机场服务管理办法综述
机场客户服务管理制度范本
第一章总则第一条为提高机场服务质量，规范机场客户服务行为，保障旅客权益，根据国家相关法律法规，结合我国机场实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于机场所有客户服务岗位，包括值机、安检、登机、行李托运、候机、购物、餐饮、机场交通等岗位。
第三条机场客户服务应以旅客为中心，以旅客满意为目标，遵循“以人为本、诚信服务、优质高效、持续改进”的服务原则。
第二章服务内容与标准第四条值机服务1. 提供快速、便捷的值机服务，确保旅客在规定时间内完成值机手续。
2. 及时解答旅客关于航班、行李、登机等问题，确保旅客了解相关信息。
3. 对于特殊旅客（如老年人、孕妇、残疾人等），提供特殊关怀和便利服务。
第五条安检服务1. 严格执行国家安检规定，确保旅客安全。
2. 为旅客提供清晰的安检指引，减少旅客等待时间。
3. 对旅客的行李进行合理检查，确保行李安全。
第六条登机服务1. 提供快速、有序的登机服务，确保旅客在规定时间内登机。
2. 为旅客提供登机牌、登机牌回收等服务。
3. 关注特殊旅客的登机需求，提供便利服务。
第七条行李托运服务1. 提供规范、便捷的行李托运服务，确保行李安全。
2. 为旅客提供行李托运、行李查询等服务。
3. 及时处理旅客行李丢失、损坏等问题。
第八条候机服务1. 提供舒适的候机环境，满足旅客休息、餐饮、购物等需求。
2. 定期清洁候机区域，确保环境卫生。
3. 为旅客提供各类候机设施，如饮水机、充电插座等。
第九条购物、餐饮服务1. 提供丰富多样的购物、餐饮选择，满足旅客需求。
2. 确保商品、食品质量，让旅客放心消费。
3. 提供热情、周到的服务，提升旅客购物、餐饮体验。
第三章服务流程与要求第十条服务流程1. 热情接待旅客，主动了解旅客需求。
2. 告知旅客相关信息，提供帮助。
3. 解决旅客问题，确保旅客满意。
4. 收集旅客意见，持续改进服务。
第十一条服务要求1. 工作人员应着装整齐，仪容仪表得体。
2. 工作人员应具备良好的沟通能力，耐心解答旅客疑问。
飞机场地面服务与设施管理制度
飞机场地面服务与设施管理制度一、引言随着航空业的快速发展，飞机场地面服务与设施管理成为航空公司和机场管理方面关注的重点。
良好的地面服务和设施管理不仅能提升旅客体验，还能保障航班的安全、高效运行。
为此，制定一套科学合理的飞机场地面服务与设施管理制度势在必行。
二、飞机场地面服务飞机场地面服务是指机场内为航空公司提供的各种支援服务，包括地面操作、货物装卸、旅客服务以及特殊服务等。
为了确保地面服务的质量和效率，制度必须细致地规定以下几个方面：1. 基础设施管理机场应对各项基础设施进行全面管理和维护，包括跑道、滑行道、停机坪、航站楼等。
制度应设立相应的检修和保养计划，保证设施的正常运行，并及时处理设施问题。
此外，应制定应急预案，应对突发事件。
2. 航材设备管理飞机场地面服务离不开各种航材设备，如行李处理设备、牵引车辆、货物装卸设备等。
制度应规定设备的选择、购置、使用和维护标准，确保设备性能优良，并进行定期的检修和维护。
同时，还应设立设备故障处理机制，及时修复设备故障。
3. 地面操作流程地面服务需要进行一系列的操作流程，例如航班接纳、交接、登机口协调等。
制度应规定详细的操作流程，并要求相关工作人员熟悉并执行，以确保操作的准确性和高效性。
此外，还需要明确各个操作流程的责任分工和协调机制。
4. 旅客服务优质的旅客服务是提升机场形象的关键。
制度应规定详细的旅客服务标准，包括行李寄存、信息咨询、安全检查等。
同时，还应设立旅客投诉处理机制，及时解决旅客的问题和不满，提高旅客满意度。
5. 特殊服务对于一些特殊旅客，如老年人、残疾人、儿童等，制度应规定相应的特殊服务措施和流程。
并配备专门的服务人员，提供个性化的服务，确保特殊旅客的安全和舒适。
三、设施管理设施管理是指对飞机场内各项设施进行有效、安全和经济的管理。
为了确保设施管理的有序和高效，制度必须细致地规定以下几个方面：1. 设施维护机场设施包括航站楼、登机桥、候机厅等。
维护机场运营服务方案
维护机场运营服务方案一、机场运营服务的规范化管理1. 建立规范化的服务流程机场运营服务需要建立规范化的服务流程，包括安检、登机、行李接送、客服咨询等各个环节的服务流程。
要求服务人员按照流程操作，保证服务的有序进行，提高服务的效率和质量。
2. 建设先进的信息化系统机场运营服务需要依托先进的信息化系统来提高服务的效率和便捷性。
包括在线值机、自助取票、自助登机、行李查询、航班信息查询等系统，方便乘客自助办理业务，减少人力成本，提高服务质量。
3. 加强对服务人员的培训机场运营服务需要加强对服务人员的专业培训，提高服务人员的服务意识和专业水平。
培训内容包括礼仪规范、服务技能、应急处理等方面，提高服务人员的服务能力和素质。
二、机场运营服务的信誉管理1. 加强机场形象的宣传机场运营服务需要加强机场形象的宣传工作，树立良好的形象和口碑。
可以通过宣传片、广告、活动等方式，向公众展示机场的优质服务和设施，提升机场的知名度和美誉度。
2. 建立健全的客户投诉和满意度调查机制机场运营服务需要建立健全的客户投诉和满意度调查机制，及时了解乘客的意见和建议。
并根据反馈意见，及时改进和优化服务，提高乘客的满意度和忠诚度。
3. 加强对服务供应商的管理机场运营服务需要加强对服务供应商的管理，确保服务供应商能够按照合同要求提供优质的服务。
对于服务供应商的绩效评估，需要根据市场调研和客户评价来进行，合理激励和奖惩。
三、机场运营服务的创新发展1. 推进智能化服务机场运营服务需要推进智能化服务，引入新技术和新设备，提高服务的便捷性和高效性。
可以通过人脸识别、自动取票、智能导航等技术手段，提升机场服务的智能化水平。
2. 强化服务的个性化和体验化机场运营服务需要强化服务的个性化和体验化，满足不同乘客的个性化需求。
可以推出VIP贵宾服务、无障碍服务、家庭服务等个性化服务项目，提高乘客的旅行体验。
3. 加强国际化服务水平机场运营服务需要加强国际化服务水平，提高机场的国际竞争力。
机场服务创新管理制度
机场服务创新管理制度一、引言随着航空业的快速发展和机场建设的日益完善，机场服务的质量和水平已经成为航空公司和旅客关注的焦点。
机场服务创新管理制度的建立和完善对于提升机场服务质量、吸引更多航空公司和旅客、增加机场收入具有重要意义。
本文将从机场服务创新的理念和管理模式出发，探讨机场服务创新管理制度的设计和实施。
二、机场服务创新的理念1. 创新思维机场服务创新需要不断引入新的理念和思维方式，从旅客的角度出发，解决旅客在机场出现的问题，提高旅客的满意度和忠诚度。
机场管理者应该具有开放、包容的思维，鼓励员工提出创新的建议和想法，借鉴其他机场的成功经验，不断探索新的服务模式和业务模式，实现机场服务的升级和转型。
2. 客户导向机场服务创新的核心是客户导向，旅客是机场的重要利益相关者，其需求和满意度直接关系到机场的生存和发展。
机场应该全面了解旅客的需求和偏好，借鉴其他行业的服务经验，提供更加便捷、舒适、个性化的服务，提升旅客的体验和满意度。
3. 服务升级随着航空业的发展和竞争的加剧，旅客对机场服务的要求也越来越高。
机场管理者应该将服务升级作为重要任务，不断改进和创新服务内容和形式，提供更加优质、高效、便捷的服务，塑造机场的品牌形象和竞争优势。
三、机场服务创新管理模式1. 制度建设机场服务创新管理制度是机场提升服务质量和水平的基础，需要建立一套科学、完善、灵活的管理制度，明确组织结构、职责分工、流程流程和绩效考核等内容，保证机场服务创新的顺利实施。
(1) 组织结构机场服务创新管理制度的组织结构应该围绕服务创新的目标和任务进行设计，明确各个部门的职责和权限，建立服务创新工作领导小组和专职服务创新团队，统一协调、监督和推动服务创新的实施。
(2) 职责分工机场服务创新管理制度应该明确各个部门和岗位的职责分工，建立服务创新的责任制度和绩效考核机制，激励员工积极参与服务创新，提高服务质量和效率。
(3) 流程流程机场服务创新管理制度应该规范服务创新的流程流程，包括服务创新的提出、评估、实施、监控和评估等环节，确保服务创新的全面、有序和有效进行。
机场主要的管理运营方式
机场主要的管理运营方式机场是一个复杂的运输系统，为了确保其正常运营，机场管理者采用了一系列管理运营方式。
本文将介绍机场主要的管理运营方式。
1. 航空公司合作机场与航空公司之间的合作是机场管理运营的关键。
航空公司是机场的主要客户，机场需与航空公司保持紧密的合作关系。
合作的方式包括签订航班服务协议、共享设施和资源、定期开展合作会议等。
通过与航空公司的合作，机场能获得航班运输收入，同时提供航空公司所需的基础设施和服务。
2. 航站楼设计与管理航站楼是机场的核心设施，对于机场的管理运营至关重要。
机场管理者需根据航空公司和旅客的需求进行航站楼的设计规划。
合理的航站楼布局能提高旅客的便利性，减少旅客流动和换乘所需的时间。
同时，航站楼的管理也是必不可少的，包括疏导旅客流量、维护航站楼设施、确保航站楼的安全等。
3. 安全管理机场的安全管理是机场管理运营的重要组成部分。
机场管理者必须确保机场的安全措施符合国际标准，并制定相应的安全管理政策。
安全管理包括航空器的安全检查、旅客行李的安检、设备和设施的维护和检修等措施。
机场还需建立安全培训和应急响应机制，以保障机场及航班的安全。
4. 航班调度和运营管理航班调度和运营管理是机场管理的重要环节。
机场管理者需与航空公司合作，制定航班计划，包括起降时间、航线等。
同时，机场还需做好航班运营管理工作，包括航班的登机、登机口的管理和分配、机场设施的维护和更新等。
通过有效的航班调度和运营管理，机场能够提供准时的航班服务，满足旅客的需求。
5. 财务管理机场的财务管理是机场管理运营的重要组成部分。
机场管理者需制定财务计划和预算，管理机场的资金流动。
机场还需进行收入和支出的核算，确保机场的财务状况良好。
此外，机场还需与航空公司、租户和其他合作伙伴进行财务合作，确保机场的经济效益。
6. 机场市场营销机场市场营销是机场管理的关键环节之一。
机场需进行市场调研，了解旅客的需求和市场变化趋势，并制定相应的市场营销策略。
机场服务外包管理制度
第一章总则第一条为规范机场服务外包管理，提高服务质量，保障旅客权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国招标投标法》等相关法律法规，结合我国机场实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于机场范围内所有服务外包项目，包括但不限于机场安保、保洁、餐饮、购物、行李服务等。
第三条机场服务外包管理应遵循公开、公平、公正、透明的原则，确保服务质量，降低成本，提高效率。
第二章外包项目分类及管理职责第四条机场服务外包项目分为以下类别：1. 公共服务类：如安检、行李提取、候机楼内导览等；2. 专业服务类：如安保、保洁、餐饮、购物等；3. 辅助服务类：如车辆租赁、货物搬运等。
第五条机场服务外包管理职责如下：1. 机场运营管理部门负责对外包项目的招标、合同签订、项目验收等工作；2. 机场质量管理部门负责对外包项目的服务质量进行监督和评估；3. 机场财务管理部门负责对外包项目的费用进行审核和支付；4. 机场人力资源管理部门负责对外包项目的用工管理；5. 机场安全管理部门负责对外包项目的安全管理。
第三章招标与合同签订第六条机场服务外包项目应按照公开、公平、公正的原则进行招标。
第七条招标程序如下：1. 机场运营管理部门根据外包需求编制招标文件，报机场领导审批；2. 机场运营管理部门发布招标公告，明确招标范围、投标条件、投标截止时间等信息；3. 投标人按照招标文件要求提交投标文件；4. 机场运营管理部门组织评标委员会对投标文件进行评审，确定中标人；5. 机场运营管理部门与中标人签订服务外包合同。
第八条服务外包合同应包括以下内容：1. 项目名称、服务内容、服务标准；2. 服务期限、服务地点；3. 服务费用及支付方式；4. 双方权利义务；5. 违约责任；6. 争议解决方式。
第四章服务质量监督与评估第九条机场质量管理部门负责对外包项目的服务质量进行监督和评估。
第十条服务质量监督与评估内容如下：1. 服务标准执行情况；2. 服务态度；3. 服务效率；4. 设施设备运行状况；5. 旅客满意度。
机场现场服务管理方案
机场现场服务管理方案一、背景介绍随着全球经济的不断发展和社会旅游的不断增长，机场服务的要求也越来越高。
高效、便捷、舒适的机场服务对于旅客而言至关重要，也是衡量一个国家或地区国际形象的重要因素。
然而，在机场现场服务中，由于旅客数量巨大，服务的内容和质量往往难以保证，因此需要一套科学合理的现场服务管理方案来提升机场服务水平。
二、机场现场服务管理方案的制定原则机场现场服务管理方案需要遵循以下原则：1.全面覆盖：针对机场服务的方方面面，包括安检、航班动态、值机等所有服务环节进行规划和管理，以确保旅客享有全方位的航空服务。
2.用户导向：以旅客为中心，把用户需求作为服务的核心要素，尽可能满足旅客需求，提高用户体验。
3.安全保障：在提升服务质量的同时，保证机场服务的安全性，确保旅客安全出行。
4.高效运营：通过现代化管理手段，提高机场服务效率和管理水平，增强机场综合竞争力。
三、机场现场服务管理方案的实施措施1.安检管理：提供科学合理的安检措施和设施，确保安全的同时，尽量减少旅客的安检等待时间，提高运行效率。
2.航班信息服务：在机场内外提供实时航班信息查询系统，确保旅客在第一时间获得航班信息，并及时调整出行计划，避免不必要的旅行麻烦。
3.值机管理：通过自助设备和人工窗口，实现在线值机和行李托运管理，减少排队等待时间和服务瓶颈，提高服务效率。
4.环境卫生管理：定期对机场环境和卫生进行检测和处理，确保旅客良好的出行环境。
”5.服务态度管理：通过有效培训，加强员工的综合素质，提高服务态度，优化服务质量，树立良好的机场服务形象和品牌形象。
6.旅客投诉管理：建立完善的旅客投诉管理机制，及时收集和处理旅客反馈信息，吸取意见，针对问题推出合理的解决方案，并尽快跟进处理。
四、机场现场服务管理方案的效果与评价机场现场服务管理方案的实施，将带来以下效果：1.提供更优质的现场服务：并不仅是机场服务员级别的提升，更是机场服务品质的性价比提升，现场服务的方方面面，从手续办理到安全检查，服务质量将更高，服务效率将更高。
机场保洁服务管理制度
机场保洁服务管理制度一、总则为了加强机场保洁工作，提高机场环境卫生水平，保障旅客出行安全和舒适，根据《机场安全管理规定》和相关法律法规，制定本管理制度。
二、工作职责1. 机场保洁服务部门负责机场内部环境卫生管理工作，主要职责包括：- 负责制定机场保洁工作计划和方案，保证机场环境整洁干净；- 组织、指导、监督机场保洁人员的工作，确保其按时按质完成任务；- 负责机场卫生设施和清洁用品的采购、管理和维护工作；- 协调处理机场内部环境卫生问题，及时应对各类突发事件。
2. 机场保洁人员主要职责包括：- 负责机场内部环境卫生清扫、保洁等工作；- 定时巡查机场各区域，发现问题及时处理；- 配合机场保洁服务部门的工作安排，完成任务目标；- 维护机场保洁设施和设备的正常运行，及时报修维护。
三、工作标准1. 机场保洁服务部门应根据机场的特点和实际情况，制定适合的保洁工作标准，具体包括：- 机场各区域的清洁频率和模式；- 机场环境卫生管理的标准化细则；- 机场内部环境卫生设施和清洁用品的管理细则；- 机场内部环境卫生问题的处理流程和应急预案。
2. 机场保洁人员应按照工作标准执行保洁任务，确保机场内部环境卫生达到规定标准，具体包括：- 定期清扫机场各区域的地面、墙壁、天花板等；- 定期清洗机场各区域的卫生间、洗手间等公共设施；- 定期清理机场各区域的垃圾箱、垃圾桶等垃圾处理设施。
四、考核奖惩1. 机场保洁服务部门应建立健全的考核制度，对保洁人员的工作绩效进行评定，具体包括：- 对保洁人员的工作质量、工作态度、工作效率等方面进行考核；- 对保洁人员的考核结果进行记录和分析，及时对表现优秀和表现不佳的保洁人员进行奖惩。
2. 对表现优秀的保洁人员应及时给予奖励和表彰，鼓励其继续发扬光荣传统，努力工作。
对表现不佳的保洁人员应及时进行纠正和培训，引导其改进工作表现。
五、培训交流1. 机场保洁服务部门应定期组织保洁人员进行培训和交流，更新知识、提高技能，具体包括：- 对保洁人员的操作规范、工作标准、工作流程等方面进行培训；- 组织保洁人员参加环境卫生管理和保洁技术培训班、研讨会等活动；- 加强保洁人员之间的交流和学习，推动机场保洁工作的创新和发展。
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XX机场服务管理办法一、目的为规范机场公司各部门及驻场（楼）各单位人员服务行为，不断提升机场服务品质提升，制定本办法。
二、机场服务管理机构（一）机场的服务质量管理机构是安全质量部。
负责机场各部门服务质量的监察与服务品质评估；采用旅客满意度调查、旅客采访、日常检查、投诉受理等形式广泛收集服务管理信息，对机场各部门的服务质量进行综合监管。
安全质量部负责拟定年度服务质量的各项目标和服务标准，并根据服务目标及工作实际督促相关部门开展有关服务质量提升工作；（二）XXX机场的服务质量日常管理机构是XXX。
XXX对机场公司各窗口单位、各驻场（楼）单位及在机场从事旅客服务的单位和人员开展日常服务管理。
通过日常检查、意见反馈等形式对违章或偏离服务质量要求及标准的部门和人员进行警示教育和违章处罚；（三）航空安保部、地面服务部、要客服务部、机场公安派出所等候机楼服务部门，依照各自职责做好内部服务管理工作，并对机场公司整体服务质量的提升和改进提供可行性建议。
同时依据机场服务标准组织内部服务培训工作；（四）候机楼商贸、保洁、售票问询、广告公司及其他参与旅客服务的单位及人员，依照机场公司服务管理办法的相关内容对员工开展服务培训工作，同时做好内部服务质量控制。
三、服务质量的监督和管理（一）机场服务质量监督管理工作依据标准为《内蒙古民航机场集团公司服务质量标准》、及本办法；（二）XXX工作人员负责依据上述标准，对航站楼（区）进行日常服务质量标准监督工作；（三）监督方式采取对航站楼巡检、视频监控等方式进行；（四）XXX工作人员对违反标准的情况，根据性质进行现场整改、照相取证反馈、下发《服务质量监督发现问题反馈单》、《整改通知单》限期整改、罚款等方式处理；（五）XXX建立服务质量违规情况档案，每周向安全质量部提供相关信息；并针对服务质量管理工作的开展撰写专题月报，向安全质量部及分管领导上报。
四、航站区（楼）人员服务规范（一）个人修饰要求1、着单位规定的统一工作服，穿戴配发的制装和饰物。
制装应整洁合体，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。
不能有破损、缺扣、污迹；2、头发应梳理整齐，保持干净，不能留怪异发型，不能染怪异着色。
男士不得留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁上剃光头、留胡须；女士长发必须束起，不能佩戴怪异头饰；3、指甲修剪整齐、保持清洁，不得留长指甲，女士不可涂有色指甲油；4、不得佩带手表以外的其它饰物，且手表款式不能夸张；5、女士上班宜化淡妆，不能浓妆艳抹；6、着单位按岗位配发的工鞋，保持清洁（皮鞋光亮）。
单位未配发的，一律穿着黑色皮鞋，女士穿黑色船鞋。
男鞋后跟不能高于3公分。
女鞋后跟不能高于6公分。
7、口腔清洁，无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，按照单位规定时间换工作服。
（二）行为举止要求1、接待顾客使用规范服务用语，讲标准普通话，音量适度，话语清晰；2、主动礼让顾客，交谈时有目光交流，手势、动作适度，指标方向标准；3、善于倾听对方的讲话，留心对方的要求，不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式语言；4、接待顾客时，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语；5、谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸，不能发牢骚，不能争论，不要窃窃私语；6、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上；7、不得三人并行，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇侧身，不得从两人中间穿行，请人让路“对不起”；8、对顾客应称呼“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位小姐（女士）”；9、不得当众挖耳，抠鼻、修剪指甲、脱鞋；10、接待顾客或公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转身时说“对不起”；11、不得用手指或物品指顾客，或为他人指示方向。
用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；12、不得扎堆聊天，看报纸，做与工作无关的事，不得在工作现场接打手机；13、遇无礼旅客时应保持平稳心态，不得与旅客正面发生冲突；14、妥善安排就餐时段和地点，避免在旅客公共区域产生影响航站楼形象和环境的行为。
15、管理人员不宜在顾客面前斥责员工；（三）服务态度要求1、接待顾客要热情、周到、真诚、友好，保持微笑；2、对待顾客态度不得生硬、刁蛮；3、回答顾客问题时要准确、耐心，做到有问必答；4、接电话时，首先要说“你好，某单位”；5、对待顾客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰；6、对老、幼、病、残、孕旅客应主动提供服务；五、XXX机场主要服务项目标准（一）市内公交车1、公交车应根据既定的站点和时间接送旅客；2、不得无故取消班次、不得拒载、不得乱收费；3、公交车需保持车容整洁、车辆性能可靠，接受旅客及机场服务管理机构的监督检查；（二）、旅客问询服务1、旅客到达柜台前一米处必须站立服务面带微笑；2、解答进出港航班信息以及旅客有关乘机方面的问题；3、旅客有疑难问题,应帮助解决或指引旅客与有关部门联系；4、航班不正常时,应主动向现场指挥中心等部门询问航班、天气等有关信息,随时掌握航班信息动态。
（三）广播系统1、提供航班动态信息、服务信息、特别通告等广播，应在接到通知后2分钟内发布；紧急信息应立即发布；2、公共区域广播覆盖率应为100%；3、做好广播设备维护保养，在航班保障时间内设备发生故障率95%以下；4、登机口变更、提醒未登机旅客尽快登机等特殊信息应及时播，频率次数应符合要求；5、航班动态信息应每30分钟播放一次，有最新动态应及时发布；6、应准确、清晰、流畅、音量适中，专业术语同意，语句通顺易懂，内容更新及时；7、应至少使用汉语普通话、英语向旅客提供广播服务。
（四）售票（候补售票）服务1、应认真核对旅客有效身份证件和填写的购票单据；2、应告知旅客有关运输条件；3、单人单程客票售票操作时间不应超过分钟；4、应有要客、特殊旅客登记制度，并及时向有关部门传递信息；5、清点票证无误后，应礼貌道别旅客；6、应符合承运人的有关规定。
（五）值机服务1、航班起飞前至少1小时开始办理值机手续服务；2、航班起飞前30分钟截止办理值机手续服务；3、95%的旅客办理时机手续的事件不应超过10分钟；每名旅客办理手续时间不应超过2分钟；4、应面带微笑，礼貌问候旅客，双手接收、交还旅客证件，并有目光接触；如遇当天生日的旅客，宜进行生日问候；5、应查验旅客身份证件、机票等旅行文件的有效性，不得摔扔旅客证件；6、尽可能满足旅客对座位的需求；7、应按航空行李运输规定托运行李；按承运人要求拦截超限行李，规范拴挂行李条、标志牌；应核实旅客目的地、行李件数8、应识别需特殊服务旅客并提供适当服务，按规定安排限制性旅客座位；9、对要客及头等、公务舱旅客，行李应拴挂优先行李条，提示休息室服务。
（六）安检服务1、95%的旅客安检等候时间不得超过6分钟；2、每名旅客的过检时间不得超过3分钟；3、遗失物品、遗留物品均有登记并有专人管理，保存，并有相关制度；4、文明检查，提醒旅客检查的注意事项以及耐心解答旅客疑问；5、用规范的语言，规范检查，女性旅客由女性检查员检查并提醒旅客带好随身物品；（七）登机服务1、应在登机口显示屏或醒目位置显示更改信息，或通过人工广播方式发布最新信息；2、工作人员应提前15分钟到达指定登机口，并做好登机准备；3、工作人员应在关闭登机系统、等待航班推出后，方可离开登机口；（八）旅客到达1、工作飞机落地前10分钟到达机位地点等候；2、在舱门等候旅客并提供引导服务；3、与机组核对旅客、货物信息，对旅客遗留物品进行清点登记。
（九）中转服务1、在登机口引导旅客；2、提供引导服务（如标识不能对中转旅客提供连续引导，宜适当安排人工引导）；应礼貌问候旅客，按规定办理换乘手续；应告知旅客登机时间、登机口号码等相关信息，并与旅客道别；3、过站登机牌应按规定发放；4、旅客休息应由专人引导旅客在指定候机区休息；5、应告知旅客航班登机时间和登机口；6、应按规定收回过站登机牌，符合旅客人数；（十）航班不正常服务1、应迅速、及时地将航班延误或取消等信息通报给旅客，并耐心、细致地做好解释工作，稳定旅客情绪;2、至少每隔30分钟向旅客通报航班不正常信息或航班动态信息；3、问询柜台员工应做好各项问讯解答工作，保持信息畅通；4、按承运人要求协助提供饮用水、餐食以及住宿服务；（十一）其它服务1、应设有适当数量的公共饮水处，与污染源保持一定的距离；2、应提供冷、热水，标准符合GB5749的规定；3、饮水设备应完好、适用；4、打包：收费处贴有收费依据和标准；5、办理临时乘机证明：公安执勤室有明显标示；严格按规定程序和时限办理证件；6、应使用有效方式提醒旅客提取行李；7、拴有优先行李条的行李应被优先放到传送带上传出；8、行李提取时间：第一件20分钟内，全部行李1小时内；9、行李牌核对：应准确核对行李牌号码，同时收回旅客持有的行李牌识别联；10、行李员工应在最后一件行李被提取后方能离开现场；11、行李卸载：按规定搬运、分拣，不得野蛮装卸；（十二）机场各部门同时应结合相关行业标准、内部服务手册及制度做好旅客服务工作。
六、机场航站区（楼）秩序管理（一）、候机楼内禁止如下行为1、任何单位、个人禁止在候机楼楼内开展各种咨询、调查、住宿接站、推介、募捐等活动；2、在候机楼内开展各种咨询、调查、住宿接站、推介、募捐等活动；3、在楼内随意叫卖、播放广播、音乐、开展大型接机迎客礼仪、乱拉条幅等活动；4、在楼内进行商业摄像、摄影等活动；5、在楼内随意散发张贴广告、通知、启示及其它纸张或摆放宣传品等活动；6、在候机楼内玩遥控飞机和汽车等活动；7、将宠物或其它动物带入候机楼内；8、将易燃、易爆等危险物品带入候机楼内；9、在航站楼外通道周边散发各种小广告、宣传材料等；10、在楼内吸烟（吸烟室除外），以及其他影响候机楼环境和乘机旅客正常出入等行为；（二）、候机楼节日布置1、XXX根据机场公司安排，负责公共区域节日气氛布置；2、各驻场（楼）单位节日布置不应影响候机楼整体美观，应与候机楼布置保持协调性和统一性；3、各单位应确保节日布置期间安装物品的安全，对有安全隐患的布置，XXX有权要求整改；4、以下活动须经候机楼管理室批准方可进行1）散发广告、宣传品；2）组织展览、咨询、文娱、体育等活动；3）举办商业展销会、促销会；4）开展募捐活动；5）拍摄影视片。
（三）环境管理1、候机楼内绿植、候机楼周围、办公区绿化区由XXX负责管理；2、任何单位和个人必须维护候机楼内的整体环境，保持整洁优美的环境秩序，自觉维护店内或经营区域卫生，对影响环境和绿化的行为，XXX有权责令其整改。
3、XXX对候机楼饮水机及环境相关管理,杜绝如下行为的发生。