客户关系管理案例题

客户关系管理复习参考

四、案例分析题

1. (1) CRM如何改进企业文化？

①“以客户为中心”的企业战略

②追求超越、不断前进的企业精神

③重视整合和集成的团队合作意识

④保障效率和整体利益的业务状态

⑤以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思想

⑥培根植元、整体推进的发展理念

( 2)企业文化的主要功能有哪些？

①引导功能：企业文化将对企业全体员工产生巨大的感召力，引导他们将自己的智慧和能力投入到企业发展的目标和方向上去。

②凝聚功能：企业文化通过沟通员工的思想，形成对企业目标和价值观念的认同，对本职工作的责任感和对企业的归属感，使企业成为一个有力的整体。

③激励功能：企业文化可以激励员工产生情绪高昂、奋发进取的力量，形成其强烈的使命感

和持久的行为动力。

④约束功能：企业文化作为企业员工群体的行为规范，对全体成员有行为上的号召力和管制力。

⑤辐射功能：企业文化还对企业外部环境产生辐射的作用，通过各种渠道对社会产生影响。

⑥稳定功能：企业文化能为企业的长期稳定发展提供相对的保障，文化观念对企业发展的稳

定作用甚至高于企业家的管理能力。

2.1 ．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?

答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购

买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3.⑴答：一般来说实施个性化服务需求：

①拥有完善的基本服务

②良好的品牌形象

③完善的数据库系统

⑵答：提供个性化服务是企业保留客户、吸引客户、提升客户价值、保持客户竞争优势的有效方法之一。

提高客户满意度就是要树立以客户为中心的思想。客户是企业的资源，是企业生存的命脉。以客户为中心就是要想客户之所想，关怀客户、随时满足客户的要求。把提高客户满意度纳入企业战略范畴。把客户满意度作为企业一项长期工作，体现在企业的一切经营活动中，

从组织、制度和程序上予以保证。建立客户数据库。客户数据库的逐步完善、全面是进行客户服务、客户关怀的基础。根据数据库中存储的大量现有客户和潜在客户的相关数据资料，企业可以根据客户需求提供特定的产品或服务，具有很强的针对性和时效性，可以极大的满足客户需求。同时，借助数据库可以对目前提供服务的满意度和客户意见作分析调查，即使发现和解决问题，确保客户满意。

客户忠诚度是建立在客户满意度基础之上的，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚，建立客户忠诚度。

提高客户忠诚度就是要提供客户定制化服务，让服务更加适应客户的特殊需要和期望，提供与众不同的特色服务。让客户知道自己在企业心目中的“上帝”地位。不断给客户提供“欣喜”使他们的需求和期望得到超越，赢得客户忠诚。忠诚的客户所带来的收益是具有积累效果的。一个客户能保持的忠诚读越久，企业从他那儿获得的利益就越多。

综上所述，了解客户的不同需求，就是要为其提供个性化服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润。

4.（1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。

答：客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户

的利益。

客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。因为取得新客户的成本是非常高的，包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程的成本，而保留客户的成本仅包括维系服务的

成本和沟通成本，这种成本呈不断下降的趋势。

（2 ）结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。

答：大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在着如图2-5所示的关系。

图2—5客户满意度与客户忠诚度关系曲线

从图2 —5中可以看出，客户满意度与客户忠诚度关系曲线上有一段较为平缓，客户满

意度的提高并没有使忠诚度得到相应的提高，这一阶段即为高满意度低忠诚度的情况。而在图的右上端，客户满意度和客户忠诚度呈现出近似线性的关系，而且斜率很大，客户满意度

上升或是下降都会引起客户忠诚度的巨大变化。

根据上面的分析可以得出结论：客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长

5.（1）简述数据库营销的涵义。

答：数据库营销是直复营销（为了在任何地方产生可度量的反映或达成交易而使用的一种或