会谈技巧(精)
会谈技巧讲义
课题
任务讲义：会谈技巧
内容
一、会谈的含义及特征
1、会谈的含义
在个案工作，会谈是一种特殊的谈话方式，会谈双方为了某一特定目的，关注某一特定内容并剔除那些与主题无关的内容。会谈双方的角色关系是高度明确的，并受会谈目的和性质的影响。会谈是一种有目的的谈话，该目的被会谈双方共同认定和接纳。
2、会谈的特征
会谈有四个主要的特征：
1、有预先确立的会谈内容
2、有目的和方向的指引
3、受一定的约定限制
4、有特定的角色分工
3、会谈与闲谈的比较
会谈和闲谈有相似之处，也有不同的地方。二者的共同点是：均是运用语言和非语言的方式进行面对面的交谈及相互影响。
二者的区别主要体现在：
（1）会谈有一个既定的目标，会谈的内容则围绕目标而展开，与目标无关的内容则加以剔除。闲谈的内容则是随意选择，没有任何中心、主题和目标。
有时一些案主为了发展私人的关系或有其他目的邀请工作者吃饭、看电影、唱歌等等，没有经验的工作者可能会说：“不，谢谢你的好意，这是不可能的”。而有经验的工作者则会抓住时机，了解案主与工作者的关系，可能会这样问：“这究竟是为了什么?”。
一般情况下，在会谈刚开始时，案主多半不会向工作者作出邀请，即使作出也较容易拒绝，但如果双方关系建立时间较长则可能出现邀请并且较难处理。
（2）会谈有明确的角色区分。有会谈者与被会谈者两种角色。会谈者负责确立会谈的程序，引导会谈的展开及结束，闲谈则没有。
（3）会须向案主提供一定的服务，案主只接受对方服务，而闲谈的双方则是一种互惠的关系
（4）会谈是有计划的洽谈，闲谈则没有计划。
（5）会谈不回避不愉快的事实或感受，闲谈则会回避。
情况3：案主迟到
假如案主常常迟到，工作者应确定究竟迟到是否有实际困难，比如因工作原因无法按时到达或者只是案主一种习惯性的处理情绪冲突的方式。
基本的会谈技巧
基本的会谈技巧(总6页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--基本的会谈技巧一、专注——积极地与当事人同在SOLER面对——你与当事人座位的角度约为90度，挺起胸膛，面对对方。
开放——采取一种开放姿势，使当事人感觉你是开放且不自我防卫的前倾（lean）——身体微微前倾目光接触：自然而然的适当的目光接触放松二、倾听1.倾听指听当事人说了什么与当事人对问题所作的反应如何。
2.倾听什么？（1）当事人的经验，他们所经历的发生在他们身上的事情；（事实）（2）当事人的行为，他们所做的或者未做的事情；（行动）（3）当事人感受，其经验与行为引发的感觉或者情绪（情绪）（4）当事人说到的经验、行为、感受时的观点3.如何倾听（1）听口语表达的内容；（2）观察非口语行为；（3）对于所听到的、所观察到的，给予适当的反应。
4.倾听的四种反应（1）澄清澄清的目的就是鼓励当事人将问题说得更详细，检查你自己是否正确接收了当事人的话，澄清一些模糊的信息。
（2）同理同理（同感、共情）是指工作者能进到成员的主观世界中，将心比心，设身处地地了解到对方的感受、需要和内在世界，并把这个了解恰如其分地表达出来，让成员知道。
（同感又叫共情、同理心，指个案工作者能够体会案主的感受，也能够敏锐的、正确的了解这些感受所代表的意义，并能把这种了解传达给案主。
）同理心：反映内容（简述语意）+反映感受简述语义：即用很简洁具体的语言转述当事人的问题，目的是协助当事人聚焦并明白自己的问题，反映感受：指的是对当事人情绪的转述，目的是协助当事人更多表达自己的情绪和了解自己。
（3）摘要摘要也就是总结和当事人在整个会谈中谈到的一些重要的东西，确认一些共同的问题，以避免无边际地会谈。
摘要可以看成一个谈话段或一次会谈的总结。
三、小小鼓励1.小小鼓励是指工作员用语言和非语言的方式鼓励当事人更多地表达自己。
2.非语言的鼓励包括你专注的神情、点头、前倾的身体、适当的目光接触等；语言的鼓励包括“哦、你真能干、你真不容易、是啊”等语气词表达四、自我袒露（自我暴露）1.指在工作过程中，工作者要适当地与当事人分享自己对自己、对当事人、以他人以及对问题的看法和感受。
个案工作的会谈技巧
二、会谈的专业态度
会谈具有不同于一般谈话的特殊性，它要求
排除无关内容，要求工作者和案主在会谈过 程中履行有其角色与职责，要求工作者重视 事前相关工作安排，接受及澄清案主请求， 并在会谈过程中达成有计划的行动。
工作者要通过会谈来实现诊疗目的，就需要
有专业态度，专业态度是个案工作具有治疗 功能的基本条件。Delaney D J,曾经巴工作 者对案主的态度和案主对工作者的态度的关 系揭示出来：
咨询员：不讲话多久了？（具体化－时间） n当事人：将近一星期了。 咨询员：那么这一星期六，你觉得如何？（具体化 －状态） n当事人：唉呀！真难过，好不方便喔！（模糊的感 觉） 咨询员：确实是不好过的样子，那么怎么样不方便、 难过呢？（具体化） n当事人：我们在同一房间工作，且具相邻而坐，共 同一支电话，以前一面工作一面说说聊聊；现在 有时差点忘了还会想聊聊、说说，尤其接电话更 糟，接到他的电话，叫他也不是，不叫他也不 是……（特定的行为和感觉）
案例：
.这个世界真是越变越糟了，到处充满诱惑，引人犯罪，每个 人为了争名逐利，无所不为；什么正义、和平、友 谊………根本没人在乎，这是什么世界，是进步还是退步？ .分组报告时，同学都把责任推到我身上，他们连资料都没找， 总报告还要我写，他们却分享成果。 .我男朋友一直追问和前任男友的事情，我实在不想告诉他， 他却说我不说就代表我和前任男友有不可告人的事情，我 实在不知道怎么办。 .我爸妈希望我能继续念书，但家中经济不佳，我实在很想一 毕业就去工作。
情境2：当事人说：「没想到三年的感情，她说断就断
情绪3：当事人说：「唉！孩子大了，就不听话了，多
情绪反应案例
.这次考试居然all pass，真是太意外了 .我男朋友居然和我最好的朋友在一起，我却是最后一个 知道的 .脸上长了这麽多豆豆，真是难看死了 .我的室友老是在我睡觉的时候开大灯，我简直快受不了 了 明天活动就要开始了，却仍然还有一些事情没准备完 .我一直把她当好朋友，她居然在背后说我是伪君子
职场会谈技巧 活跃对话的技巧
职场会谈技巧活跃对话的技巧在职场中，会谈是我们与同事、领导或者客户沟通交流的重要方式之一。
一次成功的会谈可以增进彼此的理解，促进工作的顺利进行。
而活跃对话的技巧则是帮助我们在会谈中更好地表达自己，倾听他人，达成共识的关键。
第一、充分准备在参与会谈前，我们需要对会议的背景、议题以及参会人员进行充分的准备。
了解会议的目标，明确自己的立场和观点。
在准备过程中，我们可以列出自己的问题和观点，以便在会议中适时发言。
准备充分可以增强我们的自信心，使我们在会谈中更加游刃有余。
第二、积极参与在会谈中，积极参与是活跃对话的重要一环。
我们可以通过以下几种方式来有效地参与会谈：1. 鼓励并支持别人的发言：与会人员的观点可能不尽相同，我们可以尊重和支持对方的观点，以及表达对其观点的认同或赞同之处。
2. 提出问题和观点：在合适的时机，我们可以通过提问来引导对话的深入，激发他人的思考。
同时，我们也可以分享自己的观点和经验，为会谈带来新的思路和创意。
3. 注意语言表达和非语言沟通：在会谈中，我们应该清晰、准确、简洁地表达自己的意见，避免使用模棱两可的措辞。
此外，我们也应该注意自己的非语言沟通，如面部表情、姿势等，以确保我们的表达更加具有说服力。
第三、倾听并回应在活跃对话中，倾听是至关重要的。
我们应该全神贯注地倾听他人的观点和意见，充分理解对方的立场。
以下几点可以帮助我们更好地倾听并回应他人：1. 管理自己的情绪：有时候，我们可能会听到一些与我们观点不同或者不喜欢的意见。
在这种情况下，我们需要保持冷静和客观，尊重他人的观点。
2. 给予肯定和回应：在对他人的观点进行倾听后，我们可以给予肯定或者提问的回应，以表明我们已经理解并重视对方的意见。
通过回应，我们可以进一步深化对话，推动共识的形成。
3. 不进行中断和批评：在他人发言时，我们应该尽量避免中断对方，并且不做批评性的评价。
这样可以维护对话的秩序和氛围。
总结活跃对话的技巧在职场中具有重要的意义。
15种会谈技巧
15种会谈技巧会谈技巧就像一把把神奇的钥匙，能打开不同人心扉的锁。
那咱就聊聊这15种会谈技巧吧。
有一种技巧叫积极倾听。
这就好比你是个大水桶，对方的话就像水一样往你桶里倒。
你得稳稳地接着，不能洒出来一滴。
不要一边听一边想着自己待会儿要说啥，而是全神贯注在对方的话语里。
就像有一次我朋友跟我诉苦，说工作上遇到好多烦心事，我要是那会儿还想着自己的事儿，随便应付他，那他得多难受啊。
真正的积极倾听，是让对方感受到你对他所说事情的重视。
同理心也是很重要的会谈技巧呢。
把自己放在对方的鞋子里走走看，设身处地地去感受他的处境。
这就像两个人一起走在一条路上，你要能理解他看到的风景和他的心情。
比如说，同事抱怨加班太累，你要是没经历过加班可能不太懂，但你可以试着去想象那种疲惫感，然后说些安慰的话，而不是说什么“加班很正常啊，有啥好抱怨的”这种话。
开放式提问也是个会谈的好法子。
这就像打开一扇大门，让对方有足够的空间走进来，把自己的想法和感受都带进来。
别老是问那种只能回答“是”或者“不是”的问题。
比如说你想问对方对一部电影的看法，你要是问“你喜欢这部电影吗？”那对方可能就简单回个“喜欢”或者“不喜欢”就完了。
但你要是问“你觉得这部电影哪里最吸引你呀？”那他就能说出好多东西来。
还有就是表达清晰简洁。
别绕来绕去的，把自己的想法说得跟一团乱麻似的。
这就好比你要给别人指一条路，你得说得明明白白，哪条街左转，哪条巷右转，而不是让人家听得云里雾里的。
我曾经参加一个会谈，有个人说了半天，大家都不知道他到底想要表达啥，结果整个会谈的效率就特别低。
适时地给予反馈也很关键。
这就像打乒乓球一样，对方发个球过来，你得打回去。
对方说了自己的想法，你可以适当地表示赞同或者提出一些小的补充。
这会让对方知道你在认真听他说话，并且在思考他的话。
在会谈中保持冷静也不容易呢。
有时候可能会遇到比较激动的对方或者谈到一些敏感话题，这时候可不能自己也跟着激动起来。
就像在海上航行，突然起了风浪，你要是船长，就得稳稳地握住船舵，不能让船乱了方向。
熟练掌握会谈技巧，商务会晤游刃有余
熟练掌握会谈技巧，商务会晤游刃有余熟练掌握会谈技巧，商务会晤游刃有余：社会在不断发展，人与人之间的隔阂却在不断加深。
彼此之间，你防备我，我防备你，大家无形之中都打起了“太极”，谁也不愿把内心的真实想法透露给别人。
但是，销售人员要想赢得客户的信任，就必须拨开迷雾，了解客户的真实想法，只有这样，才能做到“知己知彼，百战不殆”。
为此，我们向大家介绍一些常见的身体语言和沟通技巧。
一、“看”的要诀1、眼睛所传达的信息（1）正常情况下，人的眨眼速率为5-8次/分钟。
如果眨眼次数超过这个速率，说明此人思维活跃，对眼前的某种事情感兴趣。
（2）双眼应该正视对方的脸部，反之，眼神闪烁不定，四处游移，通常意味着说话者心虚、正在撒谎或者试图掩饰某种事情。
（3）眼睛瞳孔放大，炯炯有神，表明此人处于欢喜与兴奋状态；瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神，愁眉紧锁则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态。
2、眉毛所传达的信息（1）眉毛上耸，表示惊喜或惊恐。
人们常用“喜上眉梢”来形容人的喜悦状态。
（2）眉角下拉或倒竖，表示愤怒或气恼。
人们常说“剑眉倒竖”，即形容这种气愤的状态。
（3）眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。
（4）紧皱眉头，则表示困窘、不愉快、不赞同。
3、嘴的动作所传达的信息（1）紧紧地抿住嘴，往往表现意志坚决。
（2）撅起嘴是不满意和准备攻击对方的显著特征。
（3）遭受挫折时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，也可解释为自嘲和内疚的心情。
（4）当听对方谈话时，如果听者嘴角稍稍向上拉伸，表示他正在认真倾听。
（5）嘴角向下拉，则表示不满和固执。
眼睛、眉毛、嘴等所传达的信息有时只可意会而难以言传，这就需要销售员在实践中用心观察和思考，不断积累经验，掌握客户的真实意图。
二、“听”的要诀1、专心致志，集中精力地倾听据心理学家统计证明，一般人说话的速度为120-180字/每分钟。
听话及思维的速度，则大约比说话速度快4倍。
因此，很多听者常常由于精力富余而“开小差”。
会谈的技巧包括
会谈的技巧包括
1. 会谈的技巧包括，一定要认真倾听对方呀！就像你听朋友倾诉烦恼时那样专注。
比如对方在讲述自己的经历，你可不能三心二意，这可是对人的不尊重哟！你想想，要是你说话时别人心不在焉，你会好受吗？
2. 会谈的技巧包括，表达要清晰明了哇！别含糊其辞的，让人摸不着头脑。
好比你要去一个地方，肯定得清楚地说出地点，而不是说个大概。
就像你跟朋友说在那个啥地方见面，谁知道是哪里呀！
3. 会谈的技巧包括，要看着对方的眼睛啊！这就像和对方在进行眼神的交流舞会。
当你说话时看着对方，对方能感受到你的真诚呢，难道不是吗？比如你和喜欢的人聊天，你肯定会含情脉脉看着对方呀！
4. 会谈的技巧包括，适当给予回应呀！不能对方说了半天，你一声不吭的，那多尴尬。
好比一场精彩的球赛，你总得来点掌声和欢呼声吧！像别人分享了一件开心的事，你也得笑着回应不是？
5. 会谈的技巧包括，注意自己的语气和态度咧！别凶巴巴或者冷冰冰的。
就像温暖的阳光和刺骨的寒风，你会喜欢哪种感觉呢？比如和家人说话，总不能像对待仇人一样吧！
6. 会谈的技巧包括，别老是抢话呀！让人家把话说完再发表意见嘛。
这就像跑步比赛，得一个一个来呀。
难道人家正说得起劲，你就打断，多不礼貌呀！
7. 会谈的技巧包括，时不时来点幽默呀！让气氛轻松愉快起来。
好比给会谈加了一勺甜蜜的糖。
例如大家讨论严肃问题时有点沉闷了，你突然说个笑话，不就把气氛搞活跃啦！
总的来说，掌握这些会谈技巧能让交流更加顺畅、愉快和有效呀！。
会谈中回答的技巧
会谈中回答的技巧会谈中回答的技巧与提问相伴的，就是答，问与答构成了人们语言沟通的重要形式。
会谈中的问答，更是一个证实、解释、反驳或推销本方观点的经过。
通常，同样的问题会有不同的回答，而不同的回答又会产生不同的会谈效果。
而在某种意义上甚至能够以为，不会回答，就等于不会会谈。
因而，与问类似，答也要讲究原则和技巧。
下面是我为大家采集关于会谈中回答的技巧，欢迎借鉴参考。
一、不要彻底回答不要彻底回答，就是指答话人将问话的范围缩小，或只回答问题的某一部分。
有时对方问话，全部回答不利于我方。
例如：对方问：你们对这个方案怎么看，同意吗?这时，假如马上回答同意，机会尚未成熟，你能够讲：我们正在考虑、琢磨。
二、不要马上回答对于一些问话，不一定要马上回答。
十分是对一些可能会暴露我方意图、目的的话题，更要慎重。
例如，对方问你们准备开价多少?假如机会还不成熟，就不要马上回答。
能够找一些其他借口谈别的，或是闪烁其词，所答非所问，如产品质量，交货期限等，等机会成熟再摊牌，这样，效果会更理想。
三、慎重回答尚未理解的问题在会谈中，答话一方的任何一句话都近似于一句诺言，一经讲出，在一般情况下很难收回。
同时，会谈者中的提问往往又深藏杀机，这是提问者为了获取信息，占据会谈中的主动所致。
所以，假如在不了解问话的真正含义之前贸然作答，就很可能会掉进对方设下的陷阱，导致把不该讲的事情讲出来。
鉴于此，对一方的提问一定要考虑充分，字斟句酌，慎重回答。
四、不要确切回答模棱两可、弹性较大的回答有时很必要。
很多会谈专家以为，会谈时针对问题的回答并不一定就是最好的回答。
回答问题的要诀在于知道该讲什么和不该讲什么，而不必考虑所答的能否对题。
例如，对方问你们打算购买多少?假如你考虑先讲出订数不利于讲价，那么就能够讲这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么?这类回答通常采用比拟的语气，据我所知，那要看而定，至于就看你怎么看了。
五、使问话者失去追问的兴趣在很多场合下，提问者会采取连珠炮的形式提问，这对回答者很不利。
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會談(Interview)是社工人員針對一 個案主做有目的的專業性的談話。
會談原則
與案主建立良好關係，最重要的是明瞭案 主需求和感受 絕對同理、尊重及一致性 關心案主過往的經驗、感受與情感 注意、瞭解案主價值觀和態度，不和案主 爭辯 同時注意非口語訊息：如語氣、聲調、表 情、說話速度、姿勢、臉部表情等。 會談初期，澄清會談目的
溝通能力低引起溝通恐懼？
溝通恐懼高的人看輕自己？
溝通恐懼愈高愈不會八面玲瓏？
不能推己及人產生溝通恐懼？
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為何面對權威人士容易緊張
自卑感 謙卑感 利害關係 求好心切
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溝通障礙的其他來源
成見 錯覺 防衛行為 沒有默契
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如何克服溝通障礙
診斷,治療,鼓勵 他山之石 使用面對面溝通 要有同理心 避免信任差距 選擇適當的溝通時間 簡短
個別化 有目的的情感表達 控制的感情介入 接納 非批判的態度 自我抉擇的原則 保密原則（謝美娥，1993）
8
高齡者諮商輔導注意事項
視力：協同長者信賴的親友前往探視 聽力退化: 速度放慢.運用助聽器.運用 文字或圖畫資料 語言障礙：傾聽與複述語意.使用溝通版 智力退化（失智症）與精神疾病：瞭解 整個個案史,辨識個案精神狀態,協助就 醫
引自謝秀芬（2006）‧社會個案工作‧台北：雙葉。
會談目的
(一)資料收集的會談 (二)診斷性的會談 (三)治療性的會談
引自李增祿 (1989)，社會工作概論。台北：。巨流圖書公司。
老人的人格類型
正向
成熟型.搖椅型.防衛型 憤怒型.自怨型（李開明.王玠.王增勇.萬 育維等譯,1996）
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長話短說
確認溝通的目的 簡化詞彙 把握重點 統整內容 分點敘述 自限時間
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善用非語言溝通
隨時整飾服裝儀容 運用聲調的抑揚頓挫 誠懇適時的眼神微笑面部表情 適度的動作手勢配合 保持端莊大方的姿態
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溝通恐懼
中國人是溝通恐懼的民族？
害羞=溝通恐懼？
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對溝通的誤解
認為溝通是萬靈丹 認為溝通愈多愈好 認為溝通是好事情 認為溝通是天賦的能力
16
話多不如話少 話少不如話好
--證嚴法師靜思語錄(好話一句)
17
事實上
量多並不等於質好 溝通者的意念比訊息本身更重要
道不同 不相為謀
溝通沒有所謂好壞 溝通是不斷的需要加以學習
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主動傾聽的技巧
保持目光接觸 肯定地點頭或報以適當的面部表情 避免心不在焉的舉動或手勢 發問 重述：用自己的話重述一次：你的意思是…… 避免打斷對方的話 切勿多言 順利地轉換說話者和傾聽者的角色
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要有同理心 不要急於爭辯 慢一點下判斷 尋找主要的論點 注意言外之意 使用適度的反應 詢問更多訊息
認識溝通
溝通幫助學習
溝通刺激成長
溝通滿足心理需求
溝通是生活的良伴
溝通發展人際關係
溝通是一種工作技能
19
溝通
語言 非語言
聲音：聲調語氣音調重音 姿勢：比手劃腳,身體動作,面部表情,眼 神,站坐姿勢 距離 整個人的神情
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言語溝通
用語淺易 咬字清晰 速度適中 舉例說明 強調重點 分點敘述 配合非語言的訊息
9
老年案主評估
生理因素 情緒因素 認知因素 社會因素 環境因素 自我照顧能力 接受服務 家庭負荷 偏好
10
與長者會談技巧（鄭芬芳,2005)
相互稱呼與自我介紹 開場白
室內佈置 興趣 健康與養生 故鄉 過去光榮史 家庭與子女（對家庭關係疏離者可能是敏感議題） 宗教 11
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向溝通恐懼說再見
系統減敏感法--鬆弛您的肌肉
認知治療法--改變您的想法 社交技巧訓練法--增加您的技能
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口說一句好話 如口出蓮花 口說一句壞話 如口吐毒蛇
--證嚴法師靜思語錄(好話一句)
29
增進溝通能力
了解傾聽不是一件簡單的事 心理做好傾聽的準備 知道自己的偏見在哪裡 小心選擇傾聽的位置 做筆記 集中注意力 把心靈敞開
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何謂同理心?
心理學上指能站在對方的立場, 設身處 地去體會當事人感覺的心裏歷程(教育部 國語推行委員會,2002) 護理辭典: 能具洞察力地察覺個案的感 覺和情緒, 及情緒背後的意義,並將所感 受到的與個案分享(Blackwell’s Dictionary of Nursing, 1994;陳玉敏 等, 2002)
13
會談的技術
觀察：口語及非口語 傾聽：積極傾聽與回饋 問問題：開放式問題 聚焦及詮釋 真誠與同裡
同理長者面對老年的失落 同理照顧者的身心壓力
14
溝通技巧
說清楚講明白 目光看著他 一次講一件事 表達關懷與助人意願 用心聆聽.不責備.不反駁.不勸告（繆慧 敏b，2004）
會談技巧
天主教失智老人基金會社工主任 台北市萬華老人服務中心主任 東吳大學社會工作學系兼任講師
陳俊佑
1
課程內容
學習會談的基本要素。 學習會談中的衝突情境之處理技巧，如家屬 間與老人對入住意見不同時衝突情境之協調。 能在會談中回應家屬及住民之情緒與需求。 學習住民生活自理能力缺損者與其家庭照顧 者的心理社會反應。 與住民及其家庭照顧者的溝通技巧。
避免碰觸下列敏感議題
政治 省籍
使用長者熟悉的語言 建立關係（陳伶珠編譯,2004）
定期及經常性的接觸 花時間 讓案主瞭解對他有益 界定處理的議題 澄清角色與彼此期待
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會談技巧注意事項
保密 知道會談目的 讓個案放鬆心情 不要隨便批評個案 注重個案言行舉止 不要只顧著記錄 使用語句要能配合個案的教育程度 談話時間不要超過60分鐘（林本堂,2001）
負向
6
Erikson八大社會心理主題
統整V.S.絕望：智慧 生產繁衍V.S.頹廢遲滯：關懷 自我認定V.S.角色混淆：忠誠 勤勉V.S.自卑：能力 主動V.S.罪惡感：目標 自主V.S.羞愧.懷疑：意志 基本信任V.S.不信任：希望（周怜利譯,2000）
7
老人輔導的價值觀