酒店管理规范
酒店规范管理
酒店规范管理酒店规范管理酒店作为服务行业的一部分，需要严格遵守各项规范，以提供高质量的服务，满足客户的需求，赢得客户的信任和好评。
下面是酒店规范管理的一些建议。
一、员工着装规范酒店员工是酒店的形象代表，他们应该着装整齐、得体，符合职业形象要求。
酒店可以为员工设计统一的工作服，以增加专业感和协调性。
在员工的着装上，应该注重细节，要求衣着干净整洁，避免破损和褶皱。
二、服务流程规范酒店应该建立起完善的服务流程，确保每个环节都能得到周到的关注和管理。
比如客户入住的流程，应该明确规定客户的到达时间、入住手续要求、房间分配方式等。
员工在执行每个环节的工作时，应该按照流程进行，保证服务质量的一致性和效率。
三、文明礼仪规范酒店员工应该具备良好的礼仪修养，注重细节，遵守礼仪规范。
比如员工在服务过程中应该友好、微笑地对待每一位客人，主动询问客人的需求，及时提供帮助。
员工在与客人交谈时，应该注重用语得体，避免粗言秽语、冷漠的态度等。
四、环境卫生规范酒店作为一个公共场所，环境的清洁与整洁对于客人的舒适体验至关重要。
员工应该定期清扫酒店的公共区域和客房，保持卫生。
客房清洁时应该注重细节，比如床单、毛巾应该每日更换，浴室应该保持干净、干爽等。
同时，酒店还应该管理好垃圾处理，保持环境整洁。
五、安全防范规范酒店应该建立起完善的安全防范系统，保障客人的人身财产安全。
员工应该严格遵守安全规定，关注客人的安全问题，并及时向上级汇报异常情况。
酒店还应该设立酒店内部安全巡逻制度，增加巡逻频次，确保安全。
六、投诉处理规范酒店应该建立起完备的投诉处理机制，及时处理各种投诉，并向客人提供满意的解决方案。
酒店应该设置客户服务部门，接受客人的投诉并进行调查处理。
员工接到投诉后，应该以积极的态度，迅速处理投诉，并向上级汇报。
酒店规范管理是酒店经营的基础，对于提升酒店形象和服务质量有着重要的作用。
酒店应该建立起完善的管理制度，培训员工的规范意识，不断提高服务质量，满足客户的需求。
酒店管理规章制度范文（4篇）
酒店管理规章制度范文第一章总则第一条为规范酒店工作秩序，提高服务质量，维护员工权益，特制定本规章制度。
第二条酒店全体员工必须遵守本规章制度，严格执行，不得以任何理由违反。
第三条酒店管理层负责制定具体操作规程，并对员工进行培训，确保能够正确执行。
第二章工作时间及休假第四条酒店工作时间为每天8小时，具体工作时间由各部门主管安排，并作好工作记录。
第五条酒店员工每周休息一天，具体休假日由酒店管理层安排。
第六条酒店员工如果因特殊情况需要请假，必须提前向部门主管请假，并填写请假申请单。
第七条酒店员工享有带薪年假，每年根据工龄和职位不同享受相应的带薪年假。
第三章纪律要求第八条酒店员工须遵守酒店的纪律，不得迟到早退，未经请假不得缺勤。
第九条酒店员工禁止违反国家法律法规和酒店的相关规定，禁止贪污受贿、私自泄露客户信息等违法行为。
第十条酒店员工在工作期间必须着装整齐，不得随意穿着不符合职业规定的服装。
第四章奖惩措施第十一条酒店严格执行奖惩制度，对表现优秀的员工进行表扬、奖励，对违规的员工进行批评、处罚。
第十二条酒店将根据员工的出勤情况、绩效表现等因素，评定员工的考核等级，并作为晋升、调薪、长期奖励的依据。
第五章其他规定第十三条酒店员工在工作期间必须尊重客户，不得进行侮辱、冷漠、拖延等行为。
第十四条酒店员工必须保护客户信息的安全，不得私自泄露客户的隐私。
第十五条酒店员工不得进行私自接受客户礼物、违反酒店规定收受回扣等行为。
第十六条酒店员工如有发现酒店存在违法行为的情况，应及时向上级报告。
第六章附则第十七条本规章制度由酒店管理层负责解释，并得根据实际情况进行修改。
第十八条本规章制度自发布之日起生效，并适用于酒店全体员工。
酒店管理规章制度范文（2）一、引言酒店是一个提供住宿、餐饮、会议等服务的场所，为了确保酒店的正常运营和顾客的满意度，制定和实施一系列规章制度是必要的。
本文旨在建立酒店管理规章制度的参考范本，包括但不限于员工礼仪、工作时间管理、安全及紧急情况处理、客房服务等方面的内容。
酒店制度管理规范
酒店制度管理规范对于制度的确定,想要做到公正,就要汲取经验,征求意见等。
大家知道制度的格式吗?下面是由作者给大家带来的酒店制度管理规范7篇，让我们一起来看看！酒店制度管理规范篇1第一章员工守则第一节总则1、热爱社会主义祖国，拥护中国共产党，严格遵守国家法律、法令和酒店的各项规章制度。
2、树立良好的职业道德，尊重领导，服从分配；忠诚老实，廉洁奉公；热忱友好，文明服务；勤俭节约，爱护公物；自觉维护酒店的声誉。
3、努力学习，钻研业务，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完成工作任务。
第二节仪容仪表1、员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定佩带工号牌（实习生证）或员工证。
自觉爱护公司所发的工作制服、鞋等物品。
2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、鬃角。
3、女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。
要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染指甲，并避免使用味浓的化妆用品。
4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。
5、餐厅从事食品生产、制作和销售部门的员工，上班时间禁戴手链和戒指。
第三节礼节礼貌1、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。
2、与客人交谈时应站立端正，讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。
要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话、不中途插话、不与客人争论、不强词夺理。
说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
不要询问客人的年龄（特别是对女宾），不询问客人的履历、工资收入、衣物价格。
对奇装异服或举止奇特的人不围观、不交头接耳。
4、对客人要礼让，主动让路、让电梯。
第四节工作态度1、热情：热情接待好每一位宾客，努力提高工作效率。
2、礼貌：尊重宾客，站立服务，笑容常展，笑口常开，说话温和，常用敬语。
3、主动：尽职尽责做好本职工作，主动为宾客服务，对下一工序负责，同事之间真诚合作，主动配合。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范一、引言酒店行业是服务行业的重要组成部分，为了提供高质量的服务和满足客户需求，需要制定一系列的管理规范。
本文将详细介绍酒店行业管理规范的内容，包括酒店设施管理、客房管理、餐饮管理、员工管理等方面。
二、酒店设施管理1. 设施维护：酒店应定期检查和维护设施设备，确保其正常运行和安全使用。
维护记录应及时更新，并进行备份。
2. 设施更新：酒店应根据市场需求和客户反馈，及时更新设施设备，提升服务质量和客户体验。
3. 设施安全：酒店应制定安全管理制度，加强设施安全检查和防范措施，确保客户和员工的人身安全。
三、客房管理1. 客房清洁：酒店应定期对客房进行清洁和消毒，确保客房环境清洁卫生。
清洁记录应详细记录，并进行备份。
2. 客房维修：酒店应设立维修部门，及时处理客房设施的故障和损坏，确保客房设施正常使用。
3. 客房服务：酒店应提供高质量的客房服务，包括床上用品更换、洗漱用品补充等，满足客户的需求。
四、餐饮管理1. 餐厅卫生：酒店餐厅应定期进行卫生检查和消毒，确保食品安全和卫生。
2. 餐饮服务：酒店餐厅应提供优质的餐饮服务，包括菜品质量、服务态度等方面，满足客户的口味和需求。
3. 餐饮安全：酒店餐厅应严格控制食品原材料的质量，确保食品安全，同时加强食品储存和加工的卫生管理。
五、员工管理1. 岗位培训：酒店应为员工提供专业的岗位培训，提升员工的专业素质和服务能力。
2. 员工考核：酒店应建立完善的员工考核制度，根据员工的工作表现和客户反馈进行评估和奖惩。
3. 员工福利：酒店应提供合理的员工福利，包括薪酬待遇、工作时间安排、假期制度等，提高员工的工作积极性和满意度。
六、总结酒店行业管理规范是提供高质量服务的基础，通过对酒店设施、客房、餐饮和员工的管理，可以提升酒店的竞争力和客户满意度。
酒店应根据实际情况制定相应的管理规范，并不断优化和改进，以适应市场需求的变化。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范在当今社会，酒店行业作为服务业的重要组成部分，面临着日益激烈的市场竞争和不断提高的客户需求。
为了在竞争中脱颖而出，提供优质的服务，保障客户的满意度，建立一套科学、完善的管理规范显得尤为重要。
一、服务质量管理规范1、客户接待酒店员工应以热情、友好、专业的态度迎接每一位客人。
从客人踏入酒店的那一刻起，就要让他们感受到宾至如归。
前台员工应在第一时间微笑问候，迅速办理入住手续，解答客人的疑问。
对于电话预订和网络预订的客人，也要确保信息准确无误，提前做好准备。
2、客房服务客房是客人在酒店中停留时间最长的地方，因此客房服务的质量至关重要。
客房应保持整洁、卫生，定期进行清洁和消毒。
床上用品要干净、舒适，卫生间设施要完好无损，洗漱用品要齐全。
客房服务员应及时响应客人的需求，如补充物品、更换毛巾等。
3、餐饮服务餐饮是酒店的重要服务项目之一。
餐厅的环境要优雅、舒适，菜品要丰富多样，口味要符合大众需求。
厨师要严格遵守食品安全卫生标准，确保食品的质量和安全。
服务员要热情周到，及时为客人提供服务，解答客人关于菜品的问题。
4、其他服务除了客房和餐饮服务，酒店还应提供其他多样化的服务，如健身中心、游泳池、商务中心、洗衣服务等。
这些服务设施要保持良好的运行状态，服务人员要具备专业的知识和技能，为客人提供满意的服务。
二、员工管理规范1、招聘与培训酒店应根据岗位需求，招聘合适的员工。
招聘过程要公平、公正、公开，选拔具备相关经验和素质的人才。
新员工入职后，要进行全面的岗前培训，包括酒店文化、服务理念、业务知识、技能操作等方面的培训，使其尽快适应工作环境和工作要求。
2、工作纪律员工应遵守酒店的工作纪律，按时上下班，不得迟到早退。
工作期间要保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等。
员工要服从上级的工作安排，积极完成工作任务。
3、绩效考核酒店应建立科学的绩效考核制度，定期对员工的工作表现进行评估。
考核内容包括工作态度、工作能力、工作成果等方面。
酒店管理制度12条
酒店管理制度12条第一条：员工行为规范1. 酒店员工应遵守公司的规章制度，尊重客人，礼貌待人，文明用语，维护酒店形象。
2. 员工应遵守上下级关系，服从领导指挥，积极配合工作，共同完成工作任务。
3. 员工不得迟到早退，缺勤旷工，如有特殊情况需要请假应提前向部门负责人请假。
第二条：员工培训制度1. 新员工上岗前应接受相应的培训，包括岗位职责、工作要求、服务流程等。
2. 定期组织员工参加各类培训，提高员工的专业知识和服务技能。
3. 根据员工的工作表现和相关考核结果，制定个性化的培训计划，帮助员工提升综合素质。
第三条：客户服务制度1. 酒店服务人员应热情接待客人，主动为客人提供服务，耐心解答客人的问题。
2. 酒店应建立客户档案，及时记录客人的需求和反馈意见，以便日后更好地服务客户。
3. 酒店应定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求，改进服务质量，提升客户满意度。
第四条：卫生保洁制度1. 酒店应制定严格的卫生保洁制度，定期对酒店进行清洁消毒，确保客房和公共区域的卫生。
2. 酒店员工应严格遵守卫生保洁规定，保持自身卫生，做到勤洗手、勤消毒，杜绝交叉感染。
3. 酒店应配备足够的清洁用品和设备，确保保洁工作顺利进行。
第五条：财务管理制度1. 酒店应建立完善的财务管理体系，实行严格的财务审批和核算制度，确保财务数据的准确性和安全性。
2. 酒店应监控费用开支，控制成本，提高经济效益，做好预算管理，确保资金的有效运作。
3. 酒店应建立健全的内部控制机制，防止财务风险，保障资金安全。
第六条：安全管理制度1. 酒店应建立健全的安全管理体系，制定安全管理制度和应急预案，加强安全意识培训，确保酒店安全。
2. 酒店应定期对设备设施进行检查维护，确保设施设备的正常运转，杜绝安全事故的发生。
3. 酒店应配备专业的安保人员，加强巡逻监控，保障客人和员工的人身和财产安全。
第七条：品质管理制度1. 酒店应建立品质管理体系，注重服务细节，提高服务质量，确保客人的满意度和忠诚度。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范引言概述：酒店行业作为服务行业的重要组成部份，对于提供优质的住宿体验和满足客户需求具有重要意义。
为了保证酒店行业的健康发展，规范的管理是必不可少的。
本文将从五个方面详细阐述酒店行业管理规范。
一、人员管理规范1.1 建立合理的招聘制度：制定明确的招聘要求和流程，确保招聘的员工具备相关技能和素质。
1.2 建立完善的培训体系：为员工提供必要的培训，提升其专业技能和服务意识，确保员工能够胜任工作。
1.3 建立公正的考核机制：制定科学的考核标准和方法，对员工进行定期考核，激励优秀员工，纠正不足之处。
二、服务流程规范2.1 客户接待流程规范：建立客户接待流程，包括客户到店、入住、退房等各个环节，确保客户能够得到高效、便捷的服务。
2.2 服务质量标准规范：制定明确的服务质量标准，包括礼貌用语、服务态度、服务时间等，确保服务质量的一致性和稳定性。
2.3 投诉处理流程规范：建立有效的投诉处理机制，及时响应客户投诉，解决问题，并进行跟踪反馈，提升客户满意度。
三、安全管理规范3.1 设备设施安全规范：定期检查和维护酒店设备设施，确保其正常运行和安全性。
3.2 火灾安全管理规范：制定消防安全制度，包括消防设施的配置、员工的消防培训等，确保酒店的火灾安全。
3.3 安全事件应急处理规范：建立应急处理预案，包括突发事件的应对措施和员工的应急培训，确保能够迅速、有效地应对安全事件。
四、卫生管理规范4.1 客房卫生管理规范：建立客房清洁标准，包括床上用品更换、洗手间清洁等，确保客房的卫生状况符合要求。
4.2 公共区域卫生管理规范：制定公共区域的清洁标准和频次，包括大堂、餐厅、会议室等，确保公共区域的整洁和卫生。
4.3 食品安全管理规范：建立食品安全管理制度，包括采购、储存、加工等环节的控制，确保食品安全。
五、环境保护规范5.1 节能减排规范：采用节能设备和技术，优化能源利用，减少能源消耗和碳排放。
5.2 资源回收利用规范：建立废物分类和回收利用制度，减少对环境的污染。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范一、引言酒店行业作为服务业的重要组成部分，对于提供高质量的住宿和餐饮服务具有重要意义。
为了确保酒店行业的健康发展和提升服务质量，制定酒店行业管理规范是必要的。
本文将介绍酒店行业管理规范的相关内容，包括酒店设施管理、服务标准、安全管理及员工素质要求等方面。
二、酒店设施管理1. 客房管理酒店应提供舒适、干净、安全的客房环境。
客房设施应完好无损，并定期进行维护和保养。
客房清洁应定期进行，床上用品应保持清洁并定期更换。
2. 公共区域管理酒店的公共区域包括大堂、餐厅、会议室等。
这些区域应保持整洁、明亮，并定期进行清洁和消毒工作。
公共区域的设施设备应正常运行，如电梯、空调等。
3. 餐饮设施管理酒店的餐饮设施应符合卫生要求，并定期进行清洁和消毒。
食品安全是餐饮设施管理的重点，酒店应建立食品安全管理制度，确保食品的质量和安全。
三、服务标准1. 前台服务酒店前台是客人与酒店沟通的桥梁，前台工作人员应具备良好的服务态度和沟通能力。
前台应提供快速、准确的入住和退房服务，并及时解答客人的问题和需求。
2. 餐饮服务酒店餐饮服务应提供丰富多样的菜品选择，并确保食物的新鲜和卫生。
服务员应礼貌待客，及时提供餐饮服务，并根据客人的需求提供相应的建议和帮助。
3. 客房服务客房服务是酒店的重要服务之一，客房服务员应及时响应客人的需求，提供清洁、整理、补充日用品等服务。
客房服务员应具备良好的沟通能力和服务意识。
四、安全管理1. 消防安全酒店应建立完善的消防安全管理制度，配备消防设施，并定期进行消防演习和检查。
员工应接受消防安全培训，掌握基本的灭火和疏散知识。
2. 安全设施酒店应配备安全设施，如监控摄像头、安全门禁系统等，以确保客人和员工的安全。
安全设施应定期维护和检修，确保其正常运行。
3. 应急预案酒店应建立应急预案，包括突发事件的处理流程和应对措施。
员工应接受应急预案培训，并能够在紧急情况下迅速反应和处理。
五、员工素质要求1. 服务意识酒店员工应具备良好的服务意识，关心客人的需求，主动提供帮助，并积极解决问题。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范引言概述：酒店行业作为服务行业的重要组成部份，在现代社会中扮演着重要的角色。
为了确保酒店的运营和管理能够达到最高水平，酒店行业需要遵循一系列的管理规范。
本文将详细介绍酒店行业管理规范的五个方面，包括人员管理、卫生与安全、客户服务、财务管理以及市场营销。
一、人员管理1.1 岗位设置与人员配备：酒店应根据规模和业务需求，合理设置各个岗位，并确保每一个岗位都有合适的人员配备。
1.2 培训与发展：酒店应注重员工培训与发展，提供专业的培训计划，匡助员工提升技能和知识水平。
1.3 绩效评估与激励：酒店应建立科学的绩效评估体系，根据员工的表现赋予适当的激励，激发员工的积极性和创造力。
二、卫生与安全2.1 卫生管理：酒店应建立健全的卫生管理制度，包括定期进行清洁消毒、垃圾处理、饮用水安全等方面的管理。
2.2 安全管理：酒店应建立完善的安全管理制度，包括消防安全、食品安全、客房安全等方面的管理。
2.3 突发事件应急预案：酒店应制定应急预案，包括火灾、地震、恐怖袭击等突发事件的应对措施，确保客人和员工的安全。
三、客户服务3.1 服务标准：酒店应制定明确的服务标准，包括礼貌待客、快速响应、满足客人需求等方面的要求。
3.2 投诉处理：酒店应建立健全的投诉处理机制，及时处理客人的投诉，并采取措施防止类似问题再次发生。
3.3 客户关系管理：酒店应建立客户关系管理系统，通过定期沟通和回访，维护和提升客户满意度。
四、财务管理4.1 预算管理：酒店应制定年度预算，合理安排各项费用，并进行预算执行和控制。
4.2 成本控制：酒店应建立成本控制制度，合理控制各项成本，提高运营效益。
4.3 财务报表分析：酒店应定期进行财务报表分析，及时发现问题并采取相应措施。
五、市场营销5.1 市场调研：酒店应进行市场调研，了解客户需求和竞争对手的情况，制定相应的市场营销策略。
5.2 品牌建设：酒店应注重品牌建设，通过提供优质的服务和独特的体验，树立良好的品牌形象。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范在当今竞争激烈的市场环境中，酒店行业要想脱颖而出，取得良好的经济效益和社会声誉，一套科学、完善的管理规范是必不可少的。
酒店行业管理规范涵盖了从服务质量到设施维护，从员工培训到市场营销等多个方面，它不仅是保障酒店正常运营的基础，更是提升客户满意度和忠诚度的关键。
一、服务质量管理规范服务质量是酒店的生命线，直接影响着客人的入住体验和口碑。
首先，酒店员工应具备良好的服务态度，始终保持热情、友好、耐心和专业。
无论是前台接待、客房服务还是餐饮服务人员，都要以客人为中心，及时响应客人的需求和问题。
其次，服务流程要标准化和规范化。
例如，客人入住的办理流程应简洁高效，包括登记信息、分配房间、介绍酒店设施和服务等环节。
客房服务要有明确的时间表和工作标准，确保房间整洁、用品齐全。
餐饮服务要注重菜品质量和上菜速度，以及服务的细节，如及时更换餐具、提供个性化的饮食建议等。
再者，建立有效的客户反馈机制至关重要。
通过客人的评价、意见和建议，及时发现服务中的不足之处，并采取针对性的改进措施。
同时，对客人的投诉要高度重视，迅速处理并给予满意的答复，以挽回客人的信任。
二、设施设备管理规范酒店的设施设备是提供优质服务的重要保障。
定期的维护和保养是确保设施设备正常运行的关键。
制定详细的维护计划，包括客房设施、空调系统、电梯、消防设备等，定期进行检查、维修和更换老化的部件。
对于新设备的采购，要充分考虑酒店的定位和客人的需求，选择质量可靠、性能优良的产品。
在安装和调试过程中，要严格按照操作规程进行，确保设备能够正常投入使用。
此外，加强对设施设备的节能管理也是一项重要任务。
采用节能型设备和技术，合理控制能源消耗，既可以降低运营成本，又符合环保要求。
三、员工管理规范员工是酒店的宝贵资产，优秀的员工团队是酒店成功的关键。
招聘环节要严格把关，根据岗位需求，选拔具备相应技能和素质的人员。
新员工入职后，要进行全面的岗前培训，包括酒店文化、规章制度、服务技能等方面的培训，使他们尽快适应工作环境和工作要求。
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客房服务流程及规范一、目的:为了规范客房服务人员的服务行为,提高酒店的客房服务水平,提升客户对服务的满意度,特制定工作标准。
二、员工仪容仪表:1.手指甲不得超过0、5毫米,时刻保持清洁,不可涂指甲油;2.经常理发,头发梳理整齐。
保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领,女士长发要简单盘于脑后。
男士胡须应始终修剪干净。
3.不可佩戴夸张首饰,男士只可带样式简单的手表;4.整齐穿着酒店制服,制服要求干净整洁;5.员工不可佩戴有色及大框眼镜;6.女员工必须着淡妆,不可不化妆或化浓妆。
三、对客服务规范:1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好;2.与客人交谈时要有礼貌,必须使用礼貌用语;3.对客人的额外要求,应立即报告主管;4.不得向客人索要小费或礼品;5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒,立即通知主管;6.非工作需要不得开启或进入客人房间,如因工作需要应先敲门经客人允许后方可进入;7.在客人房间做清洁时,不得翻瞧客人物品;8.不得想客人泄露酒店管理秘密;9.不得想客人泄露其她客人的信息及秘密;10.不得私自为客人结账,应礼貌指引到前厅处。
四、物品发放流程及规范:1.填写申请单①客房部凡领用物品,均须规定填写申请单;②申请单须经主管与经理审批。
2.发放与盘点①凭经理审批后的申请单,有客房文员予以发放,发货时要注意物品保质期,先进先发、后进后发;②客房文员按时进行月度物品盘点存量。
3.做好发放记录①发放物品时,客房文员要以填好的物品领用单(含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等)为依据;②客房文员要及时做好物品管理账簿,保证账物一致。
五、敲门进入客房服务流程与规范1.客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打扰”字样或指示牌,则不可敲门。
2.敲门进房程序①客房文员应先打电话到房间确认,然后通知客房服务员客人就是否在家,就是否可以敲门进入房间;②客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时,用手敲门三下,时间间隔为半秒钟,同时报身份“客房服务员”或“Housekeeping”,动作重复三遍;③后退半步,以便客人从门镜中瞧清来访者;④在门外等候倾听房间内动静;⑤如客人来开门,先向客人问好,然后简洁说清楚来意,征求客人同意后才可进入房间;⑥如敲门后无应声,确认房间内无任何声响后,用房卡开启门锁,把门轻轻推开大约15°的缝隙,再次报明身份,然后进入房间,可能有以下几种情况:✧如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去;✧如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中,应向客人致歉并关门离去;✧如客人以睡醒并穿好衣服,则说明您的来意并根据客人的意见提供服务;✧如房内没有客人、则可立刻进行服务。
3.离开房间①服务完成后,客房服务员应立即离开房间,不得在房间内刻意逗留;②若客人在房间,离开时应询问客人就是否需要其她服务并礼貌与其道别。
六、客房清洁流程及规范:1.了解房态,做房顺序依次为:VIP、请即清扫(亮灯、挂牌或口述)、预抵房、住客房、长住房、退客房、备用房、关闭放、故障房。
一般住客房要求在10:00——12:30之间完成打扫。
2.准备清洁工作车①检查工作车就是否清洁,客用品、布草及清洁工具就是否备齐;②将工作车推至要打扫的房门旁,挡住房门,紧靠墙面(若客人在房内,不能全挡住房门,要停在走廊中间)。
3.敲门进房(见章节5敲门进入客房服务流程与规范)4.清理垃圾①客房服务员撤走房间内的餐车、餐具送到工作间,打电话通知送餐员收取;②在房间内按顺时针方向清理,捡起地上物品,稍加整理放在桌上;③清理垃圾桶及烟灰缸,更换垃圾袋。
5.坐床①将床移离床头越40cm,以方便工作;②撤掉脏布草并卷好放入工作车的专用布草袋中,注意床上就是否有客人物品;③检查床上保护垫就是否有污渍;④依次铺床单、套被套、放枕头并检查新换布草就是否有污迹;⑤将床推回原位。
6.清洁浴室①清理面盆(浴缸、玻璃、电镀件、镜面等)、马桶及地面的抹布要区分标识,不可混用;②浴室内电镀件必须擦拭干净,台面擦干;③淋浴间玻璃及镜面水渍要清除干净;④马桶内、坐垫及外部要清洗干净,不可因瞧着不脏就不进行清洗;⑤用专门的抹布将地面擦净擦干。
7.阳台清理,栏杆要用抹布擦净,查瞧就是否有蜘蛛网。
8.抹尘并检查房间内设施设备就是否完好,有问题及时通知主管报修。
9.补齐客用品并吸尘。
10.检查房间。
11.离开房间,同时通知主管更改房态。
七、退房检查服务流程与规范:1.敲门进房①客房服务员接到退房信息后,问清退房房号并确认,然后去查房;②按敲门的程序敲门,如房内有客人,应等客人离开房后才可以进房检查并通知前台重新退房核对。
2.检查房间①客房服务员检查酒水消费情况,如有消费,应将品种及数量通知前台,填好酒水单;②检查房间内物品就是否齐全完好,非赠送物品时候遗失(包括借用物品),如有立即通知前台,并想主管报告登记;③检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品,如有,应在客人离店前交换;如客人已经结账离店,将遗留物品交给客房服务中心登记保管。
3.报告登记①客房服务员将查房结果迅速通知前台并记录其工号;②查报退房后,在工作本上做好记录并更新房态,通知楼层服务员尽快打扫房间。
八、计划卫生流程及规范:1.由主管根据实际情况制定客房月、周计划卫生内容并做表格,例如:①周一、清洗电热水壶……②周二、房间抹尘、吸尘……③周三、卫生间台面、地面清洗……④周四、面盆、淋浴、浴缸龙头放水及保养电镀件……⑤周五、擦拭地板……⑥周六、清理阳台……⑦周日、擦玻璃、镜子……2.客房服务员做完脏房后,根据计划卫生表完成所负责区域内未住客房间的每日计划卫生任务并做好记录九、公共区域清理规范:1.每日清理公区走廊、电梯厅、阳台地面垃圾,并用拖把擦净2.每日清理公区烟灰缸,更换公区内垃圾袋3.每日清理公区装饰品及绿植灰尘,并用抹布擦净4.每隔3天对走廊地毯进行一次彻底吸尘①清理时间上午10点以后,不可影响到客人休息;②吸尘时如有客人经过要关掉吸尘器并移到墙边,礼让问好并提醒小心脚下电线,待客人远离后方可继续工作。
十、工作间整理规范:1.每日清理工作间卫生,时刻保持其干净整洁,填写清理记录表2.每日下班前将洗净的布草叠好,整齐分类摆在布草架上,做好盘点记录工作3.每日下班前清洗好脏杯具,经消毒后分类整齐摆放在杯具厨内,做好消毒及盘点记录工作4.做好工作间5S管理,张贴定制图,物品按定制图绘制位置整齐摆放,用完物品要及时归位5.主管检查合格后员工方可下班酒店前台接待程序总台接待员岗位职责1、礼貌待客、热情服务、使客人称心满意。
2、接待宾客办理入住手续,并根据客人要求分配房间。
3、通过电脑、电话、单据、报表等途径,把客人的有关资料传递给相关部门。
4、掌握客房出租的情况,制作有关客房销售的各类报表,为饭店的经营管理工作提供准备的资料。
5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。
6、做好客史档案的统计工作。
7、了解客情,发现问题及时向上级汇报。
总台工作规范一、前厅部散客预订规程1.接听电话时首先问候来者,我就是XXX,请问有什么事？2.确定来电者的需求,并根据客人的条件预留房间。
3.预订员在为客人预订房间时还应该确认客人的结账方式,到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。
4.推荐客房应根据客人的要求做调整。
在为客人介绍房间时,如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需,那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。
5.通知客房部,做好客人入店前的准备。
二、客人入住登记规程1.入住登记的准备工作,在登记过程中,宾客几乎提供了完成入住登记所需的全部信息。
客人希望入住饭店的过程能加快。
只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束登记工作。
2.建立入住登记记录,宾客抵店后,前厅员工就建立起一份入住登记记录,该记录就是宾客重要信息的汇总,要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。
3.确定付款方式,由于付款方式在入住登记阶段确定,所以这一过程的工作在客人账务处理中起着重要的作用。
4.发给宾客房卡,发给宾客房卡并请客人妥善保管,这就是总台接待员就完成了入住登记的过程。
在为客人指引客房方向的同时通知客房部做好入住准备。
5.满足宾客特殊要求,入住登记程序的另一个部分就是宾客提出的特殊要求就是否得到了安排。
关于宾客提出特殊要求的许多细节就是在预订登记阶段进行通知,但在入住前要注意落实结果,这一点很重要,如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时,会立即感到失望。
因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况,以确保酒店的服务能够满足宾客的需求。
三、客人入住收银工作规程1.接到客人入住要求时,待接待员为客人登记完毕后,询问清客人的付款方式。
2.客人付现金时,收银员应快速、准确的做好预授权刷卡,请客人核对后妥善保管。
3.如客人属信用单位,可以签单时,收银员应准确、迅速的核对签单人的姓名就是否与单位指定的签单人一致,并做好记录。
四、团队客人入住规程总台接待员在为团队宾客办理入住时必须仔细查瞧她们的要求就是否得到落实,团队客人的入住程序与散客办理入住时不同的,由于退队客人需要房间数量较大,抵店、离店时间较为集中,因此总台应提前确认好房间的数量并同时与客房做好入店前的准备工作。
客人到店时由领队办理入住手续。
参加商务会义的宾客则由会务组办理入住手续,领取房卡后安排客人入住。
五、电话预定客房服务规程1.铃响三声接听电话并问候客人;2.聆听客人预订要求,问清客人姓名、预订日期、数量、房型、联系方式、结算方式,查瞧电脑及客房预订控制板;3.介绍房间种类与房价,尽量从高价到低价;4.查询电脑,确认就是否属于合同单位,便于确定优惠价;5.询问客人付款方式,在订单上注明;6.询问抵达时间,想客人说明房间保留时间,或建议客人做担保预订;7.询问客人特殊要求,对有特殊要求者,详细记录并复述;8.对上述情况做好记录,复述核对预订内容。
六、团队预订服务规程1.首先询问团体客人的入住时间及需要房间数量;2.了解客人就是旅游团队还就是商务会议,按此为客人介绍房价;3.询问客人有无特殊要求;4.确认客人的付款方式及联系方式;5.做好集中楼层的排房工作,并通知客房做好入住前的工作准备;七、住店客人换房规程1.接待员为客人安排转房时,应尽量安排令客人满意的房间。
2.如果就是客人提出要求转房,应询问客人转房的原因,如果就是因为客人原住房间出现问题,应在“房间变更单”上注明以便通知房务部及时解决。
3.与客人落实转房的时间。
4.如果转至不同类型房间,必须预先与客人商议转房之后的房价。
5.准备将要转至房间的钥匙,然后安排行李员为客人转房,如客人不在房间而又需搬移客人物品时,需通知房务部当值主管及当值客房主管作转房监护人。