船员素质与船东要求

随着国际国内航运业的不断发展，航运公司对国际海员的需求量在也日益加大。我国人口众多，人力资源丰富。在中国改革开放和实施市场经济的新时期中，在航运业发展的带动下，近几年来，我国的国际海员劳务外派已逐步进入到了国际劳务市场。海员劳务输出是一项利国利民的产业，不仅可为国家创收外汇和缓解海员的就业压力，同时，在技术业务和交往能力方面可得到锻炼和提高，也学到了发达国家航运管理的先进经验，从而有利于促进我国航运管理和船员的培训教育，提高船员的综合素质。

为在国际劳务市场占有一席之地，我国各劳务公司越来越重视对海员劳务人员职业和专业素质方面的教育与培训。随着他们在职业和专业技术等方面的素质提高，我国海员劳务也逐步从低层次的普通船员向技术含量较高的高级船员方向发展。目前，我国越来越多的高级船员以全套外派或半套外派班子形式受雇于国外船东，我国高级船员和普通船员的综合素质逐渐得到了国外船东的认识和认可。尽管如此，从海员劳务实践中可以体会到，我国海员的素质与国外船东对海员的要求仍然存在着一定的距离，由此引发的周折也时有出现，影响了船员劳务的发展。

今年，上海成功地举办了第３届上海国际劳氏船员配员和培训（ＬＳＭ）会议，来自世界各地几十家船东或管理公司参加了本次会议，欧洲船东居多。目前，航运发达国家的方便旗船队比例在上升，除受到政策、税收等因素的影响外，本国海员人力资源的匮乏和成本过高也促使他们努力寻求海外人力资源。在全球符合船东商业要求的高级船员，即所谓高素质高级船员紧缺的背景下，中国人力资源丰富，航海教育和培训设施较完善，中国海事主管机关对航海教育和船员培训监管严格以及船员工资水平较适中等优势，开始受到世界航运界的普遍关注，国际海员劳务市场正朝着对中国船员劳务输出有利的方向发展，由此促进了我国海员外派人数的不断增加。在市场向好的形势下，能否选派符合船东要求的合格船员，尽可能满足国外船东的要求，以不断提高中国海员的市场占有率，应是国内海员劳务企业必须重视的问题。

现实情况是，在劳务外派的实际工作中，经常会遇到国外船东对中国船员个别方面不满意，使中国船员劳务公司总觉得国外船东对劳务人员的要求高。尤其是欧洲船东到底需要怎么样素质标准的船员才能满足他们的需求，对国内海员劳务企业来说确实一直存在着一种模糊不清的认识。一度，普遍认为派往欧洲的船员只要英语过关，能通过船东面试就合格了，就符合船东的需求了。而实质上，这是对合格船员在理解上的误区。其实，英语过关仅仅是技术含量较高的劳务输出人员必备的基本条件，英语过关并不一定能保证满足船东的需求，而不被船东解雇。

那么怎样的船员才是船东需求的合格船员呢？欧洲几家知名的船舶管理公司与挪威船东协会合作，就未来合格船员的要求进行理论探讨并对这一问题进行了研究。他们的观点具有一定代表意义。他们认为合格船员的标准模式如下图所示：合格船员标准模式图

合格船员的一般定义为：具有较完整的知识、技能、能力和工作态度，能完成相关工作和要求他所做的工作，并完成目标。

对知识（Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ）的要求：船员个人信息包括教育背景、对工作的实际了解和知道怎样去做他的本职工作。

对技能（Ｓｋｉｌｌｓ）的要求：个人有能力完成复杂的工作，并具有与同伴合作工作的组织能力和使工作延伸而达到指定目的。

对能力（Ａｂｉｌｉｔｉｅｓ）的要求：有稳定的符合要求的工作能力，聪明才智能影响完成所安排工作的能力。他所使用的方式是从他知识、技能和平时实际累积的经验所得。

对工作态度（Ａｔｔｉｔｕｄｅｓ）的要求：所谓的思维方式直接影响人的行为，在处理特定的情况时的工作态度尤为至关重要。需有服务意识为客户服务。

从上述要求来看，要成为一名符合国外船东要求的合格船员，必须同时具备上述各项条件，要求确实比较高，仅具备其中一条或二条是远远达不到船东要求的，很可能是不予接受的。例如船员技能和工作能力都相当好，业务上能胜任本职工作，但经常自认为技术不错就自以为是，从而不按规定或要求的程序及时完成工作任务，那么，难免被发现该船员服从性差，甚至有屡教不改等现象，显然，该船员在工作态度不能使人满意，这种船员自然是船东不欢迎的。结合上述欧洲船东对合格船员的标准模式、要求，以及本人多年劳务外派实践和对船员选用的经验体会，衡量一名船员是否满足船东的合格条件，除考虑他是否具备完成其本职工作所必备的知识和技能外，工作态度、工作责任心和服从性是他能否被船东认可的关键。

从合格船员的标准模式图可以将知识（Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ）和技能Ｓｋｉｌｌｓ划归为专业基础理论知识和专业技术知识，这些知识可以通过政府主管机关的考试合格后获得法定的相关证书来证明。取得法定证书后的船员仅仅表明其已符合适任的基本资格，如下图（船员适任图）中的“正式适任”属法定要求，并不表明其已符合实际适任资格。另外，工作能力（Ａｂｉｌｉｔｉｅｓ）和工作态度（Ａｔｔｉｔｕｄｅｓ）以及工作经验和职业道德等属于个人能力和个人素质范畴，如下图（船员适任图）中的“非正式适任”属市场需求，这部分虽然不属于法定考核范围，但这一部分往往比法定考核通过后的“正式适任”更重要。因此，船东需求的船员必须符合实际适任资格的条件，即要既符合法定要求又要符合市场需求的船员。

实际适任资格＝正式适任＋非正式适任：

船员适任图

商业目标的船员选择与管理

商业目标选择船员是船东的一贯做法，目前优秀的船东认识到，船东要完成其商业目标，他们自身需建立船员培养和培训机制使船员能与他共同完成商业目标。这需要船东在资金上有所投入，船员发展与船东发展是休戚相关的，没有完整的船员队伍，船东很难独立发展。上图是一家管理公司船员管理的模式。

从上述示意图中可以清楚知道市场需求的船员其要求大大高于ＳＴＣＷ７８／９５公约和其修正案对船员的规定和要求。我们在船员培养和培训中，应适时了解国际航运动态，不管船员未来服务于中国船队或国际船队，我们培养标准应以国际船东的要求作为标准。加以时日，中国船员走向世界船员市场不在遥远。船员应明白‘谁适应谁的需要问题 '，今天船员紧缺形成所谓“船员市场”，但不会永远紧缺。谁先明白上述市场要求，按市场需求培养船员，就将在未来船员市场竞争中占得先机。

综上所述，中国船员走向世界，需要有综合素质合格的船员为依托。在船员培训和选人时，务必树立“客户至上，诚信服务”的理念，根据船东和市场的需求进行，避免或减少周折，尽可能满足船东的要求，以便达到不断扩大劳务输出的目标。

随着国际国内航运市场竞争的不断升级，我们很快就发现企业之间有很大的差别，这种差别反映在企业的每个角落和每个细节上，如船员的职业素养。如果把分别来自马士基、中远和国内其他航运公司的三个船长放在一起，不用作任何介绍，大家都会在很短的相处时间里辨认出来他们各自的身份。为什么？很简单，就是那些在高级船员身上表现出的职业素养存在明显差异性。在此，就高级船员职业素养话题与大家交流，以促进共同进步。

我们的船长、轮机长，不管你在什么公司或什么类型的船舶服务，想要让你的手下服气、听从你，其实没有太多的条件，就２个条件：首先是领导能力，就是你有没有领导人的魅力，你会不会带这个“封闭空间中的团队；其次就是专业，在广义上来说“专业”的好坏，就是职业素养的高低。

职业素养可分４个方面：工作技能，工作形象，工作态度，工作道德。为什么有时候我们的普通船员会对高级船员不买帐？其实从职业素养的角度来说，原因就是我们的高级船员在上述４个方面表现得不够“专业”，在工作技能上不怎么精益求精，在工作态度上经常抱着“无所谓态度，在工作形象上不像一个高级船员，在工作道德上缺乏远大的理想和敬业精神。

下面就从这４方面来讨论高级船员的职业素养。

１、工作技能高级船员工作技能不仅仅是知识的储备，还有知识的应用能力、领导技巧和团队精神，外加心理要求，综合地形成了一个高级船员的工作技能。

我们踏上公司的任何一条“华铜海”式先进船舶，不难发现察觉这些船舶之间有以下几个共同点：（１）总体上：船舶拥有卓越的团队，设备管理完好，并保持船舶以外的良好的工作关系。

（２）岗位管理：每个部门和岗位都有完善的安全规章和须知；证书和资料分类有序，文件档案齐全，里面的内容是最新的；并且所有船员具备应有的工作知识和技巧。

（３）船上所有的工作，船员都很用心地做，包括细节问题也做得相当的“完美”。

（４）船舶所有的会议、培训不是走过场或是“假帐”，而是注重有实际效果。演习训练有预先计划内容和事后的评估，包括发现问题的改进措施等等。

（５）船舶各部门或上下级之间传递的信息或文件中，不是命令的口吻，更多的是顾问的口吻或建设性的意见。

（６）船舶有从高级船员起，由上而下、完善的学习计划。我们把这些方面与其他船舶去相比较，很快就发现了哪些船舶的船长和轮机长工作技能更好、职业素养更好。

２、工作形象大家走在大街上会经常看见广告灯箱中有的灯不亮了，或字掉了下来，其实这就是不专业的表现，不注意工作形象。

常言道：“干一行像一行”，也就是所谓职业素养中的工作形象。我们总忘不了老一代船长在驾驶台上，挺胸直背的站立姿势，永不忘记把望远镜挂在胸前；静静地观察着远方，很少说话；轻轻地来回走动，下达舵令清晰洪亮。那模样就是干这行应该有的职业模样。

在现代船舶管理中，具有良好的工作形象的高级船员会关注以下方面：

船舶：

（１）统一性：任何使用的器械和工具（包括品牌和材质）、文件夹款式、张贴的告示和提示（包括高低位置）、生活用品、公共场所装饰、颜色、风格等等，力求统一。

（２）标准性：无论是对内还是对外、申请还是汇报，文书格式是标准化的；工作流程、工作作业都是标准化的。

（３）简单性：所有的场合没有过多的摆设和物品；工作次序简明，部门之间工作配合无须过多的协调。

个人：

（１）衣着：在船舶靠码头期间会有区别与其他的船员，穿戴制服和职务标志。

（２）谈吐：语言高雅、思绪敏捷、智慧，不时穿插成语和典故；在对外接待中要含蓄和迂回。在工作场合尽量不使用“时髦”的语句。教育和指导船员讲话简练、有针对性。

（３）工作：会在重大工作前，运筹帷幄，关注过程中的每个细节。为工作所做的准备时常令人吃惊。比如：到港口前，在大台的桌面上，所有需要的证书和文件提前依次平放在那里；画机械草图时，橡皮、直尺等工具早已悄悄地被摆放在一边。

（４）沟通：与人沟通时能把握好自己的站或坐的姿势，和蔼的语音和语调，不盛气凌人；解决问题时候注意先听后说，给出双赢策略，并总能被对方接受。

（５）面对问题：十分注重效率，但更注重船舶安全和处理效果。

３、工作态度

有句俗话：“认真做事只是把事情做对了，用心做事才能把事情做好”。我们仔细地去品这句话，可发现有许多哲学道理在其中。如，公司在２００５年后不少船舶主机上使用了电子汽缸油注油器，不少的同行对它在实船使用和管理，以及故障处理获得了许多的经验，也写了不少的体会文章，可以说大家都很认真的去做了。可是在国家节能减排大形势下，对研究过去历史上主机汽缸油消耗情况并做出比较，和探索进一步节能的可能性方面，就很少有同行“用心”把这事情做得更好。又如，一个船长仅仅把船安全的开回来，那只能是算“认真”地完成了航次任务，假设这个船长还把经过的航区的气象、港口和代理情况、同航线其他公司船舶班期和货运等等情况总结出来，并给上级合理化建议，使得以后航线计划能更安全更经济，那才是“用心”的工作态度。所以只有“用心”的工作态度才能把工作做得更精湛更完美。

不用心的工作态度往往会表现在：

（１）同样的错误会犯好几次；

（２）对周围不关心，与部下不沟通；

（３）满足现状，缺乏创新精神；

（４）没有安全忧患意识。

优秀的高级船员除自己积极向上外，还需在工作上坚持原则，不和稀泥；对发生的工作偏差，要勇于认错，从自己开始整改；在船舶内部建立良好的“互助文化”；让全体船员将自己当做船舶的窗口；建立船舶有效的评估体系，实施奖罚制度。

４、工作道德

“工作道德”这个名词好象很熟悉，又很陌生。具体说，常见的表现有：经常抱怨自己的岗位；经常说他人的无能和坏话，以抬高自己在团队中的作用；工作中无进取心，口口声声要跳槽；有错误不承认，为自己懒散

找借口；船舶发生问题时不主动协助处理，冷眼在一边观望；甚至做出出卖企业利益的事情等等，这些都是工作道德败坏的表现。

在茫茫的大海上，一个高级船员工作道德的优劣，会对全船产生意想不到的影响。如果你在工作中，处处把心思放在工作上，以工作为重，注意细节，关心别人，大家很快地就会喜欢上你；如果在处理问题中，你处处先公后私，利益面前学会“谦让”，矛盾出现时在不违反原则前提下做到“容让”或“忍让”，这样你自己的威信就会树立起来，大家开始信任你；如果在事业追求中，你处处表现出敬业、精业和兢业，那么毫无疑问，大家最后会对你产生依赖，跟着你。这样，一个紧密、高效和卓越的团队就由此而产生，接着你会收到“战无不胜”的大礼作为回报。

高级船员职业素养的养成，不只是一个个人的问题。任何的职业素养都是由上而下的要求，常言道：“上行下效，上梁不正下梁歪”。各层面的船员不可能自动自发地进行职业素养的修炼，除非是各高级船员乃至整个公司都朝这个方向去努力，下面的员工就会耳闻目染，有个职业化的样子出来。所以，高级船员一定要从自己做起，只有职业素养要比下面船员更专业、更完美，自己做好了再去要求别人，下面的人才会服你。在职业素养自我培养中，要与最好的比，学会面对差距自我修炼，把自己培养成真正的航海职业人才。

许多人都读过一本书——《责任胜于能力》，书中以大量的事例阐述了这样一个观点：责任比能力重要。对此，我却有一些自己的看法。

首先，从字面上看，“责任胜于能力”就有两个用词错误。一是“责任”用词有点不达意。作者的本意或许是说“责任心”或“责任感”比能力重要，即“责任心胜于能力”或“责任感胜于能力”才好理解。“责任”一词有两个意思，即“份内应做的事”和“因没有做好份内事而承担过失”。对一个个体的人而言，我们说某某人“有责任心，有能力”或“有责任感，有能力”都是说得通，听得懂的，而说“有责任，有能力”就有点让人云里雾里了。因为“有责任”，是“负有过失责任”的意思。二是“胜于”用词不当。“责任心”、“能力”都是中性词，两者无可比性，说成“有责任心胜于有能力”，在逻辑上才是周严的。单单说“责任心胜于能力”有思维漏洞。因为“责任心”有强弱之分，“能力”有大小之别。

从含义上讲，对于“责任心胜于能力”和“责任感胜于能力”之说，我觉得也有许多误导和偏颇之处。我们可不可以说“强的责任心胜于大的能力”呢？我想也不能这么说。其实作者的本意是说，在某种情况下，有责任心比有能力来得重要。在我看来，即使有这种情况，我们也不能就依据这种特殊性的个案现象而作出普遍性的判断。“胜于”是优越于的意思，我们也可以举出很多“能力”在某时、某地、某事上的关键作用来。比如张思德的烧碳技术，焊神曾乐的焊接技术，抓斗大王包起帆的发现问题、思考问题、解决问题、发明创造的能力，战地工兵的排雷能力等等，他们的“能力”作用可谓至关重要，难道我们在感动之余就可以说“能力胜于责任心”吗？不能！这些例子也说明，“能力”并非就低“责任心”一等，“能力”也很重要，“人才”的第一要义就是“能力”。

文章写到这里，有两种思想凸显在我的脑海，那就是在某些情况下，“责任心”比“能力”重要（我反对用“胜于”一词）；在某些情况下，“能力”又比“责任心”重要。因此，“责任心”与“能力”都很重要，只不过它们在不同的时机、地点、事情上，其中一个占主导作用而已。我们不能因一时、一地、一事，哪个起关键作用就去厚此薄彼，妄加褒贬。“责任心”与“能力”过分强调哪一个都不对，它们都很重要。一如飞鸟的双翅、飞机的双翼、我们的双臂，“责任心”与“能力”是我们个人素质不可或缺的两个方面，翅膀、机翼、双臂有左右之分，却没有重要与不重要之别。我们夸人时常说，某某人不错，既有能力，又有责任心；说某某不好时会说，无责任心、无能力。而说有能力却无责任心，或有责任心却能力差时，则指这个人素质不平衡。勿用多想，既有责任心又有能力，才是值得夸赞和追求的理想境界。

我还想到，“责任心”与“能力”不能同等比较，只能异体考量。也就是说，只能是你的“责任心”与我的“责任心”相比较，你的“能力”与我的“能力”相比较，才是科学合理的比较。比较“能力”容易，因为它由知识和技能来体现；而比较“责任心”就很难说，因为它往往在事后才能加以评判。“责任心”不可量化，也不是一成不变的，事件办得漂亮，任务完成得好，就尽到了责任，就起现了强的“责任心”。反之就失了责，没了“责任

心”。另外，从发展的眼光来看人，我们也不能说这个人的责任心比那个人的责任心强。因为人是发展变化的，并受着不同境况的影响。

还有，“责任心”不能架空于“能力”而存在。也就是说，“责任心”不能脱离于“能力”而独立存在。因为“责任心”的到位，要凭借于“能力”，没有“能力”打底，“责任心”只能空怀其志。打个比方，作为教师，你可以说“我以责任心担保把学生教好”，可你没有知识和释疑解惑的能力，行吗？不行！我们常说，“没有金刚钻就不要揽瓷器活儿”、“你承担得起这个责任吗？”等等，说的就是你有了“能力”之后，你才能承担得起相应的责任，“责任心”才能得到落实。所以说，“能力”是“责任心”的强大后盾，是落实、体现“责任心”的先决条件。而有“能力”的人，一般“责任心”都比较强，他们在工作责任心的驱使下，能认真学习、刻苦钻研。因此说，“能力”从一开始就脱胎于“责任心”，也是“责任心”外化和具体表现。从这一点来讲，也不能将“责任心”与“能力”双方作分庭抗礼性的比较。

我认为，“责任心”与“能力”可以同体“比翼双飞”，也可异体“嫁接”，互通有无。前者不难理解，后者主要体现在团队与个人的关系上。一个团队接受了一项新任务，这时团队的第一负责人就负起了整个领导责任。作为领导，“责任心”很重要。他手下的队员，就是发挥好各自的“能力”。如果领导尽心，队员尽力，则工作任务一定能圆满完成。

至此，我想说的是，我对“责任胜于能力”、“责任心胜于能力”提出的看法，不是想否定“责任”、“责任心” 本身，而是想为“能力”正名。“能力”的提升，永远是我们追求和值得夸赞的素质，丝毫轻视不得，贬低不得。它与“责任心”一并成为我们个人素质的左膀右臂，让它们双双健全、共同提升，相互配合发挥作用，才是我们思考的主题和追求的目标。

按照现代管理学的观点，人是组织中最重要的资源，是一个自变量。高素质的船员队伍是安全生产的支柱，通过查阅事故报告书和事故通报，几乎所有碰撞事故都存在着人为的过失，主要表现在“了望疏忽”、“未能采取安全航速”、“紧急避让措施不当”、“采取避让措施过晚”、“不能正确使用雷达”等等。由此可见，要确保一方平安必须有一支高素质的船员队伍，特别是高素质的高级船员队伍。新老船员的交替是长期规律，因此，要确保船舶安全生产，就离不开船员队伍整体素质的提高，应始终牢记“安全第一大于天、船员素质大于地”，这也应视为一项船舶的中心工作。

一、船员综合素质的基本内涵船员综合素质至少包括如下方面：一是思想道德素质：能爱岗敬业，忠于职守。二是专业技术素质：有较高的文化知识，较强的专业知识和技能。三是生理素质：生理条件具备海上服务的适应能力。四是心理素质：心理正常，情绪稳定，能处惊不变。上述元素中任何一项存在不足，必然影响其整体素质，导致综合素质处于不健全状态。

１、专业技术素质主宰着船员驾驭船舶的能力

（１）专业技术素质是船员综合素质中的核心。航海处于一个动态的环境，是一项专业性强技术密集型的事业。船上一人一岗，一岗一职，一职一责，自上而下形成一铆一钉的严谨的专业岗位结构。适岗适人的基本前提是要懂得各自的业务技术。专业技术素质的高低，首先依赖于文化素质的高低。只有具备一定的文化素质才能增强对专业技术知识的领悟，才能更快地提高实操能力。

（２）专业知识和航海技能是专业技术素质的精髓。航海者必须有扎实的专业知识和过硬的航海技能。这些专业知识来自于航海院校的培训和老师们的传授；来自于本人在岗位上的勤学苦练和不断学习；来自于老船员的传、帮、带。技艺和良好船艺对于船员和船舶海上安全来说，关系重大。

（３）经验经历在专业技术素质中占据着十分重要的地位。航海技术是一门实操性极强的应用技术。航海技术人员光有系统的理论知识是不够的，还必须有丰富的实践经验。有了经验才能冷静对待并沉着应付突发事件。知识会演变为经验和精力，而经验和精力又丰富并深化着知识。国际海事组织十分强调，船员必须有认可的海上工作经历，认可的各种培训经历。只有具备了强制要求的海上服务资历，才能认为其拥有可靠的知识证据，否则，将无法衡量和保证其在专业技术素质方面是否达到公约要求的最低知识标准。

（４）专业技术素质的优劣主宰着驾驭船舶的能力。无数的海上事故和海难事件充分证明：技能高超船艺良

好的船员能力挽狂澜，并一次次的化险为夷，而专业素质低劣的船员判断力差，准确性差，往往给大海、给船舶、给船友带来一连串的无法挽救的灾难和不幸。例３．１７海难事件，是一起专业技术素质低劣的典型案例，值得航海人员刻骨铭心地反思。

２、生理素质决定着船员抵御恶劣环境和抗疲劳的能力

生理素质的优劣，关系到船员自身抵御海上恶劣环境和连续疲劳侵蚀的支撑力。大风浪中航行，冰区中航行，常年处于高温炎热的工作环境，容易造成船员职业性的人体连续疲劳，使生理素质低下的船员不堪负重，产生退让推诿的惰性，继而上升为反应迟钝和人为失误。保持良好的生理素质需要平时自我调整与安排上岸休整相结合。从船员队伍的整体角度来讲，不断接纳新鲜血液，使船员队伍的老中青保持适量的比例，处于合理结构状态，是一件不容忽略的事情。

３、心理素质构筑着船员应急应变的防线

船员的心理素质影响着船员自身的行为规范，职业的特点注定船员要接受复杂环境的考验。长期进行相似的重复性劳动，很容易使船员情绪波动。在信息发达的当今时代，很多冲击安全的信息会无孔不入地干扰着船员的情绪。停靠在战区或其附近的港口，陷入台风或海啸的围剿之中，途经海盗猖獗的航区，被瘟疫锁定在某个特殊的区域，船上机械设备的突发故障，危险品、重大件货物出现险情等等，有时令船员猝不及防。由于来得突然，来得迅猛，心理承受的负荷会瞬间加重，尤其是船上的高职务船员。进入２１世纪后，ＩＭＯ对船员应具备的应急应变能力的要求越来越高。心理素质的好坏，关系到应急应变的防线能否稳固不破。可以说，心理素质占据着船员综合素质的半壁江山，加固船员心理素质的堤坝显得任重道远。

二、综合素质与“安全第一”和“以人为本”

“安全第一”靠船员综合素质的提高作为保证；“以人为本”需要用培养船员的综合素质加以体现。目前，一方面随着航海技术的发展，对高素质的复合型船员的需求量与日俱增；另一方面部分年轻的高学历的不同职务船员，为实现个人更高更新的价值，开始放弃选择航海和服务于海上，航海从业人员的人才断层期有提前到来的可能。没有一支真正意义的高素质船员队伍，海上航行安全将无法保证。培养、提高船员综合素质的问题应该提到首要的议事日程上来。

１、把牢“挑选船员”的前沿关口

新老船员的交替长期存在。为了防止船员断层，适应船员劳务市场的需求，招募、招聘新船员是船员管理公司一项艰巨的任务。在招募或招聘过程中，严格把关是一件有利于海上安全的大事。为了海洋和船舶的安全，聘用综合素质高的船员、并提供给他们从事海上服务的平台和相应的报酬，把好培养和输送高级船员的前沿关口，是一件利企、利海、利船、利人的功德之举。。

２、以教育促感化，不断提高思想道德素质

优良的思想道德素质不全是天生的。忠于职守的情操，爱岗敬业的精神，充满荣誉感的职业作风，富有责任感的事业心，来自于动之以情、晓之以理的各种教育和感化。包括对国际公约法规的领会与遵循，养成自我约束的自律行为，也来自于对年轻一代的鼓励和激发荣誉感。教育是手段，以教育促感化，担负着教育船员任务的用人单位应十分重视对船员思想道德素质的培养和教育。

３、强化培训，造就高技术素质的复合型船员

ＳＴＣＷ７８／９５公约和ＩＳＭ规则均将船员的培训排到了强制性的地位。为了造就高技术含量、高技术素质的复合型、通用性船员，“培训”被首推为最佳手段。培训方式多种多样，可因人制宜。岗前培训和在岗培训需进一步细化，理论授课和实操模拟训练均是让船员保持适任状态的行之有效的办法。更为明确的提法是：以终身培训促进知识更新。终身培训的付出，可以得到“持续适任”的受益。只要培训到位，卓有成效，复合型船员的出炉将不成问题。就中国船员来讲，融入世界，走向全球的前景已愈来愈广了。中国海事局公示了这样一个事实：我国现行的海员培训、考试、评估、发证和值班方面的规定和要求均达到了ＳＴＣＷ公约规定的最低标准；在海员的专业教育和培训、考试水平、海员基本安全训练、雷达模拟器训练以及特殊培训等方面，达到了ＳＴＣＷ公约的标准。当然，还需要不断完善和提高。相信经过培训达到合格适任的中国船员定会令国内外船东刮目相看。

４、以国际标准为保障，打造强壮的生理素质

国际海事组织正在与国际劳工组织和世界卫生组织协作，制定海员健康的国际标准。合格的生理素质可以通

过逐步改善船上的工作环境来实现。船公司应按照国际劳工组织（ＩＬＯ）的标准和要求，改善生活设施，包括冷、暖气设备、淋浴喷头、降低噪音、保持足够的房间照明等；通过遵守ＳＴＣＷ７８／９５公约的规定，保障船员的休眠时间，提高船员的饮食与休闲生活质量，为打造良好的生理素质，提供必要的外围物质环境。

５、以法规规范行为，塑造船员健康的心理素质

是否持有健康的心理素质与船员所处的外部环境休戚相关。船员需要有好心情，但船员们面临着各项检查的重压以及恶劣海况和繁重的船上劳动的侵扰，心理状态常常被动地处于低效高耗的境地；一旦发生不安全的事件或事故，定会受到来自各方面的调查与追责，此时的心理素质会出现下滑的态势。船员只有全面认识和知晓相关的国际海上法律法规，并严谨地规范自我，才能锻炼出足够的心理承受能力，遇事不慌，处惊不变。心理素质健康了，做事就会果断干练。机会总是留给有心理准备的人，大凡能化险为夷的均是拥有健康心理素质的人。

结束语

“航运唯适者方能生存”。保证航海安全，需要无数个适者。这些适者当首推综合素质俱佳的船员。船岸各方面应充分意识到，船员综合素质对航海安全的制约，进而应该为提高船员综合素质的安全工程献计献策。当然，对策还需要依靠健全的法制，健康的管理体制，高效低耗的运行机制加以保障，再通过安全管理资源形成的合力为提高船员综合素质构筑平台，海上安全的新环境将有望提早到来。

目前，公司正在开展“加强机关作风建设，做负责任员工”活动。在活动中，我们所关注的是，“如何以服务提升船员满意度？”这无疑是个大题目。

笔者感到，所谓员工满意度，是指员工对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体的满意程度。而据有关研究认为，员工满意度的提升对企业效益的贡献很大。员工满意度高，工作兴趣越高，能力提升越快，客户满意度越高，企业的效益状况就会越好。

我们知道，船员是公司职工的重要组成部分。２００６年年底，公司船员职工占职工总数９０％以上。首先，如此大规模的船员队伍容易发生群体效应，满意度的提升也通常会带来传递式的良好效果。其次，船员工作性质比较特殊，属公司的一线工作者，满意度的提升有利于船员工作时集中精神、愉快的进行操作，极大的降低犯错率。再次，在当前形势下，提升船员满意度对保持公司稳定和谐的发展局面也是至关重要的。

提升满意度最理想的方法是提供满足每个职工不同个性需要的工作岗位、薪酬、管理和服务等。但是，由于船员人数众多、人员情况比较复杂、需求个性化程度较高、船员要求难以统一，提供满足个性化需要的管理基本不太可能。面对这些问题，笔者认为，第一，需要最大限度研究和发现船员之间存在的共性需要，提供解决共性问题的办法；第二，提升为船员的服务质量，因为服务９０％就是面对船员个人的，搞好服务是满足个性化需要并进而提升满意度一个绝好的机会。

笔者供职于人力资源部，这是公司内实施船员管理和为船员服务最频繁的部门之一，且管理和提供服务的形式相当之多。我没有做过船员，且工作时间不长，对船员的了解不可谓不浅。然而，在人力资源部的两年工作经历还是让我对船员有了一些基本的认识，掌握了在本岗位上为船员服务的基本技巧。

一、船员的事情，事无巨细，及时办理。

不管事情本身是否急切，船员的心情总是很急的。因为他们或从船上匆匆赶来，或从市内市外很远的地方赶来，又难得到公司来一次。机关工作人员应该理解他们，全心全意为他们服务。同时，尽可能快速的处理事情，也可以提高工作效率。对船员的事及时办理，有助于化解船员这种焦躁的心理状况。有时候，遇到需领导确认的事情，而恰恰领导不在办公室，这时，要让船员看到你的努力。你可以试着去了解一下领导去了哪里，什么时候可以回来，并及时地与船员沟通这些信息，让他自己决定下一步的行动计划。如果你什么都不做，很可能加重船员的焦急心理，引起他们的反感，以致引发冲突。

二、船员的问题，要想方设法，妥善解决。

接受船员来电来访咨询是我们经常性的工作内容。让船员知道办什么事找什么部门是最紧要的事情。刚进公司不久，我根据所了解的一些情况，在公司网站上提供了一份船员“办事指南”，涉及到船员一些经常要办的事情以及对应的部门、电话等，得到了不少船员的回应，证明船员对相关信息的需求是很大的。这不仅有利于船

员，也为我们的工作提供了方便。

公司《员工手册》明确有对待船员咨询遵循“首问制”的原则，即船员第一次问到哪里就由哪里负责解决。做到这一点不容易。这要求办事人员对公司各项事务有充分了解，自己不负责办理的事情也要明确知道哪里可以解决，不能有丝毫的推诿。有几次，我遇到几位船员很恼火地跑来，说因为一件事情跑了三四个地方还未得到解决。问其原由，第一，不是自己负责的事情，就让船员到别的地方“试试”，这一试，便出了问题；第二，没有与船员作充分的沟通，以至于“指错了方向”。鉴于公司船员的情况，应问清楚其属于哪个部门、自有船员还是劳务船员和办什么事情等。有时候，难免船员不熟悉公司情况，不能准确表述自己的需求，这时要主动问几个问题以明确他的要求，以便“指明方向”，例如“做什么用”，“有没有相关的材料” 等，必要时为他们打好电话确认后再回答，避免让船员走弯路，发闷火。

三、善于应对偶发的冲突。

这里说的冲突并非指已经显现和激化出来的矛盾。任何两种或以上不同动机或需要同时出现了，就是冲突的发生。例如，对方提出一个不符合实际情况或政策的要求，而你坚持按原则，这便有了冲突。心理学认为，冲突经常来源于价值观、目标、竞争或性格的不同。面对冲突，不同性格的人可能采取不同的处理方式，或合作、或忍让、或竞争。我们常用的应该是合作。合作处在竞争和忍让之间，通常导致“双赢”的结果。具体来说：

１、直面冲突。首先要准确意识到冲突是不是真的发生了。问题没有弄清楚就说有冲突了，就会导致误会。冲突真发生了，就要直面冲突，不能回避。

２、找清楚冲突发生的真正原因。是沟通不好还是原则性问题。

３、关注利益而不是立场。面对冲突时要把个人立场放一边，更不要掺入个人情感、情绪等因素。面对船员，我们应该永远没有个人情绪。

４、尽快找到解决冲突的办法。合作式办法的要领是“帕累托”式的，即至少没有一方利益受损。管理人员和船员在目标上是一致的，都是要关注公司利益。如果有冲突，管理人员应仔细分析冲突的真正原因。对于有损公司利益的做法，耐心向船员解释，必要时拿出相关文件给船员看。同时，还要依据自己的知识提供更好的解决办法。

四、创建相互信任、相互关怀的企业文化。

在船员眼中，管理人员应该是专家；在管理人员眼里，船员应当是客户。管理人员应尽量成为专家，对船员的问题，不仅能够按制度、规章办理，还能给出很多可行及高明的建议助其决策。这样，船员对管理人员的信任度不断加深，管理的效率便会相应提高。

管理人员应建立起良好的服务意识，视船员为客户，加强与客户之间的沟通，主动关心关怀客户的各项

事情，维护与客户之间的信任，提高客户的满意度，公司效益才能不断提高。

要营造这种文化，关键在于管理人员。管理人员要从我做起，从小事做起。我想，我们要积极主动地投入目前公司正在开展的“加强机关作风建设，做负责任员工”的活动，并以此为契机，以船员为客户，增强为船员服务的良好意识；成为专家，提高为船员服务的突出技能。只有形成这种相互信任、相互关怀的公司文化，才能长时间的提升船员满意度，创建和谐的上海远洋运输公司。