酒店管理规范

客房服务流程及规范

一、目的:为了规范客房服务人员的服务行为,提高酒店的客房服务水平,

提升客户对服务的满意度,特制定工作标准。

二、员工仪容仪表:

1.手指甲不得超过0、5毫米,时刻保持清洁,不可涂指甲油;

2.经常理发,头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领,女士

长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。

3.不可佩戴夸张首饰,男士只可带样式简单的手表;

4.整齐穿着酒店制服,制服要求干净整洁;

5.员工不可佩戴有色及大框眼镜;

6.女员工必须着淡妆,不可不化妆或化浓妆。

三、对客服务规范:

1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好;

2.与客人交谈时要有礼貌,必须使用礼貌用语;

3.对客人的额外要求,应立即报告主管;

4.不得向客人索要小费或礼品;

5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒,立即通知主管;

6.非工作需要不得开启或进入客人房间,如因工作需要应先敲门经客人

允许后方可进入;

7.在客人房间做清洁时,不得翻瞧客人物品;

8.不得想客人泄露酒店管理秘密;

9.不得想客人泄露其她客人的信息及秘密;

10.不得私自为客人结账,应礼貌指引到前厅处。

四、物品发放流程及规范:

1.填写申请单

①客房部凡领用物品,均须规定填写申请单;

②申请单须经主管与经理审批。

2.发放与盘点

①凭经理审批后的申请单,有客房文员予以发放,发货时要注意物品

保质期,先进先发、后进后发;

②客房文员按时进行月度物品盘点存量。

3.做好发放记录

①发放物品时,客房文员要以填好的物品领用单(含日期、名称、规

格、型号、数量、单价、用途等)为依据;

②客房文员要及时做好物品管理账簿,保证账物一致。

五、敲门进入客房服务流程与规范

1.客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打

扰”字样或指示牌,则不可敲门。

2.敲门进房程序

①客房文员应先打电话到房间确认,然后通知客房服务员客人就是

否在家,就是否可以敲门进入房间;

②客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时,用

手敲门三下,时间间隔为半秒钟,同时报身份“客房服务员”或

“Housekeeping”,动作重复三遍;

③后退半步,以便客人从门镜中瞧清来访者;

④在门外等候倾听房间内动静;

⑤如客人来开门,先向客人问好,然后简洁说清楚来意,征求客人同

意后才可进入房间;

⑥如敲门后无应声,确认房间内无任何声响后,用房卡开启门锁,把

门轻轻推开大约15°的缝隙,再次报明身份,然后进入房间,可能

有以下几种情况:

✧如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去;

✧如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中,应向客人致

歉并关门离去;

✧如客人以睡醒并穿好衣服,则说明您的来意并根据客人的意

见提供服务;

✧如房内没有客人、则可立刻进行服务。

3.离开房间

①服务完成后,客房服务员应立即离开房间,不得在房间内刻意逗

留;

②若客人在房间,离开时应询问客人就是否需要其她服务并礼貌与

其道别。

六、客房清洁流程及规范:

1.了解房态,做房顺序依次为:VIP、请即清扫(亮灯、挂牌或口述)、预抵

房、住客房、长住房、退客房、备用房、关闭放、故障房。一般住

客房要求在10:00——12:30之间完成打扫。

2.准备清洁工作车

①检查工作车就是否清洁,客用品、布草及清洁工具就是否备齐;

②将工作车推至要打扫的房门旁,挡住房门,紧靠墙面(若客人在房

内,不能全挡住房门,要停在走廊中间)。

3.敲门进房(见章节5敲门进入客房服务流程与规范)

4.清理垃圾

①客房服务员撤走房间内的餐车、餐具送到工作间,打电话通知送

餐员收取;

②在房间内按顺时针方向清理,捡起地上物品,稍加整理放在桌上;

③清理垃圾桶及烟灰缸,更换垃圾袋。

5.坐床

①将床移离床头越40cm,以方便工作;

②撤掉脏布草并卷好放入工作车的专用布草袋中,注意床上就是否

有客人物品;

③检查床上保护垫就是否有污渍;

④依次铺床单、套被套、放枕头并检查新换布草就是否有污迹;

⑤将床推回原位。

6.清洁浴室

①清理面盆(浴缸、玻璃、电镀件、镜面等)、马桶及地面的抹布要

区分标识,不可混用;

②浴室内电镀件必须擦拭干净,台面擦干;

③淋浴间玻璃及镜面水渍要清除干净;

④马桶内、坐垫及外部要清洗干净,不可因瞧着不脏就不进行清洗;

⑤用专门的抹布将地面擦净擦干。

7.阳台清理,栏杆要用抹布擦净,查瞧就是否有蜘蛛网。

8.抹尘并检查房间内设施设备就是否完好,有问题及时通知主管报修。

9.补齐客用品并吸尘。

10.检查房间。

11.离开房间,同时通知主管更改房态。

七、退房检查服务流程与规范:

1.敲门进房

①客房服务员接到退房信息后,问清退房房号并确认,然后去查房;

②按敲门的程序敲门,如房内有客人,应等客人离开房后才可以进房

检查并通知前台重新退房核对。

2.检查房间

①客房服务员检查酒水消费情况,如有消费,应将品种及数量通知前

台,填好酒水单;

②检查房间内物品就是否齐全完好,非赠送物品时候遗失(包括借用

物品),如有立即通知前台,并想主管报告登记;