万科物业顾问服务方式
万科物业顾问服务方式
万科物业顾问服务方式提要：总经理办公室主任负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管理等方面的顾问服务指导。
审核对
口的顾问书与建议函
资料来自
万科物业顾问服务方式
（一）顾问期的组成
本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。
前期介入顾问期，该期间为双方松散式合作，我司不长期派驻现场顾问人员。
我司将根据委托方需求，在规划设计完善、楼盘销售、
设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组，前往项目现场，对委托方顾问需求进行指导及协助。
现场顾问期，我司长期派驻现场顾问人员二名，主持并组织完成委托顾问事项。
顾问监察期间，我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。
采取每三个月派遣顾问专家组，前往项目现场对顾问项目物业管理进行管理审核的方式，检查物业管理的实施情况与管理效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。
通过以上”顾问--指导--审核--改善”过程，最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。
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万科客户服务及投诉处理
物业客服标准化管理
“以客户为导向 ” 是万科的传统
尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务， 引导积极、健康向上的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导 的理念。 追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公司的产品售 后服务的启发，也就是“客户第一”的体现。
目前阶段 万科的核心竞争力是— —
从竞争对手看我们面临的挑战(2)： 招商地产：为客户创造更多价值……
业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各个环 节均面向客户，真正实现以客户为中心 组织产品开发 全程服务体系：售前、售中、售后为客户提供实实在在 的服务 引入CRM系统：以高科技手段为客户提供实惠与便利 还有更多的地产开发商祭起客户服务的大旗： 华润置地、万通、朗钜地产。。。
是决策者、冒险家，是个有 目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
n
n n
支配型-需求和恐惧 需求 恐惧
直接的回答
大量的新想法 事实
犯错误
没有结果
与支配型人相处的窍门
n n
充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料
万科物业顾问服务方式
万科物业顾问服务方式万科物业顾问服务方式提要：总经理办公室主任负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管理等方面的顾问服务指导。
审核对口的顾问书与建议函资料来自万科物业顾问服务方式（一）顾问期的组成本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。
前期介入顾问期，该期间为双方松散式合作，我司不长期派驻现场顾问人员。
我司将根据委托方需求，在规划设计完善、楼盘销售、设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组，前往项目现场，对委托方顾问需求进行指导及协助。
现场顾问期，我司长期派驻现场顾问人员二名，主持并组织完成委托顾问事项。
顾问监察期间，我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。
采取每三个月派遣顾问专家组，前往项目现场对顾问项目物业管理进行管理审核的方式，检查物业管理的实施情况与管理效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。
通过以上”顾问--指导--审核--改善”过程，最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。
（二）顾问期起止时间的确定1．顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。
2．从物业管理本身的特性，以及充分考虑委托商的利益，现场顾问期应以一年为宜。
现场顾问期过长一方面增加委托方的成本；同时易使委托方物业管理人员的依赖思想根深蒂固，于自身发展不利。
3.一般来说，以入伙时间为节点，提前3－4个月开始为期一年的现场顾问期，现场顾问期后是为期半年的监察期。
现场顾问期开始之前是前期介入顾问期。
贵司”**项目”项目入伙时间初定在20**年12月，我司拟定顾问期间如下：◇顾问前期时间是”签合同――20**年8月31日”；◇现场顾问期时间是”20**年9月1日――20--年8月31日”；◇顾问监察期时间是”20--年9月1日――20XX年2月28日”。
（三）顾问服务专家组1．在双方签订物业管理委托顾问服务合同后，公司将在合同签订后二个月左右，成立顾问项目专家顾问组。
万科物业 文件 五步一法服务创新行动计划(环境)_2
4.打门铃提醒客户取奶、报等。 细心观察，贴心服务。（按照岗位特点，对楼内保洁提出该工
作内容要求。）
1.现场工作人员首先无条件接 换位思考，及时反馈，排忧解难、举一反三
受客户求助、后进一步处理。
2. 工 作 “ 零 打 扰 ” 或 “ 看 得
见”。
1.发动员工在节日对客户“特 换下冷漠，充满热情，感觉温暖。
殊问候”。
风雪、雨天坚持户外作业；
2.特殊业主的温馨提示，如风 根据业主家庭档案掌握住户家庭情况，给予其增值服务；
湿病、高血压的易发季节提示。 对给予帮助过的客户进行回访追踪。
3.绿化养护专业知识提示。 1.出门有问候 2.主动沟通，全员参与
专业支持，态度友善 感觉花城“满园春色”。 赢得客户忠诚。
1.收集信息
掌握单元、院内入住情况、家庭结构、特殊客户的爱好、特长。 11.19
1.绿化顾问帮助。 2.家庭消杀顾问帮助。
专业支持，拉近距离。根据季节情况和客户庭院及室内绿化布 置情况，主动询问并帮助。
3.一线员工提供生活便利帮助 搀扶老人、提东西、出差家里关闭水、电、气得安全提示。实施：
根据客户出行时间规律，提供相应帮助。
五步一法 认识客户 了解客户 帮助客户
理解客户 感动客户
成就客户
花城环境绿化组
项目/班组/岗位“五步一法”服务创新行动计划
创新措施
实施目的和要点
1.班长级以上人员每人每周走 岗位上建立家庭档案 访 2 户。
2.班员进一步深化 BI。
客户接触点具体化（岗位接触点。见附件：）
行动时间 11.19
11.19
11.19
11.18 11.18
负责人 石雄军
李红艳 袁பைடு நூலகம்坤 李红艳 袁坤坤 康天学 袁坤坤 白学勤 曹宇 李红艳
参观万科物业心得体会
众所周知，万科物业是全国物业行业中的领跑者。
那么万科物业为什么可以把物业管理做得如此好呢？这次参观了万科物业后有了进一步的了解。
本文是参观万科物业心得体会，希望对大家有帮助。
物业管理作为城市管理的重要组成部分，它的管理是否到位，事关千家万户，直接影响着社会、经济、环境等各方面的和谐与发展。
但如何发展物业，让物业深入业主心中，得到业主的满意呢，那天参观了万科物业，深有感触，以前就像待在笼子里，觉得自己做的还不错，自己的物业也不差，但是看到万科物业，才知道我们物业跟别人的差距有多大，大到管理小到细节，每一方面都有学习借鉴的地方，真是受益匪浅。
刚进小区，第一眼中间门岗上四个醒目的“欢迎回家”大字，让我震惊，如果我是业主，下班回家看到这四个字，肯定会有一种放松感，一种温馨感，为什么我们没想到呢，其次，感觉他们的保安够精神，没有坐着的、靠着的。
进入小区里，万科物业不愧是我们的榜样，好多细节比如“缴费请索取发票”，关于每气跟气温的温馨提示，监控室的温度计，配备齐全的安全防护应急箱，每个角落都设有的岗位，地下车库的防汛用品等等，而且都是那么干净，整齐，看着很舒适，很放心。
在参观这三个小区的总体感觉就是文明、干净、整齐、宁静。
在硬件方面，监控室、门禁、消防、配电房等设备设施都是智能化的，给物业管理带来方便与高效，同时小区的安全也得到保障;每栋楼层都有公告栏，这也便于小区的信息准确快捷的传播;保安都是带帽子和扎腰带打领带给人感觉很亲切;垃圾桶都是可回收和不可回收的放置在一起。
在软件方便，社区文化丰富;娱乐设施齐全;小区的温馨提示随处可见;公司制度健全、服务流程清晰而且都贴于物业办公室墙面。
物业管理人员的服务意识都很强。
参观结束，很惭愧，作为物业服务，我们平时并没真正把服务落实，服务意识不强，没有为业主做实事，回来之后我好好反思了一下，从今以后，我要改进我们的工作流程，提高工作效率，减少人员闲置，提高物业人员素质，将服务理念渗透到每个员工心中，构建和谐的社区服务氛围。
万科物业管理全程顾问项目服务方案
物业管理全程顾问服务概要（**项目）万科物业简介万科于1990年介入物业管理行业，于1992年初正式成立万科物业，是万科集团全资下属企业。
作为国内最早从事物业管理的专业机构之一，万科物业见证了物业管理行业发展的风雨历程，经过十余年的不辍努力，公司已发展成为业务范围遍布全国的大型物业品牌企业。
目前万科物业从业员工超过9000人，管理服务面积超过1500万平方米，服务人口超过50万人。
企业理念万科物业始终坚持“全心全意全为您”之服务理念，秉承“持续超越我们的顾客不断增长的期望”之企业宗旨，发扬“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之企业精神，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，推动物业管理行业的健康发展。
专业成就万科物业时刻关注客户的需求，不断提升管理服务内涵，致力于持续引领行业发展方向，为中国物业管理行业的发展做出了积极的探索，赢得来自同行及社会的普遍认同与赞誉，奠定了行业内的领导地位。
☆共管模式（1991年）、酒店式管理（1995年）、无人化管理（1998年）、个性化服务（1999年）……☆国内首家通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证☆国内首家实现物业管理电脑网络自动化☆首先推出《季度管理报告》制度☆首批全国物业管理行业一级资质☆在管项目共获“国优”称号25个，各类荣誉称号共计数百个。
专业领域☆物业管理全委托服务万科物业作为行业的领跑者，致力于构筑自身品牌优势，积极介入多类型物业的管理与服务，管理服务的物业类型已涵盖大型住宅区、中央直属机关、军队物业、地方政府机关、超大型商业物业、学校、工业园区、园林物业、智能化写字楼、高档住宅等。
代表项目包括了国家建设部大院及办公楼、东莞行政办事中心等。
万科物业以其不懈的努力，已发展成为行业内物业管理服务类型最为丰富的企业，并成功地成长为住宅领域、政府公用物业领域物业管理的双重专家。
万科物业仍将继续加强物业管理专业研究，不断提高服务品质，持续为更多的客户提供高品质的物业管理服务。
万科物业管理顾问服务
在提炼万科物业管理精华的基础上，我们积极探索，不断创新，并最终创立了具有万科特色的物业管理顾问输出模式。
与此同时，科学完善的培训体系为万科物业培育出大量专业的高素质人才，为优质的顾问输出奠定了坚实的基础。
物业管理顾问服务方针万科物业顾问服务秉承万科物业锻造精品与持续改善品质的价值观，不以追求顾问服务项目的数量增长为终极目标，而重在保证顾问服务和管理输出的质量，真正满足合作方的委托需求和愿望，切实帮助委托方有效地建立起优质的管理体系，准确把握物业管理的各个环节，独立地实施各项管理服务，并不断地自我完善。
物业管理顾问服务目标1、帮助委托方建立起完善的物业管理体系，包括建立有效的物业管理团队完善的管理制度体系人事行政管理体系企业培训体系品质监控体系客户服务体系建立完整的业务流程和作业指导书2、帮助委托方建立质量保证体系，并协助委托方参加国际质量保证体系认证；3、帮助委托方物业管理公司拟定企业中长期发展愿景规划已输出顾问项目1997年，深圳市一辉花园1998年，汕头市联泰集团开发之中泰花园1999年，深圳新怡和实业公司开发之星河明居2000年，新怡和公司开发之星河系列之第二个项目星河雅居2001年，长沙梦泽园2001年，重庆金阳·骑龙山庄2001年，深圳信息枢纽大厦2001年，秦皇岛金原商城2002年，新乡辉龙花园2002年，郑州金色年华2003年，徐州久隆集团开发之都市家园、子房美景城市花园提供顾问服务为客户创造之价值中泰花园：1999年，汕头市物业管理考评名列第一同年荣获国家建设部颁发之“全国城市物业管理优秀示范小区”称号星河明居：被评为1999年深圳市十大明星楼盘开盘三个月销售率超过60%，入住时销售率达94%公司帮助其组建的星河物业公司获深圳市甲级资质长沙梦泽园：获“国家康居示范工程智能化系统示范小区”称号2002年，公司帮助其组建的物业公司当选为湖南省物业管理协会理事金阳骑龙山庄：荣获建设部颁发之“新世纪人居经典综合奖”2001年、2002年连续两年当选为重庆市十佳楼盘金原商城：2002年，金原物业公司顺利通过ISO9001：2000体系认证2002年，金原物业公司为北戴河区政府提供物业管理服务；2002年，金原商城获河北省“物业管理优秀示范大厦”称号，为河北省首家获得该荣誉的商场，也是秦皇岛市唯一获此荣誉的物业；辉龙花园：2003年获区优荣誉称号金色年华：被评为郑州市2002年十大精品楼盘。
万科物业顾问现场监控管理办法
万科物业顾问现场监控管理办法－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－万科物业顾问现场监控管理办法之相关制度和职责，VK物业顾问现场监控管理办法1.目的为进一步监控现场顾问服务运作效果,整体把握现场顾问服务实施情况,不断完善顾问服务运作流程。
2.范围适用已进驻的顾问项目。
3.职责部门/岗位...VK物业顾问现场监控管理办法1.目的为进一步监控现场顾问服务运作效果,整体把握现场顾问服务实施情况,不断完善顾问服务运作流程。
2.范围适用已进驻的顾问项目。
3.职责部门/岗位工作内容顾问经营部负责组织对现场顾问业务的监察工作顾问专家组成员负责现场评估工作注:顾问专家组由公司领导、职能部门负责人、相关业务部门负责人组成。
4.方法与过程控制4.1顾问业务状况评估4.1.1顾问经营部根据顾问项目进展状况,定期或不定期(每年不得少于两次)组织顾问专家组分阶段到项目现场进行考察,对顾问项目运作状况进行诊断评估。
顾问合同对现场评估的频次、评估人及评估内容等有明确要求的,按合同要求执行。
4.1.1.1顾问经营部根据顾问业务开展情况提出评估申请及《顾问业务诊断评估计划》,报分管领导审批;4.1.1.2申请批准后,顾问经营部组织参加人员讨论具体工作分工;4.1.1.3评估人员赴项目现场进行考察、评估,评估结束后一周内,提交《顾问业务诊断评估报告》,发送顾问组全体成员。
4.1.1.4《顾问业务诊断评估报告》包括现场顾问工作开展的情况、被顾问方现场管理中存在的问题及解决办法,现场顾问工作需改进的建议等。
4.1.1.5《顾问业务诊断评估报告》作为顾问项目的考核依据,由顾问经营部保存,保存期为该顾问合同结束后一年。
4.2顾问项目现场工作汇报4.2.1顾问项目月度工作报告。
报告分内部版与外部版,内部版仅限于向公司报送,报送委托方使用外部版。
4.2.1.1现场顾问组需每月初总结上月工作具体开展情况,以《项目月度顾问工作报告(内部版)》形式发送分管领导、顾问专家组全体、顾问经营部全体。
关于成立苏南万科物业前期顾问小组决定
苏南万科物业服务有限公司
合万物字[2010]第00??号
关于成立苏南万科物业前期顾问小组的决定
各部门：
根据苏南万科物业公司目前前期介入工作需要，以提高物业前期介入的能力，从物业管理运作和客户角度，多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后后期管理创造条件。
为规范苏南物业对新项目物业管理前期介入的程序和内容，指导新项目物业管理业务的开展，经公司研究决定特成立苏南万科物业前期顾问小组。
推进实施小组：
1、前期顾问推进责任小组
组长：王逐珺
组员：唐春建、高勇、雷笛、夏曙东、沈亚平、杨燕芳、汪中波
2、前期顾问推进实施小组
组长：唐春建
安全：丁光强、章强宝
环境绿化：邹建民、郝家七
设备设施：刘加建、张庆昌
房屋本体：彭劲松、秦纪念
前期规划：王琢珺、唐春建
职责：
1、服从品质管理部对前期介入的专业支持；
2、协助品质部前期介入专员做好各项目前期介入工程师相关专业工作技能培训；
3、结合日常工作中所遇到的共性问题，及时帮助各个项目前期介入进行研讨和分析；
4、在队伍管理中做好模范带头作用，从物业管理运作和客户角度，多方面提供有益的建设性意见，
为后期物业管理创造好的条件；
5、协助项目进行接管验收工作；
特此决定！
签署：
苏南万科物业服务有限公司
二○一○年一月二日。
地产集团下属物业服务企业的变革——以“万科物业”为例
物 业 完 全 独 立 发 展 ， 有损 万科 产 品 将 对 客户的动 态 适宜 性， 科对客 户的忠 万 诚 度培 育也 将陷入 困境 。 二 是 内部 应 公司 化 运 作 ， 升市 提
场 能 力。 正如本文开头所述， 不论 是 从 万 科 集 团的 发 展 趋 势 还 是 外 部 物 业 市
从 前 期 介入 的 配 合 来 看 ， 科 物 万 业 的 前 期 介 入 不 应 只 是 为 了 提 供 合 格 的 产 品而 开 展 ， 延 伸 到 不 动 产全 应
生 命 周 期 的 价 值 管 理 ， 重一 、 业 注 物
万 科 集 团 目前 已建 立 三 级 管 控
模式 ， 即总部一 区域总部一 城市公司。
入 。 、 区公 共 区域 功 能 的盈 利 性 二 小
还停 留 在常 规 的居 住 体 验服 务 这 一层 面 。比如 我 们 要 求服 务 完 毕 之 后 对 客 户 进 行 电话 回 访 ， 于 居 家 型 客户 来 对 说 ， 以 实 施 ， 对 于 享 受 型 客 户 来 可 但 说 未 必可 以实 施 ， 因为 我 们 的 回访 可 能 打 扰 客 户 工作 ； 如 社 区 活 动 ， 比 我 们每年举 行家庭节， 对于 居 家 型 客户
三是通过业务深 度延伸， 提升物
业 系 统 专业 度 和 价值 创造 能 力 。
归纳起来 ， 目前 万 科 物 业 对 万 科
们 应 反 过 来 去 做 ： 以 客 户 的 需 求 即 思 考 我 们 的 服 务 内容 ， 户 关注 的不 客 仅仅 是 住 宅部 分 的 ， 多 的是 与 住 宅 更 没有 关 系 的服 务 内 容 ， 些 才是 我们 这 精 细 服 务 的 主 要 内容 ， 比如 资 产服 务
掌握物业经营管理的商业模式
－－ 赚取物业服务费以外的收入
实质是：物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营
模式三：物业顾问服务商：不动产顾问服务模式
－－ 赚取物业顾问费用或佣金收入
实质是：物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服 务产品
三、未来商业模式 模式一：物业服务集成商 物业服务总包模式
目前发达国家和地区物业服务的主流商业模式 特征：物业服务企业通过前端策划服务、中端监管服务和后 端评判服务的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主 的综合性物业服务产品。
2015年5月20日下午，东莞市尚佳物业管理有限公司与东莞市万科物 业服务有限公司的“睿服务”合作签约仪式在东莞万科物业公司本部隆重举行， 尚佳物业正式加入“睿联盟”体系，这是万科物业睿服务体系合作在东莞的首 个签约伙伴。尚佳物业总经理李美丽女士表示：相信通过此次合作，“睿服务” 不仅能给万科、尚佳带来业务管理、服务品质的提升和市场机遇，更能够让尚 佳物业的客户获得更好的服务体验和收益。
实质：物业服务企业利用客户资源和专业技能，同时为业主 提供传统物业管理和不动产投资理财两项服务，从而获取物业 服务费用和资产管理佣金的双重收益。是建立在物业管理平台 上的物业经营管理。