完美沟通

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问题一：你会用眼睛看么
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看哪里？
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目光接触的技巧
有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角。” 与不熟悉的客户打招呼时，眼睛要看他面部 的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大 三角形。 与较熟悉的客户打招呼时，眼睛要看着他面 部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点 的小三角形。 与很熟悉的客户打招呼时，眼睛要看着他面 部的倒三角形。
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聆听的层次
听而不闻 假装聆听 选择性地聆听
不做任何努力去聆听 做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反 应，以理解讲话的内容、 目的和情感。
专注地聆听
设身处地地聆听
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积极倾听的技巧
倾 听 回 应 提 示 问 题 归 纳 总 结
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与对方同频率
情绪同步。从对方的观点、立场看、听、 感受、体会事情（设身处地） 语调和速度同步。对视觉型、听觉型、感 觉型的人要使用不同的语速及语调 生理状态同步——镜面映现法。若采取座 姿，应注意不要用双手抱胸（有距离感， 不真诚，不诚恳）。最佳位置：坐在客户 左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔 桌对望（有对立感）
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动机 社会观 自我观
价值观
同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
深层同理心 •体验生活 •设身处地的倾听 •善意地去想别人
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请用你们的手指 摆一个“人”字给 我看
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第二分：表达
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身体姿态
你是否懒洋洋地靠着桌子／工作场地? 你是否无精打采? 要坐如钟，站如松，表明你对客户很专心。 当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专 心或冷漠。 保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。 与客户保持一定的距离，给其留有足够的空 间。不要逼近客户——这会更加激怒他
积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成 见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容， 与他一起去体验、感受整个过程。这是一种 管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
19 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
重 复 内 容
表 达 感 受
问题三：你会用心听吗
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养成一个洞察心灵的意识
提示：人们说出来的话，并不代表其心心的真实想 法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活 动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯， 你就会更好的理解他人． 本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为 情绪； 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智， 文化，修养； 超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德， 习俗．
完美沟通
辛 杰
山东大学教授、硕士生导师
管理学博士、应用经济学博士后 中国商业伦理研究会副秘书长 山东省书法家协会会员
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我们一生都在学习，但我们真正考虑过 学习的真正要义么？
知识 能力
道
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4
人总是把自己假设的很完美——“我不希 望变成那个样子”、“我不想被他们同 化”的背后，隐含着“自己很纯洁”、 “我最完善”的认定。实际上，很少有 人真正认识自己，遑论完美了。 警惕“我执”（self-Ego）的屏障 《当下的力量》：把自己想象成透明人
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太极法：借力使力，化解客户拒绝
正是因为孩子不认真学习，才更应该看点 课外书，这些图书就是为了激发孩子的学 习兴趣而特意编写的 变“你明白吗？”为“我说明白了吗？” 用“是的，。。。同时，。。。”句型
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带着客户进入“肯定模式”
让客户不断地回答“就是”、“对啊”、 “说的是啊”、“可不是嘛”，一而再、 再而三地进行肯定式回答。
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赞美
公开赞美，私下批评 海豚原理 借助周围的力量对客户称赞。“我敢肯定， 你的朋友一定说你很仗义吧”，上级领导 一定经常夸你办事能力强吧。 借助他人之口称赞：“听XX说你是一个非 常有修养的人，今天一见，发现果然如此” 赞美具体细节 由A及B；由弱到强 讲别人得意的事情说出来（刘邦和韩信， 老板讲他的发家史？展示女儿的照片？） 38
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基于文化的背景－－价值观的思考
表 象 的 潜 在 的
表达：语言、文字和肢体语等 方式所传达的信息。
表 达 动机：影响一个人表达的原因， 即最关键因素。 社会观：对周围事物的是非善 恶和重要性的看法和评价。 自我观：对自身的评价和定位， 自身的性格特征。 价值观：对社会、对工作、对 家庭的基本看法。
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香港文华东方酒店黎炳沛的故事
你把客户宠坏了，她就舍不得走了，永远 保持一个大孩子般的精神，还有那样的热 情去服务客户 以为生完孩子的客人，希望要江醋 腰围65寸的客人要游泳，忘了带泳裤 宠客户，爱屋及狗（this is for your dog） 2000多条领带
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共谋意识
逆境商 财商
情商
智商
心商
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水能听懂你 的内心，你 相信么？
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一念之差
夕阳无限好，只是近黄昏 ——李商隐 但得夕阳无限好，何须惆怅近黄昏 ——朱自清 老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明 ——叶剑英
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见——修——行
种下思想 种下行动 种下习惯 种下品格 收获行动 收获习惯 收获品格 收获命运
有征服力的眼神：关切、自信、法喜充满 人到无求品自高 恭则不侮，宽则得众
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别太精明，老实人最可靠
心理学家的实验，最喜欢的八个词汇： 真诚、诚实、理解、忠诚、真实、信得 过、理智、可靠。 训练口才重要还是修炼一颗真心重要？
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谦卦
自古以来，吃亏的往往都是 “聪明人”
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谢
谢
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留心消极信号
烦躁（比如，快速地用铅笔打拍子） 脚底板打节拍 有限的目光接触 握紧拳头 捂着鼻子 看看天空 捂着嘴巴 来回踱步 急促呼气
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注意积极信号
思索式的点头 身体朝向你 双脚抬向你 充分理解的附合声 放松的姿势 张开双手
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问题二：你会用耳朵听吗
亨利福特二世描述令人厌烦的行为：一个 满嘴我的人，一个独占我的人，随时随处 说我的人，是一个不受欢迎的人。《福布 斯》：最重要的是你，最不重要的是我。 多说“我们”，把对方容纳在内。 两个农夫发现崭新锄头的故事。 在行动上也要跟客户绑在一起，什么都是 “我们一起做的”也可以从客户的家里人 和最亲近的人入手（三菱公司）
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语调
你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来 的。请记住，帮助客户是你的工作，假如你 无法忍受去帮助不满的客户，那么就应该调 换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不 是你说了些什么。 如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的， 或居高临下的，那么客户会更加愤怒。
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沟通技巧——问
给大妈卖李子怎么卖？ 脱口秀主持人艾伦的发问 机场晚点欲投诉…… 回去做一个练习，只需发问而解决问题
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沟通的障碍
知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 情绪不好 判断错误 语文的障碍 地位差异的障碍
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第一部分：听
听
用口去听
聽
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
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一个关于沟通的游戏
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每两人共分一张A4白纸（每人半张） 将半张纸撕成一样大小四条 将每一条放在另一条中间的部分 找一个人说明下列的排法（手不准动、学 员可以问）
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什么是沟通行为
编码 发出方 渠道 译码
接受方
反馈
反应
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个 参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确地理 解同时对方的信息被准确地把握的过程。
爱、积极、适时
人到无求品自高（付出的才是自己的，留 下的只是暂时保管而已，李嘉诚的故事） 天地以其不自生故能长生，以其无私故能 成其私 积极主动（比利犹太集中营自救的故事） 思维方式X能力X热情 多走一里路（招商银行的例子） 适时沟通（别让情绪带回家？家庭是本我 的展现），不要让上下级双方互相猜疑！ 不在沉默中变态，就在爆发中变坏！
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注入信仰
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圣贤之人为何无烦恼？
望远能知风浪小 凌空始觉海波平 不畏浮云遮望眼 只缘身在最高层
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沟通气场
用干练的外在形象为气场加分 有“骨气”地销售产品，让客户感觉需要 你 腹有诗书气自华（去弊:粗俗、傲气、痞子气、卑微
气、小市民气、激愤气，增加：静气、灵气、自在气、富 足气、文明气、谦和气、睿智气、泱泱大气）
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问什么话
友好、关心、亲切的话 消除对方不安或陌生的话 热情、诚挚的话 避免问：
刺伤对方、表现自己特殊地位的话 压迫性，使对方感到窘境的话 埋怨、责备的话
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对语言的要求
通俗易懂：语句简洁，不拖泥带水 生动明快：语言明快，痛快淋漓，常常运 用高度夸张的手法 朴实含蓄：追求弦外之音，于平淡中显神 奇
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姿势
你是否双臂抱在胸前地站着或坐着? 你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天? 双臂抱在胸前通常会给人造成有排斥 心理、不愿意听取别人意见的印象。当 你与一位不满的客户交谈时，为了显示 你正在倾听，愿意听取客户的意见，不 要抱着双臂。
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运用身体语言的“三忌”


忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作， 如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余 而杂乱的身体动作。 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身 体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械 地抖动等等，不但没用，而且极为有害。 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在 乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形 象。