酒店市场营销的基本概念与特点
第2章 酒店市场营销概述
取的一种形式，它解释
求的社会过程和管理过程。
人们之间相互如何沟通
需要。
人们的欲望无穷无尽， 但购买力却有限，当 欲望靠购买力来支撑 时，就变成了需求。
产品是能够提供到 市场并被注意、获得、 使用或消费，以及能
质量可以定义为“没有 缺陷”，但大多数以顾客 为中心的企业都不这样狭 隘地理解质量。它们根据 顾客的满足程度来定义质 量。
2.2.4 营销管理哲学的演进
4.营销观念
市场关键在于正确确定目标市场的需要和欲望
现在这些新人类一族 到底需要什么
2.2.5.社会营销 观念
以社会为中心，企业管理者和消费者的利益同整个社会的长期 利益视为一个整体来作为旅游企业营销目标
社会有各种不同的需求
个人 需求
社会 利益
他人 需求个人ຫໍສະໝຸດ 利益他人 利益酒香不怕巷子深
高价、小规模、优质服务、专卖
局限性
营销近视症
顾客 需求
产品
消费者存在购买惰性和抗衡心理
我不知道有什么产品
企业生产什么 我不清楚
我懒得打听
忽视消费者需求，注重生产后现有产品的推销
来啊！买啊！ 买一套，可到新马泰旅游
不择手段
不管用什么办法， 都要把这些推销 出去
高额回扣
你买了我东西， 我给你这个数
第二章 酒店市场营销概述
本章概要
（1）酒店市场营销的基本概 念
（2）酒店营销管理哲学及其 演进
（3）酒店营销新思路
2.1 酒店市场营销的基本概念
2.1.1 营销的定义
营销起管理的作用，他要组织、所有的营销活动，包 括评价顾客需求，将顾客的购买力成功的转变为对某 种产品或服务的需求，并将这一产品或服务卖到最终 顾客手中，达到公司或其他组织制定的利润目标或其 他目标。
酒店市场营销体系概述
酒店市场营销体系概述引言酒店市场营销是酒店经营中非常重要的一环，它涉及到酒店的品牌推广、客户吸引、销售渠道管理等诸多方面。
酒店市场营销体系是指酒店为了实现良好业绩和持续发展而建立的一套市场营销框架和流程。
本文将概述酒店市场营销体系的概念、目的、组成部分以及重要性。
一、酒店市场营销体系的概念酒店市场营销体系是指酒店为了销售产品和服务、实现市场需求与酒店经营目标的有机结合，采取一系列组成部分的方法和策略，确保酒店在市场竞争中具备竞争优势的一套体系。
二、酒店市场营销体系的目的酒店市场营销体系的目的是为了增加酒店的知名度和声誉，提高酒店的入住率和客户满意度，促进酒店的业绩增长和持续发展。
通过市场营销活动，酒店可以吸引更多的潜在客户，与现有客户建立良好的关系，并通过创新的销售策略和渠道管理提高销售额。
三、酒店市场营销体系的组成部分1. 酒店品牌推广酒店品牌推广是酒店市场营销体系中的重要组成部分。
通过有效的品牌推广活动，酒店可以增加品牌知名度和认可度，吸引更多客户选择入住。
品牌推广活动可以包括线上线下广告投放、社交媒体营销、公关活动等。
2. 客户关系管理客户关系管理是指酒店与客户之间建立和维护良好关系的活动。
通过建立客户数据库和使用客户关系管理工具，酒店可以更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，并进行客户关怀和跟进，以增加客户黏性和忠诚度。
3. 销售渠道管理销售渠道管理是酒店市场营销体系中一个重要的组成部分。
酒店可以通过合理选择和管理不同的销售渠道，包括OTA平台、旅行社、企业合作等，以扩大销售覆盖面和渠道多样性，增加销售机会和渠道效益。
4. 竞争分析和定位竞争分析和定位是为了了解酒店所处市场环境和竞争对手的情况，发现自身的竞争优势和差距，并制定相应的市场定位策略。
通过深入分析市场需求和竞争态势，酒店可以更好地制定市场营销战略和策略。
5. 产品策划和推广产品策划和推广是指酒店为了满足市场需求，制定和推出合适的产品和服务，并进行有效的推广活动。
酒店市场营销的概念
酒店市场营销的概念在当今竞争激烈的酒店行业中，市场营销是至关重要的一环。
酒店市场营销是指酒店为了提高利润和竞争力，通过市场调研、定位、推广和销售等手段，实现与目标市场需求高度契合并实现双赢的活动过程。
定义与意义酒店市场营销旨在通过各种策略和活动，吸引客户、提高入住率和客房价格，增加收入并提高品牌知名度。
通过市场营销，酒店可以更好地了解客户需求，利用自身优势创造独特价值，进而获得竞争优势。
市场调研市场调研是酒店市场营销的基础，通过对目标市场特征、需求、竞争对手以及市场趋势的研究，为制定有效营销策略提供依据。
市场调研还可帮助酒店了解客户的偏好和习惯，针对性地推出各种服务和活动。
市场定位市场定位是指酒店确定自身在目标市场中的定位和差异化优势，通过明确定位来满足不同客户群体的需求。
良好的市场定位可以使酒店在激烈的竞争中脱颖而出，吸引更多目标客户。
促销策略为吸引客户和提高销售，酒店需要制定有效的促销策略。
促销策略可以包括打折、礼品赠送、会员专属优惠等，通过各种手段激发客户的购买欲望，提高酒店的知名度和竞争力。
渠道管理渠道管理是保障酒店市场营销成功的重要环节。
酒店可以选择各种销售渠道，如OTA、直销网站、代理商等，通过有效管理渠道，确保信息传递准确、达到客户群体的最大化。
用户体验优质的用户体验是酒店市场营销的核心，只有让客户感受到舒适、便捷、个性化的服务，才能获得客户的信赖和忠诚。
因此，酒店需要注重服务质量、环境舒适度、员工素质等方面的提升，以提升用户体验。
结语酒店市场营销是一个复杂而又关键的环节，需要全方位的策略和措施。
只有不断调整和优化市场营销策略，才能更好地应对激烈竞争，取得长期的市场优势。
酒店市场营销需要不断学习和适应市场变化，与时俱进，才能获得成功。
酒店市场营销 了解酒店市场营销 了解酒店市场营销
源 ，通过满足对方需要实现自己目标的活动过程。
2 、市场营销的相关概念
（ 1）需要、欲望、需求
（2） 产品
（3） 效用、价值
（4）交换、交易
（ 1）需要、欲望、需求
需要 人类最基本的要求 。空气？ 食物？ 水？
欲望 人们希望得到更深层次的需要的满足（无限的） 。
5 、营销着重整体利益 ，销售强调局部利益。 6 、营销要长久的利益 ，销售要短期的利益。
（一）酒店市场营销是管理过程
酒店市场营销的概念： 是通过市场调研了解 宾客需要 ，然后配置 内部资源 ，努力提供 适应这种需要的产品 和服务 ，是宾客满意、 酒店获利的管理过程。
1 、酒店是酒店市场营销的主体 2 、酒店市场营销的目的是使酒店获利 ，但目的
2 、满足需求： 明确酒店服务对象
堪称沪上首间奢华酒店的四季是名流和好莱坞明星的不二行宫 。F4 、贝嫂 、妮可·基德曼纷至 沓来 。当然 ， 各种“奢华需求 ”也接踵而来——阿汤哥拍《碟中谍3》那阵既要求酒店把跑步 机搬进套房 ， 又预订了200个纸杯蛋糕； 滨崎步声称只用矿泉水洗澡 ， 导致酒店不得不动用办 公区的桶装水支援天后的浴液(好奇他们怎么加热矿泉水的)。
（三）酒店市场营销是一种技术手段
酒店行业
市场
营销组合
人员密集的行业
1.酒店员工 2.有形展示 3.服务过程
成为捕鱼达人
市场=人口+购买力+ 购买欲望
4P组合+4C组合
酒店市场营销=酒店行业+市场+营销组合
（四）酒店市场营销的内涵
营销的中心任务是发现需求、 满足需求和创造需求
酒店业市场营销
酒店业市场营销酒店业市场营销是指酒店经营者通过一系列营销策略和手段，将酒店产品和服务有效地推广给目标客户群体，提升客户满意度和忠诚度的过程。
在竞争激烈的酒店市场中，市场营销对于酒店业的发展至关重要。
本文将从市场定位、品牌塑造、渠道建设等方面论述酒店业市场营销的重要性和方法。
一、市场定位市场定位是酒店业市场营销的首要步骤，它决定了酒店的目标客户群体和定位策略。
酒店经营者需要通过市场研究和分析，了解目标客户的需求和喜好，以确定酒店的定位。
例如，针对商务旅客的酒店可以将重点放在提供高品质的会议设施和便捷的商务服务上，而针对休闲度假客户的酒店可以注重提供优美的环境和丰富的娱乐设施。
二、品牌塑造在酒店业市场营销中，品牌塑造是非常重要的一环。
酒店经营者需要通过提供独特的产品和卓越的服务，塑造酒店的品牌形象。
一个成功的酒店品牌能够吸引更多的潜在客户，并与竞争对手有所区分。
品牌塑造需要包括统一的视觉形象、独特的服务特色以及良好的口碑和品牌声誉。
三、渠道建设渠道建设是酒店业市场营销的重要环节，酒店经营者需要通过建立多元化的销售渠道，提高市场覆盖率和销售量。
传统的渠道包括直销、代理商销售和旅行社合作。
随着电子商务的发展，酒店经营者还可以通过建立自己的官方网站、在线旅行社和社交媒体等渠道，拓展更多的销售机会。
四、差异化营销差异化营销是指通过提供独特的产品和服务，以吸引目标客户并在竞争中脱颖而出。
在酒店业市场营销中，差异化营销可以通过多个方面来实现，比如酒店的服务质量、房间设计和设施、餐饮和娱乐等。
差异化营销不仅可以提高客户满意度，还可以提升酒店的品牌价值和竞争力。
五、客户关系管理客户关系管理是现代酒店业市场营销的重要组成部分，它通过有效的客户关系管理系统和策略，帮助酒店经营者与客户建立、维护和增进良好的关系。
客户关系管理包括客户信息的收集和分析、个性化的服务和沟通、客户满意度的评估和改进等。
通过客户关系管理，酒店经营者可以增加客户忠诚度和复购率，实现持续的盈利增长。
酒店市场营销管理概述
营销组合策略
根据目标市场的需求和竞争态势，制 定适合的营销组合策略，包括产品、 价格、渠道和促销等方面。
产品定位与定价策略
产品定位
根据目标市场的需求和竞争态势，确定酒店的产品和服务的特点和优势，以及与竞争对手的差异化。
定价策略
根据产品的成本、市场需求和竞争状况，制定合理的价格策略，包括基础价格、折扣和附加收费等方 面。
优化网站和移动应用程序
提高酒店网站和移动应用程序的用户体验，方便客户预订和查询信 息。
消费者需求变化与对策
个性化需求
根据不同客户群体的需求，提供个性化的服务和 体验，满足客户的个性化需求。
优质服务
提供高质量的服务和体验，提高客户满意度和忠 诚度。
创新与升级
不断升级和改进产品和服务，以满足客户的不断 变化的需求。
酒店市场营销管理概述
汇报人： 日期:
• 酒店市场营销管理简介 • 酒店市场营销战略与策略 • 酒店市场营销组织与执行 • 酒店市场营销的挑战与对策 • 酒店市场营销的成功案例
01
酒店市场营销管理简介
定义与重要性
酒店市场营销管理定义
酒店市场营销管理是酒店运营管理的重要组成部分，旨在研 究消费者需求、市场趋势和竞争环境，通过制定营销策略和 执行计划，实现酒店的收益最大化、品牌价值和客户满意度 。
详细描述
万豪酒店通过对市场进行深入调研，确定了目标客户群体的需求和偏好，并以此为基础制定了独特的品牌价值主 张，包括优质的服务、高端的设施和独特的设计风格。此外，万豪酒店还通过品牌合作和品牌推广等活动，进一 步提高了品牌知名度和影响力。
案例二：洲际酒店集团的数字化营销转型
酒店市场六大营销基本概念
酒店市场六大营销基本概念
随着近年来酒店营销理念和营销手段的不断成熟，酒店营销战略中也不断注重概念的应用。
好的概念更以其对产品利益的精确传达、对品牌价值的传神演绎以及对目标群体的深度把握，在帮助酒店销售产品、塑造品牌以及建立竞争优势等方面都发挥了至关重要的作用。
营销概念是成功的市场细分的表现，一方面有利于引领行业发展，另一方面也便于顾客作出自己的选择。
对于大部分酒店来说，其营销概念不外乎服务、关系、网络、文化、知识以及品牌。
一、服务营销
服务营销是酒店营销的一大基础手段。
服务营销既是产品概念的延续，也是顾客满意战略实现的手段。
服务营销要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括安全上没有顾虑、财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困扰，得到享受。
而酒店服务人员的服务态度，能直接影响顾客的满意度。
服务营销要求酒店服务人员对顾客要有基本的服务礼节和服务规范，要有亲切的问候、热情的欢迎以及周到的服务。
服务营销的核心是追求高质量的服务。
优质服务应贯穿于酒店服务的每一个细节，贯穿于从顾客进店直至顾客离开的全过程。
待客要公平公道，注重工作效率，及时为顾客解决问题。
另外，要有针对性的服务，如今客户都希望酒店能够提供更符合他们各自的需求、喜好以及生活方式的服务，这要求服务人员在与客户的沟通时，必须要注意他们的个性及爱好。
即针对顾客不同的需求，提供各种细节性的服务，来满足顾客的独特需求，体现酒店对顾客的人性化关怀。
酒店可以据此建立顾客信息档案，不仅专业的销售人员要与之保持联系，而且通过一线服务人员来加强与顾客的沟通，使之在情感上对酒店产生认同和依赖感。
1。
酒店市场营销课件
第一节 酒店宏观营销环境
二.经济环境 经济环境是指一国的经济总量、经济发展水平、经 济发展速度等相关变量。 社会购买力是指一定时期内社会各方面用于购买商 品或劳务的货币支付能力。社会购买力决定了市场 规模的大小,酒店营销活动必然受到社会购买力的影 响和制约。
第一节 酒店宏观营销环境
第一节 酒店宏观营销环境
六.自然环境 自然环境包括自然资源环境和物质资源环境，自然环 境的变化，一方面能给酒店带来市场机会;另一方面 也会给其造成环境威胁。
第二节 酒店微观营销环境
一.供应商 酒店供应商是指为酒店提供日常经营活动所需的原材 料及其他商品的商家、厂家。 供应商供应物资的价格和质量对于酒店的营销活动有 较大影响。
三.社会文化环境 社会文化环境因素是指一个国家或地区的民族特征、 文化传统、价值观、宗教信仰、教育水平、社会结构、 风俗习惯等情况。它影响和支配人们的生活方式、主 导需求、消费结构和方式等等。
第一节 酒店宏观营销环境
四.科技环境 新技术的发明和应用，为酒店开发新产品，提高服务 水平和质量创造了条件。
第一节 酒店市场营销的概念
二.酒店市场营销 1.酒店市场营销概念
酒店市场营销是市场营销在酒店业中的具体应用，它 是一种持续不断、有步骤地进行的一种管理过程。在 此过程中，管理人员通过市场调研，了解顾客需要， 然后努力提供适合这次需要的产品和服务，使顾客满 意，酒店获利。
第一节 酒店市场营销的概念
第二节 酒店市场营销观念的发展
二.酒店市场营销新理念 1.酒店绿色营销 2.酒店品牌营销 3.酒店文化营销 4.酒店服务营销 5.酒店网络营销 6.酒店概念营销 7.酒店关系营销 8.酒店整合营销
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地点效用
时间效用
占有效用
有这种服务的满足感与自豪感，从而满足顾客的尊重需要、 自我实现需要。
4
任务一 酒店市场营销管理概述
一 、酒店市场营销的基本概念与特点
2. 酒店市场营销的特点 （1）无形性 （2）不可贮存性 （3）不可转移性 （4）规模有限性
5
任务一 酒店市场营销管理概述
二、酒店市场营销管理的发展
生产观念 在产品供不应求的卖方市场中采用的酒店营销观念
产品观念
在产品供求局面相对缓和时采用的酒店营销观念
推销观念
以促进购买、激励服务销售为重点的酒店营销观念
市场营销观念
以促进购买、激励服务销售为重点的酒店营销观念
社会营销观念
是以市场需求和社会利益为中心的酒店营销观念
图5-1-1 酒店营销观念的发展
6
返回
19
任务二酒店市场调研及其细分策略
表5-2-4 酒店顾客利益细分市场
有用性 产品与服务 地点效用 核心利益 展现利益 附加利益 食品饮料、客房、 酒店气氛、 员工仪表、 服务人员的热情好客，酒 游泳池、床位等 精神面貌 店的宣传画 方便、 易使用、 易 接近商业中心或风景 预定和易购买 名胜区 节省时间和精力的经 方便酒店顾客的 营方式，如登记、退 经营时间 房等 给予良好的感觉 通过良好的气氛使酒 和尊重 店顾客舒适愉快 价格合理， 能给予 物有所值 适当优惠 随叫随到的服务 随 时随 地能 保证 服务 质 量 减 少心 理上 的不 安与 不 协调情绪 减少经济上的风险
酒店市场细分
市场细分的消费者研究
心理细分因素 心理细分因素 行为细分因素 行为细分因素
顾客规模细分 顾客规模细分 目标行业细分 目标行业细分
市场细分的组织研究
顾客购买标准细分 顾客购买标准细分 目标用户市场细分 目标用户市场细分
图 5-2-2
酒店细分市场的涵盖内容
17
任务二酒店市场调研及其细分策略
7
任务一 酒店市场营销管理概述
三、酒店市场营销的7P营销组合策略
营销组合即营销手段，是市场营销中的一 个最基本概念，指企业根据顾客的需求和企业 的营销目标来确定可控营销因素的最佳组合。
8
任务一 酒店市场营销管理概述
图5-1-5 7P服务营销组合策略
7P 服务要素 产品 价格 通路 促销 人员 服务过程 具体内涵 酒店提供给顾客的实物和服务组合。 顾客为获得产品和服务所须支付的金额。 公司为使产品送到目标顾客手中所进行的各种活动。 酒店为宣传其产品优点和说服目标顾客购买所进行 的各种活动，广告、人员推销、销售折扣、现金折扣 等都是重要的促销手段。 酒店所有员工都直接或间接的被卷入酒店服务的消 费过程之中，这是 7P 营销组合的一个重要观点。 酒店服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现， 这一服务过程同时也体现了酒店顾客管理流程，是酒 店市场营销战略的一个关键要素。 酒店服务的供给依赖于酒店的服务环境，有形商品承 载力和服务表达能力，它包含了对当前酒店顾客的无 形消费体验，以及向潜在酒店顾客传递消费满足感的 能力。
现代酒店经营与管 理实务
叶鹏 主编 罗莜霖 沈华玉 沈 丽 副主编
清华大学出版社
1
项目五 酒店营销管理
任务一 酒店市场营销管理概述 任务二 酒店市场调研及其细分 策略
2
任务一 酒店市场营销管理概述
一 、酒店市场营销的基本概念与特点
1. 酒店市场营销的基本概念 酒店市场营销实际上是酒店向顾客提供服务 从而满足各种需求的过程，酒店顾客之所以购 买酒店的产品和服务，是因为它能使他们得到 满足，即在获得效用的同时满足了酒店顾客的 需求 。
酒店市场调研的基本内容
工作内容 确立市场调研工作项目的 设计市场调研内容 培训市场调研人员 定性调研的结果帮助获得了某方面的深度认知，但由于 调研范围小，所以结果一般不做决定性的数据基础。 设计问题：根据定性调研的结果设计定量调研的问题与 目标。 调研测试：根据拟定的调研问题与目标进行小范围调研 并根据反馈情况进行修订。 正式调研：针对酒店的实际情况开在调研活动。 电话回访：调研完成后再进行电话跟踪与回访，以便获 得更为准确的信息。 依照定量调研的结果与酒店市场营销人员的分析，撰写 酒店市场调研报告，作为后期项目执行的指导文件。 根据酒店目标市场推动酒店市场营销项目，并随时记录 相关数据，以便进行评估与控制。 依照前期酒店市场营销项目的整体反馈情况，对营销项 目和营销调研方法进行调整，以便后期工作的推动。
人员 服务环境 服务过程
任务一 酒店市场营合的应用路径
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任务二酒店市场调研及其细分策略
一、酒店市场调研与市场细分的 概念与原则方法
1. 酒店市场调研的概念与方法 酒店市场调研是指运用科学的方法，有目的地、 有系统地搜集、记录、整理有关顾客需求的信息和 资料，同时分析客源市场情况与发展趋势，为此后 的市场细分与营销决策提供客观正确的决策依据。
14
任务二酒店市场调研及其细分策略
二、酒店市场调研的基本流程
市场调研的准备工作 市场行销定性调研
市场营销定量调研
设计问题
撰写调研报告
调研测试
营销项目执行
正式调研
营销反馈与调整
电话回访
图 5-2-1 酒店市场调研流程图
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任务二酒店市场调研及其细分策略
表 5-2-1
工作过程 工作项目 市场营销的准 备工作 市场营销的定 性调研
时间效用
心理上 费用上
返回
20
准 备 阶 段
实 施 阶 段
市场营销的定 量调研
撰写调研报告
总 结 阶 段
营销项目执行 营销反馈与调 整
16
任务二酒店市场调研及其细分策略
调查设计与实施
三、 酒店 市场 细分 的基 本标 准
市场细分的程序研究
数据分析与研究 市场分析与评估
地理细分因素 地理细分因素 人口统计细分因素 人口统计细分因素
三、酒店市场细分的基本标准
1.地理细分因素 2.人口统计因素 3.心理细分因素 4.行为细分因素
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任务二酒店市场调研及其细分策略
表5-2-2 家庭生命周期
阶段 单身期 新婚期 满巢Ⅰ期 满巢Ⅱ期 满巢Ⅲ期 空巢Ⅰ期 空巢Ⅱ期 鳏寡期 家庭状况 离开父母独居的青年 新婚的年轻夫妻，无子 女 子女六岁以下 子女已入学 子女已长大，但需抚养 子女已成人分居，夫妻 仍有劳动能力 子女离家，夫妻退休 独居老人，退休养老 消费特点 追求新鲜时髦， 喜欢旅游、 娱乐 蜜月旅行的参加者、 休闲旅游的 购买者、饭店的顾客 住房消费，子女成长的支出 子女教育开支 酒店的潜在需求市场 有充足的时间和消费能力， 是酒 店的潜在市场 有充足的时间和消费能力， 是酒 店的重要市场 减少外出活动
任务一 酒店市场营销管理概述
二、酒店市场营销管理的发展
表5-1-2 酒店社会市场营销观与传统酒店市场营销观的区别
区分点 适度消费 环境保护 节约资源 具体内涵 在传统营销观念指导下，酒店鼓励顾客高消费、 多消费； 在社会市场营销观念指导下，酒店则引导顾客 适度消费，杜绝资源浪费。 在传统营销观念指导下，酒店在开发产品和服 务时很少考虑对环境的影响； 在社会市场营销观念指导下，酒店则应该重视 所开发的产品和提供的服务对环境的影响。 在原有营销观念指导下，酒店为迎合顾客的需 求不惜浪费资源； 在社会市场营销观念指导下．酒店应该主动考 虑节约资源与满足顾客需求之问的平衡。
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任务二酒店市场调研及其细分策略
一、酒店市场调研与市场细分的概 念与原则方法
对于酒店市场调研而言，我们一般可以采用 以下三种方法进行调研： （1）观察法 （2）询问法 （3）实验法
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任务二酒店市场调研及其细分策略
一、酒店市场调研与市场细分的概 念与原则方法
2. 酒店市场细分的概念与原则
（1）可衡量原则 （2）有效性原则 （3）可进入原则 （4）稳定性原则 （5）优势性原则
3
任务一 酒店市场营销管理概述
一 、酒店市场营销的基本概念与特点
图 5-1-1
获得效用 形式效用
酒店服务效用分类表
满足需求
指酒店设施、 设备和客房等有形物可以满足顾客需求的能力， 从而满足顾客的安全需要、生存需要。 指酒店保证在顾客需要的地点提供满意的产品和服务，从而 满足顾客的生存需要、交往需要。 指酒店的产品和服务在顾客指定的时间点上能满足其需求， 从而满足顾客的交往需要、尊重需要。 指酒店将产品和服务出售给顾客的同时，让顾客产生一种占
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服务环境
任务一 酒店市场营销管理概述
表5-1-4 7P营销组合策略与4P营销组合策略的差异
营销组合元素 产品 价格 通路 促销 有形产品 4P 营销策略 服务产品 7P 营销策略 质量、特性、选择性、型 质量、 品牌名、 服务线路、 服务能力、 态、品牌名、包装、服务 人员组织、 服务环境、 服务传送过程 程度、其他服务 订价、 折扣、 付款条件、 顾客价值观、 订价、折扣、付款条件 质量与价格之间的互动性与差异性 渠道型态、渠道广度、销 地点、方便性、酒店型态、渠道广度 售区域 广告、个人销售、促销活动、公关活 广告、个人销售、促销活 动、人员组织、服务环境、服务传递 动、公关销售 过程 人员组织、训练筛选、承诺、奖励、 人员形象、 人际行为与态度、 顾客接 触 服务环境、 气氛、 装饰、 颜色、 配置、 噪音程度等 服务政策与宗旨、 服务手续、 服务方 法、服务人员的部署、顾客参与度、 顾客服务流程 10