导游的个性化服务培训教材PPT课件
合集下载
第一章-导游服务PPT课件
.
17
中国导游史略
• （三）发展阶段（1978—）
1984年外联权下放，全国各地纷纷组建旅行社，全 国导游员猛增到二万五千人。他们为我国旅游业的 大发展作出了贡献，但由于增长速度过快，一批水 平不高的人进入了导游队伍，出现了鱼龙混杂的局 面。为此，国家制定规章制度，对导游实行规范化 和法制化管理。1989年第一次导游资格考试；1995 年导游分等定级；2002年全面推行导游计分制和IC 卡制度。
• (1)有固定营业的场所。 • (2)有必需的营业设施。 • (3)有符合条例规定的注册资金和质量保证金)。 • 2. 钱某提供的导游服务也是非法导游服务，工
商管理部门应处以罚款。
.
22
二、现代导游服务的类型
（一） 图文声像导游方式 • 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包
括： 1． 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、
画册、旅游产品目录； 2． 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广
告、招贴以及旅游纪念品等； 3． 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、
电影片、幻灯片等。
.
23
.
24
导 游 图
.
25
旅 游 指 南
.
26
.
27
.
28
.
29
（二） 实地口语导游方式
• 亦称讲解导游方式，它包括导游人员在 游客旅行游览途中所做的介绍交谈和问 题解答等导游活动，以及在参观游览现 场所做的介绍和讲解。
➢ 扩大旅行社规模，组织环球旅行。
1865年与儿子约翰·梅森·库克成立父子旅游公司 （即通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚 洲、非洲设立分公司；1872年成功组织了9人环球旅 行，声名远播。
旅游服务行业：导游讲解与旅游服务培训ppt
最佳实践三
科技在导游讲解中的应用
趋势三
旅游服务行业将更加注重品牌建 设和口碑营销
趋势二
旅游服务行业越来越注重游客体 验和满意度
趋势一
旅游服务行业对导游的素质要求 越来越高
THANKS
感谢观看
旅游服务行业：导游 讲解与旅游服务培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 导游讲解技巧 • 旅游服务培训的重要性 • 旅游服务培训的内容 • 导游讲解与旅游服务的融合 • 案例分享与经验交流
01
导游讲解技巧
语言表达能力
01
02
03
清晰准确的发音
导游需要具备良好的语言 表达能力，发音清晰准确 ，让游客能够听懂并理解 。
导游需要掌握基本的安全知识和技能，如急救措施、火灾逃 生等。在遇到紧急情况时，导游应迅速采取有效措施，确保 游客的人身安全。
应急处理程序
导游应熟悉各种应急处理程序，如游客突发疾病、走失等。 在发生突发事件时，导游应保持冷静，迅速报告并按照既定 程序进行处置。
04
导游讲解与旅游服务的融 合
结合景点特色进行讲解
旅游专业知识
地理文化知识
导游需要具备丰富的地理文化知识，包括景点的历史背景、传说故事、建筑风 格等。这些知识能够丰富游客的游览体验，提高导游的专业水平。
旅游法规与政策
导游需要了解国家及地方的旅游法规与政策，确保在工作中遵守相关规定，维 护游客的权益，避免因违规行为引发纠纷。
安全知识与应急处理
安全知识培训
培训还可以帮助导游拓展人脉 和交流平台，增强其职业发展 的机会和空间。
03
旅游服务培训的内容
服ห้องสมุดไป่ตู้态度与礼仪
《导游服务》课件
《导游服务》ppt课 件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
导游培训 PPT
3、仪态美
导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、 走姿稳健、形体动作得体。
精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、 热情活泼、谈吐高雅
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
1、概述法 2、分段讲解法 3、突出重点法 4、问答法：自问自答、我问客答、
客问我答
第二部分： 导游服务过程
线路一：（和平门—前门—崇文门—东便门— 东二环）
前门大街 ：步行街、开街时间、老字号 明城墙遗址公园 ：范围、残缺之美 内城东南角楼 古观象台 、长富宫饭店 、港澳中心、保利大厦 介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。
一、服务准备
1、熟悉接待计划 2、掌握旅游者的基本情况 3、了解旅游路线和交通工具
1、确认航班抵达的时间和地点 2、认找客人
三、平谷---通州
1、致欢迎词
应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢
（1）代表公司、本人欢迎客人光临 （2）介绍自己和司机 （3）表示提供服务的真挚愿望 （4）欢迎提意见和建议 （5）良好祝愿
2、途中导游 （1）、风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传 统、城市变化、在北京的主要活动以及注 意事项等等。
（2）、风光导游 重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的 观赏同步。
导游词： 各位领导：问候大家（休息得如何）、
今天的天气。
现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约 有四个多月，是一年四季中最长的季节， 而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人 可能不太适应，所以大家要多喝白开水、 多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的 现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的 昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服， 以防感冒。
第一部分： 导游服务的技巧
二、导游人员的仪容、仪表、仪态
导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、 走姿稳健、形体动作得体。
精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、 热情活泼、谈吐高雅
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
1、概述法 2、分段讲解法 3、突出重点法 4、问答法：自问自答、我问客答、
客问我答
第二部分： 导游服务过程
线路一：（和平门—前门—崇文门—东便门— 东二环）
前门大街 ：步行街、开街时间、老字号 明城墙遗址公园 ：范围、残缺之美 内城东南角楼 古观象台 、长富宫饭店 、港澳中心、保利大厦 介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。
一、服务准备
1、熟悉接待计划 2、掌握旅游者的基本情况 3、了解旅游路线和交通工具
1、确认航班抵达的时间和地点 2、认找客人
三、平谷---通州
1、致欢迎词
应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢
（1）代表公司、本人欢迎客人光临 （2）介绍自己和司机 （3）表示提供服务的真挚愿望 （4）欢迎提意见和建议 （5）良好祝愿
2、途中导游 （1）、风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传 统、城市变化、在北京的主要活动以及注 意事项等等。
（2）、风光导游 重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的 观赏同步。
导游词： 各位领导：问候大家（休息得如何）、
今天的天气。
现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约 有四个多月，是一年四季中最长的季节， 而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人 可能不太适应，所以大家要多喝白开水、 多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的 现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的 昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服， 以防感冒。
第一部分： 导游服务的技巧
二、导游人员的仪容、仪表、仪态
导游人员培训教材PPT(共 33张)
3.地方陪同导游员的职责 (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题
2.全程陪同导游员的职 (1)实施旅游接待计 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理 (5)宣传、调研
4.景区景点导游员的职 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文
（一）面部化妆礼仪
1、正确认识自己 2、以自然修整为准 3、妆容与环境相适应 4、化妆禁忌 （二）头发养护礼仪
（三）香水的使用礼仪
1、忌用量过多 2、忌使用部位不当 3、忌不洁使用 4、忌不同香水混合使用 5、忌吃辛辣刺激的食物
二、导游人员的仪表服饰礼仪
（一）着装的基本原则 1、TPO原则（时间time、地点place、场合occa 2、配色原则 （二）仪表服饰的要求 1、要与年龄相协调 2、要与体形相协调 3、要与职业相协调 4、要与环境相协调
2.4.3 导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
第三节 导游人员的仪容仪表礼仪
一、导游人员的仪容礼仪 仪容仪表是人的外在表现。仪容即人的容貌，
的重要组成部分，仪容在个人仪表美中占有举足轻 导游人员的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪，头发 和香水的使用礼仪等方面。
（7）国际知识
5.身体素质
3.心理素 (1)导游员 格 (2)导游员 感 (3)导游员 理承受力
2.3.2 导游员的修养
1.情操修养 2.学风修养
(1)勤学苦练，持之以恒 (2)博览群书，不耻下问 (3)治学严谨，循序渐进 (4)精思明理，不图虚名
3.文化修养
2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.4.1 导游员的职业道德
2.全程陪同导游员的职 (1)实施旅游接待计 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理 (5)宣传、调研
4.景区景点导游员的职 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文
（一）面部化妆礼仪
1、正确认识自己 2、以自然修整为准 3、妆容与环境相适应 4、化妆禁忌 （二）头发养护礼仪
（三）香水的使用礼仪
1、忌用量过多 2、忌使用部位不当 3、忌不洁使用 4、忌不同香水混合使用 5、忌吃辛辣刺激的食物
二、导游人员的仪表服饰礼仪
（一）着装的基本原则 1、TPO原则（时间time、地点place、场合occa 2、配色原则 （二）仪表服饰的要求 1、要与年龄相协调 2、要与体形相协调 3、要与职业相协调 4、要与环境相协调
2.4.3 导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
第三节 导游人员的仪容仪表礼仪
一、导游人员的仪容礼仪 仪容仪表是人的外在表现。仪容即人的容貌，
的重要组成部分，仪容在个人仪表美中占有举足轻 导游人员的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪，头发 和香水的使用礼仪等方面。
（7）国际知识
5.身体素质
3.心理素 (1)导游员 格 (2)导游员 感 (3)导游员 理承受力
2.3.2 导游员的修养
1.情操修养 2.学风修养
(1)勤学苦练，持之以恒 (2)博览群书，不耻下问 (3)治学严谨，循序渐进 (4)精思明理，不图虚名
3.文化修养
2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.4.1 导游员的职业道德
导游的个性化服务(ppt28张)
21
第三节 导游的个性化服务策 略 （三）听旅游者的言语特点
13
13
（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍 首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思 维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直 截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、 由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意 愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。 其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上 也存在着一些差别。如英国人矜持、讲究绅士风度；美国 人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国 人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等
16
第二节 旅游者的心理分析
（三）不同社会阶层旅游者的心理特征和行为表现
社会阶层
文化层次较高 一般旅游者
心理特征及行为表现
严谨持重，修养较好，一般不轻易发表异议 随众，通俗，直言
17
17
第二节 旅游者的心理分析
（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型 心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。
20
20
第三节 导游的个性化服务策 略
（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情
身体语言 含义
挺立着 弯背驼腰
膝盖晃动 手指关节响 走路迅速
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴
不耐烦 不耐烦 热情、要求很高
不时扬起眉毛
踱步 歪头倾听
不喜欢或不相信对方
闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣 21
5
第一节 导游个性化服务的优势及原 则
导游服务课件PPT
内部评估
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
导游的个性化服务培训教材(共 37张PPT)
1.没有针对老年团的性质合理安排讲解时 间； 2.活动日程安排不当，没有兼顾游览、休 息； 3.服务缺乏灵活性。
二、导游个性化服务的基本原则
（一）针对性原则 （二）计划性原则 （三）灵活性原则
第二节 旅游者的心理分析
一、旅游者的一般需要 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 三、从不同的文化传统和国情分析旅游者 的个性心理特征
责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大 殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和 外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定 着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行 为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作 用。 动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直 接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们 的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅 游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同 一个人也可能有多种动机。
地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负
责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大 殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负 责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大
殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位 客人举手大叫：
“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。
1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？
2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式 宣布其效果会怎样？
1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正 常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德 的、明智的、一视同仁的。
思考与模拟操作
第一节 导游的个性化服务及其原则
一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则
一、导游的规范化与个性化服务
规范化服务是指 按照行业或企业所 制定的标准和程序 提供服务。
维护优良的服务 质量能不能没有规 范化服务？有了规 范和标准化操作是 否等于有了优质服 务？
案例一 意外的批评
多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。
小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。
在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换
出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因
为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位
的钱少了，我立即通知银行给您补齐。” 客纷纷将那沓原
德国、奥地 利
瑞士
讲究秩序 / 严肃沉稳 / 勤劳顽强 / 准时高效
勤奋工作、埋头苦干 / 勤俭、务实、不奢华 / 守纪 律、讲秩序、讲民主
个性化服务内涵
导游人员个性化服务：指满足旅游者需 要以及潜在需要，为其提供超出想象、异 于标准化服务、能够获取附加价值的服务。
提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员 的自觉性及其服务技能水平。
二、导游个性化服务的基本原则
小组同学结合案例思考讨论导游 的个性化服务的基本原则有哪些？
案例一 意外的批评
导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文 化、风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和 个性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供 良好的服务。（见表10-1）
国家 英国 美国 法国 日本 韩国 泰国 西班牙
居民个性特点
注重个人隐私 / 寡言含蓄 / 恪守传统 表
10-1
热情开朗 / 独立进取 / 讲究实际 / 求变好动
动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直 接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们 的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅 游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同 一个人也可能有多种动机。
三、从不同的文化传统和国情分析
每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习 惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个 性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣 和爱好上表现出来。
2.要正确把握与旅游者交往的心理状态， 尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交 锋式交往。
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和 外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定 着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行 为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作 用。
地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负 责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大
殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
：
浪漫多于严谨 / 享受胜于奋斗 / 富有“骑士风度” 部
/ 酷爱花卉
分
国
热爱自然 / 吃苦耐劳 / 善于学习 / 重视情义人情
家
居
强烈的民族自尊心 / 拼搏精神 / 良好的伦理道德精
民 的
神
个
虔诚信佛 / 对皇室的尊敬 / 礼让 / 和蔼 / 擅长歌舞
性 比
较
乐观悠闲 / 热情大方 / 自强自立 / 讲究实际
导游的个性化服务培训教材PPT课件
第十章 导游的个性化服务
教学内容 第一节 导游的个性化服务及其原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
导游的个性化服Biblioteka 培训教材PPT课件教学要点 ·导游的规范化服务与个性化服务的概念 ·导游个性化服务的基本原则 ·旅游者的心理分析 ·导游个性化服务策略
1.没有针对老年团的性质合理安排讲解时 间； 2.活动日程安排不当，没有兼顾游览、休 息； 3.服务缺乏灵活性。
二、导游个性化服务的基本原则
（一）针对性原则 （二）计划性原则 （三）灵活性原则
第二节 旅游者的心理分析
一、旅游者的一般需要 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 三、从不同的文化传统和国情分析旅游者
的个性心理特征 四、从年龄、性别、受教育程度不同分析
旅游者的个性心理特征 五、从不同的气质分析旅游者个性
一、旅游者的一般需要
（一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体
生存、健康才能进行各种游览活动，旅游 者的天然性需要包括生理上的需要和安全 的需要。
（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在
社会交往和需要尊重两方面。
（三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现
在对追新猎奇的需要、对艺术以及 对美好事物的审美需要、体验各种 生活情趣和心理感受的需要等。
案例二 西湖之旅
导游小李带一队日本客人到西湖游览。临出发前，客
人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是，团员刚到西湖，
兑换处的出纳就找来了。她告诉小李，刚才由于自己的差错，
殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位 客人举手大叫：
“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。
1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？
2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式 宣布其效果会怎样？
1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正 常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德 的、明智的、一视同仁的。
思考与模拟操作
第一节 导游的个性化服务及其原则
一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则
一、导游的规范化与个性化服务
规范化服务是指 按照行业或企业所 制定的标准和程序 提供服务。
维护优良的服务 质量能不能没有规 范化服务？有了规 范和标准化操作是 否等于有了优质服 务？
案例一 意外的批评
多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。
小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。
在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换
出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因
为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位
的钱少了，我立即通知银行给您补齐。” 客纷纷将那沓原
德国、奥地 利
瑞士
讲究秩序 / 严肃沉稳 / 勤劳顽强 / 准时高效
勤奋工作、埋头苦干 / 勤俭、务实、不奢华 / 守纪 律、讲秩序、讲民主
个性化服务内涵
导游人员个性化服务：指满足旅游者需 要以及潜在需要，为其提供超出想象、异 于标准化服务、能够获取附加价值的服务。
提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员 的自觉性及其服务技能水平。
二、导游个性化服务的基本原则
小组同学结合案例思考讨论导游 的个性化服务的基本原则有哪些？
案例一 意外的批评
导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文 化、风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和 个性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供 良好的服务。（见表10-1）
国家 英国 美国 法国 日本 韩国 泰国 西班牙
居民个性特点
注重个人隐私 / 寡言含蓄 / 恪守传统 表
10-1
热情开朗 / 独立进取 / 讲究实际 / 求变好动
动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直 接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们 的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅 游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同 一个人也可能有多种动机。
三、从不同的文化传统和国情分析
每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习 惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个 性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣 和爱好上表现出来。
2.要正确把握与旅游者交往的心理状态， 尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交 锋式交往。
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和 外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定 着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行 为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作 用。
地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负 责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大
殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
：
浪漫多于严谨 / 享受胜于奋斗 / 富有“骑士风度” 部
/ 酷爱花卉
分
国
热爱自然 / 吃苦耐劳 / 善于学习 / 重视情义人情
家
居
强烈的民族自尊心 / 拼搏精神 / 良好的伦理道德精
民 的
神
个
虔诚信佛 / 对皇室的尊敬 / 礼让 / 和蔼 / 擅长歌舞
性 比
较
乐观悠闲 / 热情大方 / 自强自立 / 讲究实际
导游的个性化服务培训教材PPT课件
第十章 导游的个性化服务
教学内容 第一节 导游的个性化服务及其原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
导游的个性化服Biblioteka 培训教材PPT课件教学要点 ·导游的规范化服务与个性化服务的概念 ·导游个性化服务的基本原则 ·旅游者的心理分析 ·导游个性化服务策略
1.没有针对老年团的性质合理安排讲解时 间； 2.活动日程安排不当，没有兼顾游览、休 息； 3.服务缺乏灵活性。
二、导游个性化服务的基本原则
（一）针对性原则 （二）计划性原则 （三）灵活性原则
第二节 旅游者的心理分析
一、旅游者的一般需要 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 三、从不同的文化传统和国情分析旅游者
的个性心理特征 四、从年龄、性别、受教育程度不同分析
旅游者的个性心理特征 五、从不同的气质分析旅游者个性
一、旅游者的一般需要
（一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体
生存、健康才能进行各种游览活动，旅游 者的天然性需要包括生理上的需要和安全 的需要。
（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在
社会交往和需要尊重两方面。
（三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现
在对追新猎奇的需要、对艺术以及 对美好事物的审美需要、体验各种 生活情趣和心理感受的需要等。
案例二 西湖之旅
导游小李带一队日本客人到西湖游览。临出发前，客
人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是，团员刚到西湖，
兑换处的出纳就找来了。她告诉小李，刚才由于自己的差错，