汽车服务顾问考题
汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇
汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇第一篇：汽车4S店管理之服务顾问考核试题1.销售的最终目标是达到（双赢）。
2.解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。
3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。
4.在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。
但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，让客户觉得物有所值。
5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。
6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。
请列举两个这样的例子。
7.十大禁言（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才······”（7）“我不负责那方面，我只负责······”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9）“我们的规定就是这样······”（10）“改天我再答应你······”8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。
汽车服务顾问考题 - 副本
第一期服务顾问测试试题门店：姓名得分一、填空题，每题2分，共20分。
1.依据服务礼仪要求，在客户面前，应由( )先伸手示意，再行握手。
2.依据服务礼仪要求，服务人员使用名片夹存放名片，名片夹适宜放在( )内，切忌放在( )内。
3.依据服务礼仪要求，服务人员向客户递送资料时，资料正面面对( )，用( )递送，并对资料内容进行简单说明；如果是在桌上，切忌将资料( )。
4.依据服务礼仪要求，寒暄的4要点：( )。
5.依据服务礼仪要求，服务人员谈到别人时，不可( )，更忌讳( )等不礼貌的手势。
6.服务顾问的“接车”流程为：迎接、接车准备→( )→倾听客户陈述→( )。
7.接待/问诊流程中服务顾问应邀请客户一起环绕全车，进行( )确认，并在( )记录。
8.在维护/质检流程中，服务顾问根据( )显示的各维修技师班组的忙闲状态，（用对讲机）联系合适的维修技师班组。
9.在维修过程中，( )、( )、作业进度推迟、( )应立即与客户取得联系10.在接待/问诊流程中，服务顾问制单前需初步预计( )、( )、( )，并告知客户。
二.单选题(每小题2分共20分）1.仪态包括( ）A. 站.坐.行 B. 站.坐.仪表 C. 坐.行.仪表 D. 站.行.仪表2.为避免口气直接吹到对方与客户的商谈距离通常为( ）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3.服务顾问A说“当填写维修工单时有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”谁是正确的( ）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确4.当客户对某一给定的维修费提出异议时以下哪一个是服务顾问最好的做法( ）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用5.服务顾问A说“当接待客户时服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”谁是正确的( ）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6.有一个客户给你(服务顾问)打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。
汽车服务面试题目(3篇)
第1篇一、基础知识1. 请简述汽车发动机的工作原理。
2. 请解释汽车传动系统中的离合器、变速箱、差速器等部件的作用。
3. 请描述汽车制动系统中的刹车盘、刹车鼓、刹车片等部件的工作原理。
4. 请说明汽车悬挂系统中的避震器、弹簧、减震器等部件的作用。
5. 请解释汽车电气系统中的发电机、蓄电池、点火系统等部件的作用。
二、实际操作1. 请简要描述如何进行汽车发动机的常规保养，包括更换机油、机滤等。
2. 请说明如何检查汽车制动系统，包括刹车油液位、刹车片磨损等。
3. 请描述如何进行汽车悬挂系统的检查，包括避震器、弹簧等。
4. 请说明如何进行汽车电气系统的检查，包括发电机、蓄电池、点火系统等。
5. 请描述如何进行汽车空调系统的检查与维修。
三、客户沟通1. 请简述如何与客户沟通，了解客户需求，为客户提供合适的汽车服务。
2. 请描述如何处理客户投诉，解决客户问题。
3. 请说明如何进行客户满意度调查，提高客户满意度。
4. 请描述如何与客户建立长期合作关系，提高客户忠诚度。
四、市场与销售1. 请简述当前汽车市场的发展趋势，以及汽车服务行业的发展前景。
2. 请说明如何进行汽车服务产品的推广与销售。
3. 请描述如何制定汽车服务营销策略，提高销售业绩。
4. 请说明如何分析竞争对手，制定竞争策略。
五、团队协作与职业素养1. 请简述团队合作的重要性，以及如何与团队成员协作。
2. 请描述如何处理工作中的冲突，提高团队凝聚力。
3. 请说明如何进行自我管理，提高工作效率。
4. 请描述如何遵守职业道德，树立良好的职业形象。
六、案例分析1. 案例一：某客户驾驶的汽车在行驶过程中突然熄火，请描述如何处理此情况。
2. 案例二：某客户对汽车服务过程中的收费产生质疑，请描述如何解决此问题。
3. 案例三：某客户对汽车售后服务不满意，请描述如何提高客户满意度。
4. 案例四：某客户希望购买一辆新能源汽车，请描述如何为客户提供专业建议。
七、应变能力与决策能力1. 请描述如何处理突发事件，确保汽车服务顺利进行。
流程篇4S服务顾问试题
现代中国技能大赛题库服务流程篇一、填空题1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前（7）天筛选名单2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的（2）天内重新拨打客户电话（2）次;3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户）（其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成；4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待流程所组成。
5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（车牌号）、（车型）、（联系方式）和行驶里程;6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（15）分钟为预约客户准备好（预检工位）及维修工位;7、欢迎看板上面写出预约客户的（姓名）,（预约到店时间）和（车牌号）等内容。
8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查工具）,接待台应随时有人在岗,以方便接待客户。
对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,并告知预计的等待时间;9、互动接待建议时间在（8-10）分钟内完成,服务顾问可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以做非完全检查,但是要求必须做环检;10、互动接待中如果预计检查时间超过（30）分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车辆及时获得检查;11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（车辆故障）的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。
12、在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（贵重物品）。
13、在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并（解释）。
14、互动检查七步法是一（欢迎客户,使用三件套）、二(检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等)、三（检查内饰情况,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀）、四（检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检查后尾箱,后尾灯）、六（检查右边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、七是检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面。
服务顾问考核试题含答案
服务顾问考核试题含答案一、选择题（每题5分，共25分）1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责？A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项做法是正确的？A. 直接询问客户需求，尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障，了解客户需求C. 忽略客户描述的故障，按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目，忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则？A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 反驳客户投诉，辩解自己或同事的错误B. 承认错误，向客户道歉，并提出解决方案C. 转移责任，将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉，不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质？A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析（共25分）某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时，遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。
以下是小王与客户的对话：客户：我刚才开车的时候，突然熄火了，差点出事故！你们看看是什么问题？小王：您好，请您不要着急。
请问您能详细描述一下故障现象吗？客户：我开着开着，突然车辆就熄火了，没有任何征兆。
我试了几次启动，都没反应。
小王：明白了，请您跟我一起来售后服务中心，我帮您检查一下车辆。
客户：好吧，你们一定要给我一个合理的解释！请根据上述案例，回答以下问题：1. 小王在接待客户时，哪些做法是正确的？哪些做法需要改进？2. 小王在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？3. 小王如何才能更好地解决客户投诉，提高客户满意度？三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。
2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。
3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。
广本服务顾问试题及答案
广本服务顾问试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 广本汽车的全称是什么？A. 广州本田汽车有限公司B. 广州本田汽车股份有限公司C. 广州本田汽车集团有限公司D. 广州本田汽车制造有限公司答案：A2. 广本汽车的首款车型是哪一款？A. 飞度B. 雅阁C. 奥德赛D. 歌诗图答案：B3. 广本汽车的售后服务体系中，服务顾问的主要职责是什么？A. 销售汽车B. 维修汽车C. 客户接待与服务咨询D. 配件管理答案：C4. 广本汽车的保修期是多长时间？A. 1年或2万公里B. 2年或4万公里C. 3年或6万公里D. 5年或10万公里答案：C5. 广本汽车的保养周期一般为多少公里？A. 5000公里B. 10000公里C. 15000公里D. 20000公里答案：B6. 广本汽车的售后服务中，以下哪项服务是免费的？A. 常规保养B. 轮胎更换C. 故障诊断D. 车辆清洗答案：C7. 广本汽车的售后服务中，以下哪项服务是需要付费的？A. 车辆检测B. 车辆保养C. 车辆维修D. 车辆美容答案：D8. 广本汽车的售后服务中，以下哪项服务是针对新车的？A. 车辆置换B. 车辆延保C. 车辆贷款D. 车辆上牌答案：B9. 广本汽车的售后服务中，以下哪项服务是针对老客户的？A. 新车试驾B. 车辆置换C. 车辆延保D. 车辆上牌答案：C10. 广本汽车的售后服务中，以下哪项服务是针对车辆故障的？A. 车辆检测B. 车辆保养C. 车辆维修D. 车辆美容答案：C二、多项选择题（每题4分，共20分）1. 广本汽车的服务顾问需要具备哪些技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的驾驶技术C. 专业的汽车知识D. 良好的销售技巧答案：A, C2. 广本汽车的售后服务中，以下哪些服务是客户可以享受的？A. 车辆保养B. 车辆维修C. 车辆检测D. 车辆美容答案：A, B,C3. 广本汽车的售后服务中，以下哪些服务是针对车辆故障的？A. 车辆维修B. 车辆检测C. 车辆保养D. 车辆置换答案：A, B4. 广本汽车的售后服务中，以下哪些服务是免费的？A. 常规保养B. 故障诊断C. 车辆检测D. 车辆清洗答案：B5. 广本汽车的售后服务中，以下哪些服务是针对新车的？A. 新车试驾B. 车辆置换C. 车辆延保D. 车辆上牌答案：A, C三、判断题（每题2分，共20分）1. 广本汽车的售后服务顾问需要具备专业的汽车维修知识。
汽车服务顾问考试精选试题
汽车服务顾问考试精选试题一.单选题（每题1.5分，共30分）1.服务是一种可以用来（），但却无法交到客户手中商品。
A交易B感受C交流D储存2.服务过程中涉及的三大系统包括服务运营系统，服务传递系统和（）。
A服务网络系统B服务参与系统C服务营销系统D服务保障系统3.根据服务营销的“戏剧表演”理论，（）可以看成是维修服务舞台上的“道具”。
A服务生B服务接待C服务设施D服务理念4.下列哪些服务属于正常汽车维修服务外的额外服务（）？A手写账单B设立多种支付方式C处理车主的抱怨，建议和表扬D顾客财产的妥善保管5.服务接待预约活动的开展，必须建立在企业和车主双方的（）基础之上。
A交易B互信C沟通D关联6.客户觉得车子有故障问题，或自己服务意识较高，能够按维修手册的要求主动通过电话向汽车企业预约，此类服务称为（）服务。
A主动预约B被动预约C网上预约D即时预约7.制定预约工作计划前，除了合理的选择预约时段外，还需要重点了解（）。
A技工的维修水平B企业的服务理念C客户的信息资料D行业的规范要求8．委托书/派工单是客户与（）之间的重要文件，确立了双方之间的契约关系。
A服务接待B维修技工C维修企业D汽车厂家9.汽车零件（橡胶类）材料随着使用时间的增长而逐渐衰退的现象，在汽车术语里叫（）。
A正常磨损B极限磨损C老化D疲劳10.首次保养主要以清洁，润滑和（）为主，并检查有关制动，操作等安全部件。
A更换B调整C维修D紧固11.当服务接待在问诊前期需要获取大量信息时，应尽量采用（）方法；当服务接待在问诊后期需要确认故障时，应尽量采用（）方法。
A开放式询问闭锁式提问B闭锁式提问开放式询问C随机提问开放式提问D闭锁式提问随机提问12.承载式车身结构钣金件的修复与更换原则是（）。
A弯曲变形就修，折曲变形就换B必须更换C均可修复D由维修利润决定A有出众的预判能力服务意识强C明确待查事项和待定项目D 察言观色13.汽车维修工时费是指维修工人在维修时需要的（）。
服务顾问考试
答、当您拔掉车辆的点火锁时，左右转动十度左右即可锁好。当您拔掉点火锁以后就已经具备了方向盘锁功能。
36、新车的车身不是很低，过了一段时间后，车身明显压低了，去4S店检查说没有问题，那为什么会变低呢？
答、车辆底盘距地面的距离是有标准值的，是要通过检测才能得出结论，眼睛直观不能完全说明问题，既然您已经去过4S店应该相信他们的检查结果。
3、车内为什么会有很多异响声？
答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。
4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？
4S店前台服务顾问标准话术1、为什么前刹车比后刹车磨损得快？
答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前北京现代车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。
37、购买新车后在保养和磨合方面都应该注意什么?
答、新车保养磨合是两个很重要的方面，在磨合阶段应注意车辆的速度不应该过高，建议用户在磨合期的行驶速度在90公里以下即可并按照使用说明书中介绍的5000公里首保进行正常保养。在用车辆一般的保养周期应为5000—7000公里，做两次常规保养后应将车辆的三滤及时进行更换。常规保养指的是换机油机滤。
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姓名：部门：密封线服务顾问大赛试题一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。
多选错选均不得分。
每小题1分，共25分）1．仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B 说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
A. 性能和技术状况B. 车辆的外观状况C. 车辆维护部位D. 车辆的配置及手续11．以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( )A. 客户姓名B. 客户地址C. 移动电话号码D.客户职务12．服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确13．下列哪一项是汽车基本维护的原则（）A. 预防为主，强制维护B. 预防为辅，随意维护C. 预防为主，视情况维护D. 预防为主，随意维护14．有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。
服务顾问应当怎样做（）A. 暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约B. 问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价C. 如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠D. 向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修15．服务站正在对汽车进行30000公里的维护保养。
以下哪一项说明了进行这种维护的好处（）A. 冷却系统得到了清洗换液B. 自动变速器油得到了更换C. 汽车将继续安全可靠地运行D. 完成了给客户列出的所有检查16．起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转（）A. 变速器B.飞轮齿圈C. 曲轴D. 蓄电池17．正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。
以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法（）A. 听他解释汽车的所有问题B. 请他在冷静了以后再回来C. 指出他做得不对的地方D. 提出给他的修理打折优惠18．公司同一个服务站的另一服务顾问与一位维修技师产生了矛盾，作为服务顾问的你应当怎样做（）A. 鼓励你的服务顾问同伴与维修技师谈一谈B. 为你的服务顾问同伴提供机会与那位维修技师一起工作，直到把矛盾淡忘C. 与维修技师单独谈话D. 立即向服务站站长报告19．有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修好。
服务顾问首先应当做什么（）A. 弄清本服务站是否曾经修过这辆车B. 提议将车立即送到本服务站C. 请客户提供以前的维修单D. 向客户解释说，有时一个故障可能要经过多次努力才能修复20．连杆的一端连接到曲轴上而另一端连接到（）A. 飞轮B. 后主油封C. 活塞D. 气缸盖21．前束值是指（）A．两前轮外缘之间的距离B．两前轮内缘之间的距离C．两前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值D．两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值22．下列哪个不是汽车动力性的评价指标（）A、最高车速B、最大爬坡度C、加速性能D、最大载重量23．对于在修理过程中有变更的修理项目，需（）。
A．口头告知用户B．等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字C．修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认D．以上都不对24．委托书上的故障描述栏，可以根据（）填写。
A．客户自己描述B．修理工描述C．结算清单上更换的零件D．服务顾问判断25．下列车用油水中有腐蚀性的包括（）A．机油B．玻璃水C．刹车油D．变速箱油二、多选题（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有两个或两个以上，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号内。
少选、多选不得分。
每小题1. 5分，共15分）1．服务顾问的职业道德规范包括（）A. 真诚待客B. 服务周到C. 收费合理D. 保证质量2．汽车通常由哪几部分组成（）A．发动机B．内饰C．车身D．电器设备E．后桥F．底盘3．使发动机不能转动的故障产生的原因有（）A. 曲轴抱轴B. 缸内有异物C. 飞轮被卡D. 缺冷却液4．引起汽车故障的因素有（）A. 设计制造质量缺陷B. 维护不当C. 操作使用方法不当D. 道路条件差5．要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）A. 高质量的维修服务B. 瞬间服务C. 补救性服务D. 售后服务电话跟踪6．服务顾问的职责包括( )A．向客户提供专业的技术咨询B．出售服务、配件和附件C．维修车辆D．车辆修理后的完工检查E．解释发票的内容并妥善地把车辆交还给客户7．下列哪些零件属于易损件( )A．火花塞 B ．雨刮器片 C．离合器片D．启动马达E．制动片 F．制动盘 G．保险丝8．推行预约服务可以（）A.缩短客户等待接待的时间B.合理分流业务量，错开维修高峰时间C.事先做好维修准备工作，缩短维修时间D.减少维修成本E.提高工位利用率9．一个合格的服务顾问需要具备( ) 条件。
A．诚实，有职业道德B．良好的沟通能力C．专业技术知识D．计算机系统的熟练操控E．主动的服务意识F．处理突发事件的能力10．客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（）A．向客户解释接转电话的原因以及转给何人B．询问客户是否介意把他的电话接转到它处C．告诉客户销售部门的电话D．直接告诉客户所拨打电话错误三、判断题（下列各题，你认为正确的，在括号内打“√”，错误的打“×”。
每题1分，共10分）1．你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。
（）2．四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。
（）3．服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。
在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。
（）4．前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。
（）5．委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。
（）6．客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。
（）7．忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。
（）8．因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。
（）9．客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。
（）10．为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。
（）四、图形题（共5分）画图以示车门总成，并标明以下零部件位置及名称：1玻璃2车门骨架3防水橡胶条 4 车门内板5铰链6升降器7玻璃框8门拉手五、简答题（每小题4分，共20分）1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。
2．服务顾问交车注意事项有哪些？3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。
4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？六、论述题（10分）您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？七、情景分析题（15分）：问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。
经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。
当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。
在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。
请根据此情景，阐述：（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？。