超市收银工作规范——培训
超市收银员培训(PPT42页)
第一、服务用语
❖ 由于顾客要求的多样性和复杂 性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱 怨。而这种抱怨，又常常会在 付账时对收银员发出。因此， 收银员还应掌握一些应对的技 巧：
❖ 1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍 等一下”。
❖ 2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让 您久等了!” 。
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营 业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备 妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足 够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零 用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他 的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收 银服务。
❖ HD90”开头并不一定是假钞
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。
二、 岗位技能之三
骗局案例分析
下面举几个以前发 生过的诈骗案例:
案例1
❖ 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造 成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描 了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商 品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后 一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客 根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。
❖ 5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上， 也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）
❖ 6 在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包 、 浴巾、大捆蔬菜等）
❖ 7 调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒 乓球等，可以打开的必须打开检查）
超市收银员培训讲义课件
第一、服务用语
由于顾客要求多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱怨，又常常在付账时对收银 员发出。因此收银员还要掌握一些应对技巧：
暂时离开收银台时应说：抱歉、请您稍等一下。 重回收银台时应说：真对不起，让您久等了。 自己疏忽应说：抱歉····· 真对不起······ 提供意见让顾客决定时应说：您若是喜欢的话，请您······ 希望顾客介绍自己的意见时应说：实在是很抱歉，请问您······ 当提出几点意见让顾客参考时应说：您的意思怎么样呢？ 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并记录，如果问题严重，不
如何防范：收银员当然不能拒绝顾客提出再次清点的要求， 但是要记住，凡是已经清点完毕的钱款一旦离手，再次收 到时一定不要怕麻烦，再次清点一遍。大钞一定要再次检 验一遍~！
超市收银员培训讲义
岗位技能之四
关于漏扫商品问题分析
超市收银员培训讲义
收银员之所以会出现漏扫，主 要问题是粗心，注意力不集中， 没有规范作业、还有就是处于半 梦游的状态中，当然也不排除顾 客有意偷窃。目前我们能做到的 是怎样降低类似事件的发生，据 我观察与发现需注意以下几 点····
超市收银员培训讲义
思考一下，你在收 银工作中出现什么 样的问题~！
又错了吧~？
超市收银员培训讲义
岗位技能之二
1、若顾客付现金应检查是否是伪钞，若顾客使用购物卡，应按购物卡程序 操作，若顾客使用银行卡，应按银行卡的程序操作。若顾客未付款，应礼貌 重复一次，不可表现出不耐烦的态度，顾客交款时应当面清点清楚。 2、收款和找兑应当着顾客的面点清，如顾客是老人时应大声报出清点钱数， 避免发生误会。 3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始收银作业前必须备足零钞， 收银作业中，应提前准备兑换零钞，不得等没有了才去兑换。零钱不足时切 勿大声喊叫，或和相邻收银人员兑换零钞。更不能因备用金不足而拒绝收银 服务。 4、在收银期间应礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额2·1元或2·5元，应 礼貌询问顾客是否有1角或5角钱，当顾客拿出零钱，应礼貌致谢。
超市收银人员培训资料
超市收银人员培训资料超市工作人员上岗前应该了解超市的基本情况以及业务范围，以下是店铺整理的超收银人员培训资料，欢迎参考！一、收银行为规范1、服务态度规范：基本原则是秉承顾客是上帝的宗旨。
服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。
十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。
”2、收银员的职责（1）收银员的概念收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。
（2）收银员的行为规范收银员必须遵守“六必须，八不准”，严格遵守公司的财务制度和考勤制度。
收银员到岗后，首先做好款台的卫生。
每天的'着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。
收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。
每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。
收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。
熟知商场的布局和三百元以上商品价格。
当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。
收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。
信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。
每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。
收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。
交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。
3、收银员考核上岗标准（1）具备一定的电脑操作能力现在超市都使用电脑收银系统收银，所以需要具备一定的电脑操作能力。
（2）点钞速度快（3）扫描商品条码速度快4、收银缴款规定1）收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。
2）缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。
超市收银员培训
超市收银员培训超市收银员培训课程提纲：１、超市的行业发展历史及现状：了解的超市的行业特点、发展历史及基本规律2、收银员职业道德及需要知道的商品基本知识3、超市收银员岗位职责及业务流程：熟悉收银员的主要工作内容及具体操作程序4、超市收银工作中的需特别注意的两点：现金管理及防损5、超市收银员服务标准：熟悉并掌握收银员的服务要求及标准6、积极心态与执行力训练：培养收银员的工作积极性和服从、执行能力收银员的工作看起来很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。
实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。
收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象，另外，超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。
所以，作为收银员,应该树立商场全员服务的理念，除了作好收银结帐的工作外，还应该从商场整体利益的高度视角来为顾客服务。
因此收银员应掌握商场买场布局，买场制度，清洁卫生标准和礼仪仪表标准，然后才是条形码知识，假钞识别知识以及消磁防盗知识。
一、超市的行业特点、发展历史及基本规律超市的目标客户：本地中低至中高收入家庭经营规模：400平方米以上；经营品类：单品种类在2000种以上，主流产品为生鲜食品、食品干货、个人护理用品、日用消费品等；经营策略：产品-----中档品牌食品、生鲜食品及中档日用消费产品；服务------自助式购物；价格-------价格便宜，较百货公司低价10%左右；陈列--------标准货架陈列；促销---------增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。
竞争优势：地处居民区，拥有地利优势；自助式购物、扫描收银，购物快捷便利；产品集中、周转率高，采购成本低；陈列标准化，便于搜寻商品。
竞争劣势：达到规模经营之前销售利润低；管理成本高；商品损耗大。
竞争对手：食杂店、量贩店、便利店超市的特征：1、以自助服务，一次结算为经营方式；2、以食品和日常用品为主要经营品种；3、以大量销售为经营原则；4、以低费用、高周转为经营特色；5、以廉价销售为经营方针。
收银培训(PPT42页)
19、储值卡结算时应注意： ① 刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致，并向顾客读出余额， 确认后再核对打印的卡号； ② 储值卡余额不足5元时，必须收回，下班交收银主管； ③ 当收到挂失的储值卡必须交防损员协助处理，同时报告 主管或经理。
20、交接班应注意： ① 交班人向顾客解释：“对不起，我们下交班，请稍候。” 迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班 人输入自己密码，核对操作员号后立即收银； ② 对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据； ③ 收银台所有办公用品一一清点、交接。
1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足 的零钞。
2、到达收银台后打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、 主机，输入密码，进入销售状态，核对操作号是否正确， 打开钱箱，放入备用金。
3、对所在收银台的银行卡机结帐。 4、认真检查收银机、读码、解码器是否正常，如有异样立
即向主管汇报。 5、将营业所需的用品摆放好，清点是否齐全，检查购物袋
收银员服务标准 ：
要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将 找款递给顾客，不允许扔、摔、放
1、微笑，眼神接触及打招呼。 2、附加推销，向顾客介绍公司特价货品。 3、付款人多时，应尽量安慰等候的顾客。 4、商品输入电脑后，迅速而又礼貌地结
束收款。
收银员过失及处理办法 ：
1、收银差错
① 假钞：工作失误导致收银款项中出现假钞时，当班收银员必须赔偿。 ② 数额差错：上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据：
假钞识别
假钞分为改钞和伪钞： 改钞是用真钞将小面额改为大面额，
以美元居多。 伪钞是用机制，拓印等其他手段制作
的钞票。
假钞识别方法:
1、真币对照法：
2、手感触摸法：
真币纸张较挺括，坚韧耐折，
超市收银员日常工作规范
超市收银员日常工作规范收银员是商场超市的重要岗位之一，他们处理收费和优惠，并确保货款的正确处理和储存。
因此，收银员必须遵守一些规范和标准方法，以确保一切都得当。
下面是超市收银员日常工作规范。
一、严格遵守收银程序1.检查所需的物品在向顾客收取物品之前，检查是否齐全。
价格是否同步更新、数量是否与收据匹配，确保顾客付费的罐头，瓶子或盒子体积和质量都很合适且没有损坏或过期。
2.启动收银软件收银员应按照流程打开收银软件，输入收费金额并将顾客准确信息输入进去。
如果软件有特别的提醒，如厂家赞助的优惠码或扫码进行的消费，请妥善执行和处理。
3.处理交易将顾客的物品运入购物袋，将收款机放在准备好的位置并输入交易金额。
对于任何现金收款，请计数并确保所接收的数额相符，包括销售凭证。
处理刷卡或移动端支付交易时，请严格按照流程，不要忘记要求检查身份证、银行卡等相关身份信息。
4.更换班次如果下一位收银员等候着工作，处理好结账或离岗前请将班次由系统及时更换，确保收银的初始和终止核对没有问题。
二、与客户互动1.欢迎和问候顾客当顾客走进你的收银台时，请主动向他们打招呼，并且按照他们的需求和要求处理和安排服务。
比如如果有老年人或有生育需求的妇女，请提供一些帮助。
2.友好交流在接受顾客付款时，请坦诚对待所有问题，并对顾客所提供的任何好评、投诉或反馈及时回应。
注意措辞，让顾客留下满意的印象。
3.处理留言板信息留言板是顾客反馈信息的重要渠道。
请收银员及时更新和回复顾客反馈，给出合理的解释和建议。
如果问题问题要求寻求管理层帮助，请及时反馈到上层部门。
三、保持收银机和环境的卫生和安全1.遵守相关规定收银员应遵守有关卫生和安全的相关规定。
此外，他们还应保持清洁和组织良好的工作环境，并使用防护手套和口罩等必要安全设备，以防止传染疾病的风险。
2.处理垃圾请收银员及时清理并处理物品的包装和垃圾，不要让他们堆积在收银台或附近。
为维护工作场所的干净和整洁，及时进行清理并打扫。
超市收银工作流程培训资料图文
超市收银工作流程培训资料图文超市收银工作流程培训资料一、前言收银员是超市重要的一环，是顾客购买商品的最后环节，直接影响到顾客对超市的整体形象和信任度。
因此，对收银员的工作流程进行培训和规范至关重要，本文将从以下几个方面进行详细讲解：1. 收银员的基本职责2. 收银员工作流程3. 如何处理常见情况4. 收银员需精细的服务技巧二、收银员的基本职责1. 负责顾客在超市中购买商品结账的工作，确保顾客顺畅的购物体验。
2. 及时维护收银台的卫生和整洁。
3. 协助顾客完成换货、退款等操作。
4. 及时上报货品库存情况和价格变化，以便管理层做出相应的决策。
5. 负责保证现金、POS机等工具的安全，并定期进行盘点。
三、收银员工作流程1. 对需结账的商品进行依次扫描，确保商品数量、价格及折扣正常。
2. 乘法运算（价格*数量）核对商品总价和使用代金券、优惠券、积分等减免后的实际支付款项。
3. 与顾客确认商品种类、数量、实付款是否一致，如果有疑问可以联系店员或主管。
4. 为顾客提供发票，与顾客共同签字确认后交给顾客。
5. 结算现金收银或是POS机结账。
6. 将收银机内的钱箱取出，计算结账日的款项总额（现金、POS、券等）并填写收银流水表格。
7. 定期将收银流水汇总，准确核对月末收款总额，交付财务部门处理。
四、如何处理常见情况1. 顾客退货：顾客如需退货，收银员应首先确认商品是否缺陷，并确认该商品是否能再次销售。
如果可以，直接进行退款操作，否则应进行换货。
2. 价格错误：如发现价格错误，应及时补救，修改价格，并及时告知顾客。
如顾客已经结账，应根据实际情况调整错价商品的价格，尽快赔偿相应金额。
3. 代金券的使用：收银员应首先确认代金券的有效期，然后检查代金券上的金额是否符合结账金额。
如代金券还未过期，金额正确，则进行相应抵扣。
如代金券已过期，则无法使用。
五、收银员需精细的服务技巧1. 着装整洁，面带微笑，热情周到地为顾客服务。
超市收银操作规程
超市收银操作规程一、引言超市收银操作是指在超市销售过程中，实行商品结算以及开具发票等工作。
为了保证超市收银工作的高效和规范，制定并严格执行超市收银操作规程是非常重要的。
本文将介绍超市收银操作规程的具体内容和要求。
二、收银流程1. 收银前的准备工作在开展收银工作之前，收银员应当进行必要的准备工作：- 登录收银系统，确保系统稳定正常运行；- 检查现金、找零钱、各类支付工具的充足性；- 确认收银台上的各项设备正常工作，如扫码枪、POS机等。
2. 商品扫描和录入收银员在扫描商品时应注意以下要点：- 扫描商品条形码时，应确保准确无误；- 若商品无条形码或无法进行扫描，应手动输入商品编号，并确认商品信息无误；- 记录商品数量和价格，避免漏扫或价格误差。
3. 结算方式选择根据顾客的支付需求，收银员应根据超市规定的支付方式进行选择：- 现金支付：记录现金金额，计算找零，并保证找零准确；- 银行卡支付：将顾客银行卡插入POS机，按照系统操作提示进行操作；- 扫码支付：使用扫码枪扫描顾客手机上的二维码，按照系统操作提示进行操作。
4. 发票开具对于需要开具发票的顾客，收银员应按照以下步骤进行：- 确认顾客的开票需求；- 在系统中选择开票方式，并填写开票信息；- 打印发票并交给顾客，同时记录发票号码用于报账和结算。
5. 收银记录和交班每个收银员应当认真记录自己的收银工作情况，包括交易金额、找零金额、发票号码等，以备后续核实和结算。
在完成当班工作后，应按规定将收银台上的款项和发票交接给下一位收银员或财务人员。
三、收银要求1. 服务态度收银员应友好、礼貌地对待每位顾客，主动问候并询问是否需要帮助。
在与顾客交流过程中，应注意维护超市的形象和声誉。
2. 结算准确性收银员应确保每笔交易的结算过程准确无误，特别是商品数量、单价、折扣等信息的录入，以及找零金额的计算。
同时，应及时纠正录入错误，并主动向顾客说明情况。
3. 保密工作收银员应严格遵守超市的保密规定，保护顾客信息、交易金额以及其他敏感信息的安全。
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收银常识简介
零兑
收银员在零钱不足时,要请求收银主管兑 换零钞,禁止收银员之间私自兑换零钞
收银常识简介
退换货办理
收银员不能直接在收银机进行退换货 办理;退货只能在规定的地方和规定的 收银机由授权人员办理,如:服务台处
收银常识简介
发票中心
收银员可向顾客说明开发票的地点（总 服务台）
收银常识简介
收银常识简介
现金收款
收银员直接接受人民币现金付款并执行 现金收款程序
收银常识简介
银行卡／信用 卡收款
收银员可直接接受银行卡／信用卡付 款并执行银行卡／信用卡收款程序
收银常识简介
支票／其他有 价凭证收款
收银员不能直接接受支票／其他有价凭 证付款,必须在收银主管、财务主管、 店长的权限下,按指定程序进行操作
收银常识简介
孤儿商品
指顾客已选购但在结账前因种种原因不 要的商品;收银员必须将商品放置在收 银机指定的位置,并及时回收到卖场各 部门,各部门主管应每小时巡店一次,检 查本部门遗落的孤儿商品,将其归位
收银常识简介
电脑小票
顾客付款后,收银机会依据商品的扫描 顺序打印出一份清单,称电脑小票,包括 品名、价格、付款等信息;收银员必须 对每一位付款后的顾客提供与其所购商 品相符合的电脑小票
收银总则
一小时原则
如持续处于排队状况时，收银员每小 时接待顾客数以48人为标准
收银常识简介
购物袋
商场提供的一种服务，为每一位购买商 品的顾客提供合适的购物袋盛装已付款 的商品(每个购物袋按国家规定要收取 一定的费用)
收银常识简介
交班及离机
在交班或需要班中离机时如仍有顾客 排队等候，需将离机链拉起，然后完 成排队顾客的结帐后再交接班或离机， 同时放置“班中离机牌”在收银台面。
收银常识简介
前台促销
我们在开拓一个新的商品领域或想促销 某种商品时,那种体积较小易于收银员 在收银过程中向顾客展示的商品,我们 可以放在收银台一些向顾客推荐;如:“先 生（女士）买袋鸡精吧！品质很好的, 价格实惠,您要不要看一看？”等;并在 收银员中开展促销业绩竞赛活动
收银工作十七条
1.收银员身上不可带现金;如果收银员当天带有大额现金,并且 不方便放在个人的寄物柜时,可请区长代为存放;前台员工上 班时间不得带钱上班,发现一次按不诚实行为处理 2.收银台不可放置任何私人物品 3.收银员在收银台执行任务时,不可擅自离位
收银常识简介
前区
商场前台部收银机所在区域,包括:出口 收银台、顾客服务台、进出口
收银常识简介
权限卡
是管理人员使用的权限卡,在系统中可自 动识别公司对管理人员授予的各项权限
收银常识简介
无效交易删除
找描过程中对其中一项商品删除。 全部扫描后清除其中一件。 全部扫描后顾客要求中断交易。 付款后顾客要求退货需收银主管使用 权限卡或做退货处理
收银常识简介
商品
商品是商场销售的产品,必须经过付款 程序
收银常识简介
赠品
赠品是商场自身或供应商通过商场提供 给顾客的免费产品,不需要通过付款程 序;一般的标识是产品本身的外包装明 确有“非卖品”、“试用（吃、饮） 装”、“赠品”等标识,或与商品进行 捆绑销售的物品
收银常识简介
已付款商品
对家电、精品、烟、化妆品、图书、音 像、文具、服装、鞋、药品、参茸、玉 器、通讯、钟表、眼镜、黄金、酒类等 专柜销售（开单销售）的部分商品,在 其专柜收银机已经付款,付款的商品有 电脑小票作凭证并符合特定的包装,已 付款商品不须再收款
收银总则
优质服务
微笑、礼貌、主动、真诚、自然的顾 客至上、顾客优先的服务就是优质的 服务的内涵;优质服务不仅是每一位员 工的工作语言、动作、表情的要求,更 是每一个人良好、高尚的处事做人风 范的一贯体现;良好的精神风貌也是公 司良好形象的最佳广告
收银总则
五人原则Biblioteka 指每一台收银机前排队等候的顾客不 超过5人为限;合理安排开放收银机的数 量、时间、位置，减少客人的等候时 间，保证收银通道的畅顺
收银常识简介
暂停收银牌
在收银员暂时下岗停止收银时，需要 将“暂停收银”牌向着顾客排队结账 的方向示出;必须提前出示,以免更多的 顾客排队结账
收银常识简介
清洁用具
抹布、清洁桶、地拖等是给收银员 清洁收银区域卫生时用的
收银常识简介
特价信息／传单
含有公司促销活动和商品优惠信息的 一种印刷品;收银员可按规定发放给顾 客或熟记其中的内容
请求帮助
收银员可用公司规定的方式,如收银灯、 广播、对讲机等方式请求管理人员帮助 如下情况： 1.设备故障 2.零钞不足、购物袋不足等 3.商品不能扫描、无条码、条码错误 4.商品标识价格与系统价格不符 5.顾客异议、争执 6.顾客遗忘商品 7.超出操作权限 8.其他突发事件（抢劫、打架、停电等）
收银工作规范
广东SPAR营运收银工作规范
收银总则 收银常识简介 收银工作十七条 收银员岗位职责及每日工作清单 消磁系统常识 收银工作的其它要点
收银总则
快速
收银的整个操作过程速度要快;包括扫 描、装袋、刷卡、找零等细节,收银主 管的现场营运实务过程（如授权挂起交 易、删除、折扣等）,都必须快速,平均 每笔交易的收银速度不能超过一分半钟
收银工作十七条
4.收银员不可为自己的亲朋好友结帐 5.收银员在工作时不可嬉笑聊天,随时注意收银台前的动态,如 有任何异常状况,应通知前台主管处理;不启用的收银通道必 须用链条或其他物品围住
6.收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期特 价商品及商品存放的位置等讯息,收银员熟悉上述各项讯息, 除了可以迅速回答顾客的询问,亦可主动告知
收银工作十七条
7.员工在工作时应做到“三轻”,即说话轻,走路轻,操作轻,尤其 是 操作轻,应该是商品提、拿和放置都要轻,避免商品损坏 8.收银员工作时应做到“红线原则” ,即当本机无顾客买单时, 应 站前一米主动招呼引导顾客至本收银台买单
收银总则
准确
收银工作每一个细节的准确度要求都 非常高。大到处理几十万的现金，小 到一角钱，都必须准确无误。准确是 衡量收银工作的重要指标之一
收银总则
安全
保证资金的安全、保证顾客的安全、保 证商品的安全;安全是收银工作的重要 保证条件;任何操作流程都必须有必要 的安全防护措施
收银总则
快捷
在最短的时间内帮顾客完成商品结帐。