淘之宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准规定
网店售后工资及考核标准
网店售后工资及考核标准第一篇：网店售后工资及考核标准售后客服考核标准事项（总分130分，低于80分无KPI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率（≤5%：30分； 5%3.配合度（优20良15分中10差0分）20分（与团队配合，团队合作情况等.…）4.执行力（优20良15分中10差0分）20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分（及时处理的情况及程度,等…）6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。
2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。
加分1.客户表扬，一次加2分。
2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。
售后客服工资制度排序工资法，KPI奖金1000，按总分高至低依次排下（1000，800，600…………）总分130分，低于总分70%无KPI考核奖金客服工资=基本工资+KPI考核奖金售后客服------基本工资---2500售后组长------基本工资---3000第二篇：售后人员考核标准售后服务人员考核标准为了提高售后服务效率，提升售后服务形象，从即日起对公司各售后人员进行工作考核。
本考核总分100分，考核周期为2个月一次，售后服务人员得分为总分扣减被扣分。
由售后服务部制作考核表进行考核。
一.考核项目及标准：1.工作量大小每个考核周期出差在35天以下或是维修焊机数量在40台以下者考核分扣减5分；2.服务质量好坏客户投诉一次扣10分（主要由售后人员服务态度造成）；如果造成影响比较恶劣将进行工资处罚，发生两次以上者以开除处理；3.工作是否努力,出差安排是否合理工作不积极不努力者1次扣10分，发生两次以上将取消被考核资格，并视情节严重程度进行工资处罚或是开除处理；出差安排不合理1次扣10分;4.是否服从公司安排或违反公司制度规定违反公司制度或是不服从公司安排者，将视情节轻重扣5分-10分；情节严重者以开除处理。
电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
15
15%
99.98%>-≥99.97%
12
99.97%>-≥99.95%
9
B类
占比30%
1.回复信息比数
答问比=客服消息数/买家消息数
≥125%
5
5%
某某数据
125%>-≥120%
4
120%>-≥115%
3
2.慢回复次数
慢响应：如果客服在接待一个客户时，某几次回复比较慢，会被判定为慢响应；慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。（慢回复次数=客户平均等待时长大于120秒的接待的次数）
≦8次
5
5%
8次<-≦12次
4
12次<-≦20次
3
3.慢回复信息占比数
慢回复占比/接待人数，以接待10000名客户为例，最大允许120名客户超过120s
≦1.2%
5
5%
1.2%<-≦1.35%
4
1.35%<-≦1.55%
3
4.错误转接量
售后人员登记反馈
<15例
15
15%
售后登记反馈，主管抽查
15<-≦20例
分值
权重
得分
数据来源
详细描述
标准
A类
占70%
1.接待人数
客服所登记接待人数值为准
>15000人
6
6%
客服自身登记
<15000人
0
2.平均首次响应时间
客服对客户第一次回复用时的平均值
≦0.2s
12
12%
某某数据
0.2s<-≦0.4s
京东客服考核服务标准
京东客服考核服务标准京东客服考核服务标准一、服务态度1. 热情主动：客服应积极主动地与客户联系，主动了解客户的需求并提供帮助，确保客户能够得到及时解决问题。
2. 听取意见：客服应认真倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和问题，并及时反馈给相关部门以便改进服务。
3. 尊重客户：客服应尊重客户的权益和个人隐私，不泄露客户的个人信息，并保持对客户的基本礼貌和尊重。
4. 耐心细致：客服应耐心细致地处理客户的问题，确保问题能够得到妥善解决。
如遇到复杂问题，客服应及时向上级领导寻求帮助。
二、服务技能1. 产品知识：客服应熟悉所负责产品的相关知识，能够准确地向客户解释产品的特点和使用方法。
2. 沟通能力：客服应具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意思并听取客户的需求，确保双方能够达成共识。
3. 讲解能力：客服应能够以简洁明了的语言向客户解释问题，并提供详细的解决方案，确保客户能够理解并实施。
4. 解决问题：客服应具备良好的问题解决能力，能够独立分析和解决常见问题，并及时向上级领导汇报和寻求帮助。
三、服务效率1. 响应速度：客服应尽快回复客户的咨询和反馈，并保持及时沟通，确保客户的问题能够尽快得到解决。
2. 处理时效：客服应高效地处理客户的问题，确保问题能够在规定的时限内得到解决。
3. 记录准确：客服应准确记录客户的问题和解决方案，并保证客户的信息得到保密和妥善处理。
4. 质量标准：客服应根据京东的服务标准进行工作，保证服务质量。
四、服务满意度1. 客户满意度调查：客服应定期进行客户满意度调查，了解客户的评价和反馈，及时掌握客户需求和服务情况。
2. 投诉处理：客服应认真处理客户的投诉，并及时向上级领导汇报和解决，确保客户的合理权益得到保障。
淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准63865
20
后台服务
数据看板
当月咼于行业均值一天扣2分，扣完为止；
目标询单转化： 实际询单转化：
款完结时长
10
后台服务
数据看板
当月咼于行业均值一天扣2分，扣完为止；
目标客单价：
实际客单价：
款自主完结率
10
后台服务
数据看板
当月低于行业均值一天扣2分，扣完为止；
目标响应速度： 实际响应速度：
后成本
20
日常统计
推广专员
被考核
人
岗位
推广专员
考核时
段
月度考
核
备注
考核人
计划
制定
计划批
准人
考核指标名称
标准
分值
数据
结
考核内容/计算方法
考核计划说明
100分
果来
源
直通车 指标
（100
分）
流里
30
直通 车后 台数 据报
表
R=实际流量，S-目标流量。
R>S,该项分值为30分，R每 低于S百分之1，则扣二分，扣 完为止。
目标流量：
R》月计划询单转化率，则该项得分为20分； 转化率每低一个百分点，扣除2分，扣完为止
目标询单转化： 实际询单转化：
款率
10
超级绩效软
件
R=实际退款率，S=目标退款率。
R<S,该项分值为10分，R每大于S百分之1,则扣二 分，扣完为止。
目标退款率：
实际退款率：
应速度
10
超级绩效软
件
R=平均响应速度25秒S=实际响应速度S>R每5%,分值扣2分，扣完为止。
考核时段
电商客服考核内容和考核指标
电商客服考核内容和考核指标现如今，随着科技和网络的高速发展，“电子商务”已经成为一个新兴的贸易模式，而“客服”作为电子商务的重要组成部分，也受到了极大的重视。
在这样一个，以电子商务而言，消费者信任与满意度是最重要的两个因素，它们能够直接影响一家公司的成败，因此，对客服的考核也日趋重要。
一般来说，客服的考核内容可以概括为：技能、态度和效率三个方面。
首先，技能是指客服人员对售前、售中与售后服务以及其他工作任务的执行能力，而这些技能可以很容易地通过作为质量标准的考核指标来评估，比如回答客户疑问的准确率，及时应对客户的投诉等。
其次，态度是指客服人员对客户的态度，这也是电子商务中非常重要的一个考核内容，客户最看重的就是客服的态度，只有客服的态度友好，客户才会有满意地感受，这也将会大大提高企业的知名度及市场竞争能力。
因此，考核客服态度的指标就是检测客服与客户所建立的互动是否友好，是否富有同理心，以及有没有学会处理客户的意见及投诉等。
最后，效率是指在处理客户业务时，客服人员的效率要求，客户所提出的服务请求以及投诉案件要求客服人员要及时处理，如果客服人员不能及时响应客户，处理客户的问题，就会导致客户的不满意，从而影响客户对公司的信任度。
考核客服效率的指标就是测量客服人员在处理客户请求及投诉案件的时间，以及客服人员的有效率率。
总而言之，进行客服考核的目的是为了提高客服的工作质量，从而提高客户的信任度和满意度，进而可以让客户与公司之间建立良好的合作关系。
因此，客服考核内容以及考核指标对于促进电子商务企业发展至关重要，具体考核指标主要分为技能、态度和效率三个方面，要求客服人员具备正确的技能，友好的态度以及较高的工作效率。
只有客服人员具备上述三个方面的素质，才能够确保客户满意，让企业有持续发展的可能性。
电商行业对客服的考核是十分重要的，它不仅能够提高客服的工作质量，维护客户的满意度，还能够有效促进企业的发展，但同时，企业也必须根据市场变化，定期更新客服考核内容以及指标，保持客户的支持度以及满意度，使企业能够长期发展下去。
淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准.docx
运营 2016年（）月考核计划表被考核人岗位运营（负责店月度考核铺：）考核时段考核人计划制定计划批准人得分：考核指标名称标准分值数据结考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源R=店铺实际销售额 / 店铺目标销售额1. 店铺销售任务40后台实际销售额R＜ 85%，则该项得分为0；目标销售额：完成率R≥ 85%，则该项得分为 40*R实际销售额：封顶 80分R=月度制定标准；目标流量：关键业绩 2. 流量20后台数据R≥计划标准，则该项得分为20 分；实际流量：指标流量每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止（90 分）月度店铺平均转化R=月度制定标准；目标转化：3. 转化率15R≥计划标准，则该项得分为15 分；率实际转化：转化率每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止R=月度目标客单价S=实际客单价目标客单价：4. 客单价15后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶实际客单价：S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止过程考核周报一周递交一次（周一上午10 点前），月报一月指标 5. 运营分析报告10直接上级一次（次月 1日下班前）；少交或延迟交一次扣周报次数：2（10 分）分，扣完为止。
月报次数：标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：客服主管 2016 年（）月度考核计划表被考核人岗位客服主管考核时段月度考核考核人计划制定计划批准人得分：考核指标名称标准分值数据结考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源关键业绩R=实际销售额 / 目标销售额目标销售额：1. 店铺销售任务30财务报表R＜ 85%，则该项得分为0；指标实际销售额：完成率R≥ 85%，则该项得分为40*R 封顶 80 分。
（30 分）超级绩效R=月客服团队实际平均询单转化率；目标询单转化：2. 转化率20R≥月计划目标询单转化率，则该项得分为软件统计20 分；转化率每低一个百分点，扣除实际询单转化：2 分，扣完为止。
京东四五能力评价标准
京东四五能力评价标准
京东商家考核标准中，除了基础考核标准外，还有四五能力评价标准。
四五能力是指商家在售前、售中、售后服务以及客户关系管理方面的能力。
以下是京东四五能力评价标准的具体内容：
1.售前能力评价标准
售前能力评价标准主要包括商品信息完整度、商品描述准确度、商品价格竞争力、商品库存充足度等方面。
商家需要确保商品信息完整、准确、价格具有竞争力，并保持充足的库存，以满足消费者的购买需求。
2.售中能力评价标准
售中能力评价标准主要包括订单处理效率、发货速度、配送服务质量等方面。
商家需要快速处理订单、及时发货，并提供高质量的配送服务，以确保消费者的购物体验。
3.售后能力评价标准
售后能力评价标准主要包括退换货处理效率、售后服务质量等方面。
商家需要快速处理退换货请求，并提供高质量的售后服务，以满足消费者的售后需求。
4.客户关系管理能力评价标准
客户关系管理能力评价标准主要包括客户服务质量、客户满意度等方面。
商家需要提供高质量的客户服务，包括咨询、售后等方面，以提高客户满意度。
以上是京东四五能力评价标准的具体内容。
商家需要在这些方面不断提升自己的能力，以满足消费者的需求，提高自己的竞争力。
售前服考核标准
1.客服接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。
2.每周单休，做六休一，休息时间由主管安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上，或者员工群【工作旺旺】。
3.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，如果是因为自己工作失误，造成后果自负。
4.每周一次例会，会议内容由经理拟定，部门主管转达。
每个员工阐述一周工作总结。
和对下周的工作安排。
5.新产品上线前，通知店内客服，并且都要熟悉一下新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性，以便更好给顾客推出。
6.接单，做好后台操作，备注更改信息和顾客的特别要求，一定要做好插旗备注。
一：售前服考核标准1、咨询量（10分）我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。
2、成交量（10分）通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量，这是客服为卖家带来的直接收益，也方便卖家给客服发放佣金提成。
3、成交率（10分）成交率=成交量/咨询量，这是考核客服服务质量和营销质量的一个重要指标。
4、响应时间（5分）该指标是指一个客户开始咨询之后，您的客服首次回复的速度，响应时间过慢，会造成客户的流失。
5、服务态度（15分）卖家可以通过设置服务质量关键词，比对客服的回复，可以根据出现次数对客服的服务态度做出评价。
6、退单率（5分）同成交量的原理一样，我们一样可以比对出单个客服的退单量，订单退单量/订单总成交量=退单率，目前也成为很多商家衡量客服服务质量的一个重要指标。
7、正确率(10分) 根据订单的错误数/订单的总数,等出订单正确率.8、月销售增数(15分) 每增加10%加一分。
不限制分数。
9、业务知识考核评分（15）每月知识考核,不及格倒扣分数.10、直属领导评分（5）二：考核结果应用1.根据员工的考核结果，将其划分为3个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，每月进行一次考核，6个月内累计4次卓越以上，可以由主管推荐提升职位阶级，由经理审批。
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月报次数：
标准分值合计
100
总经理意见：
人力资源部会签：
售后专员2016年（）月度考核计划表
被考核人
岗位
售后专员
考核时段
月度考核
得分：
考核人
计划制定
计划批准人
考核指标名称
标准分值100分
数据结
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
关键业绩指标
（40分）
1.综合售后评分
30
后台服务数据看板
综合合售评分85%以上不扣分；
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
美工KPI指标
（100分）
1.月度计划完成率
30
月计划
按月度事务分配百分比，完成100%满分，低于按百分比*标准分值。
根据月度计划完成程度考核；
2、出品效率
20
今目标任务书
按下达任务限定时间完成计算，按时完成满分，超过10分钟扣1分，扣完为止。
3、出品质量
20
任务书评论
周报次数：
月报次数：
标准分值合计
100
总经理意见：
人力资源部会签：
客服主管2016年（）月度考核计划表
被考核人
岗位
客服主管
考核时段
月度考核
得分：
考核人
计划制定
计划批准人
考核指标名称
标准分值100分
数据结
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
关键业绩指标
（30分）
1.店铺销售任务完成率
30
财务报表
R=实际销售额/目标销售额
R≥85%，则该项得分为40*R
封顶80分
目标销售额：
实际销售额：
2.流量
20
后台数据
R=月度制定标准；
R≥计划标准，则该项得分为20分；
流量每低0.5个百分点，扣除2分，扣完为止
目标流量：
实际流量：
3.转化率
15
月度店铺平均转化率
R=月度制定标准；
R≥计划标准，则该项得分为15分；
转化率每低0.2个百分点，扣除2分，扣完为止
目标转化：
实际转化：
4.客单价
15
后台数据
R=月度目标客单价S=实际客单价
S≥R每10%，分值增加2分，上不封顶
S≤R每10%，分值扣2分，扣完为止
目标客单价：
实际客单价：
过程考核指标
（10分）
5.运营分析报告
10
直接上级
周报一周递交一次（周一上午10点前），月报一月一次（次月1日下班前）；少交或延迟交一次扣2分，扣完为止。
R＜85%，则该项得分为0；
R≥85%，则该项得分为40*R封顶80分。
目标销售额：
实际销售额：
过程考核指标
（70分）
2.转化率
20
超级绩效软件统计
R=月客服团队实际平均询单转化率；
R≥月计划目标询单转化率，则该项得分为20分；
转化率每低一个百分点，扣除2分，扣完为止。
目标询单转化：
实际询单转化：
3.客单价
R=实际展现（不含通投），S=目标展现（不含通投）。
R≥S，该项分值为20分，R每低于S百分之1，则扣二分，扣完为止。
目标展现：
实际展现：
点击量
20
R=实际点击，S=目标点击。
R≥S，该项分值为20分，R每低于S百分之1，则扣二分，扣完为止。
目标点击：
实际点击：
点击率
20
R=实际点击，S=目标点击（参照行业平均）。
考核计划说明
直通车指标
（100分）
流量
30
直通车后台数据报表
R=实际流量，S=目标流量。
R≥S，该项分值为30分，R每低于S百分之1，则扣二分，扣完为止。
目标流量：
实际流量：
点击率
25
R=实际点击率，S=目标点击率。
R≥S，该项分值为25分，R每低0.1%，则扣二分，扣完为止。
目标转化率：
实际转化率：
R≥S，该项分值为20分，R每低于S值0.02点击率，则扣二分，扣完为止。
目标点击率：
实际点击率：
千次展现成本
20
R=实际千次展现成本，S=目标千次展现成本。
R≥S，该项分值为20分，R每低于S百分之1，则扣二分，扣完为止。
目标CPM：
实际CPM：
点击单价
20
R=实际点击单价，S=目标点击单价。
R≤S，该项分值为20分，R每高于S值0.2元，则扣二分，扣完为止。
50%-85%之间一天扣1分；
30%-50%之间一天扣3分；
10%-30%之间一天扣6分；
10%以下一天扣10分。
85%以上：天；
50%-85%：天；
30%-50%：天；
10%-30%：天；
10%以下：天；
过程考核指标
（60分）
2.退款纠纷率
20
后台服务数据看板
当月高于行业均值一天扣2分，扣完为止；
10
后台数据
R=月度目标客单价S=实际客单价
S≥R每10%，分值增加2分，上不封顶
S≤R每10%，分值扣2分，扣完为止。
目标客单价：
实际客单价：
4.综合售后
20
后台服务数据
综合合售评分85%以上不扣分；
50%-85%之间一天扣1分；
30%-50%之间一天扣3分；
10%-30%之间一天扣6分；
10%以下一天扣10分。
按任务下达人反馈的结果评分，反馈为A不扣分，B扣2分一次，C扣3分一次，扣完为止。
B得分数量：
C得分数量：
5、临时工作配合度
20
上级评定
临时安排的紧急工作配合度，由上级权衡评定。
标准分值合计
100
总经理意见：
人力资源部意见：
目标CPC：
实际CPC：
淘客指标
（100分）
流量
40
淘宝客后台数据报表
R=实际流量，S=目标流量。
R≥S，该项分值为40分，R每低于S百分之1，则扣二分，扣完为止。
目标流量：
实际流量：
转化率
30
R=实际转化，S=目标转化。
R≥S，该项分值为30分，R每低于S百分之1，则扣二分，扣完为止。
目标转化：
实际转化：
目标培训分享次数：
实际培训分享次数:
6.工作报告
10
报告记录
周报一周递交一次（周一上午10点前）/电子件与书面，月报一月一次（次月1日下班前）/电子件与书面；少交或延迟交一次扣2分，扣完为止。
周报次：
人力资源部会签：
客服2016年（）月度考核计划表
被考核人
岗位
运营2016年（）月考核计划表
被考核人
岗位
运营（负责店铺：）
考核时段
月度考核
得分：
考核人
计划制定
计划批准人
考核指标名称
标准分值100分
数据结
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
关键业绩指标
（90分）
1.店铺销售任务完成率
40
后台实际销售额
R=店铺实际销售额/店铺目标销售额
R＜85%，则该项得分为0；
过程考核指标
（30分）
3.响应速度
10
超级绩效软件
R=平均响应速度25秒S=实际响应速度
S≥R每5%，分值扣2分，扣完为止。
目标响应速度：
实际响应速度：
4.客单价
10
财务数据
R=月度目标客单价S=实际客单价
S≥R每10%，分值增加2分，上不封顶
S≤R每10%，分值扣2分，扣完为止。
目标客单价：
实际客单价：
平均点击花费
25
R=实际PPC，S=目标PPC。
R≤S，该项分值为25分，R每高0.2元，则扣二分，扣完为止。
目标PPC：
实际PPC：
投入产出比
20
R=实际ROI，S=目标ROI。
R≥S，该项分值为25分，R每低0.1，则扣二分，扣完为止。
目标ROI：
实际ROI：
钻展指标
（100分）
展现量
20
钻展后台数据报表
目标询单转化：
实际询单转化：
3.退款完结时长
10
后台服务数据看板
当月高于行业均值一天扣2分，扣完为止；
目标客单价：
实际客单价：
4.退款自主完结率
10
后台服务数据看板
当月低于行业均值一天扣2分，扣完为止；
目标响应速度：
实际响应速度：
5.售后成本
20
日常统计汇总
售后成本限定为销售额的0.5%，每超过0.1%扣5分，扣完为止；
客服专员
考核时段
月度考核
得分：
考核人
计划制定
计划批准人
考核指标名称
标准分值100分
数据结
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
关键业绩指标
（70分）
1.销售目标完成率
40
个人月销业绩
R=月度个人实际销售额
R≥月度个人计划目标，则该项得分为40分；
实际每低1%，扣一分，扣完为止；
目标销售额：
实际销售额：
平均佣金比
30
R=实际佣金比，S=目标佣金比。
R≤S，该项分值为30分，R每高于S值0.2元，则扣二分，扣完为止。
目标佣金比：
实际佣金比：
标准分值合计
100
总经理意见：
人力资源部会签：