第三章 车险现场查勘前的准备工作
第三章车险现场查勘前的准备工作
第一节事故查勘前的询问和访问准备工作
机动车保险事故的询问和访问是了解案情，处理保险理赔不可缺少的工作。
通过询问和访问，听取当事人和证人的陈述，结合现场勘查情况可为查明事故原因，判定保险责任，提供可靠的证据。
一、询问和访问的准备工作
做好询问访问前的准备工作是保证询问和访问工作顺利进行的前提，准备工作主要有以下几点：
1、勘查人员应首先熟悉保险标的和现场的基本情况，并对询问和访问的内容提前作出全面的考虑，如在访问中可能遇到什么问题、应采取什么方法、注意哪些问题等等。
2、对于比较复杂的重大事故，应首先研究制定访问提纲，明确访问的重点、步骤和方法，必要时应了解被询问人的社会经历、文化程度、性格等。
二、询问的方法和重点
发生重大保险事故的当事人，一般在思想上顾虑重重，在介绍事故经过时，常常掩盖事实真相，不吐实情，在询问前，应告知被询问人要如实回答问题，不得隐瞒事实和编造假情况。
询问人应根据需要审查的问题，逐一问清楚，尤其是关键性的问题不能一谈而过，一定要深追细问，直到把问题查清为止。
询问时应重点询问以下问题：
1、事故发生的时间、地点，乘车人数及载物名称、数量。
2、发生事故时道路的交通状况。
3、双方车辆（人）在道路上各自行驶（行走）的方向、位置及速度。
4、发生事故前当事各方发现自己与对方和关系方的距离；发现险情后采取的措施。
5、当事人自述发生事故的经过。
6、车、人碰撞、碾压部位；车、人损失情况。
7、在行车中是否发觉车辆机件有异常现象。
8、当事人陈述发生事故的具体原因及其对事故的看法。
9、走访证人时，应详细询问对发生事故前后所见的情况。
第二节我司对查勘前的准备工作要求
一、单证准备
查勘人员平时应准备好各种理赔所需单证，以便随时应对查勘工作中的各种情况需要。
主要单证包括：
《问讯笔录》、《机动车辆保险出险通知书》、《索赔须知》、《机动车辆保险定损协议书》、《机动车辆保险事故损失清单》、《撤消案件审批书》、《撤消案件通知书》、《机动车辆保险现场查勘报告》、《机动车辆保险人身伤亡调查报告》、《定损回访表》等。
二、工具准备
查勘人员平时应准备好查勘工具,包括: 照相机、卷尺、手电、印泥、拓印纸、铅笔、签字笔等。
三、查看保单抄件
接到查勘任务后应立即查看保单抄件，了解标的基本情况及投保险别、保单批改等情况。
四、确定查勘方案
通过查阅报案信息，了解案件基本情况，初步确定查勘方案及重点。
五、迅速与客户取得联系
初步了解报案人的身份、现场情况、事故过程及目前状况。
六、联系有关单位前往现场施救
根据客户反映的情况和客户的要求，及时联系施救合作单位前往现场进行吊车拖车服务。
七、了解前往现场的查勘路线
根据路途的远近，确定前往现场的路线和方式，告知客户前往现场查勘的具体时间安排。
汽车保险事故鉴定和现场查勘
03
现场查勘的实施
事故现场的初步观察
01
观察事故现场的地理位置、道路状况、天气条件等 外部环境因素，以判断事故发生时的情况。
02
观察事故车辆的停放位置、受损部位以及撞击痕迹 等，以初步判断事故发生的过程和原因。
03
记录事故现场相关人员的陈述和证言，以便后续核 实和调查。
事故车辆的检查
对事故车辆进行全面检查，包括车身、底盘 、发动机、悬挂系统等部位，以确定车辆受 损程度和部位。
汽车保险事故鉴定和现场 查勘
目录
• 汽车保险事故鉴定概述 • 现场查勘的准备工作 • 现场查勘的实施 • 事故鉴定报告的撰写 • 案例分析
01
汽车保险事故鉴定概述
定义与目的
定义
汽车保险事故鉴定是指对汽车保 险事故进行调查、分析和鉴别的 过程，以确定事故的原因、责任 和损失程度。
目的
为保险公司提供客观、准确的事 故信息和数据，以便进行理赔决 策，同时保障被保险人的合法权 益。
总结词
公正、透明
详细描述
在复杂事故鉴定中，公正和透明是非常重要的原则。鉴定 过程应确保各方权益不受侵害，遵循法律法规和保险条款 。同时，要及时、透明地向相关方通报鉴定结果，确保各 方对结果的认可。
总结词
高效、及时
详细描述
高效及时是复杂事故鉴定的另一个重要特点。由于事故可 能涉及多方利益和法律责任，因此需要及时完成鉴定工作 ，为后续的理赔或法律诉讼提供依据。在保证鉴定质量的 前提下，应尽可能提高鉴定效率。
测量工具
用于记录事故现场的详细信息，包括目击者 证词、车辆信息等。
记录本
用于测量车辆、道路、碰撞痕迹等关键数据 。
照明设备
在夜间或光线不足的情况下使用，确保拍摄 清晰的照片。
保险现场查勘手册公估
保险现场查勘手册公估 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020保险车险现场查勘简明手册(公估代查勘适用)一、接到报案，询问事故的主要信息二、赶赴现场查勘人员应无条件地接受调度指令，在规定时间内赶到现场；查勘人员接调度后，3分钟内应与客户联系，并告知何时能到达查勘地点；如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须尽快与客户电话联系，向客户致歉，并说明所在位置、延误原因和预计到达的时间。
三、现场查勘的前期工作了解事故经过，必要时协助客户施救；指引客户填写《索赔申请书》；单方事故判定是否属于保险责任；双方事故查验并拍照事故责任书（或协议书），判断事故责任划分是否合理。
所有非异地（不在广州地区承保）委托案件不得现场向客户收取任何公估费用，异地委托案件需现场收取公估费的，必须向客户说明并取得客户同意后才能收取，严禁因公估费收取问题而刁难客户或案件拖延处理。
四、检验保险标的及相关证件检验的内容包括：车架号码、发动机号码、车辆类型、车辆型号、使用性质、车辆是否改装或加装、核定货车载荷、行驶证、驾驶证是否合法有效等。
以上检查内容如有发现问题必须在查勘报告上注明。
（所有单证必须为中华保险的单证）五、拍摄事故照片（一）按要求拍摄事故相片。
（详见事故拍摄的一般要求）（二）拍摄注意事项：（必须但不限于）1.数码相机的日期格式为“年\月\日\小时”，并能在照片中显示，上班前检查相机日期是否正确；2.注意拍照顺序，相片应尽可能清晰，拍摄完毕后必须现场检查照片质量，模糊的相片要重拍；3.查勘员必须着装整齐、统一，佩戴工作证，进行人车合照；4.单车损失超500元以上必须要求事故驾驶员人车合照；5 单方事故刮损达到三幅或疑问案件必须要求车主(被保险人或直系亲属)人车合照后才能处理；6．标的车的行驶路线必须拍摄，标的车及被碰撞物的碰撞部位需用尺量并拍摄;7．地面刹车痕、油迹、水迹、散落物等必须拍摄；8．受损500元以上的零部件损坏必须单独拍摄；9．水淹车拍照水位线，标明水位高度，火烧车拍照并标明起火点。
车险查勘基础知识
5、收集和积累意外事故资料，为研究和制定机动车辆保险意外事故的风险预防对策及措施提供科学依据，为机动车辆保险险种开发和费率厘定提供参考数据。
总之：现场查勘要求我们理赔人员做到“主动、迅速、准确、合理’’
机动车辆保险意外事故现场查勘，是公正、客观、严密地查明事故真相的根本措施，是准确认定事故责任，依法正确处理机动车辆保险意外事故的基础和前提。
开展机动车辆保险意外事故现场调查的主要目的在于：
1、了解机动车辆保险意外事故过程中的主要情节，利用现场的证据，掌握其中关键性的细节，为进一步分析、研究、确定损失，以及进行机动车辆保险意外事故再现收集资料和提供依据。
三、交通事故的分类
交通事故按照造成的后果分为四类：
（一）轻微事故
是指一次交通事故造成轻伤一至二人，或直接经济损失，机动车事故二百元以下，非机动车事故五十元以下的。
（二）一般事故
是指一次交通事故造成重伤一至二人；或轻伤三人及三人以上；或直接经济损失：机动车二百元及二百元以上至五千元，非机动车五十元以上。
由于机动车辆事故大多发生在运动当中，所以发生事故必然受到天气环境、地理环境和人为因素的影响。
从客观环境角度对机动车辆保险事故分类：
（一）机动车与机动车碰撞事故
该类事故的形式也是多种多样，机动车之间的碰撞方向既有正面、也有侧面和首尾相撞。还有多台机动车相撞的事故。
该类事故的原因也是多种多样，如驾驶员违章行车、技术不佳、操作失误、违章装载和酒后驾车，风、雨、雪、雾导致视线不清，道路状况不良、狭窄、凹凸不平，机件故障等。
13、负责《撤消案件通知书》的送达；
14、现场完成《查勘报告》；
车险理赔查勘定损要点及技巧
车险理赔查勘定损要点及技巧一、车险理赔查勘定损要点1. 准备工作：在进行车险理赔查勘定损前，理赔人员需要对相关法律法规、保险合同和保险公司的操作规定进行了解，并准备好所需的查勘工具，如相机、测量工具等。
2. 查勘现场：理赔人员到达现场后，首先要确保安全，包括确保现场无明显安全隐患，如火源、电源等，并及时通知交警部门进行交通指挥和记录。
3. 查勘车辆：理赔人员需要对车辆进行外观和内饰的全面查勘，包括车身漆面、车牌、挡风玻璃、灯具等。
对车辆损毁进行详细的拍照和摄像记录，以及测量损毁部位的尺寸和角度，以备后续定损参考。
4. 调查事故责任：理赔人员需要了解事故的经过和责任归属，包括询问当事人、目击证人和交警的意见，查看现场交通标识、路况等，以及查阅事故报案和交警处理的相关记录。
5. 分析保险责任：根据保险合同的约定，理赔人员需要分析保险责任的范围和限制，进行事故事实与保险合同的对比，并判断保险公司的责任承担。
在此过程中，需要注意对车辆各项保险险别的责任认定。
6. 定损与费用计算：理赔人员根据查勘的现场和事故情况，结合保险合同的约定和保险公司的相关操作规定，对车辆损失进行定损和费用计算。
要注意合理调查和审核车辆维修、零部件更换和人身伤害等费用。
7. 案件处理和结案：理赔人员需要按照保险公司的操作规定，及时对案件进行处理和结案。
在处理案件时，需根据法律法规和公司政策，科学合理的制定处理方案，确保公平、公正、规范。
二、车险理赔查勘定损技巧1. 沟通技巧：在查勘定损过程中，理赔人员需要与当事人、目击证人和交警等各方进行有效沟通，了解事故的经过和责任归属。
在沟通时，要保持冷静客观，耐心倾听对方的陈述，避免争吵和情绪激动。
2. 咨询专业人士：对于复杂的案件，理赔人员可以与相关专业人士进行咨询和交流，如车辆维修师傅、法律律师等。
他们的专业知识和经验可以帮助理赔人员更准确地判断事故责任和保险责任范围。
3. 多角度拍照和录像：在查勘现场时，理赔人员需要用相机或手机对车辆损毁进行多角度的拍照和录像。
车险现场查勘操作课件
及时向保险公司报告查勘情况，提交相关资料，并与保险公司协商 赔偿事宜。
05
查勘报告撰写
撰写查勘报告的目的
记录现场情况
01
查勘报告是记录事故现场情况的重要工具，通过对现场的描述
和分析，能够还原事故产生的经过和原因。
提供证据支持
02
查勘报告可以为保险公司提供证据支持，证明被保险人是否需
仔细倾听
认真倾听客户的陈说，理解事故的经过和细 节，不要打断客户。
清楚解释
对于客户的疑问或困惑，要用清楚明了的语 言进行解释，避免使用专业术语。
与其他相关人员的沟通技能
与交警的沟通
与交警建立良好的合作关系，了解事故现场的具体情况，获取相 关证据和资料。
与维修厂的沟通
及时与维修厂沟通，了解车辆维修的情况和费用，确定公道的维修 方案。
查勘目的
明确查勘的目的和意义，即通过现场查勘确定事故原因、 损失程度，为后续理赔提供根据。
强调查勘对于防范讹诈、避免风险的重要性，保证保险人 和被保险人的利益。
02
查勘前的准备工作
查勘知识储备
了解车辆保险的相关 政策、法规和条例。
掌握车辆结构、常见 故障点和维修方法。
熟悉车辆保险的种类 、投保范围和理赔流 程。
VS
详细描述
在轻微事故中，查勘员需要迅速判定事故 责任，并记录事故现场情况，拍摄相关照 片作为理赔证据。本案例将介绍一起轻微 追尾事故的查勘过程，包括现场照片拍摄 、事故责任判定以及理赔流程的介绍。
案例二：复杂事故查勘案例分享
总结词
本次案例分享将介绍一起复杂事故的现场查 勘过程，包括对多方责任的判定、损失评估 以及理赔过程中遇到的难点和解决方案。
车险现场查勘操作指南
现场查勘分类
一、现场分类
．原始现场，又称第一现场 ．变动现场 ．恢复原始现场 ．仿造现场
现场查勘前期工作
一、车险理赔流程 二、对现场查勘人员的要求 三、查勘前的准备工作
一、车险理赔流程（略）
二、对现场查勘人员的要求
现场查勘人员的工作是上述理赔流程中的现场查勘、填写查勘报告和初步确定
保追只固倒
例、报案人称本人倒车时错将油门当刹车撞在停放在路边的 大货车上造成本车车损，大货车无损已离去。
如果该车碰撞停 置的大货车，则 该车的速度应在 以上。经现场查 勘，出险地点道 路平坦无明显的 下坡，然而该车 在倒车时其最大 车速只有，结论 为该车车损不可 能是在该路段碰 撞停置的大货车， 只有可能被大货 车追尾所造成。
现场拍照要求
对现场查勘人员的拍照工作的 要求是：
能够提供第一现场，要求拍摄 第一现场的全景照片、痕迹 照片、物证照片和特写照片。
结束语
丰富的实践经验能够有助于查勘人员准确地判断 损失原因，科学而合理地确定修理方案，同时，具有 丰富的实践经验对于识别和防止日益突出的道德风险 和保险欺诈有着十分重要的作用。查勘工作同时，要 注意工作当中经验的积累以及自身素质的提高，不断 补充相关知识以最大限度的遏制千变万化的骗赔案件 的发生。实现公司效益最大化。
出险原因及经过的填写，原 则上要求当事驾驶员自己填写， 驾驶员不能填写，要求被保险人 或相关当事人填写，将出险经过、 原因与公安交通主管部门的事故 证明（如责任认定书）作对比， 应基本一致，或主要关键内容一 致，所谓主要关键内容，即与保
．处理机关
为核对事故证明提供原始凭证， 特别是非道路交通事故，一定 要注明。 ◆ 单方 ◆ 多方 ◆ 人伤
汽车保险现场查勘工作流程
汽车保险现场查勘工作流程一、接到报案。
1.1 保持冷静与热情。
咱们做汽车保险现场查勘的，一接到报案电话啊，就得立马调整状态。
可不能慌里慌张的，得保持冷静。
同时呢，又要热情对待报案的客户，就像对待自己的朋友一样。
人家出了事，心里肯定不好受，咱们的态度就像冬天里的一把火，能让客户心里暖和点。
1.2 记录关键信息。
这时候啊，就得拿个小本本或者在电子设备上，仔仔细细地把关键信息记下来。
像事故发生的地点啊，啥时候发生的，车辆的基本信息，车主的联系方式这些。
可别小看这些信息，这就是咱们查勘的线索，就像侦探破案的蛛丝马迹一样重要。
二、赶赴现场。
2.1 安全第一。
在去现场的路上，不管有多着急，安全永远是第一位的。
不能为了赶时间就像没头的苍蝇一样横冲直撞。
毕竟“心急吃不了热豆腐”，要是在路上出了岔子，那可就雪上加霜了。
2.2 提前联系客户。
快到现场的时候，再给客户打个电话。
一是确认一下具体位置，别到时候找不到地儿，像个没头的蚂蚱到处乱转。
二是告诉客户咱们快到了，让客户心里有个底，也显得咱们很靠谱。
三、现场查勘。
3.1 整体查看。
到了现场啊，先别着急动手。
就像将军视察战场一样，先对整个现场有个全面的观察。
看看车辆的位置、碰撞的痕迹、周围的环境。
这就好比画画，得先有个整体的构图，再去描绘细节。
3.2 细节勘查。
然后就开始仔细查看车辆的受损情况啦。
从车头到车尾，从车漆到零部件，一点儿都不能放过。
像那些划痕、凹陷、破损的地方，都得拍照记录清楚。
这拍照啊，就得像摄影师一样专业，每个角度都要拍到，而且要清晰。
这可是理赔的重要依据，要是拍得模模糊糊的，那可就“瞎子点灯——白费蜡”了。
3.3 询问情况。
同时呢，还要跟车主或者事故相关人员好好聊聊。
问问事故是怎么发生的，当时的车速啊，路况啊之类的。
但是要注意方式方法，不能像审犯人一样，得像唠家常一样轻松自然。
这时候，就得靠咱们察言观色的本事了，看看他们说的是不是真话。
四、填写查勘报告。
阳光产险车险理赔SOP-现场查勘标准操作手册
到达现场后，应首先完成现场查勘的标准动作，确认事故是否受理。 标准动作如下：
-8-
2.3.1.1. 到达现场后应首先向客户进行关爱问候：“不好意思，让您久 等了，您没受伤吧？”
2.3.1.2. 核对报案人员提供的客户服务卡，明确客户身份类别。 2.3.1.3. 现场查勘时必须掌握车辆的承保情况，无抄单或客户现场无法
如果需查看第一现场，需确认现场具体位置、车辆具体位置、客 户具体位置，约定查勘现场时间，一般应约定在规定时间内到达 现场： “请问您的车辆发生的是什么样的事故？损伤严重吗？” “请问您现场具体位置在哪里？” “我目前在×××地点（或我目前正在×××地点处理一个事故）， 估计要×××点钟才能赶到，请尽量不要移动现场好吗（如有快速处理 机制，请按快速处理机制相关要求调整话术）？” 2.1.2.3. 根据了解的事故情况，按照 1.2.1、1.2.2 规则判断事故处理 决策点，并选择下一处理节点。在最后应提示客户提前准备的索 赔资料，如：“被保险人身份证件、驾驶证、行驶证、被保险人的 银行卡等”，如果非被保险人报案，应提示报案人提供被保险人信
-5-
一现场处理、一般案件非第一现场处理。根据查勘标准流程中的控制逻 辑点，可以有效分清三种不同模式的案件类型。根据事故控制逻辑，三 种案件不同的处理人员分别为快赔查勘定损岗（查定分离的另论）；查勘 岗；定损岗。
事故处理 逻辑
快赔案件
一般案件 第一现场
一般案件非 第一现场
快赔查勘定 损岗
查勘岗
定损岗
-9-
查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当 事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国 产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明。对于火灾类、 水灾类事故，必须核对并提供车辆的 VIN 码和发动机号照片；对 于重大车损事故除提供 VIN 码和发动机号照片外，还应提供拓印 号码。 2.3.1.8. 核对驾驶人员及其有效的驾驶证、行驶证。（详见附件 1《机 动车驾驶证申领和使用规定》） 2.3.1.9. 如果事故现场有疑点或异议，应进行现场调查和取证，做相应 痕迹分析。详见附件 2《事故现场调查取证及痕迹鉴定》。 2.3.1.10. 确定是否需要报公安机关明确事故责任，或由查勘员确定 事故责任，并确定是否可以直接受理。按照 1.2.3 的规则，判断 是否快赔。如果行业协会或公安机关另有要求，请严格执行相关 规定。 2.3.2. 快赔第一现场处理： 如果案件符合快赔处理的要求，则按照《车险快速理赔》办法相关 要求，进入快赔程序处理。2.1.3.1 部分内容要求不变。如果属于查勘 定损分离处理模式，查勘员完成 2.1.3.1 工作后，填写《机动车辆简易 现场报告书》，在损失栏内填写大致损失情况，并由客户在索赔申请栏签 字。后由客户携带《机动车辆简易现场报告书》副联至定损处，由定损
汽车保险现场查勘的注意事项
汽车保险现场查勘的注意事项
汽车保险现场查勘是针对出险车辆的损失情况进行的评估调查，
是理赔审核中非常重要的环节。
以下是汽车保险现场查勘的注意事项：
一、着装规范
现场查勘人员要穿着整洁、规范的作业服装，如保险公司制定的
查勘工作服、手套等。
二、调查前做好准备工作
查勘人员在现场之前，需要通过调查保单信息以及收集相关证据
的方式了解出险车辆的整个事故过程及相关信息，如保单号、出险时间、出险地点、现场照片等。
三、对出险车辆进行全面的检查
查勘人员应该仔细检查出险车辆的损失情况，包括车辆的车身、
发动机、底盘、轮胎等部位，并记录在案。
四、向当事人了解事故细节
查勘人员应当向当事人了解事故经过，包括事故的发生过程、事
故双方的行驶路线、车辆的速度等情况。
当事人的口述可以帮助查勘
人员根据现场情况判断出事故责任。
五、收集相关证据
现场查勘人员在实地勘查时，应该做到全面收集证据，如照片、影像资料、车辆碎片等，这些证据可以更好地帮助理赔审批机构作出负责任的判断。
六、及时汇报上级
现场查勘人员在完成现场勘查后，应及时将数据汇报给上级核查审核并修改或补充资料。
七、确保安全
现场查勘人员在完成现场查勘工作后，需要将所有工具恢复到原状，同时注意工作安全，谨防发生二次事故。
总之，汽车保险现场查勘是理赔工作中不可或缺的一环，只有把现场勘查做到位，才能为保险公司及客户提供及时、准确的保险理赔服务。
车险理赔部人伤调查操作规范
车险理赔部人伤调查操作规范1、查勘前准备工作A、人身损害赔偿调查员接到人身损害赔偿案件调度通知后，应及时电话与被保险人联系，了解伤者姓名、人数、所住医院、科室、并做好相应记录。
B、认真审核出险车辆信息表及报案记录，了解事故类型、出险经过、伤亡情况，核对承保信息、投保要素，识别风险点等，进行重点调查。
C、准备好查勘使用的相关资料。
包括：工作证、介绍信、数码相机、录音笔等设备。
2、现场查勘伤者（死者）仍在事故现场的，详细了解事故经过，核实伤者（死者）及标的车辆信息，并拍摄伤者伤情照片、伤者身份证照片、初步判断伤情、保险责任、责任比例等，同时要求报交警处理。
对于伤情轻微的，可主动要求双方进行现场调解结案，或门诊治疗排查后结案。
对于当场死亡的，确定死亡原因，收集现场相关证据材料，核实事故真实性，了解死者身份信息等。
后续应展开详细调查。
对于伤情较重的，应要求伤者及时到医疗机构救治，避免导致救治不及时造成更大损失，后续转入门诊、住院查勘程序。
对于案情严重、复杂的，需向处理事故交警部门了解出险、施救经过；必要时寻找目击者或知情者进行询问调查。
案件处理中注意对保单要素和事故经过的调查核实。
3、门诊、住院查勘A、调查伤亡及治疗情况核实伤者与事故的关系，了解出险经过、伤亡人数、身份信息、受伤情况等。
对于伤情较轻未住院治疗人员，通过电话或面谈向当事人了解情况，并详细填写《人伤案件医疗调查表》。
对于伤情较重的住院治疗人员，应当及时向当事人了解受伤人员情况并将《医疗告示单》交给被保险人，记录收治医院、科室。
对于非急救伤者，在受理报案的两天内赴医院向当事人进行了解，了解伤者伤情、医疗用药、治疗项目、治疗进程等。
对超出范围的医疗项目和费用，应及时与院方及主治医师进行沟通；对于处于急救状况的伤者，可在其急救结束后及时前往调查。
与医院方沟通，全面了解伤者伤情，包括受伤部位、程度以及并发或原有病症。
已经或即将进行的重大手术项目和贵重药品名称、医疗器材的产地和档次等，告知保险理赔范围和标准。