶车容车貌不符合规定的出租汽车从事出租汽车经营的
空车待租标志、暂停服务标志、同向载客指示牌使用不规范的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的,扣1分
服务不规范的
不使用普通话或文明用语的
出租汽车驾驶员有交通违法行为的,服务质量信誉考核联动扣分
私自改装、调整计价器造成计费失准的
违反法律规定,参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益停运事件的
本次考核过程中或者上一次考核等级签注后,发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核等相关情况,且情节严重的
殴打乘客或运管人员的
利用出租车进行违法活动的
恶意侵占乘客失物的
被公安机关追究刑事责任的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的,扣10分
在出租汽车经营活动中,发生一般交通事故致人受伤且负同等或以上责任的
乘客在后备箱放置行李的,驾驶员未主动协助乘客提取或即时开车离开引起乘客投诉的
卫星定位设备、满意评价器、视频监控系统等车载运营设备不能正常使用而继续营运的
拒绝乘客使用市民卡交通卡消费或不按规定使用科技管理设备的
不按规定使用计价器的
车辆在暂停服务状态或无乘客时摁下空车待租标志,且驾驶员仍在招徕乘客的
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
公司名称（加盖公章）：车号：蒙KY7806 被考核人：考核得分：
注：1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准纸质版一式二份，由公司及属地运管所各保存一份；电子版一份由市运管处保存。
2、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准由公司自评后报送至属地运管所审核，属地运管所审核无误后由市运管处按被考核公司总车数的10%进行抽查复核。
巡游车驾驶员服务质量信誉考核基准分值和加分分值
巡游车驾驶员服务质量信誉考核基准分值和加分分值
巡游车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为100分，其中考核项和权重如下：
（1）车辆状况和安全设施（权重：20%）：车辆整洁、安全设施完善，车辆维修保养情况良好，无违规改装行为，车内无异味。
（2）服务态度和礼仪（权重：30%）：驾驶员服务态度热情、礼貌，能主动问候乘客，为乘客提供必要的信息和帮助，不吸烟、不吐痰、不嚼口香糖、不闻臭味。
（3）驾驶技能（权重：25%）：驾驶员遵守交通规则，安全驾驶，平稳行驶，不猛踩刹车、不急加油、不超速行驶，保持车距，安全换道，能够避让行人和非机动车。
（4）乘客反馈和投诉处理（权重：25%）：乘客满意度高，无不良行为举报，如有投诉及时处理，积极解决问题，在乘客投诉处理后24小时内完成处理，并保持良好的沟通和服务态度。
2. 加分分值
优秀驾驶员可获得加分，加分分值为20分，具体加分项如下：（1）行车记录良好，未发生交通事故，无超载行为，无违规抽烟、吐痰、扔垃圾等行为，加5分。
（2）积极参加企业组织的技能培训、业务知识培训等，持续提升自身服务质量和技能水平，加5分。
（3）在工作中发现并及时修复车辆故障、安全隐患等问题，加5分。
（4）乘客投诉率低，良好的服务口碑和口碑传播，加5分。
以上所述，为巡游车驾驶员服务质量信誉考核基准分值和加分分值。
巡游、网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准-V1
巡游、网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准-V1近年来，随着旅游业的迅猛发展，巡游、网络预约出租汽车驾驶员的服务质量备受广大消费者关注。
考核评分标准作为衡量服务质量的重要指标，应该被全面、客观地制定和执行。
下面，本文将就巡游、网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准进行探讨。
一、基本指标1. 服务态度：驾驶员在接待、服务、结束服务过程中的服务态度。
2. 驾驶技能：驾驶员的技术水平和交通规则的遵守情况。
3. 安全意识：驾驶员在行驶过程中以及可能出现紧急情况时的应对能力。
4. 车辆卫生：车辆的内部和外部卫生情况。
二、定量指标1. 准时率：司机在预约服务时间内的到达率，达到90%以上的得分较高。
2. 评价得分：由乘客在完成行程后根据以上基本指标对驾驶员评价后所得分数。
3. 投诉率：比例指出驾驶员在完成行程后受到乘客投诉的比例，较低者得分较高。
4. 行驶速度：车辆在道路上运行的速度，考虑到交通限制和安全情况，达到适宜的速度即可。
三、加分项1. 司机自行开拓服务领域，接受乘客提出的特殊要求。
2. 司机能够用英语、普通话和游客的所用语言进行交流。
3. 没有违规行驶和交通事故记录。
四、减分项1. 驾驶员的饮酒、毒品使用或其他不当行为。
2. 驾驶员使用不正规的软件或黑车违规竞争行为。
3. 客户投诉引发的返工、无法完成行程或不提供纠纷处理失败等情况。
综上所述，制定巡游、网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准，是保障乘客安全，提升服务质量的必要举措，也是巡游、网络预约出租汽车企业规范管理、树立良好品牌形象的具体措施之一。
驾驶员质量信誉评分标准
出租汽车 驾驶员有 列情形之 一的， 扣10分
出租汽车 驾驶员有 所列情形 之一的， 扣5分
出租汽车 驾驶员有 所列情形 之一的， 分值 扣5分
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准 评分标准
C04 从业资格证暂扣期间营运的 C10 从业资格证超过有效期，未按规定进行换发的 D01 语言不文明，对乘客说粗话，或使用服务忌语的 D03 在路边等公共场合方便或有其它违背社会公德的行为的 D04 不按规定着装，营运中衣冠不整（穿背心、赤膊、袒胸露背、穿拖鞋、穿睡衣睡裤）的 D08 营运中利用通讯工具或GPS系统说不文明语言，说粗话，或说与营运无关的事情的 E03未经允许擅自在车身表面、后视窗、顶灯或其它部位张贴商业广告或各类标识、标语的 E06车身有凹陷、明显锈斑、脱漆、划损变形、保险杠脱落、破损的 F01不按规定参加在岗培训、继续教育的 G04未按规定随车携带有效消防器材的 G07故意涂改、折叠、损坏以及利用各种方式遮挡车牌导致号牌不齐、不清晰或无法辨认的 A03 未按规定使用空车待租标志的 A16 擅自涂改、遮挡营运标识，或营运标识残缺、不清、污损的 B12 无故占据公交站场和公交专用通道影响公交车辆停靠或通行的 D02 营运时在车内吸烟、打电话、吃东西或向车外抛掷杂物的 D05 对乘客合理要求（如使用空调、暖气、开闭广播、开闭窗户等）无故拒绝的 D06 无故不同意留车等候要求（预约等候时间在10分钟以上除外）的 D07 未到乘客等候预约时间擅自离开（等候在5分钟以上除外）的 D10 不能应乘客要求介绍本市风土人情和旅游景点的 E01所驾车辆车身玻璃和车内、地板、脚垫以及驾驶操作台有明显灰尘、泥土、污物未及时冲洗清理的 E02车内有明显异味影响车内环境的 E04车内乱堆杂物影响车内整洁的 E05不按规定要求对车辆实施定期消毒的 G02车辆乱停乱放或行驶时不按规定随意调头的 G03本车辆行驶时遇斑马线不主动礼让行人的 C02 不按规定摆放服务监督卡（从业资格证副卡）的 D11 在车窗上悬挂毛巾等影响形象的物品的
出租车服务质量考核百分制实施方案
出租车服务质量考核百分制实施方案
一、百分制全年为100分，考核周年为一年，分十二个月，每月考核评比一次。
二、驾驶员服务质量考核分为优良、合格、基本合格、不合格，评分标准分别为：100分至90分内为优良，90分至80分内为合格，80分至60分内为基本合格，60分以下为不合格，60分进行培训教育。
三、每月评选星级驾驶员，分别为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，一星级为标准出租车。
60分以下的表示对出租汽车驾驶员服务质量考核不合格。
考核内容为：安全运营、经营行为、运营服务、社会责任等方面，考核实行100分制。
100分或100分以上为五星，90分以内为四星，80分以内为三星，70分以内为二星，60分以内为一星。
四、一次性扣10分的，停营一天，进行学习教育。
五、星级评比活动及奖励制度
1、每月中每组通过评比，获得优秀组的组长奖励200元。
2、每月每组在五星级驾驶员中评出一名得分最高的为优秀驾驶员，奖励100元。
3、每月评选星级驾驶员，分别为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。
60分以下表示对出租汽车驾驶员服务质量考核不合格。
考核内容为：安全运营、经营行为、运营服务、社会责任等方面，考核实行100分制。
二O一二年十二月二十二日。
陕西省出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
故意破坏计价器精确度或改变计价器精确度的。
不按规定使用计价器或者未按计价器显示金额收费的。
客运出租汽车驾驶员营运过程中有下列行为之一的，一次扣5分
违章或投诉超过规定期限未接受调查处理的。
未按规定参加服务质量信誉考核的。
未经主管部门同意擅自在车身内外张贴广告、标语的。
未将服务监督卡放在车内指定位置或者未将有照片的一面对向乘客的。
故意不保持车载通讯有效畅通，影响正常工作的。
其他违背职业道德被群众有效投诉或媒体曝光的。
客运出租汽车驾驶员营运过程中有下列行为之一的，一次加5分
获得部、省厅、市局级文明驾驶员称号的。
有拾金不昧、见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。
为出租汽车行业健康发展，提出合理化建议并被行业管理部门采纳的。
积极参与抢险救灾、义务服务等社会公益活动行为的。
协助管理部门查处违法违章行为或与违法违章行为进行斗争的。
备注：同一趟次经营过程中的相同营运违章行为只扣一次分,同一趟次经营过程中的不同营运违章行为应当分别扣分。一个违章行为触犯两个及以上扣分条款的，按照高分值吸收低分值的方式扣分。
在车站、码头等客流集散地未按规定停车上下客、候客、揽客的。
计价器、卫星定位系统等车载设备出现故障不及时修复的。
营运时不按规定携带《道路运输证》、《从业资格证》、《服务监督卡》的。
客运出租汽车驾驶员营运过程中有下列行为之一的，一次扣3分
不按规定换洗座套，车内地板、仪表板、内装饰板、顶蓬、不干净整洁的。
对急需抢救人员拒绝提供救助或者拒绝为老、幼、病、残和孕妇服务造成社会不良影响或者严重后果的。
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等及以上责任的。
临沂市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
临沂市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准一、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣20分（1）在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的。
（2）驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的。
（3）出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。
（4）将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。
（5）私自改装、调整计价器造成计费失准的。
（6）拒绝接受依法检查的。
（7）违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。
（8）本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。
（9）敲诈、勒索、辱骂、殴打乘客的。
（10）非法占有乘客遗失物品的。
（11）其他行为情节恶劣造成重大不良社会影响的。
二、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣10分（1）在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的。
（2）擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。
（3）无正当理由拒载的。
（4）营运途中无正当理由擅自中断服务的。
（5）不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。
（6）未办理出租车服务监督卡或使用无效监督卡，并从事出租车经营活动的。
（7）驾驶未按规定进行技术等级评定或维护备案的车辆，并从事出租车经营活动的。
（8）未经乘客同意，故意绕道的。
（9）未经乘客同意，强行合乘的。
（10）不按计价器显示金额收费的。
（11）超出经营区域后显示空车待租标志或承接客人的。
三、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣5分（1）接受预约服务而未前往载客的。
（2）未按规定参加主管部门组织的会议、培训等活动的。
（3）未按规定携带出租车汽车营运证、驾驶员从业资格证件，从事出租车经营活动的。
（4）未按规定随车携带有效消防器材的。
（5）计价器、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。
（6）未经批准擅自在车上安装、张贴其他实施和广告的。
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巡游车驾驶员有所列情形之一的，加3分
有重大拾金不昧行为的。
受主流媒体报道表扬的。
有协助查处违法行为的。
巡游车驾驶员有所列情形之一的，加1分
积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动的。
营运过程中行为举止不符合有关要求的。
向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。
使用服务忌语的。
巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣1分
未按规定携带出租汽车从业资格证件，从事出租汽车经营活动的。
未按规定放置出租汽车服务监督卡等标志，从事出租汽车经营活动的。
不按乘客意ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ使用音响和空调等设施设备的。
巡游车驾驶员有所列情形之一的，加5分或10分
附件3
巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
分值
评分标准
巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣20分
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的。
驾驶未取得巡游车运输证的车辆，擅自从事巡游车经营活动的。
转借、出租从业资格证的。
将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。
倒卖出租汽车专用发票的。
拾到乘客遗留物品拒不上交的。
巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣10分
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等、主要或全部责任的。
擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。
无正当理由拒载或接受预约服务而未前往载客的。
营运途中无正当理由擅自中断服务的。
不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。
巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣5分
未经乘客同意，故意绕道的。
未经乘客同意，强行搭载其他乘客的。
未按规定随车携带有效消防器材的。
计程计价设备、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。
不按照规定使用计程计价设备、违规收费的。
在营业站区未按规定停放车辆、候客、揽客的。
将出租汽车交给取得从业资格证、但未经注册的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。
私自改装、调整计价器造成计费失准的。
拒绝接受依法检查，或采取故意堵塞交通等方式阻碍行政执法的。
违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。
殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的。
伪造、骗取、转借巡游车专用设施、标志或者为前述行为提供条件的。
本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。
不按规定提供出租汽车发票或提供的发票与本车不符的。
巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣3分
驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴巡游出租汽车经营标志标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事巡游出租汽车经营活动的。
不按规定接受乘客刷卡或通过其他非现金方式结算车费的。
车容车貌不整洁的。
不按规定着装，仪容仪表不整的。