参考案例联通客服人员的经典服务
联通公司客户服务部10010客服中心先进事迹_0
联通公司客户服务部10010客服中心先进事迹各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！中国联通xx分公司客服热线10010始建于2001年。
10010采用了国际先进的呼叫中心技术，制订了完备的业务规范、技术规范和业务流程，通过人工与自动相结合的服务方式，向客户提供7*24小时的免费服务。
六年来，xx联通客服10010一直以客户满意为最高追求目标，始终以高昂的热情、积极的态度竭诚为客户提供优质的服务。
秉承咨询业务提高接通率，投诉业务提高解决率的工作原则，认真对待用户的每一个来电业务。
2007年xx10010客服中心按照省分及市分公司的总体部署全面开展工作，以提高用户满意度为核心，以完成绩效考核指标为前提，对工作效率、效果、效能等诸多方面进行监控。
全年呼入量为8513560，接通量为7920545，接通率为93.03%，服务水平为85.07%。
一、在进一步明确工作定位和工作思路的基础上，10010客服中心注重内外兼修，宏观抓管理，微观抓执行实施闭环管理＋动态管理＋人性化管理的方式，确保绩效指标完成。
1、目标导向、分级落实10010中心全年采取盯、防、追的策略，在20秒人工接通率、总部拨测、省分质检、用户满意度测评成绩等诸多方面进行紧盯、严防、死守。
发生异动时，快速出击，寻找问题点，追寻问题源，预防问题事态的漫延。
从主管领导到一线客服代表都全面了解绩效指标的标准及完成情况。
2、完善的业务处理流程，确保10010工作稳步进行《10010运营管理手册》成为客服中心正常运营的法典，每年度对该手册进行修订，从人员招聘、培训、考核、岗位职责、咨询业务流程、投诉业务处理流程、业务办理流程都做了全面的规范。
3、强有力的系统支撑，确保10010工作安全进行xx10010的话务受理能力接近全省业务量的1/3，，系统能够安全地运行，是确保10010正常运营的基础。
联通员工优秀案例分享
联通员工优秀案例分享联通分公司融合业务发展先进材料及优秀案例融合业务是发挥我公司全业务经营优势、稳定在网客户的主要手段，为了充分发挥我公司全业务经营优势，**分公司在融合业务的前期市场培育、营销及受理人员培训、系统支控、理顺受理流程、开展营销活动等方面狠抓落实使融合业务发展取得了较好的效果。
今年1-10月份，我公司融合设备累计新增9216户，融合业务设备渗透率高达48%，较2010年12月份增幅17%，渗透率及渗透率增幅分别排名全市第一、第二位，尤其是二季度以来，**分公司新装、续费宽带用户办理融合套餐占比高达80%以上。
现将**分公司在宽带融合业务发展方面的一些做法汇报如下:一、市公司合理的政策、正确的指导和全方位的支撑，为我公司宽带融合业务的发展奠定了坚实的基础。
二季度，市公司在现有“沃家庭”宽带融合套餐的基础上，新增了宽带手机1+1、3G宽带1+1、宽带手机一号通等融合产品，进一步丰富了融合产品体系，融合方式更加灵活，交叉捆绑优惠幅度更大，扩展了客户覆盖面和受理面。
在做好套餐匹配和系统支撑的同时，市公司又先后传、推广和受理奠定了基础。
四、以“联通社区行”、实战拓展营销竞赛、3G体验营销、沃进社区等现场营销活动为载体，开展精准营销，精细宣传。
二、三季度，在市公司的统一组织安排下，先后开展“联通社区行”、中小集团聚类市场实战拓展竞赛等一系列与用户面对面、点对点营销的活动，我公司将这些活动与融合业务营销相结合，每次开展现场摆台展卖、上门拓展营销活动之前，提前对目标小区、聚类市场情况进行摸排，整理日标区域客户情况，市场竞争情况等，做到有备而战，由客户经理带领营销人员有针对性的开展一对一上门宜传营销，帮助客户算账，根据客户通信消费需求及额度，推荐恰当的套餐产品，用实实在在的实惠帐吸引客户兴趣，提高用户对营销的信任度和对业务的认可度，提高营销成功率。
在这些现场营销活动中，做到现场受理、现场开通安装，提高办事效率，树立了良好口碑，起到了口口相传的良好宣传效应。
客服服务案例范文
客服服务案例范文案例一：手机售后服务一位顾客购买了一部新手机，但在使用过程中发现有一些问题，于是联系了客服寻求帮助。
客服人员耐心倾听，并提出了一些解决方案，包括重新设置手机、清理缓存等。
经过几次尝试后，问题得到了解决。
客服人员还向顾客解释了问题的原因，并提供了一些建议，以避免类似问题再次发生。
案例二：物流配送服务一位顾客在网上购买了一件商品，但长时间未收到包裹。
顾客联系客服后，客服人员迅速核实了订单信息，并与物流公司联系了解情况。
客服人员向顾客解释了物流配送过程中可能出现的延迟原因，并承诺尽快解决问题。
最终，客服人员成功联系到物流公司，帮助顾客顺利收到了包裹，并向顾客道歉并表示感谢。
案例三：酒店预订服务一位顾客在预订酒店时遇到了困难，无法成功完成预订。
顾客通过在线客服渠道联系客服人员，详细描述了问题。
客服人员迅速回复，并指导顾客正确填写预订信息。
同时，客服人员还向顾客介绍了一些优惠活动，并提供了一些建议，以帮助顾客选择更合适的酒店。
最终，顾客成功预订了酒店，并对客服人员的专业和耐心表示感谢。
案例四：电商平台退款服务一位顾客购买了一件商品，但在收到后发现有瑕疵，于是申请了退款。
顾客联系客服人员，客服人员迅速处理了退款申请，并向顾客解释了退款流程和时间。
在退款过程中，客服人员不断与顾客保持沟通，并及时更新退款进展。
最终，顾客顺利收到了退款，并对客服人员的高效和贴心服务表示满意。
案例五：航班延误服务一位旅客在机场遇到航班延误，无法正常出行。
旅客联系航空公司的客服人员，客服人员迅速了解了旅客的情况，并提供了一些解决方案，如改签其他航班、提供酒店住宿等。
客服人员还向旅客解释了延误的原因，并承诺尽快解决问题。
最终，旅客得到了满意的解决方案，并对客服人员的专业和热心服务表示感谢。
案例六：银行卡挂失服务一位顾客发现自己的银行卡不慎丢失，立即联系银行客服人员进行挂失。
客服人员迅速处理了挂失申请，并向顾客解释了挂失后的后续流程，如重新办理新卡、补办相关手续等。
联通客服的主要事迹
联通客服的主要事迹
联通客服的主要事迹包括：
1. 及时解决用户问题：联通客服以高效和专业的态度，迅速回应用户的问题，并竭尽全力解决用户遇到的各种网络、账单、服务等问题。
2. 提供优质服务：联通客服以友善和耐心的态度对待每个用户，为用户提供个性化的服务，让用户感受到周到和专业的服务。
3. 协助用户解决各种疑难问题：无论用户遇到任何难题，联通客服都会耐心倾听，积极探索解决办法，并提供相应的技术支持和指导。
4. 倾听用户意见和反馈：联通客服注重听取用户的意见和反馈，并及时向相关部门反馈，以帮助公司改进产品和服务，提升用户体验。
5. 保持良好的工作纪律：联通客服严格遵守公司的规章制度和客服行业的相关法律法规，保持良好的工作纪律和职业操守。
这些事迹反映出联通客服团队在用户服务过程中的专业性、细致性和敬业精神，为用户提供了良好的服务体验。
中国联通服务案例小故事大道理感悟
中国联通服务案例小故事大道理感悟案例一：在中国联通上班的他，他的电话24小时待命，365天全年无休。
只要接到修障诉求，陈xx总是毫不犹豫、有召必到。
8月的一个晚上，狂风呼啸、暴雨倾盆。
陈xx刚处理完故障，正准备回家吃饭，突然接到了紧急抢修电话，大涌镇旗山路篮球场的电缆被货车挂断，车辆和行人都无法通行。
陈xx二话不说，带上工具赶赴现场支援。
正值暴雨，路上堵得水泄不通，电缆被挂断，更是给通行带来了很大负担。
陈xx率先爬上车顶，用竹梯把线路撑起，让交通恢复，随后又协同其他工作人员一起，架设新钢绞线、查勘故障问题、修复网络故障。
雨声轰鸣，天像裂开了无数道口子，暴雨汇成瀑布，陈xx被浇得浑身湿透。
经过1个多小时的雨中抢修，通信线路终于恢复。
陈xx用毛巾擦了擦头发上的雨水，长舒了一口气。
“收拾现场时，大家身上都是泥泞，但看到执勤交警和路人投来的赞许目光，我们又都觉得无比满足。
”哪里需要，就往哪里去，迎着风雨前行，他的眼中，却有着彩虹万丈。
案例二：“疫情之下，人们原本的生活方式被改变，我们工作方式也要跟随客户的需求做出实时调整。
”蔡xx对此感受颇深。
今年4月份，中国出现确诊病例。
为了适应疫情防控的要求、同时又保障客户网络时时畅通，蔡xx探索出了“线上修障”的整套流程，通过朋友圈推广线上排障功能，引导用户通过“中国联通服务小助手”自助排查问题点，同时结合“装维AI 支撑小程序”远程无接触查看数据；对确需更换光猫的故障，提前做好调试并进行无接触送达，再以线上视频的方式指导用户自助更换并测试网速。
“这样的免接触维修，虽然跟我们直接上门维修相比更耗费时间，但是即可以确保用户安全，又能解决用户所需。
"“服务在于做实基础工作，在于以客户为中心，在于不断提升自我”。
这是蔡xx对服务最质朴的定义。
客服人员优秀服务案例
客服人员优秀服务案例优秀的客服人员服务案例1. 热情主动，提供帮助小明是一位客服人员，他每天都以热情主动的态度迎接客户的咨询。
无论是电话、邮件还是在线聊天，他总能第一时间回复客户的问题，并且以友好的语气提供帮助。
他的专业知识和耐心的解答赢得了客户的好评。
2. 耐心倾听，理解需求小红是一位客服人员，她在与客户沟通时总是耐心倾听，积极理解客户的需求。
无论客户是在抱怨问题还是寻求解决方案，小红都会认真倾听，并尽力帮助客户解决问题。
她的细心和贴心服务让客户感到被重视和关心。
3. 解决问题，及时跟进小李是一位高效的客服人员，他在处理客户问题时总是迅速行动。
无论是技术故障还是订单问题，小李都能快速找到解决方案，并及时跟进。
他的努力和敬业精神得到了客户的肯定，也提高了客户的满意度。
4. 详细解答，提供指导小张是一位细致入微的客服人员，他在回答客户问题时总是提供详细的解答和指导。
无论客户提出什么问题，小张都会耐心解释，用简单明了的语言向客户解释技术问题或流程。
他的专业知识和耐心解答赢得了客户的赞赏。
5. 弥补错误，提供补偿小王是一位负责任的客服人员，他在处理客户投诉时总是积极主动地解决问题。
无论是产品质量问题还是服务失误，小王总是及时与客户沟通，并提供合理的补偿方案。
他的积极应对和及时解决问题让客户感到被重视和尊重。
6. 个性化服务，满足需求小刘是一位注重细节的客服人员，他在与客户交流时总是关注客户的个性化需求。
无论是定制产品还是特殊要求，小刘总是尽力满足客户的需求，并提供个性化的解决方案。
他的关注细节和个性化服务赢得了客户的赞赏和忠诚。
7. 及时反馈，持续改进小陈是一位善于反馈的客服人员，他在处理客户问题时总是及时向相关部门反馈，并积极参与问题解决的过程。
无论是产品质量还是服务不足，小陈总是通过客户反馈来改进和提升。
他的积极反馈和持续改进让客户感到被重视和关心。
8. 跨部门合作，共同解决问题小赵是一位团队合作意识强的客服人员，他在处理客户问题时总是主动和其他部门合作，共同解决问题。
联通公司服务之星优秀案例
联通公司服务之星优秀案例
联通公司服务之星优秀案例：她是一名普通的营业员，从走上岗位的那一刻起，就用她的诚心、热心和用心为客户呈现最好的服务，热情服务每位客户，优质服务每一天，她就是联通公司服务之星营业员xx。
营业服务窗口是联系客户的纽带，一个甜甜的笑容，一声亲切的问候，拉近了客户间的距离。
十年如一日，裴婷始终秉承“百倍用心，十分满意”的服务宗旨，她凭着认真负责的态度，细致用心的服务，用诚心对待客户，用真心帮助客户。
她常常说“让客户高兴而来，满意而归，让他们真真正正、实实在在享受到中国联通优质的服务。
”客户的每一声谢谢，每一句“中国联通的服务就是好”是对她服务最好的认可,让她在工作中获得更多的自信，实现了自身的价值。
联通客服工个人优秀事迹怎么写
联通客服工个人优秀事迹怎么写
联通客服的优秀事迹由它为用户解决的困难个案数量来衡量，这里以联通客服
个人Sinclair向客户提供的特殊服务为例，来介绍他的优秀事迹。
Sinclair是联通客服工台的老员工，他数年来致力于帮助客户解决各种问题，他拥有出色的沟通能力、丰富的行业知识与深厚的客户服务经验，深得客户的信任。
其中，Sinclair曾经接受到一名家长的咨询备忘，称孩子当天在学校遗失一
部手机，担心手机会丢失或者被偷，不仅要求及时处理好该问题，还要考虑到孩子财产安全及账号绑定安全。
Sinclair在短短两个小时内就成功解决了这一项目：
他把孩子的账号与Simon新申请的账号重新绑定，协助家长登录，并且将原账号下所有个人数据备份，尽可能减轻家长与孩子的不良影响。
Sinclair态度热情、服务尽责，在咨询过程中不厌其烦的为客户提供耐心的
服务，真诚的帮助他们解决行业相关的问题，始终保持着客户星级服务的追求。
因为对客户的服务，Sinclair深受客户的肯定，他的优异的个人效率以及出色的抗
压能力成为联通客服团队的优秀榜样。
Sinclair在客户服务方面的表现令人称道，他所表现出来的优秀事迹为联通客服
团队赢得了很多高度的赞誉。
他不仅是一名负责任的客服工，更是一位能够理解、准确及及时回应客户需求的优秀员工。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
参考案例联通客服人员的经典服务
林玲是联通天河区域中心客服室的团队经理，进入联通两年来，林玲一直以全面的业务知识和优良的服务意识为客户提供细致、优质的服务，在用户中产生了良好的口碑。
林玲在天河区域营销中心担任了为1800个高端用户一对一服务的工作，每天要面对大量不同层次的用户、倾听顾客的需求及抱怨，平均每天接听电话几十次，每天重复同样的工作。
而她用宽容化解了偶尔的委屈，在客
服岗位上倾心抛洒着激情。
“不能面对面交流，必须心贴心沟通”，不管多么繁忙，在服务工作上，始终做到“四到”和“四个一样”，即“口到、耳到、眼到、心到”；“白天晚上一样、繁忙空闲一样、心情好坏一样、不同客户一样”。
在做好大众客户服务的同时，还为用户提供更多富有“人情味”的服务，下面就列举她在工作中的两件小事。
1．有一位星级客户，因他单位的大多同事是移动的用户，他也产生了改换网络的想法。
当他在营业厅办理转网业务时，想起了一直为他服务的联通公司的客服经理林玲，他给林玲打了个告别电话，同时对林玲一直以来的贴心服务表示感谢，没想到几分钟后，林玲赶到营业厅，通过一番肺腑之言的交谈，该客户深受感动，当即决定继续做联通的星级客户，享受联通优质的服务。
2．去年冬天的一个夜晚，气温骤然下降。
23．00左右，突然一个电话打进来，一位用户劈头盖脸冲着林玲喊道：“我在广源高速公路上打122，就是打不通!你们的网络到底是怎么搞的?!”林玲刚要回话，对方却挂断了电话。
1227交通事故报警，而且客户声音如此急切。
林玲凭着敏锐的洞察力和责任心分析：客户是发生了交通事故要报警，但由于高速路上网络覆盖不够，因而向客服经理投诉。
想到这里，她急忙给客户回拨，但提示语音告知客户已关机。
凭着强烈的责任心，林玲立即查询并拨通了122紧急事故处理电话：“喂，您好，我是联通公司的客服经理，刚才可能在广源高速公路上发生了交通事故，我服务的客户想用手机拨打122但没电了，如方便最好出警巡视。
”“好的，我们马上出警!”“那我先代客户谢谢您。
”之后，林玲又几次拨打客户的电话，但客户的手机始终关机。
第三天，那位遇到交通故障的客户打来电话：“谢谢，太感谢了!前天深夜我在广源高速公路上汽车突然熄火，打122的时候信号非常弱，打您的电话想咨询网络情况，结果手机没了电。
万般无奈之时，交警来了，一切问题都解决了。
一问，才知道是您帮我通知的交通队。
是您救了我们……”林玲忙说：“能为您解决实际问题我很高兴。
”三天之后，该用户所在的公司共有三十名集团成员入网，林玲的细心服务不仅让用户满意，而且为联通公
司增加了可贵的用户资源。
3．案例分析
在提升企业服务质量的过程中，我们不得不回答这样一个问题，即企业是不是要不断地去超越顾客的期望?顾客营销的回答是否定的。
首先，林玲以全面的业务知识和强烈的服务意识为客户为联通树立良好的品牌形象，也为她自己争取到了更多的顾客。
案例1中林玲为了一个小客户，急忙从外边赶回来并与客户进行坦诚的交流，体现了林玲对客户的充分尊重，让顾客体会到了“愉悦的购买感受”，所以随之而来的是得到客户的认可。
案例2中林玲的做法更是让人佩服，她把自己的客户当做朋友一样去关心，尽自己的力量为客户提供最大的帮助。
对客户来说，林玲带给他们的服务远远超出了他们的预期，所以，除了忠于联通还会有第二个选择吗?
从上面的案例中我们总结出以下顾客营销的要点
服务形象是形成品牌形象的核心之一。
提供超出客户预期的服务将为您赢得客户的大力支持。
把客户当朋友将换来客户对您的忠诚。
作为一个客服人员，就要有林玲这样的精神和态度才能真正赢得客户，也只有这样，才能为企业同时也为自己获得更加大的利润。
4．认识误区
我们说4P理论过时了并不是说4P理论不正确。
我们承认以4P原则为核心的市场营销理论与实务在过去几十年中经过实践中取得了很大的成绩。
但是，时代变了，特别是服务行业的兴起和顾客对服务品质要求的提高，4P理论开始不能适应现代营销。
5．小技巧
企业中的顾客营销的流程
6．技能点训练
(1)案例测试
如果一个客户对您说要取消在您这里的业务，您将怎样争取挽留这个客户?请把您要采取的措施写出来。
在您的客户因为自身的原因而对您的服务产生质疑的时候，您将怎样处理?请结合您自己的工作经验列出您的做法。
客户因为您的服务而对您产生感激，这时候您认为还可以做些什么以加强客户的忠诚度?
(2)测一测
我们说4P已经过时了。
那么，代替4P的应该是什么，它的核心内容是什么?
以顾客为中心的营销模式中的几要素之间的关系是什么?请把您的理解写出来并排列出
相应的顺序。
在前面我们提到要提高服务质量。
那么，您所在的企业中，您认为在服务质量方面还有哪些方面是可以提高的?
(3)角色演练某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。
一天，总台主管小王
和其他两位服务员值班，晚11点时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人并热情地向客人介绍饭店的客房。
听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。
但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家。
假如你是小王，你会怎么办?
(4)行动建议
深刻理解以顾客为导向的营销思想后，我们将把这些理论运用到我们的实际工作中来。
那么，怎样完成由理论到现实的转化，我们将为您设计以下的行动建议，请根据我们的行动建议结合您自己的实际情况进行演练，以真正地提高自己的服务技能。
(5)提升计划
提升服务形象、提高服务质量、获取客户的忠诚是作为一个客服人员终身追求的职业目标。
我们以下的为期两周的提升计划将引导您按照这个方向去进行自我提升。