酒 店 特 色 服 务
浅析酒店前台服务工作
（ ） 户满意度的基本概念 一 客
服 务行业 的客 户满 意度 的 基本 内容 是指： 企业 的整个经营服 务活动 以客户满
意 为 目标 ， 客 户 的 观 点 、 客 户 的 角 度 用 从
人 力资源管 理的角度来看 ， 从人 力资源管 理 六大模块 中的“ 员工关系 ” 以及“ 教育训 练” 入手 ， 高员工的整体素质 ； 提 二是站在 企 业经济管理 的角度来看 ， 通过提 高服务
信息 反馈 ，因此 前白与客户 的沟 通过程 ，
这 时 ， 可 以取 最 大 值 中 的 任 何 一 个 ， ‘ 用 它 对 应 的等 级 表 示 受 评 者 综 合 能 所
技能等 ， 员工 自身各方面的素质对于酒店的 产品质量，即服务质量有着决定性的作用，
从而 影 响到 酒店 企业 经 营 的成败 。 因此 管理
一
、
服 务 行 业 影 响 客 户 满 意 度 的 因素
都会影响到消费者 的判断 。如果 一家酒 ‘ 店 以服务差、 或者脏乱著称 ， 那么这家洒店 即是的希尔顿也会在倾刻间垮掉的。 ２ 务因素： ＆ 对于酒店这种服务行业 来 说， 氽业的产品就是 ‘ 服务” 。酒店的服务 与 其它实体产品一样， 也包含着质量 、 价格 等 方面 的因素。 我们暂且撇开价格不谈， 如果
模块， 虽然在整个人力资源管理 中占着很重 要的位置， 但很多管理者都没有将其最大化 落实的意识。 酒店前 台员工服务的对象是有 感情需求的客户。 而客户的感情需求与一般 的实体商品买卖又不相 同， 因此对酒店前台 员工的整体素质提 出了很高的要求。 无论是
职 业 道 德 、 理 素 质 、 作 积 极 性 以 及 业 务 心 工
对 于 改 善 服 务 质 旨 、 高 服 务 效 ； 提 高 提 、 客户满意度 部仃着举足轻重 的作片。 Ｊ
酒店贴身管家服务
3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发 生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；
4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、 旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关 的商务材料；
； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予
4、客人是否以有落宗教实忌，讳确； 保客人的需求得以适时解决和安排； 3求杭、对州客其 凯人6进悦抽、行大烟及个酒产较性店时品多化一，准；服位喜备务负欢。责地吃人热了说带解，的凯酒寒悦性店2水4的小果时产如管山品家竹、服、务当，地一旅般针游对和住商总统务套信房息的客等人资。料，适时向客人推荐酒店的服务 4、根据7客、人致需力求每于日提为高客人个提人供的房内业用务餐知服务识、、洗技衣服能务和、服叫醒务服质务量、商，务与秘其书服它务部、门用车保、持日好程安良排好、的当日沟报通纸，、天协气调预关报、会务 商务会谈、休系闲，等2服4务小；时为客人提供高质量的专业服务；
4、负责2客、房负餐责饮服客务人的抵点菜达、前用的餐服查务房，工免费作水，果客、当人日抵报店纸的前配做备好，收客取房和间送还的客检衣查服务工。作，准备客人的房间赠品，
客人入住前，引贴导身客管家人就至要客做好房详并细适的接时待介计绍划，客了房解设客人施的和生特活习色惯服、务个人。爱提好供，如欢客迎人茶沐浴（时咖喜啡欢的、水果温汁、用）餐，时为爱吃客的人饭菜等
酒店贴身管家服务
目录
一、贴身管家服务概念 二、贴身管家针对的人群 三、贴身管家素质标准 四、贴身管家岗位职责 五、贴身管家进店住房服务程序 六、贴身管家房内用餐服务程序 七、贴身管家服务注意事项 八、贴身管家的服务艺术 九、贴身管家的要求
酒店员工服务意识
质量是企业的生命线，质量是企业竞争的法宝 请问：如何确保酒店产品质量？
要有：
高素质的人才，规范的生产程序及标准，过硬的服务技能
要靠：
管理人员的严格管理、协调控制，全体员工的不懈努力打造过硬产品质量。
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三、确保服务质量的三个基本面
1、良好的礼节、礼貌
a）、端庄的仪容、仪表 (着妆上岗是对客人的尊重) b）、优美的姿态 c）、得体的举止 能赢得客人的信任 d）、恰到好处的礼节
查到205房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求
了客人意见，客人说这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。
但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第
二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，找遍了酒店的所有备用扣，
发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力
明的员工，我服了!”可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他
也一定会常向人提起纽扣的故事。
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案例：
几位客人到商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论
到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，大堂副理走上前，
关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以
次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪
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2、良好的服务态度
服务工作“五心”： 热诚心心：： 需牢要记帮长城助精的神人“—三—个案真例诚：”一杯菊花茶
细心：
爱心：
竞争的优势在于服务的优势，而服务的优势体现在服务细节的关注
老人、孩子——案例：餐厅个性化服务婴儿专用碗筷
酒店服务员职责(6篇)
酒店服务员职责职务名称：服务员直接上级：店务部长岗位职责1接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。
2负责开餐前的准备工作.3爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。
4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。
5保证各种用品、调料的清洁和充足.6了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。
为客人细节服务。
8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。
9热情接待每一位客人。
10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。
根据客人的口味，帮助客人选择。
11随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。
12将客人的要求传递给厨房。
13通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。
14能迅速有效地处理各类突发事件。
15了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。
16负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。
17主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议.1.18保持个人身体健康和清洁卫生。
19做好安全保卫，节电节水工作。
检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。
20发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。
21了解和执行餐厅的规章制度.餐前准备1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.4.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.6.按点立岗定位准备迎客.服务员工作流程:1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.一、点菜:3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.二、下单:6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.三、餐中服务7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区.10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.四、收台12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间.13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。
现代酒吧服务与管理教学课件第五章 酒水服务 第四节 酒会的接待实务
点清楚，并由调酒师开好消耗单，交至收款员 处结账。填写销售表时要求数字准确、实事求 是，不能乱填。
• 许多客人对饮品的用量都很熟悉，一看便知数 量是否合理，如果数字相差太大会引起很多麻 烦。调酒师一定要按照实际用量来填写，不能 虚报。即便实际用量很大，也要给客人合理的 解释，否则就可能在账单问题上纠缠不清。
• （2）吧台收尾工作：
• 客人结账后，调酒师要清理酒吧，将所有剩下的饮料 运回仓库。用剩的果汁和什锦水果宾治要立即放入冰 箱存放，或调拨到其他酒吧使用。将酒杯全部送到清 洗处清洗，洗完后再装箱，清点数量，记录消耗数字， 将装箱后的杯子送回管事部。
• （3）完成酒会销售表：
• 酒会结束后，调酒师需要做一份宴会销售表，将酒会 名称、事件、参加人数、酒水用量、调酒师签名等填 写好，第一联交成本会计处计算成本，第二联交酒吧 经理，第三联自己留存。
• 其他的突发事件也要马上处理，如果自己处理不了， 要立即上报经理。
• （8）清点酒水用量:
• 在酒会结束前10分钟，要对照宴会酒水销售表 清点酒水，确切点清所有酒水的实际用量，在 酒会结束时能立即统计出数字，交给收款贝开 单结账。
3、善后收尾
• （1）填酒水销售表： • 酒会结束，所有酒吧设置的酒水用量应立即清
酒店餐厅服务员岗位职责(精选18篇)
酒店餐厅服务员岗位职责（精选18篇）酒店餐厅服务员岗位职责 11、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的.专业知识和服务技巧。
2、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
3、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
4、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
5、完成餐厅主管临时交办的事项。
6、负责写好工作日记，做好交接手续。
酒店餐厅服务员岗位职责 21、组织和实施餐饮部员工的服务技术和烹饪技术培训工作，提高员工素质，为饭店树立良好的形象和声誉。
2、建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真地处理宾客的投诉，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高餐饮服务质量。
3、重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的`安全。
4、做好餐饮部与其他各部门之间的沟通、协调和配合工作。
5、参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，保证饭店的工作指令得到有效的执行。
6、完成总经理交给的其他工作。
酒店餐厅服务员岗位职责 3一、自觉遵守餐厅规章制度，工作期间不得擅离职守，如有特殊情况特殊情况，必须提前请假。
二、要着装大方，举止文雅必须穿工作服，养成文明用语的好习惯。
必须礼貌待客、服务周到热情。
三、要经常保持责任范围内的清洁卫生和个人卫生，养成良好的卫生习惯。
四、尽快熟悉和掌握餐厅经营的花色和特色饭菜，热情为顾客推芥适合顾客口味饭菜。
五、在为顾客点菜时，一定要与厨师配合好及时向厨师反馈顾客喜好口味的`饭菜信息，和提出的改进意见。
六、要与收款员密切配合，及时协助收款员核实顾客用餐情况。
(烟、酒、主食的数量)七、工作期间不得与顾客长时间闲聊影响业务，不允许与顾客陪酒陪饭，造成不良影响者辞退。
酒店餐厅服务员岗位职责 41、贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务;2、认真贯彻优质服务的三个内容。
熟悉客人的.姓名、公司、职务情况，熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销;3、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充和替换;4、按照管理人员的指示，负责家酒店餐厅服务员岗位职责 51、按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用；2、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；3、迎接客人，向你三米范围之内的每位客人微笑问好，并帮助客人拉椅让座；4、了解当日估清菜及特别推荐菜以便及时做好推销工作；5、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作；6、积极参加培训，不断提高服务技能。
酒店喜宴服务流程
喜宴服务组及喜宴服务细则流程一、喜宴服务组人员介绍1.喜宴服务组经理承接过大型的经典婚礼，大陆红星、体育明星等婚礼，对喜宴服务有着丰富的经验。
2.喜宴服务组人员都是承接上千场次以上的专业喜宴服务人员。
3.喜宴全体服务人员能为您的喜宴做到满意全程跟踪式服务。
4.喜宴服务组人员共15人.二、喜宴服务组全体人员组建后的专业性培训培训人：喜宴服务组经理培训内容：1.喜宴形式分类10.熟知喜宴菜品2.喜宴布置（婚庆公司）11.喜宴上菜顺序3.喜宴标准摆位12.上菜服务4.喜宴服务要求13.席间服务5.餐前准备及检查14.茶水酒水服务6.迎送宾客15.打包服务7.餐前服务16.结账服务8.主动式服务17.送客服务9.主桌服务（喜宴特级服务员服务）18.收尾工作三、根据喜宴大管家下发的喜宴通知单在喜宴前三天由喜宴服务组经理召开喜宴通知单工作分工安排及讲解四、喜宴前一天根据分工进行各项准备工作1.提前准备好喜宴餐台数量（根据喜宴预定桌数）。
2.提前准备好喜宴餐台布草（喜宴杜绝使用破旧布草）。
3.提前准备好相应桌数的餐具器具（无破损无油渍）。
4.提前准备各种辅助器具（餐巾纸、打包工具、酒启、打火机等）。
5.喜宴新娘专用化妆间所有用具、小点心及果饮。
备注：喜宴餐台布置（喜宴原则是美观大方、方便就餐和服务便利）五.喜宴前4个小事对喜宴厅进行摆场、座次安排（喜宴主桌为重点）首席人七、喜宴前1个小时对喜宴厅各项准备工作全面进行检查六、喜宴前2个小时检查喜宴摆放、餐台摆放整体情况是否符合规范标准2.、喜宴席间服务流程c.对陆续进入到喜宴厅的宾客进行主动式茶水服务g.喜宴起菜做到报菜名、及时清理台面d.对喜宴现场走向不清楚的宾客应及时给予指引h.喜宴中及时发现问题、及时上报、及时协助解决八、宾客服务流程及细节服务1.重要的细节服务（协助减轻喜宴负责人劳累）a.喜宴前以饱满的精神状态上岗e.针对有特殊需要的宾客进行特殊服务（新人及双方父母解酒茶汤服务）b.喜宴新人父母进店首先安排专用预留休息区休息 f.喜宴主桌有专业特级喜宴服务人员进行整场服务九、喜宴结束服务a.打包服务：c.喜宴进行中：b.茶水、酒水：2.喜宴宾客陆续离场不能因急于收餐而忽略送宾礼节。
餐饮服务流程规范【共52张PPT】
（（23） ）上分香菜巾时时要若掌宾握客好坐 菜于的特休总别息量区和提，份示应数：将，香做巾到摆分放派在均宾匀客，茶份杯量的一右致侧；，女士优先，先宾后主为宾客服务香巾；
（1）示意宾客账单金额，询1)问根宾据客结宾账客方式所；点菜式，提前准备和调整用具及配料，并适时提供添加茶水、 每桌上菜完毕后，传菜员须更告换诉值烟台缸服、务员挂菜衣品已等上服齐。务；
• 特别提示：如宾客坐于休息区则先问茶水。
问茶
• 询问茶水 规范用语： X先生/小姐，您好，请问喝 什么茶，我们有…？
• 特别提示：从主宾位开始按顺时针方向 服务。
上香巾
• （1）每两位宾客中间放置两条香巾，与烟缸错开
摆放，用手势示意，并请宾客用香巾；
• （2）上香巾时若宾客坐于休息区，应将香巾摆 放在宾客茶杯的右侧，女士优先，先宾后主为宾 客服务香巾；
则挂于衣柜或立式衣架。 规范用语：
规范用语：不好意思，让你久等了，请问您是付现金、刷卡还是签单？ 特别提示：服务员根据宾客需求上凉菜、果盘。
特别提示：•3分钟特内服别务茶。提示：若宾客带有小孩，主动征询 是否需备婴儿椅。
送上菜谱、酒水单
• （1）宾客入座后，在右侧将菜谱、酒水单成送 至主人面前，请其熟悉菜谱内容，并为其介绍 当日特色菜；
（2）分菜时，需将每道菜品向副主人展示，介绍名称和特色后再分菜；
具。 1）各类餐具干净、无污迹、无破损；
特别提示：加退本楼层菜品无需开转账单。 （2）备餐间负责人在第一时间内分好单，传菜员将配好传菜夹的转账联送至相应厨房，交配菜厨师准备，并告知特殊要求及是否起菜。
特别提示：服务员根据宾客需求上凉菜、果 （4）宾客所点菜品上气候，需知会宾客。
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软件特色
•引领
•介绍
•沟通
•交流
•个性化
•服务宗旨
通过酒店服务人员从入住登记到带客上房并介绍各项服务及设施的过程，增进与客感情交流，使宾客在享受到贵宾级礼遇的同时对酒店各项服务及设施得以了解，同时有针对性地做好个性化服务，以期获得更好的亲情效应。
——快步礼宾
通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象。
变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜。
展示员工活力，树立企业形象。
——温馨车卡
通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小卡片的细小动作，让宾客感受酒店服务的细微和贴心
——殷勤带房
通过带客上房并介绍酒店服务及设施的过程，增进与宾客感情交流，同时有针对性地做好个性化服务，提升宾客满意度。
——人工叫醒
在酒店常规电脑叫醒服务的基础上增加由总机话务员致电房间确认宾客是否醒来的程序，通过话务员亲切而充满感情的声音来让客人感受到机械服务所无法比拟的体贴和关怀。
——节日祝福
通过对宾客进行生日、节日及特殊日子祝贺的方式，让宾客感受到家人般的关怀，从而加深客我感情，提高酒店美誉度。
——真情回访
通过前厅管理人员和员工以电话形式对住店宾客的拜访，进一步了解宾客的住店感受、建议和意见，以便及时有效地提供个性化服务，使宾客入住经历更加美好完整。
——真诚送行
通过象亲朋好友般在宾客退房时给予送行的过程与宾客做最后一次沟通，了解宾客的住店感受、意见和建议的同时进一步凸显酒店“温馨细微、物超所值”的服务内涵。
——信函问候
通过在宾客离店后用信函继续对宾客进行问候和关心的方式维系客我感情，争取回头客。