4.连锁经营的管理体系
连锁经营管理课件
连锁经营管理——理论、实务、案例第一章:连锁经营基本原理一、 连锁经营的定义:一个企业（或者企业集团）以同样的方式、同样的价格在多处同样店名（店铺的装修及商品陈列也差不多）的店铺里出售某一种（类、品牌）商品或者提供某种服务的经营模式称为连锁经营。
连锁经营以连锁店作为其存在的方式和载体。
二、 连锁经营的特征：（1）经营的统一化、标准化。
管理统一化——连锁分店必须接受总部的统一管理，实施统一的营销战略和策略；统一企业形象——连锁企业总部提供统一的企业形象，包括统一的商标、统一的建造形式、统一的形象设计、统一的环境布置、统一的色采装饰等，要求各分店在店铺内外建设和员工妆束上保持一致。
因为这些象征着该企业的整体设计和经营水准，它在一定程度上是一种极好的大众广告，往往影响着顾客对商店、商品、和服务的第一印象；统一商品和服务——连锁企业各分店经营的商品的种类、商品的定价、营业时间、售后服务等方面都必须基本一致，分店惟独极少的自主权。
（2）范围广、渗透力强。
（3）扩张速度快，成功率高。
（4）便于迅速实现国际化、集团化。
（5）价格方面竞争力强。
三、 连锁经营的原则: 连锁经营的原则主要包括两类：一是与各种企业相同的通用原则，主要指各类企业必须遵守的经营原则，是其他原则的基石；二是与连锁经营相关的行业原则，这主要是指具有连锁企业经营行特色或者连锁企业所特殊强调或者由连锁企业创新发展的原则。
（一）各类企业的通用原则：（1）诚信原则。
诚信是企业经营的基石，也是连锁经营的基石。
一个企业诚信与否，关系到合作火伴的风险大小，所以，没有诚信的企业在市场经济中是难以站住脚的。
在企业内部，诚信体现为上下同心、同心协力，老板热爱员工，员工努力工作，有良好的企业文化和团队合作精神。
在企业外部，诚信表现为企业领导人言行一致，严格遵守企业同相关单位签订的商业合同，货到付款或者款到送货，这属于企业道德范畴。
（2）效益原则。
连锁经营的效益原则应主要从经济效益、社会效益、环境效益三个方面考虑。
连锁经营20条管理制度
连锁经营20条管理制度一、公司使命和愿景1. 公司使命：为客户提供高品质的产品和服务，创造美好生活。
2. 公司愿景：成为行业领先的连锁经营品牌，推动行业发展，实现持续创新和增长。
二、组织架构和分工3. 公司设立总部和分支机构，总部负责整体规划和决策，分支机构负责具体运营和管理工作。
4. 工作分工明确，各部门职责清晰，形成有效的工作协同和协作机制。
三、人力资源管理5. 坚持以人为本的管理理念，重视员工的发展和福祉。
6. 实行科学的人才招聘、培训和激励机制，吸引和留住优秀的人才。
四、财务管控7. 健全的财务管理制度，确保企业经营的稳健和可持续发展。
8. 严格执行财务预算和成本控制，合理分配资源，确保经济效益。
五、供应链管理9. 建立高效的供应链体系，确保物流、配送和库存管理的顺畅。
10. 与供应商建立良好的合作关系，共同发展，确保产品质量和供应稳定。
六、品牌管理11. 建立和完善品牌管理体系，加强市场宣传和品牌推广。
12. 提升产品质量和服务水平，树立良好的企业形象，赢得客户信赖和支持。
七、市场营销13. 研究市场需求和竞争动态，制定合理的市场营销策略。
14. 加强与客户的沟通和互动，持续改进产品和服务，满足客户的需求。
八、品质管理15. 坚持品质第一的原则，建立和完善品质管理体系。
16. 严格执行质量标准和流程，确保产品达到国家标准和客户要求。
九、安全环保17. 遵守国家法律法规，注重安全生产和环境保护。
18. 加强安全教育和管理，减少安全事故，降低资源消耗和排放。
十、创新发展19. 不断创新产品和服务，引领行业发展的潮流。
20. 鼓励员工提出创新意见和建议，促进企业发展和进步。
经过以上20条管理制度的不断完善和执行，公司可以在连锁经营领域取得更好的经营和管理效果，实现公司的使命和愿景。
连锁经营管理基础试题整理
《连锁经营管理基础》习题集及参考答案一、单选题1.直营连锁又称为什么?A.正规连锁B.合同连锁C.自由连锁D.自愿连锁答案:A2.在哪一种商圈范围内顾客密度最大?A.核心商圈B.次级商圈C.边缘商圈D.中心商圈答案:A3.特许经营的关键在于?A.特许权的授予B.商标的授予C.服务标志的授予D.经营技术的授予答案:A4.连锁经营的优势是?A.提高效率,降低成本B.分店经营者独立性受到限制C.提高双方风险D.经营水平的降低答案:A5.我国连锁经营的现状是?A.外资连锁企业迅速扩张B.各业态增长速度保持一致C.连锁经营发展速度缓慢D.连锁形式和业态多样化答案:A6.下列哪项是运营系统的职能?A.物质保障B.信息保障C.门店开发D.财务保障答案:C7.划定商圈的数学方法有?A.哈夫概率模型B.经验法C.直接划定法D.类比法答案:A8.下列哪项是连锁店选址需具备的条件?A.便利的交通条件B.人口的数量及特征C.持续经营能力不强D.经济状况欠佳区答案:A9.下列哪项不是房产获取的方式?A.购买现有店铺B.买地自建C.租借D.联营答案:D10.下列哪些不属于季节性商品?A.冷饮B.T-shirtC.电器D.羽绒服答案:C11.对物品进行AB C 分类后,实施重点控制,哪一类物资应该严密控制?A.AB.BC.CD.D答案:A12.下列哪一项不是商品定位的3S 原则?A.特殊化B.简单化C.标准化D.复杂化答案:D13.下列哪一项不是新商品引进的来源?A.供应商B.消费者C.门店销售人员D.总部答案:D14.影响定价的因素有?A.商品的需求弹性B.价格带的选择C.商品种类的多少D.销售收入的多少答案:A15.下列哪一项是商品组合定价的一种情形?A.心理定价B.差别定价C.促销定价D.渗透定价答案:C16.连锁店在应对价格战时的策略有?A.维持原价B.提高价格C.维持原有商品群D.打击报复答案:A17.下列哪一项不是对门市服务人员的基本要求?A.仪容端庄B.礼貌待客C.对顾客不理不问D.贴心服务答案:C18.商品在排放的时候所要掌握的原则有?A.杂乱无章B.尽量往高处放C.便于取放D.陈列无序答案:C19.下列哪一项不是连锁店进行的促销活动形式?A.店头促销B.现场促销C.展示促销D.店面POP答案:D20.在对仓库进行分类时,按仓库结构分类有?A.平房仓库B.服装仓库C.恒温仓库D.营业仓库答案:A21.物流系统是一个大跨度系统体现在?A.时间空间跨度大B.设施装备跨度大C.技术水平跨度大D.人员素质跨度大答案:A22.下列哪一项不属于物流费用?A.配送费B.运输费C.租借费用D.收发货处理费答案:C23.下列哪一项是物流成本中与保管活动有关的指标?A.仓库利用率B.单位人时工作量C.单位运量运费D.装载率答案:A24.特许连锁的财务关系是哪一种财务关系?A.核心层的财务关系B.紧密层的财务关系C.半紧密层的财务关系D.松散层的财务关系答案:C25.下列哪一项不是人力需求预测需掌握的要素?A.应有人数B.留任人数C.需求人数D.正职人员答案:D26.下列哪一个不是POP 广告的形式?B.杂志C.DM 传单D.车箱媒体广告答案:C27.连锁店员工招聘的原则主要有?A.公平,公开,公正B.家族式管理C.无计划编制D.非择优录取答案:A28.哪一个在职培训方式适用于工艺流程复杂和施工要求严格的培训?A.座谈式B.课堂培训C.模拟培训D."肩并肩"帮带培训答案:C29.管理信息系统的英文首字母缩写是?A.MISB.DSSC.AM答案:A30.下列哪一项属于可变成本?A.店铺的租金B.水电费C.利息D.兼职人员的工资答案:D31.连锁经营这一经营方式最早出现在哪国?A.日本B.英国C.美国D.中国答案:C32.自愿连锁又称为什么?A.合同连锁B.加盟连锁C.正规连锁D.合作连锁答案:D33.特许连锁又称为什么?A.合同连锁B.自由连锁C.合作连锁D.合作连锁答案:A34.区分直营连锁店与其它经营形式的关键是?A.分店所有权B.总公司特许权的授予C.分店财务所有权D.投资大小答案:A35.在商圈的组成中距离店址最近的区域是?A.核心商圈B.次级商圈C.边缘商圈D.重要商圈答案:A36.下列哪一种不是规划商圈的数学方法?A.雷利零售引力法则B.康维斯新零售力法则C.哈夫概率模型D.直接划定法答案:D37.下列哪一项不是连锁店选址的原则?A.方便顾客购买B.方便商品配送C.获得最小收益D.长远发展能力答案:C38.连锁店在房产获取方面采取租借这一方式的优势是?A.需支付成本比较低B.拥有房产所有权C.有发展成熟的商圈D.享受房产增值带来的收益答案:A39.下列哪一项不是自行采购时的具体做法?A.分区采购法B.统一采购C.商品分类法D.销售比例法答案:B40.哪一个属于季节性商品?A.家用电器B.冷饮C.书籍D.日用品答案:B41.相机与胶卷属于哪一类商品组合?A.替代性商品B.互补性商品C.促销商品D.一般商品答案:B42.粮食,蔬菜等商品的需求弹性为?A.0B.介于0与1之间C.1D.大于1答案:B43.在产品生命周期的哪一个阶段企业可制定高价?A.引入阶段B.发展阶段C.成熟阶段D.衰退阶段答案:A44.在定价方面运用商价格,低促销费用的营销策略是指?A.缓慢撇脂B.快速撇脂C.缓慢渗透D.快速渗透答案:A45.尾数定价属于什么定价?A.商品组合定价B.差别定价C.心理定价D.折扣定价答案:C46 .区分直营连锁店与其它经营形式的关键是?A.分店所有权B.总公司特许权的授予C.分店财务所有权D.投资大小答案:A47 .下列哪一项不是展示陈列的方法?A.量感陈列B.突出陈列C.端头陈列D.去盖包装整箱陈列答案:A48 .在特定的时间里提供优惠商品属于什么促销方式?A.限时促销B.面对面促销C.赠品促销D.免费试用答案:A49 .售点广告是指?A.POPB.MISC.EDID.POS答案:A二、多选题1.连锁经营根据所有权和经营权的集中程度可以分为哪几类?A.直营连锁B.自愿连锁C.贴牌连锁答案:A|B|C2.连锁经营不同于传统单店的特征有哪几个方面?A.组织结构B.专业化C.标准化D.简单化答案:A|B|C|D3.商圈一般由哪三部分组成?A.核心商圈B.次级商圈C.边缘商圈D.中心商圈答案:A|B|C4.连锁店选好址后,房产获取的方式有哪几种?A.购买现有店铺B.买地自建C.租借D.租借现有店铺答案:A|B|C5.在采购管理时,订购点的大小由哪几个因素决定?A.前置时间B.平均日销售量C.安全存货D.基础存货答案:A|B|C|D6.市场定位需坚持的3S 原则是什么?A.特殊化,个性化B.简单化,简易化C.标准化,统一化D.复杂化,重复化答案:A|B|C7.构成商品组合一般有哪三种形式?A.常规性商品B.替代性商品C.互补性商品D.促销商品答案:B|C|D8.在商品定价时,常用的定价方法有哪些?A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.顾客感受价值定价法D.随行就市定价法答案:A|B|C|D9.下列哪几种形式属于商品陈列中的展示陈列?A.突出陈列B.端头陈列C.去盖包装整箱陈列D.量感陈列答案:A|B|C10.连锁店进行的促销活动主要包括哪几种形式?A.店头促销B.现场促销C.展示促销D.POP 广告答案:A|B|C11.按仓库的用途对仓库进行分类有?A.服装仓库B.冷藏仓库C.自备仓库D.营业仓库答案:C|D12.确定配送中心数量的原则主要有?A.设施投资费用B.物流费用C.配送服务水平D.供应商供货能力答案:A|B|C13.由于投资关系或控制关系的不同,连锁店的财务关系可分为哪几种类型A.核心层的财务关系B.紧密层的财务关系C.半紧密层的财务关系D.松散层的财务关系答案:A|B|C|D14.人力编制主要包括哪两种方式?A.可量化人力编制B.人力需求预测C.非量化人力编制D.人力现状盘点答案:A|C15.人员招聘的招募工具主要有哪些?A.媒体广告B.店面POPC.DM 传单D.人才市场答案:A|B|C16.员工培训的方式主要有哪些?A.职前培训B.在职培训C.脱产培训D.自我教育答案:A|B|C|D17.在职培训的常用方式有哪几种?A.座谈式B.课堂培训C.模拟培训D."肩半肩"帮带培训答案:A|B|C|D18.连锁店常用的薪资制度有哪些?A.固定薪资制B.薪资加奖金制C.奖金制D.钟点计薪制答案:A|B|C|D19.目前局域网中主要存在的几类网络操作系统有?A.Windows 类Ware 类C.UNIX 系统D.Linux答案:A|B|C|D20.连锁门店的管理信息系统分为哪两大部分?A.后台管理信息系统B.前台零售开票系统C.数据传送管理D.查询管理答案:A|B21.连锁经营的优势有?A.提高效率,降低成本B.经营水平的提高C.降低又方风险D.管理难度比较大答案:A|B|C22.连锁经营管理体系由哪四个分支系统构成?A.组织系统B.支持系统C.运营系统D.控制系统答案:A|B|C|D23.划定商圈的方法有?A.数学方法B.直接划定法C.经验法D.类比法答案:A|B|C|D24.连锁店选址的原则有哪些？A.方便顾客购买B.方便商品配送C.遵守法律法规D.获得最大收益答案:A|B|C|D25.连锁店在选好址后房产获取的方式有哪些？A.购买现在店铺B.买地自建C.租借现有店铺D.租借答案:A|B|D26.供应商选择的原则有哪些？A.必须把供应商组合起来B.每一种商品选择两三个供应商C.按价格带来选择选供应商D.随企业发展要不断更换供应商答案:A|B|C|D27.下列哪些商品是销路比较稳定的商品？A.羽绒服B.书籍C.日用品D.冷饮答案:C28.下列哪些属于固定成本？A.店铺的租金B.水电暖气费C.利息D.管理人员的工资答案:A|B|C|D29.常用的定价方法有哪些？A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.心理定价D.折扣定价答案:A|B|C30.需求导向定价法又有哪几种定价方式？A.尾数定价B.声望定价C.折扣定价D.差别定价答案:A|D31.按与商品买卖过程的联系程度可以将服务分为哪几种类型？A.基本服务B.连带服务C.附属服务D.额外服务答案:A|B|C32.顾客投诉意见的处理原则有哪些？A.不能与顾客争执B.尊重顾客的感觉C.处理时间越早越好D.准确把握顾客的真正意图答案:A|B|C|D33.卖场陈列配置的原则有哪些？A.分区位B.入口处通常规划为百货商品C.便利性D.清洁的卖场答案:A|B|C|D35.现场促销的方式有哪些？A.限时折扣B.赠品促销C.面对面销售D.免费试用答案:A|B|C|D36.ＰＯＰ广告的作用有哪些？A.吸引顾客进店B.吸引顾客驻足C.促使最终购买D.节假日促销答案:A|B|C|D37.连锁经营物流系统的职能主要包括哪些？A.运输B.储存与保管C.包装D.配送答案:A|B|C|D三、判断题1.连锁经营这一经营方式最出现在日本．（）答案:错误2.直营连锁又称为正规连锁．（）答案:正确3.自愿连锁也称合同连锁．（）答案:错误4.特许连锁也称加盟连锁．（）答案:正确5.自愿连锁的关键在于总公司特许权的授予．（）答案:错误6.分店所有权是区分直营连锁店与其他经营形式的关键．（）答案:正确7.自由连锁是中小型零售店与大型零售商业竞争的结果．（）答案:正确8.直营连锁店中各个分店的所有权归属总公司，自主权较小，关系最为紧密．（）答案:正确9.配送中心是连锁经营管理的核心．（）答案:错误10.＂胜家缝纫机公司＂是在美国出现最早的连锁经营店．（）答案:错误12.连锁经营管理体系由组织系统，运营系统，支持系统与控制系统构成．（）答案:正确13.商品销售是连锁店获取利润来源．（）答案:正确13.次能商圈是距离店址最近的区域．（）答案:错误14.商圈一般由核心商圈，次级商圈，边缘商圈三部分组成．（）答案:正确15.边缘商圈顾客密度最大．（）答案:错误16.在市场调查中，顾客调查和竞争对手调查是两项最为重要的调查内容．（）答案:正确17.店址是连锁店确定经营目标和制定经营战略的依据．（）答案:正确18.连锁店选址首要的原则是方便顾客购买．（）答案:正确19.买地自建的优点在于初始投入比较低．（）答案:错误20.在照明方式选择时应注意尽量减少灯光反射．（）答案:正确21.连锁店的基本货源有两个：自有货源和外部货源．（）答案:正确22.商品的采购数量主要是指采购总量，采购批量两个方面．（）答案:正确23.前置时间越长，订购点越小．（）答案:错误24.在进行ＡＢＣ库存控制时，Ｃ类产品应实施高度严密控制．（）答案:错误25.互补性商品是指商品配套在一起才能体现其功能的商品．（）答案:正确26.商品调整包括商品引入和滞销品淘汰两种基本方式．（）答案:正确27.对连锁业者来说，只要是目前在店铺内尚未陈列或销售的商品都可称之为新产品．（）答案:正确28.价格带是指某一种商品的最高价格与最低价格之间的价格幅度．（）答案:正确29.可变成本是指不随生产或销售水平变化的成本．（）答案:错误30.需求价格弹性是指由价格变动所引起的需求量的变化程度．（）答案:正确31.在产品生命周期的发展阶段，可以维持一个稳定且适当利润的价格．（）答案:正确32.声望定价是利且企业和产品的声誉，为产品制定商价．（）答案:正确33.连带服务是指在商品出售过程中必须向顾客提供的劳务性服务．（）答案:错误34.对于顾客的投诉意见，我们要不理不问．（）答案:错误35.顾客投诉主要可以通过电话投诉，书信投诉和当面投诉的方式进行．（）答案:正确36.连锁企业的顾客的投诉意见主要集中在商品，服务和环境三个方面．（）答案:正确37.连锁企业必须注重与客户建立长期的伙伴关系．（）38.量感陈列是指为了强调特别推出的商品的魅力而采取的陈列方法．（）答案:错误39.端头即货架两端，这是销售力极强的位置．（）答案:正确40.现场促销是指门店在一定期间内，针对多数预期顾客，以扩大销售为目的所进行活动．（）答案:正确41.面对面销售即门店的店员直接与顾客面对面进行促销和销售的活动．（）答案:正确42.ＰＯＰ广告也称做售点广告．（）答案:正确43.按仓库的结构分可分为恒温仓库，服装仓库等．（）答案:错误44.流通加工是在流通阶段实施的对商品简单加工，组装的活动．（）答案:正确45.物流系统是一个＂人机系统＂．（）答案:正确46.配送中的储存有储备及暂存两种形态．（）47.人力编制主要包括可量化人力编制和非量化人力编制两种方式．（）答案:正确48.笔试较试用于中层主管以上的选拔方式．（）答案:错误49.才能评鉴是一种较先进的选拔参考方式．（）答案:正确50.在进行员工招聘时，门店管理人员亲属可应聘本门店岗位．（）答案:错误51.在整个培训体系中，在职培训居于基础地位．（）答案:错误52.职前培训的内容为基础教育与行为培训．（）答案:正确53.课堂培训是最普遍，最传统的培训方式．（）答案:正确54.总体报酬包括工资和福利支出．（）答案:正确55.固定薪资制较适用于门市营业人员．（）答案:错误58.物流系统是一个多目标系统. （）答案:正确59.POP 广告主要就是要吸引顾客进店.（）答案:正确60.店头促销是一种形象促销活动.（）答案:正确四、填空题1.世界上最早出现的连锁经营形式是___答案:正规连锁2.连锁经营这一经营模式最早出现在___答案:美国3.___的关键在于总公司特许权的授予．答案:特许经营4.___中总部与各分店没有从属关系，双方互相合作，各取所需．答案:自愿连锁5.___指以商店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围．答案:商圈6.按商销售比例法进行商品采购时，___类商品由连锁总部统一进货，各分店不得私下进货．答案:Ａ7.连锁店的基本货源有___和___．答案:自有货源｜外部货源8.___是使商品采购费用与储存费用之和为最低的一次采购数量．答案:经济采购批量9.从采购订单发出到拿到货物这段时间为___答案:前置时间10.商品调整包括___和___两种基本手段．答案:新商品引入｜滞销品淘汰11.___指的是某一品种高品的最高价格与最低价格之间的价格幅度．答案:价格带12.商品的成本一般可分为___和___．答案:固定成本｜可变成本13.由价格变动所引起的需求量的变化程度我们称之为___答案:需求价格弹性14.一些特殊的药品像胰岛素，它们的价格需求弹性为___．答案:零15.商品的生命周期可分为引入阶段，发展阶段，成熟阶段，___．答案:衰退阶段16.___是企业根据所确定的加成率和单位产品成本来制定产品的单价，答案:成本加成法17.渗透定价分为___和___．答案:缓慢渗透｜快速渗透18.撇脂定价可分为___和___．答案:缓慢撇脂｜快速撇脂19.差别定价主要有四种形式：顾客差别定价，产品形式差别定价，产品部位差别定价和___．答案:销售时间差别定价20.___是指当顾客一次或累计购买的数量或金额超过一定标准时，商家提供给消折扣特价．答案:折扣定价21.在应对价格战时连锁店可采取的策略有维持原价，降低价格，___．答案:调整商品群22.在商品进行陈列时，前进梯状原则包括前进陈列和___．答案:梯状陈列23.在商品陈列的基本方法中，___一般是指商品陈列数量的多寡．答案:量感陈列24.在连锁门店进行的促销活动主要包括三种形式：店头促销，现场促销和___．答案:展示促销25.___是指门店卖场中能促进销售的广告，也称做售点广告．答案:ＰＯＰ广告26.物流含义上的包装，主要目的是为了：保护商品，区分商品和___．答案:实现装卸的单品化27.物流系统是一个大跨度系统主要体现在：地域跨度大和___跨度大．答案:时间28.___是从事货物配备和组织对用户的送货，以高水平实现销售或供应的现代流通设施．答案:配送中心29.连锁企业的成本管理主要是通过商品毛利率，费用开支标准及范围，___三大指制．答案:销售费用率30.企业流动资产占流动负债的比率我们称之为___．答案:流动比率31.人力编制主要包括可量化人力编制与___两种方式．答案:非量化人力编制32.在对人力需求进行预测时需掌握的几项要素有：应有人数，留任人数，___．答案:需求人数33.在对员工进行招聘时___原则是指站店管理人员亲属不能应聘本门店岗位．答案:回避原则34.员工培训基本可以分为职前培训，在职培训，脱产培训和___．答案:自我教育35.___是指企业的员工暂时离开现职脱产到有关学术机构或学校以及别的企长的培训．答案:脱产培训36.总体报酬包括___和___．答案:工资｜福利支出37.___是指企业提供的对员工有补偿奖励效果的所有项目的总和．答案:员工总体回报38.钟点计薪制主要有___和差别工时薪资两种给薪计算方式．答案:固定工时薪资39.在职培训的常用方法有座谈式，课常培训，模拟培训，___．答案:＂肩半肩＂帮带培训40.___往往由上司寻找出每个人需要加以培训的部分，有计划地进行指导．答案:在职培训五、简答题1.POP 广告的作用有哪些?答案:1吸引顾客进店2.吸引顾客驻足3.促使最终购买4.塑造企业形像5.节假日促销6.取代推销员2.连锁店员工招聘的原则是什么?答案:1.公开,公平,公正的原则2.计划性原则3.回避原则4.任人唯贤,择优录取的原则3.连锁店卖场设计的标准有哪几个方面?答案:1.三大空间的合理性2.货品配置,陈列的合理性3.导购服务的质量4.卖场设计风格与品牌经营风格的一致性5.卖场设计与品牌层次的一致性4.对顾客投诉意见的处理原则有哪些?答案:1.不能与顾客争执2.尊重顾客的感觉3.处理时间越早,行动越迅速,效果越好4准确把握顾客的真正意图5.在商品进行调整时,新商品引进的来源有?答案:1.供应商2.门市销售人员3.竞争者4.专业报刊及消费网站5.消费者6.确定采购的商品按其在一年中的销售波动情况可分为哪四种?答案:1.销路稳定的商品2.季节性商品3.时髦商品4.易变质商品7.供应商选择原则答案:1.必须把供应商组合起来2.每一种商品选择两三个供应商3.按价格带来选择供应商4.随企业发展要不断更换供应商8.连锁物流系统的特点答案:1.物流系统是一个"人机系统"2.物流系统是一个大跨度系统3.物流系统是一个可分系统4.物流系统是一个动态系统5.物流系统是一个复杂的系统6.物流系统是一个多目标函数系统9.由于投资关系或控制关系的不同，总店与分店财务管理有哪几种不同类型的财务关系？答案:１．核心层的财务关系２．紧密层的财务关系３．半紧密层的财务关系４．松散层的财务关系10.连锁店进行人员招聘时的招募工具主要有哪些？答案:１．媒体广告２．店面ＰＯＰ３．ＤＭ传单11.连锁店员工培训的方式主要有哪些？答案:职前培训，在职培训，脱产培训，自我教育，12.在职培训的常用方式有哪些？答案:座谈式，课堂培训，模拟培训，＂肩并肩＂帮带培训13.连锁店主要采取的薪资制度有哪些？答案:固定薪资制，薪资加奖金制，奖金制，钟点计薪制，论件计酬制14.我国连锁经营发展的现状如何？答案:１．连锁经营总体发展速度加快，经营业绩稳定２．各业态增长速度不一３．外资连锁企业迅速扩张15.连锁店选址所应具备的条件有哪些？答案:１．能够具有较长时间的持续经营能力２．有稳定的足够规模的目标客户群３．便利的交通条件16.连锁店选址的原则有哪些？答案:１．方便顾客购买２．方便商品配送３．长远发展能力４．获得最大收益５．遵守法律法规。
连锁经营与管理复习题
《企业连锁经营与管理》复习题1.说明连锁经营三种模式的区别。
2.选择某一家连锁企业具体说明连锁企业如何进行市场细分、目标市场选择及市场定位。
3.说明品牌战略对连锁经营的重要性，以及如何实话SI策略。
4.说明连锁企业商品组合与定位的方法。
5.列举零售业态的特点。
6.说明超市业态的主要模式。
7.说明总部的职责与功能。
8.举例说明连锁企业组织结构的类型。
9.说明商圈的形态与构成。
10.说明店铺选址的评估方法。
11.用图示方法说明百货店卖场布局的主要形式。
12.举例说明磁石理论在卖场中的应用。
13.举例说明制作商品配置表的方法。
14.举例说明卖场促销的主要方式。
15.列举POP广告的种类。
16.画图说明门店订货、进货、调拨、坏品处理作业流程。
17.说明盘点的方法与实话过程。
18.说明连锁企业防损的主要方法。
19.说明顾客满意度测定的方法。
20.列举顾客投诉的主要类型。
21.举例说明顾客投诉处理的方式。
22.举例说明门店店长的工作流程。
23.阐述店长作业化管理的内容。
24.举例说明门店经营指标。
25.阐述预算管理与控制的方法。
连锁企业经营管理一,单项选择题1.世界上第一个特许加盟连锁店是( ). A,胜家缝纫机公司B,A&P C,金·库仑食品商场D,美国大西洋和太平洋茶叶公司2.连锁的成功取决于( ). A,规模化经营B,管理定位C,高效率管理D,规范化操作3.现代零售业的规模经营主要是追求( ). A,单体规模B,组合规模C,区域规模D,市场规模4.多店铺组织与网络化流通的必然要求是( ). A,管理定位B,规模经营C,顾客管理D,标准化管理5.( )是连锁经营主要的经营特色. A,标准化管理B,自助服务C,廉价销售D,品种齐全6.连锁门店必须以( )为基础. A,经营同类商品B,企业形象标准化C,网络化组织D,薄利多销7.( )是零售业发展的关键所在. A,加强规范化B,扩大经营规模C,提高管理水平D,管理定位8.我国连锁经营目前发展的主要形式是( ). A,RC B,VC C,FC D,TC9.便利商店商品组合的广度是指( ). A,关联购买的方便性B,不关联购买的方便性C,商品大类的数目D,商品种类的多少10.连锁经营未来发展的主导形式是( ). A,大卖场B,直营连锁C,特许经营D,自由连锁11.特许经营的扩张不属于( )扩张. A,品牌B,技术C,资本D,规模12.便利店的相对价格敏感度( ). A,较高B,较低C,适中D,与超市相同13.( )是确保销售网络与供货网络协调平衡的关键. A,信息网络B,连锁总部C,销售网络D,统一采购14.( )是零售业连锁店经营业务的核心. A,顾客管理B,商品管理C,市场管理D,信息管理15.连锁的纽带是( ). A,物流B,配送C,标准化管理D,网络化流通16.具有资产一体化特点的连锁形式是( ). A,直营连锁B,特许连锁C,自由连锁D,加盟连锁17.连锁经营的多店铺组织形式,从其业务营运角度来分析,其实质是( ). A,标准化管理B,专业化分工C,规模化经营D,网络化流通18.追求( )是连锁经营的基本目标. A,规模效益B,规模经营C,大量经营D,市场占有率19.既具有连锁经营的规模优势,同时又能保持独立小商店的某些经营特色的连锁经营形式是( ). A,直营连锁B,特许连锁C,自由连锁D,加盟连锁20.注重促销效果的促销预算制定方法是( ). A,竞争对等法B,量入为出法C,目标任务法D,营业额百分比法21.超市在营业中进行盘点属于( ). A,售价盘点B,及时盘点C,自动盘点D,即时盘点22.( )实际上是一种横向发展的合约系统. A,现代超市B,直营连锁C,特许经营D,自由连锁23.( )既是连锁经营成功的原因,又是连锁经营的基本要求. A,规模化,系统化,标准化,信息化B,专业化,系统化,标准化,信息化C,规模化,专业化,标准化,信息化D,规模化,系统化,专业化,信息化24.连锁超市的策略定位是( ). A,以食为主B,自助服务C,廉价销售D,网络化服务25.( )是经营便利商店最成功,也最具特色的国家. A,美国B,日本C,德国D,法国26.在差异化和适应化的时代,零售业的主导功能是( ). A,规模经营B,市场引导C,满足需求D,信息采集27.因为连锁经营能实现专业化经营和分散化设点相结合,集中采购和分散销售相结合,从而能解决的矛盾是( ). A,规模经营与消费的分散性B,规模经营与所有权的分散性C,集中经营与消费的分散性D,集中经营与所有权的分散性28.特许经营的最终管理权由( )掌握. A,总部B,被特许者C,特许者D,采购中心29.直接用利益来刺激消费需求的辅助性,临时性的促销方式是( ). A,公共关系促销B,企业形象促销C,特种促销D,广告促销30.能有助于维持本公司的市场份额的促销预算方法是( ). A,目标任务法B,量入为出法C,竞争对等法D,营业额百分比法31.零售业的基本趋势是发展( ). A,超级市场B,便利店C,连锁经营D,网络化经营32.( )的经营方式为现代超市确立"廉价售货"的经营哲学奠定了基础. A,百货商店B,专业商店C,一价商店D,经济商店33,( )称为"授权加盟",偏重总店与门店之间的纵向关系. A,现代超市B,直营连锁C,特许经营D,自由连锁34.( )实际上是一种横向发展的合约系统. A,现代超市B,直营连锁C,特许经营D,自由连锁35.对于具有一定资本,希望从事商业活动但又没有经营技术和经验的投资者,选择( )的方式经营风险较少. A,现代超市B,直营连锁C,特许经营D,自由连锁36.根据我国的目前状况,发展( )的难度较大. A,现代超市B,直营连锁C,特许经营D,自由连锁37.( )既是连锁经营成功的原因,又是连锁经营的基本要求. A,规模化,系统化,标准化,信息化B,专业化,系统化,标准化,信息化C,规模化,专业化,标准化,信息化D,规模化,系统化,专业化,信息化38.连锁店( )是顾客对服务标准化的最直观的感受. A,商品种类B,企业形象C,服务人员的形象D,商品的价格39.( )是服务工作好坏的最关键的基本决定因素. A,服务意识B,服务标准的理解C,服务标准的掌握D,教育与培训40.超市的业态定位具备( )的特征. A,大众化B,便利化C,系列化D,标准化41.连锁超市的策略定位是( ). A,以食为主B,自助服务C,廉价销售D,网络化服务42.( )是经营便利商店最成功,也最具特色的国家. A,美国B,日本C,德国D,法国43.特许经营与连锁经营本质上的差别在于( ). A,产权构成不同B,管理模式不同C,经营领域不同D,发展方式不同44.在连锁经营的管理体系中,( )是连锁经营管理体系的基础,反映连锁企业的资产结构,法律形式,纵横一体化协作水平以及企业内部的专业化分工关系. A,组织系统B,运营系统C,支持系统D,控制系统45.在连锁经营管理体系的组织系统中,由( )负责销售价格的设定. A,连锁门店B,配送中心C,营销部D,采购部46.零售业发展的前提条件是( ). A,市场细分B,以需定销C,扩大经营规模D,降低成本47.世界上第一家连锁店是( ). A,胜家缝纫机公司B,A&P C,金·库仑食品商场D,奥拉斯超市48.在差异化和适应化的时代,零售业的主导功能是( ). A,规模经营B,市场引导C,满足需求D,信息采集49.( )是连锁经营管理体系的主要部分. A,组织系统B,支持系统C,运营系统D,控制系统50.促销费用的确定带有主观性的促销预算制定方法是( ). A,竞争对等法B,量入为出法C,目标任务法D,营业额百分比法51.实行总公司统一核算的连锁经营形式是( ). A,超级市场B,直营连锁C,特许经营D,自由连锁52.特许经营的商业发展模式是( ). A,经营面积的扩张B,资本的扩张C,技术和品牌价值的扩张D,经营管理权的扩张53.商品在投入期,应以如下价格为主( ). A,较低B,较高C,保本D,波动54.连锁经营的规模效益,主要通过下列方式实现( ). A,单体卖场规模B,整体经营规模C,资产经营规模D,分散销售规模55.因为连锁经营能实现专业化经营和分散化设点相结合,集中采购和分散销售相结合,从而能解决的矛盾是( ). A,规模经营与消费的分散性B,规模经营与所有权的分散性C,集中经营与消费的分散性D,集中经营与所有权的分散性56.与总公司之间的关系是平等互利的合作关系的连锁形式是( ). A,直营连锁B,特许连锁C,自由连锁D,自愿连锁57.特许经营的最终管理权由( )掌握. A,总部B,被特许者C,特许者D,采购中心58.单位定价属于( ). A,细分定价策略B,心理定价策略C,折扣定价策略D,促销定价策略59.直接用利益来刺激消费需求的辅助性,临时性的促销方式是( ). A,公共关系促销B,企业形象促销C,特种促销D,广告促销60.能有助于维持本公司的市场份额的促销预算方法是( ). A,目标任务法B,量入为出法C,竞争对等法D,营业额百分比法二,多项选择题1.连锁企业制定价格应考虑的主要因素有( ). A,消费者B,竞争者C,利润目标D,产品的市场寿命周期E,公司的经营策略2.运营系统的主要职能是( ). A,营销策划B,店铺开发C,商品供应D,商品销售E,人员培训3.连锁经营管理体系的基本要素是( ). A,组织机构B,情报系统C,活动过程D,作业程序E,经营资源4.便利商店的经营范围定位应是( ). A,即时消费性B,高紧急性C,非常温性D,少容量性E,消遣性5.与传统的商业组织形式相比,连锁经营具有的基本特征有( ). A,薄利多销B,多店铺经营C,标准化管理D,混合式商品结构E,网络化流通6.多店铺的组织形式因产权关系和合作程度的不同而分为( ). A,连锁超市B,综合商店C,直营连锁D,自由连锁E,特许经营7.连锁公司成功的主要原因是( ). A,规模化B,综合化C,专业化D,标准化E,信息化8.转让者向受让者收取的特许经营的费用项目有( ). A,品牌授权金B,定期权利金C,设备转让金D,保证金E,其他费用9.国际通用商品代码的编码原则是( ). A,通用性B,系列性C,唯一性D,无含义E,全数字型代码10.使连锁超市形成低成本运营机制,从而为廉价销售奠定了经济基础的是( ). A,规模经营B,网络化流通C,扩张效应D,自助服务E,有效的管理11.店铺开发除了要注重形象外,还应坚持的原则是( ). A,合理选址B,适应顾客C,安全便利D,愉快舒适E,经济合理12.连锁公司采购系统的特点是( ). A,实行统一采购制度B,与其他业务活动衔接C,滞销商品淘汰程序D,购销业务统分结合E,开发通道利润13.制定价格考虑的原则是( ). A,薄利多销B,物有所值C,竞争导向D,适当利润E,随行就市14.门店存货作业的盘点原则是( ). A,售价盘点B,即时盘点C,自动盘点D,专业盘点E,综合盘点15.商业中心的形式大体上可分为( ). A,商圈形式B,商场形式C,商业街形式D,购物中心形式E,商业群形式2.零售商业应当发挥的基本功能是( ). A,引厂进店B,信息采集C,满足需求D,规模经营E,市场引导5.连锁经营具有( )等经济意义和社会效应. A,共享效应B,扩张效应C,整合效应D,时间效应E,空间效应3.连锁经营的基本特征是( ). A,集中采购B,多店铺组织C,网络化流通D,标准化管理E,资产一体化4.( )是连锁公司成功的主要原因. A,规模化B,专业化C,系统化D,标准化E,信息化1.从便利商店弥补超市缺陷的角度来分析,其具体表现为( ). A,市场上的弥补B,顾客上的弥补C,时间上的弥补D,空间上的弥补E,品项上的弥补8.连锁经营管理体系的基本框架由以下内容组成( ). A,组织系统B,信息系统C,运营系统D,支持系统E,控制系统6.仓库盘点的目的有( ). A,检查安全B,利于保管C,控制存货D,处理账务E,掌握损益7.配送中心的功能有:集货,配送,储存以及( ). A,流通加工B,拣选C,统一定价D,分拣E,信息处理9.连锁经营的共享效应主要体现在( ). A,广告宣传B,标准化的扩张C,企业形象D,较低投资风险E,技术服务10.发展特许经营应遵循以下基本原则:( ). A,规范原则B,开放原则C,系统原则D互利原则E,渐进原则11.现代零售业从经营规模,专业化程度以及集中化程度这三个方面来分析,具有如下趋势:( ). A,大型化与小型化并存B,综合化与专业化并存C,产品形式与商业形式并存D,总部职能化与门店岗位化并存E,集中化与分散化相结合14.应用商业形式的特许经营的典型业态是( ). A,快餐店B,便利店C,超级市场D,专卖店E,服务行业15.连锁经营管理体系建设的基本原则是( ). A,职能化原则B,开放化原则C,信息化原则D,专家化原则E,持续化原则12.通过规模化经营,连锁公司形成了( )等规模优势. A,主导优势B,成本优势C,形象优势D,学习优势E,信息优势13.当前超市的发展趋势主要是呈现出( )的发展方向. A,主导型B,多元型C,扩大型D,便利型E,经济型三,名词解释1.职能化原则2.区域特许3.商品化4.配送中心5.商品配置图表6.支持系统7.持续化原则四,简答题1.试述连锁潮湿控制系统的具体目标.2.从内部配合的角度理解连锁经营管理理念,连锁经营应该认识和处理好哪些关系?3.试述特许经营的本质特征.4.连锁超市总部应提供哪些服务?5.顾客心目中理想的超级市场应具备哪些条件?6.便利商店的"便",主要体现在什么地方?7.发展特许经营一般应具备哪些条件?8.连锁超市总部应提供哪些服务?。
加盟店的连锁经营管理模式
加盟店的连锁经营管理模式连锁经营是一种商业模式，在这种模式下，母公司将自己的品牌和经营理念授权给加盟商，让加盟商在特定区域内开设代理店。
加盟店的连锁经营管理模式是指母公司通过一系列管理方法和制度来统一管理各个加盟店，确保其运营的一致性和高效性。
下面将从以下几个方面探讨加盟店的连锁经营管理模式。
1. 统一的品牌形象加盟店的连锁经营管理模式的核心之一是统一的品牌形象。
母公司通过品牌形象的统一设计、标识和宣传，将加盟店打造成一个整体，让消费者无论走进任何一个加盟店，都能感受到相似的风格和服务。
2. 统一的产品质量和服务标准为了确保消费者在各个加盟店都能享受到相同水准的产品质量和服务标准，母公司会制定一系列的标准化操作流程和质量要求，向加盟店提供培训和指导，确保他们能够准确执行标准，提供一致的服务。
3. 统一的采购和供应链管理母公司通常会建立统一的采购和供应链管理系统，为加盟店提供统一的产品采购渠道和供应商资源。
这样可以确保产品质量的一致性和价格的竞争力，同时通过集中采购达到成本节约的效果。
4. 统一的营销策略和促销活动母公司会制定统一的营销策略和促销活动，包括广告宣传、促销方案、会员管理等，以提升整体品牌知名度和销售业绩。
加盟店需要遵循母公司的市场策略，并根据当地市场情况灵活调整，以实现最佳效果。
5. 统一的培训和管理体系母公司会建立统一的培训和管理体系，为加盟店提供员工培训、管理咨询和技术支持，确保加盟店员工具备专业知识和服务技能，以提升客户满意度和忠诚度。
6. 实时的信息化系统支持为了实现加盟店的连锁经营管理模式，母公司通常会建立一套完善的信息化系统，包括POS系统、库存管理系统、会员管理系统等，为加盟店提供实时的销售数据和经营分析，帮助他们做出准确的决策和调整经营策略。
结语加盟店的连锁经营管理模式是一种相对成熟和有效的商业模式，可以让母公司快速扩张品牌影响力，同时降低经营风险。
通过统一的品牌形象、产品质量标准、采购和供应链管理、营销策略、培训和管理体系以及信息化系统支持，母公司可以有效管理和指导各个加盟店，实现共赢的局面。
连锁经营管理
连锁经营管理所谓连锁经营管理：是指在流通领域中若干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连接起来，共同进货，分散销售，共享规模效益的一种现代组织形式和经营方式。
1、连锁经营是一种商业集团经营，是连锁公司控下若干个单位销售组织统一进行无差别的营销服务活动，需要以规范化克服经营管理中的差别，集中经营管理分散销售服务，就要求连锁经营不光建立了一个有效的管理体系，和一套完好的管理制度，使公司各子系统规定地按指令行事，标准化的经营服务和专业化的经营方式依靠规范化的管理达到目的，要使众多的连锁店在总部统一组织下有条不紊开展营销，规范化管理是最重要的一个方面。
2、布店选址、设计装潢、设备配置、高品陈列人事培训、采购配送、促销宣传、会计核算财务管理、经营方针、经营规划、经营决策等各项职能由总部承担，货物保存、设备使用、安全保卫、销售服务、商场管理、资金回笼、商业信息等职能由连锁店承担。
因此公司必须要求下属执行公司指令，规范经营，提高各个店面系统单位运用质量和效率。
规范化行为使公司体系内的各个店面单位系统在公司管理下协调运行，以减少不必要的人为管理复杂因素。
3、公司运用现代信息技术及时掌握和控制，随时注意和分析各个店面单位系统的经营动态，使公司尽快从选择供应商、订货、配送、储存、上架、销售统计、汇总、计算、分析以及促销模式、销售策划到业绩评比工作审核，广泛采用计算机监控处理大量商业信息和管理信息。
4、连锁经营的精髓就是处理好分散与集中的辩证关。
系翻而不死，散而不乱，是连锁经营过程中需要贯彻的思想方法。
5、由于各个店面单位、系统、地理位置、设备配置、员工组合、业务水平等不同而在销售上产生差别，又由于管理水平人员素质、工作质量、责任性等不同，而在费用上产生差别，而这些差别可能还很大，这是连锁经营必须会产生的区别，因此作为公司很难准确区分各个店面单位系统，在客观条件和环境上的不同，即使公司很努力区分不同各店面单位系统的各个不同情况，给予切合实际的销售费用指标，也难以达到科学、准确、反而造成新的差别，作为以盈利为目的的公司应该从客观实际出发，根据各店面单位系统经营管理的条件差异。
连锁经营知识点总结
连锁经营知识点总结连锁经营是一种在商业领域中广泛应用的运营模式，它通过共同的品牌、标准化的产品和服务、统一的经营管理体系等方式，将多个门店进行联合经营，实现规模效益和风险共担。
连锁经营是一种有效的商业模式，可以带来更高的品牌知名度、更强的市场竞争力和更多的盈利机会。
在本文中，我们将深入探讨连锁经营的一些重要知识点，包括连锁经营的定义、特点、优势、经营方式、管理模式、发展趋势等内容，希望能够帮助读者更好地理解和运用连锁经营。
一、连锁经营的定义连锁经营是指一个总部与若干个分店之间通过特许经营方式合作的经营模式。
总部通常会给予分店一些支持，如提供产品、技术、管理经验、市场知识等，并要求分店按照总部的经营标准和形象进行经营。
总部还会向分店收取一定的加盟费和管理费。
分店可以采用总部提供的品牌、产品、服务、装饰风格、营销策略等，以此获得总部的支持与保障，实现品牌效应和规模经济。
二、连锁经营的特点1. 统一标识：连锁经营的分店通常采用统一的品牌标识和装饰风格，以此塑造出明确的品牌形象，提升品牌识别度和市场竞争力。
2. 统一管理：连锁经营总部通过统一的管理模式和体系来管理分店，包括人员培训、营销推广、采购配送、财务管理等方面，确保分店的经营和管理符合总部的标准和要求。
3. 统一定价：连锁经营的分店通常需要按照总部的统一定价来销售产品和提供服务，以此保持产品和服务的一致性，防止价格战和恶性竞争。
4. 风险共担：总部和分店在利益和风险上共担，总部提供支持和保障，分店遵循总部的经营规范和标准。
5. 加盟模式：分店通常通过加盟方式与总部进行合作，支付一定的加盟费和管理费，以此获取总部的品牌、产品、服务、技术等支持。
三、连锁经营的优势1. 品牌效应：连锁经营的品牌一般具有较高的知名度和美誉度，使得消费者更容易接受和信任，带来更多的消费者流量和销售机会。
2. 规模效益：通过统一的采购、生产、营销、配送等方面的管理，连锁经营可以实现规模效益，降低成本、提高利润。
连锁经营商业模式的拓展与管理
连锁经营商业模式的拓展与管理随着市场竞争的日益激烈，连锁经营商业模式逐渐成为商业领域的一种重要模式。
本文将探讨连锁经营商业模式的拓展与管理，以期为相关领域提供有益的参考。
一、连锁经营商业模式的概述连锁经营商业模式是一种通过标准化、系统化、规模化的方式，实现商业活动的复制和扩展，从而实现规模效益和降低成本的经营模式。
其主要特点包括：标准化经营、统一管理、规模效益、品牌效应等。
二、连锁经营商业模式的拓展1.选址拓展：连锁店的成功与否，选址是关键因素之一。
在拓展过程中，需要综合考虑商圈、人流量、消费水平、竞争状况等因素，选择合适的开店地点。
同时，还需要对选址进行评估和调整，以确保店铺的成功率和盈利能力。
2.品牌拓展：品牌是连锁经营商业模式的核心竞争力之一，也是吸引消费者的重要因素。
在拓展过程中，需要建立和维护品牌形象，提升品牌知名度和美誉度，增强品牌竞争力。
3.业务拓展：连锁店的业务拓展主要包括产品线扩展和业务多元化两个方面。
产品线扩展是指不断丰富和完善产品线，以满足消费者多样化的需求；业务多元化则是指开展与主营业务相关的其他业务，以增加收入来源和降低风险。
4.扩张模式：连锁店扩张模式主要包括直营式扩张、加盟式扩张和混合式扩张三种。
直营式扩张是指连锁企业自己投资开设新店，具有较强的控制力和管理效率；加盟式扩张则是由加盟商投资开设新店，能够快速扩展市场规模；混合式扩张则是将直营和加盟方式相结合，根据实际情况灵活运用。
三、连锁经营商业模式的运营管理1.标准化管理：连锁经营商业模式的标准化管理是实现规模效益和降低成本的关键。
需要制定统一的管理制度、操作流程和服务标准，确保各门店的一致性和规范性。
2.人力资源管理：连锁店需要建立完善的人力资源管理制度，包括招聘、培训、考核、激励等方面。
通过合理的人力资源配置和有效的激励机制，提高员工的工作积极性和效率。
3.供应链管理：连锁店需要建立高效的供应链管理体系，包括采购、库存、配送等方面。
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（3）支持系统 连锁企业的发展离不开社会的支持和企业内部各部门、 各环节的相互支持和紧密配合。支持系统是为保降对外服务 质量最终目标而设计的一系列内部服务项目和措施的系统结 构，是连锁企业为确保营运系统的效率而必须具备的条件。 主要包活人员配备、人员培养、后勤保障、业务指导、企业 文化等。 （4）控制系统 控制的主要内容为： 对组织的控制。即对连锁企业组织机构、总店与分店的 产权关系、人员选用、职务的分工、部门的运作等方面 加强控制。 管理标准的控制。标准既是管理的依据，又是连锁企业 正常营运的保证．更是连锁企业管理经验的提升。一股 连锁企业的标准主要包括选择性标淮、配置性标准、技 术性标准、操作性标准和效益性标准。
总经理
产品经理 部门经理
3.按业态分类的连锁企业组织形式 业态的不同，决定了连锁企业产品与服务的不同，也就 决定连锁企业不同的组织调整。但不论业态如何不同，连锁 店总部一般设有财务、人事、营运、开发和商品五大部门。 各种业态企业组织形式的区别如： 快餐店往往有加工中心或中心厨房，也可能由分店向总 店所推荐的供应商进行采购，因而不设中央采购部门。 便利店连锁总部内各部门的设置相对较少，人员也少， 商品部往往不再进行过细划分； 超级市场连锁总部内各部门的设置要比便利店多，人员 也相对多，对各类商品继续进行划分； 百货店连镇总部内部门的设置较多，人员也多，对商品 部要进行进一步的细分。
2.连锁总部职能部门的职责与权限 （1）开发部的职责和权限 对新开分店的商圈、市场、竞争对手、投资规模、房产及租 金、经济效益等方面的调查、分析与评估； 对新开分店的装修工程的设计、招标、审核、监督、验收； 对连锁企业整个分店网点的战赂分布发展研究。 （2）采供部(商品部)的职责与权限 对采购方式、采购渠道、采购谈判、采购合同、销售价格的 管理、制定与签订等； 对企业所经营的商品的种类、结构、数量、特色、新商品开 发与滞销商品淘汰的研究与决策； 在对商品的库存及销售信息及时掌握的基础上保证采购品种、 数量、结构、进货时间的稳定性与可控性。
便利店事业部
配送事业部
人事部
商品部
分店 分店1 分店1 分店1
财务部
营运部
（4）多元化零售商组织结构 营运总监
门店运营、配送中心、采购、储存、配送、 客服、促销、客服等。
董 事 会 C E O
行政总监
财务、不动产、控制、信息系统、人力资源、 劳动工资、税务、投资、广告策划等。
财务总监
区域经理 地区和产品规划、分 店开设、服务创新、 市场开发、产品业务
20 10 2 5 2 1
总部 科室 工作
（91）
财务管理 税务管理科员 中心 内审科员 内控部 督导科员 资产监管科员 资信部
会计学、审计学等 会计学、审计学等 工商管理、市场营销、会计学等 不限
9 10
网站设计科员 信息处理科员
平面设计、计算机科学与技术 信息管理与信息系统
本科以上 大专以上
1 2
最高管理层
超 市 连锁总部 百 货 连锁总部
快 餐 连锁总部 便利店 连锁总部
开 发 部
财 务 部
人 事 部
营 运 部
开 发 部
财 务 部
人 事 部
营 运 部
开 发 部
财 务 部
人 事 部
营 运 部
开 发 部
财 务 部
人 事 部
营 运 部
超 市 一
超 市 二
超 市 三
超 市 一
超 市 二
超 市 三
超 市 一
（5）财务部的职责与权限 连锁经营企业财务制度的制定与执行； 审核进货凭证、与供应商货款对账并付款、统计营业额、 核算利润与费用、缴纳税金、年度预决算等业务的核算与 管理； 员工工资和奖金、津贴的发放； 各分店营业收入利率、费用等财务运行的管理与监督； 企业贷款、投资、财务运行等的分析与决策。 （6）管理部的职责与权限 连锁经营企业的企业宗旨、文化、发展目标的制定； 企业人事、工资、劳动与奖惩制度的制定与管理(也可以 设为人事部的职权)： 员工手册的制定、落实、监督与管理； 员工的招聘与培训。
各加盟店
（2）“总部—地区管理部—分店”三级模式 总
人事部 营运部 开发部
部
商品部
行政部
财务部
区域 管理部
区域 管理部
区域 管理部
财 务 部
开 发 部
商 品 部
商 品 部
二、连锁门店的职能
（一）连锁总部的职能
1.连锁总部的总体职能 企业发展战略研究 制定企业管理制度 连锁分店发展策略 连锁业务监督管理 代表企业对外联系 企业网络资讯管理
（二）连锁企业组织机构设置的类型
1.连锁企业的标准组织形式
最高管理层 总经理
分 店
分店1 分店2 分店3 分店4
职能部门
财务部 人事部 开发部 商品部
分店部门经理
职能部门经理
A B C D
A
B C D
2.按规模分类的连锁企业组织形式 小规模的连锁店可以采用直线型组织，由总经理一人 负责所有总部业务，各分店经理对总经理负责，财务职能 由财务专业人士或总经理自身承担，而商品采购、新店开 发也皆由总经理一个人负责。 这种组织方法虽然专业分工较差，但由于承担主要责 任的总经理往往就是连锁店的所有者，而且精通业务，因 此．可以承担起小型连锁的中央管理任务，而且决策快、 控制及时、人员少、效率高。 随着连锁规模的扩大，总部必须设置职能部门。此时 的连锁企业可以采用直线职能制
（1）小规模连锁店组织结构
分店1
总经理
分店2
分店3 分店4
分店5
（2）连锁企业的直线职能制组织结构 总经理
副总经理 副总经理
采 供 部
财 务 部
营 运 部
管 理 部
销 售 部
开 发 部
直营分店 直营分店 直营分店
供 货 商
配 送 中 心
直营分店
（3）连锁企业的事业部制组织结构 董事会及总经理
国际事业部 百货事业部 超市事业部
人力资源 人力资源科员 部
网点开发科员 工程招标、审计科员 网点发展 设计科员 部 设备（空调）管理科 员 马群配送 物流操作员
人力资源管理、劳动与 社会保障等
法学、市场营销等 工程造价等 室内设计、电气设计、 暖通、给排水设计等候 暖通等 不限 物流管理、交通运输等 食品检测、食品工程等
本科以上 大专以上 大专以上 大专以上 大专以上 大专以上 大专以上 大专以上 大专以上
3.连锁总部和分店（门店）的关系 连锁总部与分店两者之间．很难各自独立生存，虽然有 时候会因双方利益及权利义务的认知差距而导致某些冲突， 但基本上双方还是一体两面的“命运共同体”，有着互助依 存而生的密切关系。 经营目标有差异，经营理念应统一。 统一经营理念的基础是市场定位 总部规模的大小决定于门店的数量及所发展的形态 连镇经营形态不同决定了连锁门店对总部的依赖程度不 同 “重统轻分”是连锁经营的基本趋势
超 市 二
超 市 三
超 市 一
超 市 二
超 市 三
（4）多业态连镇企业组织机构模式二 董事会
首席执行官
副总经理（总监）
采 购 管 理 中 心 财 务 管 理 中 心 营 运 管 理 中 心
副总经理（总监）
资 讯 部
内
控 部
行 政 部
人 力 资 源 部
网 点 发 展 部
市 场 发 展 部
配 送 中 心
方向
11 12
13 14
工作部门
职业岗位
专业要求
中文、汉语言文学等 不限
行政管理、工商管理等 物业管理、消防工程、 行政管理等
学历
人数
综合调研科员 行政文档科员
行政部 外协科员 物业、消防、安保管 理科员 总部 科室 工作
本科以上
2 2
1
大专以上
6 2 6 2 6 3 20 1 1 1
15 16 17 18 19 20 21 22 23
2.连锁经营管理系统的基本模式 组织系统、营运系统、支持系统和控制系统的有机作 用，形成了连锁经营管理体系的基本横式。 （1）组织系统 组织系统是连锁经营管理系统的基础，反映连锁企业的 资产结构、法律形式、纵横一体化协作水平以及企业内部的 专业化分工关系。主要包括组织机构图、岗位说明书、标准 的答理文件、绩效考核等方面。 （2）营运系统 营运系统是连锁经营管理体系的主要部分，反映连锁企 业进销存运各业务营运的系统结构，主要包括店铺开发、市 场营销、信息收集与反馈、商品与资金的流转管理等。
（1）连锁超市组织结构图 最高管理层 高层经理
人事部 营运部 开发部 商品部
配送中心
行政部
配送中心 配送中心
财务部
分 店
门店一 门店二 门店三
分 店
门店一 门店二 门店三
车 队 商品一部 商品二部
配送中心
（2）连锁百货组织结构图 总 裁
法律专家 财务部
资 料 分 析 财 务 控 制
管理专家
促销部
（2）连锁门店管理的主要内容 环境管理，主要包括店头的外观管理和卖场内部的环 境管理。 人员管理。主要包括员工的管理、供应商的管理和顾 客的管理。 商品管理：主要包括商品质量管理、缺货管理、商品 陈列管理、商品盘点管理、商品损耗管理及商品销售 实施的管理等。 现金管理。主要包括收银管理和进货票据管理。 信息资料管理。主要包括门店的经济信息管理、顾客 投诉与建议信息管理、竞争者信息管理等。
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案例思考 如果你前去应聘，准备应聘哪一类岗位？ 你认为，准备应聘的岗位可能需要哪些知识技能？
一、连锁经营管理系统
（一）连锁经营管理系统的基本模式