HttpRuntime请求处理周期
IIS 5 的https://www.360docs.net/doc/451736187.html, 请求处理过程
对图的解释：
IIS 5.x 一个显著的特征就是Web Server 和真正的https://www.360docs.net/doc/451736187.html, Application 的分离。作为Web Server
的进程上，InetInfo.exe 是一个Native Executive，并不是一个托管的程序，而我们真正的https://www.360docs.net/doc/451736187.html, Application aspnet_wp 的Worker Process 上面，在该进程初始化的时候会加载CLR，所以这是一个托管的环境。
IIS6 的https://www.360docs.net/doc/451736187.html, 请求处理过程
对图的解释：
IIS 5.x 是通过InetInfo.exe 监听Request 并把Request分发到Work Process。换句话说，在IIS 5.x中对
Mode中进行，在IIS 6中，这种工作被移植到kernel Mode中进行，所有的这一切都是通过一个新的组件：
注：为了避免用户应用程序访问或者修改关键的操作系统数据，windows提供了两种处理器访问模式：用户模式（User Mode）和内核模式（Kernel Mode）。一般地，用户程序运行在User mode下，而操作系统代码运行在Kernel Mode下。Kernel Mode的代码允许访问所有系统内存和所有CPU指令。
在User Mode下，http.sys接收到一个基于aspx 的http request，然后它会根据IIS中的Metabase 查看该基于该Request 的Application 属于哪个Application Pool，如果该Application Pool不存在，则创建之。否则直接将request 发到对应Application Pool 的Queue中。每个Application Pool 对应着一个Worker Process：w3wp.exe，毫无疑问他是运行在User Mode下的。在IIS Metabase 中维护着Application Pool 和worker process的Mapping。WAS（Web Administrative service）根据这样一个mapping，将存在于某个Application Pool Queue的request 传递到对应的worker process(如果没有，就创建这样一个进程)。在worker process 初始化的时候，加载
https://www.360docs.net/doc/451736187.html, ISAPI，https://www.360docs.net/doc/451736187.html, ISAPI 进而加载CLR。最后的流程就和IIS 5.x一样了：通过AppManagerAppDomainFactory 的Create方法为Application 创建一个Application Domain；通过ISAPIRuntime 的ProcessRequest处理Request，进而将流程进入到https://www.360docs.net/doc/451736187.html, Http Runtime Pipeline。
IIS 7的https://www.360docs.net/doc/451736187.html, 请求处理过程
IIS7 站点启动并处理请求的步骤如下图：
步骤1 到6 ，是处理应用启动，启动好后，以后就不需要再走这个步骤了。
上图的8个步骤分别如下：
1、当客户端浏览器开始HTTP 请求一个WEB 服务器的资源时，HTTP.sys 拦截到这个请求。
2、HTTP.sys contacts WAS to obtain information from the configuration store.
3、WAS 向配置存储中心请求配置信息。applicationHost.config。
4、WWW 服务接受到配置信息，配置信息指类似应用程序池配置信息，站点配置信息等等。
5、WWW 服务使用配置信息去配置HTTP.sys 处理策略。
6、WAS starts a worker process for the application pool to which the request was made.
7、The worker process processes the request and returns a response to HTTP.sys.
8、客户端接受到处理结果信息。
W3WP.exe 进程中又是如果处理得呢？？IIS 7 的应用程序池的托管管道模式分两种：经典和集成。这两种模式下处理策略各不相通。
本文作者：郭红俊https://www.360docs.net/doc/451736187.html,/ghj
IIS 6 以及IIS7 经典模式的托管管道的架构
在IIS7之前，https://www.360docs.net/doc/451736187.html, 是以IIS ISAPI extension 的方式外加到IIS，其实包括ASP 以及PHP，也都以相同的方式配置（PHP 在IIS 采用了两种配置方式，除了IIS ISAPI extension 的方式，也包括了CGI 的方式，系统管理者能选择PHP 程序的执行方式），因此客户端对IIS 的HTTP 请求会先经由IIS 处理，然后IIS 根据要求的内容类型，如果是HTML 静态网页就由IIS 自行处理，如果不是，就根据要求的内容类型，分派给各自的IIS ISAPI extension；如果要求的内容类型是https://www.360docs.net/doc/451736187.html,，就分派给负责处理https://www.360docs.net/doc/451736187.html, 的IIS ISAPI extension，也就是aspnet_isapi.dll。下图是这个架构的示意图。
IIS7 应用程序池的托管管道模式经典模式也是这样的工作原理。这种模式是兼容IIS 6 的方式，以减少升级的成本。
IIS6 的执行架构图，以及IIS7应用程序池配置成经典模式的执行架构图
IIS7 应用程序池的托管管道模式集成模式
而IIS 7 完全整合.NET 之后，架构的处理顺序有了很大的不同（如下图），最主要的原因就是https://www.360docs.net/doc/451736187.html, 从IIS 插件（ISAPI extension）的角色，进入了IIS 核心，而且也能以https://www.360docs.net/doc/451736187.html, 模块负责处理IIS 7 的诸多类型要求。这些https://www.360docs.net/doc/451736187.html, 模块不只能处理https://www.360docs.net/doc/451736187.html, 网页程序，也能处理其他如ASP 程序、PHP 程序或静态HTML 网页，也因为https://www.360docs.net/doc/451736187.html, 的诸多功能已经成为IIS 7 的一部份，因此ASP 程序、PHP 程序或静态HTML 网页等类型的要求，也能使用像是Forms认证（Forms Authentication）或输出缓存（Output Cache）等https://www.360docs.net/doc/451736187.html, 2.0 的功能（但须修改IIS 7 的设定值）。也因为IIS 7 允许自行以https://www.360docs.net/doc/451736187.html, API 开发并加入模块，因此https://www.360docs.net/doc/451736187.html, 网页开发人员将更容易扩充IIS 7 和网站应用程序的功能，甚至能自行以.NET 编写管理IIS 7 的程序（例如以程控IIS 7 以建置网站或虚拟目录）。
IIS 7 的执行架构图（集成托管信道模式下的架构）
源文档
aspx页面生命周期2010年7月12日
11:48
时间序列分析方法及应用7
青海民族大学 毕业论文 论文题目：时间序列分析方法及应用—以青海省GDP 增长为例研究 学生姓名：学号： 指导教师：职称： 院系：数学与统计学院 专业班级：统计学 二○一五年月日
时间序列分析方法及应用——以青海省GDP增长为例研究 摘要: 人们的一切活动，其根本目的无不在于认识和改造世界，让自己的生活过得更理想。时间序列是指同一空间、不同时间点上某一现象的相同统计指标的不同数值，按时间先后顺序形成的一组动态序列。时间序列分析则是指通过时间序列的历史数据，揭示现象随时间变化的规律，并基于这种规律，对未来此现象做较为有效的延伸及预测。时间序列分析不仅可以从数量上揭示某一现象的发展变化规律或从动态的角度刻画某一现象与其他现象之间的内在数量关系及其变化规律性，达到认识客观世界的目的。而且运用时间序列模型还可以预测和控制现象的未来行为，由于时间序列数据之间的相关关系（即历史数据对未来的发展有一定的影响），修正或重新设计系统以达到利用和改造客观的目的。从统计学的内容来看，统计所研究和处理的是一批有“实际背景”的数据，尽管数据的背景和类型各不相同，但从数据的形成来看，无非是横截面数据和纵截面数据两类。本论文主要研究纵截面数据，它反映的是现象以及现象之间的关系发展变化规律性。在取得一组观测数据之后，首先要判断它的平稳性，通过平稳性检验，可以把时间序列分为平稳序列和非平稳序列两大类。主要采用的统计方法是时间序列分析，主要运用的数学软件为Eviews软件。大学四年在青海省上学，基于此，对青海省的GDP十分关注。本论文关于对1978年到2014年以来的中国的青海省GDP（总共37个数据）进行时间序列分析，并且对未来的三年中国的青海省GDP进行较为有效的预测。希望对青海省的发展有所贡献。 关键词: 青海省GDP 时间序列白噪声预测
如何有效处理客户投诉(doc 13)
如何有效处理客户投诉 顾客投诉的分类 1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉 （1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。 （2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。 2、按投诉的内容分为： （1）对设备的投诉： （2）对服务态度的投诉： （3）对服务质量的投诉： （4）突发性事件的投诉。 顾客投诉时的心理分析 从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种： 1、发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着
怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。 2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。 3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。 有效解决投诉问题的原则 1、迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 2、承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。 3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。 4、不要同顾客争论—你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。 5、认同顾客的感觉—以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
时间序列分析——最经典的
【时间简“识”】 说明：本文摘自于经管之家(原人大经济论坛) 作者：胖胖小龟宝。原版请到经管之家(原人大经济论坛) 查看。 1.带你看看时间序列的简史 现在前面的话—— 时间序列作为一门统计学，经济学相结合的学科，在我们论坛，特别是五区计量经济学中是热门讨论话题。本月楼主推出新的系列专题——时间简“识”，旨在对时间序列方面进行知识扫盲（扫盲，仅仅扫盲而已……），同时也想借此吸引一些专业人士能够协助讨论和帮助大家解疑答惑。 在统计学的必修课里，时间序列估计是遭吐槽的重点科目了，其理论性强，虽然应用领域十分广泛，但往往在实际操作中会遇到很多“令人发指”的问题。所以本帖就从基础开始，为大家絮叨絮叨那些关于“时间”的故事！
Long long ago，有多long？估计大概7000年前吧，古埃及人把尼罗河涨落的情况逐天记录下来，这一记录也就被我们称作所谓的时间序列。记录这个河流涨落有什么意义？当时的人们并不是随手一记，而是对这个时间序列进行了长期的观察。结果，他们发现尼罗河的涨落非常有规律。掌握了尼罗河泛滥的规律，这帮助了古埃及对农耕和居所有了规划，使农业迅速发展，从而创建了埃及灿烂的史前文明。 好~~从上面那个故事我们看到了 1、时间序列的定义——按照时间的顺序把随机事件变化发展的过程记录下来就构成了一个时间序列。 2、时间序列分析的定义——对时间序列进行观察、研究，找寻它变化发展的规律，预测它将来的走势就是时间序列分析。 既然有了序列，那怎么拿来分析呢？ 时间序列分析方法分为描述性时序分析和统计时序分析。 1、描述性时序分析——通过直观的数据比较或绘图观测，寻找序列中蕴含的发展规律，这种分析方法就称为描述性时序分析 ?描述性时序分析方法具有操作简单、直观有效的特点，它通常是人们进行统计时序分析的第一步。
有效处理客户投诉的原则与技巧
有效处理客户投诉的原则与技巧 客人的投诉就是指客人主观上认为由于酒店服务工作上的差错,损害了她们的利益,而向有关人员与部门进行反映或要求给以处理。投诉不可避免的,尽管酒店工作者不希望出现这种情况。客人的投诉既可能就是酒店服务工作中确实出现了问题,也可能就是由于客人的误解。投诉具有两重性,一方面会影响酒店的声誉,另一方面,如果从积极方面考虑,投诉也就是商机。能使酒店从中发现自身问题。 一、引起投诉的原因:引起客人投诉的原因就是多方面的,有主观方面的原因,也有客观方面 的原因。 （一）主观原因:引起投诉的一个主要原因就是不尊重客人。客人如果受到服务员的轻慢会反感、恼火并可能直接导致投诉。如待客不主动、不热情,说话没有修养、粗俗、冲撞客人甚至羞辱客人,无根据乱怀疑客人拿了饭店的物品,在客人用餐时大声喧哗,不尊重客人的风俗习惯,这些都就是不尊重客人的行为,都能引起客人的投诉。 工作不负责任就是客人投诉的另一个原因。主要表现为:工作不主动,对客人要求视而不见;没有完成客人交待的事情;损坏或遗失客人物品;清洁卫生工作马马虎虎;食品用具不干净等等。 （二）客观原因 客观原因如酒店设施损坏后未能及时修理。例如,酒店里的空调坏了,太冷、太热或噪音太大,等等。除了以上分析的原因以外,还有服务收费不合理,结帐时多收了客人的钱,这些可能导致客人的投诉。 (三)客户离开的原因 经过统计发现顾客离开的原因就是:一部分顾客觉得菜品太贵所以离开;一部分顾客觉得菜品质量太差而离开;而最多的投诉原因就是基于服务太差才离开的。 目前,餐饮企业存在的最大问题依然就是服务态度的问题,而且很多顾客投诉也都源于这些态度。因此,餐饮企业需要重点解决的依然就是服务技巧问题。 2、客户投诉产生的过程 找上门来只就是最终投诉的结果,实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨,即饭菜
有效处理客户投诉的意义
第六讲 有效处理客户投诉的意义 处理客户投诉的意义 百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会 比没有问题的客户更加感到满意 ! 多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有 什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一 个企业来讲都是一个最头痛的问题。 客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有 些时候投诉 处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的 利润带来很大的影响。 比如说一些大的投诉， 可能会打官司， 会拖很长时间， 有 些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。 案例讲解： “三株”在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到 " 三株口服液 " 的广 告。这个广告是谁刷上去的呢 ?当地的村民，当地的营销人员。 " 三株"的营业代 表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活 动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。 现在却不如以前了。什么原因 ?是一起投诉。 当时 20 几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用 " 三株" 的" 腹心 康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。 " 三株" 在这个事情上没有马上做出反应。 后来被告上法庭，法院的判决结果是服用 "腹心康 " 死亡的这个人不是因为服用 " 腹心康 " 致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情 的间隔将近一年的时间，而这一年 " 三株口服液 " 的销量呈 10倍地下滑。企业很 多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这 起投诉案件 " 三株" 最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。这个例 子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。 4%的不满意客户会向你投诉； 96% 的不满意客户不会向你投诉 , 但会将他的不 满意告诉 16-20 个人。 客户投诉产生的过程 投诉
季节性时间序列分析方法
季节性时间序列分析方 法 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
第七章季节性时间序列分析方法 由于季节性时间序列在经济生活中大量存在，故将季节时间序列从非平稳序列中抽出来，单独作为一章加以研究，具有较强的现实意义。本章共分四节：简单随机时间序列模型、乘积季节模型、季节型时间序列模型的建立、季节调整方法X-11程序。 本章的学习重点是季节模型的一般形式和建模。 §1 简单随机时序模型 在许多实际问题中，经济时间序列的变化包含很多明显的周期性规律。比如：建筑施工在冬季的月份当中将减少，旅游人数将在夏季达到高峰，等等，这种规律是由于季节性（seasonality）变化或周期性变化所引起的。对于这各时间数列我们可以说，变量同它上一年同一月（季度，周等）的值的关系可能比它同前一月的值的相关更密切。 一、季节性时间序列 1．含义：在一个序列中，若经过S个时间间隔后呈现出相似性，我们说该序列具有以S为周期的周期性特性。具有周期特性的序列就称为季节性时间序列，这里S为周期长度。 注：①在经济领域中，季节性的数据几乎无处不在，在许多场合，我们往往可以从直观的背景及物理变化规律得知季节性的周期，如季度数据（周期为4）、月度数据（周期为12）、周数据（周期为7）；②有的时间序列也可能包含长度不同的若干种周期，如客运量数据（S=12，S=7） 2．处理办法： （1）建立组合模型； （1）将原序列分解成S个子序列（Buys-Ballot 1847）
对于这样每一个子序列都可以给它拟合ARIMA 模型，同时认为各个序列之间是相互独立的。但是这种做法不可取，原因有二：（1）S 个子序列事实上并不相互独立，硬性划分这样的子序列不能反映序列{}t x 的总体特征；（2）子序列的划分要求原序列的样本足够大。 启发意义：如果把每一时刻的观察值与上年同期相应的观察值相减，是否能将原序列的周期性变化消除（ 或实现平稳化），在经济上，就是考查与前期相比的净增值，用数学语言来描述就是定义季节差分算子。 定义：季节差分可以表示为S t t t S t S t X X X B X W --=-=?=)1(。 二、 随机季节模型 1．含义：随机季节模型，是对季节性随机序列中不同周期的同一周期点之间的相关关系的一种拟合。 AR （1）：t t S t S t t e W B e W W =-?+=-)1(11??，可以还原为：t t S S e X B =?-)1(1?。 MA （1）：t S t S t t t e B W e e W )1(11θθ-=?-=-，可以还原为：t S t S e B X )1(1θ-=?。 2．形式：广而言之，季节型模型的ARMA 表达形式为 t S t S e B V W B U )()(= （1） 这里，?? ? ??----=----=?=qS q S S S pS P S S S t d S t B V B V B V B V B U B U B U B U X W 2212211)(1)()(平稳。 注：（1）残差t e 的内容；（2）残差t e 的性质。 §2 乘积季节模型 一、 乘积季节模型的一般形式 由于t e 不独立，不妨设),,(~m d n ARIMA e t ，则有
时间序列分析法原理及步骤
时间序列分析法原理及步骤 ----目标变量随决策变量随时间序列变化系统 一、认识时间序列变动特征 认识时间序列所具有的变动特征, 以便在系统预测时选择采用不同的方法 1》随机性:均匀分布、无规则分布,可能符合某统计分布(用因变量的散点图和直方图及其包含的正态分布检验随机性, 大多服从正态分布 2》平稳性:样本序列的自相关函数在某一固定水平线附近摆动, 即方差和数学期望稳定为常数 识别序列特征可利用函数 ACF :其中是的 k 阶自 协方差,且 平稳过程的自相关系数和偏自相关系数都会以某种方式衰减趋于 0, 前者测度当前序列与先前序列之间简单和常规的相关程度, 后者是在控制其它先前序列的影响后,测度当前序列与某一先前序列之间的相关程度。实际上, 预测模型大都难以满足这些条件, 现实的经济、金融、商业等序列都是非稳定的,但通过数据处理可以变换为平稳的。 二、选择模型形式和参数检验 1》自回归 AR(p模型
模型意义仅通过时间序列变量的自身历史观测值来反映有关因素对预测目标的影响和作用,不受模型变量互相独立的假设条件约束,所构成的模型可以消除普通回归预测方法中由于自变量选择、多重共线性的比你更造成的困难用 PACF 函数判别 (从 p 阶开始的所有偏自相关系数均为 0 2》移动平均 MA(q模型 识别条件
平稳时间序列的偏相关系数和自相关系数均不截尾,但较快收敛到 0, 则该时间序列可能是 ARMA(p,q模型。实际问题中,多数要用此模型。因此建模解模的主要工作时求解 p,q 和φ、θ的值,检验和的值。 模型阶数 实际应用中 p,q 一般不超过 2. 3》自回归综合移动平均 ARIMA(p,d,q模型 模型含义 模型形式类似 ARMA(p,q模型, 但数据必须经过特殊处理。特别当线性时间序列非平稳时,不能直接利用 ARMA(p,q模型,但可以利用有限阶差分使非平稳时间序列平稳化,实际应用中 d (差分次数一般不超过 2. 模型识别 平稳时间序列的偏相关系数和自相关系数均不截尾,且缓慢衰减收敛,则该时间序列可能是 ARIMA(p,d,q模型。若时间序列存在周期性波动, 则可按时间周期进
有效处理客户投诉的方法和步骤
１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，
顾客投诉处理法则
顾客投诉处理法则
精品资料网（https://www.360docs.net/doc/451736187.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 正确处理顾客投诉的意义 对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何处理顾客投诉？顾客投诉的意义又在哪里呢？ 1.投诉能体现顾客的忠诚度 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 【资料】：美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户54%
（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人 从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。 2.满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、
第六讲 有效处理客户投诉的意义
第六讲有效处理客户投诉的意义 处理客户投诉的意义 百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意! 多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。 客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。 案例讲解： “三株”在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株口服液"的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用"腹心康" 死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年"三株口服液"的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。 4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉16-20个人。
正确处理顾客投诉的意义
正确处理顾客投诉的意义 C6467EZ4GPEW4 对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何处理顾客投诉？顾客投诉的意义又在哪里呢？ 1.投诉能体现顾客的忠诚度 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 【资料】：美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人 从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。 2.满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。 3.投诉对企业的好处 ◆有效地维护企业自身的形象 从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。 投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。 ◆挽回客户对企业的信任 也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。 【案例】 前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，
如何有效处理客户投诉(20210225233634)
如何有效处理客户投诉 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位",从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系?令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意" 比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；？关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键？ 课程目的： ?只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ?了解优质客户服务的评价指标。 ?和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ?引入"客户服务循环"的概念，并指导学员用于实践。 ?帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ?了解客户抱怨处理技巧和方法 ?善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、培养积极主动的服务意识 ?破冰行动：认识你、我、他 ?现代竞争领域分析 ?什么是服务意识？ ?优质的客户服务表现 ?服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ?小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ?练习：小组拼词汇 ?客户服务体系的框架 ?著名企业的客户服务体系案例研讨
季节性时间序列分析方法
第七章季节性时间序列分析方法 由于季节性时间序列在经济生活中大量存在，故将季节时间序列从非平稳序列中抽出来，单独作为一章加以研究，具有较强的现实意义。本章共分四节：简单随机时间序列模型、乘积季节模型、季节型时间序列模型的建立、季节调整方法X-11程序。 本章的学习重点是季节模型的一般形式和建模。 §1 简单随机时序模型 在许多实际问题中，经济时间序列的变化包含很多明显的周期性规律。比如：建筑施工在冬季的月份当中将减少，旅游人数将在夏季达到高峰，等等，这种规律是由于季节性（seasonality）变化或周期性变化所引起的。对于这各时间数列我们可以说，变量同它上一年同一月（季度，周等）的值的关系可能比它同前一月的值的相关更密切。 一、季节性时间序列 1．含义：在一个序列中，若经过S个时间间隔后呈现出相似性，我们说该序列具有以S为周期的周期性特性。具有周期特性的序列就称为季节性时间序列，这里S为周期长度。 注：①在经济领域中，季节性的数据几乎无处不在，在许多场合，我们往往可以从直观的背景及物理变化规律得知季节性的周期，如季度数据（周期为4）、月度数据（周期为12）、周数据（周期为7）；②有的时间序列也可能包含长度不同的若干种周期，如客运量数据（S=12，S=7） 2．处理办法： （1）建立组合模型； （1）将原序列分解成S个子序列（Buys-Ballot 1847）
对于这样每一个子序列都可以给它拟合ARIMA 模型，同时认为各个序列之间是相互独立的。但是这种做法不可取，原因有二：（1）S 个子序列事实上并不相互独立，硬性划分这样的子序列不能反映序列{}t x 的总体特征；（2）子序列的划分要求原序列的样本足够大。 启发意义：如果把每一时刻的观察值与上年同期相应的观察值相减，是否能将原序列的周期性变化消除？（或实现平稳化），在经济上，就是考查与前期相比的净增值，用数学语言来描述就是定义季节差分算子。 定义：季节差分可以表示为S t t t S t S t X X X B X W --=-=?=)1(。 二、 随机季节模型 1．含义：随机季节模型，是对季节性随机序列中不同周期的同一周期点之间的相关关系的一种拟合。 AR （1）：t t S t S t t e W B e W W =-?+=-)1(11??，可以还原为：t t S S e X B =?-)1(1?。 MA （1）：t S t S t t t e B W e e W )1(11θθ-=?-=-，可以还原为：t S t S e B X )1(1θ-=?。 2．形式：广而言之，季节型模型的ARMA 表达形式为 t S t S e B V W B U )()(= （1） 这里，?? ? ??----=----=?=qS q S S S pS P S S S t d S t B V B V B V B V B U B U B U B U X W ΛΛ2212211)(1)()(平稳。 注：（1）残差t e 的内容；（2）残差t e 的性质。 §2 乘积季节模型 一、 乘积季节模型的一般形式 由于t e 不独立，不妨设),,(~m d n ARIMA e t ，则有 t t d a B e B )()(Θ=?φ （2） 式中，t a 为白噪声；n n B B B B ???φ----=Λ22111)(；m m B B B B θθθ----=ΘΛ22111)(。 在（1）式两端同乘d B ?)(φ，可得： t S t d S t D S d S t d S a B B V e B B V X B U B W B U B )()()()()()()()(Θ=?=??=?φφφ （3） 注：（1）这里t D S S X B U ?)(表示不同周期的同一周期点上的相关关系；t d X B ?)(φ则表示同一周期内
销售如何处理客户投诉
销售如何处理客户投诉 销售如何处理客户投诉 导语：沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是解决客户投诉的金科玉律。下面让我们了解一下销售如何处理客户投诉吧! 一、选择好沟通的时机和场合 企业或销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。从时机方面说，不应该与气头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看，企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。 二、沟通时，要冷静处理、注意态度 面对投诉的客户时，企业或销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的`不满意。特别要指出的是，与客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。 三、认真倾听，有效处理投诉 倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求，不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的信息，更有效地展开工作。
四、沟通时要遵循3W、4 R、8F原则 在有效处理客户投诉时，企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。 1. 3W，是指在任何一次客户投诉中，企业或销售人员需要尽快知道的三件事，即： 我们知道了什么-What did we know 我们什么时候知道-When did we know about it 我们对此做了什么-What did we do about it 寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚，或反应太慢，那就处在一个滑坡上，掌控全局会变得很困难；如果不能迅速地完成3W，企业或销售人员将会无力回天。 2. 4R，是指对待投诉客户的四种态度，即： 遗憾-Regret,改错-Reform,赔偿-Restitution,纠正-Recovery 也就是说，与投诉的客户打交道，企业和销售人员要表达遗憾，保证解决措施到位，防止未来相同事情发生，并提供赔偿，直到安全摆脱这次投诉。很明显，不是一个声明或一个行动就能取得所有4R的，相反，要把这当成一个过程来执行。 3. 8F，是指与投诉的客户进行沟通时应该遵循的八大原则，即： 事实-Factual:向客户承认事实真相 第--First：率先对问题做出反应 迅速-Fast：处理投诉时要果断迅速
时间序列分析方法第章谱分析完整版
时间序列分析方法第章 谱分析 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
第六章 谱分析 Spectral Analysis 到目前为止，t 时刻变量t Y 的数值一般都表示成为一系列随机扰动的函数形式，一般的模型形式为： 我们研究的重点在于，这个结构对不同时点t 和τ上的变量t Y 和τ Y 的协方差具有什么样的启示。这种方法被称为在时间域(time domain)上分析时间序列+∞∞-}{t Y 的性质。 在本章中，我们讨论如何利用型如)cos(t ω和)sin(t ω的周期函数的加权组合来描述时间序列t Y 数值的方法，这里ω表示特定的频率，表示形式为： 上述分析的目的在于判断不同频率的周期在解释时间序列+∞∞ -}{t Y 性质时所发挥的重要程度如何。如此方法被称为频域分析(frequency domain analysis)或者谱分析(spectral analysis)。我们将要看到，时域分析和频域分析之间不是相互排斥的，任何协方差平稳过程既有时域表示，也有频域表示，由一种表示可以描述的任何数据性质，都可以利用另一种表示来加以体现。对某些性质来说，时域表示可能简单一些；而对另外一些性质，可能频域表示更为简单。 § 母体谱 我们首先介绍母体谱，然后讨论它的性质。 6.1.1 母体谱及性质 假设+∞∞-}{t Y 是一个具有均值μ的协方差平稳过程，第j 个自协方差为： 假设这些自协方差函数是绝对可加的，则自协方差生成函数为： 这里z 表示复变量。将上述函数除以π2，并将复数z 表示成为指数虚数形式)ex p(ωi z -=，1-=i ，则得到的结果(表达式)称为变量Y 的母体谱： 注意到谱是ω的函数：给定任何特定的ω值和自协方差j γ的序列+∞∞-}{j γ，原则上都可以计算)(ωY s 的数值。 利用De Moivre 定理，我们可以将j i e ω-表示成为： 因此，谱函数可以等价地表示成为： 注意到对于协方差平稳过程而言，有：j j -=γγ，因此上述谱函数化简为： 利用三角函数的奇偶性，可以得到： 假设自协方差序列+∞∞-}{j γ是绝对可加的，则可以证明上述谱函数
时间序列的平稳化处理方法
15.1.2 时间序列数据的平稳化处理 打开相应的数据文件或者建立一个数据文件后，可以在SPSS Statistics数据编辑器窗口中对时间序列数据进行平稳化。 1）在菜单栏中选择"转换"|"创建时间序列"命令，打开如图15-3所示的"创建时间序列"对话框。 2）选择变量。从源变量列表中选择需要进行平稳化处理的变量，然后单击按钮将选中的变量选入"变量->新名称"列表中。进入"变量->新名称"列表中的变量显示为"新变量名称=平稳函数(原变量名称顺序)"。 3）进行相应的设置。在"名称和函数"中可以对平稳处理后生成的新变量重命名并选择平稳化处理的方法，设置完毕后单击"更改"按钮就完成了新变量的命名和平稳化处理方法的选择。 SPSS提供了8种平稳处理的方法，各选项及其功能如表15-1所示。 表15-1 "函数"下拉列表框中的选项及功能 方法功能 差值指对非季度数据进行差分处理。其中，一阶差分即数据前一项减去后一项得到的值，因此一阶差分会损失第一个数据。同理，n阶差分会损失前n个数据。
在“顺序”文本框中输入差分的阶数。差分是时间序列非平稳数据平稳处理的最常用的方法， 特别是在ARIMA模型中 季节差分指对季节数据进行差分处理。其中，一阶差分指该 年份的第n季度的数据与下一年份第n季度的数据做 差。由于每年有四个季节，因此m阶差分就会损失m个数据 中心移动平均指以当期值为中心取指定跨度内的均值，在“跨度”文本框中指定取均值的范围。该方法比较 适用于正态分布的数据 先前移动平均指取当期值以前指定跨度内的均值，在“跨度”文本框中指定取均值的范围 运行中位数指以当期值为中心取指定跨度内的中位数，在“跨度”文本框中指定取中位数的范围。其中，该方法与 中心移动平均方法可互为替代 累计求和表示以原数据的累计求和值代替当期值 滞后表示以原始数据滞后值代替当期值，在“顺序”文本框中指定滞后阶数 提前表示以原始数据提前值代替当期值，在“顺序”文本框中指定提前阶数 平滑表示对原数据进行T4253H方法的平滑处理。该方 法首先对原数据依次进行跨度为4、2、5、3的中心移动平均处理，然后以Hanning为权重再做移动 平均处理，得到一个平滑时间序列 设置完毕后，单击"确定"按钮，就可以在SPSS Statistics数据视图和查看器窗口得到平稳处理的结果。
如何有效处理顾客投诉
顾客投诉的分类 1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉 （1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。 （2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。 2、按投诉的内容分为： （1）对设备的投诉： （2）对服务态度的投诉： （3）对服务质量的投诉： （4）突发性事件的投诉。 顾客投诉时的心理分析 从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种： 1、发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。 3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。 有效解决投诉问题的原则 1、迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 2、承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。 3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。 4、不要同顾客争论—你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。 5、认同顾客的感觉—以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。 6、给顾客怀疑的权利—并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
时间序列分析方法第章预测
第四章 预 测 在本章当中我们讨论预测的一般概念和方法，然后分析利用),(q p ARMA 模型进行预测的问题。 §4.1 预期原理 利用各种条件对某个变量下一个时点或者时间阶段内取值的判断是预测的重要情形。为此，需要了解如何确定预测值和度量预测的精度。 4.1.1 基于条件预期的预测 假设我们可以观察到一组随机变量t X 的样本值，然后利用这些数据预测随机变量1+t Y 的值。特别地，一个最为简单的情形就是利用t Y 的前m 个样本值预测1+t Y ，此时t X 可以描述为： 假设*|1t t Y +表示根据t X 对于1+t Y 做出的预测。那么如何度量预测效果呢？通常情况下，我们利用损失函数来度量预测效果的优劣。假设预测值与真实值之间的偏离作为损失，则简单的二次损失函数可以表示为(该度量也称为预测的均方误差)： 定理4.1 使得预测均方误差达到最小的预测是给定t X 时，对1 +t Y 的条件数学期望，即： 证明：假设基于t X 对1+t Y 的任意预测值为： 则此预测的均方误差为： 对上式均方误差进行分解，可以得到： 其中交叉项的数学期望为(利用数学期望的叠代法则)： 因此均方误差为： 为了使得均方误差达到最小，则有： 此时最优预测的均方误差为： 211*|1)]|([)(t t t t t X Y E Y E Y MSE +++-= End 我们以后经常使用条件数学期望作为随机变量的预测值。 4.1.2 基于线性投影的预测 由于上述条件数学期望比较难以确定，因此将预测函数的范围限制在线性函数当中，我们考虑下述线性预测： 如此预测的选取是所有预测变量的线性组合，预测的优劣则体现在系数向量的选择上。 定义4.1 如果我们可以求出一个系数向量值α，使得预测误差)(1t t X Y α'-+与t X 不相关： 则称预测t X α'为1+t Y 基于t X 的线性投影。 定理4.2 在所有线性预测当中，线性投影预测具有最小的均方误差。