(售后服务)导购员卖场服务标准
家具卖场售后服务的要求
家具卖场售后服务的要求一、售后服务的接待要求顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，导购员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，如有需要，应跟进问题的解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。
服务标准A、保持微笑，态度认真。
B、身体稍稍前倾，表示兴趣和关注。
C、细心聆听顾客的问题。
D、表示非常乐意提供帮助。
E、引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。
F、重复顾客提出的问题所在。
G、给予顾客合理的解释。
H、提供解决的方法。
语言技巧A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。
B、有什么可以帮忙呢？C、你买了多久？D、使用的时候有什么问题？举例：比如我们的一位老用户气势汹汹地来向我们反映安装服务问题，我们应该先请顾客坐下来，听用户发完牢骚后说：“先生/小姐，我很理解您现在的心情，要是我碰到这样的问题也会很生气的。
您放心，我现在就为您解决好这个问题。
同时，我会将您的建议及时反馈给公司领导，请您相信我们的服务在你们这些老用户的监督下肯定会越做越好……”注意A、必须熟悉产品知识和维修知识。
B、切忌对顾客不理不睬。
C、不要逃避问题。
D、切忌表露漫不经心的态度。
二、售后服务技巧A、接待导购员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客，将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。
B、倾听仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解，切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情C、道歉因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉D、规范用语“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦”“您放心，我们一定会尽快解决您的问题”三、售后投诉的工作方法A、处理导购员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理。
B、质量问题范围内产品导购员必须快速给顾客处理问题或办理相关手续，处理完后，须再次向顾客道歉。
C、无法处理的售后问题导购员必须将不能处理理由清楚地向顾客解释，以取得客户的谅解，而无法解决的投诉问题，导购员应立即与公司售后服务部联系，请公司售后服务部协助解决问题。
导购员规章制度
导购员规章制度尊敬的导购员，欢迎加入我们的团队！作为一名导购员，你将成为我们公司重要的一员，为客户提供优质的购物体验，推动销售业绩的提升。
为了确保你能够胜任这一职位，我们制定了一系列的规章制度，希望你能够仔细阅读并遵守。
第一条：工作态度1. 作为一名导购员，你的工作态度应该积极向上，热情周到，为客户提供优质的购物体验。
2. 在与客户交流时，要尊重客户，礼貌周到，耐心细致。
3. 务必遵守公司的规定工作时间，严禁迟到早退，缺勤现象。
第二条：形象标准1. 导购员是公司的形象代言人，因此必须保持整洁干净的形象，穿着整齐。
严禁穿着不得体，打扮夸张等不良行为。
2. 女性导购员要化淡妆，打理好头发，严禁穿着暴露不雅的衣物，男性导购员要保持面部整洁，服装整洁。
第三条：销售技巧1. 导购员要熟悉所销售商品的特点，了解商品的使用方法和价格等信息，进行充分的培训和学习。
2. 在与客户交流时，要根据客户的需求和偏好，提供合适的产品推荐，引导客户完成购买。
3. 销售过程中严禁使用欺诈手段，如虚假宣传，恶意夸大产品功能等行为。
第四条：团队合作1. 导购员应该与同事保持良好的合作关系，共同协作完成工作任务。
2. 在工作中遇到问题时，要及时与领导或同事沟通，共同解决，避免出现矛盾与误会。
3. 导购员应该积极分享经验和心得，帮助新人融入团队，共同成长。
第五条：保密制度1. 导购员需要牢记公司的商业机密，严禁泄露公司的商业机密和客户信息。
2. 在工作中接触的新产品信息和业务信息等，都需要妥善保密，不得向外泄露。
第六条：业绩要求1. 导购员应该努力提升自身的销售业绩，完成公司下达的销售目标。
2. 在销售过程中，要树立服务意识，让客户感受到真诚的关心和专业的服务，提升客户的满意度。
以上就是我们公司的，希望你能够认真遵守，并在工作中不断提升自我，成为一名优秀的导购员。
祝愿你在我们公司取得成功，共同成长！公司管理部敬上。
卖场导购员工作职责
卖场导购员工作职责
1.接待顾客：卖场导购员是卖场的门面，他们要对顾客进行友好的接待。
当顾客进入卖场时，导购员应该主动问候，了解顾客的需求，并根据需求提供相关商品的信息。
3.提供专业建议：导购员需要根据顾客的需求和预算提供有针对性的建议。
他们可以帮助顾客选择适合的商品，提供产品比较和选择的建议，并解答顾客的疑问。
4.陈列商品：导购员需要保持商品陈列的整洁和有吸引力。
他们需要定期检查商品的摆放和陈列效果，确保商品展示的合理性和吸引力。
5.促销销售：导购员需要积极参与销售活动和促销活动，如打折、赠品、特价等。
他们需要向顾客介绍活动信息，并努力推销卖场的产品，促成销售。
6.处理投诉和纠纷：导购员可能会遇到顾客的投诉或纠纷，他们需要耐心倾听顾客的意见和抱怨，并尽力解决问题。
他们需要与顾客和上级领导进行沟通，寻找解决问题的办法。
7.维护客户关系：导购员需要与顾客建立良好的关系，并努力保持长期的合作。
他们可以通过与顾客交流，了解顾客的需求和喜好，以后推荐合适的产品。
8.处理商品退换货：有时顾客可能需要退换购买的商品，导购员需要根据公司的退换货政策，为顾客提供退换货的服务。
他们需要检查商品的完好程度，并帮助顾客完成退换货手续。
9.记录销售情况：导购员需要记录销售情况和顾客的反馈意见。
他们可以通过记录来跟踪销售情况和分析销售趋势，为公司的销售策略提供参考。
10.学习产品知识和销售技巧：导购员应该不断学习和更新产品知识和销售技巧。
他们可以参加内部培训或学习课程，提高自己的专业素质和销售能力。
零售业导购员服务八步曲课件
详细描述：导购员应根据不同顾客的需求和特点，提供 个性化的产品使用说明，以满足顾客的特殊需求。
处理退换货问题
在此添加您的文本17字
总结词：积极响应
在此添加您的文本16字
详细描述：导购员应积极响应顾客的退换货要求，及时处 理相关问题，确保顾客的权益得到保障。
定期回访顾客
总结词
定期回访顾客可以增强与顾客的互动，了解顾客使用 产品的情况，及时解决顾客问题，提高顾客满意度。
详细描述
导购员应定期通过电话、短信或社交媒体等方式回访 顾客，询问顾客使用产品的情况，了解顾客的意见和 需求。对于顾客提出的问题或建议，导购员应及时记 录并跟进解决，确保顾客满意度得到提升。
要点二
详细描述
在分析顾客异议原因后，导购员应提出针对性的解决方案 。例如，针对产品质量的问题，导购员可以提供产品制作 过程的详细说明或展示权威的质量认证证书；对于价格方 面的异议，导购员可以提供折扣、赠品等优惠方案。通过 提供满意的解决方案，导购员可以有效地化解顾客的异议 ，促进销售的成功。
05
第五步：促成交易
在顾客离开商店时，导购员应表 示祝福和告别，让顾客感到温馨
和感激。
提醒顾客再次光临
在顾客离开时，导购员可以适当 地邀请顾客再次光临，并给予一
定的优惠或礼品作为回馈。
保持联系
导购员可以主动提供联系方式或 关注社交媒体，以便与顾客保持
联系，增强顾客忠诚度。
邀请顾客再次光临
邀请顾客再次光临
在顾客离开商店时，导购员可以邀请顾客再次光临，并给予一定 的优惠或礼品作为回馈。
提出购买建议
导购员服务标准
导购员服务标准标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]店铺服务标准◇服务标准一、优质服务要做到八项注意：1．态度要真诚；2．仪表要讲究；3．言要得体；4．取货要迅速；5．见客要微笑；6．聆听要用心；7．发问要积极；8．聆听要认真。
二、着装:1.着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。
2.营业员上班必须着工装。
工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。
3.上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。
4.不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）。
三、仪容:1.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
女员工留长发应以发带或发卡夹住。
2.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。
3.上班时间不得吃有异味的食品。
(葱、蒜等)四、表情、言谈:1.接人待物时应注意保持微笑。
2.接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
3.与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
五、站姿：1.站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。
2.站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。
双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。
3.站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。
六、导购服务十要点：1.微笑露一点；2.说话柔一点；3.嘴巴甜一点；4.脑筋活一点；5.动作快一点；6.效率高一点；7.做事多一点；8.理由少一点；9.肚量大一点；10.脾气小一点。
◇服务流程一、问候：1.看到顾客进来时，应微笑地看着他说：“您好”或：“欢迎光临”，并且放下手上的工作。
只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。
卖场服务礼仪规范
为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象,特制定本规定.通用电器各门店所有人员。
1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。
2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。
4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。
1、带微笑迎接每一位顾客。
2、见到顾客或者管理人员时应主动问好,声音宏亮。
3、与顾客或者管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落慷慨.4、需打断顾客或者管理人员谈话或者工作时,不可冒然打断，应先说“对不起”。
5、谈话时见到顾客或者管理人员来到时,应即将住手，主动问好提供匡助；若同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好.6、在卖场内应保持肃静，不得在大声交谈喧哗，不得在公共场所修饰个人仪表。
7、临别时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他(她)再次惠顾。
导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生,仪容上自然温馨，举止上和谐得体。
1)必须按规范统一着装,不得穿规定以外的服装上岗。
(有特殊情况,经公司批准除外)2)做到干净、整齐、笔挺。
3)工装钮扣要全扣齐，不得敞开外衣,卷起前袖、裤脚。
4)工卡载在左上胸 15 公分处(上衣口袋居中位置)5)工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定外的饰物。
工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。
6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象.7) 女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋.禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。
8) 不许戴大耳环以及修饰夸张类饰品。
1)勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。
2)上岗期间饮食一律不许吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。
3)不许在工作岗位吸烟、吃东西。
4)不许随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不许面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。
5)坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。
家具导购员规章制度
家具导购员规章制度
《家具导购员规章制度》
一、工作时间
1. 家具导购员工作时间为每周六天，每天工作8小时，中间休息1小时。
二、形象要求
1. 家具导购员需穿着整洁、礼貌，保持良好的仪表形象。
2. 不得擅自改变着装风格，一律按规定要求着装。
三、销售守则
1. 家具导购员需了解产品知识，与客户交流时要做到知无不言，言无不尽。
2. 不得对产品作虚假宣传，不得对客户做出误导性推销。
3. 不得向客户推销不合适的产品，尊重客户的购物意愿。
四、服务标准
1. 家具导购员需向客户提供高品质的购买咨询和售后服务。
2. 不得对客户态度粗暴，不得忽视客户的投诉和意见反馈。
3. 不得私下与客户交易，不得索取客户额外的回扣。
五、管理要求
1. 家具导购员需严格遵守公司管理制度，服从领导的工作安排。
2. 不得私自调休，迟到早退，违反公司规定。
六、奖惩机制
1. 符合规章制度的导购员将获得公司的奖励和表彰。
2. 违反规章制度的导购员将受到公司的惩罚和处理。
七、其他规定
1. 家具导购员需定期接受公司的培训和学习，不断提升自身的产品知识和销售技巧。
2. 家具导购员需保守公司的商业机密，不得泄露公司的内部资料和客户信息。
以上规章制度由公司制定，所有家具导购员必须严格遵守，如有违反者，公司将依据规定给予相应的处理。
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（售后服务）导购员卖场服务标准【坦诚待人以客为本】每壹个人逛商场均希望得到收获，这种收获不仅是买到壹件称心如意的商品，更热衷的是侪身于壹种氛围，感受壹种文化，享受壹种服务。
而我们专柜的店务员最大的使命便是为顾客缔造壹个良好的购物环境，提供壹种令人惬意的全程服务。
「服务」壹词的定义是满足顾客的需要。
而「需要」壹词的意义也且不只是物质上的要求，仍包括社交、礼仪、尊敬、自我实现等精神上的需求。
为此我们店务员若能提供优质的服务，则必须要于整个服务过程中，满足顾客的各种需要。
店务员服务的宗旨是为顾客提供壹个轻松、愉快、自然、文化的购物环境，而且尽所能使顾客享受多壹点私人空间，减少顾客于购物时的约束感，且满足顾客的各项心理需求。
我们应以热诚、亲切、体贴的态度去接待每壹位顾客；为他们带来惬意的服务及舒适而享受的购物乐趣。
【目录】1、基本服务表现2、个人仪表3、服务六部曲4、换货服务5、退货服务6、顾客的疑问7、顾客投诉8、定做服务1.【基本服务表现】1.1态度：诚恳、体贴、有耐心积极、主动地提供服务不可高声言笑1.2表情：亲切的微笑1.3跟顾客说话时：多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋说话，少随口而出；多见人说话，少千遍壹律说话；说话时应加强身体语言，如：点头、微笑、有眼神接触,声线自然、语态温和，表达速度适中，且语句清楚、有条理，介绍产品的时候不可夸大其辞。
站立时你的正确姿势★双脚稍开，自然、舒适★双手合十，自然下垂放于身体前方★注意顾客的壹举壹动，随时准备上前服务等待时你站立的正确位置★能见到你负责之处的所有商品★选择面向顾客进来的方向★能更快的接近顾客之处和顾客交谈时你要做到显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖★专注的眼神交谈时见着顾客的眼睛，表明你很重视她（他），使她（他）深感满意，也防止她（他）走神。
★大方、自然的面部表情面部始终保持亲切的微笑让顾客觉得你和蔼可亲拉近你和顾客的距离★标准的站立姿势自然站立，且和顾客保持合适距离（80cm最佳）你要记住的礼貌用语：★顾客来到时应点头微笑且说：“您好，欢迎光临日神！”★因顾客多而没有及时上前服务时：“非常抱歉，让您久等了！”★当顾客提出有关要求时：“好的，请稍等。
”（迅速拿出顾客想要了解的货品或资料）★当顾客提出批评或意见时：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”★当顾客离开时应目送，且说：“谢谢您，请慢走，欢迎下次光临日神！”2.【个人仪表】2.1 外表2.1.1必须穿着整齐的公司或商场规定统壹制服、鞋（如公司没有发放统壹工鞋的，能够店铺为单位统壹购买黑色平底皮鞋），夏天统壹穿着肉色丝袜，冬天穿着深色或净色棉袜，但切忌外露2.1.2头发要梳理适宜，不可披头散发。
男生头发前不过眉，侧不遮耳，后不过领；女生短发的要梳理整齐，保持干净，前面同样不可遮住面部和眉毛；长发要梳理好束于脑后或盘成发髻2.1.3染发不可染过于夸张的颜色（如：红色、紫色、金黄色等）2.1.4头饰限用深蓝、咖啡、黑三种颜色2.1.5每天上班时均必须画淡妆，但不可浓装艳抹，必须涂正红色唇膏，且可根据工作服的颜色和流行的色彩统壹画彩妆2.1.6指甲保持适当长度，不可留长指甲，只能够涂浅色和接近肉色的指甲油2.1.7不可佩戴多于壹只戒指/手表，戒指也只能是没有镶嵌的不是活口的2.1.8不可佩戴多于壹对耳环，且不能够是带有耳坠的下垂式耳环2.1.9司徽、胸章应佩戴于西装的左驳领上或衬衫的左胸口袋上方2.2 动作2.2.1于店铺里站立时要保持身体正直，不可弯背或倚靠货架及其他地方2..2.2用右手握着左手自然下垂，放于身前或背后，不可插袋/叉腰2.2.3目光随时注意顾客进来的方向，以便及时上前招呼顾客2.2.4于为顾客拿取货品时需保证准确、及时，且以半蹲的姿态拿取低处的货品，切忌直接弯腰，翘起臀部拿取；放于高处的货品可用人字梯站上去拿取，要注意安全性3.【服务六部曲】第壹部恭迎顾客必须切忌•给予顾客眼光接触，向顾客点顾客进来便说：头微笑『先生，随便见！』•12：00前最先向顾客打招呼的店务员说：『早上好/上午好，欢迎光临日神！』店务员之间交谈，忽视了顾客不能提供服务其它同事需向顾客说：『早上好/上午好！』埋首现有工作，忽略顾•12：00后最先向顾客打招呼的客进专柜店务员需说：『您好！欢迎光临日神!』其他同事需向顾客说：『您好』和顾客说话时，语调•站于适当位置，切忌妨碍顾客见货急速•观察顾客示意•随时预备为顾客效劳 第二部 介绍产品必须 切忌尾随顾客见货 壹连串不停地 介绍货品 使用行内术语 主动向顾客介绍产品：•指出货品的优点以吸引顾客过分强调个人如：流行/面料容易洗涤和保养意见•简略介绍货品：如颜色/质料/尺码/工艺过分吹捧跟顾客争论如遇顾客有以下表示：⏹ 顾客直接步向某类货架⏹ 有兴趣地停留于某类货品前面⏹ 示意要服务员帮忙⏹ 触摸/拿起/向朋友问意见↓•主动向顾客发问有关问题立刻认定对方如：请问先生想见什样的款式？的需要是送朋友/自己穿•可向顾客介绍店内陈列冷言冷语↓•以真诚的笑容和语气说：『您请慢见，随时能够叫我，我叫××！』第三部邀请试穿及跟进•卖场全部货品顾客皆有权参观和试穿（促销期间视人流情况而定）•为避免给予顾客太大压迫感，切勿于介绍货品时立即进壹步推荐产品1、当你向顾客介绍货品后↓请以微笑及温和语调邀请顾客参观且试穿展示品的效果↓请以微笑及温和语调询问顾客：我帮您选壹套（件）适合你的款式好吗？2、如顾客示意有兴趣：『先生/小姐，我拿壹件给您试试好吗？』得知顾客所需产品的款式、颜色及尺码迅速往取货品↘告知顾客稍候，对顾客说：『请您稍等！』↘将产品取出邀请顾客参观和试穿（当顾客将衣物试穿后）↘运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）↘将洗涤方法和保养方法详细地介绍给顾客第四部附加推销•附加推销属于销售技巧中最重要的项目之壹•合理的运用能够使专柜的销售业绩增涨40％之上•会使顾客更多地了解公司产品且购买到配套系列产品1、当你向顾客详细的介绍了货品后：↓•『先生/小姐，我们有壹新款裤子，配你这件衬衫很合适，你要不要试壹试』（当顾客有意向购买任何货品时，店员应该主动介绍能够相互搭配的其他产品，而不是待顾客已经决定后才去推销其他的关联产品。
）注：壹般来讲附加推销的成交率较高，因为之前你和顾客已有了壹些沟通，你对他的品味和背景有壹定的了解，相对来讲，此时，顾客是比较相信你的。
第五部安排顾客付款售货的店务员应带领顾客到收银处或指明收银台的方向说：『先生/小姐，请于收银台付款』且指明方向或『先生/小姐，请于这边等等，这位店务员会帮你！』收银的店务员应：1、复核货品数量2、将货品资料输入收银系统3、告知顾客货品总值现金付款信用卡付款――接过钞票后，――接过信用卡后，先见说：『收您¥―――卡主姓名说：『X先生/小请稍等』姐，请您等等』――把零钱和单据――开单且核对信用卡账单壹起交给顾客及发票之密码说：『找您¥―――，――如正确先生/小姐我们新到壹――请顾客签名，说：『X先款羊绒衫，款式非常时生/小姐请于这里签名！』尚，您要不要见壹下？――双手交回单据及货品（如果顾客示意想见壹下，说『谢谢您！（再次进行重复第三部曲；反之道：附加推销）多谢您，欢迎谢谢您，欢迎再次光临！』再次光临！』4、包装货品：于向顾客做附加推销的同时，收银同事应将顾客已购买的货品迅速折叠好，将货品和购物小票壹起礼貌地用购物袋装好，且提醒顾客小票放于袋内，同时需向顾客说明售后服务内容，最后双手捏住袋子的俩个角礼貌地递给顾客注：第五部曲――收银流程须于30秒钟内完成第六部送客•当顾客经过，各位店务员应：向顾客微笑点头说：『BYEBYE/再见！欢迎再次光临！』4、【换货服务】4.1 换货标准4.1.1售出商品七日内保持原样可任意调换。
如：调换款式、尺码、颜色等；4.1.2调换商品须持有购货单据于原购买专柜进行；4.1.3调换货品尽量调换等值或超值货品，如原购货品价格低于被调换货品壹般不予退仍顾客差价；（具体情况仍需根据商场规定解决）4.1.4已穿过的商品，因质量不合格出现的质量问题经鉴定后可调换。
如：缩水率超过4％或于正确洗涤后出现严重褪色等。
其他需调换的货品必须是未穿过的，如果是顾客人为上的损坏，原则上不能够退换。
（退换商品具体标准及操作细则可根据公司或各商场有关规定作灵活处理）4.2 换货态度：换货仍属顾客服务范围之内，具有专业精神的你务必能令顾客感到宾至如归!4.3 更换尺码/颜色/款式程序：4.3.1了解顾客需要4.3.2查核购货收据4.3.3检查货品情况4.3.4请顾客稍候，取更换货品（如现存的货品顾客找不到合适的，能够和上级主管沟通后适当延长换货的时间）4.3.5如尺码/颜色/款式不齐全，建议更换4.3.6重复＜介绍产品＞和＜跟进推荐＞4.3.7将换货资料输入计算机或于日销售明细表上注明4.3.8重复＜安排宾客付款＞、＜附加推销＞及＜送客＞之步骤4.4 更换次货换次货指引：遇有顾客示意要换货，经检查证实为次货，不论任何情况，公司必须替宾客更换货品，且表示歉意。
4.4.1以热诚的态度了解需要4.4.2检查货品情况4.4.3认可问题存于4.4.4如发现是次货，向顾客表示歉意4.4.5请顾客出示购买单据4.4.6提供换货服务4.4.7请顾客稍等，取调换货品4.4.8如尺码/颜色/款式不齐全，建议更换其它款式/颜色4.4.9检查换出货品的情况4.4.10请顾客检查换出货品的情况4.4.11重复第三部曲＜跟进推荐＞4.4.12将换货资料输入收银系统4.4.13若换出货品价格较高，请向顾客说明需付差额；而换出货品价格较低则不予退仍货品差价（尽量请顾客调换等值或超值商品）4.4.14再次向顾客致歉，重复＜附加推销＞及＜送客＞之步骤“日神”公司顾客调换商品分析档案专柜名称：受理人：受理日期：5.【退货服务】5.1 退货标准5.1.1售出商品未经穿过，七日内发现质量问题能够退换5.1.2因导购员提供错误之商品信息、以欺骗行为售出商品，顾客有权要求退货且且专柜必须无条件受理5.1.3退货时必须认真填写退货单或关联报表且请顾客于上面签字做证，事后仍需请直属主管签字（注：无论何种情况下遇有要求退货的顾客，尽量引导其调换）次品说明：1、疵点：粗径、断径、跳径、油污、色径、结径、稀密路、面脚污渍、杂物织入、跳线、色花、色差、渗色、脱格、破损、烂边、开线等。
2、色泽不壹致、图案不正确3、拉链有质量问题4、衣物短期内严重变形5、缩水率超过4％6、洗后严重褪色等（退换商品具体标准及操作细则可根据公司或各商场有关规定作灵活处理）5.2退货指引：遇有顾客表示要退货，不论任何情况，必须获得店务部或高级店长之指示，且以关心的态度了解顾客需要5.3退货程序5.3.1了解顾客需要5.3.2请顾客出示购货单据5.3.3检查货品情况5.3.4如属次货，向顾客表示歉意5.3.5同顾客商讨是否可调换货品5.3.6如顾客执意要退货则请顾客稍等，待直属主管指示5.3.7得到主管允许后帮顾客开退货单和关联单据，且请顾客签名5.3.8请顾客凭退货单到收银台退回货款5.3.9如属货品原因引起的退货则再次向顾客表示歉意“日神”公司顾客退换商品分析档案专柜名称：受理人：受理日期：资料分析检查、鉴别：（由资深店务员或柜长检查商品有无磨损）请认真填写（画√）以下资料□商品保持原样□于本专柜购买□持有购货单据□属于次品□特价商品□已经穿过□非本专柜购买□没有购货单据□未经使用发现质量问题□属人为造成质量问题□经使用短期内出现质量问题□已超出承诺/受理期限受理店务员意见：□属退换服务范围内，能够正常退换□人为造成，不属本公司承诺退换范围之内商场管理处意见：处理结果：顾客签名：受理店务员签名：商场盖章：6.【解答顾客的问题】如顾客询问有关公司政策/货品的问题：必须切忌以微笑、积极的态度回答表现不耐烦先了解店内是否存于有关资料平日置公司通告/其它资料如：公司通告、各店地址不理，顾客提问时却四处张望，、电话让他们久等运用现存资料作详实回答几个同事壹齐处理遇有困难，请店长处理/致同壹个问题，有不同答案电公司寻求协助遇到顾客提出的公司政策/货品的问题，任何店员必须具备解答的能力，如果是新员工则向顾客说明，且请示上级指导及时处理且为顾客解决。