苏果超市竞争战略及经营中存在的问题分析

苏果超市竞争战略及经营中存在的问题分析
随着2001年中国加入WTO,中国的市场的大门也随之向世界开放，中国零售业全
面对外开放，我国零售业正在全面高速发展，苏果超市也借此机会发展壮大，但是任何一个企业他都不可能做到完美，它既会有自己的优点也会有自己的缺点。

所以我选择了调研了大家所熟悉的连锁超市——淮南苏果超市
一、苏果超市简介: 苏果超市成立于1996年7月， 2005年销售规模达到181.2
亿元。

2005年上半年销售额达95亿元，在中国零售连锁业的排名由去年的第九位上升至第六位。

迄今已连续七年位居中国连锁企业前十名，并跻身中国500强企业第176强。

2005年苏果的品牌价值评估达10.32亿，荣获“2005中国500最具价值品牌”称号，同时，苏果超市又被国家商务部确定为全国重点扶持的15个大型流通企业集团。

在南京，苏果超市占据着超市业态50%以上的市场份额，是江苏省超市零售业最大的商贸流通企业。

苏果现已成为集批发、配送、物流、加工、零售于一体的大型连锁企业。

苏果以经营业态多样化、连锁网络城乡化、物流配送现代化、企业管理科学化和服务内容系列化为核心，坚持不断优化和持久创新。

现在已成功开发出具有苏果特色的购物广场、社区店、标准超市、便利店、好的便利店，五种业态资源共享、优势互补。

淮南苏果超市于2003年底进驻淮南，目前已开设各业态门店65家，未来还将继续拓展网点，到2012年底将达到100家。

二、我国超市的现状
到目前为止，中国的超市已有了很大程度的发展。

1999年，我国年销售额超过5000万元的超市就达116家，其中上海的超市尤为发达，占其中的13家；并且销售额最大和门店数最多的前两位都在上海，居于第一位的是联华超市有限公司，年销售额为730683万元，门店数606个，居于第二的是上海华联超市公司，年销售额420000万元，门店数500个，上海众多数量的超市给了居民很大的便利，往往在一个居民区周围就有好几家超市，里面不仅包括日常生活用品，还有蔬菜、瓜果、米面、已洗好配好的菜，对忙于工作的上班族来说，无疑是非常方便的。

但是，我国超市发展还存在许多缺点，即使在超市相对发展较快的上海也不例外。

三、苏果超市竞争战略
1 扩大经营规模，以适度的规模经济构建有效的竞争优势。

注意成本效益。

区域渗透战略。

2 准确定位，多元化经营，增加附加业务
3 优化配送中心
4 差异化经营，无论从产品上还是服务商突出自身特色，树立自身品牌形象
5 提高从业人员素质，培养专家式的营销团队
四、苏果未来的发展战略：
1“五大发展战略”的宏伟规划
2整合网点资源，实行品牌延伸，持续进行业态创新和流程再造。

五、苏果超市经营存在的问题
（一）顾客满意度不高
为了了解苏果超市的顾客满意度的程度，本人利用周末放假期间对淮南市苏果超市进行了一次调研。

本次调查时间为2012年6月8日至9日，共2天时间。

问卷调查采取问答式和访谈式。

淮南市的苏果超市分为华润苏果、苏果社区店、标准超市和便利店四种类型。

本次调查对象选择光顾这些门店购物的消费者，特别是一些家庭妇女和退休老人，一方面是因为调研合作意向比较高，另一方面是因为他们在购物过程中对细节的关注程度比较高，购物体验比较深。

本次调查总共发放问卷200份，收回有效问卷186份，其中：华润苏果82份,苏果社区店78份，苏果标准超市和便利店合计26份。

从数据的统计结果来看，顾客对苏果超市的总体满意度（较满意和满意）为59.80%，苏果的信誉评价为较好和很好的比率达到57.38%，有41.62%的被调查对象经常光顾苏果超市购物。

一是部分商品价格偏贵。

二是服务顾客乏力。

通过调研，发现顾客的抱怨主要集中在6个方面：⑴部分员工的服务态度生硬、冷淡，缺乏热情和主动，屡有与顾客争吵和冲突事件发生；⑵部分员工的服务水准不够专业化，对本超市内的商品不熟悉、不太懂；⑶一些理货员和促销员的言行举止缺乏素质，喜欢聚在一起闲聊，促销叫卖商品时粗门大嗓；⑷顾客咨询问题常常得不到积极的回应，往往也得不到满意的答复；⑸收银排队时间有时很长，却见不到店方的缓解举措；⑹顾客投诉渠道不畅，感觉店方对投诉的处理不力、不及时。

三是便利设施与便民服务不够完善。

顾客反映苏果的其他便利设施与便民服务问题主要有三点：⑴停车场缺乏或车位不足，且无人管理，顾客感觉停车难和停车不安全；⑵寄存系统数量不足，规格偏小，且置于室外，无人看管与指导操作要领，致使顾客感觉存包不太方便；⑶免费便民服务项目比较少，且很多顾客不知道超市提供这些免费项目。

（三）安全与卫生隐患大
超市外在的表现就是失窃问题严重，尤其表现在每日人流高峰期、乡镇地区和逢年过节时期。

由于近年来，公民的人权地位逐渐提高，超市也不断满足着人们的心理需求，如规定消费者购物时可随身携带小包、购买散装物品自由称重、可自带饮料进入超市等。

但是盗窃问题日益严重，在超市丢东西司空见惯。

同时食品质量方面暴露的问题更加突出。

（四）从业人员素质偏低
苏果启用的大部分是下岗人员, 这无疑为政府的再就业工程作了贡献。

然而苏果在没有对这些人员进行再就业培训, 就直接让他们上岗, 以至于将在以前工作单位的工作态度工作作风延续到苏果超市。

说实在的,苏果超市的大部分员工素质实在是有待提高, 苏果超收银员表情僵硬, 更有甚者当消费者没有零钱付款时, 就会召来收银小姐的埋怨, 所有这一切均是没有经过系统培训, 素质低的体现, 同时也是使顾客流失的一个重要原因。

（五）促销手段单一
低价是苏果超市一直使用的促销手段, 其次就是购买了市区主干道上5条公交车路线广告发布权, 利用流动车身广告扩大企业知名度。

同时, 在主要商业区竖起了一批路牌, 让苏果超市家喻户晓, 妇孺皆知。

事实证明, 这两种促销手段均获成效, 但这很容易被竞争对手模仿, 时间一长顾客就很容易改变卖主。

显而易见, 这单一的促销手段是很难保持企业长久不衰、顾客永远满意的。

(六)货价、商品陈列不科学, 购物环境不舒畅
就拿徐州市淮海西路苏果超市来说, 店铺门口, 自行车停放混乱, 没有专门管理; 再一进门,首先映入眼帘的是一大堆商品堆放在收银台旁, 这不仅有损店容而且还妨碍顾客走路; 其次, 货架摆设太拥挤, 同种商品在货架上陈列过多, 减少了顾客选择的机会, 而且有些过期产品也无人更除; 最后, 电梯时好时坏, 给人一种不稳定的感觉
五、苏果超市应采取的对策
（一）优化供应链管理
苏果要提升现有的配送能力，首先要从配送中心的各项物流活动及其作业流程着手，用科学的方法努力降低各项物流活动的成本，并优化物流流程使之趋于合理，从而能够从被称为第三利润源的物流活动中获得更多的利益。

（二）提高顾客满意度
结合本次顾客满意度互动调研过程中顾客所反映的问题与建议，我们就苏果超市顾客满意度的提升提出思考：
第一，进一步增强以顾客为中心的服务意识。

第二，着力提升商品的顾客让渡价值。

第三，高度重视员工的素质与能力提升。

第四，积极营造整洁舒适、安全的购物环境。

第五，立足购物过程，提供人性化便利服务。

（三）提高从业人员素质
1.树立以顾客为中心的经营理念。

向员工贯输正确的顾客定义, 要让全体员工知道顾客不是依靠我们, 而是我们必须依靠顾客; 顾客不是我们工作的障碍, 而是我们工作的目标, 我们不是通过为他们服务而给他们恩惠, 而是他们给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。

我们的工作是为其服务, 使他们和我们都得益。

要给雇员规定一项必须遵循的原则, 即顾客永远是正确的。

（四）灵活运用促销组合策略
针对超市的经营特征, 要保持现有顾客,吸引新顾客就不能单一地以较低的价格, 而应
在此基础上, 灵活运用品牌、广告、公关。

营业推广等多种促销手段。

比如可以搞一个真情回报活动, 如顾客积累一定数量的购物单,就可得到苏果超市赠送的一分精美礼品或贵宾卡等, 总之, 要用多种促销手段来培养顾客的诚。

（五）美化购物环境
怡人的室温,动听的音乐、柔和的灯光、货架间隙适宜、货物陈列有序、商品干净无尘、穿梭不息的电梯。

这不仅仅是购物环境, 而且也是一个令人心情放松、心旷神怡的场所, 在和谐优美的环境, 不仅顾客和员工都会有份好心情, 而且还能延长顾客的购物时间,增加销
售额。