客服中心管理规定

第1章引言

1.1工作目标

将客服中心创建成为一支正规化、有朝气、客户满意度最高服务质量最佳的团队。

1.2管理风格

严谨、关怀、正规化、人性化

1.3价值理念

正直诚信、求实创新、客户满意、团队协作

1.4工作作风

团结、紧张、严肃、活泼

第2章工作职责

2.1客服中心工作职责

2.1.1客服中心职责描述

通过建立统一的客户服务体系为公司各项业务的开展提供一致的客户服务界面，并协调技术、业务部门给出恰当的处理结果，以提高客户满意度，建设与规划客服中心。

主要职责

●履行公司制定的各项规章制度，完成领导交办的工作任务；

●建立统一标准、规范的客户服务和服务质量监督体系；

●制定客户服务工作的考核标准；

●统一执行服务用语、服务礼仪等相关服务要求；

●统一受理用户咨询、投诉，对无法处理的问题通过协调各业务部门做出答复并进行追踪；

●按要求向用户提供相关业务服务；

●对客户提出的建议及意见做好解释工作并做详细记录；

●对现有用户关系进行管理，并为用户提供业务服务；

●建立用户关系管理系统，有效地为公司用户提供完善的具备个性化的服务保障；

●负责客服中心业务信息、用户信息的采集及汇总。

2.2客服中心主管岗位职责

2.2.1工作职责

●认真贯彻执行公司上级领导的指示及要求，服从领导安排；

●发展、执行和实现客服中心长期目标；

●在现有基础上，规划及制定整个客服中心的年度、季度、月度工作目标，适时准备对组

长团队的工作鉴定；

●参与客服中心市场和客户联络过程；

●制定客服人员排班表

●对客服中心内部进行管理，负责客服中心日常工作的运营；

●负责与公司各部门做好协调工作；

●按总公司的管理要求，做好横向、纵向的管理工作；

●负责提高客服中心的服务质量，提升公司品牌形象；

●负责客服中心的人员计划及干部安排、人员调配，并进行人员考核，确保工作高效、优

质；

●负责客服专业知识、技能、服务意识的培训考核，及岗后业务水平提升；

●负责组长、客服专员日常绩效考核（KPI）的制定及完善；

●负责做好客服中心人员思想工作，培养骨干力量，提高人员素质；

●负责对客服中心日常工作进行监督、检查；

●参与客服中心员工观察和聘用过程评估及对员工职业发展计划提出建议。

2.2.2权限范围

●对客服中心日常工作进行决策处理；

●按规定向人事部门建议客服中心人员的录用及辞退；

●根据工作需要向领导提出建设性意见；

●对内进行管理，对外进行协调，做好本职工作；

●制定客服中心长远计划、方向和策略。

2.2.3工作内容

●客服部工作现场运营管理（包括环境，人员，文档的管理）；

●每月制作一次排班表并根据实际情况进行调整；

●制定各岗位考核标准（KPI）并根据每月客服部状况变化做出相应改进；

●新进员工业务知识和服务态度、客服技巧培训及考核；

●工作坐席业务知识及服务技能拉升；

●整理培训资料，信息库更新；

●至少每月与组长及坐席针对服务质量沟通一次提出改进方案和目标；

●制定规范用语、标准话术；

●制定客服各岗位工作流程，岗位职责，工作内容；

●如客服部使用系统出现问题即时与IT沟通解决；

●与公司其他部门及时沟通，并将问题及活动等及时反馈下属；

●客服人员后台账号及权限开通；

●重大投诉处理，权衡公司于玩家利益关系，并及时反馈给上级。

2.4客服中心组长岗位职责

2.4.1岗位职责

●现场管理，根据实时玩家咨询量及工作量调度坐席；

●检查客服专员工作流程，确保玩家服务质量；

●重点玩家的跟进及处理结果回访；

●业务活动（网站活动及线上活动）管理；

●新信息传达宣贯及效果反馈；

●坐席日常工作量、工作内容统计汇总；

●客服部门内部横向联系、沟通工作；

●日常投诉、突发事件的处理工作及上报跟进。

2.4.2权限范围

●临时调整客服专员内部工作安排，保证工作顺利开展；

●根据工作实际情况，提出改进工作的意见和实施办法，报主管批准后执行；

●对客户要求内容进行审查，并按有关规定决定是否受理；

●对工作各环节进行协调监督考核；

●对客服专员违反客服中心工作规章制度的行为进行批评、考核；

●对日常业务进行催办；

●对外服务的一切语言必须对公司的信誉、名誉、形象负责；

●及时汇报客服中心现场出现的问题；

●有权按规定向部门经理建议客服中心人员的录用及辞退；

●负责处理各组解答不了的业务和投诉，并监督、考核客服专员的具体工作。

2.4.3工作内容

●根据实时玩家咨询量及线上活动灵活调派客服工作，保障玩家问题的处理速度；

●处理电话、论坛、在线及线上各种用户咨询及投诉用户；

●对于客服无法解答的问题进行处理；

●对主管发布的信息进行传达落实到本组；

●每天与下一班组长交接好当天工作，未处理问题或需跟进问题填写交接表；

●组内客服日常工作量、工作内容统计并且在每天下班前发送到主管邮箱；

●安排本组坐席用餐时间，确保服务畅通。

2.5客服中心专员岗位职责

2.5.1工作职责

●以良好的服务态度及熟练的专业知识通过电话、论坛、邮箱、在线提交等方式解决用户

问题；

●收集产品相关问题和建议，汇总给上级组长，不断提高产品质量；

●监控产品运行状态，维护管理服务器内的正常秩序；

●按时完成工作日志，并做好交接工作；

●日常投诉、突发事件及时反馈给组长；

●配合公司其他部门做好活动执行，意见收集反馈等相关工作。

2.5.2权限范围

●有权按照业务规定对客户的一般问题进行处理；

●有权对服务工作各环节进行监督，并提出建设性意见；

●有权对工作中遇到的困难提出帮助需求；

●对外服务的一切语言必须对公司的信誉、名誉、形象负责。

2.5.3工作内容

●以良好的服务态度及熟练的专业知识通过电话、论坛、邮箱、在线提交等方式解决用户

问题；

●收集产品相关问题和建议，汇总给上级组长，不断提高产品质量；

●监控产品运行状态，维护管理服务器内的正常秩序；

●按时完成工作日志，并做好交接工作；

●日常投诉、突发事件及时反馈给组长；

●配合公司其他部门做好活动执行，意见收集反馈等相关工作。

第3章工作管理制度

3.1客服专员工作规则

3.1.1客服专员工作规则

●严格遵守公司规章制度，按法律、法规办事，不以公谋私；

●客服代表实行12小时值班；

●客服代表不得擅自离岗，严谨无关人员进入客服中心；

●客服代表因故需暂时离席时，应先向组长请示，批准后方可离开，不得在外逗留，每次

离岗时间不得超过5分钟；

●严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西，看杂志、小说等。工作时间不得无故离岗、

串岗，工作时严禁利用计算机玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做与工作无关的事情；

●严禁在客服中心存放与工作无关的用品；

●刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及政策，熟悉相关部门的业务流程，

咨询、查询答复准确；

●虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户；

●树立双赢观念，维护企业和客户的合法利益；

●要爱护客服中心内计算机等相关设备；

●保持好客服中心的环境卫生；

●电话铃响二声内（含二声），客服代表必须接听；

●语言文明、平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避

免出现生、冷、硬的现象；

●超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并要积极创造条件，主

动与相关部门联系并向客户提供相关部门的工作职责、为客户指明去向；

●客服代表工作期间严禁喝酒和酒后上岗；

●接班人员应提前十五分钟进行交接班；

●交接班时，应有交接记录，要交得清，接得明，严格执行交接班制度，经领导同意方可

交接。

3.1.2客服专员日常工作内容和方法

●客服代表受理客户咨询、查询业务，应依照预先安装在系统内的标准答案或查询信息数

据库进行答复；

●客服代表应不断丰富业务知识，随时掌握各方面与工作有关的动态信息，利用自己过硬

的业务本领，保证咨询服务的高效、准确；

●对客户咨询不能及时答复时，请客户留下联系电话或地址，及时转交组长或相关部门并

留有记录，尽早答复客户；

●客服代表回答客户咨询查询，应在电话铃响二声内接听，使用文明用语，耐心有序，态

度和蔼（12秒内接听）。

3.2客服中心制度

3.2.1安全保密制度

●遵循公司《保密协议》条款有关规定；

●提高警惕，严防坏人破坏，做好防奸、防盗、防炸、防毒、防失泄密工作；

●认真执行保密制度，做到不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听；

●有关公司组织机构，人员编制，机密科研项目，机要文件资料，设备图纸，均属保密项

目，不得在公共场所议论，不得在私人通信中涉及；

●机密文件资料，设备图纸，未经领导批准，不得随意抄录、复制、转告他人或擅自带出

工作间；

●客服代表不得利用工作之便，擅自盗取、下载和复制数据库客户资料；

●严格遵守安全操作规程，防止人身、设备事故的发生，对消防器材要定期检查，破损失

效的要及时更换，使之保持完整、齐全、良好，并要人人学会使用；

●每年定期进行安全保密教育和检查工作，并及时处理安全，确保安全；

●如有客人参观客服中心机房须经公司领导同意后方可进入，并做好记录。

3.2.2交接班制度

●客服代表应实行严格的交接班时间和程序；

●接班人员未到岗，交班人员必须坚守岗位；

●接班前由接班组长点名，带班进入客服中心，进行接班；

●按照交接班制度进行两两交接，正在进行的客户服务未完毕时，不准进行交接班；

●接班应按规定统一着装，持证上岗；

●接班人员应按规定提前十五分钟到岗，在规定位置由当班组长宣读当日交接班报告，接

班人员要认真听取，发生疑问向组长提出；

●交接班时，首先应将未完成的工作及上级指示，重大事项，突发事项等内容通过交接程

序发送给接班人员，并将当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不明情况时，接班人员有权要求交班人员进行补充说明，，做到交接两清，保证工作的良好延续性；

●接班人员接班时，首先应查看交接班记录本，逐一看明白，若有不明白的地方，应询问

清楚；

●对于已解决的事项，若处理办法值得接班班组借鉴，也应交代清楚；

●对于业务的处理应“谁受理，谁解决”，符合“首问负责制”的原则，如果接班人员解

决了上一班交接的未处理事项后，应做好详细记录并保存，以便交接班时信息良好传递；

●未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗，交接班完毕后，由组长在交接班

记录本中签字，方可带班离开；

●接班时应进行坐席内设备及卫生的检查，如有损坏应在交接班报告中记录，并向主管汇

报情况；

●交接班时间未到者按迟到考核；

●非当班人员不得在客服中心逗留，交班人员在完成交班工作后立即离开。

3.2.3请示报告制度

●为了及时掌握工作情况，正确处理工作中出现的问题，各级人员必须遵守请示报告制度；

●遇有下列情况应即使请示报告：

公司客户发生重大问题，或客户提出的重要建议与意见等；

发生重大差错事故；

危及公司利益、人身安全问题；

遇有重大问题和特殊情况；

超出本职范围以外需要解决的问题；

其他需要请示报告的问题。

●请示报告要及时、准确，并根据实际情况提出处理意见；

●请示报告一般应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，事后向直接领导报告；

●对上级指示要详细记录，认真执行，如有不同意见可提出建议，当上级仍坚持意愿，应

先执行，然后按组织程序向上反映。

3.2.4值班制度

●客服中心实行十二小时值班制度，尤其要做好节假日的值班工作，不得松懈；

●值班期间未经值班经理批准，不得自行关闭终端，或减少工作人员；

●特别是节假日期间，无特殊情况不得请假和倒休，换班需经经理批准；

●值班时必须做到：集中精力，严守岗位，不得擅离职守，不做与值班工作无关的事情；

●加强请示报告，认真执行有关规定；

●加强敏感度，值班中出现问题，要及时向总值班汇报；

●认真履行职责，处理业务；

●服务用语必须做到礼貌、清晰、简练、亲切；

●上班前不得饮酒，否则不准值班，并按旷工处理；

●上班时间不准大吃大喝，不准私自搞聚餐活动；

●如接班人员未到，交班人员不得离岗；

●接班人员未到齐，相应坐席的交班人员不得离开。

3.2.5培训与考核制度

●准时参加公司及客服中心组织的培训、工作讲评例会，出勤率达到100%，因故缺席须

履行请假制度；

●客服代表上岗前，要进行相关业务知识的培训；

●客服代表上岗前，要进行“客服中心系统操作”的培训和考评；

●定期进行礼仪及行业文明规范用语、职业道德规范的培训及考评；

●每周利用部门例会时间进行业务培训或工作交流；

●建立客服代表考级制度，每季度进行一次，对客服代表的综合素质、工作情况、能力水

平、专业知识、分析问题和解决问题的能力进行全面考核，根据考评结果推举二级客服代表、一级客服代表、星级客服代表；

●在劳动报酬上加以区别，建成奖勤罚懒的动态管理机制；

●每月根据实际情况安排业务培训及业务考核各一次；

●客服代表不得无故缺席，未经现场经理批准不参加者按旷工考核；

●有事假、病假，须向现场经理请假，并报告人事部门；

●业务考核与服务考核直接纳入考核条例。

3.2.6请假换班制度

●请假须逐级办理；

●允许同级换班，如组长与组长换，客服代表与客服代表换；

●客服代表请假，组长批准后再由主管批准方可填写请假单，由经理批准后再逐级办理；

●组长请假，需事先做好组内事务的交接工作，安排好后备人员，并提供本人有效的联系

方式，在填写好请假单，并经经理批准后再逐级办理；

●一般情况下，请假需提前两天提出申请，病假需在上班前一个小时内电话申请，否则不

予批准；

●请假按小时计算，扣除相应工资；

●如有事需换班，必须提前一天向上级领导提出申请，双方填写换班登记表，双方上级领

导签字同意后，经经理批准后方可执行；

●每人每月换班次数不得超过三次。

3.2.7例会制度

●每周分别召开一次班组长会和客服中心全体人员参会，由主管主持；

●传达公司的指示及安排；

●传达中心的工作任务和工作部署；

●讨论决定行政管理等主要问题；

●通过制定的各项工作条例和管理办法；

●讨论人员调动事宜；

●其他重大问题；

●各组长做好会议记录，并根据需要就决定的事项写出会议纪要并负责督促检查落实执行

情况；

●每周各组组长组织召开各组例会，有组长主持，本组员参加。会议内容主要是根据中心

及领导的要求抓好行政管理工作，并解决本组工作中的重要问题，组织业务学习。

3.2.8客服中心机房管理规定

●进入客服中心机房须经部门负责人批准，未经批准非工作人员不得擅自进入；

●机房内要保持良好的工作秩序，不得在机房内喧哗、打闹、聊天、吃零食和拨打私人电

话等与工作无关的事情；

●进入机房要穿工作服，每日定时通风和打扫卫生，保持良好的工作状态和工作环境；

●爱护机房设备，未经部门负责人允许不得外借，凡无故拆除、丢失、损坏者，除追究相

应责任外，还要按规定赔偿经济损失；

●工作程序要按操作规程办事，违者责任自负；

●严禁吸烟，注意防火，防盗和用电安全，防止各种事故发生。

第4章考核标准

4.1客服中心人员考核标准

4.1.1客服专员试用期注意事项

●严格遵守公司各项规章制度；

●服从上级领导管理、分配；

●原则上，试用期间禁止请事假、迟到、早退；

●积极参加公司组织的各项培训，努力学历业务知识，尽快掌握业务技能；

●遇到问题要向直接领导请示、报告，批准后方可实施；

●试用期间表现突出，业务掌握熟练者可适当缩短试用期，提前转正；

●试用期间严重违反公司规定、出现违纪、不服从管理或不努力学习业务者予以停止试用。

4.1.2客服专员考核标准

●执行公司的《百分考核运行办法》；

●客服专员在工作时间未经组长同意，擅自离岗者，发生一次扣罚50元，经教育仍不改

正或再次出现者罚100元；

●无故不应答用户，响铃超过2声未接起或通话时间无故超时，没发现一次扣50元，造

成客户不满者扣100元；

●客户要求服务，未及时为客户服务，发生一次扣50元，超过规定的时间扣罚100元；

●不遵守文明规范服务，一次扣罚10元，情节严重或造成不良影响的，一律扣罚100元，

经教育不改、再次违纪者将暂停其工作；

●交接班工作认真执行《客服中心交接班制度》，交接班迟到者，没发生一次扣除10元，

如发生违反制度行为，情节较轻的，给予批评教育，情节严重并造成遗漏客户事项等严重后果的，给予100元的经济处罚或其他处罚；

●业务培训及工作例会出勤率须达到100%，如果发生无故缺勤者，将取消年度考级资格；

●劳动纪律认真执行《客服中心规章制度》中相关内容，未按规定着装、每发现一次扣罚

10元，值班时间互相聊天或用电话聊天、上班做与工作无关的事等行为，利用计算机玩游戏或更改破坏程序者予以辞退；

●不执行“首问负责制”，推诿用户，发现一次扣50元；

●服务用语不规范，使用禁用语，一次扣除10元，出现话外音，对客户不耐心或态度冷

漠，一次扣100元，并与<服务质量评判标准>同步考核；

●因对客户服务态度恶劣或其它原因而遭受客户投诉的，经查证属实每次扣罚100元，造

成严重后果或影响极为恶劣的解除劳动合同；

●不服从上级现场管理的一次扣100元，经教育不改者将暂停其工作。

4.1.3客服中心组长考核标准

●遵循<客服中心客服专员考核标准>；

●未及时将公司及上级领导指示传达到客服专员，每次扣20元，造成不良后果的扣100

元；

●未向上级请示，出现空岗现象，发现一次扣100元，超过30分钟扣200元；

●交接班工作严格遵守<客服中心交接班制度>，凡发生违反制度的现象，组长双倍惩罚；

●组长负责监督客服专员的坐席状态，确保系统处于应答或待机状态，合理安排坐席，发

现客服专员有违操作规范的行为，组长有权停止其工作并报客服中心经理处理。如组长未起到监督作用，每次对组长进行30元处罚；

●值班记录及各种记录不完整，有漏记、错记、记录不清的情况，发现一次扣20元；

●文档管理负责对当班的各种记录、资料整理、汇总、存档，定期对用户信息、异常情况

分类统计，分析汇总、存档，保证原始数据和编辑数据的准确性，发生数据丢失或混乱者扣罚组长50元；

●对本组值班期间发生的重大问题或用户投诉未能及时处理、回复并上报的，一次扣除

100元，造成严重后果的扣罚200元。

4.1.4客服专员服务质量评判标准

●优：

工作态度认真，语气亲切，语调甜美，语速适中，语音清晰，语言简练规范，服务用语达标率100%，业务熟练，灵活应变，正确引导，服务热情、耐心、周到、无差错，处理问题时间遵循各业务规定服务时限。

●良：

工作态度认真，语气和蔼，语音清晰，语言规范，服务用语达标率100%，业务熟练，灵活应变，正确引导，服务热情、耐心、周到、无差错，处理问题时间遵循各业务规定服务时限；

●中：

工作态度认真，语气一般，语言基本规范，漏说一次服务用语，业务较熟练，但不能够灵活应变，服务欠周到，对所出差错能够及时做自我纠正，处理问题时间遵循各业务服务时限；

●差：

工作态度不合格，语气一般，对用户的提问“所答非所问”，不执行“首问责任制”，服务过程中出现差错，两次以上漏说服务用语，处理问题时间超过各业务规定服务时限；

●劣：

工作中严重违纪（包括聊天、不应答、出现话外音），服务态度生硬恶劣。

注：每月根据电话录音做10次质量评定，作为月考核及服务考核工资的发放标准。

优：50元良：30元中:0元差：-10元

●凡出现一次“劣”取消本月服务考核工资

●受到用户电话表扬：10元/次

●受到用户书面表扬：50元/次

●受到新闻媒体表扬：100元/次

4.2客服中心评定标准

4.2.1客服中心星级客服专员评定标准

4.2.1.1评定条件

工作态度

●热爱本职工作；

●积极响应领导号召，服从上级管理；

●完成上级领导交办的各项任务；

●具有高度的责任心，认真完成本职工作，工作无严重过失，无遗漏现象；

●自觉遵守各项规章制度，无违纪现象发生；

●带动服务管理中心积极向上的工作气氛。

工作表现

●能够胜任本职工作；

●具有过硬的业务技能，包括：公司产品功能、系统软件操作、服务规范等，具备较强的

应变能力，各项考核成绩在85分以上；

●能够自觉遵守各项工作纪律。

服务规范

●具有较高的个人素质；

●认真遵守服务规范及文明规范中的各项要求。

4.2.2“星级客服专员”考核评定办法

为了进一步加强内部管理考核，充分调动客服专员的服务主动性和积极性，全面提高客服中心的服务质量，现决定在本中心开展“星级客服专员”评比活动。具体办法如下：

一、评比办法

1、级别分为普通客服专员、二级客服专员、一级客服专员，最高级为星级客服专

员，根据考核结果进行加分或减分，每月进行一次一二级评定，每季度进行一

次星级评定。

2、评比依据分以下八类：

（1）用户满意度：质检人员主动对拨打客服中心的用户进行用户回访，每月上报一次。

（2）客服专员互评：每位客服专员可根据自己的观察和了解到的情况，对所有客服专员进行公正评价。

（3）日常检查：质检人员及组长要根据客服中心制定的服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。

（4）综合能力：指接听电话差错的发生，解答业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。

（5）重大事件：如用户投诉、用户表扬等，该项与首问责任制结合起来进行考核。

（6）礼仪意识：在工作时间内体现出服务态度、服务用语、礼貌用语。

（7）业务量：根据业务量核定基数进行考核。

（8）业务考试：每月一次的业务考试（笔试、操作），内容为本公司业务知识、客户服务基础知识等。

二、奖罚标准

1.以上述八项评比依据对全体客服专员的服务情况及工作表现进行考核打分。连

续三次月考核95分以上的为星级客服专员，85—95分的为一级客服专员，70

—85分为二级客服专员，70分以下无级为普通坐席。连续三次评比均为二级

的则降为普通坐席，限期整改。

2.发生用户有理由申告且造成较大影响者递减一级，连续受用户表扬三次且实例

突出者递加一级。

3.呼叫中心内设立星星榜，对每位客服专员的星级情况进行张榜公布。

4.根据每位客服专员的星级情况，拉开分配档次。

三、考核打分办法

（一）、业务考核（30分）

每月进行一次，考试内容为本公司业务知识、客户服务基础知识等。

（二）用户满意度（10分）

以质检人员主动拨打客服中心电话的用户进行意见征询为依据评分。

（三）日常检查（20分）

根据本中心业务检查、班组日常检查为依据、中心抽查情况为依据评分：

1.每发现一次着装不符、仪容不整、坐姿不端正扣5分。

2.一次不使用标准服务用语扣2分；无故推诿、拖延用户或敷衍咨询用户扣5分；

交接班时业务交接不清一次扣3分；业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求

谅解的语言扣5分；发现使用服务忌语一次扣8分；不讲普通话一次扣3分。

3.违反劳动纪律迟到、早退一次扣2分，每请事假一天扣3分，病假一天扣0.3

分（要求有医院诊断）。脱岗（迟到30分钟以后按脱岗对待）一次扣15分，

因脱岗造成差错事故一次扣10分。矿工（脱岗60分钟以后按旷工对待）一次

扣15分，因旷工造成差错事故的一次扣20分。

4.值日不合格一次扣3分，个人工作设施不整洁一次扣3分。带外人进入工作区

域一次扣10分。

5.工作时间吃零食、看闲书、化妆打扮等干与工作无关的事一次扣10分。

6.未经组长同意私自换班、替班扣5分。

7.要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一次扣2分，迟到一

次扣5分，不参加一次扣8分。

（四）因违反服务公约、首问责任制造成较大影响或“用户表扬信”情况属实的属

重大事件。

违反服务公约、首问责任制，用户申告到台内，扣责任人20分，造成社会影响如引起新闻、消协等监督部门追查的扣20分，情节特别严重者直接作辞退处理。

接到用户特殊表扬信，酌情一次加5—8分，连续受用户表扬三次且实例突出者直

接晋级。本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决级别评比权。

（五）客服专员互评（2分）

质检员根据本中心的服务标准及考核办法，做好随班检查工作，开展客服专员互评活动，每位客服专员可记名、无记名的对所有客服专员进行公正评价，要求写出理由并打分，讲互评意见直接交到呼叫中心经理处，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的客服专员酌情加2—4分。

（六）礼仪意识（8分）

由客服专员互评、质检人员及组长的检查记录综合评定。

（七）综合能力（10分）

以客服专员互评结果、质检人员及组长的检查记录为依据对每位客服专员的服务情况、服务层次和综合素质进行综合评定。

（八）业务量（12分）

根据业务量基数，酌情一次加5—12分，正常分为8分，最高限分12分，最低限分5分，即正好完成核定的月业务量基数的得8分，超额完成核定的月业务量基数的，按超额的月业务量基数的百分比酌情加分，没超额完成月业务量基数的1%加0.5分，以此类推，但加分后得分最高不超过12分。没有完成核定的月业务量基数的，按未完成的月业务量基数的百分比酌情减分，每月完成业务量基数的1%减5分，以此类推。

奖励：二级客服专员奖金为：30元

一级客服专员奖金为：60元

星级客服专员奖金为：100元

4.2.3客服中心先进班组评定条件

评定条件：

●班组成员自觉遵守各项规章制度，无违纪现象；

●班组成员服从上级领导的指挥调配；

●班组成员当月全勤；

●班组成员能够积极参加各项培训，考核成绩平均分在85分以上；

●班组成员能够认真完成本职工作，无过失、无遗漏现象；

●班组成员服务质量优良，无用户意见；

●能够发挥团队协作的精神，在工作中起模范带头作用；

●能够与其他班组成员团结合作，并虚心接受意见。

奖励办法：

每月月底评选一次先进班组，连续三个月获得先进班组的，成为优秀班组，优秀班组及成员将获得部门奖励。