【保护】金融消费者权益保护工作总结
关于金融消费者权益保护工作的经验总结范本
关于金融消费者权益保护工作的经验总结范本金融消费者权益保护工作是保护金融消费者合法权益的重要工作，关系到金融市场的稳定和金融体系的健康发展。
在过去的一段时间里，我参与了金融消费者权益保护工作，积累了一些经验和体会。
在这里，我将对这些经验进行总结，并提出一些改进意见。
首先，要强化金融消费者权益保护意识。
金融消费者是金融市场的主体，他们的权益需要得到充分保护。
而作为金融从业人员，我们要时刻提醒自己，保护金融消费者权益是我们工作的根本任务。
要加强对金融消费者权益保护法律法规的学习和宣传，提高广大金融从业人员的法律意识和专业素养，确保他们在具体工作中能够做到法规遵从、以客户为中心。
其次，要加强金融产品的监管和审批工作。
金融产品是金融机构与金融消费者之间的连接纽带，如果金融产品存在问题，将直接损害金融消费者的利益。
因此，金融消费者权益保护的一个重要方面是加强对金融产品的监管和审批工作。
要对金融产品的设计、销售、信息披露等环节进行严格把关，确保金融产品的合法性、安全性和透明度。
对于涉及高风险的金融产品，要加大监管力度，严禁虚假宣传和欺诈行为。
再次，要完善金融投诉处理机制。
金融消费者在购买金融产品过程中，难免会遇到各种问题和纠纷。
因此，建立一个便捷、高效的金融投诉处理机制至关重要。
要加强金融消费者权益保护组织的建设，设立专门的投诉受理部门，建立健全的投诉受理、调查处理和纠纷解决机制，及时有效地解决金融纠纷。
同时，要加强金融消费者权益保护和金融消费者教育的宣传工作，提高金融消费者的自我保护意识，引导金融消费者合理消费，提高金融消费者的风险防范能力。
另外，要加强金融消费者权益保护工作的社会监督。
金融消费者权益保护工作事关社会大众的切身利益，需要得到社会各界的广泛参与和监督。
要加强对金融机构的监督管理，确保他们遵守法律法规，合规经营。
要加大对金融违法违规行为的查处力度，保护金融消费者的合法权益。
同时，要加强对金融消费者权益保护工作的舆论监督，引导公众关注金融消费者权益保护工作，推动形成全社会共同参与的良好氛围。
金融消费者权益保护工作总结（精选5篇）
金融消费者权益保护工作总结金融消费者权益保护工作总结总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它能使我们及时找出错误并改正，不如静下心来好好写写总结吧。
总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是小编为大家收集的金融消费者权益保护工作总结（精选5篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
金融消费者权益保护工作总结1为提高我行服务水平，充分营造和谐、诚心的金融环境，保护金融消费者合法权益，根据上级部门的有关要求，我行于20xx年3月15日开展了“金融消费者权益保护宣传活动”。
活动当天，我行分管消费者权益保护的副行长亲自带队，率领员工向每位客户宣传普及金融知识。
提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业价值观。
具体宣传活动情况如下：一、宣讲进社区针对我行新华南路网点周边老年消费者多、民族消费者多的特点，根据我行员工宿舍地处社区中心的特点，由我行员工深入社区向社区群众重点宣讲了电信诈骗防范、保险代售风险、维护金融消费权益等内容，并接受客户投诉和建议。
二、宣传形式多种多样我行虽然在乌鲁木齐只有一个网点，但这次宣传活动却不打丝毫折扣。
我行专门印制了20xx页A4幅面的宣传彩页，重点宣传金融消费者的权益保护；并用LED显示屏、展板、问卷调查、宣讲台等形式向广大客户普及金融知识，维护自身权益。
受到了广大客户的好评。
此次活动仅仅是个开始，下一步，我行将贯彻长效机制，持续的大力的加强此方面相关知识的普及、不但提高我行的服务水平和质量，树立我行竭诚为客户服务的形象，为乌鲁木齐金融事业的建设，为和谐金融消费环境的构建贡献力量。
金融消费者权益保护工作总结2近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益权益日渐突出，有关金融消费者权益保护的话题也变得炙手可热。
金融消保卫士年度总结(3篇)
第1篇一、工作回顾2022年，作为金融消保卫士，我始终秉持着保护金融消费者合法权益、促进金融市场健康发展的使命，全力以赴投入到金融消费者权益保护工作中。
以下是本年度的工作总结：1. 强化宣传，提高金融消费者权益保护意识一年来，我积极参与各类宣传活动，深入社区、企业、学校等，普及金融知识，提高金融消费者权益保护意识。
通过发放宣传资料、现场讲解、互动问答等形式，使广大消费者了解金融消费权益保护的相关法律法规，提高自我保护能力。
2. 加强培训，提升自身业务能力为更好地服务金融消费者，我积极参加各类培训，不断提升自身业务能力。
通过学习金融知识、消费者权益保护法规、投诉处理技巧等，提高自己在处理金融消费者权益保护工作中的综合素质。
3. 积极处理投诉，维护消费者权益一年来，我共接待金融消费者投诉案件XX起，涉及理财产品、信用卡、贷款等多个领域。
在处理投诉过程中，我始终坚持客观公正、依法依规的原则，积极协调相关部门，妥善解决消费者问题，维护金融消费者合法权益。
4. 加强与监管部门的沟通协作为更好地履行金融消保卫士职责，我主动与监管部门保持密切沟通，及时了解最新政策法规和监管要求，确保在处理金融消费者权益保护工作时，能够紧跟监管步伐。
二、工作亮点1. 成功化解多起重大投诉案件在本年度，我成功化解了多起重大投诉案件，为金融消费者挽回了损失，维护了金融市场稳定。
这些案件的成功处理，得到了监管部门和消费者的一致好评。
2. 深入推进金融知识普及工作通过开展各类金融知识宣传活动，我深入社区、企业、学校等，使广大消费者对金融消费权益保护有了更深刻的认识，有效提高了金融消费者权益保护意识。
3. 优化投诉处理流程，提高工作效率为提高投诉处理效率，我优化了投诉处理流程，缩短了处理时间，使金融消费者能够更快地得到解决问题的结果。
三、展望未来2023年，我将继续以金融消费者权益保护为己任，不断提高自身业务能力，努力做好以下工作：1. 深入推进金融知识普及工作，提高金融消费者权益保护意识。
关于金融消费者权益保护工作的经验总结范文
关于金融消费者权益保护工作的经验总结范文近年来，金融行业的快速发展带来了一系列与金融消费相关的问题。
为了维护金融消费者的合法权益，我所在单位积极开展了金融消费者权益保护工作。
在这个过程中，我们积累了丰富的经验，并取得了一系列的成果。
以下是我们的经验总结。
一、创新宣传方式，提高消费者的知情权金融产品的复杂性和消费者对金融知识的了解程度不足，是导致消费者受骗和损失的一个重要因素。
因此，我们积极创新宣传方式，提高金融消费者的知情权。
1.利用新媒体平台进行宣传。
我们建立了官方网站、微博、微信等新媒体平台，并定期发布有关金融消费的知识和注意事项。
通过这些平台，我们能够及时向金融消费者传递重要信息，并提供相关咨询服务。
2.组织讲座和培训班。
我们定期邀请金融行业的专家和学者为消费者提供培训和讲座，教授他们如何正确选择和使用金融产品，以及如何维护自己的合法权益。
3.制作宣传材料。
我们制作了一系列简明扼要、易于理解的宣传材料，包括宣传册、海报、活动手册等。
这些宣传材料既包含了金融消费的基本知识，也提供了一些实用的经验和技巧。
通过以上措施，我们提高了金融消费者的知情权，帮助他们更好地了解金融产品和消费的相关知识。
二、建立有效的投诉处理机制，保护消费者的合法权益金融消费者遭遇问题和投诉是不可避免的。
为了确保消费者的合法权益能够得到及时保护，我们建立了有效的投诉处理机制。
1.投诉渠道的建立。
我们建立了多种投诉渠道，包括电话、邮件、在线平台等。
消费者可以通过这些渠道向我们投诉，并及时得到回复和处理。
2.快速处理投诉。
我们设立了专门的投诉处理部门，负责接收和处理金融消费者的投诉。
我们制定了投诉处理的标准流程，确保每一起投诉都能够得到及时和公正的处理。
3.完善投诉记录和跟踪系统。
我们建立了投诉记录和跟踪系统，将每一起投诉和处理的结果都进行记录和归档。
这样一来，我们可以随时查阅投诉的处理情况，及时发现和解决问题。
通过以上措施，我们保护了金融消费者的合法权益，并建立起了信任和沟通的桥梁。
2024年金融消费者权益保护工作总结范文
2024年金融消费者权益保护工作总结范文2024年，金融消费者权益保护工作取得了显著成效。
在金融科技快速发展和金融消费者需求不断增长的背景下，我国金融消费者权益保护工作不断深化，取得了一系列阶段性成果。
各级金融监管部门、金融机构、消费者组织和社会各界的共同努力，为金融消费者提供了更加安全、便利、透明的消费环境。
一、法律法规不断完善，保护金融消费者权益法律框架更加健全在2024年，我国金融消费者权益保护法律体系得到了进一步完善。
《中华人民共和国消费者权益保护法》、《银行业消费者权益保护规定》、《互联网金融消费者权益保护规定》等一系列法规陆续出台，为金融消费者提供了更加清晰的权益保护法律依据。
各级法律部门积极开展立法活动，修订完善相关法律法规，不断提升金融消费者权益保护的法律适用性和有效性。
二、监管机构加强监管，提升金融消费者权益保护水平在2024年，各级金融监管部门持续加大金融消费者权益保护力度，严格监管金融机构的经营行为。
加强对金融市场的监管，推动金融机构依法合规开展业务，杜绝欺诈、虚假宣传等违法行为。
同时，监管机构建立了多层次、多渠道的金融消费者投诉处理机制，提高了金融消费者权益保护的实效性和便捷性。
监管机构还加强与金融机构的沟通与协作，促进金融机构更好地理解和遵守金融消费者维权规定，增强金融机构的风险防范意识。
三、金融机构强化责任意识，积极践行消费者权益保护在2024年，金融机构逐渐树立了“以客户为中心”的发展理念，积极承担起保护金融消费者权益的责任。
金融机构加强了对金融产品的监管，优化了产品设计和销售过程，提高了金融产品的透明度和可比性。
金融机构推出了一系列针对金融消费者的保障措施，包括购买金融产品的安全保障、投资风险提示、投诉服务等，有效保障了金融消费者的权益。
金融机构还积极参与社会公益活动，加强与消费者组织的合作，共同推动金融消费者权益保护工作向纵深发展。
四、消费者组织发挥作用，促进金融消费者权益保护在2024年，各级消费者组织积极参与金融消费者权益保护工作，发挥了重要作用。
银行金融消费者权益保护工作总结（通用5篇）
银行金融消费者权益保护工作总结银行金融消费者权益保护工作总结（通用5篇）时光荏苒，白驹过隙，一段时间的工作已经结束了，回想起这段时间的工作，一定取得了很多的成绩，是时候仔细的写一份工作总结了。
怎样写工作总结才更能吸引眼球呢？以下是小编整理的银行金融消费者权益保护工作总结（通用5篇），欢迎大家分享。
银行金融消费者权益保护工作总结1一、工作部署接到通知后，我行首先立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以支行行长为组长，市场部、营业部人员为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
并积极与县委县政府、县消费者协会对接，利用金寨县开展“3·15国际消费者权益日大型活动”的契机，到现场设立宣传咨询站台，以扩大宣传范围达到更好的宣传效果。
活动当日结合日常金融服务与营销工作，积极宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。
同时，在活动中重点宣传、推广我行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我行当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。
二、活动宣传1、网点宣传我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。
并在支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。
对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
其次我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、等多种形式，开展金融知识的宣传。
在营业网点张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全用卡意识。
2、现场宣传3月15日上午8:00-11:30，我行员工来到县3·15国际消费者权益日活动现场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，拉起“保护金融消费者权益提供优质金融服务”横幅，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡使用手册、理财产品、按揭贷款、存款利率等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。
2024年保护金融消费者权益活动总结范文(二篇)
2024年保护金融消费者权益活动总结范文一、活动背景和目的____年是中国金融改革的重要一年，为了保护金融消费者的权益，提升金融服务的质量和效率，我国举办了一系列的保护金融消费者权益活动。
本次活动的目的是通过加强监管和监督，完善法律法规，提升金融从业人员的素质和服务意识，增加金融消费者的知识和意识，构建和谐公平的金融消费环境。
二、活动内容和成果1.加强监管和监督为了加强对金融机构的监管和监督，我国成立了金融消费者权益保护局，通过加强与各金融机构的合作，定期开展检查和评估，及时纠正存在的问题，确保金融机构依法经营，保护金融消费者的权益。
同时，我国还加强了对金融消费者个人信息的保护，规范了金融机构对个人信息的收集与使用行为，确保金融消费者的个人隐私不被侵犯。
2.完善法律法规为了提升金融消费者权益的保护力度，我国相继出台了一系列的法律法规，包括《金融消费者权益保护法》、《网络金融消费者权益保护规定》等，明确了金融消费者的权益和保护措施，为金融消费者的维权提供了法律依据。
此外，我国还加强了对虚拟货币和区块链等新兴金融产品的监管，防范了金融消费者的风险。
3.提升金融从业人员的素质和服务意识为了提升金融从业人员的素质和服务意识，我国加大了对金融从业人员的培训力度，组织了一系列的培训班和讲座，提供了丰富的金融知识和实务经验，提升了金融从业人员的业务水平和服务能力。
同时，我国还加强了对金融从业人员的考核和监管，规范了金融从业人员的行为规范，确保金融消费者能够受到规范、专业、高效的服务。
4.增加金融消费者的知识和意识为了增加金融消费者的知识和意识，我国开展了一系列的金融知识普及活动。
通过在学校、社区、企事业单位等场所开展金融知识讲座和宣传活动，向金融消费者普及金融知识，提高金融消费者的风险意识和问题解决能力。
同时，我国还加强了对金融广告的监管，防止虚假宣传和误导行为，保障金融消费者的合法权益。
三、活动的意义和成效通过本次活动的开展，我国取得了显著的成效。
2024年关于金融消费者权益保护工作的经验总结（2篇）
2024年关于金融消费者权益保护工作的经验总结一、前言金融消费者权益保护工作是金融市场监管的重要组成部分，关系到广大消费者的切身利益和国家经济的稳定发展。
随着我国金融市场的日益开放和产品的多样化，金融消费者权益保护工作面临新的挑战和机遇。
在过去的一年中，我们始终坚持以人民为中心的发展思想，不断创新监管方式，加强监管机构建设，进一步提升金融消费者权益保护工作的水平。
在此，我将结合我国金融消费者权益保护工作的实际情况，对____年的工作进行经验总结。
二、推动金融机构加强内部管理，提升服务水平金融机构是金融消费者的重要服务提供者，其内部管理和服务水平的提升直接关系到消费者权益的保护。
在过去的一年中，我们采取了一系列措施，推动金融机构加强内部管理，提升服务水平。
首先，我们加强了对金融机构的监管力度，加大了对金融机构的审查和检查力度，确保其合规经营。
同时，我们加强了对金融机构的培训和指导，提升其法律意识和风险识别能力。
其次，我们加强了对金融机构的监督，建立了健全的投诉处理机制，保障消费者的合法权益得到及时、有效的保护。
我们还推动金融机构加强产品透明度，提供更加明确、清晰的产品说明，让消费者更好地了解和选择金融产品。
最后，我们鼓励金融机构加强普惠金融服务，为中小微企业和个人提供更多、更优质、更便捷的金融服务。
我们推动金融机构创新服务模式，提高服务效率，降低服务成本，让金融服务更加普惠和可及。
三、加强金融消费者教育，提升消费者自我保护能力金融消费者教育是金融消费者权益保护的重要手段，也是提升消费者自我保护能力的关键。
在过去的一年中，我们加大了金融消费者教育的力度，采取了一系列措施，提升消费者自我保护能力。
首先，我们加强了金融消费者权益的宣传和普及，通过多种渠道、多种形式向广大消费者传递权益保护的理念和知识。
我们还推动媒体、学校、社会组织等多方合作，共同开展消费者权益教育活动，提高消费者权益保护的社会知晓度和参与度。
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【关键字】保护金融消费者权益保护工作总结篇一：关于金融消费者权益保护工作的经验总结关于金融消费者权益保护工作的经验总结作为一家商业银行，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我部门的金融消费者权益保护工作总结如下：1、工作机制建设情况针对此项工作我行成立了以行长为组长，综合管理部部、综合业务部部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
同时我们支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我部门的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。
对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
2、保护范围与保护措施我们支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。
我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：（1）购买理财产品的金融消费者在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。
我行设立了专职理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。
并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。
（2）办理信用卡的金融消费者在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。
对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。
对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。
此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。
（3）购买其他金融产品的金融消费者开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
3、宣传推动情况在厅堂宣传方面，我行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。
并建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。
对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。
在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。
同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。
在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、百般化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
以上便是我行在金融消费者权益保护工作中的一些经验。
总结经验的同时，我们也认识到随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考。
我们将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。
篇二：XX银行金融消费者权益保护自评报告XX银行金融消费者权益保护自评估报告人民银行XX支行：我行自接到《关于开展XX年度金融消费权益保护评估的通知》（XX办〔XX〕X号）后，行领导高度重视，立即召开了金融消费权益保护工作会议，对金融消费权益保护评估工作进行了部署。
根据《指引》要求，认真开展了自评估，现将评估情况汇报如下：一、自评情况（一）本行基本情况我行自XX年X月X日经浙江省银监局批准开业，分行下设办公室、计划财务部、风险管理部、运营管理部四个管理部门，以及营业部、公司业务部、小企业部、个金业务部、国际业务部五个业务部门。
先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、理财业务、基金业务、电子银行业务等普通业务，又开办了以“年审工厂”、船舶抵押贷款、渔捷贷、无还本续贷等符合地方经济特色的创新业务。
（二）组织机制及制度建设情况从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。
建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定我行运营管理部在职责范围内负责分行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调分行其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制。
我行在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。
机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，我行运营管理部运营管理岗和网点营业厅主任是服务投诉的管理人员，网点会计主管为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。
对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
（三）权益保护情况把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，制定了固定的风险提示和信息披露格式，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。
对产品与服务的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他影响产品预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不作虚假宣传。
在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主选择金融产品、金融服务，努力维护金融消费者的知情权和选择权。
特别是随着我行业务品种的逐步齐全，在基金、理财等新业务的推广中，特别强调客户风险提示工作，践行保护金融消费者权益的职责。
金融消费者在接受我行的金融服务时，我行遵守为客户保密的原则，对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理系统、客户管理系统等系统采取了设置访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人金融信息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等措施确保金融消费者的个人隐私及信息安全。
建立了相应的内部控制制度及安全的信息系统保护金融消费者的财产不受侵害。
（四）开展宣传培训情况我行积极响应监管分局、人民银行及上级分管行的号召，面向广大平普通消费者开展了“提升信用品质，普及金融知识万里行”活动，“普惠公众诚信服务，切实保护金融消费者权益”，“弘扬枫桥经验、金融知识进万家”为主题的金融消费者权益保护日专题活动，“3.15消费者权益保护宣传周”活动，“5.13绍兴市金融消费者权益保护日”活动等形式各样的专题活动。
每次专题活动期间，营业网点利用网点门楣LED显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅等宣传点摆放宣传展架，设立“金融消费者”咨询台，抽调业务上经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任现场咨询员，负责接待相关咨询、投诉，充分发挥便民便利服务站的有利优势。
在活动日期间，各设咨询台的网点重点围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换办法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、银行免费及收费项目、理财产品、个人信贷业务等与消费者息息相关的金融知识，并结合本网点自身特点，开展形式百般的宣传活动，向广大消费者发放资料，宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时积极征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求。
为加强员工的培训教育，做好保密承诺工作，年初制定培训教育计划。
充分利用周三学习日的平台，多次组织员工有针对性得开展了关于金融消费权益保护的培训，根据学习内容的百般性，采取统一集中学习和分散自学相结合的方式，培训之余并组织交流学习心得。
二、存在问题及原因分析根据《指引》，结合我行的自身实际情况，虽制定了相关的制度文件，但在具体的实施过程中，也存在着一定的问题。
（一）部分员工对金融消费权益保护存在认识上的不足随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。
（二）相关制度还需进一步完善由于我行目前开展的业务还是比较单一，相对应的系统也不够完善。
随着日后业务的不断开展，金融产品及金融服务的不断创新，也会带了更多金融消费权益保护方面的问题。
这必将使我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。
（三）金融业信息安全宣传不够到位我行虽积极做好日常的金融知识宣传，却忽视了金融业信息安全的宣传。
金融业信息化的快速发展，对信息技术的要求越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大，在平时的工作中，我行对信息安全工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识。
三、相关建议及下一步措施在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。