个人客户价值管理与营销自动化系统解决方案

关注“金级”客户：当前AUM值未达到未达到原对应客户级别，但未达到的月份数在4个月（含）以上6个月（含）以内的客户
应对策略：
–短信平台报警提醒 –IT系统工作台报警 –OA系统邮件提醒 –管理层流失报表报送 –业务主管重点客户状态报表报送 –启动客户流失预警、挽留流程
客户归属分配
单一客户分配 ❖ 网点经理对单一客户选择主客户经理与副客户经理。主副客户经理的参与度之和为100%
关注“核心级”客户：当前AUM值未达到未达到原对应客户级别，但未达到的月份数在7个月（含）以上12个月（含）以内的客户
关注“成长级”客户：当前AUM值未达到未达到原对应客户级别，但未达到的月份数在7个月（含）以上12个月（含）以内的客户
关注“白金级”客户：当前AUM值未达到未达到原对应客户级别，但未达到的月份数在4个月（含）以上6个月（含）以内的客户
以客户为中心的综合管理能力：
数据 – 系统中只有一个客户 业务流程 – 产品目录的变化不 影响客户服务的能力 客户渠道 – 统一客户体验 IT架构 – 业务驱动的简化的系统 集成 业务功能 – 配套市场, 销售, 服务, 渠道的整体客户管理能力
银行业务和策略对IT的要求
建立完整、统一的客户视图，实现全面的客户信息共享 整合、创新客户接触流程、渠道 协调客户经理、市场营销及客户服务等所有客户交户流程 为行领导决策提供科学、定量的数据支持
例如：白金级客户—当前或最近6个月（含）AUM值达到过 50万元（含）-500万元
信用卡年消费量
例如：成长性私人银行客户（成长级）—合计额大于50万 元（含）
例如：白金级客户—合计额大于10万元（含）
个人抵押类贷款余额
例如：白金级客户—余额大于等于150万元，小于500万元 （不含）
例如：成长性私人银行客户（成长级）—余额≥500万
CRM 使银行在高度竞争的环境中获得并提高 长期的盈利能力
认识客户价值、风险 提高收入
❖获取正确的、高潜值的客户 ❖挖掘、扩充客户的业务交往， 提高客户贡献 ❖科学管理客户经理及销售流程，实现收入最大化
降低成本
❖防止高价值客户流失 ❖发掘已有客户的价值 vs. 不断寻求新客户
客户关系管理过程中我们面临的问 题
营销数据分析
–客户资产、交易统计 –产品销售、流失分析 –客户经理销售分析 –机构销售分析
销售数据 分析
客户等级 划分
销售业绩 管理
客户价值管理
Customer Value Management,CVM
客户归属 分配
客户资产 监测
客户级别 管理
客户等级划分
❖ 客户级别：核心级、成 长级、白金级、金级、 潜力级
批量客户分配 ❖ 网点经理对批量客户选择主客户经理与副客户经理。主副客户经理的参与度之和为100%
客户分配调整 ❖ 分配调整主要解决客户经理对客户分配的异议。可以调整客户经理和参与度
客户回收 ❖ 回收后的客户，进入本机构待分配客户列表，等待重新分配。
业务难点： –个人客户数据量巨大，建议只对金级以上客户做客户经理分配，其余客户作为机构机构绩效考核。 –客户分配的调整是一个持续性非常强的工作，需要IT系统在工作流程上做到及时、易用、容错。 –系统初始化工作量非常繁杂，建议在系统上线初期，要在管理办法、考核制度、运行机制上周密部署。
目录
业务问题分析
个人客户价值管理 营销自动化系统
市场竞争对银行业务及策略的要求
银行要在激烈的竞争中生存、发展，必须从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式转向“以客户为中心”
– 充分的认识、开发、维护客户资源 – 围绕客户全面发展银行业务 – 全面、整合的内部流程实现高质量的客户接触及服务 – 基于客户分析的决策支持、业务管理
❖ 客户归属机构：系统处 理
❖ 资产分类：存款类、理 财类、结算类、贷款类、 渠道类
客户归属分配
❖ 单一客户分配 ❖ 批量客户分配 ❖ 客户分配调整 ❖ 客户回收 ❖ 分配客户查询
客户级别管理
❖ 级别参数设定 ❖ 客户升级 ❖ 客户降级
客户等级划分—客户细分
销售数据 分析
销售业绩 管理
客户等级 划分
客户归属 分配
我行客户等级识别仍以存款、贷款、信用卡消费、理 财为主要识别要素。
不同级别的客户根据其贡献度变动情况可以分为：正 常、观察、关注、流失几种状态。
客户细分的几个因素：
客户资产 监测
客户级 别 管理
当前或距离最近考核周期的AUM值
例如：核心级客户—当前或最近12个月（含）AUM值达到 过1000万元（含）以上
目录
业务问题分析
个人客户价值管理 营销自动化系统
个人客户价值管理体系
客户资产监测
–资产总额监测 –存款资产汇总额监测 –投资性资产汇总额监测 –贷款总额监测 –大额交易流水监测 – –销售人员登记 –推荐人员登记 –网点经理调整 –营销业绩查询
流失“成长级”客户：连续12个月（不含）以上AUM值未达到500万元的原成长性私人银行客户
销售业绩 管理
客户资产 监测
客户归属 分配
客户级 别 管理
流失“白金级”客户：指连续6个月（不含）以上AUM值未达到50万元的原“白金级”客户
流失“金级”客户：连续6个月（不含）以上AUM值未达到20万元的原“金级”客户
通常：银行通过建设CRM系统来达成上述目标。银行CRM解决方案的核心，就是围绕客户价值及客户生命周期，提供跨部门协同 的、增值的管理方法、业务流程和系统工具
市场营销、分析 数据挖掘、知识获取
新老客户群
识别商机，管理销售周期
签约，建立和巩固关系
分析和考量
服务客户及其帐户
产品销售，帐户开立
银行业CRM的核心价值
个人信用保证类个人贷款余额
例如：白金级客户—余额大于等于60万元
例如：金级客户—余额大于等于30万元，小于60万元 （不含）
信用卡级别
例如：成长性私人银行客户（成长级）—持有我行有效钻石 信用卡，但其资产未达到“核心级”客户标准
客户等级划分—重点关注、流失客 销售数据
客户等级 划分
分析
户关注 流失“核心级”客户：连续12个月（不含）以上AUM值未达到1000万元的原私人银行客户