阜阳联通运行维护部投诉处理流程和规范V1.docx
投诉及处理流程
投诉处理流程一、投诉目的、意义。
为了使更多顾客成为我们忠诚客户，提整体服务质量，最大限度地提高投诉处理的时效性和效率，提升客户的满意度，特制定投诉处理流程。
投诉处理五个基本要求：1、利用正面态度处理投诉；2、主动识别顾客在各个阶段的报怨，并提前想好足够预防措施、改善的方法；3、处理顾客心情、及时回复、寻求某些共识；4、顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会；5、积极听取意见，是和顾客加深关系的机会；二、投诉方式。
通常情况下，不满意的顾客中只有4%会抱怨，也就是25人中只有1个人会向你抱怨，也说明已经超出了其容忍的范围。
那我们要主动识别顾客在每个阶段的报怨：1、现场——客户不满意但未向投诉部门投诉和抱怨，客户部在日常工作中接触了解到，如：交车仪式、顾客休息区及展厅进行客户回访问卷等。
2、电话——话务员回访时接受客户投诉或抱怨、来自北京800客户中心电话、来自总部电话、来自公司内投诉热线的客户投诉。
3、意见箱——公司内设置客户意见箱、意见簿，收集客户意见。
三、投诉内容。
在销售的售前、售中、售后三大阶段中，对各个岗位工作人员的服务、承诺、工作效率、维修质量等产生不满情绪或给客户造成严重损失的都是我们要处理的投诉内容。
具体分为以下阶段：来店参观——商谈阶段——签订合同阶段——等待交车阶段——交车过程——回访跟踪过程——售后保养维修阶段——离厂后跟踪阶段四、投诉流程。
1、客户投诉信息来源投诉电话生成“客户报各部各种途径投诉意见箱（由客户部填写）话务员回访现场门经理处理及北京800反馈时间24小时内, 公司报总经理审批签字存档内部反馈时间24时内) 处罚措施2、部门之间工作原因投诉不同部门之间通过电话、意见箱方式信息来源生成“报各部门同一部门之间（由客户部填写）（时间不经理处理责任评定存档超过48费用列支处罚措施备注：反馈时间如果特殊情况需各部门经理与客户部进行沟通说明，其余必需及时反馈。
五、责任评定。
对于各种投诉的责任评定分为：轻微、一般、严重、恶劣。
用户投诉处理流程
用户投诉处理流程1. 引言本文档旨在规范用户投诉的处理流程，以确保高效、公正地解决用户投诉，提高用户满意度。
2. 投诉接收流程- 用户在平台上提出投诉后，平台工作人员立即接收投诉信息。
- 平台工作人员应尽快与用户联系，确认投诉细节和要求。
3. 投诉登记和分类- 平台工作人员记录投诉细节、用户基本信息、投诉时间等重要信息。
- 投诉内容根据投诉类型进行分类，如产品质量、售后服务等。
4. 问题调查与证据收集- 平台工作人员进行调查，收集相关证据，如聊天记录、订单信息等。
- 若投诉事项涉及到第三方，平台工作人员将与相关方进行沟通和协商。
5. 投诉处理与解决- 平台工作人员将投诉事项转交给相应的部门进行处理。
- 针对不同的投诉类型，平台将制定相应的解决方案，如退款、调整订单等。
- 平台工作人员与用户保持及时沟通，告知处理进展和解决方案。
6. 用户反馈与评价- 平台工作人员在投诉解决后，与用户进行反馈沟通，确认用户是否满意解决结果。
- 平台工作人员将用户的反馈记录下来，并进行分析和总结，为优化投诉处理流程提供依据。
7. 投诉记录与分析- 平台工作人员负责将投诉记录汇总，并进行分析，以发现投诉中存在的问题和改进空间。
- 平台将定期对投诉处理流程进行评估和更新，提高处理效率和用户满意度。
8. 高频问题解答- 平台工作人员将根据投诉中的高发问题，整理并发布相关解决方案或常见问题解答，方便用户自助解决问题。
9. 结论本文档规范了用户投诉的处理流程，对提高用户满意度和优化平台运营至关重要。
平台工作人员应严格按照该流程进行投诉处理，确保公正、高效和完善的投诉解决机制。
以上是用户投诉处理流程的详细介绍，希望能对平台工作人员提供一些帮助，确保用户投诉能够得到妥善处理。
投诉处理规范与流程
投诉处理规范与流程
汇报人：XXX
目录
01 投 诉 处 理 规 范 03 投 诉 处 理 技 巧 05 投 诉 处 理 案 例 分 析
02 投 诉 处 理 流 程 04 投 诉 处 理 制 度 06 未 来 投 诉 处 理 展 望
1
投诉处理规范
投诉渠道
电话投诉：提供24小时客服热线，随时接听客户投诉 在线投诉：设立官方网站、社交媒体等在线投诉平台，方便客户随时提交投诉 邮件投诉：提供邮箱地址，接收客户书面投诉 现场投诉：设立投诉接待室，接受客户现场投诉 第三方投诉平台：与消费者协会、市场监管部门等第三方机构合作，接受客户投 诉
添加标题
添加标题
添加标题
失败原因：处理不及时，沟通不 畅，未满足客户需求
案例启示：及时处理客户投诉， 提高客户满意度，避免负面影响
案例总结与启示
案例背景： 客户对产 品质量不 满意，要 求退货
处理过程： 客服人员 耐心倾听 客户需求， 提供解决 方案，最 终达成共 识
启示：在处 理投诉时， 应保持耐心 和专业，积 极寻求解决 方案，以客 户满意为宗 旨
添加标题
添加标题
添加标题
开发移动应用，方便用户随时随 地投诉
引入AI技术，实现智能客服，提 高处理效率
客户体验与满意度持续提升
采用先进的技术手段， 提高投诉处理的效率和
质量
加强员工培训，提高服 务意识和沟通能力
建立完善的投诉处理流 程，确保客户问题得到
及时解决
定期收集客户反馈，不 断优化产品和服务，提
制定解决方案，考虑 客户需求和公司利益
与客户沟通，确认解决 方案的可行性和满意度
跟进解决方案的实施， 确保问题得到解决
投诉处理规范流程(精选)
投诉处理规范流程(精选)投诉处理规范流程概述：投诉是客户对一项产品或服务的不满意之处进行反馈的行为。
一个良好的投诉处理规范流程对于企业来说至关重要，可以帮助企业改进产品或服务质量，增强客户满意度，甚至在危机时刻保护企业的声誉。
本文将介绍一个通用的投诉处理规范流程，旨在帮助企业有效地处理投诉。
第一步：接收投诉在接收到客户的投诉之后，必须立即给予回应。
这包括通过电话、邮件、社交媒体或其他渠道与客户联系，并表达对客户的关注和理解。
及时回应可以显示出企业对客户的重视，帮助缓解客户的不满。
第二步：记录投诉在接收到投诉后，企业需要建立一份详细的记录。
该记录应包括客户姓名、联系方式、投诉时间、具体投诉事项的描述以及客户期望的解决方案。
记录投诉的目的是为了保留投诉的证据，并确保后续的处理能够准确无误地进行。
第三步：调查和分析一旦投诉被记录下来，企业需要展开调查工作。
这包括与涉及到的员工或部门进行沟通，搜集相关信息，并进行综合分析。
调查的目的是找出问题的原因和责任方，并为之后的解决方案制定提供线索。
第四步：解决问题在确定问题的原因和责任方之后，企业需要制定并实施解决方案。
解决方案可能包括补偿客户、改进产品或服务质量、加强培训等。
重要的是，解决方案必须能够满足客户的期望，并尽可能恢复客户的信任和满意度。
第五步：跟进和反馈解决问题之后，企业应该与客户保持联系，并跟进解决方案的实施情况。
这可以通过电话、邮件或其他方式进行。
同时，企业应该要求客户提供反馈，以了解客户对解决方案的满意度，并根据反馈做出进一步改进。
第六步：记录和分析企业需要将已解决的投诉进行记录和分析。
这包括解决方案的具体细节、投诉的处理时间、客户的反馈等等。
通过记录和分析投诉的处理情况，企业可以发现潜在的问题和改进的空间，并不断完善投诉处理规范流程。
总结：一个良好的投诉处理规范流程可以帮助企业有效地处理投诉，改善产品或服务质量，提升客户满意度。
对于企业来说，重要的是要及时回应投诉，记录和分析投诉，制定并实施解决方案，并与客户保持良好的沟通。
投诉处理规程及工作流程
投诉处理规程及工作流程1.背景本文档旨在确立和规范公司内部的投诉处理程序，以便有效解决客户投诉，并及时采取适当措施处理相关问题。
2.定义2.1 投诉投诉是指客户对公司产品、服务或员工行为不满意的表达，可以是口头或书面形式。
2.2 投诉处理团队投诉处理团队由经验丰富且受过专业培训的员工组成，负责处理并回应所有客户投诉。
3.投诉处理程序3.1 投诉接收客户可以通过电话、邮件或在线平台提交投诉。
投诉处理团队应在接收到投诉后的24小时内确认收到，并向客户提供相关反馈。
3.2 投诉登记投诉处理团队应将投诉详细信息登记在投诉处理系统中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉日期等信息。
3.3 投诉调查投诉处理团队应针对每个投诉进行调查，了解事实情况。
调查可能包括与客户交流、收集证据、核实信息等。
3.4 投诉解决投诉处理团队应根据调查结果分析问题根源，并制定解决方案。
解决方案可能包括向客户道歉、提供补偿、更正错误、改进服务等措施。
提供的解决方案应合理、公正且能够满足客户的合理期望。
3.5 投诉反馈投诉处理团队应向客户提供及时的投诉处理结果反馈。
反馈内容应清晰明了，包括对客户投诉的理解、采取的措施以及如何避免类似问题再次发生等。
4.工作流程4.1 投诉处理流程图下图展示了公司投诉处理的工作流程：图片示例]4.2 流程说明1.客户提交投诉。
2.投诉处理团队收到投诉并确认收到。
3.投诉处理团队登记投诉信息，并启动调查流程。
4.进行投诉调查，并得出结论。
5.制定并实施解决方案。
6.反馈处理结果给客户。
5.监测和改进为持续改进投诉处理程序，公司应定期监测投诉处理质量，并采取相应措施解决潜在问题。
6.安全性和保密投诉处理团队应严格遵守公司的安全性和保密规定，确保客户投诉信息的保密性。
以上为公司的投诉处理规程及工作流程，目的是为了提供高效、公正和满意的投诉处理服务。
在操作过程中，投诉处理团队应遵循以上规程，并根据实际情况进行调整和改进。
客户投诉解决流程和规范
客户投诉解决流程和规范1. 引言本文档旨在为公司提供一份客户投诉解决流程和规范，以确保对客户投诉进行及时和有效的解决，提升客户满意度，保护公司声誉。
2. 客户投诉解决流程2.1 投诉受理- 客户可以通过电话、电子邮件或线上渠道提交投诉。
- 客户投诉应由专门设立的投诉处理团队受理，并记录相关投诉信息。
2.2 投诉调查与核实- 投诉处理团队应及时对投诉进行调查和核实，确保了解投诉的具体情况和涉及的相关方。
- 如有必要，投诉团队可以与客户进行进一步的沟通，获取更多细节信息。
2.3 投诉分析与处理- 投诉处理团队应对投诉进行分析，确定解决方案并制定相应的行动计划。
- 投诉处理团队应与相关部门或人员合作，解决投诉引发的问题，并确保问题不再发生。
2.4 反馈与解决- 投诉处理团队应及时向客户提供反馈，解释针对投诉所采取的措施和解决方案。
- 投诉处理团队应在合理的时间内解决客户投诉，并向客户提供满意的解决结果。
2.5 投诉记录与总结- 投诉处理团队应详细记录每个投诉案件的处理过程、结果和反馈。
- 定期对投诉进行分析和总结，以改进产品和服务，避免类似问题的再次发生。
3. 客户投诉规范3.1 保持专业和礼貌- 投诉处理团队成员应保持专业和礼貌的态度，以尊重客户并解决问题。
3.2 及时回应和处理- 必须尽快回应和处理客户投诉，确保客户能够感受到关注和重视。
3.3 保护客户隐私- 处理投诉过程中，必须严格遵守个人隐私保护相关法律法规，确保客户信息不泄露。
3.4 持续改进- 投诉处理团队应不断改进工作流程和服务质量，以减少投诉的发生。
4. 结论本文档提供了客户投诉解决流程和规范，旨在帮助公司提升客户满意度，保护公司声誉。
通过遵循这些流程和规范，公司能够及时、有效地解决客户投诉，并持续改进产品和服务的质量。
投诉流程及操作规范标准
投诉流程及操作规第一条投诉受理（一）各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511受理（1）95511坐席是投诉、网络投诉（客户通过微博、官方、自主查询平台留言等）受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。
（2）95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据基础上进行核实确定。
（3）单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。
（4）机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2．总部受理（1）总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
（2）客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
（3）总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日上报集团稽核部，由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到的投诉容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3．机构受理（1）机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
（2）客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
投诉处理流程与规范手册
投诉处理流程与规范手册第一篇范文：协议书编号：_______甲方：（全称）乙方：（全称）鉴于甲方为投诉处理方，乙方为投诉方，双方为平等的主体，为了规范投诉处理流程，维护双方的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，甲乙双方经协商一致，订立本协议书。
第一条投诉范围1.1 本协议书适用于乙方对甲方提供的产品或服务的投诉。
1.2 乙方提出投诉时，应确保投诉内容真实、准确、完整。
第二条投诉处理流程2.1 乙方发现甲方提供的产品或服务存在问题时，应在第一时间内向甲方提出投诉。
2.2 甲方收到投诉后，应在____小时内回复乙方，告知已收到投诉，并会在____小时内进行调查核实。
2.3 甲方应在____小时内将投诉处理结果告知乙方。
2.4 如果投诉无法在规定时间内解决，甲方应向乙方说明原因，并商定延长处理时间。
第三条投诉处理规范3.1 甲方应对乙方的投诉保密，不得泄露乙方个人信息及投诉内容。
3.2 甲方在处理投诉时，应遵循公平、公正、公开的原则。
3.3 甲方在处理投诉时，应充分沟通，充分听取乙方的意见和诉求。
3.4 甲方应对投诉处理过程中涉及的相关资料进行归档，保存期限为____年。
第四条违约责任4.1 如果甲方未按本协议书的约定处理投诉，乙方有权要求甲方承担违约责任。
4.2 如果乙方提出虚假投诉，给甲方造成损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。
第五条争议解决5.1 本协议书签订后，如双方在履行过程中发生纠纷，应首先通过友好协商解决。
5.2 如果协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。
6.1 本协议书一式两份，甲乙双方各执一份。
6.2 本协议书自双方签字（或盖章）之日起生效。
甲方：（盖章）乙方：（盖章）签订日期：____年____月____日1.相关法律法规2.投诉处理表格以上为协议书范本，请根据实际情况进行修改和完善。
第二篇范文：第三方主体+甲方权益主导甲方：（全称）乙方：（全称）丙方：（全称）鉴于甲方为投诉处理方，乙方为投诉方，丙方为独立第三方调解机构，三方为平等的主体，为了规范投诉处理流程，维护甲方的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，甲乙丙三方经协商一致，订立本协议书。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
阜阳联通运行维护部投诉处理流程和规范阜阳联通运行维护部投诉处理，是局部网络优化的一个重要手段，是改善局部网络覆盖质量的重要参考，也是网络运营商通过用户了解实际网络覆盖情况的主要渠道，所以，投诉处理在日常的网络优化的工作当中，有着重大的意义和作用。
近来来，随着阜阳联通用户规模及网络规模的逐渐增大，网络投诉数量和复杂程度均呈明显上升趋势，一方面耗费了大量人力物力，另一方面影响了用户的不满。
为了提高投诉处理能力，加大投诉处理效率，提升客户满意度，本文将对投诉处理流程进行进行梳理并加以规范化，希望为日常投诉处理工作提供一些指导依据和工作方法。
实行“首问负责制”，接到投诉的第一人为“首问负责人”，对投诉负责到底直至解决，不可互相推委，要积极主动解决投诉，给用户满意答复。
当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，首问负责人要将问题向上层领导汇报，不得拖延或置之不理。
一、无线网络优化下面将从如下几个方面对网优专业投诉的流程进行梳理。
1.投诉信息收集投诉处理人员获取投诉信息的渠道一般有两种：1.1 网优专业投诉平台普通用户会通过10010服务台将手机使用过程中遇到的问题反映过来，同时会要求通过某些手段和措施，尽快解决问题。
在这个过程中，用户会提供一些表象性问题，如信号弱、有杂音、掉话、上网慢等。
1.2 市场前端领导、同事和客服人员市场前端领导、同事、专营店及来店反映情况的用户会直接反映一些重要场所、地点或者区域无线网络运行存在异常现象，要求相关工作人员通过实地测试，定位问题，提出优化方案，并解决问题。
对于这类问题，投诉处理人员应更加重视，做到迅速处理、准确定位、及时解决。
接到投诉后，投诉处理人应在30分钟内打电话给用户询问使用情况，目的在于获取详尽的、全面的、有效的投诉信息，而这些信息的准确程度，对问题定位有着不可估量的作用，所以，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切忌只为处理投诉而不顾及用户感受。
一般须要了解的信息至少有：➢出现问题的具体位置，周边无线环境情况，手机信号格数。
通过了解可预判用户使用的具体基站和用户所在位置无线环境好坏；➢出现问题在哪套网络，是GSM、WCDMA还是LTE？➢出现问题时用户所做的业务，语音、网页浏览、微信应用等；➢出现问题的具体时间，是长期问题、周期性频发问题还是从某一时间开始一直存在的问题。
根据以上信息，可有针对性地查询告警和无线指标，这样提高了工作的效率。
2.告警和指标查询根据用户提供信息，对相关时间段内、相关基站的当前告警、历史告警和无线指标进行筛查，若存在显性告警、隐性告警、网络参数不合理、网络拥塞等可能对用户使用造成影响的问题，则第一时间通知相关专业人员处理。
网优专业内部能解决的，出具方案，第一时间解决；涉及其它专业和部门的，应及时向上层领导汇报，协同处理。
若无告警且指标正常，查看历史投诉统计，确定是否之前该区域也有类似投诉，若存在类似投诉，同时，问题还未解决（一般是弱覆盖问题或者常规手段无法解决的问题），则告知客服人员有技巧地沟通，或者向上层领导汇报情况；若不存在类似投诉或者投诉问题为新问题（和历史投诉统计相对比而言），则需要派人进行现场处理。
3.现场测试当判断须现场测试后应尽快安排测试人员到达投诉现场，特别是城区内投诉，必须在3小时之内到达投诉地点，即使在测试设备或者测试车辆不在位的情况下，也要无条件到达现场进行简单测试。
在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点，尽量要求用户在现场配合。
约定时间后必须按时到达，测试人员确有客观原因无法在约定时间按时到达现场，应尽量提前与用户沟通向后顺延，但只能将时间顺延一次。
若用户临时不在投诉地点或临时有事，应加强与用户联系，在用户有时间后，尽快安排测试。
现场投诉处理人员在进行现场网络测试时，要记录测试地点的经纬度并加以保存。
结合用户投诉内容、周围无线环境等测试（包括室内测试、室外测试），因为无线环境的复杂程度在客观上对网络的覆盖情况有着很大的影响，例如：阻挡、反射、衰减等，所以测试过程一定要细致、全面。
现场测试时，着重关注几个网络指标：信号电平、作业务时的信号质量、手机发射功率、误码率等。
这些网络指标的好坏是对投诉点网络覆盖最直接的反映。
在现场拨打测试过程中，应模仿用户使用习惯，拿起电话亲身体现用户的使用感受，看是否有杂音、语音断续、语音模糊、单通（主叫听不到被叫声音、被叫停不到主叫声音）等现象。
每拨打一个号码，对通话质量进行详细记录，尽量将用户反映的情况复现，这一点是进行现场拨打测试的重要环节，千万不能只是观察测试软件的结果对现场情况乱下结论。
4.优化方案提出和实施投诉处理人员通过对投诉测试数据的分析，并结合投诉点的无线环境，提出合理的、可行性高的优化方案，尽快实施。
方案实施后，第一时间进行复测，并将复测结果反馈给用户，一定要用通俗易懂的语言向用户进行解释说明，直到用户满意为止。
5.处理结果反馈为了保证投诉处理质量，提高用户对投诉处理的满意度，确保投诉最大可能闭环，要做到“两个闭环”，不但要将处理结果第一时间反馈给用户，还要反馈给投诉信息提供人。
6.投诉报告输出投诉处理报告是对整个投诉处理过程的一个客观反映，从信息收集到现场测试，从问题定位到优化方案的提出，从复测情况反馈到用户满意度，都要体现在投诉处理报告中。
在撰写投诉处理报告的同时还应注意投诉信息的存档、问题点的汇总、经验总结等，为以后的投诉工作、网络建设和规划等工作提供支撑材料。
7. 注意事项1. 与用户约定时间后一定要按时达到测试现场，不得爽约；2. 如遇投诉过多，投诉设备或车辆不在位时，出现重要客户投诉，也应第一时间到达现场进行摸底；3. 投诉信息搜集时候，切忌“一把抓”，不对投诉信息进行筛选，这样会给投诉处理和问题定位带来很大障碍。
信息筛选时，一定要客观的对投诉信息进行筛选，对用户投诉信息要有主观判断；4. 在电话联系用户或者和用户当面沟通时，一定要注意语言表达方式，万不可因一些小细节导致用户情绪突变，这样会给投诉处理的顺利开展带来很大的障碍；5 在与用户沟通时，一定要引导用户将相关的投诉信息真实、全面表述出来，这样才更有利于投诉信息的采集；6. 现场测试时，切忌草草了事，一定要模仿个用户行为全面、细致的进行，亲身体验，这样对问题的定位才能更准确、更全面；7. 若为室内投诉，在现场测试时，不仅要针对室内网络覆盖情况进行测试，同时也要对室外的网络覆盖情况进行摸底；8. 在处理投诉过程中要采集投诉点经纬度，这对后期投诉汇总和投诉分布统计有着至关重要的作用。
特别是一些弱覆盖投诉，可对后期网络建设提供参考依据；9. 遇到现场无法确定问题原因的投诉时，一定要和其他同事及时联系、沟通，并要求厂家人员协同处理，切不可妄下定论，更不能在不清楚问题原因的情况下妄下结论或给用户随意承诺；10. 优化方案一旦制定，就要尽快的进行实施，同时，投诉处理人员要对实施过程和实施结果进行跟踪，以确保优化方案执行到位有效；11. 在制作投诉处理报告时，一点要做到条理清晰、描述详细、语句通顺、内容丰富，同时，报告中的截图和相关的文字描述一定要对应起来；12. 最后需要强调的是，投诉处理完成后一定要做到“两个反馈”，不但要反馈给用户，也要反馈给投诉信息提供人。
二、集团大客户为解决集团客户故障处理的突出问题，实现建立快速响应机制,提升服务质量与水平,提高客户满意度，集团客户故障处理建立以下流程：1.集团客户业务故障处理全面实现“一点受理，闭环管理，全程管控”，推广省内省际集团客户故障申告电话10019一点受理，将10019、10010、客户经理等多渠道申告统一到10019大客户故障受理热线受理，集团客户故障处理全程管控统一到集团的故障单系统平台管理，实现统一调度处理，杜绝体外循环。
2.网管中心调度在故障处理时能同时在第一时间通知维护人员、集团客户响应人员、客户经理，以便更好协调、跟踪和督促故障处理过程。
3.集团客户维护人员接到故障申告后，要及时与客户取得联系预约（省际、省内集团客户不超过15分钟；本地集团客户不超过30分钟），预约完成后要及时履约，并上门及时修复（省际、省内集团客户不超过4小时；本地集团客户不超过8小时），若因特殊情况（客户原因、无备件、暴雨天气光缆无法及时修复等），要取得客户同意，务必在24小时内完成故障修复。
4.对重要客户故障处理应根据业务故障处理的等级、时限要求、进展、是否超时等情况及时按规定升级、上报，以便于部门及公司领导及时了解情况，进行必要的管控与应急指挥调度。
5.故障处理进展、处理结果、故障报告能及时反馈给集团客户部、客户服务部等前端部门与客户。
6.集团客户维护人员的服务要依据考核办法按月进行考核，对集团客户服务中存在的突出问题（如预约不履约、故障超时等情况）加强考核，持续提高客户感知，提升服务满意度。
三、网管中心为加强网管投诉处理效率和投诉处理回复质量，快速响应客户投诉，有效解决客户网络投诉，省分对网管处理投诉进行一些规范。
目前，网管中心只能在HLR上做用户信息查询，不能在HLR上对用户做查询以外的数据操作，一定程度上缓解了投诉压力。
根据往年对投诉处理的经验，总结了一下处理流程：首先，接收工单后，要根据用户投诉内容进行分析定位，对于用户投诉的无法上网、网速慢、网络掉线的问题，前台窗口部门应首先建议用户重启终端（手机或电脑），并核实用户基本信息、账务信息、终端设置和终端软硬件无故障后再派单至网络公司网管中心处理。
其次，工单中必须明确的内容是：1、是后付费用户还是OCS用户；2、是否欠费；3、数据业务功能是否正常；4、是漫入、漫出还是本地用户；5、是否所有时间所有地点所有上网业务使用异常，还是特定时间特定地点上网业务使用异常？是否特定业务使用异常？工单中尽量明确的内容：1、终端种类（2G或3G）；2、终端品牌等。
判定可能原因，数据类投诉（主要指用户投诉的无法上网、网速慢、掉线问题）原因定位及处理如下：1、终端欠费，无上网功能或新卡未激活；2、设置问题；3、使用及理解问题；4、终端软硬件故障问题；5、其他等。
最后回复投诉结果：确认是用户终端故障或终端设置问题，回复为：经过核实，该地点的网络运行情况正常，建议用户检查手机终端或手机设置。
发现网络情况正常，用户投诉现象未重现，回复为：经过核实，该地点的网络运行情况正常，建议用户再关注。
综上为运维部投诉处理的相关流程汇总。
除流程之外还应严格执行“首问责任制”。
不但第一个接收到投诉的人要承担起首问责任，每个投诉环节都要把自身作为“首问责任人”，真正做到有问必答。